Faire participer les clients. La relation client sur Internet Les banques mettent leurs clients au travail. Jean-François Notebaert

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Faire participer les clients. La relation client sur Internet Les banques mettent leurs clients au travail. Jean-François Notebaert"

Transcription

1 Rubrique «À propos de» La relation client sur Internet Les banques mettent leurs clients au travail Jean-François Notebaert Le client, sur Internet, est amené à prendre une place de plus en plus importante dans le processus de servuction. A ce titre, il devient coproducteur et remplace même, dans de nombreux cas, les salariés des entreprises. Le secteur bancaire a largement participé à cette externalisation de certains services vers ses clients. Nous étudierons ce phénomène et ses conséquences pour la gestion de la relation client. Faire participer les clients au processus de servuction n est pas un phénomène nouveau. Pour qu un service se réalise, la présence du client est obligatoire tout comme généralement sa participation à ce service (3). Depuis l avènement de la grande distribution et du libre service, les consommateurs jouent un rôle non seulement prépondérant dans le processus de servuction, mais aussi plus actif. Bref, ils assistent, participent et contribuent aussi à la prestation de service. A terme, une partie du personnel de contact, comme les caissières par exemple, risque fort de disparaître au profit de caisses automatiques ou autres instruments numériques. C est ainsi que les distributeurs automatiques sont de plus en plus présents dans le domaine des transports en commun ou encore la distribution de produits de consommation courante comme des boissons ou des friandises. Les salariés, dans ce cas, disparaissent et le service est directement réalisé par le client, sans que l entreprise ne mette à sa disposition du personnel dédié. Les clients remplacent donc les employés. L objectif peut être de gagner du temps, d augmenter la rentabilité, de réduire les coûts et donc d augmenter les profits. Pour certaines sociétés de service, la pression concurrentielle dicte un accroissement de la productivité. Pour d autres, les objectifs sont moins nobles et il s agit plus de réduire les coûts à l extrême, et sans aucune considération des répercussions sociales. Inutile de dire ici à quel point la récession actuelle exacerbe les réactions des publics face à des politiques jugées trop radicales de suppression des emplois. Le consommateur qui favorise l utilisation des services automatisés finit par tuer l employé-consommateur. Avec le développement de la relation client sur Internet, non seulement les clients remplacent de plus en plus les salariés, mais ce processus est industrialisé dans l objectif de développer un nouveau modèle économique. Cela peut procurer des avantages au client en lui évitant de se déplacer pour acheter ses produits ou pour obtenir des renseignements. Par ailleurs, de nombreux sites permettent aux Jean-François Notebaert est Maître de Conférences à l IUT de Dijon Université de Bourgogne et membre du laboratoire LEG-CERMAB (Centre de Recherche en Marketing de Bourgogne) UMR Contact : Cet article s inscrit dans le cadre du projet NACRE (New Approaches to Consumer Resistance) soutenu par l ANR (Agence Nationale de la Recherche). Christian Dussart, professeur à H.E.C. Montréal est responsable de cette rubrique «A propos de» Contact : Décisions Marketing N 55 Juillet-Septembre

2 La relation client sur Internet internautes de personnaliser des produits dans le cadre d une individualisation (customisation) de l offre. C est le cas dans des domaines aussi différents que l informatique avec Dell, de la confiserie avec M&M s, de l habillement avec Nike, du luxe avec Longchamp ou encore de la joaillerie avec Boucheron. La distribution sélective n échappe donc pas à ce phénomène mondial. Dans ce cadre, si le consommateur travaille, il réalise un produit qui, semblant être unique, obtiendra derechef une certaine valeur ajoutée. Cependant, bien souvent, cette personnalisation n existe pas réellement et l externalisation de l offre de service sur Internet est surtout à l avantage des entreprises. L objectif recherché n est pas d apporter un service à la clientèle mais plutôt de réduire les coûts de production du service. Le commerce s effectue donc sans aucune relation entre le consommateur et le personnel de l entreprise et l internaute doit travailler s il veut consommer. Ce qui montre, une fois de plus, que la notion de partage des bénéfices entre l entreprise et le consommateur reste éminemment théorique. Le secteur bancaire : les «clients-salariés» érigés en modèle économique Sur le sujet précis, un domaine d activité retiendra particulièrement notre attention : le secteur bancaire. En effet, les banques universelles françaises promettent une relation individualisée sur Internet. Mais, en y regardant de près, celle-ci n est pas à l avantage des clients, car toute négociation est impossible sur le Web. Par ailleurs, l utilisation de moyens de communication interpersonnels comme la webcam sont pour l instant impossible, mis à part pour des banques en ligne comme «Monabanq». Enfin, l utilisation des échanges mail, loin d être encouragée, est systématiquement rendue difficile (4). Les banques essaient-elles de décourager les clients à communiquer avec elles? Tout semble l indiquer. Dans le cadre de la relation individualisée entre les banques et les consommateurs, ces derniers remplacent les salariés pour toutes les opérations courantes sans valeur ajoutée. Pour retirer de l argent, ils doivent aller au distributeur automatique de billets, les agences refusant de plus en plus souvent ce service. Il en est de même pour l encaissement des chèques, les clients remplissent eux-mêmes les bordereaux et les déposent dans les boîtes à lettres prévues à cet effet dans les agences. Dans certaines banques à l étranger, le fait de se rendre trop souvent au guichet a un coût : il faut payer pour dissuader de «déranger» le personnel au comptoir. Peut-être que la Poste, en tant qu institution financière, finira par appliquer ce principe pour réduire les files d attente, ce qu elle n a pas encore réussi à faire d une autre manière. Dans ce dernier cas, l ouverture à la concurrence semble annoncer de profonds et soudains remaniements allant dans ce sens, avec pour objectif de réduire le temps d attente à 9 minutes! Sur le Web, les clients peuvent éditer des RIB, commander des chéquiers, faire des virements, mais aussi consulter leur compte, ce qui est de plus en plus difficile en agence. Ces transformations profondes dans la gestion du contact client amènent peu à peu ce dernier à changer de statut en devenant non plus un simple client mais aussi un collaborateur de sa banque dans la mesure où il remplace les salariés pour produire le service bancaire (1). Et ce phénomène s accentue avec la disparition progressive des clientèles traditionnelles et plus âgées, laissant place à de nouveaux clients, plus jeunes, ayant grandi avec un ordinateur. L externalisation de la gestion de la relation client a pour conséquence une diminution de la fréquentation des agences bancaires physiques. En effet, si 44 % des Français se rendaient régulièrement dans leur agence bancaire en 1999, ils n étaient plus que 35 % en 2006 (Rapport 2007 de la Fédération Bancaire Française : «le secteur bancaire en chiffres»). Cela pourrait aboutir au fait qu il y aurait trop de succursales. Une trop grande présence de ces dernières deviendrait une faiblesse alors qu auparavant il s agissait d un avantage concurrentiel. Par ailleurs, comme pour d autres secteurs, les banques laissent les internautes donner leur avis (tout au moins en partie), communiquer entre eux sur leur site afin de puiser des informations permettant de mieux comprendre leurs attentes et de créer un marketing viral favorable à l enseigne. Cette stratégie dite de Crowdsourcing 1 a pour objectif de faire participer les clients à la vie du site sans les rémunérer. La grande majorité des banques françaises développe une stratégie Web 2.0 où les clients peuvent participer au contenu du site sous la forme de forum de discussion. La caisse d Epargne a même développé une communauté en ligne où les jeunes internautes peuvent créer un avatar (agent virtuel) et développer un projet que les autres membres de la communauté peuvent soutenir, ou pas. Entre parenthèses, certaines entreprises en dehors du secteur bancaire vont encore beaucoup plus loin dans cette stratégie. Par exemple, la marque de luxe Dupont sur son site Minijet laisse aux internautes le soin de réaliser des publicités mettant en scène leur briquet dont la cible est les ans. Ce sont donc les internautes, avec leurs propres outils de production (caméra personnelle, ordinateur, logiciels, etc.) qui vont travailler comme autant d agences de communication et faire connaître à leur entourage la réalisation de leur film. La marque est donc mise en avant grâce au travail des clients. Alors que pendant des années, les entreprises ont externalisé leurs activités, elles réintègrent aujourd hui une partie d entre elles gratuitement, grâce aux ressources financières de leurs clients et à leur temps disponible. Cependant, une certaine résistance des clients se manifeste. Il y a donc un autre côté de la médaille et c est précisément ce que nous allons étudier maintenant. 74 Jean-François NOTEBAERT

3 Rubrique «À propos de» La résistance du «client-salarié» : un danger pour les banques Bien entendu, la banque à distance apporte certains avantages aux consommateurs. Le service est pratique car accessible 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Les clients peuvent ainsi mieux gérer leur temps et ne pas systématiquement se déplacer en agence. Mais de nombreux internautes utilisent le Web afin d éviter l interaction avec les commerciaux 2, car les clients ont de plus en plus tendance à considérer que les salariés deviennent un obstacle entre eux et le service. De plus, ils s estiment souvent plus compétents que les conseillers financiers (après ce qui vient de se passer dans le monde de la finance, ce sentiment risque d être renforcé). Le site Internet des banques pourrait donc apparaître comme étant moins manipulateur qu un commercial, ou encore un conseiller financier privé. Cela représente un réel danger pour les banques. Au lieu de fidéliser la clientèle, cette externalisation de la relation avec cette dernière, pousse de plus en plus de consommateurs à ne pas se rendre en agence ce qui augmente leur détachement envers l enseigne physique et les conseillers financiers. Durant ces dernières années, cet éloignement physique du consommateur a développé aussi la loyauté multiple, et donc partagée. Le Web peut être une excellente plateforme pour le relationnel, mais constituer aussi et à la fois une source de désengagement. Pour ce qui concerne les réseaux sociaux initiés par les banques, ils ont été largement dénigrés dans une étude qualitative menée en décembre 2008 (5). Les internautes résistaient très largement à l idée de remplacer leur banquier au niveau des conseils à donner en participant à des discussions sur des blogs ou à des forums. Le manque de fiabilité des informations données a aussi été dénoncé. Ainsi, l externalisation forcée de la relation bancaire individualisée pour des opérations courantes, tout comme les opérations de communication menées par des banques via du crowdsourcing ne sont pas forcément des formules bien admises par les clients. Par ailleurs, les plus démunis, les personnes âgées, les clients atteints de malvoyance ou de difficultés de lecture peuvent être exclus de cette nouvelle relation Internet rendue de plus en plus obligatoire et potentiellement contraignante. Une nouvelle discrimination viendrait donc élargir le fossé entre ceux qui ont les moyens financiers et les capacités d utiliser Internet, et les autres, «moins performants», subissant cette nouvelle pression à leurs dépens. Si une discrimination envers les clients peu rentables existe depuis longtemps (2), cette fracture numérique ne ferait alors qu amplifier le phénomène. Il est possible de comprendre que de nombreuses entreprises utilisent Internet afin de nouer des relations avec leurs clients et profiter ainsi de leur travail à distance. Mais quand des banques créent un modèle économique où les clients doivent payer, en s acquittant d un forfait, pour faire le travail à la place des employés, elles dépassent alors les limites. Nous nous trouvons alors dans une situation bien paradoxale. Elle est franchement anormale et mérite d être dénoncée. Dans un secteur où les dirigeants rechignent à ne pas toucher leurs primes, alors que leur gestion catastrophique conduit les établissements bancaires à être sous perfusion de fonds publics, ces mêmes établissements font payer leurs clients pour qu ils remplacent leurs salariés! Comment peut-on être défavorable alors à une certaine régulation du système et de ses abus chroniques? La mise en concurrence des clients-salariés et des salariés euxmêmes Un autre danger est aussi à noter. Pour l instant, les conseillers commerciaux des banques ne sont pas bien intégrés ni formés à une gestion multi-canal de la relation client, bien que la gestion du couple «relation physique/relation électronique» soit indispensable à une relation de qualité à long terme (6). Aucun lien social entre l enseigne et le client n étant vraiment créé sur Internet (4), ce lien devrait être d autant plus fort dans les enseignes physiques. Mais, face à des clients experts, le vendeur peut se sentir dépossédé de son rôle de conseiller. Il peut percevoir qu il ne sert plus à rien, ou à pas grand-chose. C est pourquoi la question de la mise en concurrence du client-salarié avec les salariés mérite que l on s y attarde. Cette interrogation n est pas anodine. Combien de médecins sont-ils exaspérés d être ainsi remplacés par des sites d autogestion médicale et d automédication? Pour revenir aux banques, Internet peut être perçu comme un canal de communication réduisant l asymétrie d information au profit du consommateur, et un canal de distribution susceptible de remplacer les salariés par les «clients-salariés». Par ailleurs, la relation sur Internet met le consommateur dans une situation où, de chez lui, il va pouvoir contrôler les opérations effectuées en agence par le personnel. De client, il est passé au statut de clientsalarié puis de cadre en pouvant contrôler le travail fait en agence grâce à la possibilité de suivre ses comptes à tout moment. La transparence est non seulement totale, mais elle devient alors pesante. Cette mise en concurrence quasi systématique, plutôt que la recherche d un travail collaboratif entre les clients-salariés et le personnel, telle qu elle est pratiquée aujourd hui par les banques, n augure pas d une bonne intégration entre les différents canaux de distribution et donc d une bonne gestion de la relation client dans le cadre d une stratégie multi-canal. Conclusion De nombreuses entreprises profitent du travail de leurs clients sur Décisions Marketing N 55 Juillet-Septembre

4 La relation client sur Internet Internet. Par exemple, IKEA laisse le soin aux consommateurs de créer leur cuisine sur le Web. Ils téléchargent un logiciel leur permettant de placer leurs meubles sur un plan. Ils enregistrent ensuite ce plan sur le serveur d IKEA et ils n ont plus qu à le faire valider par un vendeur dans l enseigne physique. Des heures de travail sont ainsi économisées en magasin par la force de vente. Il y a une synergie positive entre le monde virtuel et celui du point de vente. La FNAC fait aussi travailler ses clients en les invitant à évaluer des produits afin de renseigner d autres consommateurs, et de nombreuses enseignes font du crowdsourcing afin d intégrer le travail des internautes à leur site. Mais le secteur bancaire a industrialisé ce processus sans forcément en mesurer les implications managériales. Ou alors, a-t-il trop donné la priorité à la gestion des coûts et au contrôle des clients, sans partage réel avec ces derniers? A l heure où la motivation de leur personnel est essentielle et où la fidélité de la clientèle fait défaut, ce statut de «client-salarié» demande à être particulièrement étudié par les banques. La volonté de faire travailler leurs clients afin de remplacer le personnel de contact, n est peut-être pas la meilleure stratégie à mettre en œuvre aujourd hui, ou tout du moins sous sa forme actuelle. Le réseau de distribution physique est peut-être sous-estimé en tant que créateur de liens avec les clients. Les sites Internet bancaires, à l heure actuelle, ne développent pas vraiment de liens sociaux solides et susceptibles de remplacer intégralement la relation client en agence physique. u Note 1 Le crowdsourcing peut être traduit par «l approvisionnement par la foule». Sur Internet, les entreprises utilisent le savoir-faire des consommateurs pour créer du contenu dans le cadre du Web 2.0, aider d autres clients et jouer le rôle du SAV, faire des campagnes de communication, etc. 2 Dans une étude Médiamétrie réalisée pour la FEVAD en 2007, il est indiqué que 37 % des internautes achètent sur le Web afin d éviter la pression des vendeurs. Références (1) Dujarier M.-A. (2008), Le travail du consommateur. De McDo à ebay : comment nous coproduisons ce que nous achetons, La Découverte. (2) Dussart C. (2005), Licencier ses clients, Décisions Marketing, 38, (3) Eiglier P., Langeard E. et Mathieu V. (1997), Le marketing des services, Encyclopédie de Gestion, Paris, Economica, (4) Notebaert J.-F., Assadi D., Attuel- Mendès L. (2008), L individualisation de la relation client sur Internet : une analyse comparative du service client en ligne des banques françaises, Revue Management et Avenir, 16, (5) Notebaert J.-F. et Attuel-Mendès L. (2009), Des relations durables entre les banques et leurs clients : une étude qualitative de la résistance du consommateur face aux stratégies bancaires développées sur Internet, Colloque ACFAS, Ottawa Canada, Mai 2009,CD-ROM. (6) Vanheems R. (2008), Pourquoi l implantation d un site Internet marchand pour une enseigne «Brick and mortar» invite à revisiter le rôle du vendeur en magasin, VII e Assises de la vente, IAE de Lyon, n 76 Jean-François NOTEBAERT

5

NOUVELLES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION, NOUVELLES STRATÉGIES MARKETING

NOUVELLES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION, NOUVELLES STRATÉGIES MARKETING NOUVELLES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION, NOUVELLES STRATÉGIES MARKETING Jean-François Notebaert et al. HEC Montréal Gestion 2009/4 - Vol. 34 pages 71 à 77 ISSN 0701-0028 Article

Plus en détail

LA RÉSISTANCE DU CLIENT BANCAIRE FRANÇAIS FACE À LA GESTION DE LA RELATION CLIENT SUR INTERNET

LA RÉSISTANCE DU CLIENT BANCAIRE FRANÇAIS FACE À LA GESTION DE LA RELATION CLIENT SUR INTERNET Jean-François NOTEBAERT. Laurence ATTUEL-MENDES LA RÉSISTANCE DU CLIENT BANCAIRE FRANÇAIS FACE À LA GESTION DE LA RELATION CLIENT SUR INTERNET Papier présenté au 2ième Colloque sur le Management relationnel

Plus en détail

L interchange. Ce que c est. Comment ça fonctionne. Et pourquoi c est fondamental pour le système des paiements Visa.

L interchange. Ce que c est. Comment ça fonctionne. Et pourquoi c est fondamental pour le système des paiements Visa. L interchange Ce que c est. Comment ça fonctionne. Et pourquoi c est fondamental pour le système des paiements Visa. Il n y a pas si longtemps, les consommateurs n avaient d autre choix que d utiliser

Plus en détail

LE MARKETING DU SERVICE

LE MARKETING DU SERVICE LE MARKETING DU SERVICE Le secteur des services est en constante évolution et est caractérisé par une grande diversité. Celle-ci implique une approche mercatique différente de celle de la mercatique produit.

Plus en détail

Grégory Bressolles L E-MARKETING

Grégory Bressolles L E-MARKETING Grégory Bressolles L E-MARKETING Conseiller éditorial : Christian Pinson Dunod, Paris, 2012 ISBN 978-2-10-057045-4 SOMMAIRE Avant-propos 5 CHAPITRE 1 Qu est-ce que l e-marketing? I COMMENT INTERNET A-T-IL

Plus en détail

Observatoire 2008 sur l image et la pratique des Français envers les banques

Observatoire 2008 sur l image et la pratique des Français envers les banques Shanghai Paris Toronto Buenos Aires Observatoire 2008 sur l image et la pratique des Français envers les banques - Auprès d un échantillon national représentatif de 950 individus âgés de 15 ans et plus

Plus en détail

Je gère mon budget! La banque

Je gère mon budget! La banque Je gère mon budget! Depuis 2001, nous partageons l Euro avec d autres pays d Europe et le coût de la vie s'harmonise. Cependant chaque pays a ses spécificités, vous verrez dans cette rubrique quelles sont

Plus en détail

OPTIMISER L AMENAGEMENT DE SON POINT DE VENTE (7 H)

OPTIMISER L AMENAGEMENT DE SON POINT DE VENTE (7 H) OPTIMISER L AMENAGEMENT DE SON POINT DE VENTE (7 H) Sur REIMS Public : Artisans et conjoints collaborateurs, salarié(e)s. Objectifs : 1. Vendre Quoi?, A qui?, Où? Incidence sur l aménagement du point de

Plus en détail

Présentation 5. Chapitre 1 La démarche marketing 19 1 Définitions 19

Présentation 5. Chapitre 1 La démarche marketing 19 1 Définitions 19 S ommaire Présentation 5 Chapitre 1 La démarche marketing 19 1 Définitions 19 A. Le marketing de l offre 19 B. Le marketing de la demande 20 C. Le marketing de l échange 21 2 Une histoire du marketing

Plus en détail

Bienvenue chez desjardins. le premier groupe financier coopératif au canada

Bienvenue chez desjardins. le premier groupe financier coopératif au canada Bienvenue chez desjardins le premier groupe financier coopératif au canada 04 Vous accueillir. Vous accompagner. Vous simplifier la vie. desjardins souhaite faciliter votre intégration au pays. dans cette

Plus en détail

SOMMAIRE. Présentation 3. Marketing de l offre 15 Marketing de la demande 16 Marketing de l échange 16

SOMMAIRE. Présentation 3. Marketing de l offre 15 Marketing de la demande 16 Marketing de l échange 16 Présentation 3 Chapitre 1 Le concept de marketing 15 1 Définitions 15 Marketing de l offre 15 Marketing de la demande 16 Marketing de l échange 16 2 Principaux outils du marketing 16 3 Les critiques envers

Plus en détail

CRM : Le Client au cœur

CRM : Le Client au cœur 3 septembre 2008 1 CRM : Le Client au cœur 3 septembre 2008 Frédéric Leclercq - Cylande 3 septembre 2008 2 Cylande \ Editeur de progiciels dédiés à la distribution GD Grande Distribution Distribution Spécialisée

Plus en détail

Petites entreprises, votre compte au quotidien

Petites entreprises, votre compte au quotidien Petites entreprises, votre compte au quotidien Créée en 1957 par les Caisses d Epargne, Finances & Pédagogie est une association qui réalise des actions de sensibilisation et de formation, sur le thème

Plus en détail

LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Cycle: Licence professionnelle Filière: Technique banques et assurances LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Réalisé par: Mlle Asmae AIT RAI Mlle Ghizlane JALIAD Mlle Hafida EL

Plus en détail

Comment les Français consomment-ils sur Internet?

Comment les Français consomment-ils sur Internet? Comment les Français consomment-ils sur Internet? ème baromètre sur les comportements d achats des internautes AG FEVAD, Paris, 11 juin 2009 Internet, canal d achat 22 millions de cyberacheteurs Évolution

Plus en détail

Malgré une image des banques entachée par la crise, les Français restent très attachés à leur agence bancaire

Malgré une image des banques entachée par la crise, les Français restent très attachés à leur agence bancaire Résultats de l enquête Ifop/Wincor sur les relations des Français à leur agence bancaire Malgré une image des banques entachée par la crise, les Français restent très attachés à leur agence bancaire -

Plus en détail

TROISIEME PARTIE «e commerce et e marketing» Les principes de base

TROISIEME PARTIE «e commerce et e marketing» Les principes de base TROISIEME PARTIE «e commerce et e marketing» Les principes de base Bernard GOURVENNEC TELECOM BRETAGNE JUIN 2009 Sommaire 1. Le commerce en ligne une réalité 2. Concevoir des siteswebefficaces 3. La visibilité

Plus en détail

Le rôle d un CRM dans la gestion intégrée des services à la clientèle

Le rôle d un CRM dans la gestion intégrée des services à la clientèle LIVRE BLANC Le rôle d un CRM dans la gestion intégrée des services à la clientèle Quels sont les avantages d adopter uneapproche intégrée à la gestion de service. INTRODUCTION Lorsque vous pensez CRM,

Plus en détail

Étude sur les jeunes agriculteurs et l avenir de l agriculture

Étude sur les jeunes agriculteurs et l avenir de l agriculture Étude sur les jeunes agriculteurs et l avenir de l agriculture Allocution de Marion G. Wrobel Directeur, Évolution des marchés et de la réglementation Association des banquiers canadiens (ABC) Prononcée

Plus en détail

Document d information sur les offres de La Poste et leurs accès aux personnes handicapées intellectuelles

Document d information sur les offres de La Poste et leurs accès aux personnes handicapées intellectuelles Document d information sur les offres de La Poste et leurs accès aux personnes handicapées intellectuelles 1 2 Pourquoi La Poste a-t-elle écrit ce document? La Poste souhaite répondre aux besoins de chaque

Plus en détail

Note partielle sur le E-Commerce

Note partielle sur le E-Commerce Note partielle sur le E-Commerce (Centrée sur le marché de l habillement ; source : IFM 2011) 1. Remarques générales ; quelques définitions et orientations 1. Les Pure Player Il s agit du commerce en ligne

Plus en détail

Les 9 points-clé pour réussir votre activité de ecommerce

Les 9 points-clé pour réussir votre activité de ecommerce Les 9 points-clé pour réussir votre activité de ecommerce Ce document vous permettra de vous poser les bonnes questions avant de vous lancer dans une démarche de création d un site ou d une boutique de

Plus en détail

Chap 3 : La connaissance du client. I. Les fondements de la connaissance du client. Les principales évolutions sont résumées dans le tableau suivant :

Chap 3 : La connaissance du client. I. Les fondements de la connaissance du client. Les principales évolutions sont résumées dans le tableau suivant : Chap 3 : La connaissance du client I. Les fondements de la connaissance du client A. D une société de consommation à une société de consommateurs Depuis les années 1980, les mutations sociales ont eu d

Plus en détail

Liens FAIBLES (amis de nos amis, collègues, ). Les réseaux sociaux permettent une connexion avec ces liens faibles

Liens FAIBLES (amis de nos amis, collègues, ). Les réseaux sociaux permettent une connexion avec ces liens faibles S421-1-3 LA REVOLUTION DIGITALE S42 La relation commerciale S421 : La relation commerciale et son contexte Définir les notions de relation commerciale et de contact commercial. Présenter la diversité des

Plus en détail

Achats en ligne. et conversion. Le marketing à la performance, du premier affichage au dernier clic. tradedoubler.com

Achats en ligne. et conversion. Le marketing à la performance, du premier affichage au dernier clic. tradedoubler.com Achats en ligne et conversion Le marketing à la performance, du premier affichage au dernier clic tradedoubler.com Lorsqu il s agit de choisir une marque ou un produit à acheter, les consommateurs européens

Plus en détail

Le spécialiste du crédit à la consommation au service des réseaux bancaires

Le spécialiste du crédit à la consommation au service des réseaux bancaires Le spécialiste du crédit à la consommation au service des réseaux bancaires banque de financement & d investissement / épargne / services financiers spécialisés Le spécialiste du crédit à la consommation

Plus en détail

ANIMATION LE CLIENT ACTEUR PRINCIPAL DU RESEAU

ANIMATION LE CLIENT ACTEUR PRINCIPAL DU RESEAU ANIMATION LE CLIENT ACTEUR PRINCIPAL DU RESEAU 1 ère PARTIE UN CLIENT DE + EN + EXIGEANT 16 millions d internautes en France en 2001 38 millions d internautes en France en 2010 1,3 million d utilisateurs

Plus en détail

Les comportements d achats multicanaux des internautes 9 ème baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings. extraits

Les comportements d achats multicanaux des internautes 9 ème baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings. extraits Les comportements d achats multicanaux des internautes 9 ème baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings extraits Juillet 2013 Contexte 2013 Un consommateur de plus en plus connecté 42,2 millions d internautes

Plus en détail

Avis du Conseil National de la Consommation sur les informations des consommateurs-sites «comparateurs»

Avis du Conseil National de la Consommation sur les informations des consommateurs-sites «comparateurs» Conseil National de la Consommation 12 mai 2015 Avis du Conseil National de la Consommation sur les informations des consommateurs-sites «comparateurs» N NOR : EINC1511480V Trouver un produit, comparer

Plus en détail

Votre outil pour vous démarquer sur le terrain de l interactivité. www. Moteurs de recherche. Médias Sociaux. Web. Mobilité. Assurance automobile

Votre outil pour vous démarquer sur le terrain de l interactivité. www. Moteurs de recherche. Médias Sociaux. Web. Mobilité. Assurance automobile Votre outil pour vous démarquer sur le terrain de l interactivité. www Web Mobilité Médias Sociaux Moteurs de recherche Assurance automobile Votre nouveau terrain de concurrence: l interactivité On parle

Plus en détail

Les 10 étapes pour être sur de devenir propriétaire d un appartement dans les 3 à 6 mois

Les 10 étapes pour être sur de devenir propriétaire d un appartement dans les 3 à 6 mois Les 10 étapes pour être sur de devenir propriétaire d un appartement dans les 3 à 6 mois Préambule Ce guide vous est offert par William MEYER auteur du blog l'immobilier facile (http://l-immobilier-facile.fr)

Plus en détail

DOSSIER DE PRESSE La carte Flouss.com

DOSSIER DE PRESSE La carte Flouss.com DOSSIER DE PRESSE La carte Flouss.com - 1 - Lille/Paris, le 5 juin 2007 Sommaire La carte Flouss.com... p. 3 La première carte de transfert d argent depuis la France p. 5 Une carte aux couleurs de Banque

Plus en détail

Gestionnaire d unité commerciale Diplôme d état homologué de niveau III sur 2 ans en formation initiale

Gestionnaire d unité commerciale Diplôme d état homologué de niveau III sur 2 ans en formation initiale Commerce, vente Gestionnaire d unité commerciale Diplôme d état homologué de niveau III sur 2 ans en formation initiale Aujourd hui, les compétences attendues pour exercer ce métier doivent allier non

Plus en détail

Management de la distribution

Management de la distribution NOUVELLE FORMATION RENTRÉE 2013 Master 2 Alternance Contrat PRO À LYON Management de la distribution C est quoi l IMMD? 30 130 ans d existence enseignants professionnels 4SITES à Roubaix, Lille, Paris,

Plus en détail

Utilisation du Tableau de bord

Utilisation du Tableau de bord Utilisation du Tableau de bord Affiliés Distributeurs - Revendeurs Première utilisation & inscription à la boutique Navigation dans le bureau (back office - BO) Changer votre alias Vos liens de parrainages

Plus en détail

À l intention exclusive des membres de la Fédération canadienne de l entreprise indépendante

À l intention exclusive des membres de la Fédération canadienne de l entreprise indépendante À l intention exclusive des membres de la Fédération canadienne de l entreprise indépendante Ce que vous trouverez à l intérieur : Services bancaires courants pour entreprise 3 Comptes d opérations courantes

Plus en détail

Sommaire. Vos opérations avec l étranger... 10-11. Vos opérations de change... 12-13. Les incidents de fonctionnement... 12-13

Sommaire. Vos opérations avec l étranger... 10-11. Vos opérations de change... 12-13. Les incidents de fonctionnement... 12-13 Sommaire AXA Banque se réserve la possibilité de facturer toute opération ayant généré un coût spécifique et en informera préalablement le Client. Toute mesure d ordre législatif ou règlementaire ayant

Plus en détail

Introduction aux SIC 30/11/2010

Introduction aux SIC 30/11/2010 BEM Quelques chiffres sur l internet COURS de Webmarketing : chapitre 1I Les principaux outils du web marketing Par Dr. Moustapha MBENGUE Enseignant-chercheur EBAD, UCAD Internet et le particulier 1,59

Plus en détail

GUIDE DE TARIFICATION. Tarifs en vigueur au 2 janvier 2014

GUIDE DE TARIFICATION. Tarifs en vigueur au 2 janvier 2014 GUIDE DE TARIFICATION Tarifs en vigueur au 2 janvier 2014 monabanq. est l un des leaders français de la banque en ligne depuis 15 ans. Elle a été la première banque 100% en ligne à proposer une gamme bancaire

Plus en détail

Les titres en couleurs servent à guider le lecteur et ne doivent pas figurer sur la copie.

Les titres en couleurs servent à guider le lecteur et ne doivent pas figurer sur la copie. Les titres en couleurs servent à guider le lecteur et ne doivent pas figurer sur la copie. Introduction Lors de la campagne sur le référendum du Traité constitutionnel européen en 2005, la figure du «plombier

Plus en détail

S423-4-1 LE MARCHANDISAGE : LA MISE EN VALEUR DE L OFFRE DANS LES UC DE SERVICES PURS

S423-4-1 LE MARCHANDISAGE : LA MISE EN VALEUR DE L OFFRE DANS LES UC DE SERVICES PURS S423-4-1 LE MARCHANDISAGE : LA MISE EN VALEUR DE L OFFRE DANS LES UC DE SERVICES PURS S423 La relation commerciale et la mercatique opérationnelle S42 La relation commerciale la mise en valeur de l offre

Plus en détail

Les Fiches thématiques Jur@tic. ecommerce. Bien préparer son projet de site de vente en ligne

Les Fiches thématiques Jur@tic. ecommerce. Bien préparer son projet de site de vente en ligne Les Fiches thématiques Jur@tic ecommerce Bien préparer son projet de site de vente en ligne Les Fiches thématiques Jur@TIC? 1. Pourquoi passer le cap du e-commerce? (e-commerce signifiant commerce électronique)

Plus en détail

Chapitre 17 Les moyens de communication relationnelle

Chapitre 17 Les moyens de communication relationnelle I. La communication relationnelle Pour influencer le comportement du consommateur, une organisation doit communiquer avec ses clients, ses prospects, ses prescripteurs, ses distributeurs La communication

Plus en détail

GLOSSAIRE des opérations bancaires courantes

GLOSSAIRE des opérations bancaires courantes 13 septembre 2005 GLOSSAIRE des opérations bancaires courantes Ce glossaire a été élaboré sous l égide du CCSF. Il est conçu à des fins purement informatives, et destiné à vous aider à comprendre les termes

Plus en détail

Plus d achats répétés et complémentaires. Plus de recommandations. Plus de nouveaux clients. Sensibilité moindre des prix

Plus d achats répétés et complémentaires. Plus de recommandations. Plus de nouveaux clients. Sensibilité moindre des prix Plus d achats répétés et complémentaires Plus de recommandations Plus de nouveaux clients Sensibilité moindre des prix... pour davantage de chiffre d affaires Transforme une caisse en instrument de marketing

Plus en détail

Le Groupe Crédit Mutuel en 2007 (1) La dynamique du développement et le 3 e résultat des banques françaises

Le Groupe Crédit Mutuel en 2007 (1) La dynamique du développement et le 3 e résultat des banques françaises 27 mars 2008 Le Groupe Crédit Mutuel en 2007 (1) La dynamique du développement et le 3 e résultat des banques françaises Résultat net part du groupe : 2 730 M Produit net bancaire : 10 568 M Coefficient

Plus en détail

S associer à un fournisseur de services pour la gestion de la rémunération globale Terry Lister Services-conseils en affaires, IBM

S associer à un fournisseur de services pour la gestion de la rémunération globale Terry Lister Services-conseils en affaires, IBM CHAPITRE 8 l S associer à un fournisseur de services pour la gestion de la rémunération globale Terry Lister Services-conseils en affaires, IBM évolution des attentes ne cesse de pousser les entreprises

Plus en détail

La relation bancaire avec la clientèle des particuliers : revue de la littérature

La relation bancaire avec la clientèle des particuliers : revue de la littérature Direction de la stratégie Service de Veille et d Intelligence économiques et stratégiques du Groupe Mission de la Recherche @res @rgos Note de synthèse La relation bancaire avec la clientèle des particuliers

Plus en détail

La GRC ou comment mettre le client au coeur de l entreprise

La GRC ou comment mettre le client au coeur de l entreprise composantes Relation de la Relation relation 4 Les outils 4 Les 4-1 outils Les de bases la GRC de 4-1 données Les bases de données 4-2 Les logiciels et 5 Les de freins la GRC au La GRC ou comment mettre

Plus en détail

Tessi. Réunion SFAF mercredi 7 Octobre 2009

Tessi. Réunion SFAF mercredi 7 Octobre 2009 Tessi Réunion SFAF mercredi 7 Octobre 2009 1 Plan de la présentation 1 Tessi en bref 2 Synthèse de la période 3 Analyse des résultats semestriels 2009 4 2 Tessi En bref 3 Tessi en bref Fiche d identité

Plus en détail

PARTIE 1 LA CONNAISSANCE DU MARCHÉ ET DU CYBER CONSOMMATEUR

PARTIE 1 LA CONNAISSANCE DU MARCHÉ ET DU CYBER CONSOMMATEUR AVANT-PROPOS Introduction au e-marketing Section 1 La maturité du commerce en ligne Section 2 Le phénomène web2.0 Section 3 Le plan de l ouvrage PARTIE 1 LA CONNAISSANCE DU MARCHÉ ET DU CYBER CONSOMMATEUR

Plus en détail

Expérimentation : 2nde - PFEG : Construction collaborative de synthèses de cours

Expérimentation : 2nde - PFEG : Construction collaborative de synthèses de cours Sophie Dupaquier Lycée Jean Moulin (Torcy - 77) Expérimentation : 2nde - PFEG : Construction collaborative de synthèses de cours Lycée : Jean Moulin (Torcy - 77) Classe : Seconde, regroupement d élèves

Plus en détail

Réponse de l Association des banquiers canadiens à l examen 2008 d Exportation et développement Canada

Réponse de l Association des banquiers canadiens à l examen 2008 d Exportation et développement Canada Réponse de l Association des banquiers canadiens à l examen 2008 d Exportation et développement Canada Juin 2008 L Association des banquiers canadiens (ABC) apprécie d avoir l occasion de participer à

Plus en détail

BOUTIQUES CONNECTÉES Répondre aux nouveaux comportements d achat

BOUTIQUES CONNECTÉES Répondre aux nouveaux comportements d achat BOUTIQUES CONNECTÉES Répondre aux nouveaux comportements d achat Club ESSEC Luxe 24 octobre 2013 Contact Conférence Club ESSEC Luxe: Thina Cadierno - @TCadierno tcadierno@gmail.com NOUVEAU CLIENT 24 millions

Plus en détail

Chap 3 : Les opérations de règlement de l UC

Chap 3 : Les opérations de règlement de l UC I. Les éléments de la facturation Chap 3 : Les opérations de règlement de l UC A. La taxe sur la valeur ajoutée (TVA) La TVA est un impôt sur la consommation finale à des taux variables suivant la nature

Plus en détail

Chapitre 1. Analyse de l environnement international...

Chapitre 1. Analyse de l environnement international... Table des matières Introduction....................................................................... 1 Remerciements....................................................................... 2 Chapitre

Plus en détail

Conférence 14 Internet : quelles stratégies pour l'utiliser au mieux?

Conférence 14 Internet : quelles stratégies pour l'utiliser au mieux? Conférence 14 Internet : quelles stratégies pour l'utiliser au mieux? Animateur Jean-Christophe GALEAZZI RCF Intervenants Mathieu LLORENS AT INTERNET Patrick BERNARD MILLESIMA Jean-Paul LIEUX DOLIST Marion

Plus en détail

Voulez-vous donner à vos clients la meilleure expérience possible en agence?

Voulez-vous donner à vos clients la meilleure expérience possible en agence? Voulez-vous donner à vos clients la meilleure expérience possible en agence? SOLUTIONS D AGENCE NCR Pour une expérience d agence financière plus moderne, intelligente et efficace. Experience a new world

Plus en détail

Tarifs. et rémunérations. Tarifs TTC à la date du 01/10/06. Ce document constitue les conditions et tarifs de nos principaux produits et services.

Tarifs. et rémunérations. Tarifs TTC à la date du 01/10/06. Ce document constitue les conditions et tarifs de nos principaux produits et services. Tarifs et rémunérations Tarifs TTC à la date du 01/10/06. Ce document constitue les conditions et tarifs de nos principaux produits et services. Pour avoir plus d informations sur les produits bancaires,

Plus en détail

Utiliser l informatique en nuage pour stimuler les revenus des détaillants Alliance Fujitsu-salesforce.com

Utiliser l informatique en nuage pour stimuler les revenus des détaillants Alliance Fujitsu-salesforce.com Utiliser l informatique en nuage pour stimuler les revenus des détaillants Alliance Fujitsu-salesforce.com Pourquoi Fujitsu? Fujitsu est une grande société qui a réussi à l échelle mondiale... sans en

Plus en détail

DEES MARKETING DEESMA. Diplôme Européen reconnu par la Fédération Européenne des Ecoles ; www.fede.org - BAC+3

DEES MARKETING DEESMA. Diplôme Européen reconnu par la Fédération Européenne des Ecoles ; www.fede.org - BAC+3 DEES MARKETING DEESMA Diplôme Européen reconnu par la Fédération Européenne des Ecoles ; www.fede.org - BAC+3 Fonction Dans un contexte de forte concurrence, les entreprises doivent réorganiser leur approche

Plus en détail

COURS ENTREPRENEURIAT: APPROCHES ET OUTILS BUSINESS MODEL. Page 1/26

COURS ENTREPRENEURIAT: APPROCHES ET OUTILS BUSINESS MODEL. Page 1/26 COURS ENTREPRENEURIAT: APPROCHES ET OUTILS BUSINESS MODEL Page 1/26 Rappel des objectifs de la séance 1. Apprentissage des notions clés Business model composantes clés et typologie Innovation et création

Plus en détail

TABLE DES MATIÈRES PREMIÈRE PARTIE L ENVIRONNEMENT... 11 M. JANSSENS-UMFLAT

TABLE DES MATIÈRES PREMIÈRE PARTIE L ENVIRONNEMENT... 11 M. JANSSENS-UMFLAT TABLE DES MATIÈRES REMERCIEMENTS................................................................... 7 PRÉFACE............................................................................ 9 PREMIÈRE PARTIE

Plus en détail

Réponse de la COFACE à la Consultation de la Commission européenne à propos du Livre vert sur les retraites

Réponse de la COFACE à la Consultation de la Commission européenne à propos du Livre vert sur les retraites Confédération des Organisations Familiales de l Union européenne Réponse de la COFACE à la Consultation de la Commission européenne à propos du Livre vert sur les retraites Commentaire général Le premier

Plus en détail

Thème E Etablir un diagnostic stratégique Le diagnostic externe Analyse de l environnement de l entreprise

Thème E Etablir un diagnostic stratégique Le diagnostic externe Analyse de l environnement de l entreprise Thème E Etablir un diagnostic stratégique Le diagnostic externe Analyse de l environnement de l entreprise On ne peut concevoir l entreprise comme une entité isolée du milieu dans lequel elle agit. L entreprise

Plus en détail

À quoi sert une banque?

À quoi sert une banque? À quoi sert une banque? Trois fonctions clés La banque remplit trois fonctions essentielles. Elle collecte, gère vos dépôts, et vous fournit des moyens de paiement (chéquier, carte bancaire, ordre de virement

Plus en détail

L analytique au service des banques pour augmenter la part du portefeuille des clients

L analytique au service des banques pour augmenter la part du portefeuille des clients Siège social : 5 Speen Street Framingham, MA 01701 USA Tél. : 508 620-5533 Fax : 508 988-6761 www.idc-fi.com L analytique au service des banques pour augmenter la part du portefeuille des clients L I V

Plus en détail

1 er Baromètre DIRECT ASSURANCE des Cyberconsommateurs

1 er Baromètre DIRECT ASSURANCE des Cyberconsommateurs Dossier de Presse Février 2011 1 er Baromètre DIRECT ASSURANCE des Cyberconsommateurs Etude IFOP pour DIRECT ASSURANCE menée du 22 au 30 décembre 2010 auprès d un échantillon national de 1035 Français

Plus en détail

DOSSIER DE PRESSE. AHLY, la première carte prépayée dédiée aux MRE et à leurs familles au Maroc

DOSSIER DE PRESSE. AHLY, la première carte prépayée dédiée aux MRE et à leurs familles au Maroc DOSSIER DE PRESSE AHLY, la première carte prépayée dédiée aux MRE et à leurs familles au Maroc Sommaire Communiqué de Presse Lancement de la Carte AHLY Fiche Produit Carte AHLY Fiche présentation du Centre

Plus en détail

COMMENT CONDUIRE SON PROJET DE SITE WEB?

COMMENT CONDUIRE SON PROJET DE SITE WEB? COMMENT CONDUIRE SON PROJET DE SITE WEB? Lorraine Pour être efficace, un site web doit être réfléchi et en adéquation avec la stratégie de l entreprise. Cette notice présente les différentes possibilités

Plus en détail

Optimiser son expérience client dans la vente au détail

Optimiser son expérience client dans la vente au détail VENTE ACHETER Optimiser son expérience client dans la vente au détail Un Livre Blanc Maxymiser d Oracle Oct 2015 Livre Blanc www.maxymiser.fr Depuis quelques années, les professionnels de la vente au détail

Plus en détail

Groupama Banque : qui, que, quoi?

Groupama Banque : qui, que, quoi? Groupama Banque : qui, que, quoi? - Une seule banque au service de tous les clients du Groupe - Un nouveau modèle bancaire, conçu dès sa création comme multicanal - L une des seules banques en France à

Plus en détail

Réussir son affiliation

Réussir son affiliation David Sitbon Étienne Naël Réussir son affiliation Comment gagner de l argent avec Internet, 2012 ISBN : 978-2-212-55350-5 1 Comprendre que tout est marketing de rentrer dans le détail, il nous a semblé

Plus en détail

Fidélisez vos clients

Fidélisez vos clients PIERRE MORGAT Fidélisez vos clients Stratégies, Outils CRM et e-crm Troisième édition, 2000, 2001, 2005 ISBN : 2-7081-3170-2 SOMMAIRE INTRODUCTION : Parlons d amour!... 1 Chapitre 1 Pourquoi la fidélisation

Plus en détail

e-commerce Bien préparer son projet

e-commerce Bien préparer son projet Les Fiches thématiques Jur@tic e-commerce Bien préparer son projet informer, sensibiliser, accompagner Les Fiches thématiques Jur@TIC? 1. Pourquoi passer le cap du e-commerce? (e-commerce signifiant commerce

Plus en détail

A. Comprendre les attentes des internautes et leurs évolutions permanentes en B2C

A. Comprendre les attentes des internautes et leurs évolutions permanentes en B2C Chapitre 1 : Pourquoi intégrer Internet à sa stratégie d'entreprise 15 A. Comprendre les attentes des internautes et leurs évolutions permanentes en B2C Chapitre 1 : Pourquoi intégrer Internet à sa stratégie

Plus en détail

UNE ÉVALUATION DU SEUIL DE RENTABILITÉ DE LA PRODUCTION DE CRÉDIT

UNE ÉVALUATION DU SEUIL DE RENTABILITÉ DE LA PRODUCTION DE CRÉDIT UNE ÉVALUATION DU SEUIL DE RENTABILITÉ DE LA PRODUCTION DE CRÉDIT Le seuil de rentabilité de la production de crédit est défini comme le taux en deçà duquel les établissements vendraient à perte leur production

Plus en détail

Proposition collaborateurs

Proposition collaborateurs Proposition collaborateurs et sa proposition privilégiée. Des services conçus pour vous accompagner dans vos projets privés et professionnels, partout dans le monde. Votre conseiller et votre patrimoine

Plus en détail

La Banque Postale, une banque unique et singulière - 1 -

La Banque Postale, une banque unique et singulière - 1 - La Banque Postale, une banque unique et singulière - 1 - LA BANQUE POSTALE, UNE BANQUE UNIQUE ET SINGULIERE Un peu d histoire Groupe La Banque Postale UNIQUE POUR RELEVER DES DEFIS MULTIPLES Activités

Plus en détail

Le 1 er juin 2010, ouverture d AchatVille Loir-et-Cher

Le 1 er juin 2010, ouverture d AchatVille Loir-et-Cher Le 1 er juin 2010, ouverture d AchatVille Loir-et-Cher le portail internet regroupant les commerçants du Loir-et-Cher Dossier de presse Sommaire : - Communiqué de presse p.2 - AchatVille, côté commerçant

Plus en détail

Stratégies gagnantes pour les prestataires de services : le cloud computing vu par les dirigeants Dossier à l attention des dirigeants

Stratégies gagnantes pour les prestataires de services : le cloud computing vu par les dirigeants Dossier à l attention des dirigeants Dossier à l attention des dirigeants Centres d évaluation de la technologie inc. Le cloud computing : vue d ensemble Les sociétés de services du monde entier travaillent dans un environnement en pleine

Plus en détail

4e Partie: Le rôle des réseaux de groupes associatifs

4e Partie: Le rôle des réseaux de groupes associatifs 4e Partie: Le rôle des réseaux de groupes associatifs Un réseau de groupes associatifs (RGA) est une fédération informelle réunissant un certain nombre de groupes qui veulent s entraider dans des domaines

Plus en détail

atteint 11 %. Comment se répartissent les coûts? traitements hospitaliers stationnaires 45%

atteint 11 %. Comment se répartissent les coûts? traitements hospitaliers stationnaires 45% Économie, connaiss.de base Question 1 Économie, connaiss.de base Réponse 1 Combien de travailleurs sont employés dans le secteur de la santé? Près de 4,9 millions d actifs travaillent en Suisse, dont un

Plus en détail

LE ROLE DE LA RECHERCHE EN FORMATION INITIALE ET EN FORMATION CONTINUE DANS LE DOMAINE DE LA GESTION. VO SANG Xuan Hoang

LE ROLE DE LA RECHERCHE EN FORMATION INITIALE ET EN FORMATION CONTINUE DANS LE DOMAINE DE LA GESTION. VO SANG Xuan Hoang LE ROLE DE LA RECHERCHE EN FORMATION INITIALE ET EN FORMATION CONTINUE DANS LE DOMAINE DE LA GESTION VO SANG Xuan Hoang 1 Introduction Du moment où une personne se décide de choisir une carrière d enseignant,

Plus en détail

COMMENT CONDUIRE UN PROJET DE SITE WEB?

COMMENT CONDUIRE UN PROJET DE SITE WEB? COMMENT CONDUIRE UN PROJET DE SITE WEB? Typologie des sites web Les sites «vitrines» Les sites de «marque» Les sites «catalogues» Les sites marchands Site web et stratégie commerciale Etapes clés de la

Plus en détail

Tourisme & fidélisation àl heure du digital

Tourisme & fidélisation àl heure du digital Tourisme & fidélisation àl heure du digital Introduction Comment l apogée d Internet et l avènement des outils de communication digitale transforment-ils les stratégies de fidélisation des acteurs du tourisme

Plus en détail

Ce que vous devriez savoir à propos des comptes à frais modiques

Ce que vous devriez savoir à propos des comptes à frais modiques Ce que vous devriez savoir à propos des comptes à frais modiques Qu entend-on par comptes à frais modiques? Les comptes à frais modiques sont des comptes de banque qui coûtent moins de 5 $ par mois et

Plus en détail

Des options de paiement d avant-garde

Des options de paiement d avant-garde Choisissez la solution de paiement qui convient à votre entreprise. Des options de paiement d avant-garde Pour plus de renseignements, composez le 1-800-363-1163, passez à l une des succursales de TD Canada

Plus en détail

Dix conseils pratiques pour gérer au mieux son compte bancaire

Dix conseils pratiques pour gérer au mieux son compte bancaire Imprimé avec des encres végétales sur du papier PEFC par une imprimerie détentrice de la marque Imprim vert, label qui garantit la gestion des déchets dangereux dans les filières agréées. La certification

Plus en détail

Réseau et Licence de Marque. Spécialiste de la livraison de repas à Domicile & Généraliste des services d Aide à Domicile

Réseau et Licence de Marque. Spécialiste de la livraison de repas à Domicile & Généraliste des services d Aide à Domicile Réseau et Licence de Marque Spécialiste de la livraison de repas à Domicile & Généraliste des services d Aide à Domicile Réseau et Licence de Marque Spécialiste de la livraison de repas à Domicile & Généraliste

Plus en détail

Baromètre 2015 Havas Voyages / Intel* Travailler et voyager à l ère de la transformation numérique

Baromètre 2015 Havas Voyages / Intel* Travailler et voyager à l ère de la transformation numérique Communiqué de presse Baromètre 2015 Havas Voyages / Intel* Travailler et voyager à l ère de la transformation numérique Havas Voyages et Intel collaborent pour comprendre et adresser les nouvelles attentes

Plus en détail

Rapport d affaires mensuel Juillet 2013

Rapport d affaires mensuel Juillet 2013 Rapport d affaires mensuel Juillet 2013 Ce mois-ci : Redéfinition des ventes aux entreprises «Économies de coûts» Si vous n avez rien à dire au service des finances, vous n avez rien à offrir. Le service

Plus en détail

BARÈME PARTICULIERS CONDITIONS TARIFAIRES APPLICABLES AU 1 ER FÉVRIER 2014 (EN F.CFP - TSS 5 % INCLUSE)

BARÈME PARTICULIERS CONDITIONS TARIFAIRES APPLICABLES AU 1 ER FÉVRIER 2014 (EN F.CFP - TSS 5 % INCLUSE) BARÈME PARTICULIERS CONDITIONS TARIFAIRES APPLICABLES AU 1 ER FÉVRIER 2014 (EN F.CFP - TSS 5 % INCLUSE) EXTRAIT STANDARD DES TARIFS Dans le but de vous faciliter la lecture de ses barèmes tarifaires, la

Plus en détail

Document d information sur les offres de La Poste et leurs accès aux personnes handicapées intellectuelles

Document d information sur les offres de La Poste et leurs accès aux personnes handicapées intellectuelles Document d information sur les offres de La Poste et leurs accès aux personnes handicapées intellectuelles 1 2 Pourquoi ce document? La Poste souhaite apporter des solutions aux besoins de chaque client.

Plus en détail

Décision du Défenseur des droits MLD-2014-090

Décision du Défenseur des droits MLD-2014-090 Décision du Défenseur des droits MLD-2014-090 RESUME ANONYMISE DE LA DECISION Décision relative à un refus de carte de paiement adossée à un crédit renouvelable en considération du congé maternité de la

Plus en détail

Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr.

Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. Document mis à disposition par : www.marketing-etudiant.fr Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. En conséquence croisez vos sources

Plus en détail

Document complémentaire au référentiel du Bac pro Technicien Conseil-Vente en Alimentation option Produits alimentaires option Vins et spiritueux

Document complémentaire au référentiel du Bac pro Technicien Conseil-Vente en Alimentation option Produits alimentaires option Vins et spiritueux Document complémentaire au référentiel du Bac pro Technicien Conseil-Vente en Alimentation option Produits alimentaires option Vins et spiritueux Février 2011 Sommaire Ce document complémentaire du référentiel

Plus en détail

Des options de paiement d avant-garde

Des options de paiement d avant-garde TD Canada Trust Des options de paiement d avant-garde Des solutions de paiement fiables Un processus de paiement simplifié Traitement intégral de paiement de Services aux commerçants TD Vous comptez sur

Plus en détail