LORSQU UN VISITEUR ARRIVE SUR VOTRE SITE WEB, QUE FAITES-VOUS?

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1 LORSQU UN VISITEUR ARRIVE SUR VOTRE SITE WEB, QUE FAITES-VOUS? + 90 % des visiteurs en ligne désirent une interaction humaine sur les sites web qu ils visitent + 95 % des sites Web des entreprises n offrent aucune interaction COMMENT COMBLER LE FOSSÉ AVEC LES OUTILS D INTERACTION!

2 INTRODUCTION Aujourd hui les habitudes des consommateurs et des entreprises à la recherche de produits, services ont bien changés. Les recherches se passent de plus en plus en ligne, que ce soit via des moteurs de recherches ou les réseaux sociaux. Nos décisions d achats sont donc en grande partie fondées sur ce que nous trouvons en ligne notamment sur les sites web des entreprises. Ainsi, les fréquences de recherche en ligne de la population (1052 personnes de 18 ans et plus ont été interrogées) pour différents produits et services sont les suivantes: Les fréquences d achat en ligne, ou via un formulaire de contact, d un produit ou service sont les suivantes: Chaque jour 26% Chaque jour 6% Chaque semaine 36% Chaque semaine 19% Chaque mois 16% Chaque mois 30% 4 à 6 fois par an 13% 4 à 6 fois par an 31% Jamais 8% Jamais 12% Autre 1% Autre 2% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Par ailleurs, les consommateurs et les acheteurs ont accès à des sites web d entreprises de plus en plus nombreux qui offrent des produits ou services similaires. Enfin, ils peuvent procéder à un acte d achat ou faire des affaires avec des entreprises qui ne sont plus nécessairement locales ou nationales. Il n y a plus de frontière géographique. LE DÉFI DES ENTREPRISES À l heure actuelle ou le client est roi, les entreprises doivent donc s adapter et ce, rapidement! Il ne s agit plus seulement d avoir un site web «séduisant». Il faut également que le site web soit en mesure de répondre à aux clients actuels et potentiels. 75% DES GESTIONNAIRES MARKETING disent que de convertir leurs visiteurs en clients est un plus gros défi que de les attirer sur leurs sites. 2

3 Le monde est en évolution et de plus en plus interconnecté dans lequel les consommateurs attendent des réponses instantanées. Un individu ou entreprise en position d achat immédiat ira chez un concurrent s il ne trouve pas de réponse à ses questions en visitant un site web. Les sites internet statiques qui n offrent aucune possibilité d interaction à leurs visiteurs seront délaissés. La plupart des entreprises déploient sur leurs sites des formulaires. Ces formulaires ont différentes utilités et répondent à différents objectifs : BON DE COMMANDE RÉSERVATION EN LIGNE DEMANDE DE DEVIS,PRIX OU DE DISPONIBILITÉ D UN PRODUIT DEMANDE POUR RECEVOIR TOUT TYPE D INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRE DEMANDE DE CONTACT ETC. Entre 97% et 98.5% des visiteurs qui se rendent sur une page où se trouve un formulaire abandonnent le processus. Le taux de conversion moyen pour les sites de e-commerce / achat en ligne serait selon certains analystes de 3 % mais selon plusieurs spécialistes du web marketing qui travaillent pour des entreprises privées, un taux de 1.5 % serait plus réaliste. Pour les entreprises qui ne sont pas dans le e-commerce, les taux de conversion varient entre 2,9 % à 6 %. Cependant, dans certaines situations et pour certaines entreprises, les formulaires ayant comme objectif de générer des ``prospects`` peuvent atteindre 20 % de conversion. Plusieurs variables influencent ces taux : LES PRIX LES INFORMATIONS DEMANDÉS DANS LE FORMULAIRE LES CHOIX DE PAIEMENT LE ``LOOK AND FEEL`` L ERGONOMIE LES PROBLÈMES TECHNIQUES DES INFORMATIONS MANQUANTES ETC. Il faut s assurer de minimiser le taux d abandon des transactions/achat et minimiser le taux de non complétion remplissage d un formulaire. Comme indiqué précédemment des dizaines de variables entrent en ligne de compte. Cependant, une des meilleures façons de mieux comprendre ces variables est de donner l opportunité d engager le dialogue avec vos visiteurs, d humaniser votre formulaire et d aider votre client! 3

4 Il faut humaniser les sites Internet! Est-ce que cela doit devenir une priorité pour vos opérations web? La réponse est Oui. 90 % des visiteurs en ligne veulent une interaction humaine. L HUMANISATION DES FORMULAIRES PAR LES OUTILS D INTERACTION Il existe aujourd hui plusieurs outils d interaction qui permettent d engager le dialogue, de convertir et fidéliser votre clientèle cible. Ce document vous permettra de mieux comprendre les détails et les bénéfices : DU BOUTON D APPEL TÉLÉPHONIQUE GRATUIT (CLICK-TO-CALL) DU CHAT EN LIGNE (CLICK-TO-CHAT) DE LA PRISE DE RENDEZ-VOUS EN LIGNE (ONLINE SCHEDULING) Intégrer les outils de click-to-call, de click-to-chat et de prise de rendez-vous dans les pages de formulaire est un choix logique qui vous permettra fort probablement d éviter que 98,5 % de vos visiteurs quittent votre site sans laisser de traces et sans que vous sachiez pourquoi! POUR QUEL TYPE D ENTREPRISE? La pertinence d intégrer des outils d interaction sur votre site ne dépend pas d un secteur d activités X ou Y. Que vous soyez dans le secteur de la vente en ligne, dans le B2C ou dans le B2B les outils d interaction répondront à vos besoins de communication avec vos clients et prospects. Il est à noter que plus les produits ou services sont complexes, plus une interaction humaine est nécessaire. Les outils d interactions ne s adressent pas uniquement à la fonction ou aux activités web de votre entreprise. Ils apporteront de nombreux bénéfices aux fonctions vente, marketing et service client. BONNE LECTURE! 4

5 Click-to-Chat 5

6 Click-to-Chat c est quoi... Le Click-to-Chat est la solution idéale pour aider les visiteurs et les clients lorsqu ils sont en lignes sur un site. Cette solution dynamique permet de répondre aux clients et aux visiteurs qui recherchent une réponse rapide et de rejoindre ceux qui désirent «discuter en ligne» versus au téléphone ou par courriel. Ce puissant outil d interaction permet de maximiser les ventes et réduit de manière significative l abandon de panier d achat, de formulaire ou de bon de commande. 20% DE LA GÉNÉRATION Y ( ANS) ET DE LA GÉNÉRATION X (28 À 40 ANS) vont utiliser cet outil lorsque il est présent sur les sites. L intégration du Chat ne demande pas à l entreprise de ressources humaines supplémentaires. Il est en grande majorité utilisé par les mêmes ressources qui ont au sein de l entreprise l habitude de répondre aux demandes d informations par téléphone ou par courriel. Pourquoi les gens aiment utiliser le Click-to-Chat... Je peux faire d'autres choses en ligne pendant que j'attends une réponse écrite 47% Je pense que c'est plus rapide de répondre à mes questions par écrit Je veux être sûr que le représentant me comprenne bien Je préfère taper plutôt que de parler à un représentant 21% 23% 26% Autre Je ne suis pas à l'aise à l'idée de parler au téléphone 12% 15% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Quelques statistiques intéressantes % des utilisateurs de Chat déclarent qu ils sont influencés et ont une meilleure opinion des marchands qui ont intégrer cet outil. 70 % des entreprises interrogées dans les secteurs des banques, assurances, e-commerce et tourisme prévoient d intégrer le chat en ligne dans les prochains mois. 44 % des consommateurs en ligne disent que d avoir une réponse directement par une personne au milieu de leur processus d achat en ligne est l une des plus importantes fonctionnalités qu un site web peut intégrer. 63 % des utilisateurs de Chat sont plus enclins à retourner sur les sites des entreprises qui offrent la possibilité de Chatter. 6

7 Proactif versus Réactif Le Chat proactif peut être configuré pour s ouvrir automatiquement après un nombre donné de secondes de présence d un visiteur sur le site ou à la demande en «poussant» un pop-up/pop-in. Le Chat réactif consiste quant à lui à attendre que le visiteur clique sur un bouton de Chat pour engager la conversation. La fonctionnalité de chat proactif permet également aux entreprises de se rapprocher automatiquement de leurs nouveaux visiteurs ou d un visiteur ayant déjà visité le site avec des messages ou des questions personnalisés pour engager la conversation. Des bénéfices bien tangibles 38 % des consommateurs ont déclaré que la décision d achat a été directement reliée à leurs sessions de Chat. Une augmentation du taux de conversion pour les achats en ligne et une réduction du taux d abandon entre 20 % à 50 % lors des processus d achat ou de commande en ligne en agissant immédiatement à cette étape et en aidant le consommateurs/clients à compléter les informations. Autres bénéfices Une augmentation des ventes moyennes de 19 % par client en offrant l opportunité de faire du up-sell ou cross-sell. Une réduction des coûts associés au centre d appel ou service à la clientèle d un minimum de 50 % car contrairement aux conversations téléphoniques, un agent peut répondre à plus d un client à la fois. En moyenne un agent peut répondre à 3 sessions de chat en parallèle. Le taux de conversion est de 40 % sur les invitations proactives à chatter en ligne versus 22 % pour le mode réactif. Une augmentation considérable du taux de satisfaction de la clientèle. La possibilité de diriger les visiteurs / clients vers des informations additionnels. Une réduction du cycle de vente en répondant immédiatement aux demandes et interrogations des visiteurs. La possibilité pour l Entreprise de recueillir de l information comme les adresses mails, noms avant les sessions de Chat afin de constituer une base de données permettant de communiquer à nouveau avec ses visiteurs. La conservation de l historique de l ensemble des conversations en ligne afin de pouvoir les analyser a posteriori pour mieux comprendre les questions ou problèmes les plus fréquents dans le but de mieux répondre dans le futur aux clients. 7

8 VOICI QUELQUES CARACTÉRISTIQUES PRINCIPALES DES OUTILS DE CHAT DISPONIBLE SUR LE MARCHÉ Multi-langues Gestion multi-opérateurs Gestion des messages d accueil prédéfinis selon le statut des visiteurs Gestions de réponses prédéfinis permettant d orienter rapidement et facilement les visiteurs ou clients sur des liens précis (faq, section spécifique du site, formulaire etc) Option permettant aux visiteurs de contacter l entreprise par courriel lorsque l entreprise est fermée Option permettant de demander de l information ( ex. courriel, nom, numéro de téléphone, etc) aux visiteurs avant de chatter. Nombre illimité de Chat en simultané. Bouton et boite de dialogue 100% personnalisables (look and feel). Paramétrage ouverture/fermeture du Chat en fonction des horaires de l entreprise. Paramétrage d apparition proactive ou réactive. API pour développeur Déploiement de sondages post Chat Rapports détaillés pouvant être convertis en plusieurs formats. Intégration possible dans Google Analytics afin de centraliser les rapports. Il est à noter que l intégration du Chat ne demande que très peu de connaissances techniques et qu il n y aucune incidence sur l infrastructure, ni l équipement à acheter. Les conditions de succès Oui la technologie est disponible mais il faut s assurer qu elle soit utilisée. Les entreprises qui ont le plus de résultats en ayant intégré le Chat au sein de leurs opérations ont plusieurs points en commun : 1 ELLES ONT INTÉGRÉ LE CHAT BIEN EN VUE SUR L ENSEMBLE DES PAGES DE LEURS SITES. EXEMPLES D INTÉGRATIONS RELIANCE HOME COMFORT Reliance Comfort, une des plus grosses compagnies de location de chauffe-eau en Amérique du Nord avec plus de 1.2 million de clients, utilise le Chat en direct pour offrir à leurs visiteurs des réponses rapides à leurs questions ELLES UTILISENT LE CHAT DE FAÇON PROACTIVE ET NON RÉACTIVE. ELLES RÉPONDENT RAPIDEMENT LORSQU UN CLIENT UTILISE LE CHAT DE FAÇON RÉACTIVE. LES RÉPONSES DOIVENT ÊTRE COURTES, PRÉCISES ET ÉCRITES SANS FAUTE. ELLES ELABORENT DES OFFRES PROMOTION- NELLES POUR INCITER LES CLIENTS À COMPLÉ- TER LA TRANSACTION. 8

9 5 6 LE TON UTILISÉ DOIT ETRE CELUI DE LA PERSONNALITÉ QUE L ENTREPRISE SOUHAITE DÉGAGER. Le ton employé ne sera pas le même pour une firme d avocats versus un site qui offre de la musique underground. Il faut toutefois conserver à l esprit qu un des objectifs des outils d interactions est d humaniser les sites web donc il faut personnaliser la communication et demeurer engagé envers notre interlocuteur. DANS BIEN DES CAS, LES UTILISATEURS / CLIENTS AIMENT BIEN ÉCHANGER AVEC LE MÊME REPRÉSENTANT OU AGENT. Certaines entreprises l ont bien compris en gardant par exemple l historique des «chat» cela permet le transfère de la conversation à la personne qui leur avait répondu dans le passé, tout en humanisant et personnalisant davantage la relation, ce qui est un des objectifs à atteindre aujourd hui. Pour les entreprises dont les produits ou services requièrent la lecture d informations, elles demandent la permission aux visiteurs avant de leur pousser un lien ou un document contenant plus d informations ELLES NE FONT PAS ATTENDRE LES VISITEURS MÊME SI L AGENT PREND PLUSIEURS CHAT EN MÊME TEMPS. Il faut absolument faire en sorte que vous ne receviez pas de message de vos clients tel : Ëtes-vous toujours là? Malgré le fait que certains agents puissent être en mesure de prendre jusqu à 8 sessions de chat, il est recommandé de ne pas prendre plus de 3 séances/clients/ visiteurs en même-temps pour s assurer de la qualité. SI L AGENT N A PAS LES RÉPONSES AUX QUESTIONS, IL S ASSURE DE TRANSFÉRER LE CLIENT VERS UN AUTRE AGENT PAR LE CHAT. Elles ne changent pas de canal de communication en demandant aux clients d appeler au téléphone alors que ces derniers ont utilisés le Chat pour communiquer. ELLES FONT PREUVES DE JUGEMENT LORS D INVITATIONS PROACTIVES À CHATTER. Il est intrusif d acheminer une invitation 3 secondes après qu un de vos visiteurs arrive sur le site. En utilisant la fonction de co-browse, les agents peuvent voir sur quelles pages leurs visiteurs sont et intervenir selon différentes règles. À titre d exemple, le visiteur est rendu à 8 pages vues, le visiteur demeure sur une page pendant plus d une minute, le visiteur est sur la page contact, etc. ELLES S ASSURENT D AVOIR DES AGENTS EN MESURE DE RÉPONDRE DURANT DES PLAGES HORAIRES ÉLARGIES ET MÊME LE WEEK-END. À cet effet, les sites web ne sont pas ouverts uniquement du Lundi au Vendredi de 9h00 à 17h00. Dans plusieurs secteurs d activités, les consommateurs font leurs achats et cherchent de l info. le soir et les week-end. Un bon moyen de déterminer si cela vaut la peine de donner accès au Chat après les heures habituelles de bureau est de regarder le nombre de visiteurs par heures et par jours avec Google Analytics et d analyser si en fonction de votre offre produit/service et de la valeur moyenne d une vente,cela permet de couvrir le cout d une ou plusieurs ressources supplémentaires ou de changer les horaires de votre service client. 9

10 Conclusion Le click-to-chat est parfaitement complémentaire aux outils de click-to-call et de prise de rendez-vous en ligne. À cet effet, un utilisateur peut décider de débuter par une session de click to chat et par la suite, décider d utiliser le click-to-call pour obtenir davantage d informations ou pour compléter une transaction. Selon les circonstances, ce même utilisateur pourrait demander un rendez-vous et le représentant pourrait alors lui pousser par Chat le calendrier afin de prendre ce rdv. Complexe tout ca? Non. À cet effet, l utilisateur demeure sur son clavier malgré l utilisation de trois différents outils d interactions. Il s agit d optimiser ce que nous faisons déjà par des moyens ou médias qui ne sont pas nécessairement unifiés à ce jour (courriel, téléphone, agenda, messagerie instantanée). L outil de click-to-chat doit être utilisé pour le service client relatif à des produits ou services peu complexes, de faible valeur et pour des questions demandant des réponses courtes. Le click-to-call que nous étudierons dans la prochaine section, est normalement utilisé pour des produits ou services plus complexes, de plus forte valeur qui demandent plus d explications et l obtention de données auprès du client/consommateur. 10

11 Click-to-Call 11

12 Click-to-Call c est quoi... La solution de Click-to-Call permet d inviter les visiteurs et clients d un site à cliquer pour être mis en relation par téléphone gratuitement (fixe ou mobile) et ce, au moment qui leurs conviennent le mieux. Il y a deux modes d utilisation possible : Proactif et Réactif. Le mode proactif permet à l entreprise de faire apparaître sous les yeux du visiteur l invitation à entrer en contact. Le mode réactif ou passif permet au visiteur de décider quand et quand il désire être mis en relation téléphonique. À cet effet, selon les différents fournisseurs de solutions technologiques, il est possible d inclure la notion de temps dans le click-to-call. Ainsi, les visiteurs peuvent choisir s ils désirent se faire contacter immédiatement, dans une heure, ou tout autre plage horaire. L intégration du Click-to-Call tout comme le Clickto-Chat ne demande pas de ressources humaines supplémentaires. Il est en grande majorité utilisé par les mêmes ressources qui avaient l habitude de répondre aux demandes d informations. LE CLICK-TO-CALL EST UN DES MOYENS LES PLUS RAPIDE ET PLUS FACILE POUR LES CLIENTS OU VISITEURS D INTERAGIR AVEC L ENTREPRISE SUR UNE BASE INDIVIDUELLE. LE CLIENT CLIQUE SUR LE BOUTON D APPEL ET EST INVITÉ IMMÉDIATEMENT À ENTRER SON NUMÉRO DE TÉLÉPHONE DANS UNE BOÎTE DE DIALOGUE SÉCURISÉ. Le système appelle alors le client en premier et quand il décroche/ répond, le système appelle alors l entreprise. Il est à noter que le délai est presque instantané. Lorsque l entreprise répond, les deux parties sont alors connectées comme un appel téléphonique régulier. Pourquoi les gens aiment utiliser Click-to-Call... Pour s assurer qu un représentant ou agent au service à la clientèle comprenne mieux les questions posées. Cela est notamment soulevé par les gens de plus de 45 ans. Pour eux, utiliser le Click-to-Call : c est plus rapide que l écriture cela permet une meilleure intéraction en donnant l opportunité de poser plus de questions cela évite l attente au téléphone cela écarte les réponses pré-définies Cela permet de ne pas être mis en attente dans la file téléphonique. Ils ne désirent pas recevoir des réponses pré-définies. 12 % des utilisateurs de Chat déclarent qu ils ont certaines difficultés à écrire notamment au niveau de la vitesse et de l`orthographe. 12

13 Dans le graphique suivant vous trouverez la préférence des outils à utiliser entre le Click-to-Call et le Click-to-Chat. Il est donc à noter qu il est judicieux pour une entreprise d utiliser les deux. Achat/service de plus de 500$ Achat/service qui requiert de l'information confidentielle Information compliquée sur le produit ou service en ligne Difficultés à compléter ma commande Achat/service entre 100$ et 500$ Difficultés à me connecter à mon compte Questions à propos du statut de ma commande Appel Chat Achat/service de moins de 100$ Information sur une promotion ou un rabais Information sur la politique de retour/remboursement Information sur la livraison Information de base sur le produit ou service en ligne Quelques statistiques intéressantes 70 % des consommateurs ont mentionné que le click-to-call est très important lorsqu ils procèdent à une transaction en ligne. 56 % des consommateurs ont un avis positif pour l utilisation du click-to-call versus signaler le numéro de téléphone de l entreprise à joindre (35 %). 59 % des répondants ne trouvent pas utile et convivial d acheminer un courriel ou de lire une section FAQ. 61 % des utilisateurs du Click-to-Call sont des femmes. 39 % des utilisateurs du Click-to-Call sont des hommes. 67 % ont déclarés qu avoir l option des deux outils est vraiment important. Il y a peu de variations dans les groupes d âges des utilisateurs. Ce sont les ans qui l utilisent le moins (6 %) ainsi que les plus de 65 ans (9%). 13

14 Des bénéfices bien tangibles Un taux de conversion (achat) de 27 % sur les invitations proactives Click-to-Call contre 19 % en mode réactif. Une augmentation des ventes moyennes de 23 % par client grâce à la possibilité de faire du up-sell ou du cross-sell. Une réduction du taux d abandon entre 20 % à 50 % lors des processus d achat ou de commandes en ligne en agissant immédiatement à cette étape et en aidant les consommateurs/clients à compléter les informations. QUELQUES CARACTÉRISTIQUES PRINCIPALES DES OUTILS DE CLICK TO CALLHAT DISPONIBLES SUR LE MARCHÉ Bouton et boite de dialogue 100% personnalisables (look and feel). Option pour l entreprise de recontacter les clients selon la préférence de ces derniers. Gestion des messages vocaux d attente (prédéfinis ou personnalisés) Paramétrage ouverture/fermeture des boutons en fonction des horaires de l entreprise. Option permettant de limiter la durée de l appel Permet de choisir les pays pour lesquels vous désirez recevoir des appels. Actionnable directement depuis la page web API pour développeur Communications prises en charge par le fournisseur. Permet de déployer des sondages post appel. Multi-langues Couverture mondiale fixe et mobile de grande qualité. Gestion automatisée et manuelle de systèmes anti-abus et blacklistage. Rapports détaillés pouvant être convertis en plusieurs formats. Intégration possible dans Google Analytics afin de centraliser les rapports. EXEMPLES D INTÉGRATIONS VIDÉOTRON Vidéotron, un leader des télécommunications au Canada et filiale d une des plus importantes compagnies média du Canada, Québécor Media Inc., a ajouté le Click-to-Call sur l ensemble de son site web à titre de solution de support client. Vidéotron a aussi intégré le Click-to-Call sur une bannière Flash lors d une campagne publicitaire en ligne. 14

15 DESJARDINS Desjardins, le premier groupe financier coopératif au Canada, utilise le Click-to-Call sur l ensemble de ses sites bancaires et sur ses sites d assurances. Les conditions de succès Plusieurs conditions de succès du Click-to-Chat abordées préalablement dans ce document sont applicables aussi au Click-to-Call mais voici quelques conditions spécifiques à cet outil : CONTRAIREMENT AU CLICK-TO-CHAT, IL FAUT UTILISER LE CLICK-TO-CALL PROACTIF LORSQUE LE PROCESSUS EST PLUS ENGAGEANT, OU DEMANDE UNE INTERVENTION PLUS TECHNIQUE OU LORS DE RÉCLAMATION. ÉTANT DONNÉ QUE L UTILISATEUR TYPE DU CLICK-TO-CALL EST PLUS EXIGEANT ET A UN PLUS FORT POUVOIR D ACHAT QUE LA MOYENNE, IL FAUT S ASSURER QUE LE RÉPONDANT AIT DES RÉPONSES COMPLÈTES. Dans différentes entreprises, c est un agent ou représentant plus formé qui prend les appels de ce type d utilisateur. IL EST RECOMMANDÉ D ACCORDER UNE PRIORITÉ À CEUX QUI UTILISENT CET OUTIL CAR 85 % DES UTILISATEURS DU CLICK-TO-CALL CONSIDÈRENT TRÈS IMPORTANT LE TEMPS D ATTENTE ET NE DÉSIRENT PAS ÊTRE DANS UNE FILE TÉLÉPHONIQUE. Conclusion Une bonne pratique consiste à un niveau proactif d offrir la possibilité lors de l ouverture de la scéance de chat, d utiliser le Click-to-Call. Donc, une technique hybride qui permet de maximiser la prise de contact selon la préférence du consommateur. Plus vous aurez d outils d interactions de déployés sur votre site, meilleures seront vos chances de convertir un prospect en client. Proposer le Click-to-Call à vos visiteurs est un engagement à leur répondre immédiatement si ces derniers l ont exigé. Votre entreprise doit donc être prêt à saisir ces opportunités pour obtenir plus de clients et s assurer de leur fidélité. 15

16 Online Scheduling 16

17 Online Scheduling c est quoi... La solution aide les visiteurs à prendre des rendez-vous, réserver des cours, ou confirmer leurs présences pour différents évènements et ce à partir d un site web, d une page facebook ou à partir d un mobile. C est non seulement la meilleure stratégie en ligne pour s assurer de faire croître la clientèle et d assurer sa fidélité mais aussi le moyen le plus rapide et efficace de réserver en ligne. Ce type de solution est utilisé pour les rendez-vous en personne (face to face) mais aussi pour les rendez-vous téléphoniques. Donc, les bénéfices de ce type d outil est applicable quelle que soit la nature de vos services. Les entreprises peuvent personnaliser la solution de rendez-vous en ajoutant des services, les membres du personnel et leurs disponibilités. Les visiteurs et les clients n ont qu à cliquer sur le bouton de rendez-vous ou de réservation afin de faire apparaître une boîte de dialogue et de sélectionner les différentes options. Le rendez-vous est alors envoyé automatiquement à l entreprise et/ou à son personnel assigné et enregistré dans le calendrier de l entreprise. L utilisateur a aussi l option d ajouter son rendez-vous dans son propre agenda en ligne. Pourquoi les gens aiment utiliser le Online Scheduling... La majorité du temps, les utilisateurs préfèrent demeurer sur le même canal de communication. Lorsqu ils sont en ligne sur votre site, qu ils cliquent sur vos différentes pages pourquoi leur demander d allez chercher le téléphone pour prendre un rendez-vous? Le service est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Il ne faut pas les faire attendre au lendemain ou au lundi alors qu ils sont prêts à prendre un rendez-vous. Les internautes, non seulement n aiment pas attendre, mais peuvent retarder de plusieurs semaines voire quelques mois, ou même oublier de vous contacter pour prendre ce rendez-vous... La prise de rendez-vous en ligne est plus facile et plus rapide que de téléphoner ou d envoyer un courriel afin de vérifier les disponibilités de chacun et de convenir d une date et d une plage horaire. Ils ont l impression que l entreprise est plus professionnelle et qu ils auront une meilleure qualité de services. Pour certains types d entreprises, les clients sont mobiles et lorsqu ils sont à proximités, ils peuvent voir instantanément s il y a des disponibilités pour les recevoir. 17

18 Quelques statistiques intéressantes Près de 60 % de la population est d accord pour que la prise de rendez-vous puisse être davantage offerte par les entreprises. QUAND EST-CE QUE LES GENS RESERVENT? 80 % des gens sont prêts à ouvrir un compte en ligne auprès d une entreprise afin de programmer d autres rendez-vous simplement et plus rapidement. 65% des rendez-vous en ligne sont pris par des femmes. 28 % réservent le soir et la nuit en dehors des heures de bureau Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi Dimanche 5% 8% 12% 16% 17% 20% 22% 13 % réservent en fin de semaine, en dehors des heures de bureau 0% 5% 10% 15% 20% 25% 10 BONNES RAISONS D INTÉGRER LA PRISE DE RENDEZ-VOUS EN LIGNE DANS VOS OPÉRATIONS ÉCONOMIE DE TEMPS ET D ARGENT EN ÉLIMINANT LES ACTIVITÉS NON PRODUCTIVES LIÉES À LA GESTION DES RENDEZ-VOUS (appels, échanges de courriels, validation des disponibilités, confirmations, rappels, changements de dates, etc) AUGMENTATION DES VENTES ET RÉDUCTION DU CYCLE DE VENTE CAR VOS VISITEURS PEUVENT PRENDRE RENDEZ-VOUS IMMÉDIATEMENT. SIMPLIFIE LA VIE DES CLIENTS, EN QUELQUES CLICS TOUT EST FAIT ET CONFIRMÉ. PERMET DE CAPTER DE L INFORMATION SUR CEUX QUI PRENNENT DES RENDEZ-VOUS AFIN DE COMMUNIQUER AVEC EUX ET PERMET DE CONSERVER LES HISTORIQUES AFIN DE PERSONNA- LISER DAVANTAGE LA RENCONTRE OU LA CONVERSATION. RÉDUCTION CONSIDÉRABLE DE CEUX QUI NE SE PRÉSENTENT PAS À UN RENDEZ-VOUS GRÂCE AUX OPTIONS DE RAPPEL. MEILLEURE PLANIFICATION DU PERSONNEL PERMET D AMÉLIORER LA RELATION CLIENT, L EXPÉRIENCE ET L IMAGE. 18

19 8 PERMET AUTANT À L ENTREPRISE QU À VOS CLIENTS, DE NE PAS ``ÉGARER`` LE SUPPORT SUR LEQUEL LE RENDEZ-VOUS ÉTAIT INDIQUÉ. 9 ÉLIMINE LA SURRÉSERVATION 10 OBTENTION DE STATISTIQUES SUR VOTRE CLIENTÈLE, LA NATURE DES SERVICES LES PLUS DEMANDÉS, ETC. Des bénéfices bien tangibles L intégration d un online scheduling réduit jusqu à 80% le nombre de rendez-vous annulés à la dernière minute. Le temps consacré par une ressource pour gérer les rendez-vous peut-être réduit de 75 %. Augmente le taux de conversion d une vente de 30 %. Réduit la durée du cycle de vente de 20 %. QUELQUES CARACTÉRISTIQUES PRINCIPALES DES OUTILS D`ONLINE SCHEDULING DISPONIBLES SUR LE MARCHÉ Bouton et boite de dialogue 100% personnalisables. Confirmation automatique ou manuelle des RDV. Rappel automatique des RDV par courriel et/ou SMS. Affichage des disponibilités de chaque membre de l équipe. Option d intégration avec des moyens de paiement en ligne (Paypal). Multi-langues. Nombre illimité de personnel, départements ou services. Gestion de calendriers multiples (plusieurs points de ventes, chaînes ou franchises). Personnalisation facile des courriels et des notifications envoyés au personnel et aux clients. Champs personnalisables afin de recueillir des informations additionnelles sur le client. Permet de définir et gérer les heures d affaires et jours de vacances/fériés. Les RDV sont ajoutés en temps réel afin de prévenir la surcapacité. API pour développeur. Outil de CRM permettant de conserver en historique l ensemble des données sur les clients (rendez-vous passés, à venir, échanges courriels, sources de références, etc). Permet de déterminer par quels mots-clés les visiteurs et clients sont arrivés sur votre site. Intégration possible dans Google Analytics afin de centraliser les rapports. 19

20 EXEMPLES D INTÉGRATIONS DUDAMOBILE Dudamobile, un pionnier dans la création rapide et efficace de site mobile ayant plus d un million de clients, intègre le bouton Prendre un RDV directement à leur plateforme, mettant en avant la possibilité d installation de la prise de RDV du «desktop» vers les sites mobiles. WEBLOCAL.CA Weblocal.ca, un portail de recherche local renommé appartenant à Transcontinental, le plus grand imprimeur et éditeur du Canada, a installé des boutons Prendre un RDV à ses listings locaux, aidant ainsi les visiteurs à prendre leurs rendez-vous 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 via leur site Web. Les conditions de succès ACHEMINER UN RAPPEL UNE JOURNÉE AVANT LE RENDEZ-VOUS. METTRE BIEN EN ÉVIDENCE LA POSSIBILITÉ DE PRENDRE UN RENDEZ-VOUS SUR VOTRE SITE, DANS LES SIGNATURES COURRIELS, DANS VOS CAMPAGNES BANNIÈRES, COMPTES FACEBOOK, LINKEDIN, ETC. Plus ce service est exposé, plus il sera utilisé. IDÉALEMENT, ACHEMINER UN COURRIEL DE CONFIRMATION AUTOMATIQUE VERSUS UNE CONFIRMATION MANUELLE. Il est plus pratique de gérer par exception versus appliquer une règle de «modération» ou de surveillance pour chacune des demandes de rendez-vous. NE PAS FAIRE ATTENDRE LES CLIENTS LORSQU ILS ONT PRIS UN RENDEZ- VOUS. VOICI UN GRAPHIQUE SUR LE DÉTAIL DU SEUIL DE TOLÉRANCE FACE À L ATTENTE : 140 La règle de 10 minutes (avec rendez-vous) S'il s'agit d'un rendez-vous prévu, les clients s'attendent à ce qu'il débute dans les 10 premières minutes. Le nombre de personnes AVEC un rendez-vous qui vont attendre patiemment commence à diminuer rapidement après 10 minutes. Le même phénomène se produit pour les personnes SANS rendez-vous (jusqu'à 20 minutes) mais la patience diminue tout de même. 120 Nombre de répondants Aucune attente 10 minutes 20 minutes 30 minutes Autant que nécessaire 20

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