Et si on inventait pour nos clients des services que leurs clients n imaginent pas encore

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2 Et si on inventait pour nos clients des services que leurs clients n imaginent pas encore Sommaire Profil Steria 1 Faits marquants 2 Chiffres clés 2 Message du Président 4 Une direction, une équipe 9 1. Enjeux Vision Valeurs 36 Gouvernance d entreprise 44 Références 45 Information sur le capital social 51 Éléments financiers 52 Contacts 55

3 P r o f i l Profil Steria Fort de son expertise en conseil, intégration de systèmes et infogérance, Steria est l opérateur global de services informatiques des entreprises et des administrations européennes. Avec un chiffre d affaires d 1,2 milliard d euros et collaborateurs, Steria est l un des 10 premiers groupes de services informatiques en Europe. La compréhension des enjeux de ses clients permet à Steria de concevoir des solutions métiers à forte valeur ajoutée dans ses domaines d expertise secteur public et santé, banque et assurance, télécommunications, énergie-transport-industrie ainsi que des solutions technologiques innovantes. Avec une expérience de plus de 35 ans dans la conduite de grands projets, une grande réactivité et une démarche industrielle, Steria a développé une culture du résultat qui lui permet de s engager sur la qualité du service rendu et la satisfaction de ses clients. Mobilisés autour des valeurs de simplicité, créativité, indépendance, respect et ouverture, les collaborateurs de Steria qui détiennent 24 % du capital de l entreprise s attachent à traduire les technologies de l information les plus avancées, en services innovants, sources de progrès pour leurs clients.

4 Faits marquants Janvier Acquisition de Mummert Consulting. Avril En prévision de la Coupe du monde de football, déploiement par les forces de police bavaroises de la solution biométrique Steria FIT afin de sécuriser les stades. Mars Refonte du système de traitement de l impôt sur le revenu pour le ministère des Finances belge. Août Steria, référencé par l Organisation Internationale du Travail comme fournisseur de la future carte d identité pour améliorer la sécurité des marins de marine marchande dans le monde. Septembre Ouverture de Steria Pologne. Implantation à Nantes d un Centre de Services de 3 e génération, et création de 200 emplois dans la région. Chiffres clés Chiffre d affaires (en millions d euros) Marge opérationnelle (en millions d euros) Effectifs moyens NB : Chiffres 2003 en normes françaises. Chiffres 2004 et 2005 en normes IFRS. * Résultat d exploitation en normes françaises.

5 F a i t s m a r q u a n t s & c h i f f r e s c l é s Novembre Optimisation de l infrastructure informatique de la police norvégienne pour un montant de 60 millions d euros. Octobre Signature d un contrat historique de 365 millions d euros avec l administration judiciaire britannique. Accord de coopération internationale avec Capio, spécialiste européen des soins hospitaliers, pour l externalisation de son système d information. Décembre Remise du prix CM-CIC Securities, récompensant la pertinence de la stratégie et de la communication financière du Groupe. Répartition du chiffre d affaires par pays en 2005 Répartition du chiffre d affaires par métier en 2005 Répartition du chiffre d affaires par secteur d activité en 2005 France : 41 % Royaume-Uni : 22,5 % Allemagne : 16 % Scandinavie : 11 % Belux - Suisse : 5 % Espagne : 4,5 %

6 Message du Président François Enaud Président-Directeur Général

7 M e s s a g e d u P r é s i d e n t Imaginons les services de demain La création de nouveaux services passe par le développement de solutions innovantes, à la confluence du savoir-faire technologique du Groupe et de sa connaissance des métiers de ses clients... Quel bilan faites-vous de 2005? En 2005, Steria a récolté le fruit de quatre années de transformation : initiée en 2002 par la reprise des activités de services de Bull en Europe, cette transformation s est poursuivie avec le rachat de Mummert Consulting en Allemagne, début Elle s exprime aujourd hui par des résultats tangibles qui confortent la pertinence de la stratégie de développement du Groupe en Europe. Avec Mummert Consulting, Steria a su dégager rapidement des synergies et prouver une nouvelle fois sa capacité à intégrer de nouvelles équipes, choisies pour leur complémentarité métier et sectorielle avec le Groupe, ainsi que leur proximité en terme de culture d entreprise. L acquisition de Mummert Consulting a permis au Groupe de renforcer sa compétence en Conseil ainsi que son expertise dans le secteur de la banque et de l assurance. Grâce à cette opération, Steria est devenu un acteur majeur sur le marché allemand et un leader européen des sociétés informatiques dédiées aux opérateurs de services (administrations, banque, assurance, télécommunications, énergie, transport et industrie). En 2005, Steria a gagné d importants contrats. Comment expliquez-vous ce succès? Steria a su convaincre ses clients de son éligibilité sur les très grands contrats portant sur la transformation de leurs processus métiers, et sur sa capacité à leur proposer, sur l ensemble de la chaîne de valeur (conseil, intégration de systèmes et infogérance), des services innovants, pour faire de leur système d information un vecteur de performance et de croissance. Au Royaume-Uni, Steria a été retenu par

8 l administration judiciaire pour optimiser l infrastructure informatique du service en charge de l aménagement des peines. Ce contrat de prestation informatique globale, d une valeur de 365 millions d euros sur dix ans, permettra d améliorer la fluidité des échanges d informations entre les différents acteurs de la justice criminelle. Autre exemple significatif, Capio, spécialiste européen des soins hospitaliers, a fait confiance à Steria pour l externalisation de son système d information dans le cadre d un accord de coopération internationale. Steria a été choisi tant pour sa capacité à piloter et opérer le changement que pour son implantation européenne, vitale pour accompagner ce groupe suédois dans son développement international. Quels enseignements tirez-vous de cette année? Steria a su saisir les opportunités créées par la reprise économique et transformer sa stratégie de focalisation sur ses marchés cibles en leviers de succès auprès de ses grands clients. L engagement de Steria et son souci constant de la qualité du service délivré se sont illustrés notamment lors de l incendie du dépôt de carburant de Buncefield au Royaume-Uni. Steria n eut fort heureusement aucun blessé à déplorer dans cet accident qui a sévèrement endommagé ses bureaux de Hemel Hempstead. Il faut ici saluer la mobilisation des collaborateurs britanniques pour avoir maintenu une continuité de services irréprochable aux clients du Groupe et continué de travailler dans des conditions difficiles pendant plusieurs semaines. Pour tenir leurs objectifs de compétitivité, les entreprises et administrations européennes s appuient désormais sur des partenaires multimétiers, capables d allier des compétences métiers à des capacités d industrialisation de leurs processus. Quelle est la prochaine étape pour Steria? 2006 sera pour Steria l année d un rendez-vous important pris il y a quatre ans avec ses actionnaires. Le Groupe s était alors engagé à délivrer une rentabilité d exploitation d au moins 7 % d ici la fin de cette année. Importante victoire d étape, la tenue de cet objectif viendra confirmer la pertinence des orientations stratégiques et des transformations opérées par le Groupe. Il faut ici rappeler qu entre 2001 et 2005, Steria a vu son chiffre d affaires plus que doubler et ses activités internationales passer de 20 % à près de 60 % de l ensemble. Cette nouvelle dimension crée les conditions qui permettent à Steria de réaliser son ambition de s imposer comme un des leaders européens de son secteur. L année 2006 devrait voir la poursuite de la reprise des investissements informatiques des grands acteurs économiques en Europe. Pour tenir leurs objectifs de compétitivité, les entreprises et administrations européennes s appuient désormais sur des partenaires multimétiers, capables d allier des compétences métiers à des capacités d industrialisation de leurs processus. Avec une offre métier globale, des expertises verticales fortes, un portefeuille de solutions ciblées et une culture focalisée sur l excellence du service rendu, Steria possède les atouts pour accompagner ses clients dans leurs projets de transformation, depuis l optimisation de leurs processus métiers et fonctionnels, jusqu à la mise en œuvre et l exploitation du système d information associé. Comment voyez-vous évoluer Steria sur le marché des services informatiques? Dans un marché des services informatiques en phase de rationalisation et d industrialisation, la volonté de Steria est de renforcer sa présence sur le marché européen et d accroître en particulier à court terme les bases du Groupe en France et au Royaume-Uni, avec un objectif de 2 milliards d euros de chiffre d affaires à l horizon Parallèlement, Steria mise sur le développement de son activité en Asie, démarrée en 2001, et qui devrait devenir à long terme la deuxième zone géographique du Groupe. Dans un environnement en mutation rapide, Steria a pour ambition de devenir Créateur-Opérateur de services pour ses clients : imaginer aujourd hui les services dont

9 M e s s a g e d u P r é s i d e n t ses clients auront besoin demain, offrir des solutions qui génèrent de la valeur pour les services que les administrations et entreprises proposent à leurs propres clients, industrialiser et opérer les processus que ses clients souhaitent externaliser. La capacité de Steria à poursuivre l industrialisation de ses propres processus et outils de production sera déterminante. Steria pourra également s appuyer sur son organisation originale de mutualisation et de partage des meilleures pratiques au sein de ses réseaux européens d expertises. Quelle place accordez-vous à l innovation? La création de nouveaux services passe par le développement de solutions innovantes, à la confluence du savoir-faire technologique du Groupe et de sa connaissance des métiers de ses clients, mais aussi par l innovation commerciale pour établir avec nos clients des relations encore plus engageantes, fondées sur les valeurs de souplesse, d évolutivité et de partage des risques, telles que le paiement au service rendu ou à l unité d œuvre délivrée. Les partenariats de type PPP (partenariats public-privé) avec le secteur public ou joint-venture avec les entreprises, mis en œuvre avec succès par le Groupe au Royaume-Uni ou en Allemagne, proposent un cadre tout à fait adapté à ces nouveaux enjeux. Comment Steria accompagne-t-il ses collaborateurs dans cette évolution? Les collaborateurs du Groupe ont un rôle central à jouer. C est pourquoi Steria, qui s attache à conjuguer valorisation individuelle et performance collective pour stimuler l esprit d initiative et d innovation, met tout en œuvre pour contribuer au développement des talents dans un environnement de travail motivant : déploiement de cursus de formations techniques ou managériaux ciblés, dans le souci de garantir l employabilité de chacun ; mise en place d outils favorisant la circulation de l information et l échange entre collaborateurs. Résolument placé dans une logique de progrès continu, Steria a mené pour la deuxième fois une enquête interne auprès de l ensemble de ses collaborateurs. Cette enquête sert de base à un plan d action pour chaque équipe, dans le but d améliorer leur fonctionnement, et permet de partager les meilleures pratiques managériales issues de la richesse multiculturelle du Groupe. En choisissant d associer les collaborateurs à la valeur qu ils contribuent à créer chaque jour, en développant

10 un système de gouvernance original qui permet l expression de l actionnariat salarié, Steria a développé une culture entrepreneuriale unique. Le Groupe s est également construit autour de valeurs fortes partagées par tous simplicité, créativité, indépendance, respect et ouverture qui se traduisent au quotidien par une qualité relationnelle et un esprit d équipe appréciés des collaborateurs et des clients. Êtes-vous sensible aux questions de responsabilité sociétale? Attentif au respect de la diversité des femmes et des hommes qui le composent, convaincu que le multiculturalisme est une source d enrichissement pour l entreprise, le Groupe témoigne de son engagement en faveur de la diversité culturelle, ethnique et sociale dans le cadre de sa politique de recrutement et de gestion des carrières. Steria a su saisir les opportunités créées par la reprise économique et transformer sa stratégie de focalisation sur ses marchés cibles en leviers de succès auprès de ses grands clients. Steria soutient un certain nombre d initiatives allant en ce sens. Le Groupe est signataire de la Charte de la Diversité initiée par l Institut Montaigne en France. Au Royaume-Uni, Steria a élaboré une charte d égalité pour tous et le Groupe s est joint à l initiative de l ONU en signant le Pacte Mondial, qui rassemble les entreprises autour de principes universels, relatifs aux droits de l homme, aux normes du travail, à l environnement et à la lutte contre la corruption. Par ailleurs, Steria entend promouvoir, avec ses collaborateurs, des actions de solidarité qui mettent les technologies de l information au service de l Homme, comme par exemple au travers de la Fondation Steria - Institut de France, ou d initiatives menées dans les autres pays en faveur d organismes caritatifs ou de protection de l environnement. Depuis sa création, le Groupe a su prendre les décisions stratégiques qui le placent aujourd hui parmi les dix premières sociétés de services informatiques en Europe. L esprit entrepreneurial qui a toujours animé Steria se traduit par sa structure capitalistique, son organisation, son management et le recrutement de talents. Ces atouts le préparent à anticiper les mutations futures du secteur et à devenir le créateur et opérateur de services de ses clients.

11 U n e d i r e c t i o n, u n e é q u i p e Une direction, une équipe I François Enaud Président-Directeur Général 2 I Séverin Cabannes Directeur Général 3 I François Mazon Directeur Général, France 4 I Éric Messigny Directeur Général Adjoint, France 5 I John Torrie Directeur Général, Royaume-Uni 6 I Jürgen Sponnagel Directeur Général, Allemagne-Autriche 7 I Kjell Rusti Directeur Général, Scandinavie 8 I Modesto Entrecanales Directeur Général, Espagne 9 I Horst Teschke Directeur Général, Belgique, Luxembourg et Suisse 9

12 1 0 Inventer un monde plus simple

13 E n j e u x ENJEUX Nous maîtrisons la complexité pour créer de la simplicité Les systèmes d information sont des ensembles complexes qui intègrent des technologies toujours plus avancées et répondent à des exigences de performance, de sécurité et de conformité aux normes réglementaires. Les équipes de Steria, alliant expertise des technologies et des métiers de leurs clients, contribuent à maîtriser cette complexité et à créer la valeur ajoutée qui transforme les technologies en nouveaux usages, simples et innovants. Steria propose une offre globale, allant de la conception à l exploitation des systèmes d information et un portefeuille de solutions métiers verticalisées, sur ses domaines d excellence : secteur public et santé, banque et assurance, télécommunications, énergie-transport-industrie. Cette approche se complète d expertises technologiques transversales (logiciels libres, mobilité, cartes intelligentes, biométrie, RFID ), développées en partenariat avec les grands éditeurs et constructeurs du marché et le support de la Direction de l Innovation du Groupe. 1 1

14 Secteur public Portée par les nouvelles technologies de l information et de la communication, la modernisation des administrations européennes va dans le sens d une simplification des relations entre citoyens et organismes publics et de la maîtrise des dépenses et ressources des États. C est ainsi que se sont développés les guichets uniques d accès aux administrations, les téléprocédures sécurisées, la refonte des systèmes de comptabilité publique dans une optique de suivi de la performance des Stromboli : l archivage électronique légal en toute simplicité L augmentation du volume des données au format électronique, les obligations légales et réglementaires de conservation des informations commerciales et financières (Bâle II, Sarbanes-Oxley), le besoin de capitaliser l information : autant de raisons qui expliquent la forte attente des organisations en systèmes d archivage fiables, dans un contexte de dématérialisation des données. Steria a développé une offre d archivage électronique légal à valeur probatoire, conforme aux réglementations internationales sur la signature électronique des documents. Cette offre est également adaptée aux exigences légales de conservation et de consultation de documents, dans le cas de litiges ou de demandes de production de preuves par les autorités. Tous les types de documents peuvent être traités : applications bureautiques, ERP, documents de messagerie, imagerie médicale Steria s appuie sur son expertise en gestion d infrastructures sécurisées pour couvrir toute la chaîne de l archivage légal. L information est scellée dès sa création, son authentification, son intégrité et sa pérennité sont garanties. Une telle solution peut être déployée chez les clients ou hébergée par le GDU (Global Delivery Unit), qui regroupe les centres de production informatique hautement sécurisés du Groupe. programmes et celle de la gestion des Ressources Humaines. La poursuite de la décentralisation des États et le regroupement des collectivités locales impliquent une refonte de leurs modes de fonctionnement. Les nouveaux enjeux qui mobilisent les pouvoirs publics concernent la maîtrise des flux de population, l identification et l authentification du citoyen en tant que patient, demandeur d emploi, électeur ou contribuable, l échange et le partage de données entre administrations au travers de systèmes collaboratifs sécurisés. Ceci suppose une amélioration de la qualité et de la disponibilité des données, mais aussi celle de l efficacité des services en ligne, de la gestion des contenus et de l archivage électronique légal. Accompagner la mutation des services publics européens Steria intervient auprès de plus de 50 ministères et 60 organismes et établissements publics en Europe, au travers d une offre globale, allant du conseil à l intégration de systèmes, jusqu à l exploitation complète de leur système d information. Cette offre s étend à la proposition de partenariats publics-privés (PPP) et de projets de gestion des processus métiers (Business Process Outsourcing). Au Royaume-Uni, l expertise de Steria dans la mise en place de PPP permet à ses clients de concilier leur mission de service public et le respect de leur engagement de maîtrise de la dépense publique. En France, Steria a remporté le premier projet de BPO RH et Paie mis en place dans le secteur public. 1 2

15 E n j e u x TÉMOIGNAGE Ministère de l Intérieur britannique : National Offender Management Service (NOMS) L approche partenariale et la flexibilité de Steria constituent un atout majeur pour coordonner la gestion du suivi des délinquants. Le National Offender Management Service (NOMS), service en charge du suivi des personnes ayant fait l objet d une condamnation, a été créé en 2004 à la suite des recommandations émises dans le Rapport Carter sur les Services Pénitentiaires, qui préconisait une collaboration plus étroite entre le National Probation Service (NPS), en charge de l aménagement des peines, et l administration pénitentiaire britannique (HMPS*). Pour atteindre l objectif d une réduction des récidives de 10 % d ici à 2010, il devenait prioritaire de développer un modèle de suivi de bout en bout du condamné, qui s appuie sur un système d information national, des bases de données intégrées et des procédures communes. Steria, maître d œuvre du contrat OMNI (Offender Management National Infrastructure système national de suivi des délinquants), propose une solution adaptée aux besoins informatiques de long terme du NOMS. La connaissance du système judiciaire et l engagement de Steria à fournir des solutions à valeur ajoutée au meilleur coût, garantit aux utilisateurs du système, des services de qualité. OMNI pourra optimiser le suivi des personnes concernées pendant toute la durée de leur parcours judiciaire, grâce à une meilleure disponibilité et intégration des données entre le NPS et le HMPS. L extension de l accès du système à d autres organismes publics travaillant en relation avec le NOMS contribuera à améliorer la qualité de services et à renforcer la confiance du public dans l appareil judiciaire. * HMPS : Her Majesty s Prison Service. Mike Manisty Directeur, Offender Information Services The Home Office, National Offender Management Service (NOMS) Steria accompagne les administrations centrales et locales dans la transformation de leurs processus internes liés à la refonte de leurs systèmes de gestion (comptabilité, achats, Ressources Humaines) et intervient sur les projets dont profitent directement les citoyens : accompagnement des demandeurs d emploi, télédéclaration des impôts, vote et cartes d identité électroniques, portails pour collectivités, gestion des migrations, centres d appels d urgence, d aide au commandement opérationnel des services de police ou des brigades de sapeurs-pompiers Organiser et sécuriser les échanges de données entre administrations pour un meilleur service au citoyen Steria apporte une réponse globale aux enjeux d intégrité et de sécurité grâce à une expertise des grands projets d infrastructures sécurisées (PKI). Steria réalise pour la Commission européenne le nouveau Système d Information Schengen (SIS II) ainsi que le Système d Information pour les Visas (VIS). Ce système est prévu pour gérer, par an, plus de 20 millions de demandes de visas provenant des 25 États membres, et 45 millions de demandes de vérification de validité des visas déjà émis. Par ailleurs, Steria a développé une offre innovante de gestion des référentiels de données qui a été retenue en France et en Belgique pour la mise en place du dossier fiscal unique. 1 3

16 Santé Le paysage européen de la santé est en pleine mutation pour répondre aux objectifs d amélioration de la qualité des soins et de maîtrise des dépenses. Le regroupement des données du patient dans un dossier sécurisé et la rationalisation des structures de soins sont les leviers de la transformation de ce secteur. Avec de nombreuses références parmi les hôpitaux, les autorités de santé et les organismes publics d assurance maladie européens, Steria est un partenaire de choix pour accompagner cette mutation. Créer et opérer les services de santé de demain De par son expertise technique et fonctionnelle, Steria est à même d interfacer et d exploiter de façon sécurisée les systèmes d information hétérogènes de différents organismes de santé, que ce soit au niveau d un ou de plusieurs pays. Le déploiement du dossier patient ou de la carte santé repose sur l identification unique des patients et le respect de la confidentialité des données médicales. Pour répondre à ces exigences, Steria capitalise sur ses références en Espagne, où l identification unique du patient, tenant compte des spécificités régionales, est déjà opérationnelle. De même, en Suède, Steria a mis en place pour les professionnels de santé, des solutions d accès à des réseaux médicaux très sécurisés. Ces références reposent sur une offre innovante de gestion de référentiels de données garantissant un haut degré de qualité et d intégrité. Steria propose à ses clients d opérer leurs réseaux, soit sur site, soit à travers le Global Delivery Unit, son réseau de centres d hébergement et d exploitation. TÉMOIGNAGE Capio Nous avons trouvé en Steria un partenaire solide, réputé pour son expertise de notre secteur, capable de transformer et exploiter notre système d information, vecteur de notre stratégie et de notre développement à l international. Le Groupe Capio, acteur européen du secteur de la santé, gère plus d une centaine d hôpitaux et cliniques répartis sur huit pays. Capio exerce ses activités de soins médicaux et de diagnostic dans de nombreux domaines orthopédie, chirurgie ophtalmologique, cardiaque et générale, oncologie, psychiatrie ainsi que dans d autres spécialités médicales, en soins programmés ou d urgence. Capio, qui traite chaque année plusieurs millions de patients en Scandinavie, en France, au Royaume-Uni et en Espagne, a trouvé en Steria le partenaire idéal pour l accompagner dans son développement et sa recherche constante d amélioration de la qualité des soins prodigués aux patients. Dans le cadre d un accord de coopération internationale portant sur l ensemble de ses marchés, Capio a confié à Steria l externalisation de son système d information. En tant que fournisseur privilégié, Steria intervient dans la transformation et l industrialisation des opérations informatiques de Capio, actuellement partagées entre différents départements informatiques internes et prestataires externes. Ulf Mattsson Président-Directeur Général, Capio 1 4

17 E n j e u x Optimiser le fonctionnement des organismes de soins Steria s appuie sur un réseau européen de consultants ayant une connaissance approfondie des processus et des règles administratives mises en œuvre au sein des établissements hospitaliers privés et publics, pour rationaliser et maîtriser les dépenses de santé. La mise en place de Groupes Homogènes de Malades, la tarification à l acte, la fusion de processus lors de rapprochements d établissements sont autant de sujets sur lesquels le Groupe a capitalisé une expérience qu il a intégrée dans ses missions de conseil et d accompagnement de la transformation des processus médicaux. En complément de la gestion des processus administratifs, Steria intègre des solutions de gestion des processus médicaux pour les hôpitaux et cliniques privées. Banque et assurance L harmonisation progressive du cadre réglementaire des services bancaires et d assurance au sein de l Union européenne stimule la concurrence et favorise l émergence de nouvelles offres de bancassurance. Sur les marchés domestiques, les concentrations se poursuivent et les grands acteurs partent à la conquête de nouveaux marchés à l international. Les établissements financiers développent de nouvelles logiques industrielles afin de continuer à rationaliser et mutualiser leurs back-office et adapter leurs front-office pour renforcer la relation client et faciliter la création de nouveaux services financiers. Ces mêmes systèmes doivent répondre aux évolutions continues des réglementations internationales ainsi qu aux exigences des autorités en matière de transparence et de gestion des risques. Sécurisation des transactions et harmonisation des systèmes de paiements européens L Euroland est en pleine évolution pour se doter de systèmes de paiements favorisant la concurrence et réduisant les délais et les prix de transaction. Steria a depuis toujours accompagné ses clients dans ces mutations et développé des solutions pour la gestion de plateformes de paiements alliant des fonctionnalités avancées, une performance élevée, une sécurité renforcée. SEPA (Single Euro PaymentS Area) Pour la communauté financière, l un des enjeux majeurs des cinq prochaines années est la création d un espace unique de paiements en euros, dans lequel les citoyens et les acteurs économiques effectueront leurs transactions dans les mêmes conditions, quel que soit le pays d origine ou de destination, et pour un prix équivalent à celui de leur environnement domestique. Le SEPA exigera la transformation des instruments de paiement (virements, prélèvements, cartes ) et une évolution importante des systèmes d information actuels dès 2008, ainsi que la refonte des infrastructures européennes de paiement de masse, pour les rendre plus compétitives et interopérables. Steria accompagne ses clients pour étudier l impact du SEPA sur leur organisation et leurs processus métiers. Steria propose des solutions et des services de nature à anticiper l impact économique de la mise en œuvre de cet espace unique pour les banques. 1 5

18 Steria a intégré la norme EMV à sa solution de gestion des cartes bancaires depuis déjà trois ans, et ses systèmes de messagerie interbancaire incluent des outils pour lutter contre le blanchiment de l argent. Steria dispose des compétences techniques et fonctionnelles pour conseiller et accompagner ses clients dans l évaluation et la transformation de leurs systèmes d information en vue de la création de l espace unique de paiements au sein de la zone euro (SEPA). Steria propose également des services de conseil et des solutions qui facilitent les transformations induites par les nouvelles normes réglementaires ponctuant régulièrement l évolution du secteur, telles que la Directive européenne sur les marchés d instruments financiers (MiFID (1) ). L industrialisation du système d information pour soutenir le développement commercial Pour garantir davantage de flexibilité aux établissements financiers, Steria les accompagne dans la mise en œuvre de solutions d optimisation de leurs processus métiers au travers d une démarche de BPM (2). Alliée au déploiement d architectures orientées services (SOA (3) ) facilitant l interopérabilité des applications et le déploiement de nouveaux services financiers, elle autorise une plus grande réactivité de la part des institutions financières. À ce mouvement s ajoute une demande croissante d industrialisation et de mutualisation des processus de back-office pour diminuer les coûts de transaction et maîtriser le coût de possession des systèmes d information. La commercialisation de produits partenaires par les banques et les compagnies d assurance conduit à une évolution des front- et back-office et à la (1) MiFID : Markets in Financial Instruments Directive. (2) BPM : Business Process Management. (3) SOA : Service Oriented Architecture. nécessité de déployer des systèmes de gestion de la relation client qui restituent une vue globale, économique et homogène du client, quel que soit le canal privilégié par celui-ci (téléphone, Internet, entretien avec un attaché commercial dans une agence ). Steria répond à cet enjeu par le déploiement de solutions multicanales de CRM de deuxième génération. TÉMOIGNAGE Commerzbank Grâce à son excellente connaissance du marché et de notre métier, Steria Mummert Consulting est notre partenaire privilégié pour la transformation des systèmes de backoffice de notre banque d investissement. Commerzbank a mis en place un projet stratégique visant à rationaliser les systèmes de back-office de sa banque d investissement, à réduire la complexité et le nombre des applications utilisées, tout en diminuant les coûts d exploitation de façon significative. La prestation de Steria Mummert Consulting a porté sur les phases d analyse et de mise en œuvre du projet. Les applications de gestion des titres qui faisaient double emploi ont été réorganisées afin d en optimiser l efficacité, tandis que certains processus métiers de la banque d investissement étaient transférés vers la banque de flux de Commerzbank. En mettant à disposition de ses courtiers et de ses clients un service de très grande qualité, la banque d investissement de Commerzbank est à même d accroître sa compétitivité. Dr. Dietmar Schmidt Directeur de projet, Commerzbank AG 1 6

19 E n j e u x Télécommunications L adoption de standards et de technologies toujours plus intelligentes, la convergence entre les réseaux de télécommunications fixes et mobiles avec les médias audiovisuels et Internet, favorisent le développement d usages innovants et l émergence de nouveaux acteurs. Pour proposer à leurs clients des services de nouvelle génération qui combinent voix, données, images et intègrent les contenus et produits de partenaires commerciaux, les opérateurs de télécommunications doivent pouvoir s appuyer sur un système d information qui évolue de plus en plus rapidement, au rythme de la mutation du marché et des changements culturels des générations d usagers. Réactivité et adaptabilité aux nouveaux services Pour décupler la réactivité des opérateurs, leur permettre le déploiement accéléré de propositions commerciales innovantes, qui intègre des offres multiplateformes et des contenus multifournisseurs, Steria propose des solutions pionnières dans le domaine de l activation et de la facturation de services. Ce savoir-faire est particulièrement adapté dans le cadre de la gestion des processus de l opérateur avec ses partenaires MVNO (4), ainsi que pour la gestion des relations entre opérateurs virtuels et fournisseurs d accès. Qualité de service Steria accompagne les opérateurs de télécommunications dans une démarche globale de qualité, qui va de l optimisation multicanale de leurs relations clients, via l intégration de solutions de CRM (5), au déploiement de solutions de supervision de la qualité de leurs réseaux et de leurs services. L offre de Business Service Management de Steria (BSM) permet de traquer et traiter les maillons faibles du système d information pour optimiser sa performance, et anticiper la demande sans cesse croissante de ressources réseaux. (4) MVNO : Mobile Virtual Network Operator. (5) CRM : Customer Relationship Management. Tests to Market : fiabiliser le système d information Les performances des entreprises sont de plus en plus dépendantes du système d information, dont la complexité va croissant, avec l interconnexion massive des applications et l ouverture de celui-ci vers l extérieur. Et son évolution s accélère au rythme des lancements de nouveaux produits et services. La défaillance d une application peut avoir un impact négatif sur le résultat et l image des organisations, et le coût de la maintenance corrective augmente fortement. Le recours à une démarche industrialisée des tests a pour bénéfice d augmenter la fiabilité des applicatifs, de raccourcir les délais de mise en production et de permettre une économie substantielle sur les coûts de maintenance. Steria a notamment développé une approche de diagnostic conseil qui permet de démontrer la rentabilité économique d une telle démarche et son impact sur le budget d une Direction des Systèmes d Information. Steria met en place pour ses clients des projets industrialisés de Tierce Recette Applicative avec engagement de résultats. Les équipes de Steria, qui conjuguent des compétences métiers et applicatives, interviennent sur l ensemble des secteurs de marché du Groupe, sur site client, ou bien au sein de centres de services mutualisés. 1 7

20 TÉMOIGNAGE Telenor Steria a créé et mis en place un système hautement performant de gestion des interventions de proximité qui nous a permis de réduire nos temps de réponse et d améliorer la qualité du service offert à nos clients. Présent sur un marché extrêmement concurrentiel, Telenor, premier groupe norvégien de télécommunications, cherche en permanence à améliorer sa qualité de service, tout en maintenant la rentabilité de ses services d intervention. Telenor a choisi Steria pour mettre en place et exploiter un système de gestion des interventions de proximité afin de répondre à ce double objectif. Steria a développé une solution de CRM spécifique à ce type d intervention afin de rationaliser et optimiser les processus d organisation du travail de Telenor. Cette solution améliore l efficacité des collaborateurs de Telenor sur le terrain, qu il s agisse de la gestion des incidents, de la maintenance ou de l installation des réseaux fixes et mobiles. Les techniciens sont équipés d une unité mobile qui leur indique le trajet optimal, leur fournit des données actualisées sur la mission à mener et leur permet d effectuer sur site, leurs tâches administratives. Cette solution a permis une réduction des temps de trajet et des heures supplémentaires, et une meilleure gestion des ressources. Telenor est ainsi en mesure de servir un plus grand nombre de clients et voit son chiffre d affaires progresser. Les clients bénéficient d une meilleure qualité de service, le système évitant les conflits d emplois du temps et les engagements non tenus. Oddbjørn Schei Directeur des opérations et des services d intervention, Telenor Afin de faciliter la mise en production rapide de nouvelles applications, tout en garantissant la qualité et en maîtrisant les coûts, Steria a développé une approche industrialisée de tests et de recette applicative, qui a été retenue par de grands opérateurs européens. Pour accélérer le recentrage de leur activité sur leur cœur de métier, les opérateurs de télécommunications peuvent également confier à Steria l externalisation d une partie ou de la totalité de leurs systèmes d information, avec possibilité de reprise de personnel. 1 8

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