performance L humain : Égalité des entreprises Management transversal Casto ry! femmes / hommes d accompagnement ENJEUX P.6 FORMATION P.

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1 N 36 Sept ENJEUX P.6 Égalité femmes / hommes FORMATION P.18 Management transversal INITIATIVES P.20 Casto ry! 13 ans d accompagnement L humain : au cœur de la performance des entreprises DOSSIER P.11

2 : de théâtre engagé Édito l y a une vingtaine d années, un des premiers comédiens Ilde Théâtre à la Carte disait après une représentation : «J ai le sentiment de faire du théâtre utile, du théâtre engagé». Avec 20 ans de recul, cet «engagement» a été et est toujours le fer de lance de toute l action de Théâtre à la Carte. Engagé dans le sens que nous donnons à notre travail Engagé dans la passion de notre métier Engagé dans la qualité constamment recherchée dans nos représentations et nos formations Engagé dans les émotions, les rires et les réflexions que nous apportons à nos clients Engagé dans ces idées que nous révélons aux salariés pour marquer leur mémoire par delà notre passage Engagé auprès de la jeunesse Engagé dans ces valeurs qui nous portent et nous lient : créativité, enthousiasme, bienveillance, exigence, réactivité Cet «engagement», nos clients nous le reconnaissent en nous «engageant» à un rythme exponentiel : 26 interventions en en 2012! Cet engagement prend tout son sens dans la pérennité de Théâtre à la Carte que je viens de transmettre à Gilles Laborde, devenu son nouveau Président. Bienvenue à lui! Mon engagement chez Théâtre à la Carte continue. J aurais toujours plaisir à écrire et fouler les planches de vos entreprises. Clients, partenaires, artistes et salariés de Théâtre à la Carte, merci de votre engagement pendant ces 20 ans, et pour les années à venir. u moment où Christian Poissonneau me transmet Al la responsabilité de Théâtre à la Carte, je m interroge sur la bonne manière de conduire ce changement à la tête d une entreprise comme la nôtre. Quelle direction prendre? En premier lieu, celle qui répond à vos attentes en leur apportant une réponse personnalisée, voire sur mesure, car en matière de communication et de formation, aucune situation n est similaire à une autre. Grâce à 20 ans d expérience, notre équipe a acquis le savoir-faire, le sens de l écoute et la réactivité qui assurent un taux de satisfaction supérieur à 95%. Certainement aussi, celle qui anticipe vos besoins, toujours en évolution, car les changements du monde du travail ou les modifications de l environnement réglementaire sont parfois difficiles à appréhender. Là encore, comédiens, formateurs et permanents de Théâtre à la Carte ont construit en 20 ans une incomparable capacité d accompagnement de nos clients dans la durée. Enfin, celle qui garantira l engagement de notre entreprise en faveur des valeurs humanistes qui donnent tout son sens à notre action à votre service. Ces mêmes valeurs qui font de Théâtre à la Carte, grâce à une alchimie mystérieuse reliant une extraordinaire diversité de caractères, une entreprise unique qui mérite la confiance de ses clients. Répondre, anticiper, s engager Et faire fructifier ce petit grain de folie qui est au cœur de Théâtre à la Carte, voilà un beau programme pour les 20 ans à venir! Christian Poissonneau, Fondateur Gilles Laborde, Président

3 n 36 rèves septembre 2012 Sommaire p.04 Retrouvez toute l actualité de Théâtre à la Carte en un clin d œil! Enjeux p.06 Des femmes et des hommes...p.06 L égalité professionnelle en marche Agressivité et violence au travail...p.09 À priori, difficile d agir? Dossier p.11 L humain au cœur de la performance des entreprises Un peu de douceur, s il vous plaît!...p.12 Faire adhérer à un nouveau projet?...p.14 Mon métier change!...p.16 Formation p.18 Management transversal...p.18 Une histoire de comportement! Initiatives p.20 Casto ry...p.20 Théâtre à la Carte accompagne Castorama depuis 13 ans L innovation, ça ne se décrète pas, ça s organise...p.23 Comment donner du sens et favoriser l innovation? Vers une sécu-culture...p.26 Comment cultiver la prévention dans votre entreprise? Mieux nous connaître p.28 Théâtre à la Carte a 20 ans!...p.28 Retour vers le futur Qui sommes-nous?...p.30 Présentation, offre, équipe de Théâtre à la Carte Pour nous contacter Théâtre à la Carte - 15, rue Gabriel Péri Montrouge Tél. : Fax : theatrealacarte.fr Enjeu est une publication annuelle de Théâtre à la Carte. Directeur de la publication : Gilles Laborde Rédacteur en chef : Julien Marié Comité de rédaction : Laure Martin, Ghislain Poissonneau, Thomas Royère, Antoine Verrin Diffusion : exemplaires, août 2012 Concept & graphisme : Graphéine.com Impression : Le Réveil de la Marne Éditeur : TAC Théâtre à la Carte SAS au capital Siège social : 15, rue Gabriel Péri Montrouge - RCS Nanterre N organisme de formation : Textes non contractuels Crédits photos : G. De La Chapelle / Nicholas Mead / Solange Backer et Castorama Typographies : Le magazine Enjeu est composé en Scala Sans Pro, distribuée par Font Shop. Papier : Condat matt Merci aux personnes qui ont collaboré à ce numéro : Alexia Belval-Butez, Camille Dupuy Olleon, Vincent Priou-Delamarre, Cécile Mousset, Marie-Gaëlle Michelin, Nathalie Le Moal, Sarah Vermande, Nicolas Bajard, Julie Aragou, Fabrice Agret, Sophie Appremont, Christian Poissonneau, Jean-Marc Rousseau.

4 4 / Initiatives Brèves / / n 36 n vues de notre websérie «À priori» sur l égalité F/H en 1 mois TOP des BONNES NOUVELLES 1 F / H recherchent égalité désespérément! Journée de la femme ou pas, les inégalités professionnelles entre hommes et femmes perdurent! Au-delà des obligations légales, c est pourtant un enjeu sociétal et stratégique majeur pour les entreprises qui veulent pouvoir compter, dès aujourd hui, sur toutes les compétences. Chacun a un rôle à jouer pour avancer ensemble sur le chemin de l égalité. Venez assister à ce nouveau spectacle dès septembre et jusqu en novembre à Paris, Strasbourg, Lyon, Toulouse et Lille! Dates et inscriptions sur : theatrealacarte.fr Rubrique invitations Plus d infos sur ce spectacle en page 6 2 Un blog made in TAC! Des artistes au cœur des entreprises Depuis plus de 20 ans, nos artistes interviennent en entreprise, à la rencontre du monde du travail pour améliorer les relations humaines, communiquer, sensibiliser, former. Ce blog a pour objectif de partager avec vous leur point de vue, de raconter leurs expériences, leurs rencontres. Billets d humeur, articles thématiques, partages d informations, vidéos, actualités seront au rendez-vous de ce nouveau blog made in TAC! Découvrez notre blog sur : leblog.theatrealacarte.fr 3 + de 700 sessions de formation, ça grimpe encore! Mais pourquoi nos formations comportementales sont-elles plébiscitées? Parce qu elles sont totalement adaptées à vos stagiaires et que notre pédagogie place le stagiaire au cœur d une dynamique active et participative en 3 temps : Émotion : saynètes théâtrales pour marquer les esprits et favoriser la prise de conscience, avec convivialité Réflexion : échanges d expériences, apports et jeux pédagogiques, rappels théoriques Action : mises en situation, exercices pratiques pour s entraîner au plus près de la réalité et ancrer les messages Diversité, handicap, management, gestion du stress, commercial Optez pour des formations comportementales ludiques et efficaces! sept mille clients ont fait confiance à Théâtre à la Carte depuis 1992 septembre Théâtre à la Carte

5 2000 interventions réalisées durant la saison 2011/2012 n 36 / n 36 Initiatives / Brèves / 5 0 de projets en ANGLAIS +3 % On parle de nous dans Libération! Extrait de l article d Alice Géraud, publié le 29 février 2012 Handicap : 6 vidéos sur étagère disponibles! Théâtre à la Carte vous propose 6 vidéos de sensibilisation, d une durée de 3 à 5 minutes qui ont comme leitmotiv «La 1 ère fois». Elles mettent en situation les appréhensions et questionnements de collaborateurs et de managers sur différentes thématiques liées au handicap dans le monde professionnel : a priori, aménagement, cadre légal, recrutement, intégration et management. Nos vidéos peuvent être diffusées : - En amont ou au cours d une animation - Au sein d un module e-learning de formation - Dans le cadre d un blended learning : en amont de la formation ou en validation des acquis - En support de formation présentielle - En piqûre de rappel, à la suite d une animation ou d une formation Rendez-vous sur theatrealacarte.fr Rubrique «Les thèmes» (Handicap au travail) célèbre le Diversity Day! À l occasion d une sensibilisation de l ensemble du personnel au handicap, BNP Paribas Personal Finance souhaitait mieux faire connaître les missions du Programme Handicap ainsi que sa plateforme intranet. Des apostrophes théâtrales ludiques et pertinentes ont donc été créées afin d illustrer les freins et idées reçues à propos du taux d emploi des personnes handicapées. Cette animation théâtrale fil rouge de proximité a créé une atmosphère participative, conviviale et impliquante tout au long de la journée. STÉRÉOTYPES : Une compagnie de théâtre intervient dans le monde du travail pour lutter contre les discriminations. Reportage. Première scène : la chef de service d un ministère tente de mobiliser un de ses collègues pour l organisation de la journée contre l homophobie. L homme soupire, sceptique et goguenard : «Il y a peut-être des sujets plus urgents?» Sa supérieure insiste : «Ça ne vous paraît pas important?» Lui enfile les perles sur l homosexualité en demandant s il ne faudrait pas non plus que le ministère monte un char pour la gaypride. Et conclut, sûr de son fait : «on est dans un ministère, au cœur de l Etat, on est pas homophobes ici.» Les deux personnages ne sont pas des fonctionnaires mais des comédiens de Théâtre à la Carte. Ils interviennent dans les entreprises pour tenter de sensibiliser les salariés sur des questions spécifiques Retrouvez l article «Scènes de genre au bureau» en intégralité sur liberation.fr Et vous, que ferez-vous en 2013 pour le Diversity Day? Théâtre à la Carte - septembre 2012

6 6 / Enjeux / n 36 Des femmes et des hommes L égalité professionnelle en marche Par Ghislain Poissonneau, responsable marketing Il existe des inégalités professionnelles entre les femmes et les hommes. Les constats sont faits et confirmés par de nombreux rapports. Mais comment agir en entreprise sur un sujet où convictions personnelles, vie privée et vie professionnelle sont entremêlées? Ghislain Poissonneau Notre conviction : même si les opinions personnelles et professionnelles sont extrême- S ur le sujet de l égalité femmes/ hommes, le cadre légal est fourni. Il n a pourtant pas fondamentalement changé la situation. Une évolution de la loi est dans l ère du temps, elle poussera sûrement les entreprises à s emparer des questions organisationnelles liées au sujet. Mais, pour Théâtre à la Carte, des avancées sur les problématiques de droit et d organisation ne font sens que si elles sont accompagnées d évolutions culturelles. En effet, ce sont elles qui permettront d ancrer durablement ces changements dans les mentalités, comportements et pratiques de l entreprise. Une question de culture Prenons un exemple : l instauration des quotas légaux au sein des instances dirigeantes des entreprises. Il s agit là d une incitation forte à briser le plafond de verre. Mais pour que ce changement s inscrive dans le temps, il faut surtout que les recruteurs et managers considèrent chacun comme un col- laborateur avec des compétences et non un homme ou une femme avec toutes les caractéristiques positives ou négatives qui lui sont associées. Sphère privée ou professionnelle? Exercice pratique : «La parentalité est souvent signalée comme un frein à la carrière des femmes car elle pousse à se diriger vers des temps partiels et ne permet pas une flexibilité horaire pour participer à des réunions tôt le matin ou tard le soir». Dans cet énoncé, distinguez ce qui revêt du domaine personnel ou du ressort de l entreprise? À vous de jouer Pour nous, s il appartient à la sphère privée de s occuper des enfants, il est du ressort de l entreprise de s assurer que les temps partiels soient réellement respectés, et que les pratiques permettent à tous de participer aux réunions au sein des horaires de travail. septembre Théâtre à la Carte

7 n 36 / Enjeux / 7 ment liées sur le sujet femmes/hommes, il nous semble nécessaire de les distinguer. Une approche Cette conviction, et la volonté d inscrire nos actions dans une démarche d évolution culturelle et sociétale, sont les fondements de notre approche. Nous leur avons donné vie dans notre nouveau spectacle «F/H recherchent égalité désespérément» en répondant aux objectifs suivants : Mettre en scène des situations de la vie privée et professionnelle pour permettre à chacun de prendre du recul sur les stéréotypes. «Elle a postulé pour un métier d hommes, dans une entreprise d hommes. Elle avait peu de chance d être prise» Illustrer les difficultés et incohérences liées à une carrière au féminin «C est ça le problème avec les femmes, soit elles ont des enfants, soit elles n en ont pas» et à la gestion de la parentalité au sein de la vie professionnelle «Je ne critique pas, mais c est la réalité, les mères veulent s occuper de leurs enfants et c est très bien mais c est très compliqué pour gérer une équipe» pour amener chacun à se questionner sur ses comportements et pratiques. qui déclenche les échanges Au cours d un débat ou d ateliers pouvant être proposés à l issue du spectacle, les participants, collaborateurs ou managers, sont sollicités pour s exprimer sur les situations jouées. L objectif est d échanger sur les comportements et pratiques qui permettront de faire avancer l égalité professionnelle entre les femmes et les hommes. et favorise les prises de conscience L effet miroir créé par le théâtre, les situations déjà vues, permettent de prendre du recul sur les clichés et représentations en laissant chacun libre de s emparer de la question et d évoluer. Sur un sujet s apparentant parfois à «une guerre des sexes», notre approche a l intérêt d apaiser le débat en portant la discussion sur les comportements et pratiques professionnelles et non sur les stéréotypes. La question femmes/hommes est vaste et les sujets sur lesquels nous sommes sollicités sont nombreux : Mieux intégrer le sujet femmes/hommes dans son rôle de manager Carrière et leadership au féminin Parentalité au masculin Les prestations proposées diffèrent en fonction du niveau de sensibilisation, de la cible, des problématiques et de la stratégie de l entreprise. Mais l objectif et l approche restent les mêmes : effectuer un travail de fond sur les comportements et les pratiques pour que l égalité professionnelle entre les femmes et les hommes s inscrive dans la culture de l entreprise. F/H recherchent égalité désespérément C est juste, je me suis reconnue partout.* On a l impression que c est cliché et puis on réalise que c est la réalité.* Le spectacle ouvre le débat de manière constructive.* Venez assister à ce nouveau spectacle dès septembre et jusqu en novembre à Paris, Strasbourg, Lyon, Toulouse et Lille! Dates et inscriptions sur : theatrealacarte.fr Rubrique Résultats du invitations sondage réalisé * Paroles de spectateurs Théâtre à la Carte - septembre 2012

8 8 / Enjeux / n 36 Rencontre La mixité, un facteur de confiance et de performance Camille Dupuy Olléon, Responsable de projets de développement RH chez Crédit Agricole SA - Membre du Comité Exécutif de Financi Elles* - Déléguée à l Observatoire de la Mixité Madame Dupuy Olléon, nous sommes beaucoup sollicités sur le sujet femmes/hommes. Certaines entreprises commencent à proposer des actions en direction du public féminin. Pourquoi? La diversité au sens large est un sujet qui intéresse les entreprises françaises depuis quelques années. Mais il a longtemps été considéré comme une problématique de responsabilité sociale des entreprises. Depuis peu, les entreprises ont commencé à s intéresser à l impact de la diversité sur leur performance. Certaines études (Women Matters de Mc Kinsey par exemple) ont démontré l existence d un lien direct entre la proportion de femmes dans les instances dirigeantes et la performance des entreprises, opérationnelle comme financière. Dans ce contexte, nos organisations ont cherché à promouvoir des femmes et ont alors réalisé que ce n était pas qu une simple question de volonté. Car pour promouvoir des femmes à des postes de direction, il faut que leurs parcours de carrière leur permettent d arriver jusque là, mais aussi qu elles s approprient les «us et coutumes» d organisations façonnées par les hommes. C est à partir de ce constat et de cette volonté que les entreprises ont décidé d investir dans le développement de leurs cadres féminins, notamment au travers de formations du type «leadership au féminin». Quels sont les sujets pouvant être abordés au cours de ces actions? Les stéréotypes de genre (les hommes sont plus compétitifs, les femmes plus humaines ), les freins que les femmes se mettent elles-mêmes (je n ai pas toutes les compétences pour ce job, Jack est plus légitime que moi ) ou encore la gestion de l équilibre vie pro/vie perso et l importance des réseaux, dans la construction d une carrière. Quels en sont les impacts? Nous n avons pas encore assez de recul mais je dirais quand même qu il y a clairement une prise de conscience des femmes. C est aussi un moyen de rétention des talents, qui perçoivent l émergence de ces actions comme un investissement de l entreprise sur leur potentiel. En mettant en place ce type d action, ne risque-t-on pas d alimenter l opposition entre les sexes? En effet, l exclusion des hommes représente un risque réel. Quand l objectif est la diversité, l exclusion est rarement la bonne méthode! Lors de la consultation sur la confiance des femmes cadres du secteur financier, menée par Financi Elles et le CSA en 2011, nous avons observé une différence de perception importante entre hommes et femmes sur les actions menées en faveur de ces dernières, les hommes considérant qu elles étaient extrêmement nombreuses à en bénéficier et que la situation des femmes s améliorait à grande vitesse. Y a-t-il des actions spécifiques à mettre en place pour les hommes? Afin que les hommes ne se sentent pas exclus et donc non concernés, voire en danger, face à ces actions, il est nécessaire de les accompagner dans la compréhension des objectifs de ces actions. J irais même plus loin : en travaillant sur le sujet de la confiance des femmes cadres, nous avons clairement mis en exergue que la confiance, le deal entre le salarié et l entreprise, l'équilibre vie pro/vie perso, le poids des stéréotypes n étaient pas des problématiques féminines. Tous les salariés sont attentifs à ces sujets. Pour conclure sur le sujet : un mot, une phrase, une idée L objectif principal doit toujours être l inclusion : je recommanderais donc de mettre en place des actions pour tous les salariés, sans distinction de genre. La mixité n est pas une question d égalité, c est une question d enrichissement mutuel, un facteur de confiance et donc de performance. En période de crise, c est un levier peu coûteux et extrêmement rentable! La mixité n est pas une question d égalité, c est une question d enrichissement mutuel. * Fédération des réseaux de femmes cadres du secteur de la Finance, la Banque et l Assurance septembre Théâtre à la Carte

9 n 36 / Enjeux / 9 Agressivité et violence au travail À priori, difficile d agir? Ghislain Poissonneau, responsable marketing et Antoine Verrin, assistant chef de produits Il y a quelques mois, Sandrine, chargée de projets au TAC, nous dit : «nous travaillons régulièrement sur le sujet de l agressivité et de la violence professionnelle. Et une question revient souvent de la part de nos clients : comment peut-on accompagner les individus sur le sujet?» L enquête est lancée... Ghislain Poissonneau Antoine Verrin N ous voilà le nez dans l étude des demandes de nos clients, les propositions d intervention, les scénarii, les déroulés de nos scénaristes concepteurs et les enquêtes parues sur le sujet Nos a priori ont été mis à mal! À priori, cette problématique ne concerne que les métiers en contact avec des publics externes. FAUX! Fonctions commerciales, d accueil et de service client, agents de sécurité, métiers sociaux et médicaux De part leur activité, ces métiers en contact avec des publics externes peuvent être confrontés à des situations d agressivité ou de violence. Bien que ces demandes soient récurrentes, nous avons remarqué que de nombreuses demandes sur le sujet ou séquences de nos interventions concernaient également des publics internes. Etonnant? La réponse est venue de Vincent, l un de nos concepteurs : «Les entreprises et organi- sations ont toutes comme objectif d améliorer la performance de leurs services, d optimiser les process et cela peut engendrer une pression supplémentaire. Ces changements à répétition, ces réorganisations successives peuvent produire un stress nocif s ils sont mal accompagnés et des situations de violence et d agressivité entre collaborateurs en découlent.» À priori, face à une personne agressive ou violente, il est impossible d agir personnellement. FAUX! Certains métiers sont, de fait, plus exposés à la violence et beaucoup de causes de ces situations sont organisationnelles Malgré tout, des actions individuelles peuvent permettre de faire face et de mieux gérer ces situations. Au regard de nos lectures et des projets sur lesquels nous sommes intervenus, nous retenons quatre éléments qui résument notre approche du sujet : Théâtre à la Carte - septembre 2012

10 10 / Enjeux / n 36 Prendre du recul sur la situation pour comprendre ce qui est de l ordre de la perception et ce qui est de la réalité Gérer ses émotions, ne pas se laisser submerger pour être capable de gérer la situation de manière constructive Savoir reformuler le problème et exprimer sa perception de la situation afin de la désamorcer Adapter sa communication pour trouver une issue à la situation Si ces stratégies d adaptation personnelles ne solutionnent pas l ensemble de la problématique, elles permettent de faire face à de nombreuses situations. A priori, les seules solutions efficaces sont des solutions organisationnelles. FAUX! Des campagnes de sensibilisation et des formations comportementales peuvent apporter de vrais résultats concrets. Les équipes peuvent être formées pour faire face aux situations d agressivité et de violence, leurs managers à anticiper et gérer les conflits, mais comment sensibiliser à l interne comme à l externe pour prévenir ces problématiques? Des campagnes de communication mettant en scène des situations quotidiennes permettront à chacun de prendre du recul sur ces comportements et d en envisager les conséquences sur les individus. L objectif est de rendre chacun attentif pour que ces problématiques se présentent le moins fréquemment possible. On constate que s emparer de la thématique de l agressivité et de la violence nécessite une démarche globale de l entreprise, notamment organisationnelle et managériale. Bien qu ils ne soient qu une pièce du puzzle, les leviers comportementaux ne doivent pas être négligés pour faire face et prévenir la violence et l agressivité. Au contraire, s appuyer sur eux permettra de régler simplement nombre de situations à risque, permettra d instaurer des relations professionnelles plus saines, plus compréhensives, pour plus de performance tout en protégeant vos équipes. Extrait d une saynète théâtrale Martin : Comment? Écoutez madame, je ne comprends rien à ce que vous me dites Oui, bon, si vous arrêtiez de crier ce serait peut être plus simple... Oui, bon ce n est pas moi qui était là lundi, vous avez dû tomber sur Martine, elle rappelle jamais... Quoi? Oui, c est ça écrivez madame écrivez! (il raccroche) Oh, mais c est pas vrai, qu est-ce qu ils ont aujourd hui! Son téléphone sonne. Martin : France Assur, j écoute? Homme : Oui, c est Fournier, bon dites donc, Tu te fous de moi ou quoi? Martin : Euh (il essaye de rester calme) Avez-vous votre numéro de dossier? Homme : J vais te le tatouer sur la tronche mon numéro de dossier! Ça fait quinze fois que j appelle : Fournier, tu me remets : la BM dans le fossé! J ai toujours pas reçu mon remboursement, vous attendez quoi, que je me fâche? Martin : Fournier Oui, oui, bien sûr Ecoutez, je n ai pas de trace ni du constat, ni du devis, il faudrait nous envoyer une copie Homme : Tu te fous de ma gueule où quoi, j en ai déjà envoyé trois des copies, vous en faites quoi, vous les bouffez? Martin : Ecoutez, je ne comprends pas, dans mon fichier Homme : Bon laisse tomber, j arrive! Martin : Nous ne recevons pas le public ici monsieur, il faut prendre RV en agence. septembre Théâtre à la Carte

11 n 36 / Dossier / 11 L humain au cœur de la performance des entreprises Le monde du travail est un monde en perpétuelle transformation. La performance collective : c est le leitmotiv de toute entreprise qui doit inévitablement se développer pour exister. Toujours plus avec les mêmes moyens, ou parfois moins Compétitivité, performance, réussite Tout cela peut faire peur. Il est vrai que dans un contexte de changement, de mutation économique et de crise, la situation n est pas facile à vivre pour tous. Et si nous prenions un peu de hauteur en nous demandant ce qui pourrait nous Par Julien Marié, chargé de communication rendre tous plus performants et d envisager ces changements comme des opportunités? Théâtre à la Carte est convaincu que l entreprise, ce sont des femmes et des hommes qui la composent et la font avancer. Pas de projet d entreprise sans ressources humaines à la base! Redevenons acteurs de notre évolution et misons sur le collectif. Ce dossier nous dira pourquoi les valeurs comme la confiance et la bientraitance sont un gain de productivité pour l entreprise. Et pourquoi l humain doit être considéré comme un capital et non comme un coût. Sommaire Un peu de douceur, s il vous plaît!...p.12 Faire adhérer à un nouveau projet?...p.14 Mon métier change!...p.16 Théâtre à la Carte - septembre 2012

12 12 / Dossier / n 36 Un peu de douceur s il vous plaît! Confiance et bientraitance, pourquoi en faire des leviers de performance? Par Julien Marié, chargé de communication Budget, dossiers, planning, pression Voilà à quoi nous pensons quand nous entendons «entreprise». Et si nous pensions à confiance, respect, humanité, performance? Et si l humain reprenait possession de nos bureaux? La confiance, valeur si galvaudée, devient tendance! Julien Marié P ourquoi faire confiance? La question paraît bête, mais n est pourtant pas dénuée de sens. Si l on considère la confiance comme la base de toute relation normale et équilibrée, alors elle doit être le fondement du rapport avec nos collègues. C est un peu naïf vu comme ça, on ne vit pas au pays des bisounours... Mais après tout, si on en faisait un critère objectif pour évaluer notre «quotient relationnel»? À l heure où le bien-être est une immense préoccupation, comment inscrire cette éthique dans nos comportements? Car il s agit bien d une attitude concrète : on l appelle la bientraitance. Mais qu est-ce que ça veut dire réellement? Pour un responsable, c est d abord se sentir concerné par le cheminement de ses collaborateurs dans la société. L objectif? Les rendre meilleurs, et donc plus performants. Pour l ensemble de l équipe, c est de travailler en confiance dans une atmosphère apaisée. Mais le poids du stress, des habitudes, des changements font que nous perdons bien souvent cette valeur de proximité. Chacun veut faire preuve de bonne volonté, mais il est parfois difficile de la mettre en œuvre. Le contexte économique, la crise, font que nous évoluons dans un climat tendu. Pour avancer, il faut toujours innover, se réinventer. De fait, sans même le remarquer, nous nous isolons devant nos écrans d ordinateurs, et nous ne faisons plus attention aux voisins de bureau. La bientraitance : une approche anti-souffrance Nous entendons souvent parler de souffrance au travail. La bientraitance c est bien le contraire : une approche anti-souffrance. C est écouter, donner sa place à chacun et impulser une dynamique d équipe, pour mieux travailler ensemble. C est d ailleurs le titre d une des pièces à succès de Théâtre à la Carte dans laquelle l un des personnages raconte «qu en travaillant mieux ensemble, on va être plus heureux, donc plus performants». Mais oui! La bientraitance est un levier efficace de productivité. Pensez aux heures gâchées à vous tourmenter l esprit à cause de mauvaises ondes. Pensez à vos angoisses quand vous n atteignez pas vos objectifs commerciaux. Pensez à vos inquiétudes quand vous devez présenter un projet en réunion. Tout ça, septembre Théâtre à la Carte

13 n 36 / Dossier / 13 éclipsé! La bientraitance est un comportement à développer au quotidien. Elle demande entraide et confiance mutuelle, et permet de diminuer considérablement les facteurs de stress et d augmenter, a contrario, les prises d initiatives, la participation, le sentiment d appartenance Que des bienfaits pour l entreprise! Et le garant de tout ça? Le manager voyons! Alors, à destination de tous les managers, apprenez par cœur : «Moi, manager, je donnerai des briefs clairs. Moi, manager, je ne couperai jamais la parole. Moi, manager, j augmenterai» Stop! On arrête là, la bientraitance, c est maintenant, mais ce n est pas une question d argent. Et c est surtout trop facile de mettre ça sur le dos des managers. Nous jouons tous un rôle au travail et nous nous inscrivons dans une démarche collective, qui influe elle-même sur la performance de l entreprise. Rencontre participé activement à des saynètes criantes de vérité sur le ressenti du patient. À l hôpital : une leçon de bientraitance Théâtre à la Carte est intervenu en juin dernier au Centre Henri Becquerel à Rouen (76). Durant 2 jours, nos comédiens formateurs ont travaillé avec les équipes hospitalières sur les notions de respect et de dignité des personnes. Entretien avec Nathalie Le Moal, directrice des soins Nathalie Le Moal, pourquoi avoir choisi de réfléchir sur les notions de respect et de dignité des personnes? Tout est parti de la démarche Qualité appliquée aux établissements de santé et de la Haute Autorité de Santé (HAS) qui, dans une référence se nommant «la bientraitance», nous demande de répondre au critère suivant : «le respect de la dignité et de l intimité du patient». Sous l impulsion du groupe de réflexion éthique interne, nous avons souhaité approfondir cette notion, interviewer des professionnels et des patients sur le respect de la dignité des personnes prises en charge dans notre établissement. Que vous ont apporté ces 2 jours de formation? Et l outil «théâtre» en particulier? Avec la matière fournie par notre étude et avec Théâtre à la Carte, nous avions 3 objectifs : sensibiliser les personnels au respect de la dignité du patient, leur donner des outils de communication et les entraîner à mieux gérer des situations difficiles où la dignité des personnes peut être mise à mal. L outil «théâtre» permet une approche différente, avec des mises en situation des professionnels, qui ont La confiance entre les médecins et les soignants est-elle essentielle dans cette démarche? Oui, comme entre les médecins et leurs patients, la relation de confiance entre les équipes médicales et soignantes est fondamentale. Les professionnels donnent le meilleur d eux-mêmes dans un climat de confiance et les patients ressentent et apprécient ces rapports sereins au sein des équipes. Cela apporte une meilleure qualité de soin. Respect, confiance Ces mots font appel à la notion de bientraitance. Quelle définition y donneriez-vous? Ce concept nouveau gagne du terrain dans les établissements sanitaires. La situation de vulnérabilité, voire de dépendance constitue une situation à risque de maltraitance. La posture professionnelle de bientraitance est une manière d être, d agir et de dire, soucieuse de l autre, réactive à ses besoins et à ses demandes, respectueuse de ses choix et de ses refus. Nous en avons fait une valeur institutionnelle, reprise dans le projet médical et le projet de soins de notre établissement. La posture professionnelle de bientraitance est une manière d être, d agir et de dire, soucieuse de l autre. Théâtre à la Carte - septembre 2012

14 14 / Dossier / n 36 Faire adhérer à un nouveau projet?d accord, mais je ne peux pas les forcer Par Thomas Royère, directeur général adjoint et Julien Marié, chargé de communication Chaque société a besoin d un projet solide et d une stratégie claire pour avancer et progresser. À condition évidemment que tout le monde s y retrouve et y adhère... Mais comment faire? Thomas Royère Julien Marié L e projet d entreprise, c est l avenir que veut se donner et dont a besoin toute société. C est son ambition. Il oriente et apporte des perspectives. Lorsque ce projet est clair et suscite l adhésion, chaque collaborateur a ainsi des repères dans son travail et peut élargir sa vision au quotidien. C est en ça que le projet d entreprise a une vertu indiscutable : il permet de fédérer toute la société, de la faire avancer dans la même direction. Cette question se retrouve à tout niveau de l entreprise. Pour être efficace, il est primordial que les participants à un projet collectif y adhèrent pleinement. Tout l enjeu est là : fédérer autour d un projet commun, décliné en un plan d actions et en une organisation où chacun trouvera sa place et son rôle. A cette difficulté s ajoute le fait que ces projets évoluent parfois rapidement. Une fusion, un lancement de produit, une innovation ou faire face à une baisse d activité et il faut immédiatement s adapter Alors comment faire? On ne peut pas forcer les gens à y adhérer. Cela relève aussi de la responsabilité individuelle Se poser la question et comprendre l importance de l enjeu est indispensable pour y arriver. L expérience de Théâtre à la Carte permet d identifier 3 enjeux cruciaux. Prendre le temps d une communication claire qui donne du sens La première chose est de clairement expliciter le projet, ses objectifs, mais aussi ses conséquences et ses éventuelles zones de flou. Le management a en effet un rôle crucial, celui de communiquer et d expliquer. C est parfois difficile et demande parfois du temps. Mais l expérience prouve que c est rarement du temps perdu. Prendre en compte les perceptions et les émotions pour lever les craintes Par sa recherche légitime d objectivation, l entreprise court parfois le risque de négliger les perceptions et la dimension émotionnelle d un projet ou d un changement. Souvent émergent des craintes (fondées ou non) qu il est important d aborder, pour pouvoir les dépasser. Rendre acteur pour faire adhérer Un projet est clair et compris, les craintes sont levées C est déjà beaucoup! Mais pour réellement faire adhérer, il nous paraît important de rendre les participants acteurs. septembre Théâtre à la Carte

15 n 36 / Dossier / 15 Il est bien sûr illusoire de proposer à tous de participer à la stratégie de l entreprise ou au cadrage d un projet. Mais en même temps faire confiance aux salariés pour trouver des solutions concrètes dans le cadre défini, permet non seulement de susciter un niveau d adhésion, mais d innover et d améliorer l efficacité. Face à ces 3 enjeux, il n y a, malheureusement, pas de recette miracle. Chaque situation est différente et en matière d adhésion, la perfection n existe pas et le succès jamais acquis. Mais pour accompagner les dirigeants dans ce perpétuel défi, le théâtre propose des outils efficaces et adaptables qui font leurs preuves depuis 20 ans dans les entreprises. Rencontre Un projet qui bouscule les habitudes En 2012, le CIL Val de Loire et ses filiales immobilières mettent en œuvre un projet stratégique pour le groupe. Du changement pour tous les salariés qui suppose une nouvelle organisation et de nouveaux défis Entretien avec Cécile Mousset, directrice de la communication sommes un groupe immobilier répartis sur 6 départements, nous offrons tous les services de l immobilier pour assurer le parcours résidentiel de nos clients, chaque entité a un métier différent et le plan stratégique montre la complémentarité des uns et des autres. Pour faire passer ce message, nous avons tout de suite pensé au théâtre d entreprise qui devait permettre, à nos yeux, de rendre accessible ce message en reprenant des scènes du quotidien. Nous avons rencontré le metteur en scène Francis Boulogne, qui a été à notre écoute et a su transcrire dans le scénario à la fois nos métiers et le message que l on voulait passer avec humour. Nous avions opté pour le voting system au sein de la saynète, une bonne manière d échanger et de participer! Madame Mousset, dans ce contexte, comment avez-vous permis l adhésion à ce nouveau plan stratégique? Le changement s est situé à deux niveaux, d une part l arrivée de nouvelles entités et la fusion de deux ESH (Entreprise Sociale pour l Habitat) et d autre part une nouvelle organisation des entités du groupe. Le premier objectif a été de réaliser le plan stratégique du CIL Val de Loire et ses filiales immobilières Valloire Habitat. Ensuite, il fallait le présenter pour le faire connaître mais aussi le partager et faire adhérer les salariés pour sa mise en œuvre. Nous avons intégré dans ce plan stratégique un volet communication important, puisque nous avons des nouvelles dénominations pour les entreprises, des nouveaux logos et une nouvelle charte. Beaucoup de changements en même temps qu il faut expliquer pour que les salariés se les approprient. Le 6 juin dernier à Blois, vous avez présenté la stratégie à l ensemble de vos salariés. Pourquoi avoir choisi le théâtre d entreprise pour animer cet événement? Pour présenter la stratégie à tous les salariés, on ne pouvait pas imaginer faire une présentation classique, c est pourquoi, nous avons choisi Théâtre à la Carte. La convention organisée le 6 juin regroupait un peu plus de 400 salariés, qui, pour une grande partie, ne se connaissaient pas entre eux, ni la totalité des offres proposées par le groupe. Nous voulions faire passer un message sur l importance de la transversalité. Nous Quels en ont été les effets? Était-ce un moyen efficace pour permettre à chacun de s approprier la nouvelle stratégie du groupe? La matinée avait été consacrée à la présentation du nouveau groupe et du plan stratégique avec diaporamas, tables rondes, films, ce qui avait permis de faire passer rapidement la matinée. L animation théâtrale de l après-midi se devait de faire passer le message de transversalité et elle a été une réussite : le public a été conquis, et ce dès le début! La participation du public, le rire ont été présents Et le message est passé. Retrouvez l interview complète sur theatrealacarte.fr Théâtre à la Carte - septembre 2012

16 16 / Dossier / n 36 Mon métier change! C était mieux avant? Par Thomas Royère, directeur général adjoint «Je n ai pas changé de poste, mais j ai l impression que mon métier n a rien à voir avec celui que je faisais il y a deux ans». Il n y a pas besoin de changer de poste pour voir son travail évoluer. Les métiers bougent parfois très vite, du fait de l évolution des clients, de l entreprise, du contexte ou parfois, tout simplement, d un nouveau chef Thomas Royère C es évolutions parfois brutales et radicales peuvent être difficiles à vivre. Elles sont souvent subies, pas forcément nommées et accompagnées, rarement anticipées. Le risque pour les collaborateurs est qu elles soient sous estimées par l encadrement car uniquement visibles par les personnes concernées. Or, une bonne adaptation de chacun aux évolutions de son propre métier, est un facteur clé de compétitivité. Tout d abord ces changements peuvent entraîner des craintes, du stress, de la perte de repères ou de motivation qui sont bien évidemment préjudiciables à l efficacité. En outre, la manière de mettre en œuvre concrètement une évolution de métier peut difficilement se faire sans les acteurs principaux. Eux seuls peuvent trouver la multitude de petites (ou grandes) solutions concrètes et quotidiennes qui permettent d être efficace. Il est donc nécessaire de responsabiliser les collaborateurs, de leur donner cet objectif d évolution. Cela commence par mettre des mots sur les changements et les mettre en perspective pour leur donner du sens. Cela demande bien sûr à l encadrement de faire confiance et, particulièrement lorsque ces évolutions sont importantes, d accompagner ces changements. Mais l accompagnement passe aussi par la formation. Le théâtre, aussi bien en sensibilisation qu en formation, apporte beaucoup! Pour nommer, illustrer les évolutions et leurs conséquences, pour générer un effet miroir, faire prendre conscience des choses, mais aussi pour impliquer et rendre acteur : le théâtre a ses vertus. Pour permettre de passer le cap, pour donner des signes de reconnaissance, d écoute : autant dire pour accompagner les femmes et les hommes. En conclusio septembre Théâtre à la Carte

17 n 36 / Dossier / 17 Exemple Une formation sur mesure conçue pour un client du secteur de la distribution Contexte et objectif général : Théâtre à la Carte a été sollicité pour concevoir une formation pour des équipes de vente. L objectif était de former les vendeurs à passer d une culture produit à une culture client. Les équipes de vente de cette société étaient reconnues comme expertes des produits vendus. L évolution du marché et l arrivée d internet ont modifié les attentes des clients, qui ont exprimé la demande de vendeurs disponibles, capables de se mettre «à leur niveau» et de comprendre leurs besoins. Objectifs pédagogiques : Apprendre à utiliser les outils de communication (regard, disponibilité, écoute active ) comme levier d efficacité commerciale S entraîner à gérer au mieux les moments clés de la relation client (accueil, écoute et questionnement, conseil, conclusion) S entraîner à identifier les besoins (exprimés ou non) et à proposer des réponses adaptées Difficultés rencontrées : Ce changement était vécu par les vendeurs comme une remise en cause de leur propre compétence et du sens donné à leur travail par les personnes concernées. «Ce qui me plaît dans mon travail est d apporter un conseil de connaisseur», «Depuis quelques temps, j ai parfois l impression de vendre n importe quoi». L approche pédagogique nécessitait de traiter en premier lieu ces craintes et réticences. Approche retenue : L approche retenue a été de placer les personnes concernées au centre de la réflexion et les inciter à devenir acteurs de leur propre formation. Et avant de travailler sur la relation client en tant que telle, nous avons recommandé de prendre le temps de travailler sur le sens et les bénéfices attendus du changement de posture. Notre proposition de formation a donc comporté quatre temps répartis sur deux jours : Quel sens à cette évolution? Au travers de saynètes théâtrales et d exercices, il a été proposé aux stagiaires de pendre du recul sur les évolutions, d exprimer leurs craintes et de chercher les bénéfices attendus aussi bien pour l entreprise que pour eux-mêmes. Apprentissage des clés de la communication et de la relation client Afin de favoriser l implication et l apprentissage, Théâtre à la Carte a proposé une pédagogie «ascendante». L objectif était de partir des connaissances des participants et de faire réfléchir le groupe pour découvrir ces techniques. Mises en situation tirées du quotidien des stagiaires Pour rendre l enseignement le plus concret possible, l objectif était que les participants puissent s entraîner directement à mettre en pratique ces apprentissages, face à un comédien, dans des situations tirées de leur quotidien. Ateliers de créativité pour faire émerger des améliorations concrètes Il a été proposé aux participants, toujours en utilisant les techniques théâtrales, de s impliquer plus dans l évolution de leur métier et de faire émerger des suggestions d améliorations des pratiques. Tant au niveau individuel, que collectif. k Conclusion Il est important de souligner qu une organisation qui n évolue pas est une organisation qui se met en danger. Mais une organisation qui évolue sans se préoccuper d accompagner ses équipes est une organisation qui risque de perdre l engagement, la motivation et au final la qualité de travail de sa première ressource : les femmes et les hommes qui composent l entreprise. Théâtre à la Carte - septembre 2012

18 18 / Formation / n 36 Management transversal une histoire de comportement! Par Vincent Priou-Delamarre, scénariste concepteur Christine travaille dans l industrie depuis presque 13 ans et encadre une équipe de 8 personnes. Bonne professionnelle, elle maîtrise son domaine d activité : son expertise est reconnue, son savoirfaire opérationnel et managérial est apprécié. En plus de son activité quotidienne, le comité de direction a décidé de lui confier le pilotage d un projet transverse à toute l entreprise. Elle va devoir faire collaborer ensemble de nombreux interlocuteurs de métiers différents Vincent Priou-Delamarre C hristine s interroge : Saura-t-elle faire? Manage-t-on les individus de la même façon? Quels seront ses leviers? Quelles sont les différences entre management hiérarchique et management transversal? Les interrogations de Christine sont légitimes alors que bon nombre d entreprises, tournées vers le client, cherchent à décloisonner leurs organisations afin de fluidifier les relations entre les services et améliorer la performance globale. Dans une situation de management hiérarchique, le manager a une responsabilité directe sur le collaborateur (en définissant les objectifs, en évaluant, en cherchant à pro- mouvoir ), alors que dans une situation de management transversal, le manager a la responsabilité d un fonctionnement interservices, sans lien hiérarchique, à plusieurs, souvent sans ou avec peu de moyens Manager en transversal va au-delà du management de projet : ce peut être également la gestion d un groupe de travail, l animation d un réseau, la gestion de partenaires, de fournisseurs, le pilotage de fonctions supports Voilà pourquoi Théâtre à la Carte vous propose d aborder cette question centrale des organisations modernes en travaillant sur les comportements managériaux spécifiques à ce type de gestion. septembre Théâtre à la Carte

19 n 36 / Formation / 19 ITINÉRAIRE PÉDAGOGIQUE DE NOTRE FORMATION PUBLIC Managers transversaux, chefs de projets DURÉE 1 journée FORMATION TAILLE DU GROUPE 5 à 12 personnes OBJECTIFS Identifier les spécificités du management transversal Affirmer son leadership de manager sans lien hiérarchique Adapter sa communication pour animer les relations transversales Apprendre à gérer les résistances, les situations tendues et les personnalités complexes Prendre conscience des spécificités du management transversal Saynète théâtrale suivie d un débriefing Prendre du recul sur la position de manager transversal Identifier les comportements spécifiques à ce rôle Exercices Définir les différences entre management transversal et hiérarchique axe 1 Acquérir les connaissances pour manager sans lien hiérarchique Séquence théâtrale suivie d exercices et apports pédagogiques L affirmation de son leadership Constitution et organisation d un groupe transversal Communication verbale et non verbale Communication assertive Gestion des personnalités et situations complexes axe 2 S entraîner pour maîtriser les comportements du manager transverse Mises en situation et cas pratiques Leadership pour impliquer Animer une réunion de travail Recadrer en tant que manager transverse Faire face à une situation conflictuelle Plan d action individuel Identifier ses axes de progrès Se fixer des objectifs axe 3 L encadrement des femmes et des hommes d une organisation, quelle qu elle soit reste un art difficile, nécessitant de se remettre en cause régulièrement dans ses pratiques. Même si le management transversal reste du management puisqu il s agit toujours pour le manager de faire faire, le manager peut être bousculé par des situations, des comportements auxquels il ne peut passer par l obligation ou l ordre. Pratique et ludique, variée et interactive, cette formation fait appel et référence au théâtre puisque la gestion d un groupe d acteurs par un metteur en scène requiert notamment de l écoute, l affirmation de son leadership et une communication engagée et engageante. Aussi, les stagiaires seront tour à tour manager/ metteur en scène ou bien collaborateur/acteur afin de tester différentes postures possibles et différents comportements en situation de management transversal. Théâtre à la Carte - septembre 2012

20 20 / Initiatives / n 36 La Casto ry! Théâtre à la Carte accompagne Castorama depuis 13 ans Par Sophie Appremont, chargée de projets et Vincent Priou-Delamarre, scénariste concepteur Accompagner et créer prend tout son sens dans le temps. C est en plongeant au cœur des entreprises et des organisations, au plus près des collaborateurs qui les composent, que nous puisons notre créativité pour innover sans cesse et proposer de nouveaux concepts. Sophie Appremont Vincent Priou-Delamarre ère rencontre avec Castorama pour créer un spectacle et animer une réunion de l encadrement. Objectif : aider les équipes managériales à s approprier le nouvel accord des 35h et sa mise en place auprès de leurs équipes. Un succès! Le début d une longue histoire. Depuis, nous avons multiplié les projets variés auprès de l enseigne : Formation des conseillers de vente Objectif : les aider à comprendre les multiples typologies de clients et appréhender les différentes phases d une vente. Comment? Par la création d un film de formation original. Sensibilisation de l ensemble des salariés du siège Objectif : sensibiliser et comprendre la question délicate du handicap au travail. Comment? Par des représentations théâtrales interactives. Formation des cadres dirigeants Objectif : améliorer leur aisance et prise de parole en public. Comment? Grâce aux techniques de l acteur. Et on se passe le mot chez Casto! Coachings successifs de membres de la direction Objectif : les aider à préparer leur discours d inauguration à l occasion de l ouverture d un magasin! Comment? Par un accompagnement sur mesure! Sensibilisation des services financiers Objectif : tisser des liens et adopter «La client attitude»! Comment? Grâce à des ateliers de créativité et spectacles sur mesure! Chacun de ces mandats a été l occasion de riches rencontres, d immersion stimulante au cœur d une réalité propre à chaque service. C est ce travail dans la durée qui nous a totalement nourrit et permis de mieux comprendre la réalité métier, l esprit et la philosophie de Castorama et ainsi de proposer un accompagnement à la carte! Pour bien comprendre cet accompagnement dans le temps, retour sur trois projets atypiques avec une interview croisée entre Marie-Gaëlle Michelin, directrice de la communication interne et Vincent Priou-Delamarre, scénariste et concepteur à Théâtre à la Carte. septembre Théâtre à la Carte