Faire participer les clients. La relation client sur Internet Les banques mettent leurs clients au travail. Jean-François Notebaert
|
|
- Marie-Agnès Cormier
- il y a 2 ans
- Total affichages :
Transcription
1 Rubrique «À propos de» La relation client sur Internet Les banques mettent leurs clients au travail Jean-François Notebaert Le client, sur Internet, est amené à prendre une place de plus en plus importante dans le processus de servuction. A ce titre, il devient coproducteur et remplace même, dans de nombreux cas, les salariés des entreprises. Le secteur bancaire a largement participé à cette externalisation de certains services vers ses clients. Nous étudierons ce phénomène et ses conséquences pour la gestion de la relation client. Faire participer les clients au processus de servuction n est pas un phénomène nouveau. Pour qu un service se réalise, la présence du client est obligatoire tout comme généralement sa participation à ce service (3). Depuis l avènement de la grande distribution et du libre service, les consommateurs jouent un rôle non seulement prépondérant dans le processus de servuction, mais aussi plus actif. Bref, ils assistent, participent et contribuent aussi à la prestation de service. A terme, une partie du personnel de contact, comme les caissières par exemple, risque fort de disparaître au profit de caisses automatiques ou autres instruments numériques. C est ainsi que les distributeurs automatiques sont de plus en plus présents dans le domaine des transports en commun ou encore la distribution de produits de consommation courante comme des boissons ou des friandises. Les salariés, dans ce cas, disparaissent et le service est directement réalisé par le client, sans que l entreprise ne mette à sa disposition du personnel dédié. Les clients remplacent donc les employés. L objectif peut être de gagner du temps, d augmenter la rentabilité, de réduire les coûts et donc d augmenter les profits. Pour certaines sociétés de service, la pression concurrentielle dicte un accroissement de la productivité. Pour d autres, les objectifs sont moins nobles et il s agit plus de réduire les coûts à l extrême, et sans aucune considération des répercussions sociales. Inutile de dire ici à quel point la récession actuelle exacerbe les réactions des publics face à des politiques jugées trop radicales de suppression des emplois. Le consommateur qui favorise l utilisation des services automatisés finit par tuer l employé-consommateur. Avec le développement de la relation client sur Internet, non seulement les clients remplacent de plus en plus les salariés, mais ce processus est industrialisé dans l objectif de développer un nouveau modèle économique. Cela peut procurer des avantages au client en lui évitant de se déplacer pour acheter ses produits ou pour obtenir des renseignements. Par ailleurs, de nombreux sites permettent aux Jean-François Notebaert est Maître de Conférences à l IUT de Dijon Université de Bourgogne et membre du laboratoire LEG-CERMAB (Centre de Recherche en Marketing de Bourgogne) UMR Contact : Cet article s inscrit dans le cadre du projet NACRE (New Approaches to Consumer Resistance) soutenu par l ANR (Agence Nationale de la Recherche). Christian Dussart, professeur à H.E.C. Montréal est responsable de cette rubrique «A propos de» Contact : Décisions Marketing N 55 Juillet-Septembre
2 La relation client sur Internet internautes de personnaliser des produits dans le cadre d une individualisation (customisation) de l offre. C est le cas dans des domaines aussi différents que l informatique avec Dell, de la confiserie avec M&M s, de l habillement avec Nike, du luxe avec Longchamp ou encore de la joaillerie avec Boucheron. La distribution sélective n échappe donc pas à ce phénomène mondial. Dans ce cadre, si le consommateur travaille, il réalise un produit qui, semblant être unique, obtiendra derechef une certaine valeur ajoutée. Cependant, bien souvent, cette personnalisation n existe pas réellement et l externalisation de l offre de service sur Internet est surtout à l avantage des entreprises. L objectif recherché n est pas d apporter un service à la clientèle mais plutôt de réduire les coûts de production du service. Le commerce s effectue donc sans aucune relation entre le consommateur et le personnel de l entreprise et l internaute doit travailler s il veut consommer. Ce qui montre, une fois de plus, que la notion de partage des bénéfices entre l entreprise et le consommateur reste éminemment théorique. Le secteur bancaire : les «clients-salariés» érigés en modèle économique Sur le sujet précis, un domaine d activité retiendra particulièrement notre attention : le secteur bancaire. En effet, les banques universelles françaises promettent une relation individualisée sur Internet. Mais, en y regardant de près, celle-ci n est pas à l avantage des clients, car toute négociation est impossible sur le Web. Par ailleurs, l utilisation de moyens de communication interpersonnels comme la webcam sont pour l instant impossible, mis à part pour des banques en ligne comme «Monabanq». Enfin, l utilisation des échanges mail, loin d être encouragée, est systématiquement rendue difficile (4). Les banques essaient-elles de décourager les clients à communiquer avec elles? Tout semble l indiquer. Dans le cadre de la relation individualisée entre les banques et les consommateurs, ces derniers remplacent les salariés pour toutes les opérations courantes sans valeur ajoutée. Pour retirer de l argent, ils doivent aller au distributeur automatique de billets, les agences refusant de plus en plus souvent ce service. Il en est de même pour l encaissement des chèques, les clients remplissent eux-mêmes les bordereaux et les déposent dans les boîtes à lettres prévues à cet effet dans les agences. Dans certaines banques à l étranger, le fait de se rendre trop souvent au guichet a un coût : il faut payer pour dissuader de «déranger» le personnel au comptoir. Peut-être que la Poste, en tant qu institution financière, finira par appliquer ce principe pour réduire les files d attente, ce qu elle n a pas encore réussi à faire d une autre manière. Dans ce dernier cas, l ouverture à la concurrence semble annoncer de profonds et soudains remaniements allant dans ce sens, avec pour objectif de réduire le temps d attente à 9 minutes! Sur le Web, les clients peuvent éditer des RIB, commander des chéquiers, faire des virements, mais aussi consulter leur compte, ce qui est de plus en plus difficile en agence. Ces transformations profondes dans la gestion du contact client amènent peu à peu ce dernier à changer de statut en devenant non plus un simple client mais aussi un collaborateur de sa banque dans la mesure où il remplace les salariés pour produire le service bancaire (1). Et ce phénomène s accentue avec la disparition progressive des clientèles traditionnelles et plus âgées, laissant place à de nouveaux clients, plus jeunes, ayant grandi avec un ordinateur. L externalisation de la gestion de la relation client a pour conséquence une diminution de la fréquentation des agences bancaires physiques. En effet, si 44 % des Français se rendaient régulièrement dans leur agence bancaire en 1999, ils n étaient plus que 35 % en 2006 (Rapport 2007 de la Fédération Bancaire Française : «le secteur bancaire en chiffres»). Cela pourrait aboutir au fait qu il y aurait trop de succursales. Une trop grande présence de ces dernières deviendrait une faiblesse alors qu auparavant il s agissait d un avantage concurrentiel. Par ailleurs, comme pour d autres secteurs, les banques laissent les internautes donner leur avis (tout au moins en partie), communiquer entre eux sur leur site afin de puiser des informations permettant de mieux comprendre leurs attentes et de créer un marketing viral favorable à l enseigne. Cette stratégie dite de Crowdsourcing 1 a pour objectif de faire participer les clients à la vie du site sans les rémunérer. La grande majorité des banques françaises développe une stratégie Web 2.0 où les clients peuvent participer au contenu du site sous la forme de forum de discussion. La caisse d Epargne a même développé une communauté en ligne où les jeunes internautes peuvent créer un avatar (agent virtuel) et développer un projet que les autres membres de la communauté peuvent soutenir, ou pas. Entre parenthèses, certaines entreprises en dehors du secteur bancaire vont encore beaucoup plus loin dans cette stratégie. Par exemple, la marque de luxe Dupont sur son site Minijet laisse aux internautes le soin de réaliser des publicités mettant en scène leur briquet dont la cible est les ans. Ce sont donc les internautes, avec leurs propres outils de production (caméra personnelle, ordinateur, logiciels, etc.) qui vont travailler comme autant d agences de communication et faire connaître à leur entourage la réalisation de leur film. La marque est donc mise en avant grâce au travail des clients. Alors que pendant des années, les entreprises ont externalisé leurs activités, elles réintègrent aujourd hui une partie d entre elles gratuitement, grâce aux ressources financières de leurs clients et à leur temps disponible. Cependant, une certaine résistance des clients se manifeste. Il y a donc un autre côté de la médaille et c est précisément ce que nous allons étudier maintenant. 74 Jean-François NOTEBAERT
3 Rubrique «À propos de» La résistance du «client-salarié» : un danger pour les banques Bien entendu, la banque à distance apporte certains avantages aux consommateurs. Le service est pratique car accessible 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Les clients peuvent ainsi mieux gérer leur temps et ne pas systématiquement se déplacer en agence. Mais de nombreux internautes utilisent le Web afin d éviter l interaction avec les commerciaux 2, car les clients ont de plus en plus tendance à considérer que les salariés deviennent un obstacle entre eux et le service. De plus, ils s estiment souvent plus compétents que les conseillers financiers (après ce qui vient de se passer dans le monde de la finance, ce sentiment risque d être renforcé). Le site Internet des banques pourrait donc apparaître comme étant moins manipulateur qu un commercial, ou encore un conseiller financier privé. Cela représente un réel danger pour les banques. Au lieu de fidéliser la clientèle, cette externalisation de la relation avec cette dernière, pousse de plus en plus de consommateurs à ne pas se rendre en agence ce qui augmente leur détachement envers l enseigne physique et les conseillers financiers. Durant ces dernières années, cet éloignement physique du consommateur a développé aussi la loyauté multiple, et donc partagée. Le Web peut être une excellente plateforme pour le relationnel, mais constituer aussi et à la fois une source de désengagement. Pour ce qui concerne les réseaux sociaux initiés par les banques, ils ont été largement dénigrés dans une étude qualitative menée en décembre 2008 (5). Les internautes résistaient très largement à l idée de remplacer leur banquier au niveau des conseils à donner en participant à des discussions sur des blogs ou à des forums. Le manque de fiabilité des informations données a aussi été dénoncé. Ainsi, l externalisation forcée de la relation bancaire individualisée pour des opérations courantes, tout comme les opérations de communication menées par des banques via du crowdsourcing ne sont pas forcément des formules bien admises par les clients. Par ailleurs, les plus démunis, les personnes âgées, les clients atteints de malvoyance ou de difficultés de lecture peuvent être exclus de cette nouvelle relation Internet rendue de plus en plus obligatoire et potentiellement contraignante. Une nouvelle discrimination viendrait donc élargir le fossé entre ceux qui ont les moyens financiers et les capacités d utiliser Internet, et les autres, «moins performants», subissant cette nouvelle pression à leurs dépens. Si une discrimination envers les clients peu rentables existe depuis longtemps (2), cette fracture numérique ne ferait alors qu amplifier le phénomène. Il est possible de comprendre que de nombreuses entreprises utilisent Internet afin de nouer des relations avec leurs clients et profiter ainsi de leur travail à distance. Mais quand des banques créent un modèle économique où les clients doivent payer, en s acquittant d un forfait, pour faire le travail à la place des employés, elles dépassent alors les limites. Nous nous trouvons alors dans une situation bien paradoxale. Elle est franchement anormale et mérite d être dénoncée. Dans un secteur où les dirigeants rechignent à ne pas toucher leurs primes, alors que leur gestion catastrophique conduit les établissements bancaires à être sous perfusion de fonds publics, ces mêmes établissements font payer leurs clients pour qu ils remplacent leurs salariés! Comment peut-on être défavorable alors à une certaine régulation du système et de ses abus chroniques? La mise en concurrence des clients-salariés et des salariés euxmêmes Un autre danger est aussi à noter. Pour l instant, les conseillers commerciaux des banques ne sont pas bien intégrés ni formés à une gestion multi-canal de la relation client, bien que la gestion du couple «relation physique/relation électronique» soit indispensable à une relation de qualité à long terme (6). Aucun lien social entre l enseigne et le client n étant vraiment créé sur Internet (4), ce lien devrait être d autant plus fort dans les enseignes physiques. Mais, face à des clients experts, le vendeur peut se sentir dépossédé de son rôle de conseiller. Il peut percevoir qu il ne sert plus à rien, ou à pas grand-chose. C est pourquoi la question de la mise en concurrence du client-salarié avec les salariés mérite que l on s y attarde. Cette interrogation n est pas anodine. Combien de médecins sont-ils exaspérés d être ainsi remplacés par des sites d autogestion médicale et d automédication? Pour revenir aux banques, Internet peut être perçu comme un canal de communication réduisant l asymétrie d information au profit du consommateur, et un canal de distribution susceptible de remplacer les salariés par les «clients-salariés». Par ailleurs, la relation sur Internet met le consommateur dans une situation où, de chez lui, il va pouvoir contrôler les opérations effectuées en agence par le personnel. De client, il est passé au statut de clientsalarié puis de cadre en pouvant contrôler le travail fait en agence grâce à la possibilité de suivre ses comptes à tout moment. La transparence est non seulement totale, mais elle devient alors pesante. Cette mise en concurrence quasi systématique, plutôt que la recherche d un travail collaboratif entre les clients-salariés et le personnel, telle qu elle est pratiquée aujourd hui par les banques, n augure pas d une bonne intégration entre les différents canaux de distribution et donc d une bonne gestion de la relation client dans le cadre d une stratégie multi-canal. Conclusion De nombreuses entreprises profitent du travail de leurs clients sur Décisions Marketing N 55 Juillet-Septembre
4 La relation client sur Internet Internet. Par exemple, IKEA laisse le soin aux consommateurs de créer leur cuisine sur le Web. Ils téléchargent un logiciel leur permettant de placer leurs meubles sur un plan. Ils enregistrent ensuite ce plan sur le serveur d IKEA et ils n ont plus qu à le faire valider par un vendeur dans l enseigne physique. Des heures de travail sont ainsi économisées en magasin par la force de vente. Il y a une synergie positive entre le monde virtuel et celui du point de vente. La FNAC fait aussi travailler ses clients en les invitant à évaluer des produits afin de renseigner d autres consommateurs, et de nombreuses enseignes font du crowdsourcing afin d intégrer le travail des internautes à leur site. Mais le secteur bancaire a industrialisé ce processus sans forcément en mesurer les implications managériales. Ou alors, a-t-il trop donné la priorité à la gestion des coûts et au contrôle des clients, sans partage réel avec ces derniers? A l heure où la motivation de leur personnel est essentielle et où la fidélité de la clientèle fait défaut, ce statut de «client-salarié» demande à être particulièrement étudié par les banques. La volonté de faire travailler leurs clients afin de remplacer le personnel de contact, n est peut-être pas la meilleure stratégie à mettre en œuvre aujourd hui, ou tout du moins sous sa forme actuelle. Le réseau de distribution physique est peut-être sous-estimé en tant que créateur de liens avec les clients. Les sites Internet bancaires, à l heure actuelle, ne développent pas vraiment de liens sociaux solides et susceptibles de remplacer intégralement la relation client en agence physique. u Note 1 Le crowdsourcing peut être traduit par «l approvisionnement par la foule». Sur Internet, les entreprises utilisent le savoir-faire des consommateurs pour créer du contenu dans le cadre du Web 2.0, aider d autres clients et jouer le rôle du SAV, faire des campagnes de communication, etc. 2 Dans une étude Médiamétrie réalisée pour la FEVAD en 2007, il est indiqué que 37 % des internautes achètent sur le Web afin d éviter la pression des vendeurs. Références (1) Dujarier M.-A. (2008), Le travail du consommateur. De McDo à ebay : comment nous coproduisons ce que nous achetons, La Découverte. (2) Dussart C. (2005), Licencier ses clients, Décisions Marketing, 38, (3) Eiglier P., Langeard E. et Mathieu V. (1997), Le marketing des services, Encyclopédie de Gestion, Paris, Economica, (4) Notebaert J.-F., Assadi D., Attuel- Mendès L. (2008), L individualisation de la relation client sur Internet : une analyse comparative du service client en ligne des banques françaises, Revue Management et Avenir, 16, (5) Notebaert J.-F. et Attuel-Mendès L. (2009), Des relations durables entre les banques et leurs clients : une étude qualitative de la résistance du consommateur face aux stratégies bancaires développées sur Internet, Colloque ACFAS, Ottawa Canada, Mai 2009,CD-ROM. (6) Vanheems R. (2008), Pourquoi l implantation d un site Internet marchand pour une enseigne «Brick and mortar» invite à revisiter le rôle du vendeur en magasin, VII e Assises de la vente, IAE de Lyon, n 76 Jean-François NOTEBAERT
5
Enquête nationale sur le développement commercial des PME. Etude réalisée du 15 juin au 15 août 2009 sur un panel de 240 PME de moins de 250 salariés
Enquête nationale sur le développement commercial des PME Etude réalisée du 15 juin au 15 août 2009 sur un panel de 240 PME de moins de 250 salariés 1 Sommaire INTRODUCTION... 4 1. SYNTHESE DE L ENQUÊTE...
De Particulier à Particulier
De Particulier à Particulier Mon Aide Immobilière en quelques mots Société de CONSEIL et de COMMUNICATION IMMOBILIERE née en 2013 à Bordeaux. Positionnée sur un marché jusque là inexploité en France, Mon
Catalogue des Formations
67, Rue Aziz Bellal, Etage 3, N 2, Maarif. 32, Avenue Abdelali Benchekroune, Etage 5, N 20. Nos atouts formation Thèmes de formation En partenariat avec un réseau national et International, nous dispensons
Avis du Conseil National de la Consommation sur les informations des consommateurs-sites «comparateurs»
Conseil National de la Consommation 12 mai 2015 Avis du Conseil National de la Consommation sur les informations des consommateurs-sites «comparateurs» N NOR : EINC1511480V Trouver un produit, comparer
LA DEMARCHE DE GESTION DE PROJET POUR L EPREUVE DU CPPC
LA DEMARCHE DE GESTION DE PROJET POUR L EPREUVE DU CPPC La gestion de projet ne présente pas de difficultés particulières mais une méthodologie qui va demander énormément de précisions tout au long de
CONCLUSIONS. Par rapport aux résultats obtenus, on peut conclure les idées suivantes :
CONCLUSIONS L application de la PNL à l entreprise est confrontée aux besoins des leaders d équipe, tels que: la gestion de son propre développement, du stress, la résolution des problèmes tels que les
E-COMMERCE SOMMAIRE. Création et diffusion Tous droits réservés, reproduction interdite sans autorisation de l auteur Mise à jour : 22/05/2015 1
E-COMMERCE SOMMAIRE LE MARCHÉ DU E-COMMERCE... 2 LA RÉGLEMENTATION DU E-COMMERCE... 4 L'ACTIVITÉ DU E-COMMERCE... 6 LES POINTS DE VIGILANCE DU E-COMMERCE... 9 EN SAVOIR PLUS SUR CE SECTEUR... 11 1 LE MARCHÉ
Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23
Introduction......................................................................... 1 1. Définition........................................................................ 2 1.1 Le CRM comme processus
LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT
Cycle: Licence professionnelle Filière: Technique banques et assurances LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Réalisé par: Mlle Asmae AIT RAI Mlle Ghizlane JALIAD Mlle Hafida EL
La communication interne gagne en importance dans les entreprises belges
La communication interne gagne en importance dans les entreprises belges Corporate Creative Strategies (www.ccstrategies.be), une agence belge de communication spécialisée en communication corporate, a
De Particulier à Particulier
De Particulier à Particulier Mon Aide Immobilière en quelques mots Nous sommes une société de CONSEIL et de COMMUNICATION IMMOBILIERE née en 2013 à Bordeaux. Positionnée sur un marché jusque là inexploité
E-PARTICIPATION AND THE FUTURE OF DEMOCRACY
E-PARTICIPATION AND THE FUTURE OF DEMOCRACY par Andrew Acland Résumé version longue L auteur estime que les imperfections de la démocratie citées le plus fréquemment sont entre autres le faible taux de
COMMENT CONDUIRE SON PROJET DE SITE WEB?
COMMENT CONDUIRE SON PROJET DE SITE WEB? Lorraine Pour être efficace, un site web doit être réfléchi et en adéquation avec la stratégie de l entreprise. Cette notice présente les différentes possibilités
L innovation dans l entreprise numérique
L innovation dans l entreprise numérique Toutes les entreprises ne sont pas à l aise avec les nouvelles configurations en matière d innovation, notamment avec le concept d innovation ouverte. L idée de
Dossier de Presse. 10 Octobre 2013
Dossier de Presse 10 Octobre 2013 Contacts : Anne-Sophie DUPIRE - Responsable Communication Lucie PORREAUX - Chargée des Relations Presse Tel : 0 328 328 000 - anne-sophie.dupire@sarbacane.com Tel : 0
OPTIMISER L AMENAGEMENT DE SON POINT DE VENTE (7 H)
OPTIMISER L AMENAGEMENT DE SON POINT DE VENTE (7 H) Sur REIMS Public : Artisans et conjoints collaborateurs, salarié(e)s. Objectifs : 1. Vendre Quoi?, A qui?, Où? Incidence sur l aménagement du point de
COMMENT CONDUIRE UN PROJET DE SITE WEB?
COMMENT CONDUIRE UN PROJET DE SITE WEB? Typologie des sites web Les sites «vitrines» Les sites de «marque» Les sites «catalogues» Les sites marchands Site web et stratégie commerciale Etapes clés de la
Changement dans les achats de solutions informatiques
Changement dans les achats de solutions informatiques Ce que cela signifie pour l informatique et les Directions Métiers Mai 2014 Le nouvel acheteur de technologies et la nouvelle mentalité d achat Un
Les 9 points-clé pour réussir votre activité de ecommerce
Les 9 points-clé pour réussir votre activité de ecommerce Ce document vous permettra de vous poser les bonnes questions avant de vous lancer dans une démarche de création d un site ou d une boutique de
BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR TERTIAIRES SESSION 2013
La commission de choix de sujets a rédigé cette proposition de corrigé, à partir des enrichissements successifs apportés aux différents stades d élaboration et de contrôle des sujets. Pour autant, ce document
BAROMETRE DES FEMMES ENTREPRENEURES
BAROMETRE DES FEMMES ENTREPRENEURES Avec le soutien de : 2, rue de Choiseul CS 70215 75086 Paris Cedex 02 Tél. : (33) 01 44 94 40 00 Fax : (33) 01 44 94 40 01 www.csa.eu SA au capital de 1 571 600 Siren
Nicolas Malo Jacques Warren. Préface de Marc Lolivier. Web Analytics. Mesurer le succès et maximiser les profits de votre site Web
Nicolas Malo Jacques Warren Préface de Marc Lolivier Web Analytics Mesurer le succès et maximiser les profits de votre site Web www.webanalyticsprofits.com Deuxième édition revue et augmentée, 2009, 2012
Étude de cas détaillée: Matelas Bonheur
Étude de cas détaillée: Matelas Bonheur Qui est Matelas Bonheur? Une chaine de magasins spécialisés dans la vente de matelas et d accessoires de sommeil 15 magasins dans la région de Montréal Plus de 25
SOMMAIRE. Présentation 3. Marketing de l offre 15 Marketing de la demande 16 Marketing de l échange 16
Présentation 3 Chapitre 1 Le concept de marketing 15 1 Définitions 15 Marketing de l offre 15 Marketing de la demande 16 Marketing de l échange 16 2 Principaux outils du marketing 16 3 Les critiques envers
GUIDE PRATIQUE DU MARKETING POUR LES CRÉATEURS D ENTREPRISE
MICHEL BADOC EN COLLABORATION AVEC ISABELLE SELEZNEFF GUIDE PRATIQUE DU MARKETING POUR LES CRÉATEURS D ENTREPRISE Éditions d Organisation, 2005 ISBN : 2-7081-3215-6 SOMMAIRE Remerciements... 11 Table des
La GRC ou comment mettre le client au coeur de l entreprise
composantes Relation de la Relation relation 4 Les outils 4 Les 4-1 outils Les de bases la GRC de 4-1 données Les bases de données 4-2 Les logiciels et 5 Les de freins la GRC au La GRC ou comment mettre
LE MONDE DE LA GRANDE DISTRIBUTION ET LE REVE, ENFIN REALITE, DE LA VISION 360 DE SES CLIENTS?
LE MONDE DE LA GRANDE DISTRIBUTION ET LE REVE, ENFIN REALITE, DE LA VISION 360 DE SES CLIENTS? Soutenance 3 décembre 2012 Auteur : Isabelle Maloizel Directeur de thèse : Monsieur Michel Bellanger Responsable
Comment Internet peut révolutionner le marché de la beauté et du bien-être?
Comment Internet peut révolutionner le marché de la beauté et du bien-être? Marie Sermadiras Co-Fondatrice de ZenSoon 1. Le Web a révolutionné le secteur des services traditionnels 2. Que veulent les
LA PÉDAGOGIE DE PROJET COMME MOTEUR D APPRENTISSAGE ET DE PLAISIR!
LA PÉDAGOGIE DE PROJET COMME MOTEUR D APPRENTISSAGE ET DE PLAISIR! LES MOTEURS DU PLAISIR POUR L APPRENANT Comment peut-on avoir du plaisir en apprenant? Le plaisir d apprendre doit être identique au plaisir
Ateliers du mercredi 9 février 2011
Ateliers du mercredi 9 février 2011 Barcamp Webmaster Webmasters, la technologie progresse de façon exponentielle dans un environnement marketing en perpétuel mutation. Que vous soyez technicien ou rédacteur,
CONFERENCE TECHNOM AIDE IBM
Conférence Big Data CONFERENCE TECHNOM AIDE IBM Le BIG DATA : le nouveau pétrole de la société. En présence de : Christophe MENICHETTI (spécialiste BIG DATA chez IBM) JN. SCHNEIDER et F. WEYGAND (professeurs
e-management & stratégie
Plan de la session e-management & stratégie AIMS 6-6-22 Henri ISAAC Emmanuel JOSSERAND Michel KALIKA Université Paris Dauphine! L observatoire du e-management! Vers l entreprise numérique? (H. Isaac)!
Tourisme & fidélisation àl heure du digital
Tourisme & fidélisation àl heure du digital Introduction Comment l apogée d Internet et l avènement des outils de communication digitale transforment-ils les stratégies de fidélisation des acteurs du tourisme
GUIDE DE GESTION BANCAIRE
GUIDE DE GESTION BANCAIRE À DESTINATION DES JEUNES PRIS EN CHARGE PAR LES SERVICES DE L AIDE SOCIALE À L ENFANCE ET AUX FAMILLES Pour vos premiers pas dans la gestion de vos biens R1400020-2 4 novembre
NOUVELLES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION, NOUVELLES STRATÉGIES MARKETING
NOUVELLES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION, NOUVELLES STRATÉGIES MARKETING Jean-François Notebaert et al. HEC Montréal Gestion 2009/4 - Vol. 34 pages 71 à 77 ISSN 0701-0028 Article
LE MARKETING DU SERVICE
LE MARKETING DU SERVICE Le secteur des services est en constante évolution et est caractérisé par une grande diversité. Celle-ci implique une approche mercatique différente de celle de la mercatique produit.
Comment le site Internet d une enseigne modifie le comportement de ses clients en magasin.
Multi-canal Comment le site Internet d une enseigne modifie le comportement de ses clients en magasin. Régine Vanheems Maître de Conférences, Habilitée à diriger des recherches Université de Paris I -
Chapitre 1. Analyse de l environnement international...
Table des matières Introduction....................................................................... 1 Remerciements....................................................................... 2 Chapitre
«L Entreprise et le numérique : Qui influence Qui?»
«L Entreprise et le numérique : Qui influence Qui?» 7 juin 2012 Note méthodologique Étude réalisée auprès de trois cibles : Un échantillon de 301 chefs représentatif de l ensemble des chefs français à
REFERENTIEL Chef(fe) de Projets Marketing et Commercial Titre certifié de Niveau II (J.O du 09 Août 2014 - code NSF : 312)
REFERENTIEL Chef(fe) de Projets Marketing et Commercial Titre certifié de Niveau II (J.O du 09 Août 2014 - code NSF : 312) REFERENTIEL DE FORMATION CHEF(FE) DE PROJETS MARKETING ET COMMERCIAL TITRE CERTIFIE
Le 1 er juin 2010, ouverture d AchatVille Loir-et-Cher
Le 1 er juin 2010, ouverture d AchatVille Loir-et-Cher le portail internet regroupant les commerçants du Loir-et-Cher Dossier de presse Sommaire : - Communiqué de presse p.2 - AchatVille, côté commerçant
Des services métier performants et personnalisés, dans le Cloud IBM
Des services métier performants et personnalisés, dans le Cloud IBM IZZILI édite et implémente une suite applicative Cloud IZZILI Business Place Manager dédiée aux managers et à leurs équipes pour le management
8 bonnes raisons. papier!
8 bonnes raisons DE PASSER informatisée, INCONDITIONNELS DU crayon ET A UNE GESTION COMMERCIALE POUR LES DU papier! le passage informatisée. Laurent PARERA, Fondateur d EOLE Concept et créateur de GC Soft,
LE TRAVAIL COLLABORATIF
LE TRAVAIL COLLABORATIF I. Le développement du travail collaboratif Le travail collaboratif, entendu comme situation de travail et de communication de groupe impliquant coopération et coordination, est
L emploi dans les activités de vente à distance et d e-commerce
L emploi dans les activités de vente à distance et d e-commerce Etude réalisée pour le compte de la Fédération des Entreprises de Vente A Distance (FEVAD) Synthèse des résultats L emploi dans la VAD et
Chapitre V La mise en œuvre des stratégies
Chapitre V La mise en œuvre des stratégies 1 Les forces dynamiques dans l évolution de l entreprise Base Base de de l l avantage concurrentiel dans dans l industrie Action stratégique Environnement de
NEGOCIATION COMMERCIALE - VENTE
CONSTANTIN Maurice Prestataire de Formation n 96 97 30382 97 81 av du Gal de Gaulle 97300 Cayenne Tél : 0594 29 29 42 maurice.constantin@amesco.net secretaire.amesco@orange.fr PROGRAMME FORMATION NEGOCIATION
DEES MARKETING DEESMA. Diplôme Européen reconnu par la Fédération Européenne des Ecoles ; www.fede.org - BAC+3
DEES MARKETING DEESMA Diplôme Européen reconnu par la Fédération Européenne des Ecoles ; www.fede.org - BAC+3 Fonction Dans un contexte de forte concurrence, les entreprises doivent réorganiser leur approche
CATALOGUE DE PRESTATIONS 2014
CATALOGUE DE PRESTATIONS 2014 La Formation Professionnelle Management Relationnel Les Fondamentaux du Management Animation d équipe, Manager Coach Développer son assertivité Communiquer efficacement avec
LE PROFIL DU E-COMMERÇANT - Spécial TPE/PME
LE PROFIL DU E-COMMERÇANT - Spécial TPE/PME 2015 Oxatis KPMG CONTEXTE ET METHODOLOGIE Contexte et méthodologie Oxatis Leader européen des sites marchands pour Commerçants, TPE et PME en mode SaaS Créé
Conférence 9 Vendre partout, tout le temps
Conférence 9 Vendre partout, tout le temps MODÉRATEUR Clotilde BRIARD - Journaliste LES ECHOS INTERVENANTS Michaël AZOULAY Fondateur- Directeur Général AMERICAN VINTAGE Grégoire BRESSOLLES - Responsable
MARKETING DIRECT. Solutions Globales de Marketing Direct
Solutions Globales de Marketing Direct CE QU EST LE MARKETING Il s agit d un système de commercialisation interactif utilisant un ou plusieurs moyens de communication et distribution directe pour établir
Edito : Cybersudoe Innov : Un réseau d experts en innovation par le numérique du Sud-Ouest européen
Edito : Cybersudoe Innov : Un réseau d experts en innovation par le numérique du Sud-Ouest européen Un des objectifs principaux du projet européen Cybersudoe innov est la création d une base de données
Avec la Solution @rating : L Afrique sur la route du commerce B2B. Par Jérôme Cazes Directeur Général du Groupe Coface
C O F A C E 9 novembre 2000 Avec la Solution @rating : L Afrique sur la route du commerce B2B Par Jérôme Cazes Directeur Général du Groupe Coface Le commerce interentreprise s est considérablement développé
Transformation Digitale
M M A R K E N T I V E Transformation Digitale des entreprises www.markentive.fr Agence de Stratégie Digitale à Paris 14, Rue Mandar 75002 PARIS +33 (0)1.56.88.49.03 contact@markentive.com 2 Sommaire A
LES BASES DU MARKETING Lecteur universitaire Adriana BUZDUGAN
LES BASES DU MARKETING Lecteur universitaire Adriana BUZDUGAN DÉFINITION l'ensemble des moyens dont dispose une entreprise pour vendre ses produits à ses clients d'une manière rentable LA CONCEPTION TRADITIONNELLE
Prenez le contrôle. Économisez davantage. Gardez l équilibre.
Programmes de cartes pour les hôpitaux Prenez le contrôle. Économisez davantage. Gardez l équilibre. Programmes de cartes pour les hôpitaux pour une meilleure Les contraintes budgétaires et les demandes
Votre outil pour vous démarquer sur le terrain de l interactivité. www. Moteurs de recherche. Médias Sociaux. Web. Mobilité. Assurance automobile
Votre outil pour vous démarquer sur le terrain de l interactivité. www Web Mobilité Médias Sociaux Moteurs de recherche Assurance automobile Votre nouveau terrain de concurrence: l interactivité On parle
Université de Caen UFR sciences économiques-gestion Master 2 entreprenariat et DU création d activités 2011-2012
Université de Caen UFR sciences économiques-gestion Master 2 entreprenariat et DU création d activités 2011-2012 Les facteurs de succès de l entreprise Francis DAVID Présentation Parcours Professionnel
Devenir docteur. Pourquoi et comment bien choisir sa thèse? Association LAMBDA. Institut de mathématique de Bordeaux.
Devenir docteur Pourquoi et comment bien choisir sa thèse? Association LAMBDA Institut de mathématique de Bordeaux 10 décembre 2008 Lambda (IMB) Devenir docteur 10 décembre 2008 1 / 18 Plan Qu est ce qu
Agence pour la création d entreprises
Ce document permet de décrire votre modèle économique en toute simplicité. La méthode présentée est celle développée dans l ouvrage : «Business Model Nouvelle Génération» d Alexander Osterwalder et Yves
LES DONNÉES CLIENTS APPLIQUÉES À LA MOBILITÉ : ENJEUX, ÉVOLUTIONS ET ACTIONS
LES DONNÉES CLIENTS APPLIQUÉES À LA MOBILITÉ : ENJEUX, ÉVOLUTIONS ET ACTIONS BIG DATA, DIRTY DATA, MULTI DATA : DE LA THÉORIE À LA PRATIQUE : ARTÉMIS Paris le 4 avril 2013 EFFIA Synergies 20 Bd Poniatowski
Note partielle sur le E-Commerce
Note partielle sur le E-Commerce (Centrée sur le marché de l habillement ; source : IFM 2011) 1. Remarques générales ; quelques définitions et orientations 1. Les Pure Player Il s agit du commerce en ligne
Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr.
Document mis à disposition par : www.marketing-etudiant.fr Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. En conséquence croisez vos sources
COMMENT GERER LES CANDIDATURES AVEC EFFICACITE? Contact : CANDIDATUS 12, Av. des Prés 78180 MONTIGNY-LE-BRETONNEUX
COMMENT GERER LES CANDIDATURES AVEC EFFICACITE? Contact : CANDIDATUS 12, Av. des Prés 78180 MONTIGNY-LE-BRETONNEUX Tél. : +33 1 30 57 31 22 contact@candidatus.com L A G E S T I O N D E C A N D I D A T
Achats en ligne. et conversion. Le marketing à la performance, du premier affichage au dernier clic. tradedoubler.com
Achats en ligne et conversion Le marketing à la performance, du premier affichage au dernier clic tradedoubler.com Lorsqu il s agit de choisir une marque ou un produit à acheter, les consommateurs européens
L ouverture des marchés de l électricité et du gaz naturel pour les clients professionnels Baromètre annuel vague 7 Septembre 2011
L ouverture des marchés de l électricité et du gaz naturel pour les clients professionnels Baromètre annuel vague 7 Septembre 2011 Baromètre annuel vague 7-1 - PRESENTATION DE L ETUDE Baromètre annuel
Le Portefeuille d Etudes Yphise
à l attention des décideurs, managers et cadres pour réfléchir, agir et se former Manager - Investir - Aligner - Produire Recherche indépendante en informatique d entreprise MOe et MOa depuis 1985 LE PORTEFEUILLE
Observatoire 2008 sur l image et la pratique des Français envers les banques
Shanghai Paris Toronto Buenos Aires Observatoire 2008 sur l image et la pratique des Français envers les banques - Auprès d un échantillon national représentatif de 950 individus âgés de 15 ans et plus
Impact sur l emploi, les métiers et les compétences Observatoire des Métiers de l Expertise comptable du Commissariat aux comptes et de l Audit
EXPERTISE COMPTABLE (1/3) Les cabinets de grande taille sont affectés par des évolutions similaires à celles qui touchent les cabinets de petite taille. Cette page reprend la description donnée pour les
Executive Summary. Pour Direction Générale
Executive Summary Pour Direction Générale Proposer à chaque entreprise la première solution d industrialisation du savoir-faire permettant de transformer les équipes au contact des clients en de véritables
Témoignage utilisateur. Groupe HG Automobiles
Témoignage utilisateur Groupe HG Automobiles www.hgauto.fr Equipé du DMS Sage icar, V12Web, pilote Module financement Kevin Ginisty Directeur Groupe Novembre 2012 En bref Le Groupe HG Automobiles distribue
EVALUATION D ENTREPRISE COMMENT LE PRIX DE L ACHETEUR PEUT-IL REJOINDRE CELUI DU VENDEUR?
EVALUATION D ENTREPRISE COMMENT LE PRIX DE L ACHETEUR PEUT-IL REJOINDRE CELUI DU VENDEUR? La valeur globale de l entreprise n est pas la somme algébrique des valeurs des éléments, pris individuellement,
MODELE D UN RAPPORT DE STAGE DE BAC PRO ELECTROTECHNIQUE
MODELE D UN RAPPORT DE STAGE DE BAC PRO ELECTROTECHNIQUE [Prénom Nom] Rapport sur le stage effectué du [date] au [date] Dans la Société : [NOM DE LA SOCIETE : Logo de la société] à [Ville] [Intitulé du
Les entretiens obligatoires : comment s y retrouver? Les différents types d entretiens, Modalité et Contenu
Les entretiens obligatoires : comment s y retrouver? Les différents types d entretiens, Modalité et Contenu L entretien professionnel L avenant relatif à l entretien professionnel (extrait) Pour lui permettre
LA FACTURATION FONDÉE SUR LA CAPACITÉ ET CE QU'ELLE SIGNIFIE POUR LE CONSOMMATEUR CANADIEN
LA FACTURATION FONDÉE SUR LA CAPACITÉ ET CE QU'ELLE SIGNIFIE POUR LE CONSOMMATEUR CANADIEN TABLE DES MATIÈRES Introduction La facturation fondée sur la capacité arrive au Canada Pourquoi les gens utilisent-ils
Introduction à la notion. d Intelligence Territoriale
Introduction à la notion d Intelligence Territoriale Copyright: La reproduction totale ou partielle de ce document est autorisée sous réserve qu il soit fait référence à l auteur. Aurélien Gaucherand Consultant
PRESENTATION DU SITE WEB www.ivoirebiomedicale.com Site web d information Biomédicale en Côte d Ivoire
Ingénierie Biomédicale Ingénierie Electronique Formation Edition PRESENTATION DU SITE WEB www.ivoirebiomedicale.com Site web d information Biomédicale site web: www.ivoirebiomedicale.com Une production
EXPÉRIENCE CLIENT. Saison 3 : le e-commerce. Baromètre Akio
EXPÉRIENCE CLIENT Baromètre Akio Saison 3 : le e-commerce Etude réalisée par INIT Marketing pour Akio Software en juillet 2014 sur un échantillon représentatif de la population française de 1001 panélistes
E-commerce B2B en France : un secteur méconnu mais au fort potentiel de croissance
Bureau de Paris 18, boulevard Montmartre 75009 Paris Tel : (33) 1 42 77 76 17 Internet : www.sia-partners.com Paris Lyon Bruxelles Amsterdam Roma Milano Casablanca Dubaï New-York E-commerce B2B en France
Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences
Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences La GPEC est en lien avec les politiques de rémunération et de gestion des carrières. Stratégie entreprise Changements technologiques Inventaire effectifs
DEES MARKETING DEESMA. Diplôme Européen délivré par la Fédération Européenne des Ecoles 1 ; www.fede.org NIVEAU BAC+3
Fonctions DEES MARKETING DEESMA Diplôme Européen délivré par la Fédération Européenne des Ecoles 1 ; www.fede.org NIVEAU BAC+3 Dans un contexte de forte concurrence, les entreprises doivent réorganiser
Le spécialiste du crédit à la consommation au service des réseaux bancaires
Le spécialiste du crédit à la consommation au service des réseaux bancaires banque de financement & d investissement / épargne / services financiers spécialisés Le spécialiste du crédit à la consommation
Une nouvelle activité de l Efma dédiée au Développement de la performance des réseaux bancaires et d assurance
Ce document est confidentiel et destiné uniquement aux clients d Efma Performance Réseaux Une nouvelle activité de l Efma dédiée au Développement de la performance des réseaux bancaires et d assurance
Informatique en nuage
Services d infrastructure, solutions et services-conseils Solutions Informatique en nuage Jusqu à maintenant, la gestion de l infrastructure des TI consistait à négocier les limites : puissance de traitement,
L évolution du métier de communicant public et l impact du numérique
L évolution du métier de communicant public et l impact du numérique Intervenante : Dominique MÉGARD Présidente Cap Com, réseau de la communication publique et territoriale La communication publique, une
RAPPORT DE FIN DE SEJOUR ERASMUS
RAPPORT DE FIN DE SEJOUR ERASMUS a/ Vie pratique Au cours de mon année Erasmus à Almeria, j ai habité dans deux logements. Tout d abord au début de l année, j ai cherché mon premier logement grâce au service
Introduction aux SIC 30/11/2010
BEM Quelques chiffres sur l internet COURS de Webmarketing : chapitre 1I Les principaux outils du web marketing Par Dr. Moustapha MBENGUE Enseignant-chercheur EBAD, UCAD Internet et le particulier 1,59
A. Introduction. Chapitre 4 : Encadrer les services et produits proposés. Editions ENI - All rights reserved
Chapitre 4 : Encadrer les services et produits proposés 65 A. Introduction Chapitre 4 : Encadrer les services et produits proposés Editions ENI - All rights reserved Acheter en ligne présente des risques
STRATEGIE MARKETING A COUT «0» «Small is beautifull!»
STRATEGIE MARKETING A COUT «0» «Small is beautifull!» Sommaire 2 Introduction Concepts: Valoriser la relation client Valoriser votre entreprise Valoriser le produit Connaître vos clients Pourquoi? Comment?
PARCOURS EFB - AVOCATS
PARCOURS EFB - AVOCATS Le dispositif de formation a distance Étape 1 Étape 2 Étape 3 Étape 4 Étape 5 Entretien téléphonique individuel de cadrage avec un tuteur Autodiagnostic Amont Formation en ligne
Plus d achats répétés et complémentaires. Plus de recommandations. Plus de nouveaux clients. Sensibilité moindre des prix
Plus d achats répétés et complémentaires Plus de recommandations Plus de nouveaux clients Sensibilité moindre des prix... pour davantage de chiffre d affaires Transforme une caisse en instrument de marketing
L influence des medias sociaux auprès des entreprises dans le choix d un partenaire financier. réalisée par
L influence des medias sociaux auprès des entreprises dans le choix d un partenaire financier Etude réalisée par Médias sociaux L influence des médias sociaux auprès des entreprises dans le choix d un
Référencement dans des bases de données
Marketing Site web du guide des ressources pour l édition de revues numériques Coordination : Ghislaine Chartron et Jean-Michel Salaun Doctorant en science de l'information La création numérique, ou la
Bpifrance enrichit son programme d accompagnement des PME et ETI en lançant la plateforme de e-learning Bpifrance Université
COMMUNIQUÉ DE PRESSE 13 AVRIL 2015 Bpifrance enrichit son programme d accompagnement des PME et ETI en lançant la plateforme de e-learning Bpifrance Université Bpifrance a fait de l accompagnement des
Êtes-vous prêt à entreprendre?
Êtes-vous prêt à entreprendre? 1 La CCI Oise : qui sommes nous? 20 000 entreprises Etablissement public au service des entreprises Sous la responsabilité des chefs d entreprises Proximité : 3 implantations
Comment les Français consomment-ils sur Internet?
Comment les Français consomment-ils sur Internet? ème baromètre sur les comportements d achats des internautes AG FEVAD, Paris, 11 juin 2009 Internet, canal d achat 22 millions de cyberacheteurs Évolution
Un outil pour les entreprises en réseau
STRATEGIE COMMERCIALE : LA «MONTGOLFIERE», UN OUTIL D ANALYSE DE LA PERFORMANCE COMMERCIALE DES ENTREPRISES EN RESEAU Executive summary La stratégie commerciale mise en place par les points de vente des
4e Partie: Le rôle des réseaux de groupes associatifs
4e Partie: Le rôle des réseaux de groupes associatifs Un réseau de groupes associatifs (RGA) est une fédération informelle réunissant un certain nombre de groupes qui veulent s entraider dans des domaines