- CENTRES D APPELS - MAXIMISER LE CENTRE DE DÉVELOPPEMENT BUSINESS

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1 CHAPITRE 20 - CENTRES D APPELS - MAXIMISER LE CENTRE DE DÉVELOPPEMENT BUSINESS Ce que vous allez apprendre dans ce chapitre Les points de référence de performance 4 étapes pour transformer les enquêtes téléphoniques en rdv au show-room La ligne rouge d informations de votre fiche de prospection 1

2 «De ces 100 appels reçus à propos d une vente, ils obtiennent 30 visites de show-room et environ 10 ventes» Les centres d appels internes sont l outil de management et de marketing qui connaît la plus grande croissance. Et pas seulement dans les grands groupes. Ici, John Traver propose quelques points de référence et des lignes directrices pour la performance, de ce qu il appelle le Centre de Développement Business (CDB), en se basant sur ses expériences en tant que directeur général de Traver Technologies, une société américaine de développement de logiciels et de formation en concession. LE CDB Un grand nombre de concessionnaires, qui ont connu un certain succès grâce au CDB, obligent leurs commerciaux à s y consacrer, disons, 90 minutes par jour. Ils sont appuyés par une formation, et pour objectif de prendre 3 rendez-vous par jour - desquels, d habitude, ne viennent que deux. Ils concentrent également leur CDB sur un éventail restreint d activités - réception d enquêtes de vente, appels pour des invendus, précédents propriétaires et clients de révisions (et dans certains cas des réservations en atelier). Comme point de repère, le nombre d appels reçus, pour une demande de renseignement chez un concessionnaire classique, est en moyenne de deux fois et demie les livraisons mensuelles. Si vous vendez 100 véhicules par mois, alors vous recevez probablement environ 250 appels. Et vous livrez probablement environ 10% de ces appels. Une concession classique programme 30 rendez-vous à partir de 100 appels du CDB. Le pourcentage des clients potentiels qui viennent à leur rendezvous est d au moins 30%, et environ un tiers des ces personnes finissent par faire un achat (par contraste, le rapport de conclusion pour des ventes faites à partir de nouvelles entrées et de 15%). Pour 100 appels, ils fixent 30 rendez-vous, 12 visites au show-room et trois ou quatre ventes. Certaines des meilleures concessions obtiennent 60% de rendez-vous à partir d appels téléphoniques, et 50% des personnes qui viennent. De ces 100 appels reçus à propos d une vente, ils obtiennent 30 visites de showroom et environ 10 ventes. 2

3 «Une autre chose que possèdent tous les meilleurs CDB est un processus de contrôle» Sans aucun doute, les téléprospecteurs boosteront rapidement votre pourcentage de rendez-vous pris, mais aussi celui des personnes qui viennent. Mais les rapports de conclusion semblent être plus élevés quand la personne que rencontre le client dans le show-room, qui qualifie, présente, lui fait une démonstration du produit, etc., est la même personne qu il a eu auparavant au téléphone. Les meilleurs CDB sont dans des sites qui ont formé leur propre personnel pour ce poste, au lieu de faire appel à une société externe ou amener des spécialistes du télémarketing. Les clients potentiels qui n ont finalement pas acheté sont une autre zone clé. Vous devez réussir à les faire revenir à votre show-room. Vous devez tout d abord déterminer s ils sont toujours à la recherche d un véhicule, et s ils ont des questions concernant ce véhicule. Comparé à quel(s) autre(s) voiture(s)? C est important de comprendre pourquoi ils ne vous ont rien acheté la précédente fois. En terme d appels, sur la base des propriétaires en général, il est important de mettre en place un plan pour cette relation. Dresser un programme où vous avez planifié tous les points de contact, c est essentiel. Tous vos commerciaux doivent les avoir. Une autre chose que possèdent tous les meilleurs CDB est un processus de contrôle. Certains le pratiquent même au sein de leurs propres concessions. Ils enregistrent systématiquement un pourcentage d appels, puis en choisissent un au hasard qu ils examinent en réunion. Un concessionnaire utilise des cartes de parcours dotées d une demi-douzaine de zones différentes lors des réunions de formation. Il est demandé à chaque membre de l équipe des ventes d évaluer l appel dans chaque zone en particulier. Si le commercial dont les appels ont été choisis réussit à atteindre un certain score final, il reçoit un petit bonus en espèces. Si personne n atteint le score, la somme est basculée pour la prochaine réunion. Cet exercice de formation renforce, tout en rétablissant l équilibre, les plus nouveaux membres de votre équipe en leur montrant la manière de prendre les appels dans votre service. 3

4 «Assurez-vous que chaque membre de votre équipe comprend bien l importance que vous attachez à vos fiches de prospection» LES ÉTAPES DU RENDEZ-VOUS Les concessionnaires ont divisés le processus de rendez-vous en quatre étapes clés : 1. Programmer le rendez-vous 2. Enregistrer l information 3. Confirmer le rendez-vous 4. Rencontrer le client au show-room Certains professionnels utilisent un système de suivi des appels sur écran, pour diriger les commerciaux à travers ce processus, déterminé à chaque étape par la réponse du client. Cela les aide à gérer l appel et capturer la bonne information. Cependant, la majorité des professionnels utilisent encore des fiches de prospection. Certaines fiches de prospection contiennent une longue liste de données, mais en réalité, il n y a qu une petite quantité d informations qui sont vraiment nécessaires. C est ce qu on appelle la ligne rouge d informations. D habitude, cela comprend le nom et l adresse du client, le meilleur numéro de téléphone, où l on a le plus de chance de le joindre, un second numéro, ce dont il a besoin et ces intérêts. Notez qu on dit le meilleur numéro. Vous augmenterez le pourcentage de clients potentiels en demandant leur meilleur numéro plutôt qu un numéro particulier en journée ou en soirée. Assurez-vous que chaque membre de votre équipe comprend bien l importance que vous attachez à vos fiches de prospection et à la ligne rouge d informations qu elles contiennent - agrandissez-en une en 24x36 et apportez-la lors de la réunion de formation ou la réunion des ventes. Affichez-la dans la salle de formation. Dites leurs que s ils réunissent toutes ces informations et que le client vient sous 72 heures pour acheter quelque chose, même auprès d un autre vendeur, ils toucheront quand même un pourcentage de cette vente. 4

5 «L appel de confirmation fonctionne mieux si c est le directeur des ventes qui le fait» Vous pourriez également leurs garantir un pourcentage sur la vente, passé le délai des 72 heures si, au choix : 1. Ils envoient une lettre au client potentiel dans les cinq derniers jours 2. Ils ont téléphoné dans les cinq derniers jours 3. Ils ont fixé une date de nouveau contact dans les cinq jours qui suivent La majorité des concessionnaires trouvent que la troisième étape du processus de rendez-vous - l appel de confirmation - fonctionne mieux si c est le directeur des ventes qui le fait, surtout si c est vers lui que le client sera éventuellement dirigé. Mais il ne s agit pas simplement d un appel pour confirmer un rendez-vous. Voilà à quoi ça peut ressembler : Mr client, bonjour je m appelle John, je suis le directeur de XYZ Motors. Je voulais vous appeler pour vous remercier d avoir consacré un peu de votre temps aujourd hui pour parler avec [nom du commercial]. Nous sommes heureux que vous ayez pensé à nous. Je sais que vous avez un grand choix et nous sommes heureux d être sur votre liste. Alors permettez-moi de faire quelque chose pour vous. Avez-vous de quoi écrire? Mon nom est [épelez-le]. Venez me voir le jour de votre rendez-vous, et n hésitez pas à m appeler si vous avez besoin de quelque chose. J espère vous voir bientôt et encore merci de nous avoir mis sur votre liste. Voilà qui peut faire la différence, car beaucoup de professionnels ne le font pas. Cela peut vous amener un taux de venue de 75%. Et le pourcentage d affaires conclues augmentera aussi. Si vous avez cinq commerciaux vous devriez avoir une moyenne de cinq rendez-vous par jour. Inévitablement, certains auront deux rendez-vous alors que d autres n en auront aucun, mais en moyenne c est un par personne. Si vous pouvez augmenter le rapport à 2:1, vous réussirez à considérablement développer votre service. 5

6 «Les meilleurs concessionnaires ont remarqué que plus le CDB est proche du show-room et plus il est facile de le gérer» Sur un plan marketing, un téléprospecteur doit contacter au moins 20 à 30 personnes par jour. Parmi elles vous en aurez probablement neuf ou dix, et programmerez trois rendez-vous par jour. A partir de ces contacts vous pouvez atteindre 4 unités supplémentaires par mois. Si nos commerciaux nous rapportent ça en résultat de leurs propres efforts, et pas seulement grâce à la publicité, alors nous devons les payer plus pour chaque marché conclu. Incontestablement, les meilleurs concessionnaires ont remarqué que plus le CDB est proche du show-room et plus il est facile de le gérer. Dans de nombreux cas, ils incluent la salle dans la visite qu ils font aux clients. Un coup d œil au Centre de Développement Business, à condition qu il soit propre et ordonné, montre que vous êtes bien préparés à garder le contact avec vos clients. Finalement, ça doit être un environnement agréable, avec un équipement convenable, pour que votre équipe des ventes puisse bien travailler. Ils ne seront peut-être à l intérieur que 90 minutes par jour, mais faisons en sorte que quand ils y sont il soit facile pour eux d être productifs. 6