Description de services Soutien professionnel à l intention de votre entreprise

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1 Aperçu des services Dell est heureuse de fournir un soutien professionnel à l intention (le «service» ou les «services») portant sur certains serveurs, systèmes de stockage, ordinateurs, portables et imprimantes (les «produits visés», définis ci-après) aux termes du présent document (la «description de service»). Le service comprend ce qui suit : Un accès téléphonique direct 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (y compris les jours fériés) pour le personnel en informatique du client au centre d expertise mondial de Dell, dont le personnel est composé d analystes chevronnés, pour obtenir de l aide à la résolution de problèmes touchant le matériel et les logiciels. L assignation d un directeur de service en tant que principale personne-ressource du client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour la planification proactive (y compris les plans de soutien personnalisés) et la coordination liée à l ensemble des services commerciaux de Dell. Une évaluation initiale approfondie des lacunes dans les processus de soutien aux activités du client (l «évaluation du soutien»). Un programme de soutien personnalisé fondé sur les objectifs de service du client. Un service de suivi en temps réel de certains serveurs, produits de stockage ou incidents qui affichent dans une fenêtre l état et l historique des travaux dans une interface en ligne. Des rapports mensuels pour les produits visés et la conduite de tests de performance des serveurs et des dispositifs de stockage pour analyser les activités de soutien du client et pour l aider à planifier de façon proactive les améliorations à apporter à l infrastructure. Les rapports ne sont produits qu en anglais, mais ils pourront être produits en français à compter de juillet L envoi d un technicien sur place et de pièces de rechange sous garantie aux installations du client (au besoin et selon le niveau de service souscrit) pour que soient effectuées les réparations nécessaires en raison d un vice de matériel ou de fabrication touchant un produit visé. La possibilité de souscrire au programme Fast-Track à l intention des techniciens du client certifiés par Dell qui demandent l envoi de pièces de rechange sous garantie ou d une personne par l entremise du site Web de Dell ou de l interface électronique ou par téléphone aux installations du client (au besoin et selon le niveau de service souscrit) pour que soient effectuées les réparations nécessaires en raison d un vice de matériel ou de fabrication touchant un produit visé. Reportez-vous au formulaire d inscription au programme Fast-Track et à la description de service pour de plus amples renseignements sur les modalités. Une formation technique en ligne visant à obtenir la certification Dell requise pour se prévaloir du programme Fast-Track. Un accès 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, aux forums d aide en ligne. Un accès aux Centres de commandes mondiaux qui aide à gérer les situations critiques dans les environnements des clients, surveille tous les services d urgence fournis sur place et assure la coordination et la communication proactives de la gestion de crise s il survient des événements comme des catastrophes naturelles. La gestion de cas pour assurer un suivi de la résolution des problèmes et des interventions. La gestion des interventions visant à fournir un guichet unique pour la gestion d incidents, les interventions et la surveillance de l état des incidents dans le cadre du présent service. Le service d aide à la résolution de problèmes DellConnect traitant de plusieurs problèmes fréquents, s il est disponible et si le client y consent, dans le cadre duquel des techniciens de Dell se branchent directement au système de l utilisateur au moyen d une connexion Internet sécurisée pour accélérer et améliorer le processus de résolution de problèmes. Produits visés : Le présent service est offert à l égard de certains systèmes PowerEdge MC, PowerVault MC, PowerConnect MC et Dell EMC Enterprise Storage MC en configuration standard, ainsi qu à l égard des ordinateurs OptiPlex MC, Precision MC, Latitude MC et Vostro MC et certaines imprimantes de Dell en configuration standard (les «produits visés»). La facture que Dell remet au client indique si le produit visé est couvert par la présente description de services. Le client doit souscrire un contrat distinct pour chaque produit visé. À titre d exemple, l imprimante qui accompagne un système Page 1 of 9

2 admissible N EST PAS couverte, à moins qu elle ne fasse l objet d un contrat de soutien distinct. Chaque produit visé arborera un numéro de série (l «étiquette de service»). Veuillez lire attentivement la présente description de services et prendre note que Dell se réserve le droit de modifier les modalités de la présente description de services à tout moment et de décider si les modifications en question s appliquent aux clients actuels et aux futurs clients. Procédure relative au soutien Communiquer avec Dell pour obtenir un service Le programme Fast-Track : Pour les clients inscrits au programme Fast-Track, les incidents admissibles peuvent être traités par des techniciens admissibles et certifiés du client au moyen de l envoi d une demande de service en ligne par l entremise du site Web du soutien professionnel à l intention de votre entreprise de la région appropriée. Se reporter au formulaire d inscription au programme Fast-Track et à la description de services pour de plus amples renseignements. Demandes de soutien non urgentes : Dans le cas de problèmes qui ne nécessitent pas une réponse urgente, le client peut présenter une demande de service en ligne par l entremise du site Web du soutien professionnel à l intention pour la région appropriée : Site Web : États-Unis et Canada Clavardage : Canada Le soutien par clavardage n est offert que pour les produits PowerEdge MC, PowerVault MC et PowerConnect MC de Dell. Le clavardage pour tous les autres produits (OptiPlex MC, Precision MC, Latitude MC et Vostro MC ) sera offert à compter de février Soutien par courriel : Le client peut également envoyer une demande par courriel à l adresse indiquée ci-après : États-Unis et Canada us_eec_incidents@dell.com Demandes de soutien : Dell fera des efforts raisonnables, sur le plan commercial, pour que le soutien par téléphone offert dans le cadre du service soit disponible 7 jours sur 7, 24 heures sur 24, 365 jours par année (pour le soutien en anglais seulement, le soutien en français étant offert de 8 h à 20 h, heure locale du client, les samedis et dimanches), y compris les jours fériés. 1. Appel pour obtenir de l aide Dans le cas des demandes de soutien prioritaires, veuillez composer le numéro sans frais du soutien professionnel à l intention : Veuillez appeler d un endroit qui vous permet d accéder au produit visé si cela s avérait nécessaire pour mettre en application les directives données dans le cadre du soutien par téléphone. Veuillez fournir le numéro de l étiquette de service et les autres renseignements demandés par l analyste. L analyste consultera le niveau de soutien et vérifiera si des services sont expirés. 2. Aide à la résolution de problèmes par téléphone Si on vous le demande, relevez les messages d erreur reçus et le moment de leur réception, signalez les activités qui étaient en cours au moment où le message d erreur est apparu et déclarez les mesures que le client a déjà prises pour tenter de régler le problème. Page 2 of 9

3 L analyste passera en revue une série de mesures visant à établir la source du problème. Si l envoi d un technicien sur place est nécessaire, l analyste donnera d autres directives au client. Niveaux de gravité et réponse de Dell : Les clients qui font un appel peuvent consulter le tableau suivant pour attribuer un niveau de gravité à l incident et à la situation qui en résulte : Gravité Situation Réponse de Dell Rôle du client 1 Perte complète des fonctions essentielles aux activités; nécessite une réponse immédiate Pour les clients ayant souscrit au service d urgence : Envoi d urgence d un technicien et aide immédiate à la résolution de problèmes par téléphone; intervention rapide du responsable des interventions. Prévoir la disponibilité du personnel et des ressources appropriés 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. La haute direction de l entreprise est informée et mise à contribution. 1 Perte complète des fonctions essentielles aux activités; nécessite une réponse immédiate 2 Les incidences sont importantes, mais une solution est à portée de main; les ressources ne sont pas disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour collaborer avec Dell 3 Peu d incidences sur les activités de l entreprise Pour les clients n ayant pas souscrit au service d urgence : Aide immédiate à la résolution de problèmes par téléphone; intervention du responsable des interventions dans les 90 minutes suivant le contact. Envoi de pièces ou d un technicien après le processus de résolution de problèmes par téléphone. Aide immédiate à la résolution de problèmes par téléphone; intervention du responsable des interventions dans les 90 minutes suivant le contact. Envoi de pièces ou d un technicien après le processus de résolution de problèmes par téléphone. Résolution de problèmes par téléphone, envoi de pièces ou d un technicien après le processus de résolution de problèmes par téléphone et évaluation conjointe de la situation. Assurer la disponibilité du personnel et des ressources appropriés pour maintenir un lien de communication et un effort de collaboration continus. La haute direction de l entreprise est informée et mise à contribution. Assurer la disponibilité du personnel et des ressources appropriés pour maintenir un lien de communication et un effort de collaboration continus. La haute direction de l entreprise est informée et mise à contribution. Fournir les coordonnées de la personne-ressource déléguée et répondre aux demandes de Dell dans un délai de 24 heures. Soutien sur place Les options de soutien sur place disponibles sont tributaires du type de service souscrit et du fait que le service d urgence a été ou non souscrit dans le cadre du présent service. La facture du client indique le type de soutien sur place auquel le client a souscrit et, si toutes les modalités applicables de la présente description de services sont respectées, Dell enverra un technicien aux installations du client (indiquées sur la facture du client ou sur le contrat distinct applicable que le client a conclu avec Dell) si le niveau de gravité le justifie et selon ce qui figure dans le tableau de réponse sur place applicable ci-après : A. Réponse sur place avec service d urgence dans le cadre du soutien professionnel à l intention de votre entreprise Ce service, lorsqu il est souscrit avec le service d urgence, comporte les délais de réponse les plus rapides et peut déclencher un processus de situation d urgence (une «situation d urgence») pour les problèmes de niveau de gravité 1 et donner lieu à l envoi d urgence d un technicien au besoin. Envoi d urgence d un technicien pour les problèmes liés de niveau de gravité 1 avec service d urgence : Un technicien sera envoyé sur place, au besoin, et de l aide à la résolution de problèmes par téléphone sera fournie à l égard des produits visés faisant l objet du soutien professionnel et d un contrat de service d urgence prévoyant une réponse sur place en moins de 4 heures ou de 8 heures. Après avoir trouvé la source du problème, l analyste jugera si l envoi de pièces est nécessaire. Page 3 of 9

4 Réponse sur place avec service d urgence dans le cadre du soutien professionnel : Type de réponse sur place Délai de réponse sur place Restrictions et modalités particulières Service sur place dans un délai de 4 heures Service sur place dans un délai de 8 heures Le technicien se présente habituellement sur place dans un délai de 4 heures après la fin du processus de résolution de problèmes par téléphone. Le technicien se présente habituellement sur place dans un délai de 8 heures après la fin du processus de résolution de problèmes par téléphone. Service offert 7 jours sur 7, 24 heures sur 24, y compris les jours fériés. Service offert dans les régions admissibles au service de réponse en moins de 4 heures. Service offert à l égard de certains modèles de Dell seulement. Envoi d urgence d un technicien et service d aide à la résolution de problèmes de niveau de gravité 1 avec service d urgence. Service offert 7 jours sur 7, 24 heures sur 24, y compris les jours fériés. Service offert dans les régions admissibles au service de réponse en moins de 4 heures. Service offert à l égard de certains modèles de Dell seulement. Envoi d urgence d un technicien et service d aide à la résolution de problèmes de niveau de gravité 1 avec service d urgence. Absence au moment de la visite du technicien : Si le client ou le représentant autorisé du client est absent au moment où le technicien se présente, le technicien ne peut pas avoir accès au produit visé. Il laissera donc une carte de visite pour que le client sache qu il s est présenté. Dans ce cas, des frais supplémentaires pourraient être facturés au client s il fait un autre appel de service. B. Réponse sur place sans service d urgence dans le cadre du soutien professionnel à l intention de votre entreprise Options standards de réponse sur place dans le cadre du soutien professionnel (sans service d urgence) Type de réponse sur place Délai de réponse sur place Restrictions et modalités particulières Service sur place dans un délai de 4 heures Service de réponse sur place le jour ouvrable suivant Le technicien se présente habituellement sur place dans un délai de 4 heures après la fin du processus de résolution de problèmes par téléphone. Après le processus de résolution de problèmes par téléphone, un technicien peut habituellement être envoyé sur place le jour ouvrable suivant. Service offert 7 jours sur 7, 24 heures sur 24, y compris les jours fériés. Service offert dans les régions admissibles au service de réponse en moins de 4 heures. Service offert à l égard de certains modèles de Dell seulement. Service offert 5 jours par semaine, 10 heures par jour, exception faite des jours fériés. Ne vise que les endroits situés à l extérieur des régions admissibles au service de réponse en moins de 4 heures. Les appels reçus au centre d expertise de Dell après 17 h, heure locale du client (du lundi au vendredi), et les envois demandés après cette heure pourraient retarder d un jour ouvrable l arrivée du technicien aux installations du client. Service offert à l égard de certains modèles de Dell seulement. Page 4 of 9

5 Absence au moment de la visite du technicien : Si le client ou le représentant autorisé du client est absent au moment où le technicien se présente, le technicien ne peut pas avoir accès au produit visé. Il laissera donc une carte de visite pour que le client sache qu il s est présenté. Dans ce cas, des frais supplémentaires pourraient être facturés au client s il fait un autre appel de service. Soutien collaboratif : Si un problème touche certains produits de tiers utilisés habituellement de concert avec le produit visé du client, Dell agira à titre de guichet unique, comme le prévoient les présentes, jusqu à ce que les problèmes soient isolés et relayés au fournisseur du produit. Plus particulièrement, Dell communiquera avec l autre fournisseur, créera un rapport d incident pour le compte du client et fournira les documents nécessaires relatifs au problème. Dès que le fournisseur aura été mis à contribution, Dell surveillera le processus de résolution de problèmes et s informera de la situation et des plans de résolution auprès du fournisseur jusqu à ce que le fournisseur offre une solution au problème, en élaborant des mesures à cette fin, en apportant des modifications à la configuration ou en présentant un rapport de bogue à un niveau hiérarchique supérieur. À la demande du client, Dell entamera une procédure de gestion des interventions au sein de son organisation et de celle du fournisseur. Pour que le client ait droit au soutien collaboratif, les contrats de soutien appropriés qu il a conclus doivent être en vigueur auprès du fournisseur visé. Dès que le problème est déclaré, le fournisseur doit fournir l aide technique et résoudre le problème du client. DELL N EST PAS RESPONSABLE DE LA PERFORMANCE DES PRODUITS ET DES SERVICES DES AUTRES FOURNISSEURS. Le client accepte de garantir Dell contre toute réclamation relative aux produits de ces fournisseurs. Veuillez consulter la liste des partenaires dans le cadre du soutien collaboratif au Veuillez prendre note que la liste des partenaires peut être modifiée à tout moment sans préavis. Résolution de problèmes touchant les logiciels Le soutien professionnel à l intention comprend la résolution de problèmes liés aux logiciels assorti du soutien collaboratif (tel que décrit ci-dessus) pour certaines applications, certains systèmes d exploitation et certains micrologiciels de produits visés (les «logiciels couverts») par téléphone ou par transmission de données sur les logiciels et d autres données par voie électronique ou par l envoi des logiciels et d autres renseignements au client. Les logiciels couverts comprennent les systèmes d exploitation fondamentaux (Microsoft MD, Novell MD or Red Hat MD ), les logiciels fondamentaux de Dell EMC comme Navisphere MD Manager, Access Logic MC Navisphere Agent et PowerPath MD ) et les principaux logiciels (comme Dell Client Manager et OpenManage). Limites du service de résolution de problèmes liés aux logiciels. Dell ne garantit pas qu un problème donné sera résolu ni que les logiciels couverts donneront le résultat escompté. Les situations donnant lieu aux problèmes déclarés par le client doivent pouvoir être reproduites sur un système indépendant (soit un ordinateur muni d un processeur et assorti d autres périphériques). Dell peut conclure qu un problème est suffisamment complexe ou que le produit visé du client est de nature à faire obstacle à une analyse efficace du problème par téléphone. Le client comprend et accepte que Dell puisse ne pas être en mesure de régler des problèmes de cette nature et qu il devra prendre d autres mesures, de façon indépendante, pour régler ces problèmes. Mise à jour des logiciels fondamentaux de Dell EMC Le soutien professionnel à l intention comprend les mises à jour de logiciels suivantes pour les logiciels fondamentaux de Dell EMC comme Navisphere MD Manager, Access Logix MC, Navisphere Agent et PowerPath MD (pour la période de service indiquée sur la facture) : Page 5 of 9

6 Correctifs modifications mineures apportées par EMC aux logiciels Enterprise Storage applicables en vue de maintenir la compatibilité avec le système d exploitation et les base de données; correctifs et solutions de rechange nécessaires pour assurer la conformité avec la documentation qui accompagne les logiciels Enterprise Storage. Toutes les nouvelles versions des logiciels Enterprise Storage applicables qu offre habituellement EMC sans frais additionnels aux autres titulaires de licences de logiciels Enterprise Storage qui sont couverts par une garantie d EMC ou qui font l objet d un contrat de maintenance annuel conclu entre EMC et le titulaire de licence. Il s agit habituellement de versions qui renferment des correctifs, des modifications qui viennent améliorer les fonctionnalités existantes et des modifications comportant d importantes nouveautés sur le plan de la fonctionnalité ou des possibilités. Souscription de services additionnels. Les mises à jour des logiciels fondamentaux de Dell EMC peuvent nécessiter la souscription d un service d installation sur place distinct de Dell ou d un service de maintenance distinct de Dell EMC, comme l exige Dell afin de maintenir l admissibilité des produits visés au présent service. Renouvellement. Le client pourrait avoir la possibilité de renouveler, pour des durées additionnelles, le service de mise à jour des logiciels fondamentaux de Dell EMC ou d acheter de telles mises à jour selon les options alors offertes et selon le tarif et les modalités alors en vigueur de Dell en remettant un bon de commande à Dell. Dell peut modifier ses tarifs et ses modalités de soutien à tout moment. Les frais de renouvellement du service de mise à jour des logiciels fondamentaux de Dell EMC sont indiqués ici. Tarif du renouvellement du service de soutien professionnel à l intention de votre entreprise Dell EMC (annexe A) : Veuillez communiquer avec votre représentant des ventes Dell autorisé pour obtenir le tarif de renouvellement du service de soutien aux entreprises Dell EMC. Le soutien professionnel à l intention ne comprend pas ce qui suit : D autres activités comme l installation, la désinstallation, le déménagement, la maintenance préventive, l aide à la formation, l administration à distance et les activités et services qui ne sont pas expressément décrits dans la présente description de services. Les accessoires, les articles de bureau, le remplacement des supports de données, les articles de consommation et d entretien, les périphériques et des pièces comme les piles, les châssis et les couvercles ni le service de soutien s y rapportant. Le soutien direct de produits de tiers et le soutien de versions que le fabricant, le fournisseur ou le partenaire ne prend pas encore en charge. Ce service comprend le «soutien collaboratif»; se reporter à la rubrique «Procédure relative au soutien» ci-dessus. Le soutien pour le matériel endommagé par suite d un cas de force majeure (comme la foudre, une inondation, une tornade, un tremblement de terre ou un ouragan), d une utilisation abusive, d un accident, du mauvais usage d un produit visé ou de ses composants (comme l utilisation d une tension électrique incorrecte, l utilisation de fusibles inadéquats, l utilisation d appareils ou d accessoires incompatibles, une ventilation inadéquate ou insuffisante ou l omission de suivre les directives de fonctionnement), d une modification, d une utilisation dans un environnement physique inadéquat, d une maintenance inappropriée de la part du client (ou du représentant du client), du déménagement des produits visés, du retrait ou de l altération des étiquettes d identification du matériel ou des pièces ou d une défaillance attribuable à un produit dont Dell n est pas responsable. La configuration d un logiciel, les rubriques d aide et la formation des utilisateurs, notamment sur la suppression de logiciels-espions et de virus et la sauvegarde de données. Page 6 of 9

7 La configuration avancée d une connexion sans fil, en réseau ou à distance, un montage, une optimisation, une configuration, un script, une programmation, la conception et la mise en place d une base de données, le développement Web et la recompilation de noyaux. Responsabilités du client Sauvegarde des logiciels et des données. Le client est responsable de la sauvegarde de l ensemble des données et des logiciels figurant sur les produits visés avant que Dell n exécute des services. DELL N EST PAS RESPONSABLE DE LA PERTE NI DE LA RÉCUPÉRATION DE DONNÉES ET DE LOGICIELS, NI DE LA PERTE DE JOUISSANCE DU OU DES SYSTÈMES OU DU RÉSEAU. Pouvoir d accorder un accès. Le client déclare avoir obtenu la permission de donner au client et à Dell accès au produit visé, aux données qui y figurent et à l ensemble du matériel et des logiciels qui le composent et de les utiliser dans le cadre de la prestation des services. Si le client n a pas obtenu cette permission, il lui incombe de l obtenir, à ses frais, avant de demander à Dell d exécuter les services. Collaboration avec l analyste au téléphone et avec le technicien sur place. Le client accepte de collaborer avec l analyste et les techniciens de Dell au téléphone et sur place et de suivre les directives qu ils lui donnent. Les antécédents démontrent que la plupart des problèmes et des erreurs de système peuvent être réglés au téléphone grâce à une bonne collaboration entre l utilisateur et l analyste ou le technicien. Versions prises en charge. Le client doit faire en sorte que la version des logiciels et du ou des produits visés corresponde à la version ou à la configuration minimale indiquée par Dell sur PowerLink concernant Dell EMC Storage ou sur le site concernant les produits visés. Le client doit également s assurer que les pièces de rechange, les correctifs, les mises à jour de logiciels et les versions ultérieures soient installés de la façon indiquée par Dell afin que les systèmes pris en charge demeurent admissibles aux services. Garanties offertes par des tiers. Les services pourraient faire en sorte que Dell doive avoir accès à du matériel ou à des logiciels qu elle n a pas fabriqués. Les garanties de certains fabricants peuvent devenir nulles si Dell ou quelqu un d autre que le fabricant manipule le matériel ou les logiciels. Il incombe au client de s assurer que l exécution des services par Dell n aura aucune incidence sur les garanties ou, si elle a une incidence, que le client est prêt à l accepter. DELL N EST PAS RESPONSABLE DES GARANTIES OFFERTES PAR DES TIERS NI DES INCIDENCES QUE LES SERVICES EXÉCUTÉS PAR DELL POURRAIENT AVOIR SUR CES GARANTIES. Obligations liées aux services fournis sur place. Si les services doivent être fournis sur place, le client doit fournir un accès libre, sécuritaire et suffisant à ses installations et aux produits visés. Un accès suffisant s entend d un espace de travail adéquat, de l accès à l électricité et de l accès à une ligne téléphonique locale. Un écran, une souris (ou un dispositif de pointage) et un clavier doivent également être fournis (SANS frais pour Dell) si le système ne comprend pas déjà ces dispositifs. NOTE : Si le client ne respecte pas les responsabilités et les modalités indiquées dans la présente description de services, Dell ne sera alors pas tenue de fournir les services. Renseignements additionnels importants Cisco. Dell a retenu les services de Cisco et a recours aux ressources techniques de Cisco pour fournir un soutien continu à l égard de certains produits Cisco dans le cadre de la solution de service globale de Dell. Cession. Dell peut céder la responsabilité relative à l exécution des services et la description de services à d autres fournisseurs de service qualifiés. Remplacement d un système complet. Si l analyste juge que le composant d un produit visé défectueux peut être facilement débranché et rebranché (comme un clavier ou un écran) ou s il juge que le produit visé devrait être remplacé entièrement, Dell se réserve le droit d envoyer au client un système de rechange complet. Si un technicien de Dell livre un système de rechange au client, le client doit remettre le système défectueux ou son Page 7 of 9

8 composant au technicien de Dell, à moins que le client ne se soit prévalu du service Conservez votre disque dur pour le système touché, auquel cas le client pourra conserver le ou les disques durs. Si le client ne remet pas le système défectueux au technicien de Dell comme prévu ci-dessus ou si (dans le cas où le système de rechange n est pas livré en personne par un technicien de Dell) le système défectueux n est pas remis dans les dix jours, le client accepte de payer le système de rechange à Dell dès qu il en reçoit la facture. Si le client omet de régler la facture dans les dix jours suivant sa réception, outre les autres droits et recours dont peut se prévaloir Dell, Dell peut résilier la présente description de services moyennant un avis. Propriété des pièces. Toutes les pièces retirées du produit visé et retournées à Dell deviennent la propriété de Dell. Le client doit payer le ou les prix de détail en vigueur des pièces qui sont retirées du système et qu il conserve (exception faite des disques durs retirés de systèmes couverts par le service Conservez votre disque dur) s il a reçu des pièces de rechange de Dell. Dell utilise des pièces neuves et remises à neuf provenant de différents fabricants dans le cadre de l exécution des réparations sous garantie. Pièces en stock. À l heure actuelle, Dell dispose d un stock de pièces à plusieurs endroits dans le monde. Il est possible que certaines pièces nécessaires à la réparation d un produit visé ne soient pas en stock dans les installations situées le plus près du client. Dans un tel cas, ces pièces proviendront d autres installations et seront livrées pour le lendemain. Limites au soutien. Dell n est pas responsable des défaillances ni des retards d exécution attribuables à une cause indépendante de sa volonté. Les services ne portent que sur les utilisations pour lesquelles le produit visé a été conçu. Durée et renouvellement. Le client bénéficiera des services pendant la durée indiquée sur sa facture. Avant l expiration de la période de validité des services, le client peut en prolonger la durée selon les options offertes et la procédure de Dell alors en vigueur. De plus, Dell peut, à son gré, proposer au client de renouveler les services par l envoi d une facture à cette fin. Le client peut, à son gré et uniquement si la loi le permet, accepter le renouvellement des services en réglant la facture au plus tard à la date d échéance. Le paiement des factures de renouvellement indique que le client accepte de prolonger la durée des services pour les périodes visées par la facture. Si le client décide de ne pas payer une facture de renouvellement, les services ne seront plus offerts à la date d expiration indiquée sur la facture initiale du client ou sur la dernière facture qu il a réglée. Déménagement. Les services seront fournis au(x) endroit(s) indiqué(s) sur la facture du client ou dans le contrat applicable distinct que le client a conclu avec Dell. Le client accepte de donner à Dell un préavis d au moins 30 jours en ligne au avant de déménager des produits visés. Les services ne sont pas offerts dans toutes les régions. L obligation de Dell de fournir les services à l égard de produits visés qui ont été déménagés est assujettie à la disponibilité locale et pourrait faire l objet de frais additionnels, ainsi que d une inspection et d une nouvelle certification des produits visés déménagés aux tarifs alors en vigueur fixés par Dell pour les heures et la consultation à cet égard Le client doit donner à Dell un accès adéquat, libre et sécuritaire à ses installations pour que Dell puisse remplir ces obligations. Les services ne comprennent pas le soutien par suite de dommages attribuables au déménagement du produit visé d un endroit à un autre ou d une entité à une autre. Annulation. Le client peut mettre fin au service dans les 30 jours suivant sa réception du produit visé en remettant à Dell un avis écrit de l annulation. Si le client annule le service dans les 30 jours suivant sa réception du produit visé, nous rembourserons entièrement le client, déduction faite des coûts attribuables aux demandes de soutien, le cas échéant, faites aux termes de la présente description de services. Toutefois, si plus de 30 jours se sont écoulés depuis que le client a reçu le produit visé, le client ne peut annuler les services qu en vertu d une loi applicable d un État, d un pays ou d une province à laquelle on ne peut déroger par contrat. Page 8 of 9

9 Dell peut annuler les services à tout moment pendant leur période de validité pour l une des raisons suivantes : le client omet de payer le prix total des services conformément aux modalités de la facture; le client fait une fausse déclaration à Dell ou à ses représentants; le client refuse de collaborer avec l analyste ou le technicien sur place ou les menace de quelque façon que ce soit; le client utilise à plusieurs occasions les services de façon abusive pour des problèmes qui en dépassent le cadre ou le client contrevient par ailleurs aux modalités de la présente description de services ou omet de s y conformer. Si Dell annule les services, nous enverrons au client un avis écrit de l annulation à l adresse indiquée dans nos registres. L avis indiquera la raison de l annulation et sa date de prise d effet, laquelle tombera au moins 10 jours après la date d envoi de l avis d annulation au client, à moins que les lois d un État ne prévoient d autres mesures d annulation auxquelles on ne peut déroger par contrat. SI DELL ANNULE LES SERVICES CONFORMÉMENT AU PRÉSENT PARAGRAPHE, LE CLIENT N AURA PAS DROIT AU REMBOURSEMENT DES SOMMES QU IL A VERSÉES OU QU IL DOIT VERSER À DELL. À son gré, Dell peut mettre fin à la présente description de services moyennant un préavis de 30 jours donné au client, auquel cas le client pourra recevoir un remboursement au prorata des frais qu il a payés pour le soutien dont il n a pas bénéficié. À son gré, Dell fixera le montant du remboursement en fonction du temps écoulé et du nombre d incidents pour lesquels un soutien a été demandé. Transfert du service. Sous réserve des limites indiquées dans la présente description de services, le client peut transférer les services à un tiers qui achète la totalité du produit visé du client avant l expiration de la période de validité des services alors en cours. Si le client est l acheteur initial du produit visé et de la présente description de services ou si le client a acheté le produit visé et la présente description de services de son propriétaire initial (ou d un destinataire d un transfert antérieur) et s est conformé à l ensemble de la procédure de transfert indiquée dans le présente description de services (y compris les modalités relatives au déménagement indiquées ci-dessus) et sur le Web au Des frais de transfert peuvent être exigés. Veuillez prendre note que si le client ou le destinataire d un transfert du client déménage le produit visé à un endroit où les services ne sont pas offerts ou ne sont pas offerts au même prix que celui que le client a payé pour les services, le client pourrait ne pas être couvert ou pourrait devoir payer des frais additionnels pour conserver les mêmes catégories de soutien au nouvel endroit. Si le client décide de ne pas payer ces frais additionnels, les services offerts au client pourraient passer automatiquement à des catégories de soutien offertes à ce nouvel endroit au même prix ou à un prix inférieur sans possibilité de remboursement. Exception faite de ce qui est décrit ci-dessus, le client ne peut pas céder ni transférer autrement les services ou les droits que ceux-ci confèrent au client ni déléguer ses obligations sans le consentement écrit de Dell. Toute tentative en ce sens sera déclarée nulle. Modalités. Dell est heureuse d offrir les services conformément à la présente description de service et aux modalités de la convention cadre de prestation de service de Dell, que l on peut consulter au ou à un contrat distinct applicable que le client a conclu avec Dell. PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Precision, Latitude et Vostro sont des marques de commerce de Dell, Inc. Microsoft est une marque déposée de Microsoft Corporation. Red Hat est une marque déposée de Red Hat, Inc. Novell est une marque déposée de Novell, Inc. EMC, Navisphere, PowerPath et Access Logix sont des marques de commerce ou des marques déposées de EMC, Corp. Page 9 of 9