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1 rapport annuel fut un exercice plein d évènements pour la société SA. Après une période développée avec succès durant près de 10 ans, le Dr. Raphael Laubscher a transmis le 1 er janvier ses fonctions de direction à son successeur, Martin Bircher. Une structure stable, des domaines d activité bien positionnés, des collaborateurs hautement qualifiés ainsi qu un marché potentiel et prometteur l attendaient. Sur cette base, la société SA devait être transformée, par à un management du changement, en une entreprise de services moderne, orientée vers le client et le marché, et disposant des plus hauts critères de qualité. Les projets importants de cette phase ont été la gestion de la relation au client, le contact centralisé et l organisation consolidée des processus. D autres points forts de l année 2010: le nouveau domaine d activité Integrity Line et le modèle intégré dans la gestion des absences. SA Kreuzbühlstrasse Zurich Téléphone Téléfax

2 temps forts 2010 Gestion de la relation client (GRC) «Fais quelque chose de bien et parles-en». offre des prestations de services avantageuses entraînant pour chaque entreprise une diminution des coûts, une meilleure performance, moins d absences, une fluctuation plus faible ainsi que le soutien aux cadres et responsables des ressources humaines. De nombreuses grandes entreprises suisses connaissent cet avantage concurrentiel et bénéficient des conseils de la société SA depuis des années. Commercialiser activement l offre de prestations de est une étape importante afin de nous positionner, également pour l avenir, en tant que leader du marché et concurrentiel face au nombre accru de grands fournisseurs étrangers. En particulier, le profil exigé des responsables régionaux a été adapté aux circonstances du marché. Le cadre régional a aujourd hui la charge de la gestion financière (key). Cependant, est toujours dans un exercice d équilibre entre le spécialiste du conseil social plutôt réservé et le gestionnaire client talentueux. En outre, tous les collaborateurs doivent connaître les objectifs, les avantages et les contenus de l ensemble des prestations de services et savoir les mettre en relation avec les besoins des clients à l aide du screening. Afin de mieux connaître ces besoins et de pouvoir ajuster les offres, a opté pour l introduction d un concept sur la gestion des relations client qui vise à rester en communication permanente avec le client afin de repérer l évolution de ces besoins. Nous envisageons une orientation plus cohérente de sur ses clients et l organisation systématique des procédures sur la relation-client. La documentation et la gestion de cette relation-client sont des éléments de base et permettent un marketing approfondi. Pour le rendre possible, le système de logiciel ISB, utilisé jusqu à présent, a été développé en La mise en œuvre aura lieu progressivement en Centrale téléphonique (annonce centralisée) Avec l introduction de l annonce centralisée, l accessibilité de s est améliorée de manière significative. Les personnes souhaitant contacter par téléphone obtiennent de 08h00 à 20h00 des renseignements personnels et professionnels, des rendez-vous immédiats et des informations sur les disponibilités ou la possibilité de laisser des messages, personnellement ou sur des répondeurs téléphoniques. Les conseillers profitent d un allègement administratif, d une meilleure gestion du temps et d une amélioration de leur productivité. Ils sont concentrés sur le cœur de leur compétence principale et bénéficie d un support pour la gestion de la qualité. L introduction de l annonce centralisée a été réalisée par l installation du réseau informatique sur le système Exchange-server. Celui-ci permet l accès à Outlook en réseau, c.-à-d. qu il permet l utilisation commune de données Outlook comme, par exemple, la consultation de tous les calendriers. Avec la synchronisation de tous les accès, ainsi que la remise de Smartphones personnels à l ensemble des collaborateurs, nous tenons compte des déplacements importants des conseillers dans toute la Suisse afin que des prises de rendez-vous puissent être actualisés en tout temps. Activités de marketing Parmi les autres activités de marketing figurent le projet en cours «brochure d entreprise» et la mise à jour du site internet avant le nouveau site prévu en En outre, après une longue période d abstinence, nous avons à nouveau choisi des Give-Aways séduisants pour les clients, avec un Moleskine de qualité et des crayons en cristal. Les cinq événements clients traditionnels ont été réalisés de nouveau sur le niveau national et, de ce fait, nous avons pu proposer des conférences intéressantes comme par exemple l intervention du Dr. Baer sur le thème des «maladies psychiques dans le processus de travail» à tous nos clients au prix parfois d un long voyage. Grâce à la vente intensive, nous avons réussi en 2010 à convaincre de nouveaux clients de nos prestations de services, tels que PubliGroupe, UBS, SVA BL, Bâloise Assurance, PAX Assurance, Scintilla, Starbucks, l hôpital Universitaire de Bâle, SFS Group, Actelion, le canton de Lucerne, H&M, WEKA, Audemars Piguet, etc. Integrity Line a décidé début 2010 de développer un nouveau domaine d activité. Avec Integrity Line de, une gestion appropriée des risques pour les entreprises et les organisations peut être mise à disposition. Les whistleblowers sont des employés consciencieux et engagés qui signalent de manière désintéressée les risques et les comportements criminels intolérables dans les organisations, les administrations ou les entreprises afin d éviter ces malentendus. Près de 60% des délits sont détectés en Suisse par ces signalements alors que la proportion de découverte lors de contrôles internes s élève tout juste à 10%. Avec le système de signalement Integrity Line de, les whistleblowers peuvent signaler toute acte répréhensible en restant anonyme avec l objectif de prévention et de détection précoce. Cela permet de réduire de manière efficace tout risque en entreprise résultant d actes répréhensibles. Quasiment toutes les entreprises ont déjà été victimes d actions criminelles sur le plan économique. Quelles sont à l avenir les raisons pour lesquelles une entreprise devrait introduire un système Integrity Line de?

3 Temps forts 2010 Conception du système et mise en place Signalement par un lanceur d alert Accès et système de signalement Réception et traitement Salariés Clients Information Fournisseurs Atteinte à la personnalité Communication Agents Téléphone Formation Intégration du système Entreprise Protection des données Plateforme Online Integrity - Comité d audit - Chief Compliance Officer - Compliance Officer - Audit interne Boîte aux lettres - Legal Personnel - RH Information Coe de déontologie Forensic Services Directives éthiques Code de conduite BDO ou une entreprise de votre choix Éviter un dommage financier Un préjudice total de 9 milliards CHF par an pour les entreprises suisses, uniquement pour des délits découverts. Système de détection précoce Les abus peuvent être détectés et combattus avant de faire l objet d un scandale sur l espace public. Réputation positive de l entreprise Une attention particulière est portée sur le comportement éthique Motivation d employés engagés L engagement et la conscience professionnelle des employés sont reconnus. Augmentation de la probabilité de détection grâce à la garantie de l anonymat Par peur de représailles, seuls quelques lanceurs d alerte signalent des faits aux hotlines internes. Accessibilité également en dehors des heures de bureau Plus de 50% de tous les signalements sont effectués en dehors des heures de bureau. Traitement professionnel Réception des signalements par des collaborateurs formés (conformément aux directives de l ACFE). Système de contrôle conformément au code pénal suisse Le code pénal suisse exige des mécanismes de contrôle interne pour empêcher un acte répréhensible. Instrument important du système de contrôle interne (SCI) Le système Integrity Line s insère dans le SCI qui fait l objet d un renforcement concernant les rapports de gestion depuis le 1 er janvier La gestion de données personnelles sensibles fait partie de l activité principale de la société SA. Dans le service d Integrity Line de, la coopération avec le partenaire BDO, une des sociétés d expertise comptable, fiduciaire et d audits leaders sur le marché suisse, ainsi que la collaboration associée à des situations avec des avocats spécialisés permettent de satisfaire les exigences individuelles des clients.

4 Finances 2010 statistique d entreprise La société SA a pu également atteindre une augmentation modeste du chiffre d affaires en 2010, et ce malgré la perte de deux clients de catégorie A qui ont opté pour une solution interne de conseil aux employés. Les domaines d activité se sont développés de manière différente l année dernière. Les domaines du conseils aux employés, de Case management et de Job coaching ont contribué à la croissance. Le domaine de la gestion de la santé a été désormais réintégré et redéfini. Pour la septième fois de suite, nous atteignons un résultat annuel positif. En 2010, nous avons même pu enregistrer une augmentation de l EBIT de 60%. Cependant, nous n avons pas atteint complètement notre objectif de rentabilité. Une productivité qui n est pas encore satisfaisante et des dépenses relatives aux processus de gestion ont porté atteinte au résultat à court terme. En ce qui concerne la productivité, mesurée selon le chiffre d affaires par employé travaillant à temps plein, nous nous sommes légèrement améliorés. En parallèle, nous observons un réel potentiel pour notre développement futur. Le taux d utilisation du conseil aux employés a subit, pour la première fois en 5 ans, une légère diminution, expliquée en premier lieu par le recul dans la branche du commerce de détail et de la gastronomie. Le chiffre d affaires plus important a donc été atteint par le biais d un nombre plus élevé de contrats avec des entreprises. Au total, le taux d utilisation à 4,26% pour les contrats avec un forfait fixe correspond environ au résultat de l année précédente. En revanche, avec 1,54% le recul dans les contrats à la demande est important avec près de 20% en moins. Cela montre encore une fois que l intégration globale du conseil aux employés dans la culture d entreprise avec les avantages d un tarif annuel forfaitaire a un impact positif sur la prévention. Comme l illustre le graphique sur l évolution des problématiques, une nette augmentation des conseils pour raisons de santé s affiche à nouveau. Ceux-ci représentent aujourd hui près d un tiers de toutes les questions sociales faisant l objet de conseils. Les problèmes sur la place de travail se stabilisent et représentent pour environ un quart des conseils, et les conseils spécialisés ont à nouveau légèrement augmenté Au total, nous avons pu enregistrer, pour toutes les offres de prestations de services, une augmentation qui se révèle particulièrement réjouissante dans le Case management avec 20% et dans le Job coaching (nombre de mandats triplés).

5 exemples en point de mire Le modèle intégré et la collaboration avec la Bâloise Assurance Avec le modèle intégré de, un concept a été développé qui permet d éviter les barrières inexpliquées ou les doublons dans le domaine du conseil aux employés, le Case management, le Job coaching ainsi que la gestion de la santé. Malgré la grande complexité des situations, ce modèle permet d optimiser la collaboration avec l entreprise et les assurances. Séances de gestion des absences Assurances impliquées AI APG AA CP Séances de gestion des absences: Absences 30 jours 1 par mois Entreprise Assessment Case Management Initiative personnelle Conseil aux employés RH / ligne Le modèle intégré se base sur le screening et l aiguillage lors de la séance sur les absences, en tenant compte des acteurs impliqués. Pour cela, les mesures ne sont pas ajustées en fonction de l offre possible ou des intérêts individuels des personnes concernées, mais en fonction du besoin particulier de l ensemble du processus. Les objectifs du modèle intégré visent la réduction des coûts, la diminution du taux d absentéisme, l optimisation de la gestion des procédures en cas de maladie et d accident, le retour à la place de travail, la meilleure utilisation commune des ressources ainsi que la diminution de la complexité. Pour les entreprises, des avantages sont également générés par le contrôle dans la gestion des absences et de pouvoir le réaliser dans l entreprise. Elles obtiennent une vue d ensemble et les employés reçoivent de la valeur ajoutée. Les assurances peuvent intervenir plus tôt, intégrer davantage l employeur tant que client. La réintégration sur la place de travail habituelle garde une place prioritaire. Modèle de coopération Bâloise Assurance : La détection précoce des symptômes et l action préventive en cas de maladie augmentent les chances d un retour rapide de l employé à son poste et diminue le risque d une invalidité. a établit une coopération avec la Bâloise Assurance afin de soutenir et de récompenser les entreprises conscientes de leurs responsabilités. Sur mandat et aux frais de l entreprise, propose une solution préventive par des conseils aux employés et des conseils spécialisés dans le cadre des séances sur la gestion des absences. Lors de ces réunions mensuelles, les responsables de l entreprise et examinent la situation des employés qui présentent un risque plus élevé de s absenter pour une longue période et déterminent la procédure à adopter. Le Case management est assuré par ; il est ainsi garantit que toutes les assurances sociales impliquées sont intégrées et, le cas échéant, que des mesures de conseil aux employés soient également organisées. Les responsables des ressources humaines sont soutenus et bénéficient de ce support. La Bâloise Assurance récompense les entreprises introduisant le conseil aux employés ainsi qu une gestion systématique des absences avec des séances en collaboration avec. En tant qu assureur en cas de maladie et d accident, la Bâloise Assurance prend en charge, pour ses clients, le financement de l évaluation (assesment) par et éventuellement par la suite du Case management. Cela se déroule de manière anticipée et simple, dans le cas où ces mesures de réunion sur l absentéisme sont considérées comme judicieuses. Dans le cas où un employé refuse la collaboration avec, le traitement des situations avec la Bâloise Assurance prend la voie normale par l intermédiaire d un inspecteur de sinistres. Prévention Conseil aux employés Gestion de l absentéisme Séance sur les absences Mise en œuvre Assessment Mise en œuvre Financement Entreprises Financement Bâloise Case Management gestion de la situation individuelle Mise en œuvre Financement Bâloise

6 Perspective 2011 La procédure de gestion des changements ne sera terminée qu au milieu de l année Il s agit désormais d achever les projets commencés selon les objectifs ainsi que d expérimenter et d améliorer les nouvelles approches et mesures dans les affaires quotidiennes. Nous continuons à nous axer sur la GRC et la vente active. Une croissance de la branche supérieure à la moyenne reste l objectif central afin de pouvoir continuer à élargir et à professionnaliser les prestations de services de conseils avantageuses. souhaite pouvoir également établir un indice de référence et développer le leadership du marché dans l avenir. En Allemagne, nous souhaitons étendre le marché dans l agglomération de Francfort. Pour cela, un autre personnel qualifié sera embauché en février Nous remercions cordialement nos clients et nos partenaires commerciaux de leur confiance et de la bonne collaboration. Nous remercions également tous les employés de leur grand engagement permanent et de leur soutien pendant la procédure exigeante. Martin Bircher Directeur Le système de signalement Integrity Line sera professionnalisé et l actualité du moment dans les médias doit servir à convaincre d autres clients de l avantage de ce système. En 2011, le compte des résultats régionalisé sera terminé et le tableau des flux de trésorerie ainsi que la planification de liquidité seront compris dans le contrôle de gestion.

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