Sous-total /15 pts Respect des contraintes et des enjeux. Pertinence des solutions par rapport aux causes du problème :

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1 Session 2011 BTS assistant de manager Cas Portazur : barème 1 re partie : Diagnostic et proposition de solutions LE DIAGNOSTIC OPÉRATIONNEL La prise en compte des éléments déterminants du contexte. Explicitation du problème, des enjeux et des contraintes. L identification de la mission confiée à l assistant. Définition de la mission et des limites fixées (Se centrer essentiellement sur la partie «Clôture des») La justesse et la précision du diagnostic. Sélection des données utiles à l établissement du diagnostic et traduction en éléments parlants (plus de la moitié des dossiers incomplets, différence de rigueur entre les surveillants, exemple chiffré de surcoût). Explicitation des raisons principales du problème (manque de motivation, perception insuffisante des enjeux, compétences de l assistant mal exploitées, hiérarchie peu impliquée, charge de travail, insuffisance de formation à l outil de travail collaboratif et à la CAO-DAO, remise en cause de la procédure de paiement) Pertinence et efficacité des outils mobilisés : Accepter toutes pièces jointes cohérentes sans redondance avec le rapport ou la note. Exemple : Calcul de coûts, graphiques de répartition, tableau statistique Sous-total /20 pts LES SOLUTIONS Sous-total /15 pts Respect des contraintes et des enjeux. 3 pts Pertinence des solutions par rapport aux causes du problème : 6 pts - Rôle de coordination de l assistant (suivi, relance ) - Répondre aux fournisseurs non retenus - Impliquer la hiérarchie dans la procédure de clôture des - Sensibiliser et motiver les surveillants - Former les surveillants à Lotus Notes et à ArchiCAD - Investir dans des postes de travail informatiques plus puissants Autre solution pertinente acceptable Justification de chaque solution proposée 6 pts LA MISE EN FORME du rapport ou de la note : Sous-total /10 pts Orthographe, expression 5 pts Structure, mentions, présentation : admettre que les solutions figurent dans le document structuré ou que celui-ci renvoie à une PJ tableau causes-solutions. 5 pts TOTAL 1 re partie 2ème partie : Mise en œuvre des solutions LE TABLEAU DE SUIVI ET DE RELANCE Désignation des éléments du chantier (lieu, date début et fin, libellé chantier, surveillant ) Zone pointage et relance Zone de suivi (en coût et durée) Exemple LA REPRÉSENTATION DU PROCESSUS Choix de l outil de visualisation (accepter toute solution cohérente) Clarté de la présentation (titre, lisibilité ) Idées (création, transmission, pointage et relance, visa du responsable, transmissions interne et externe, paiement et classement) TOTAL 2 ème partie TOTAL GÉNÉRAL 4 pts 1 pt 3 pts 6 pts 6 pts /45 pts Sous-total /17 pts 5 pts 5 pts 5 pts 2 pts Sous-total /18 pts 2 pts 4 pts 12 pts /35 pts /80 pts Barème et corrigé indicatif cas PORTAZUR session 2011 Page 1/12

2 1 RE PARTIE : DIAGNOSTIC ET RECHERCHE DE SOLUTIONS Camille Lopez Assistant(e) du service des RAPPORT G. Saponi Chef du service des Portazur, le Objet : Amélioration du suivi des PJ : - Inventaire des dossiers - Exemple de pertes pour un chantier Introduction : - rappeler la demande du chef de service et la démarche (entretiens et inventaire) - annoncer le plan qui va être suivi I Diagnostic opérationnel A Problèmes et enjeux L absence de plans actualisés après gêne le service dans la réalisation de ses objectifs qui sont d entretenir les ouvrages dans le respect du budget et des délais. Comme le montre mon étude chiffrée en pièce jointe, l inventaire des dossiers d ouvrage révèle que moins de la moitié d entre eux contiennent un plan actualisé à la date des derniers (46 %). Un pointage par surveillant permet une analyse plus fine et montre des différences de comportement ou de rigueur entre les surveillants. Certains ont un taux de dossier à jour de 67 % tandis que d autres de 21 % seulement, ce qui semble particulièrement insuffisant. Or la présence d un plan parfaitement actualisé est indispensable. En effet, lors de l ouverture d un chantier, faute de plan à jour, des recherches sur le terrain font perdre du temps et de l argent au service. Ainsi, l an dernier, l élargissement de la chaussée de la route qui relie les bassins Ouest et Est a entraîné une perte de temps de quatre jours et a entrainé un surcoût de 4 118,40 euros (voir une pièce jointe éventuellement). Pour l instant, le service n a pas eu à déplorer d incident avec les réseaux d énergie (gaz, électricité ) mais l absence de plans concernant les canalisations est un facteur de risque à ne pas négliger. De plus, cette situation entraîne un retard dans la rédaction du rapport annuel. Barème et corrigé indicatif cas PORTAZUR session 2011 Page 2/12

3 B Causes Les causes des dysfonctionnements sont essentiellement humaines, mais elles sont aussi organisationnelles. 1. Des causes essentiellement humaines - Manque de motivation pour des tâches administratives jugées inutiles ou rébarbatives : mises à jour et transmission de documents dans un délai acceptable, classement. Ce défaut de motivation correspond à une mentalité de «techniciens», qui éprouvent traditionnellement des réticences pour les tâches de gestion d information. De plus, l utilisation de l outil informatique (plateforme collaborative et logiciel de CAO-DAO) se heurte à une évidente résistance au changement. - Perception insuffisante des enjeux pour le service («le service tourne quand même»). Les surveillants concentrent leur attention sur la préparation et l exécution des chantiers, ainsi que le relationnel avec les entrepreneurs dont ils assurent le suivi des prestations. Ils ne sont pas pénalisés directement par les retards administratifs. 2. Des causes également organisationnelles Il apparaît des manques dans l organisation du processus : - Les compétences de l assistant(e) de manager ne sont pas exploitées : au niveau externe : pas de réponse aux fournisseurs non retenus ; au niveau interne : l assistant(e) manager ne semble pas jouer jusqu à présent son rôle de coordination et d animation de l équipe. Or aider l équipe à disposer d une documentation à jour fait partie de son rôle de soutien à l information. - La hiérarchie semble absente du processus lors de l étape de clôture des. D où, peut-être, le manque de motivation des surveillants? - Les entretiens montrent une remise en cause de la procédure de paiement, à la fois par la comptabilité mais aussi par certains surveillants. Il y a donc lieu de s interroger sur l utilité d exiger la transmission du plan à la comptabilité pour attester de la réalisation des. Outre ces causes humaines et organisationnelles, les surveillants se plaignent d une charge de travail intense. Paradoxalement, les outils informatiques à leur disposition sont perçus comme pénalisants : - l utilisation du logiciel de CAO-DAO est complexe et requiert une formation qui n a pas été dispensée ; - la plateforme collaborative semble peu ou mal exploitée ; - les postes de travail informatiques du service sont techniquement obsolètes. Grâce à la démarche d entretiens, tous les acteurs ont pu s exprimer sur les difficultés qu ils rencontrent dans le cadre de la clôture des. Ainsi, j ai pu réfléchir à quelques solutions qui répondront à leurs attentes. Barème et corrigé indicatif cas PORTAZUR session 2011 Page 3/12

4 II Proposition de solutions d ordre organisationnel A Mieux exploiter les compétences de l assistant(e) 1. Je pourrais coordonner la gestion de l information du service : - collecter les trois documents rédigés en fin de processus par les surveillants (notice, plan et décompte chiffré) et relancer les surveillants qui seraient en retard ; - transmettre à l aide de la plateforme collaborative les informations et documents aux acteurs internes concernés : hiérarchie, comptabilité, surveillants ; - transmettre des informations aux acteurs externes (entrepreneurs retenus pour les chantiers) ; - classer les documents dans le dossier (papier et/ou électronique) des ouvrages. Cette solution permettrait de gagner en rigueur et de décharger en partie les surveillants de leur travail administratif, afin qu ils se puissent se consacrer plus complètement à leurs missions techniques et relationnelles avec l entrepreneur (sur lesquelles ils donnent satisfaction). 2. Ensuite, je pourrais étudier la possibilité d investir dans l acquisition de postes informatiques adaptés à la CAO-DAO, qui requiert une grande puissance de calcul et d affichage. Parallèlement, une formation des surveillants sur ArchiCAD devrait être organisée. Ces solutions permettraient d accroître la motivation des surveillants et de vaincre la résistance au changement qu ils éprouvent vis à vis des outils informatiques. Ces outils pourraient alors jouer un rôle de facteur de productivité et faire gagner du temps aux surveillants, face à une lourde charge de travail. 3. Enfin, je devrais impérativement répondre aux fournisseurs non retenus. Cela semble essentiel pour préserver l image du service. B Impliquer la hiérarchie 1. Le chef de section ou le chef de service pourrait valider et viser le décompte chiffré au vu des documents de fin de chantier (plan et notice). Ce visa deviendra électronique, dès que la procédure sera portée sous Lotus Notes. Ainsi, la comptabilité disposerait de la preuve de la fin des, sans avoir à consulter un plan. 2. La seule relance de l assistant, sans appui de la hiérarchie, risquerait d être inefficace. 3. La rigueur des surveillants dans le traitement des dossiers pourrait être prise en compte dans l évaluation annuelle de ces personnels. C Sensibiliser les surveillants Un tableau de suivi des chantiers permettrait de sensibiliser les surveillants aux pertes pour le service en cas de dépassement des délais et de coût. Ce tableau offrirait aussi l avantage de faciliter la présentation du rapport annuel d activité. Conclure : si vous retenez mes propositions d amélioration de processus, l une des tâches prioritaires consistera à expliquer à chaque acteur du processus son rôle grâce à un document récapitulatif (schéma ou autre). Barème et corrigé indicatif cas PORTAZUR session 2011 Page 4/12

5 Remarques : 1) Accepter toute autre idée cohérente (sensibilisation de l équipe grâce à une réunion, relance par SMS, par mail si les mobiles disposent d un accès internet ) 2) PJ possibles : - visualisation des causes : Ishikawa ou arbre des causes. Dans ce cas, on n exigera pas que le détail réapparaisse sous une forme rédigée (Eviter les redondances). - quantification des dysfonctionnements : tableau et/ou graphique(s) Pour des raisons de temps, on n exigera pas la totalité des PJ. Annexe 1 du diagnostic INVENTAIRE Inventaire global Inventaire par surveillant Benhaid Bouise Pétrovich Papatino Sérafin Nombre de dossiers d'ouvrage Dossiers complets Dossiers incomplets (absence de plan actualisé) ou % dossiers complets 46,00% 45,71% 21,43% 67,14% 28,57% 67,14% ou % dossiers incomplets 54,00% 54,29% 78,57% 32,86% 71,43% 32,86% % dossiers incomplets par surveillant/ensemble des dossiers incomplets 20,11% 29,10% 12,17% 26,46% 12,17% En premier lieu, l inventaire des dossiers d ouvrage fait apparaître un nombre conséquent de dossiers incomplets : 189 dossiers sur 350 sont incomplets soit 54 % c est-à-dire que les dossiers ne contiennent pas de plan actualisé. Ces commentaires peuvent figurer dans le rapport ou dans l annexe. Ensuite, le pointage par surveillant de la présence ou de l absence du plan dans les dossiers permet d évaluer le respect de la procédure, les uns par rapport aux autres et l importance du problème. On constate que les comportements de chaque surveillant sont différents. Éventuellement, le candidat fera un commentaire plus détaillé de ce type : Ainsi, Petrovich et Serafin (67,4 %) sont plus rigoureux, alors que Bouise peine à remplir sa mission de remise de documents (21,43 %). Plusieurs représentations sont possibles, notamment celles qui suivent. Barème et corrigé indicatif cas PORTAZUR session 2011 Page 5/12

6 Répartition par surveillant des doss 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 67,14% 45 71% % dossiers incomplets par surveillant Serafin 12% Benhaid 20% Papatino 27% Bouise 29% Petrovich 12% Barème et corrigé indicatif cas PORTAZUR session 2011 Page 6/12

7 Annexe 2 du diagnostic Exemple de perte pour le chantier Elargissement de la chaussée liaison bassins Ouest et Est Dans le cadre du chantier d élargissement de la chaussée liaison bassins Ouest et Est (entretien de M. Bizzi avec l assistant(e) manager), le coût prévu était de Le service ne possédant pas de plan actualisé, il a fallu procéder à des recherches supplémentaires sur le terrain. Le retard dans l avancement des a été pris en compte : Grue : 115 x 8 h x 4 jours = 3 680,0 Grutier : 28 x 8 h x 4 jours = 896,0 Soit total HT 4 576,0 Remise 10 % 457,6 Soit net commercial 4 118,4 Évaluation des écarts de budget Chantier Coût en euros Prévu réel Écart en Écart en % Élargissement chaussée ,04 % liaison bassin Ouest et Est Bâtiment A ,49 % Digue 564 Section NE ,31 % On remarque également une incidence sur le retard de chantier, allant de 1 jour à 8 jours Remarques pour la correction : Pour des raisons évidentes de temps, on n attend pas du candidat tous les graphiques et calculs qui ne sont que des pistes. Tout autre outil de diagnostic cohérent est acceptable. Barème et corrigé indicatif cas PORTAZUR session 2011 Page 7/12

8 DEUXIEME PARTIE : MISE EN ŒUVRE DE LA DÉCISION - créer un tableau de suivi des et de relance des surveillants. Vous le complèterez avec un exemple. 2.1 Tableau de suivi Grâce à cet outil, l assistant(e) assure le pointage des pièces et procède à la relance éventuelle auprès des surveillants en retard. Par ailleurs, l outil sert de base à l élaboration du rapport annuel d activité. SUIVI DES TRAVAUX SUIVI DU CHANTIER : Elargissement chaussée liaison bassin Dossier Ouest et Est n 1 LIEU DU CHANTIER : ZI Mélusine îlots directionnels ENTREPRISE : STBTP Surveillant : Papatino Date de début de chantier : 15/02/11 Durée prévue : 20 Date prévue de fin de chantier : 07/03/11 g.papatino@portazur.fr Durée des en jours Coût en euros Date effective de fin de chantier Date prévue de retour de pièces manquantes Notice technique après Plan après Relance Prévue Réelle Ecart en jours Prévu Réel Ecart en euros Motifs des écarts 11/03/11 21/03/11 x x x , , ,40 nécessité de localiser des câbles avant les, faute de plan : Décompte chiffré Le tableau peut être présenté différemment tant qu il répond aux objectifs. Barème et corrigé indicatif cas PORTAZUR session 2011 Page 8/12

9 - représenter le processus amélioré dans sa phase de «clôture des» (à partir de la phase 10 de l annexe 1). Il s agira de mettre en évidence votre nouveau rôle de coordination suggéré par Monsieur SAPONI lors de votre entretien du 1er avril 2011 (Annexe 3) et d affirmer le nécessaire contrôle de la hiérarchie. 2.2 Visualisation au choix 1 re solution Le surveillant rédige : - la notice - le décompte chiffré - le plan après Le surveillant transmet le tout à l assistant(e) de manager L assistant(e) pointe les pièces et relance si nécessaire le surveillant en retard Il (elle) met à la signature du chef de secteur ou service le (accompagné du plan et de la notice) Le chef signe au vu des documents techniques de chantier et/ou rappelle à l ordre le surveillant A l aide de Lotus Note, l assistant(e) : - envoie le décompte chiffré 1 à l entrepreneur pour facturation - transmet le décompte chiffré 2 à la comptabilité - classe plan et notice dans le dossier d ouvrage - A réception de la facture, la comptabilité paie au seul vu du décompte chiffré signé de la hiérarchie (le plan est inutile au comptable qui n est pas un technicien des chantiers) - La comptabilité classe le double de la facture et le décompte chiffré Barème et corrigé indicatif cas PORTAZUR session 2011 Page 9/12

10 2 e solution CLÔTURE DES TRAVAUX 10 Le surveillant crée : - la notice - le décompte chiffré - le plan après 11 Le surveillant transmet le tout à l assistant(e) de manager 12 L assistant(e) pointe les pièces et relance si nécessaire le surveillant en retard Il (elle) met à la signature du chef de secteur ou service le décompte chiffré (accompagné du plan et de la notice) 13 Le chef signe le décompte chiffré au vu de la notice et du plan 14 L assistant(e) : - envoie le décompte chiffré 1 à l entrepreneur pour facturation - transmet le décompte chiffré 2 à la comptabilité - classe plan et notice dans le dossier d ouvrage 15 A réception de la facture, la comptabilité paie au seul vu du décompte chiffré signé de la hiérarchie. Le plan est inutile au comptable qui n est pas un technicien des chantiers. La comptabilité classe le double de la facture et le décompte chiffré. Toute autre représentation cohérente est possible, notamment schéma imagé ou postesdocuments (voir ci-après) Remarque relative à l utilisation de la plateforme collaborative Lotus Notes : Dans le cas de figure proposé, on peut envisager à terme une dématérialisation totale des documents relatifs à la gestion des chantiers, d autant que l entreprise est équipée de la plateforme Lotus Notes, permettant même d automatiser le processus entier, grâce à la mise en place d un workflow. Cependant, pour des raisons de sécurité des traitements, cette dématérialisation ne peut être que progressive. Notamment, il n est pas possible de dématérialiser une procédure qui n ait pas été préalablement optimisée, ce qui est le cas de la procédure «Clôture des». Aussi est-il logique d attendre des candidats qu ils évoquent le recours à la plateforme Lotus Notes comme une piste d amélioration et d évolution ultérieure au travail de rationalisation en cours. Ainsi, dans l immédiat, la plateforme collaborative sera utilisée comme un simple moyen de transmission électronique de documents, la gestion des supports papier étant conservée en parallèle. Barème et corrigé indicatif cas PORTAZUR session 2011 Page 10/12

11 PROCESSUS DE CLÔTURE DE TRAVAUX : schéma imagé ASSISTANT(e) DE SURVEILLANT MANAGER CLÔTURE DES TRAVAUX à partir de la phase 10 Plan avant Commande de Dossier ouvrage n 34 CHEF DE SERVICE COMPTABILITE ENTREPRENEUR Suivi des rencontres chantier Notice technique définitive Notice technique définitive Notice technique définitive Plan après Plan après Plan après Barème et corrigé indicatif cas PORTAZUR session 2011 Page 11/12 11/13

12 Pointage des pièces Relance éventuelle Retour des pièces manquantes 1 2 Contrôle Visa 2 1 Notice technique définitive Facture Facture Légende : Élaboration à partir de Contrôle : Décompte Chiffré Classement Plan après Dossier ouvrage n 34 Notice technique définitive Plan après Traite ou chèque Classement facture et décompte chiffré Barème et corrigé indicatif cas PORTAZUR session 2011 Page 12/12