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1 LIVRE BLANC Par TechSolCom, filiale de R3D Conseil.inc En 2014, le nombre de téléchargements d applications mobiles atteindra 76,9 milliards, «Les revenus mondiaux générés par le téléchargement d applications mobiles connaîtront une croissance annuelle de 60% jusqu en 2014, où ils atteindront plus de 35 milliards $US, selon une nouvelle étude de la firme Internationale Data Corporation (IDC) i». Un potentiel immense pour les entreprises en tous genres. Parallèlement, l'information n'est plus diffusée du haut vers le bas, elle part désormais de l' «E-client» ; des individus comme vous et moi qui autrefois n avaient pas les moyens de s exprimer le peuvent aujourd hui. Nos déclarations deviennent plus importantes que les messages des enseignes et des marques. Ainsi, la culture web 2.0 a changé la donne et nous incite à réagir en exposant notre avis. Une nouvelle relation, horizontale, d'égal à égal entre les distributeurs, les marques et les consommateurs s'instaure petit à petit. À travers ce Livre blanc nous allons dresser un portrait du monde du mobile à travers des données à la fois qualitatives et quantitatives (partie 1), puis nous aborderons les meilleures pratiques du moment et les opportunités de création de valeur qui en découlent (partie 2) ; enfin nous verrons les challenges d aujourd hui et les défis de demain (partie 3). Bonne lecture! Ce document est la propriété de R3D Conseil/TechSolCom et il est interdit de copier ou de reproduire sous quelque forme que ce soit, tout ou partie de son contenu, sans la permission de la direction.

2 1 1 LE MOBILE DANS LE MONDE OU LE MONDE DU MOBILE Saviez-vous que... Saviez-vous que... 81% des utilisateurs de téléphones intelligents utilisent internet sur leur mobile 79% utilisent leur mobile pour les aider à acheter 49% pour comparer des prix 48% pour avoir des promotions et des coupons 74% font un achat suite à une recherche sur un mobile 35% achètent sur leur mobile 95% des utilisateurs se servent de leur mobile pour trouver un magasin o De ces 95%, 90% vont prendre action dans l heure qui suit et la moitié de ces 90% achètent Selon de nombreuses études, entre 2014 et 2015, l utilisation d Internet avec les mobiles devrait dépasser celle des ordinateurs, les marques n ont pas le choix, pour survivre il va falloir être mobile!

3 2 L usage d Internet sur le téléphone fait partie du quotidien de la plupart d entre nous, 87% des usagers utilisent internet sur leur téléphone plus d 1 fois par jour, 50% plus de 5 fois par jour, mais pour quoi faire? Saviez-vous que les «Enfants du millénaire», ou «Génération Y» (19 à 29 ans), représentent plus de 1,7 milliard de consommateurs dans le monde. Au Québec cette catégorie des adultes de 18 à 24 ans compte la plus importante proportion d utilisateurs de téléphones cellulaires intelligents. Et pendant ce temps-là, au Québec... Proportion de détenteurs d appareils au Québec selon l âge La proportion de détenteurs d appareils diminue selon l âge ; par exemple, on retrouve une proportion de 43% de propriétaires de téléphones intelligents chez les adultes de 25 à 34 ans, de 44% chez les adultes de 35 à 44 ans, de 34% chez les adultes de 45 à 54 ans et de 17% chez les adultes de 55 à 64 ans ii.

4 3 L AVÈNEMENT DES RECHERCHES LOCALES On constate un essor marqué des recherches locales : les usagers, lors de leurs déplacements, souhaitent localiser des fournisseurs de biens et services notamment des points de vente à proximité immédiate. Selon un article paru dans le Journal du net en 2013, les industries les plus concernées sont la santé, le bancaire et la restauration iii. Cet article rapporte par la même occasion que «si Internet permet d abolir les distances et d offrir un accès à l information à une échelle mondiale, il est aussi, presque paradoxalement un levier de croissance locale». Ainsi, selon Mobile Marketer, 90% de recherches se concrétisent en action dans l heure qui suit et plus de la moitié en achat. POUR ACCROÎTRE VOTRE TRAFIC, PENSEZ SO LO MO! Le SoLoMo pour - SOcial, LOcal, MObile - est une approche marketing qui permet de proposer du contenu personnalisé et géolocalisé afin de renforcer la cohérence de l expérience client et la pertinence des messages dans le monde réel comme digital. Celle-ci est basée sur l utilisation de 3 canaux : Socialiser votre marque via les réseaux sociaux pour établir une relation personnelle avec votre audience, mieux les comprendre et donc mieux adresser leur besoin Ex : créer la page Facebook de votre entreprise (et la maintenir) Être présent localement et réintégrer les points de vente dans votre stratégie en ligne Ex : ajouter son entreprise sur Google adresses Intégrer la mobilité et les supports associés pour suivre le consommateur Ex : offrir la possibilité de payer directement avec son Smartphone Les grandes entreprises telles BMW, Starbucks, Nike, Coca Cola, Jimmy Choo utilisent cette approche ; mais SoLoMo, c est aussi une opportunité pour les PME locales de mener des campagnes en ligne ultra ciblées. La tendance «SoLoMo» est donc de plus en plus intégrée dans le comportement des consommateurs. Ceci doit pousser les entreprises à repenser la façon dont les clients finaux vont les trouver sur les moteurs de recherche, en segmentant les cas d utilisation. Nos conseils pour que ça fonctionne! Soyez pertinent et cohérent dans votre approche client, votre communication et ce que vous leur proposez pour ne pas perdre leur confiance et leur fidélité Ouvrez-vous à une vision intégrée, unifiée du client en prenant en considération ses différents canaux et supports de consommation et travaillez au développement des complémentarités entre ces derniers A l interne, veillez à disposer d experts, on ne s invente pas Gestionnaire de communauté! Si vous souhaitez développer votre présence dans les médias sociaux, transparence et réactivité sont imposées Assurez-vous d être attentif aux décloisonnements de vos différents projets et départements.

5 4 Le caractère communautaire et social peut constituer un des leviers clés du succès des applications mobiles. Voici un bref coup d œil qui donne à réfléchir sur l intégration des réseaux sociaux dans le marketing mobile : 1,15 milliards de comptes actifs Réseau social le plus utilisé dans le monde. 699 millions d utilisateurs actifs par mois en moyenne iv 500 millions d utilisateurs au total 80% des utilisateurs tweet via leur mobile 400 millions de tweet envoyés par mois en moyenne 200 millions d utilisateurs actifs par mois en moyenne vi 238 millions de membres dans le monde + de 3 millions d entreprises ont une page linkedin 65% des membres LinkedIn sont situés en dehors des Etats-Unis vii 30 millions d utilisateurs dans le monde + de 3 milliards de checkin + d'1 million de sociétés utilisent la plateforme marchande viii de vues YouTube par jour sur mobile v 25% des visionnements sur YouTube dans le monde proviennent d'appareils mobiles. Un milliard de visionnements par jour sont comptabilisés sur YouTube pour mobile 6 milliards d heures de vidéo visionnées mensuellement YouTube est accessible sur des centaines de millions d'appareils En presque une année, Youtube a augmenté son nombre d utilisateurs de près de 50% d utilisateurs Le trafic à partir d'appareils mobiles avait triplé en 2011 Sans oublier Google Plus qui compte 550 millions de comptes ouverts, et plus de 390 millions d utilisateurs actifs chaque mois. Google+ comptabilise 180 millions d utilisateurs actifs sur leur fil d actualité en En d autres termes, ce sont des utilisateurs qui lisent, commentent, partagent de l actualité sur le réseau social. ix

6 5 Saviez-vous que... À l heure actuelle, itunes et Google Play proposent chacun applications mobiles en téléchargement xxi. D après europas-apps.com «Les utilisateurs de Smartphones consacrent 2 heures de leur temps chaque jour à ces petits logiciels portatifs, et en utilisent en moyenne 8». Plus qu un marché, une véritable économie s est développée autour des applications mobiles ; de nouveaux canaux de distribution et de promotion des applications voient le jour et évoluent indépendamment des médias traditionnels, du type télé, radio ou encore presse papier. Les applications mobiles connaissent une croissance 5 fois plus rapide que l Internet. Les téléphones intelligents sont toujours là et disponibles pour nous aider. Cette relation de confiance continue et elle représente l opportunité de créer de la valeur. En sachant ce que votre clientèle aime, n aime pas; en sachant où elle va et ce qu elle mange, vous la connaissez de mieux en mieux, jusqu à un point où vous êtes en mesure d anticiper ses besoins et de lui offrir un produit ou un service avant même qu elle ne le verbalise. Il n y a maintenant aucun doute que les téléphones intelligents jouent un grand rôle dans nos vies. Ils sont devenus un outil de vie quotidien, indispensable pour certains, UN CONCIERGE PERSONNEL QUI NOUS SUIT 24H/24, 7JOURS/7. Maintenant que nous venons de faire un tour de roue du monde du mobile, comment peut-on tirer parti de cette mobilité croissante et créer de la valeur?

7 6 2 LES OPPORTUNITÉS DE CRÉATION DE VALEUR Si vous êtes en mesure d anticiper les besoins de vos clients et leurs offrir le bon produit au bon moment avec la bonne technologie, vous serez davantage en position de gagner leur confiance, développer une relation avec eux, et ainsi vous démarquer sur le marché et augmenter vos sources de revenus. Alors comment bien cerner ce que le client veut vraiment? En ayant recours aux notions d intelligence d affaires, de fidélisation mobile, de géolocalisation et du push marketing. Qu ont tous ces mots en communs? Les solutions mobiles. L intelligence d affaires vous donne accès à une quantité d informations étendue. Ainsi, les applications permettent de collecter des données, de les exploiter directement pour toucher les consommateurs dans de nouveaux contextes, comme lorsqu ils sont en déplacement, en magasin. Cette intelligence de marché permet ainsi de mieux comprendre les comportements clients et de les cibler de manière très fine. Dès lors, l intelligence d affaire portée par le mobile offre la possibilité de concevoir et offrir des produits de plus en plus en ligne avec la demande et ainsi de créer un lien permanent avec les clients. La Fidélisation mobile nous rapproche du portefeuille numérique. On assiste à la dématérialisation des programmes de fidélité. Avec une finalité : remplacer les cartes de fidélité en plastique par des applications sur téléphone. Ce point représente une source non négligeable d'économies. «Un client fidélisé sur le mobile ne coûte quasiment plus rien à l'enseigne, car elle n'a plus besoin d'intervention humaine pour la gestion de ce client» xii. Moins chers, les consommateurs fidèles et dématérialisés sur mobile seraient aussi plus actifs, car ils portent en permanence leur carte sur eux. On peut par exemple penser à l application Passbook qui permet d'agréger et de gérer des cartes de fidélité, des passes d'embarcation, des billets de cinéma, ou des cartes-cadeaux La géolocalisation permet aux entreprises de disposer d une capacité de ciblage précis (zone / jour / heure) et bien entendu contextuelle; dès lors vous serez en mesure de mieux comprendre les comportements de vos consommateurs via leurs déplacements et ainsi leur envoyer les informations pertinentes, au bon moment, au bon endroit. Vous pourrez ainsi diriger le trafic des internautes vers des points de vente et les fidéliser dans de nouveaux contextes (en déplacement, en magasin), mettre en œuvre des fonctionnalités pratiques : click-to-call, carte, coupon, etc. et également mesurer finement le taux de transformation. Le Push marketing c est ce qui donne une voix aux applications mobiles. Pourquoi faire du push marketing? Afin de partager de l information pertinente avec les utilisateurs quand et où ils le veulent. Le push marketing occupe une grande partie de l écosystème mobile des entreprises.

8 7 Il est l étincelle qui induit l engagement dans le mobile, qui permet de créer des relations durables et profitables entre les clients et les entreprises. Raffinez vos campagnes de marketing en envoyant le bon message à chaque usager à l endroit et au moment qui lui convient le mieux. Si votre stratégie de push marketing est bien exécutée, vous pourriez grandement augmenter la fidélité de votre clientèle à votre solution mobile. Mettre la mobilité au cœur de votre stratégie c est aussi POUR vos clients : 1. Le bénéfice de la convergence des technologies va faciliter leur routine quotidienne ; par exemple les déplacements en fonction du trafic, la recherche de magasins, etc. Ex : faire converger les paiements mobiles, les programmes de fidélisation et de récompenses 2. La possibilité pour l entreprise de poser des actions plus précises, en ligne avec leurs valeurs et principes 3. L accès aux améliorations des comportements de société qui auront été engendrés par les solutions mobiles Ex : sensibiliser les utilisateurs à poser des gestes responsables EN BREF Comme nous venons de le voir, les opportunités liées mobiles sont nombreuses, et les investissements paraissent encore faibles en regard des usages qui explosent. Les défis sont grands et en perpétuels évolution, à l image de l avancement ultra-rapide des technologies. Il faut donc être prêt à les relever ; c est ce que nous allons voir dans la prochaine partie.

9 8 3 LES DÉFIS À RELEVER : AUJOURD HUI ET 2 Les applications mobiles ont le potentiel de livrer des résultats, ce qui offre de réelles opportunités de création de valeur aux entreprises: Renforcer son image de marque Développer des relations de confiance avec ses clients Offrir une vitrine innovatrice de ses produits et services Il est donc important de bien cerner la solution qui convient à son contexte et sa stratégie d affaires. Il est essentiel de parler de stratégie d affaires, car d après notre expérience, les solutions mobiles nécessitent et vont apporter des changements au sein de votre organisation, on parlerait même d une transformation. Pour réussir ce changement, il faut s y préparer et assurer une synergie entre les équipes de Marketing, Vente, Opérations, approvisionnement et Développement. S embarquer dans le monde des solutions mobiles requiert non seulement une bonne planification de l exécution de sa vision mais également de construire et suivre des indicateurs permettant de calculer le ROI. La première impression est la plus forte, alors choisissez la solution mobile la plus appropriée to «Make it right, the first time!» Les éléments à maîtriser Sécurité : les mobiles sont devenus de véritables portefeuilles, et de nombreuses applications stockent des données personnelles (numéro de carte de crédit, numéro permis de conduire, carte de fidélités, factures, signatures, argent, etc.). Il est important de mettre en œuvre les moyens nécessaires pour sécuriser les données et celles de vos utilisateurs. Selon la nature de votre business, il faut penser à insérer un code pin, mot de passe, etc. Application évolutive : garder l'utilisateur captif par des ajouts de fonctionnalités au 3 mois minimum afin d augmenter l engagement des utilisateurs. Pensez aux moyens à mettre en place pour que l'utilisateur puisse envoyer du feedback Astuce : ajouter un bouton de commentaires dans l'application offrant la possibilité de répondre aux questions.

10 9 Être réactif face à l arrivée des nouveaux modèles de mobiles et/ou nouvelles fonctionnalités peut représenter de vraies opportunités. Réalité augmentée : insérer du réalisme dans ses applications, en développant l expérience de l utilisateur, en travaillant sur la perception visuelle, tactile, auditive. Combiner réel et virtuel de façon interactive (exemple : la nouvelle application de réalité augmentée d Ikea qui permet de placer une chaise à taille réelle dans son salon, à travers la caméra de sa tablette) Time-to-market : délai de mise sur le marché ; c est à dire bien évaluer la rapidité à laquelle il faut introduire son application et s assurer de ne pas «manquer le bateau». Il s agit d investir dans les bonnes technologies, de prioriser les fonctionnalités qu on veut offrir et les plateformes qu on vise. Les cycles de vies des produits étant de plus en plus courts, la capacité à réduire ce délai peut permettre de prendre un avantage majeur sur la concurrence et ou d améliorer sa rentabilité de façon significative. Multiplateformes : pour maximiser l impact de son application mobile tant pour ses clients (services apportés) que côté visibilité et ROI, penser «Multiplateformes». Offrir son application sur la/les bonne(s) plateforme(s) va renforcer son efficacité auprès de l utilisateur. Plusieurs types de solutions s offrent à vous (cross-compilation, application web mobile, application web hybride), là encore c est l analyse éclairée de votre besoin et les objectifs attendus par la mise en place de votre application qui devra diriger vos choix. Indicateurs de performance : il est impératif de déterminer les indicateurs afin de mesurer l atteinte de ses résultats. Selon le type d application développée et les objectifs recherchés, la nature de ces indicateurs va varier mais globalement partir de deux grands thèmes : nombre de téléchargements et chiffre d affaires généré. Les KPI (key performance indicator) relatif à la monétisation, par exemple la viralité ou encore l appréciation des utilisateurs sont nombreux et seront à déterminer en fonction de vos objectifs d affaires. Pour réussir dans la mise en place d une stratégie mobile, il est impératif de s assurer de l alignement de l organisation, des processus et des individus.

11 10 Alignement et leadership: construire une vision de l entreprise à innover, être à l avant des technologies, se voir comme une marque moderne Innovation d affaires: investir dans des solutions en ligne avec les objectifs d affaires Mobilisation et appropriation: créer une synergie entre les différents départements. S assurer de la cohérence de votre campagne de marketing dans une vision holistique, s assurer que l équipe d approvisionnement est prête, que les marchands sont formés, etc. Performance et résultats: il est indispensable de mesurer la performance des résultats et être en mesure d adapter la stratégie selon les résultats obtenus. Veiller à couvrir l ensemble de ces sphères permettra d optimiser la création de valeur à long terme. Enfin, pour maximiser ses résultats, retour vers les fondamentaux : «S entourer d une équipe compétente et utiliser les outils adaptés» L équipe compétente sera capable de bien gérer sa planification, travaillera en mode agile, elle sera certifiée et expérimentée et assurera une livraison de qualité. En somme, il faut une équipe experte en solutions mobiles et en tranformation d affaires ; Pourquoi? car les experts vont : Prendre le temps de bien saisir votre modèle d affaires, plutôt que d appliquer une recette générale S attacher à anticiper les besoins de la clientèle cible et concevoir des solutions innovatrices, aidant ainsi à se différencier de la compétition Connaître son entreprise et ses objectifs avant de développer une solution mobile personnalisée fait partie du processus. Cette approche facilite un succès organique et durable de vos investissements en solutions mobiles! Vous souhaitez en savoir plus sur ce sujet, vous avez besoin d accompagnement dans votre stratégie mobile ou tout simplement des questions relatives à la mobilité ; n hésitez pas à communiquer avec nous.

12 11 Contactez directement : Paul Gamache: Jean Marchand: Venez nous visiter ici Sources i Site Internet actionmiroir - Lien : ii Article «L utilisation des appareils mobiles évolués en 2012 au Québec» - Jean-François Ferland - 18/12/ Lien: iii Article «La recherche mobile : un levier marketing à développer» - Le journal du net - 23/04/13 Lien : iv Site Internet Facebook - Reports Second Quarter 2013 Results 24 juillet 2013 v Blog officiel de You tube mars 2013 vi Site Internet : & https://blog.twitter.com/2013/celebrating-twitter7 vii Site Internet : viii Site Internet : https://fr.foursquare.com/about - janvier 2013 ix Site Internet : x Wikipédia 2013 xii La fidélisation sur mobile, source d'économies /08/11

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