Certificat de Conseiller Commercial de Banque - CCCB

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1 Certificat de Conseiller Commercial de Banque - CCCB mai 2009

2 vos contacts en Tunisie ASSOCIATION PROFESSIONNELLE TUNISIENNE DES BANQUES ET DES ÉTABLISSEMENTS FINANCIERS > Délégué général Amor Saafi a.saafi@apbt.org.tn > Directeur de la Formation Aîssa Serhane sarhane@apbt.org.tn > Responsable du Cycle moyen Asma Melliti melliti.asma@gmail.com poste en France DIRECTION DE L INTERNATIONAL > Directeur François-Xavier Noir > Responsable Maghreb et Outre-mer Bertrand Adam maghreb@cfpb.fr > Responsable Afrique Sub-Saharienne Astou Niane afrique@cfpb.fr > Attachée de direction Aurore Gillet international@cfpb.fr DIRECTION DES DIPLÔMES, TITRES ET CERTIFICATIONS > Directeur Jean-Claude Thomas thomasjc@cfpb.fr > Responsable de l Institut de Formation Bancaire Françoise Barbier ifb@cfpb.fr > Responsable Gestion Charlotte Mercier ifb@cfpb.fr DIRECTION DU SERVICE CLIENT > Gestion administrative de l activité internationale Jeanne Gruot gruot@cfpb.fr

3 édito zoom sur le CCCB Fruit d'une réflexion conduite en étroite collaboration avec les différents groupes bancaires en France, en Tunisie, en Algérie..., le CCCB est une formation "métier" au cœur de l'activité commerciale. Il apporte une dimension opérationnelle aux collaborateurs exerçant _ ou appelés à exercer _ des fonctions de conseiller commercial sur le marché des particuliers et sur le marché des professionnels et des petites et moyennes entreprises. L'architecture pédagogique du CCCB est construite autour de la relation établie entre le client et le conseiller commercial sur la base du triptyque développement commercial/profitabilité de la relation/bonne gestion des risques. Ainsi, l'écoute du client et la découverte de ses besoins, la connaissance de l'environnement culturel, social, économique et juridique, la maîtrise de l'offre de produits et services, la pratique d'une communication efficace ainsi que l'utilisation des outils de marketing et de vente constituent les champs de compétences que nous avons collectivement retenus et adaptés pour le contexte tunisien. Diffusée sur une courte durée, la formation du CCCB assurera aux établissements utilisateurs, à travers les collaborateurs inscrits, un retour sur investissement rapide, permettant ainsi à chacun d'atteindre un objectif commun, celui de contribuer au développement commercial de l'activité bancaire. Olivier Robert de Massy Directeur général du CFPB Amor Saafi Délégué général de l APTBEF Le CCCB, quelle vocation? Le certificat de conseiller commercial de banque a vocation à former des collaborateurs capables de prendre en charge et de gérer un portefeuille de clientèle. Pour ce faire, les enseignements dispensés reposent sur : le développement de l'écoute client, base d une relation durable et professionnelle, le renforcement du comportement commercial au service de la vente des produits et services, la maîtrise des techniques et des risques bancaires, l'assimilation de l'environnement bancaire et des composantes du métier. Le CCCB, quels publics? Le cursus s'adresse à des collaborateurs inscrits par les établissements de crédit en Tunisie, établissements exerçant _ ou appelés à exercer _ des fonctions de conseiller commercial sur les deux filières de la banque de détail : > marché des particuliers, > marché des professionnels & petites et moyennes entreprises. Les candidats doivent : détenir une connaissance préalable de l'environnement économique et financier ; être capables de s'adapter aux approches pédagogiques de l'enseignement supérieur et notamment à l'investissement personnel que suppose l'auto-formation. Le CCCB, quels atouts? Une formation certifiante du CFPB dont le déploiement en Tunisie s appuie sur un partenariat avec l'association Professionnelle Tunisienne des Banques et des Etablissements Financiers. Une formation courte : 22 jours. Un rythme modulable qui permet l'exercice de son métier. Une pédagogie concrète fondée sur : > la mise en application de pratiques professionnelles à partir de situations clients, > l'échange de savoir-faire avec des banquiers formateurs essentiellement tunisiens experts dans leur domaine. Une épreuve finale d examen permettant de balayer l ensemble des acquis. Un accompagnement des animateurs tout au long du cycle (formation de formateurs, mise à disposition d'outils pédagogiques, accompagnement à distance).

4 L approche pédagogique L approche pédagogique du CFPB : un parcours en 4 étapes clés Les principes pédagogiques mis en oeuvre découlent des réalités des métiers bancaires et sont également organisés autour des savoirs et méthodes attendus aux examens qui valident l obtention des diplômes. > interactivité > échange de pratiques > mise en situations > investissement personnel > préparation ANIMATION PREPARATION AUX EXAMENS > méthodologie > entraînement AUTO-FORMATION EXAMENS DEVELOPPE > ESPRIT D'ANALYSE > MATURITE PROFESSIONNELLE > PRISE DE RECUL > COMPORTEMENT COMMERCIAL Une pédagogie... inductive... implicante... reposant sur la mise en situation professionnelle... nécessitant préalablement une préparation personnelle sur la base d outils d auto-formation... orientée... sur la réussite aux examens et sur la prise en main du métier... Des cas pratiques Exercices d application permettant de valider l assimilation des concepts et de mettre en oeuvre les connaissances acquises. Un partage d expérience Echanges entre les participants sur leurs pratiques professionnelles, les difficultés rencontrées, les réponses apportées. Des mises en situation Jeux de rôle entre les participants à partir de situations inspirées de leur contexte professionnel afin de leur permettre de s approprier des méthodes, un comportement. Des fascicules Des supports fournis pour chaque journée d animation Avec les recommandations de lecture ou d entraînement préalable. L e-brp La plate-forme de ressources pédagogiques en ligne du CFPB. La FAD Plateforme de Formation à Distance dont dispose l'aptbef. Des journées d entraînement spécifiques aux formes des épreuves et à l expression écrite et orale attendue.

5 Organisation pédagogique progression pédagogique L architecture du programme > un cursus comprenant 7 unités couvrant l ensemble des champs de compétence attendus pour l exercice du métier de conseiller commercial de banque sur les 2 filières marché des particuliers et marché des professionnel & petites et moyennes entreprises > un module de préparation à l analyse financière > une architecture des matières favorisant le développement professionnel et personnel des collaborateurs Le déroulement du cycle LE CLIENT Les évolutions > Méthodologie > Organisation personnelle > Comportemental La fonction commerciale Marché des professionnels Le collaborateur > communicant > vendeur Gestion et vente des produits et services : - marché des particuliers - marché des professionnels et des PME 7 jours Gestion et développement de la relation commerciale 4 jours Techniques d'expressions appliquées aux situations professionnelles 3 jours L'entreprise Banque 2 jours La banque L'environnement Droit appliqué aux opérations bancaires 2 jours Economie monétaire et bancaire 2 jours Préparation à l'analyse financière 2 jours LA BANQUE

6 L organisation pédagogique GESTION ET VENTE DES PRODUITS ET SERVICES Marché des particuliers Objectifs pédagogiques Acquérir et mettre en oeuvre les techniques bancaires relatives à la gestion courante et au développement d'un portefeuille de clients particuliers dans le respect des normes et de la déontologie. Découvrir le client particulier et participer à l'ouverture, la gestion et la clôture du compte client Proposer les produits et services bancaires adaptés aux besoins du client dans un juste équilibre des intérêts du client et de l'établissement Respecter les règles déontologiques et le cadre réglementaire du métier de banquier Programme 1. Présentation du marché des particuliers > Identifier les principales caractéristiques du marché des particuliers, les différents segments de clientèle > Comprendre l'intérêt du marché des particuliers pour les banques 2. La connaissance du client particulier > Identifier les besoins des clients > Appliquer les règles de découverte du client particulier 3. L'ouverture du compte > Appliquer les procédures d'ouverture de compte > Collecter et utiliser les informations utiles > Respecter la réglementation 4. La gestion des comptes > Analyser le fonctionnement du compte > Renseigner le client sur le fonctionnement du compte > Gérer les incidents de fonctionnement 5. La clôture du compte > Clôturer un compte pour les différents motifs dans le respect des procédures 7. Vendre les produits d'épargne bancaire et non bancaire > Maîtriser les caractéristiques des produits d'épargne et de placement > Vendre ces produits et services en adéquation avec les besoins du client > Renseigner un client sur les produits et techniques du marché financier 8. Vendre des crédits aux particuliers > Identifier les besoins de crédit du client > Proposer au client le crédit adapté > Argumenter le refus de crédit > Gérer le crédit jusqu'au remboursement final 9. La gestion des risques et la lutte contre le blanchiment > Apprécier les risques liés aux relations entre un client et sa banque > Appliquer les procédures de lutte contre le blanchiment 10. Secret professionnel et déontologie > Appliquer au quotidien les règles déontologiques et de bonne conduite dans l'exercice de la profession 6. Les produits et services liés au compte > Maîtriser les caractéristiques des produits et services liés aux comptes > Argumenter, vendre ces produits et services

7 GESTION ET VENTE DES PRODUITS ET SERVICES Marché des professionnels et des petites et moyennes entreprises Objectifs pédagogiques Acquérir et mettre en oeuvre les techniques bancaires relatives à la gestion et au développement d'un portefeuille de clients professionnels dans le respect des règles de maîtrise des risques. Identifier les catégories de clients composant le marché des professionnels Découvrir le client professionnel et participer à l'ouverture, à la gestion et la clôture du compte client Proposer les produits, services bancaires et techniques de financement adaptés aux besoins du client dans un juste équilibre des intérêts du client et de l'établissement Maîtriser les risques que présentent pour la banque les clients professionnels Accompagner le client professionnel au cours des différentes phases de son activité Programme 1. Le marché des professionnels et des PME > Identifier les typologies de clients professionnels et petites entreprises > Identifier les principales caractéristiques du marché des professionnels et les principales formes d'exercice de l'activité professionnelle 2. L'analyse financière de l'entreprise > Analyser un dossier au travers de l'interprétation des documents comptables et fiscaux > Analyser le bilan, le compte de résultat, les agrégats financiers et les ratios > Se prononcer sur un dossier 3. La relation client > Appliquer les procédures de découverte du client professionnel et de l'ouverture de compte > Préconiser les mesures à prendre en cas de rupture de la relation 4. Les risques du client professionnel et des PME > Identifier les risques du client professionnel > Apprécier les conséquences de ces risques et identifier les bonnes pratiques 5. Les produits et les services de base > Maîtriser les techniques de vente et l'utilisation des produits et services de base 6. Les placements > Proposer des produits de placement en fonction des besoins spécifiques du client professionnel et des objectifs commerciaux de l'établissement 7. Les techniques de financement > Elaborer et analyser un dossier de crédit, établir un bilan des relations avec le client > Détecter les besoins et proposer des solutions adaptées en prenant en compte les impératifs de risque, de développement commercial et de rentabilité > Conduire une étude menant à une approche globale des besoins de financement du client > Présenter et apprécier les principales caractéristiques techniques et commerciales des techniques de financement 8. Les professionnels en difficulté > Détecter et reconnaître les causes de difficultés des clients professionnels > Appliquer les procédures de prévention et de règlement adaptées à la situation du client 9. La création et la transmission d'entreprise et le rôle du banquier > Assister le client professionnel dans ces différentes situations

8 L organisation pédagogique (suite) TECHNIQUES D'EXPRESSION APPLIQUÉES AUX SITUATIONS PROFESSIONNELLES Objectifs pédagogiques Comprendre et mettre en oeuvre les principes et techniques d'une communication professionnelle efficace. Acquérir une méthodologie de l'apprentissage en formation continue Identifier les principes et outils d'une communication réussie Maîtriser la méthodologie et les techniques de communication écrite et orale Appliquer les méthodes d'expression dans le cadre des examens Programme 1. Méthodologie et communication > Acquérir et mettre en oeuvre une méthodologie de l'apprentissage > Utiliser les modes, niveaux ou outils de communication adaptés à une situation donnée > Emettre un message dans un langage précis et professionnel > Pratiquer l'écoute active et la reformulation > Repérer les obstacles à la communication et mettre en oeuvre des solutions 2. Techniques et méthodologie d'expression écrite > Collecter des informations pertinentes en fonction de ses besoins et de ceux de l'interlocuteur > S'approprier des méthodes d'expression écrite pour élaborer une argumentation convaincante > Utiliser efficacement les différents écrits professionnels (compte-rendu / rapport / note de synthèse / lettre et s professionnels) > S'entraîner aux épreuves écrites de l'examen 3. Techniques et méthodologie d'expression orale > Adapter ses modes d'expression orale au contexte professionnel > Capter l'attention de son interlocuteur > S'exprimer avec aisance > Développer une argumentation efficace > Convaincre et répondre aux objections > S'entraîner aux épreuves orales de l'examen

9 GESTION ET DÉVELOPPEMENT DE LA RELATION COMMERCIALE Objectifs pédagogiques Assurer l'intégralité de la relation commerciale de l'accueil à l'acte de vente ; être acteur de son organisation commerciale. Accueillir et découvrir le client selon sa typologie Utiliser un large éventail de techniques de communication commerciale dans la relation client Maîtriser les techniques d'entretien et de vente Organiser son plan d'action commerciale Programme 1. Accueil du client > Se présenter et accueillir le client, le renseigner, l'orienter 2. Découverte du client > Identifier les typologies (particulier/professionnel) et les différents segments de clientèle > Décoder les besoins et projets du client pour détecter des opportunités commerciales 3. Vente > Déterminer le potentiel client à exploiter > Utiliser les techniques d'entretien et de vente > Orienter son argumentation de vente en fonction des besoins du client > Intégrer les différents canaux de communication avec le client > Adapter son comportement commercial aux situations rencontrées > Répondre aux objections > Conclure un entretien et prendre congé 4. Pilotage de la relation client > Intégrer les deux dimensions de la relation client (privée/professionnelle) > Définir les actions opportunes à mettre en oeuvre > Exploiter les données de son portefeuille client > Suivre ses objectifs commerciaux > Prendre en compte une réclamation et y répondre > Transformer une réclamation en action commerciale > Fidéliser le client 5. Prospection > Identifier et anticiper les évolutions du marché > Bâtir un plan d'action de prospection > Approcher les prospects 6. Négociation commerciale > Identifier les éléments clés de la négociation > Connaître et utiliser les techniques de négociation

10 L organisation pédagogique (suite) DROIT APPLIQUÉ AUX OPÉRATIONS BANCAIRES Objectifs pédagogiques Maîtriser le cadre juridique de ses activités, mettre en oeuvre les règles de droit. Intégrer les notions juridiques de base Reconnaître les caractéristiques juridiques du client Identifier les aspects juridiques de son activité commerciale pour en mesurer les risques Programme 1. Le cadre juridique de l'activité bancaire > Connaître et appliquer les principales dispositions des lois réglementant l'activité bancaire > Repérer la compétence des principales juridictions 2. La connaissance juridique du client > Reconnaître et caractériser une personnalité juridique (physique ou morale) > Déterminer la capacité juridique d'un client > Reconnaître les différentes catégories de droits et d'obligations d'une personne > Apprécier les conséquences juridiques essentielles du choix d'une forme d'entreprise 3. Techniques juridiques de l'activité bancaire > Reconnaître les caractéristiques d'un contrat de dépôt > Connaître les principales caractéristiques juridiques des différents crédits > Identifier les différentes sûretés et connaître leurs effets > Identifier les parties et leurs principales obligations dans les contrats usuels 4. Les risques juridiques de la relation clientèle > Apprécier les risques juridiques des personnes physiques et morales dans le cadre de leurs différentes opérations bancaires > Repérer les différents éléments susceptibles de mettre en cause la responsabilité du banquier

11 L'ENTREPRISE BANQUE Objectifs pédagogiques Comprendre le fonctionnement de l'entreprise bancaire, se situer dans son entité. Connaître les grandes fonctions de l'entreprise banque Comprendre comment la banque rémunère son activité en analysant la formation du PNB et en relier les composantes avec les différentes opérations bancaires Appréhender les différents risques bancaires et s'en prémunir Comprendre l'organisation interne de l'entreprise et se positionner dans son activité professionnelle Se préparer aux évolutions et défis de la banque et de son secteur Programme 1. Les grandes fonctions de la banque > Identifier les principales fonction de la banque > Connaître les métiers de la banque et les tendances de leurs évolutions > Comprendre les relations entre les différentes fonctions 2. Le financement et l'activité de la banque > Comprendre comment la banque finance son activité et dégage des bénéfices > Connaître les différentes composantes du PNB > Expliquer la justification économique du PNB 3. Les risques, règles prudentielles et contraintes > Intégrer les différents risques opérationnels dans son activité professionnelle > Analyser les risques et gérer l'information > Appréhender les grandes lignes du dispositif sécuritaire des banques et les ratios prudentiels 4. La place du collaborateur dans son environnement professionnel > Se situer dans un organigramme et au sein d'une entité > Identifier le rôle de chacun dans ses relations internes - hiérarchiques - entre services > Repérer le mode de transmission de l'information > Identifier les expertises, les appuis et les ressources au sein de son entité > Adopter une attitude conforme à la déontologie 5. Les enjeux de la banque pour demain > Repérer les évolutions dans l'environnement (techniques, marchés, réglementations, besoins des clients, mondialisation) et leurs conséquences > Intégrer les tendances actuelles de développement des établissements financiers : - au niveau national - au niveau international > En déduire les évolutions des méthodes de travail et des fonctions des collaborateurs et anticiper les changements à venir > Développer ses capacités d'adaptation et d'ouverture

12 L organisation pédagogique (suite) ECONOMIE MONÉTAIRE ET BANCAIRE Objectifs pédagogiques Comprendre les interactions entre l'économie et le monde bancaire et appréhender les éléments constitutifs du bilan de la banque pour l'exercice de son activité. Situer la banque dans son environnement économique Identifier les notions fondamentales des systèmes bancaires et repérer leurs spécificités Programme 1. La place des activités bancaires dans l'économie > Comprendre le rôle des banques dans l'économie > Situer et différencier les clientèles des établissements de crédit > Rattacher les activités bancaires aux différentes opérations > Identifier les métiers bancaires 2. Le système bancaire > Comprendre le fonctionnement du système bancaire national > Expliquer le mécanisme des taux directeurs 3. L'intermédiation bancaire ou les opérations de banque > Distinguer les différents types de ressources et qualifier les dépôts > Distinguer les différents types d'emplois et qualifier les crédits > Expliquer la courbe des taux > Comprendre les mécanismes d'échanges interbancaires 4. La prestation de services d'investissement > Appréhender les utilités et les principes de fonctionnement des marchés financiers > Différencier les marchés financiers (primaire/secondaire) et leurs instruments (actions, obligations...)

13 PRÉPARATION À L'ANALYSE FINANCIÈRE Objectifs pédagogiques Analyser et appliquer les principes généraux de la comptabilité, depuis l'élaboration des comptes jusqu'à la préparation de l'analyse financière d'une entreprise. Analyser la structure et l'établissement du bilan et du compte de résultat d'une entreprise A partir des documents comptables, établir un bilan en masse et calculer les principaux ratios utiles A l'aide des documents établis, procéder à l'analyse d'une entreprise Programme 1. Le compte de résultat > Connaître les documents comptables et leur utilité > Comprendre la formation du résultat d'une entreprise > Présenter le compte de résultat d'une entreprise 2. Les Soldes Intermédiaires de Gestion (SIG) > Comprendre l'utilité des Soldes Intermédiaires de Gestion (SIG) > Calculer et interpréter les SIG 3. L'élaboration du bilan en masses > Comprendre la structure d'un bilan comptable, en connaître le contenu et les différents postes > Comprendre l'utilité d'un bilan en masses > Elaborer un bilan en masses 4. L'analyse du bilan > Calculer et expliquer la signification de : - fonds de roulement - besoin en fonds de roulement - trésorerie nette 5. Les ratios > Comprendre la signification et l'utilité d'un ratio > Analyser la situation d'une entreprise à travers l'interprétation de ratios significatifs

14 La validation Epreuves écrites ENVIRONNEMENT BANCAIRE 1. Droit bancaire 2. Economie monétaire et bancaire durée : 3 heures coefficient 4 TECHNIQUES BANCAIRES APPLIQUEES A LA VENTE Epreuves orales EPREUVE COMMERCIALE APPLIQUEE > Présentation d'un dossier écrit sur une opportunité commerciale coef (2 pour le dossier / 2 pour la soutenance) > Entretien commercial coef 3 > Questions diverses coef 3 1. Problématique du marché des particuliers 2. Problématique du marché des professionnels et des PME durée : 4 heures coefficient 6 durée : 45 mn coefficient 10 > Les examens (écrits et oraux) du CCCB sont organisés à l'issue du cycle, dans les locaux de l'aptbef. > Ils couvrent l ensemble du programme et valident les compétences acquises à la fois à l écrit et à l oral. > Le certificat est délivré aux candidats ayant obtenu un total de 200 points sur 400 à l ensemble des épreuves d examens. Il n existe pas de note éliminatoire, les notes obtenues à chaque épreuve pouvant se compenser entre elles. En cas d échec, le redoublement se fait par année entière.

15 Quelques réponses aux questions que vous vous posez... Qu'apporte, pour les groupes bancaires, la création du CCCB? Le CCCB est une formtion "métier" ayant pour vocation de rendre opérationnels les collaborateurs commerciaux des points de vente. Face au développement des réseaux et à la mise en place des nouvelles stratégies commerciales, il était pertinent de créer l'outil de formation adéquat. En effet, tous les champs de compétences sont couverts pour développer la relation commerciale dans un cadre de rentabilité et de gestion des risques en maîtrisant l'environnement économique et financier. Comment est organisée la diffusion de la formation? La formation est organisée par journées complètes permettant ainsi le développement de cas d'application. Elle est diffusée sous forme de séminaires regroupant plusieurs journées. Le calendrier et l'organisation des cours restent bien évidemment adaptables au contexte tunisien. Comment se déroulent les examens? Les examens sont organisés en fin de cycle. Ils couvrent tous les champs de compétences attendus. C'est pourquoi, outre les épreuves écrites, une épreuve orale de synthèse est proposée afin de valider l'acquisition des savoir-faire professionnels et commerciaux. Toutes les épreuves sont organisées en Tunisie, sous la responsabilité conjointe de l'aptbef et du CFPB. Pourquoi une formation courte? L'évolution constante des métiers et de l'environnement exige une capacité d'adaptation rapide, composante que le dispositif de formation doit aussi prendre en compte. Quel est le profil des formateurs? Les formateurs sont tous des référents de la Profession en Tunisie. Professionnels de la banque, ils bénéficient de l'accompagnement pédagogique mis en place par le CFPB en collaboration avec l'aptbef qui prévoit, avant toute première intervention, une formation de formateurs. Tout au long de la formation, des points d'étape réguliers sont mis en place au bénéfice des équipes pédagogiques. Le CCCB constitue-t-il une passerelle vers l'itb? Il n'existe pas de lien formel entre le CCCB et l'itb. Le CCCB est avant tout une formation "métier" dont la finalité est la prise en charge d'un portefeuille de clientèle. Toutefois, et à l'instar du Diplôme de Formation bancaire spécialisée décerné à l'issue du Cycle moyen du Centre de Formation de la Profession Bancaire de l'aptbef, les champs disciplinaires traités dans le cadre du CCCB constituent un socle de fondamentaux utiles pour s'engager ultérieurement dans un cursus tel que l'itb et y réussir plus facilement.

16 Centre de Formation de la Profession Bancaire 5 esplanade Charles de Gaulle, TSA Nanterre cedex - France T + 33 (1) F + 33 (1) Association Professionnelle Tunisienne des Banques et des Etablissements Financiers 13 rue 8368 Montplaisir Belvédère - BP 45 - Tunis 1073 T + (216) / F + (216) c photo : d'après l'oeuvre originale de Sarah Zuili "Corridor"