L AG E N T. avril 2014 volume 3 numéro 1. Google nous fait voyager. avec son nouvel outil «Tour Builder»

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1 avril 2014 volume 3 numéro 1 Google nous fait voyager avec son nouvel outil «Tour Builr» Le géant d internet offre maintenant un nouvel outil en lien avec Google Earth, le Tour Builr. Parfait pour ceux qui désirent organiser ou raconter leur voyage. C est à travers s cartes et à l ai photos, vidéos et textes ajoutés à votre guise que vous pouvez faire voyager vos proches. En quoi cela peut-il avoir un impact sur l industrie du tourisme? À l origine, Tour Builr a été conçu pour servir à s vétérans américains. Le but étant permettre d enregistrer les lieux où les militaires avaient servi. Ainsi, ils pouvaient préserver leurs histoires et transmettre leurs mémoires à leurs familles. Ensuite, ils ont décidé rendre disponible cet outil pratique à tous ceux qui ont une histoire à raconter. Où êtes-vous allé en voyage l été rnier? Révélez-le virtuellement à l ai l outil Tour Builr Google. Pointez les lieux précis, ajouter vos photos et commentaires, raconter votre histoire en suivant chaque stination sur la carte! Une façon dynamique présenter vos aventures Vous pouvez la partager façon privée ou publique, à vous choisir! Voici un exemple d itinéraire 15 jours voyage en Europe avec toutes les stinations vues, ciblées sur Google Map Et quelques exemples applicables au mon du tourisme Amener les touristes à partager leur expérience voyage à travers s histoires qui pointent chaque place qu ils ont visités avec s photos et vidéos. Pour une chaine d hôtels : localiser sur une carte tous les hôtels la chaine en ajoutant photos et vidéos chacun, créant ainsi un «tour virtuel». OTA et producteurs en tourisme : Il est possible créer s tours pour chaque produit qu ils offrent. Par exemple, «21 jours en Chine!» ou «Le tour la Gaspésie en 5 jours» avec tous les attraits à visiter dans chaque stination, en ordre chronologique/géographique, en offrant un visuel avec les images et un petit texte résumé l itinéraire. DMO tel que Tourism Victoria (Australie) et son Remote Control Tourist project (RCT) qui peut être localisé avec Tour Builr pour montrer aux gens la liste s points d intérêt ayant été visités par les touristes péstres. C est très séduisant pouvoir VOIR avant visiter. On sait que les touristes adorent cette phase «préparation voyage» pour planifier, lire, s informer sur la stination. Un bel outil vous pourriez donc utiliser pour promouvoir votre stination et ses attraits ou pour concevoir s itinéraires à mettre en brochure? Source: V E I L L E 1

2 avril 2014 volume 3 numéro 1 Le «responsive web sign» démystifié. L explosion du mobile et s médias sociaux ainsi que l émergence nouvelles tablettes comme canal marketing présentent un défi haut en couleur pour les départements marketing hôteliers : créer et gérer du contenu digital à travers trois canal distribution distinct tout en publiant les offres spéciales et promotions sur les pages réseaux sociaux s hôtels. Selon PhoCusWright, les experts ont projetés puis les rnières années une augmentation s chiffres d affaires pour les réservations voyages via le mobile, passant $2 milliards (2011) à $7 milliards (2012) pour atteindre $23 milliards cette année (2014). Un message avisant sans cesse les hôteliers à embarquer dans le mouvement du «mobile». Il existe différentes habitus s consommateurs voyages en ligne lorsqu ils naviguent sur le web. Utilisés à toutes fins pratiques, l ordinateur, l appareil intelligent et la tablette s adressent à différents besoins selon s moments différents la journée et la semaine. Selon Google, les utilisateurs qui cherchent dans Google utilisent : L ordinateur durant le jour (au bureau) L appareil mobile durant l heure du lunch ou du 5@7 La tablette plus tard en soirée Les nouveaux appareils mannt nouvelles solutions! Les hôteliers sont aujourd hui dépassés par toute la variété d appareils et canaux distribution sur lesquels ils doivent désormais établir et maintenir leur présence. Il est difficile pour plusieurs garr leur site web à jour avec l ancienne simple version pour ordinateur. Sans parler s trois versions différentes du site web aujourd'hui nécessaire pour répondre aux besoins convivialité et contenu uniques dans chacune s trois catégories d'appareils distincts: bureau, mobile (smartphones) et tablettes. C'est pourquoi certains hôteliers optent pour la façon "un seul site unique", solution promue par certains fournisseurs conception sites Web. Ainsi, plusieurs développeurs web recommannt le Responsive Web Design (RWD), pour procurer une expérience optimale dans toutes les catégories d appareils, l ordinateur aux smartphones. Mais encore, les statistiques et analyses révèlent s chiffres qui ne sont pas totalement compris par les hôteliers : la majorité s réservations par «mobile», les nuitées et revenus sont générés par les tablettes tel que le ipad, le Samsung Galaxy et Google Nexus, pas par «pur» appareils mobiles comme le iphone ou les téléphones intelligents Android. Selon Google Travel, en 2012 on estime que 7% s recherches provenaient s tablettes vs 14% s appareils mobiles contre 79% via l ordinateur. En 2013, cette proportion est passée à 40% pour les appareils mobiles! Google projette que les recherches à partir tablettes augmenteront plus 180% en 2014, pendant que celles fait sur les mobiles effectueront un saut 68%, et que celles fait sur le «sktop» diminueront 4%! Selon l auteur l article et plusieurs développeurs, tenter mettre en place le contenu du site Web dans différentes tailles d'écran, réalisé façon traditionnelle avec RWD, n'est pas assez bon. Imaginez le site web du Marriott avec ses pages sur un petit écran d un iphone 4S 640x960. Évimment, c est une tâche impossible à gérer! Les hôtels vraient offrir s contenus sites web différents selon les différentes catégories d appareils (ordinateur, tablette ou mobile), tout en veillant à fournir à l utilisateur une expérience maximum, pour assurer la pertinence l information et un bon taux conversion. C est ici qu apparait la prochaine génération du RWD, le «Responsive Design on Server Si», le RESS. Le RESS est maintenant fortement recommandé, LA façon faire! RESS vs RWD La principale différence entre les ux est le type contenu offert sur les différents appareils électroniques : ordinateur, tablettes et V E I L L E 2

3 avril 2014 volume 3 numéro 1 Selon s analyses avec les consommateurs voyages en ligne et chacun s «3 écrans», on explique les besoins en contenu pour chaque appareil et pourquoi mettre un site web d ordinateur sur un smartphone n est pas la meilleure idée Utilisateur ordinateur : a besoin du plus d information possible, incluant un minimum pages contenu et d autres pages pour le marketing, les promotions et les événements. Les utilisateurs aiment ici accér à s galeries photos et vidéos, les avis d utilisateurs et d autres informations en profonur. téléphones intelligents. Le traditionnel RDW offre un site web sur l ordinateur tout en essayant d optimiser l expérience visuelle. Ce qui peut fonctionner pour petites entreprises qui ne misent pas sur les ventes par leur site web. Le RESS son côté sert différents contenus selon l appareil, en modifiant non seulement l aspect visuel mais aussi les types d'informations présentées à l'utilisateur, tout en assurant une expérience idéale pour l'utilisateur, les conversions et les revenus du site. Utilisateur téléphone : toujours en mouvement, ce voyageur man un contenu court, étroit avec une emphase sur la localisation, une carte directions l hôtel, les tarifs et disponibilité en temps réel, un moteur facile à utiliser pour la réservation, et un numéro téléphone réservation sous un simple clic. Peu personnes sont enclin à entrer leur numéro carte crédit pour faire une réservation dans leur téléphone dans une place publique. Et très peu d hôtels offrent une alternative garantie réservation sans carte crédit Utilisateur tablette : man un contenu profond et visuellement rehaussé à propos l hôtel et la stination. Une bonne structure peut apporter un taux conversion plus haut qu avec un mobile. Selon HeBS, les tablettes génèrent 200% plus nuitées et 430% plus revenus que le téléphone intelligent! Traffic web hôtelier en provenance s trois écrans, Q Recommandations Les ordinateurs, mobiles et tablettes et leur marketing respectif distribution vraient être traités dans s catégories séparées. Les hôteliers vraient y porter attention! Donc dans votre prochaine réunion marketing, considérer adopter la métho RESS «Responsive Design on the Serve Si» pour adapter les contenus selon les différents appareils électroniques! Source : V E I L L E 3

4 avril 2014 volume 3 numéro 1 Agent voyages, métier en voie disparition? Suite à un article paru sur Yahoo concernant le métier d agent voyages qui serait en voie disparaitre, le présint l ASTA, Zane Kerby, a répondu «au nom s agents voyages du mon entier» afin rétablir la situation et les mauvaises perceptions! C est dans une chronique mis en ligne sur Yahoo! «Five ad-end jobs and how to escape them», que l auteur affirmait que le travail s agents voyages est aujourd hui «remplacé par s plates formes technologiques Do-It-Yourself» et que nos jours «il n est pas nécessaire d utiliser un agent voyages». Il n en aura pas fallu plus pour voir intervenir le chef direction l American Society of Travel Agents. «Les agents voyages sont bel et bien vivant et se portent bien et ils font bonnes affaires en fournissant leur expertise et s conseils à s millions voyages chaque année Ceux qui se sont adaptés à l ère d Internet ont non seulement survécu, mais ils ont prospéré. Les agents voyages ont pleinement adopté les nouvelles technologies et servent les consommateurs au moyen la technologie professionnelle spécialisé distribution voyages, non disponible pour les consommateurs, ainsi que s outils basés sur Internet.» Et vlan! Voici quelques chiffres (tirés la riposte l ASTA) qui sauront défaire le mythe que l agent voyages est en voie disparaitre 8000 agences voyages aux États-Unis qui emploient personnes (2012). Augmentation 10% s emplois selon le Bureau of Labor Statistics. Comparable à l augmentation moyenne toutes les occupations. Sur 143 millions transactions - 86 milliards $ vente pour s vols (64% du marché) - 15 milliards $ vente pour les croisières (la majorité s ventes) - 9 milliards $ vente pour s circuits (66% du marché) La carrière d un agent voyage est excitante, soutenue et gratifiante. Même Oprah a souligné en 2011 que les agents voyages figurent parmi les professionnels les plus heureux, dans son émission «Happiest jobs in America»! On se fait si souvent mandé ou dire qu il ne doit plus y avoir beaucoup travail pour les agents voyages vu l arrivée s voyagesarabais.com, booking.com et autres ce mon. Je vous suggère retenir 1 ou 2 chiffres marquants pour répondre gentiment que le mon du voyage n a pas fini faire s heureux au travail! Et vous, que réponz-vous aux gens qui vous répètent ce mythe non-fondé? Source : V E I L L E 4

5 avril 2014 volume 3 numéro 1 Comment utiliser le mobile pour augmenter ses ventes services optionnels Les services hôteliers offerts grâce aux appareils intelligents vont augmenter et suivre l exemple s compagnies aériennes américaines qui déjà en 2012, représentaient 12% leurs revenus opérationnels. Si vous pensez aux retombées économiques, croyez-vous qu il est rentable pour vous d investir ou du moins prendre quelques minutes pour en évaluer les bénéfices? LoungeUp, une société spécialisée dans les solutions mobiles appliquées à l hôtellerie, croit fortement à cette tendance. C est pourquoi ils ont développé une application relation-client pendant le séjour, en mettant à disposition facilement tous les services l hôtel, comme le room service ou le restaurant sur place. De cette manière, sans toutefois robotiser le service, les clients n ont même plus la contrainte se rendre à la réception s ils le désirent. Les services hôteliers offerts grâce aux appareils intelligents vont augmenter et suivre l exemple s compagnies aériennes américaines qui déjà en 2012, représentaient 12% leurs revenus opérationnels. Une application semblable coûte 300 euros par mois et ne gère aucunement la réservation s chambres en ligne. L image l hôtel et ses prestations sont servis sur une interface personnalisée comme dans l exemple ci-ssous. Le client entre son co d accès pour atteindre le menu digital du «guest directory». En effet, selon une étu réalisée par PhoCusWright, grâce au mobile, les hôteliers européens ont la possibilité d accroitre leurs ventes produits à la carte. Le smartphone rend encore plus facile l accès à divers services offerts tel que le spa, un cours golf, une excursion ou même les activités leurs fournisseurs telles que la location voiture. Toujours selon l étu américaine, avec l arrivée d internet, il y aura une progression certaine s pourcentages s revenus hôteliers qui peuvent être générés par la vente ces options. Ceci représente pour l instant 1,7% (1.8 milliard) dans l ensemble s revenus d hébergement aux États-Unis et environ 0,5% en Europe. Grâce à nos appareils intelligents, une multitu services gratuits ou payants peuvent faire partie du développement la relation avec la clientèle : Différentes chaines d hôtels européens (Sofitel, Novotel, Ibis, Pullman, Mercure, etc.) ont déjà lancé s pilotes en ce sens car ils sont convaincus que le mobile accélèrera la commercialisation certains produits à la carte. Le but étant d ajouter s services pendant le séjour et non seulement à l étape préparation du voyage. Le défi meure promouvoir s offres personnalisées sans que le client se sente sollicité façon abusive. Quels sont les services à la carte que votre entreprise offre et auxquels vous pourriez appliquer ces technologies? Et vous, comment voyez-vous cette nouvelle? À quel point exploitez-vous déjà internet et les appareils intelligents vos clients? Comment cela pourrait-il s appliquer à votre entreprise? V E I L L E 5

6 avril 2014 volume 3 numéro 1 RENCONTRE AVEC RÉAL BOISSONEAULT Le voyage en autocar, un créneau qui se porte bien Réal Boissoneault œuvre dans le milieu du tourisme et s voyages puis quelques années déjà. Un peu comme Obelix, on peut dire qu il est pratiquement tombé dans quand il était petit! Actif dans le domaine l autobus puis 1976, il a créé une division Agence voyages en Au tout début, les Tournées Club Sélect organisaient s voyages pour adultes et étudiants. Il a ensuite enregistré s FAS différents pour attaquer s marchés spécifiques, entre autres Voyages Tour Étudiant et Voyages Club Sélect, s adressant aux groupes d intérêts et retraités souhaitant vivre s voyages organisés selon leurs goûts et besoins. Entretien avec un intervenant engagé. Q : M. Boissoneault, votre entreprise ratisse assez large, puisque vous avez une flotte d autocars, une agence dédiée au marché étudiant, une autre qui crée et commercialise s forfaits auprès s adultes. Vous avez même une cabane à sucre, l Érablière Le Chemin du Roy! Vous couvrez pratiquement tous les aspects la distribution traditionnelle du voyage. R : Disons qu on propose plusieurs forfaits et possibilités, et que ça nous sert bien puis toutes ces années. Par contre, on ne fait pas vraiment réceptif, c est moins notre créneau à part sur le marché étudiant, avec qui on a une expertise démontrée. Avec notre flotte d autocars, on met donc l emphase sur les voyages groupe. Notre marché adulte est un marché proximité alors que le marché étudiant est nord américain, quoique d avantage québécois. Les stinations les plus populaires auprès s étudiants sont Québec, Ottawa, Toronto, New-York et Boston. Ceci étant dit, comme on a le permis d agence, avec la clientèle récurrente on peut aussi organiser s voyages groupe vers Las Vegas ou l Europe, en fonction ce que souhaite vivre le groupe, et en fonction leurs intérêts. Q : Comment vivez-vous le virage technologique s rnières années, particulièrement au niveau du web et s médias sociaux? Le web change la donne, c est sûr. Avec la clientèle étudiante plus particulièrement, Voyage Tour Étudiant nous force à être à la fine pointe s différentes technologies, venir transactionnel pour certains produits. On a développé s solutions web qui donnent s accès séparés aux parents, professeurs, et étudiants pour mieux les informer et répondre aux questions chacun. Par exemple, si une école organise un voyage, l information que l étudiant, le parent ou l enseignant veut avoir n est pas la même. Q : On dit que plus en plus gens souhaitent organiser leur propre séjour, surtout en milieu étudiant. Comment contrer les plateformes collaboratives qui font en sorte que les gens peuvent organiser leur propre voyage? R : On ne peut contrer cette tendance lour. On peut cependant choisir les produits auxquels on peut offrir une valeur ajoutée. Un gui accompagnateur d expérience, la paix d esprit et la sécurité sur la route, c est ça qu on offre. Mais surtout, on meure une entité neutre, contrairement au professeur qui s ajoute une charge travail non-nécessaire, sans parler la responsabilité et l imputabilité s détails logistiques d un itinéraire. Le professeur, ou le responsable d un comité social en entreprise, veut-il vraiment s imposer cette tâche pour sauver, peut-être, 10$ par personne au final? Q : Comment voyez-vous l industrie changer au fil s ans? Comment le rôle s ATR ou s hôtels évolue-t-il avec le réseau distribution? R : On organise s voyages au Québec, 1-2 jours ou parfois plus, mais les hôteliers organisent aussi parfois s forfaits dans certaines régions, ce qui représente une nouvelle forme compétition. Dans tels cas, ce sont souvent s hôtels qui ne travaillaient pas, ou peu, avec le réseau distribution traditionnel. Il n en meure pas moins qu on ne peut faire compétition face à ce type d offre parce qu ils proposent souvent ces forfaits au prix coûtant, ce qu on ne peut évimment pas se permettre faire. Certaines ATR offrent également s forfaits pour leur région, ce qui est correct. Mais nous, comme agence, on ne peut embarquer dans cette équation car les marges seraient trop faibles. On laisse donc aller, on va éviter mettre ces régions l avant et on met l emphase sur les autres endroits et partenaires qui souhaitent travailler avec le réseau. V E I L L E 6

7 avril 2014 volume 3 numéro 1 RENCONTRE AVEC RÉAL BOISSONEAULT Q : La business est-elle bonne, dans l ensemble? Q : Et dans la structure actuelle l industrie, quels sont les défis et enjeux? R : Oui, on est satisfait et on maintient la route, le marché étudiant se maintient, mais on ne peut pas rester sur nos lauriers. Les groupes d adulte ont changé, les activités aussi. On ne fait plus bingo à bord s autobus, et les gens sont plus informés et instruits, ils veulent «Pour moi, il ne fait aucun doute que le plus gros enjeu dans notre industrie est recruter du personnel qualité, qualifié et intéressé R : Pour moi, il ne fait aucun doute que le plus gros enjeu est recruter du personnel qualité, qualifié et intéressé. Notre industrie n est pas réputée comme étant payante, surtout en première ligne, sans parler la saisonnalité pour certains intervenants. On est pénalisé lors pénuries main d œuvre, car certains opteront pour s entreprises d envergure, gouvernementales ou autres. Pas tant en raison s salaires mais aussi s bénéfices marginaux offerts dans d autres industries (bancaire, industriel, etc.). Q : Souffrez-vous s enjeux tarifaires et distribution qu on observe dans le milieu hôtelier, par exemple? R : Nous avons fait le choix d avoir une agence, d organiser s forfaits et d opérer s autocars. On n est pas dans le domaine hôtelier, nos tarifs ne seront pas publiés dans les brochures grand public comme les hôtels. On a donc pas à structurer notre offre tarifaire manière aussi complexe, avec tous les intervenants, i.e. OTA, ventes en directe, etc. C est sûr que c est plus difficile pour certains, avec les agences voyage en ligne, la compétition directe et les plateformes collaboratives, mais heureusement, on parvient à tirer notre épingle du jeu dans cette équation.» la valeur ajoutée à ce niveau là-aussi, i.e. s anecdotes locales données par le gui accompagnateur, le type d accompagnement, les activités à stination, non traditionnelles. Avant, on allait à Montréal dans certains théâtres ou pour certaines activités. Les intérêts changent et on voit ainsi s voyages au casino, ou encore s voyages sportifs (hockey, football, etc.) qui durent 3-4 jours au lieu d un aller-retour dans la journée. Q : Quels sont les enjeux qui nous guettent en ce moment dans l industrie touristique au Québec? R : L économie est difficile, sur le marché local. On n en parle pas, mais on le sent auprès différents interlocuteurs. Du côté s réceptifs, l avenir me semble un peu plus positif, car le dollar canadien faiblit alors qu on voit une légère reprise du côté l économie européenne, s marchés américains et asiatiques, notamment. Mais du côté québécois et canadien, le marché étudiant se maintient et on voit les jeunes continuer voyager vers Toronto, Boston, New York, quand ce n est pas la France ou l Italie. Les parents d aujourd hui priorisent l éducation s enfants on en fait moins donc on ne lésine pas sur les voyages pour notre progéniture. Donc, le potentiel meure encore très intéressant, selon moi. Le segment marché Étudiants est celui pour lequel le UNWTO estime la croissance la plus forte pour les années à venir dans le mon du tourisme. En 2020, on vrait ainsi compter sur plus 300 millions voyages provenant ce segment marché! Source: Power of Travel, World Youth & Stunt Exchange Travel Conference, V E I L L E 7