Gestion de la Performance sociale. (Social Performance Management)

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1 Gestion de la Performance sociale (Social Performance Management)

2 I. INTRODUCTION Dans le secteur de la microfinance, la transparence financière, grâce à l existence de critères de performance clairs, de reportings réguliers, d évaluations externes et de ratings, a joué un rôle significatif dans le développement d IMF solides. Le succès d une institution de microfinance a pendant longtemps été associé à la ses résultats financiers mesurés par la qualité du portefeuille client, l efficacité opérationnelle et la rentabilité. Cependant, ces indicateurs financiers ne parlent que d une partie de la performance d une institution. Afin de poursuivre le renforcement du secteur, il est nécessaire d accroître la transparence des SFD en ce qui concerne leur capacité à réaliser leurs objectifs sociaux en incluant les pauvres et les personnes marginalisées, précisément le segment de populations pour lequel les premières institutions de microfinance ont été créées. Dans les années récentes, un nombre de plus en plus important d institutions de microfinance, à travers les associations nationales en Afrique, se sont intéressées à apprendre sur les pratiques de Gestion de la Performance Sociale en vue d aborder la problématique. 1. Contexte et justification MISION II est un projet pilote mis en place par le Catholic Relief Services (CRS), financé par la Fondation Ford et la Fondation Mastercard et exécuté par CAURIE-MF dans la phase pilote. Ses objectifs sont : Développer les capacités de l APSFD-Sénégal dans le domaine de la gestion de la performance sociale Amener les SFD sénégalais à opérationnaliser l utilisation des systèmes de gestion de leur performance sociale et à étendre leurs actions au profit de la clientèle pauvre ; Promouvoir la documentation et la diffusion des résultats sociaux clés de leur engagement en faveur de la GPS ; Le projet MISION II a été officiellement lancé au Sénégal le 21 juillet 2009 à Dakar à l Hôtel Pullman Téranga sous la présidence effective de Mme Ndèye Khady Diop, Ministre d Etat chargé de la Microfinance. Cette rencontre a vu la participation de l APSFD et de la plupart des SFD membres de l Association, des autorités étatiques acteurs dans le domaine de la microfinance au Sénégal (DMF, DRS) et d autres institutions comme la BCEAO, la Banque Mondiale, entre autres. Un Séminaire de formation sur la «Gestion de la Performance Sociale de la Microfinance» s est tenu à l Hôtel Savana Saly à Mbour du 22 au 24 Juillet L objectif était d introduire la thématique et les outils GPS au niveau des SFD africains, de développer le contexte de la microfinance et les besoins en performance sociale, de présenter et d expliquer les outils de mesure de la performance sociale. Dans la phase pilote du programme, quatre (4) SFD ont été ciblés afin de mettre en place un système de gestion de la performance sociale et de tester les outils au Sénégal. Il s agit de CAURIE-MF, U-IMCEC, ASACASE/CPS et FDEA représentées chacun par un chargé GPS. A travers son staff désigné, l APSFD s engage désormais à promouvoir la Gestion des performances sociales au Sénégal en jouant le rôle de leader dans la sensibilisation, la 2

3 formation, l appui régulier aux SFD en vue de reporter leurs indicateurs de performance sociale. Elle les encouragera également à incorporer les enseignements dans leurs opérations et les outils d appui pour mieux atteindre leurs objectifs. II. QU EST CE QUE LA PERFORMANCE SOCIALE? Selon la Social Performance Task Force (SPTF), l organisation en charge de coordonner les efforts de recherche à ce sujet dans le secteur de la microfinance, «La performance sociale est la mise en pratique efficace de la mission sociale d une institution en accord avec des valeurs sociales acceptées». Cette performance sociale répond à un nombre de principes de gestion pour la microfinance qui sont les résultats d une initiative sectorielle, visant à rendre l objectif social de la microfinance plus effectif. Ces principes reflètent un consensus partagé par un large spectre d acteurs (dont les institutions de microfinance, les réseaux, les bailleurs, les investisseurs et les organisations d appui), qui s engagent dans des actions concrètes pour achever leur mission sociale en gérant leur performance sociale. Pour toute organisation, une gestion de la performance efficace est un processus continu de mise en pratique de valeurs, qui suppose : de définir des objectifs clairs et une stratégie explicite pour les achever un suivi et évaluation des progrès vers les objectifs fixés, et l utilisation de l information pour améliorer la performance organisationnelle globale. En tant qu affaire à penchant social, les institutions de microfinance appliquent des pratiques commerciales afin d atteindre des fins sociales. Des objectifs sociaux incluent un plus large nombre de pauvres et exclus; d améliorer la qualité des services financiers appropriés aux clients ; la création des avantages pour les clients ; et d améliorer la responsabilité sociale des SFD entre autres. Pour cela, l expérience démontre qu une gestion efficace de la performance en microfinance requiert une perspective à la fois sociale et financière. Une IMF gérant sa performance sociale doit explicitement: Traduire sa mission et ses valeurs en objectifs clairs et mesurables afin de définir explicitement ses intentions sociales. Il est plus probable que des SFD qui sont clairs sur leurs objectifs vont établir une stratégie concrète afin de les achever. Créer et implanter des systèmes de responsabilité sociale, en incluant la protection du client. Au minimum, les IMF doivent s'assurer de ne pas causer des dommages. La microfinance a un énorme potentiel pour aider ses clients, mais c est un aussi un outil qui peut détériorer leurs situations, par le surendettement par exemple. Tracer, comprendre et analyser les progrès faits en matière d objectifs sociaux. Les SFD qui gèrent leur performance sociale sont plus efficaces : elles atteignent mieux leur clientèle-cible, dispensent des services plus appropriés, et créent des opportunités de changements positifs pour leurs clients. Aligner ses pratiques commerciales avec les objectifs sociaux et financiers. Tous les aspects des opérations des SFD ont un impact sur les objectifs sociaux, par exemple le marketing, le recrutement et la formation des employés, les primes, la culture de l organisation ainsi que la composition du Conseil d Administration. S assurer que les prises de décisions prennent en compte les résultats sociaux et financiers à la fois. La prise en compte des conséquences sociales et financières des décisions prises engendre une meilleure performance globale de la gestion. 3

4 Les SFD qui intègrent une vision sociale dans leur processus de gestion de la performance bénéficieront non seulement d une clientèle plus loyale et satisfaite, mais aussi d une capacité à publier leurs résultats sociaux à des acteurs externes, dont les investisseurs sociaux. III. RESULTATS CLES DE L EXPERIENCE DU SENEGAL En 2009, quatre SFD Sénégalais ont été sélectionnés à participer au projet pilote MISION II, basé sur leurs intérêts manifestes en GPS et leur participation active au niveau de l APSFD, l association nationale de microfinance. Depuis juillet 2009, MISION II a déjà bouclé les activités suivantes de son calendrier de mise en œuvre : La sélection de 4 SFD 1 pour mettre en œuvre le pilot La cérémonie de lancement officiel du projet le 21 juillet 2009 Un atelier d introduction à la GPS tenu du 22 au 24 juillet 2009 L organisation d une visite d échange en Amérique Latine (Nicaragua et Péru) pour les SFD sénégalais L identification et la sélection de 2 consultants locaux qui servent de formateurs en GPS pour les 4 SFD pilotes 3 sessions de formation de formateurs (FdF) sur la GPS, incluant: L atelier stratégique La conduite d un audit social; La mesure du niveau de pauvreté en utilisant l outil de passage du seuil de pauvreté (PPI) du Sénégal, et ; Les outils de GPS intégrés; exemple: la planification stratégique, la gestion des compétences et l orientation client-marché. Après 10 mois d activités sur le terrain, CRS a constaté un niveau d application significatif des nouveaux outils GPS en particulier le PPI. Basé sur ces premiers résultats, la fin de la phase test est prévue vers la fin du mois d octobre Les premiers résultats ont fourni une démonstration claire du grand potentiel pour l expansion au Sénégal, particulièrement avec un plus grand nombre de SFD, qui «n y croyaient pas» au début de la phase pilote. En effet, ces SFD ont maintenant exprimé un intérêt à la GPS, à l approche holistique globale du projet MISION II et l accès à la méthodologie et aux outils GPS dans le futur. La phase pilote du projet MISION II au Sénégal a connu un progrès significatif comparé à la première phase test du CRS en Amérique Latine où le développement simultané des outils et de la méthodologie à duré beaucoup plus de temps. La coopération sud-sud de transfert d expériences et de connaissances a certainement été un facteur clé dans l atteinte des premiers résultats. Les résultats clés dans la phase pilote se présentent comme suit: Tous les SFD partenaires ont développé des buts et des objectifs sociaux SMART en accord avec leur mission et leur vision révisée. Deux de ces institutions ont intégré les objectifs sociaux dans leurs nouveaux plans de développement stratégique institutionnel 1 Les quatre institutions sont CAURIE-MF, U-IMCEC, ASACASE-CPS et FDEA. 4

5 qui étaient juste en phase d élaboration quand la formation initiale sur la GPS a eu lieu, offrant la parfaite opportunité de mettre rapidement en œuvre les outils. Les 4 SFD ont identifié des indicateurs sociaux spécifiques sous chaque objectif social en vue de les intégrer dans leur SIG afin que le reporting sur les indicateurs soit généré automatiquement et l analyse des informations faite de manière systématique. Les audits sociaux ont été effectués au niveau des 4 SFD. Se basant sur les résultats des audits, chaque SFD a développé un plan d amélioration qui clarifie les zones où des améliorations sont nécessaires, les personnes responsables de ces améliorations et la durée de mise en œuvre. Trois des quatre SFD ont terminé la collecte et l analyse des données du PPI. Cette analyse a fournit des informations importantes sur le profil de pauvreté des clients. Ceci est susceptible de mener à une adaptation des stratégies de ciblage et/ou à un ajustement des opérations en vue de les aligner avec la mission, la vision et les buts. Ce processus a permis au CRS d identifier précisément un nombre de facteurs clés nécessaires pour une mise en œuvre réussie de la GPS en Afrique. En particulier le besoin d insister sur les critères de sélection détaillés pour les associations nationales lors de la sélection des SFD pilotes. Les critères clés de sélection incluent : La qualité du leadership de la haute direction pour assurer l engagement de tout de staff ; Une vision institutionnelle claire pour l atteinte des performances; La volonté de mandater un responsable GPS venant de la haute direction avant le début du processus; et, La budgétisation de ressources suffisantes (financières et humaines) pour la mise en œuvre de la GPS. Dans la phase pilote au Sénégal, il est établi que les SFD disposent souvent de ressources humaines limitées et de fonds permettant de mettre en œuvre et d intégrer les outils de performance sociale. Cette nouvelle activité doit évoluer avec celles existantes. L expérience a montré que plus de trois formations ont été conduites en une année ne laissant pas le temps aux SFD de pouvoir appliquer les outils appris. A l avenir, elles seront bien réparties à un niveau qui sera gérable pour les SFD qui ont besoin d avoir suffisamment de temps pour former leur staff afin qu ils puissent effectivement intégrer les outils dans leurs systèmes de gestion et leurs bases de données existantes. L expérience du Sénégal a significativement démontré la volonté des acteurs à s engager pour la GPS. La direction nationale de la Microfinance et d autres partenaires techniques ont exprimé un intérêt à soutenir la phase expansion au Sénégal. 5

6 IV. JUSTIFICATION POUR LA PROMOTION DES PERFORMANCES SOCIALES AU SENEGAL Le projet MISION qui signifie littéralement «Amélioration de l Impact Social et des Services par les IMF aux Groupes Marginalisés à travers les réseaux en Amérique Latine et en Afrique», a été élaboré par CRS en partenariat avec CAURIE-MF. Le projet s inscrit dans un contexte où le secteur de la microfinance connait une expansion considérable, dans le contexte d'une prise de conscience accrue au niveau mondial de l'impact social des SFD. Dans le cadre de cette croissance, la microfinance a connu des changements significatifs. Pendant de nombreuses années, les performances du secteur étaient généralement associées aux résultats financiers, mesurés en termes de qualité et de rentabilité du portefeuille de prêts. Toutefois au cours des dernières années, l accent a de nouveau été mis sur les performances sociales. Avec cette nouvelle priorité, les IMF s efforcent d accroître leur impact social. Les performances sociales correspondent à la mise en pratique effective de la mission sociale d une IMF. La plupart des SFD ont une mission sociale explicite, mais on cherche rarement à réaliser cette mission dans le cadre d une stratégie délibérée et contrôlée. Comme pour les objectifs financiers, il est probable que les SFD parviendront plus facilement à atteindre leurs buts sociaux si elles peuvent mesurer, surveiller et gérer leur progression dans ce sens. La gestion de la performance sociale englobe l établissement de buts sociaux, le suivi de la PERFORMANCE SOCIALE et l utilisation des informations pour améliorer la pratique. 1. L approche de MISION II pour la promotion de la GPS: cadre conceptuel pour une Approche Holistique Globale L approche du projet MISION II s adapte au cadre holistique, global de la GPS développé par le Social Performance Task Force (SPTF) comme démontré ci-dessous: Figure 1 - Cadre de la GPS L approche du projet MISION II promeut une mise en œuvre holistique de la GPS qui prend en considération les trois principales composantes de la GPS: 6

7 1. Le développement de buts sociaux et d objectifs SMART 2. Le suivi et l évaluation des performances 3. L amélioration des opérations. Contrairement à beaucoup d initiatives en cours en matière de GPS, MISION II met l accent sur l importance des formations des Assistants Techniques et des conseillers pour accompagner les SFD partenaires en vue de pouvoir effectivement utiliser les résultats de leur performance sociale et améliorer les systèmes de gestion et les opérations. MISION II a adapté et a adopté le cadre de Malcolm Baldrige Award pour appuyer les SFD à renforcer et améliorer les systèmes s de gestion des performances en vue de progresser vers l excellente performance. Cette approche systémique évalue chacun des critères de performance; exemple : leadership, planification stratégique, orientation client, ressources humaines, gestion des processus, gestion de la connaissance et résultats. La Figure 2 est une représentation graphique du processus. Figure 2 - Malcolm Baldrige Award : cadre pour «l excellente Performance» L approche du projet MISION est orientée vers les résultats. Elle se focalise sur le renforcement de capacités en GPS au niveau local. Elle encourage les associations nationales de microfinance de jouer le rôle de leadership dans la coordination et la promotion de la GPS, incluant la sélection des SFD, la sélection des consultants, l organisation des ateliers de formation, les suivis réguliers et la diffusion des résultats au niveau national. 2. Création d outils de mesure de la pauvreté Étant donné que la mesure de la pauvreté est une composante essentielle du paquet de la Gestion des Performances Sociales, la phase expansion du projet MISION II continuera la collaboration entre CRS et Grameen Foundation pour assurer que l outil de mesure de la pauvreté soit disponible au niveau des SFD entrant dans le programme. Le travail en Amérique Latine et au Sénégal a montré que le PPI est simple à appliquer et demande un minimum de formation. Le pointage est plus facile à classer que les autres outils de mesure de la pauvreté. 7

8 V. CONCEPTION DU PROJET 1. La méthodologie d expansion L APSFD s engage à promouvoir la gestion des performances sociales, après une phase pilote mise en œuvre par CAURIE-MF. Elle aura pour rôle de définir un cadre et une stratégie pour accompagner les SFD à suivre et évaluer les performances sociales tout en promouvant l approche de MISION, initiateur du projet au Sénégal. Quelle est la motivation de l APSFD à promouvoir les Performances Sociales au Sénégal? Il a été constaté ces dernières années beaucoup de mutations au niveau du secteur de la microfinance liées entre autres à : - une dérive de mission - une plainte grandissante de la part de la clientèle des institutions de microfiance: taux d intérêt, méthode de recouvrement, etc. - une attitude de la BCEAO vis-à-vis des SFD qui ont une mission sociale, considérés comme des banques par celle-ci - une faible transparence de la portée et de l impact social des SFD - une absence d entités étatiques qui prennent en compte l aspect social Face à toutes ces contraintes, l APSFD de concert avec ses membres, s engage à travers un plan stratégique à fixer des objectifs allant dans le sens : - d amener les SFD à être plus focus sur leur mission sociale - d améliorer la portée et l impact social des SFD - de montrer aux bailleurs que les interventions des SFD contribuent à améliorer les conditions de vie des populations - de se positionner comme leader en GPS en Afrique pour l APSFD - d intégrer la GPS dans la lettre de politique sectorielle Ces objectifs stratégiques sont déclinés en résultats intermédiaires que l APSFD compte atteindre avec des indicateurs identifiés en vue de pouvoir mesurer le niveau d atteinte des objectifs qui passe nécessairement par le renforcement des processus clés que sont la gouvernance, la communication avec tous les acteurs du secteur, la qualité des services de l Association et une bonne coordination des activités des différents programmes. L approche holistique globale d expansion de MISION II requiert une stratégie de soutien à deux niveaux, étant donné les ressources limitées au niveau de l association nationale. Cette phase compte cibler 5 SFD en année 1, 5 autres en année 2 et 4 en année 3 dépendamment des intérêts manifestés par les différents acteurs (SFD, bailleurs, etc ), et de la disponibilité des fonds. Dans le cadre de l appui intensif, le projet fournira un budget substantiel à l APSFD, il continuera également de chercher un appui de la part des donateurs potentiels ou des bailleurs. Cet appui couvrira entre autres les salaires du staff de la GPS. Sur les 3 prochaines années, les membres de ce staff désignés ne dispenseront pas seulement des formations ou un appui technique mais développeront aussi un plan de développement viable de leurs positions pour s assurer que l appui en GPS puisse continuer aux membres des SFD après le projet. 8

9 Un budget sera également alloué aux SFD en vue de les soutenir dans la mise en place des outils développés dans le cadre du projet. En vue d atteindre des résultats, le projet d expansion promouvra un partenariat multi-partite pour cofinancer les activités par des bailleurs de fonds. 2. Résultats attendus Cet objectif stratégique élargi sera atteint à travers les résultats intermédiaires suivants: - Résultat Intermédiaire 1: Les autorités étatiques et les bailleurs exigeront le reporting sur les performances sociales - Résultat Intermédiaire 2: D ici 2013, au moins 15 SFD auront intégré le social dans leurs systèmes de gestion des performances - Résultat Intermédiaire 3 : D ici fin 2013, au moins 30% des membres de l APSFD reportent les résultats de performances sociales aux investisseurs sociaux et sur le MIX - Résultat Intermédiaire 4: Les bailleurs et le gouvernement s engagent à soutenir la GPS au Sénégal - Résultat Intermédiaire 5 : D ici fin 2013, 10 SFD utilisent le PPI pour mesurer et suivre la portée et le niveau de pauvreté des clients Ce graphique fournit une illustration du but, de l objectif stratégique et des résultats intermédiaires. 3. Ciblage des SFD Les critères de choix des SFD sont fondés sur: - La formalisation des structures financières - Un intérêt formel à la GPS - Une volonté formelle de l APSFD à accompagner le SFD - La taille du SFD - La disponibilité d un responsable GPS avec une capacité d influence à la haute direction ou activement impliqué dans les prises de décision VI. MECANISME DE DEPLOIEMENT ET ACTIVITES CLES 1. Le processus de renforcement de capacités L approche première pour créer et appuyer le processus de renforcement de capacités pour l APSFD et les SFD membres est basée surs les principes clés de durabilité, d appropriation locale et de flexibilité. Pour atteindre cela, le coordonnateur national GPS sera basé au niveau de l association et aura les compétences pour conduire les formations de formateurs et assurer le suivi du projet. Dans le cadre de l expansion. CRS a identifié plusieurs options ou stratégies pour le processus de renforcement de capacité au niveau de l association nationale. Ces options sont : 9

10 Option 1: cette option a été adoptée dans la phase pilote et a été appliquée en Amérique Latine. Il s agit d assister l APSFD à identifier 3-5 consultants qualifiés, indépendants qui, après avoir entièrement achevé le processus de formation vont dupliquer au niveau des SFD. Après la formation initiale, ils continueront d appuyer et de suivre les SFD jusqu à ce qu ils soient entièrement capables de gérer eux-mêmes le processus de GPS. Il est entendu que ce processus prendra approximativement 3 ans pour que les compétences soient prouvées. Option 2: cette option est pour le cas où l association nationale dispose déjà d une forte capacité de formation et de suivi, avec un staff suffisant et disponible pour répondre aux besoins des SFD membres. Sous cette option, les membres du réseau seront formés comme formateurs pour conduire le processus de renforcement de capacité au niveau des SFD sous l appui technique du coordonnateur national. Option 3: cette option sera appropriée s il existe un réseau fonctionnel avec une faible capacité de formation et où les consultants ne sont pas disponibles. Dans ce cas, les SFD vont désigner des leaders internes de la haute direction pour être formés en tant que conseiller interne. Dès que la GPS sera effectivement mise en place dans leur propre SFD, ils pourront assister les autres SFD sur la base de frais de services. Une combinaison de ces options est possible, dépendant du contexte local et de la décision de l Association nationale. Le projet sera assez flexible pour adapter sa stratégie de délivrance en vue d assurer une appropriation locale du processus entier. 2. Activités clés Rencontre et stratégie de collaboration: APSFD adopte une approche participative avec ses membres. Le réseau côtoiera les bailleurs et les acteurs locaux du secteur de la microfinance. Il travaillera pour développer un nombre d alliances stratégiques avec les autres promoteurs clés de la GPS comme CERISE, Grameen Foundation, Oikocredit, Terrafina, etc., pour combiner les efforts en GPS et ainsi assurer une approche plus holistique de la GPS en Afrique, particulièrement au Sénégal, résultant à une plus grande portée et impact. Des publications seront faites sur les études de cas et seront partagées avec la communauté élargie de microfinance. Des Formations de formateurs et suivis réguliers seront faites à deux niveaux: niveau 1 sera concentré sur le renforcement de capacités techniques du staff GPS, pendant que le niveau 2 se focalisera sur le renforcement de capacités de l APSFD, des consultants locaux et des SFD. Ceci inclura l organisation des activités de promotion, la formation des directeurs exécutifs et staff des SFD et la mise en place d un processus formel de certification de tous les formateurs. L assistance Technique sera délivrée aux SFD sur une base régulière pour s assurer que les efforts d intégration de la GPS dans leurs systèmes de gestion ont réussi. Cet appui est basé sur une approche holistique globale de la GPS, orienté vers «l excellente performance» et assimilé à tous les niveaux dans chaque SFD. Cette assistance technique continue, comporte deux principales composantes : 10

11 La première composante de l Appui technique inclut : a) L auto-évaluation et les audits sociaux pour évaluer le système de performance actuel du SFD et proposer un plan d amélioration pour le rendre plus effectif et plus compréhensible (considérant à la fois les performances sociale et financière) et aligner les stratégies et les actifs intangibles avec les objectifs clés de performance. b) Les ateliers Stratégiques pour fixer les buts sociaux, les objectifs sociaux S.M.A.R.T., et définir les indicateurs qui seront ainsi intégrés dans les actuels Systèmes d Information et de Gestion (SIG) c) Le suivi périodique pour assister les SFD dans l analyse des données afin qu ils puissent être capable de prendre des décisions pour ajuster leurs stratégies et leurs opérations basées sur les résultats. La seconde assistance technique porte sur une gamme d outils de gestion pour assister les SFD à améliorer et renforcer leurs systèmes de performance sociale. Cette composante sera délivrée sur une base de besoins exprimés et après vérification que les SFD ont une capacité prouvée de mettre en place les outils. L approche de MISION II permet aux SFD d utiliser une gamme élargie d outils, en partenariat et en concordance avec les autres organisations promouvant la GPS. Un outil spécifique qu est la Balanced Scorecard (planification stratégique), aide les SFD à renforcer leurs systèmes et stratégies. Il leur permet de prendre en considérations à la fois les aspects sociaux et financiers de leurs performances. Ceci inclut une assistance technique spécifique sur la gestion des compétences, l orientation marché-client et l amélioration des processus de gestion. VII. ANNEXES 1. Liste des SFD partenaires de MISION II au Sénégal Noms des SFD CAURIE-MF Coopérative Autonome pour le Renforcement des Initiatives Economiques par la Micro Finance U-IMCEC Union des Institutions Mutualistes Communautaires d Epargne et de Crédit ASACASE-CPS Association Sénégalaise pour l Appui à la Création d Activités Socio-Economiques Crédit Populaire du Sénégal FDEA Femme Développement Entreprise en Afrique Contacts Mamadou Lamine Gueye Caurie-mf@orange.sn 00(221) Ousmane Thiongane uimcec.dn@orange.sn 00(221) Omar Ba barouba@hotmail.com; cps@cps.sn 00(221) Soukeyna Ndiaye Ba soukeynandiayeba@gmail.com 00(221) )