C.F.T.C France Télécom / Orange Siège National : 20 rue Grimling STRASBOURG Tel : Fax :

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1 C.F.T.C France Télécom / Orange Siège National : 20 rue Grimling STRASBOURG Tel : Fax : C.F.T.C.: Compte rendu CFTC de la séance extraordinaire du C.C.U.E.S. FTSA/Orange n 35 des 5, 6 et 7 juillet 2011 Le 5 juillet : Alain Obertelli (RS), Hervé Rubin. Les 6 et 7 juillet : Thierry Chatté (RS), Hervé Rubin. Déclarations préalables : C.F.T.C.: Madame la Présidente du CCUES, Par cette déclaration, la CFTC souhaite intervenir sur la nouvelle Organisation d Orange France et plus particulièrement sur les métiers de la vente en Agence Entreprises. En effet, la CFTC avait émis de nombreuses craintes sur les risques de maintien de l hégémonie des Directions Métiers et leur non compréhension des problématiques locales qui entraînent des situations personnelles difficiles. Nos craintes se sont malheureusement révélées être bien réelles. La CFTC vous avait alerté sur les conditions déplorables de la rémunération PVV établies unilatéralement par l entreprise sur le S concernant le marché Entreprises. L organisation MEF (Marché Entreprise France) mise en place en , n a rien apportée de plus côté économique, par contre elle ne provoque que du stress supplémentaire pour tous les acteurs du marché Entreprises et bafoue systématiquement les règles élémentaires de l accord Vie privée/vie professionnelle. Cette organisation n a plus sa raison d être. La CFTC le clame depuis le début et souhaite que cela soit pris très au sérieux par l entreprise. A la CFTC, nous n avons pas pour habitude de faire des procès d intention à la Direction. Aussi, nous avons fait confiance à la Direction Entreprise France qui reconnaissait elle-même les problèmes survenus par la mise en place de la PVV du S La CFTC pensait fortement que les salariés allaient être entendus. La Direction nous promettait alors une modification, plus en profondeur, de la PVV avec une mise en place au S Les Organisations Syndicales étaient même invitées à faire des propositions pour améliorer le dispositif, dans le cadre de réunions d échanges au niveau national avec la Direction Entreprises France. Lors des 3 réunions organisées par la Direction Entreprises France en mars et avril, la C.F.T.C., soucieuse d améliorer le PayPlan des vendeurs en Agences Entreprises dans un esprit constructif, a été la seule organisation syndicale à communiquer à l entreprise un certain nombre de propositions concrètes, la majorité étant applicable de suite. Mais malheureusement, toutes ces propositions sont à ce jour restées «Lettre Morte». De plus, comme nous n avions aucune nouvelle, nous avons contacté la Direction Métiers, qui nous a alors appris que le projet était arrêté et reporté pour «l instant ad vitam aeternam» alors qu elle aurait pu très facilement et simplement améliorer la vie de beaucoup de nos collègues et les remotiver. Nous constatons encore une fois que les Directions Métiers promettent l échange et le dialogue pour ne finalement faire ressurgir les démons du passé. Madame la Présidente du CCUES, cette dégradation du dialogue social au niveau national auprès des Directions Métiers est déplorable, et préjudiciable à la motivation des salariés du Groupe. Nous vous demandons fermement d intervenir auprès des différentes instances des Direction Métiers et notamment à la Direction Entreprises France afin de créer un véritable dialogue avant d en arriver à un affrontement qui sera préjudiciable à tous. Si l Entreprise veut une force de vente active, dynamique et tournée vers les nouveaux services, elle doit s en donner les moyens.

2 1- Approbation du PV de la séance N 33 Vote : 20 votants (FO n a pas d élu, seul le RS est présent) POUR : Mandatement d un élu du CCUES aux fins de remplacer le secrétaire du CCUES au Conseil d Administration du 27 juillet 2011 Vote : 20 votants POUR : Information-consultation des élus du CCUES sur le projet de bilan formation 2010 Présentation par Marie-José Ruaudel et Roland Settelen. Deux commentaires : 1. Les résultats en deçà des prévisions. S il était question de business, cela serait-il acceptable? 2. L écart entre les moyens mis sur la formation et le ressenti des salariés est regrettable. Il faudrait analyser ce décalage. Le DIF : la volonté précédemment affichée de favoriser le développement personnel semble disparaître, et le DIF a tendance à devenir un outil destiné aux formations professionnelles. C est un ressenti qui remonte fortement du terrain. - Rien n est parfait - Ne pas tenir les objectifs business, ça peut arriver. - Le retour ressenti pas la Direction n est pas le même. Par ailleurs, c est un des meilleurs scores du baromètre social. Mais il faut effectivement disposer d outils de mesure plus précis pour évaluer la satisfaction des salariés. Le DIF : non, il n y a pas cette volonté. Par ailleurs, c est le même budget, DIF ou pas. Vote : 20 votants POUR : 0 CONTRE : 14 (CGT, SUD, CFTC) Abstention : 7 (CFDT, CFE-CGC). 4 Présentation situation comptable intermédiaire du CCUES arrêtée au 31 mai 2011 et bilan analytique ASC * Vote d une résolution prévoyant l accès aux prestations ASC du CCUES aux personnes en contrat de professionnalisation, au même titre que les apprentis.. Vote : 20 votants POUR : 20 * Situation comptable intermédiaire et bilan analytique ASC : Séance d autosatisfaction des OS membres du bureau 5 Information des élus du CCUES sur les pilotes prévus dans le cadre de la nouvelle segmentation de la relation client mobile Présentation par Marie-Hélène Ravel, Yves-André Leroux et Alexis Trichet Il s agit d un des 5 projets PARC Trois questions sur le pilote du parcours client différenciant l Assistance Commerciale (AC) et l Assistance Technique (AT), et une question sur l ensemble des pilotes : 1. Vous indiquez qu un des objectifs sera de «connaître l impact des modifications d organisation sur la satisfaction client». Comment allez-vous mesurer cette variation de la satisfaction client, par sondages, avec des indicateurs spécifiques?

3 2. La charge de travail : Le dossier précise que l activité des conseillers AT verra une augmentation de l exigence en termes de nombres d appels pris. Or, dans le paragraphe précédent, vous indiquiez que la charge supplémentaire serait prise en charge par la sous-traitance. Comment faut-il comprendre cette exigence : de façon globale pour l ensemble de conseillers AT (interne + externe), ou est-ce sur la productivité de chaque conseiller AT interne qu il y aura une exigence? 3. Le principe consiste à séparer AC et AT. Or vous précisez, à propos de la formation, que les conseillers AC continueront à répondre à une partie des questions techniques posées par les clients. Pourquoi cette part «résiduelle» de questions techniques au niveau des AC. Certes, même avec un SVI bien conçu, on ne peut pas maîtriser totalement le comportement des clients. Mais cette partie résiduelle pourrait aussi faire l objet de transferts à chaud. 4. Pour l ensemble des pilotes, vous indiquez qu il y aura un retour devant «les IRP locales compétentes». Dans le cas des pilotes sur des centres externes, que faut-il entendre par là? Un retour devant les élus du CCUES serait intéressant même pour ces pilotes «externes». 1. Oui, la mesure sera basée sur la comparaison des sondages des pilotes avec les centres «classiques» 2. Aujourd hui, les conseillers AT traitent uniquement des cas complexes, ce qui génère des durées d appel longues. Étant donné qu ils traiteront ensuite des appels simples, la durée moyenne des appels va baisser. C est le sens de ce qui est écrit dans le dossier. Les projets n ont donc pas vocation à augmenter l exigence de productivité. La variation du volume d activité fera partie des points observés. 3. Les questions techniques «simples» (telles que listées) peuvent être maintenues au niveau des conseillers AC pour éviter des transferts. Cela fera aussi l objet d observations dans le cadre des pilotes. 4. Les IRP compétentes sont celles des sous-traitants, sur lesquelles FT n a pas de maîtrise. Mais un retour des ces pilotes sera fait au CCUES. 6 Information-consultation des élus du CCUES sur la PVV des CCE et CSE Présentation par Agathe Hirsch, Christophe Jan et Muriel Darmon-Esteve. La CFTC note que c est la première fois à sa connaissance que des managers commerciaux se verront appliquer une part variable qui ne soit pas commerciale, mais managériale. Nous notons que vous affirmez assumer ce choix. Questions : 1. Quels avenants aux contrats de travail sont-ils prévus? 2. Seuils de déclenchement : pouvez-vous nous donner quelques exemples? 3. Les objectifs business sont-ils adaptés en fonction de cette nouvelle PVV? 1. Oui, il y aura avenant au contrat de travail. Pour les salariés qui refuseront la PVV (la possibilité est prévue), ils resteront sur leur métier (l avenant ne leur sera pas proposé). Pour les métiers Activa et Alliance, ils sont déjà en PVV, et là il n y aura pas de choix. 2. Performance commerciale : il y a deux métiers : a. Seuil 50% de R/O. b. Alliance : à définir avec la table de chaque produit. L idée est de la mettre aux environs de 50% 3. Objectif : 25% de ventes supplémentaires sur la data mobile (sur le semestre), proratisé à partir de septembre. Vote : 22 votants POUR : 0 CONTRE : 0 Abstention : Suite de l information - consultation des élus du CCUES sur le rapport annuel 2010 de la Médecine du Travail Présentation par le docteur Simonet. La CFTC souhaite intervenir sur deux points soulignés par le Docteur Simonet dans sa présentation : la nécessité d élargir le champ d action de la Santé au travail au-delà, de la médecine du travail au sens strict, et sur le rôle accru des infirmiers/infirmières.

4 Sur le premier point : je reprendrai mon intervention du CCUES de juin sur la dégradation des indicateurs de fréquence et de gravité d accidents, et souhaiterais avoir un avis du Docteur Simonet sur ce point. En effet, mes collègues sont intervenus de nombreuses fois sur la nécessité de développer la prévention primaire. Prévention primaire doit être entendu au sens de prévention de l arrivée de maladies, mais également des accidents. Comme je le soulignais au CCCUES de juin donc, les taux de fréquence des accidents de travail ainsi que leur gravité sont en augmentation sur l UES. En particulier, sur FTSA, le TFRAC stagne depuis 10 ans, et le TGRAC est en augmentation constante depuis 2006, et est même le plus élevé depuis 1994! Or, depuis 2005, FTSA s est engagée dans une démarche d amélioration continue en mettant en place un système de management de la santé et sécurité au travail. Force est de constater que ces actions ne produisent pas les effets escomptés. Ne faudrait-t-il pas renforcer les moyens accordés à ces actions, y mettre plus de conviction afin qu ils soient plus efficaces? Ne faudrait-il pas par exemple viser une certification OHSAS 18001, et recourir à des audits externes, autant d actions qui nous inciteraient peut-être à obtenir de meilleurs résultats? Concernant les infirmiers, vous précisez dans votre rapport que d une part «un partage des tâches et une délégation croissante aux infirmiers va dans le sens général de l évolution souhaitable vers un travail d équipe pluridisciplinaire. Il reste à déterminer, notamment au regard des évolutions réglementaires à venir, comment doit évoluer l arbitrage entre activités cliniques et activités en milieu de travail, tant pour les infirmiers que pour les médecins», et d autre part que «Les infirmiers du travail nous interpellent vivement sur leur place et leur rôle au sein du SST. Il n existe pas de réponse toute faite à cette interpellation légitime. Des groupes de travail sont mis en place et travaillent sur les thèmes de la définition du poste, de la formation, des pratiques professionnelles. Les médecins y sont bien entendu associés» La C.F.T.C. interpelle la Direction afin de reconnaître au mieux le métier des infirmiers(ères) tant du point de vue de la promotion que du déroulement de carrière et l accès au niveau cadre. La CFTC insiste sur le fait de nommer rapidement un coordinateur national sur ce métier afin de reconnaître ses spécificités. 1. le Docteur Simonet partage notre point de vue, et donc s en remet à la Direction de FT pour des évolutions sur ce sujet 2. Même attitude du Docteur Simonet. Il s en remet également à la Direction pour ce qui concerne la carrière des infirmiers. 3. La Direction indique qu une réflexion sera menée sur ces points. Vote : 22 votants POUR : 0 CONTRE : 16 (CFTC, CFE-CGC, SUD, CGT) Abstention : 6 (1 FO, CFDT). 8 Information des élus du CCUES sur le projet d évolution technique de «Performance EI» Présentation par Françoise Bayle et Valérie Belloni. En résumé : Il s agit d améliorer l ergonomie de cet outil, en particulier en ajoutant un portail évitant de s retrouver dans l ergonomie People Soft qui n est pas réputée en interne pour sa simplicité d utilisation (cf. outils Orme, Travel- Notes de frais etc ) et en apportant des améliorations attendues. Les OS interviennent sur la nécessité de respecter, voire de rappeler aux managers par une intégration dans l outil, le 3.2 de l accord sur l organisation du travail, et notamment d intégrer la notion d objectifs d équipe, et dévolution de rémunération individuelle. La CFTC prend acte des améliorations apportées par cet outil, notamment en termes d ergonomie, de simplification. Concernant la formation : à la création des entretiens de progrès en 1993 ( ), les managers avaient eu des formations. Qu en est-il maintenant? Si depuis cette mise en route initiale rien n a été fait, la CFTC souhaite que de nouvelles formations soient mises en œuvre, reprenant notamment les termes de l article 3 de l accord sur l organisation du travail. Enfin, une démonstration en ligne aurait été pertinente, d autant que bon nombre des membres du CCUES étant en activité syndicale à plein temps ne connaissant pas l outil performance, du fait qu ils n y son t pas confrontés. 9 Information des élus du CCUES sur la stratégie de service en boutique Présentation par Pierrick Baron et Hervé Thibaut (Patrice Lozé excusé).

5 Les ES sont désormais «stratégiques» et présentés comme un relais de croissance des boutiques puisque le CA généré doit augmenter de 600% d ici Quelle serait la répartition de l accroissement du CA sur les différents services proposés? Comment comptez-vous parvenir à recruter 600 CT sur 3 ans? Des pressions «amicales» sont exercées sur de nombreux vendeurs «pas assez performants» pour qu ils rejoignent les espaces services? Ne risque-t-on pas le retour des PAI (plans d accompagnement individuels)? Compte tenu de la complexité accrues des offres et terminaux mais aussi du dédoublement de la formation, y aura-t-il des CT de niveau 1 et niveau 2? Quels sont les niveaux cibles? Pouvez- vous nous décrire les parcours professionnels possibles en boutique? La motivation, y compris par la rémunération est un élément important pour recruter. S achemine-t-on vers un dispositif spécifique de PVV pour les CT? Sur quel diplôme préparé seront recrutés les apprentis? Pouvez- vous détailler le traitement des prestations de services en fonction de la provenance du client : franchisé, partenaires, PS/PS? Nous profitons de l occasion pour dénoncer le scandale de l assurance «Casse et vol du mobile»» à 9 / mois. - Assurance : cette assurance est résiliable à tout moment. Mais nous prenons en compte votre commentaire et nous allons l analyser. - Relais de croissance : la liste est variable dans le temps. Il faut voir que les relais de croissance se feront par rebond, par réputation - Traitement différencié (Orange, Mobistore etc...) : oui, il faut que chaque boutique identifiée ORANGE délivre le même niveau de service. Notre vocation est de servir tous les clients qui viennent chez nous, même s ils ont acheté initialement chez Carrefour, etc 10 Information-consultation des élus du CCUES sur le projet de prise de participation dans une entreprise (Projet CIEL BLEU) Présentation par Elie Girard, Stéphanie Hospital et Matthieu Cordier. Il s agit d une prise de participation dans une société qui développe des blogs (skyrock.com). La cible est essentiellement les ans. Vote : 21 votants POUR : 0 CONTRE : 7 (CGT) Abstention : 14 (les autres). 11 Information des élus du CCUES sur la stratégie d entreprise (disposition accord GPEC) Présentation par Elie Girard, Isabelle Violain et Amine Tazi-Cherti. 12 Information-consultation des élus du CCUES sur le rapport Perspectives Emploi et Compétences (disposition accord GPEC) Après présentation et débat «copieux» sur la stratégie, il n a pas été possible d aborder le rapport PEC, vu l heure avancée. Le point 12 sera reporté au prochain CCUES. Cela permettra entre autres à la commission emploi-formation de travailler sur le sujet.