DISTRIBUTION NUMÉRIQUE

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1 LE MAGAZINE DES ÉQUIPES QUI ASSURENT #39 - MAI 2010 DISTRIBUTION NUMÉRIQUE Les canaux de l avenir 08 > 10 Vision: «Management matters» 02 > 03 // FOCUS Core offer : une bibliothèque d offres à disposition > 04 // BONNE PRATIQUE La diversification en protection : oui, c est possible! > 06 / REGARD Vivian Yang : «Ma mission : développer la coopération régionale en Asie» > 15

2 STRATÉGIE VISION «MANAGEMENT MATTERS» Chacun d entre vous s implique sans relâche au côté de ses collègues, dans son équipe, dans son pays, pour permettre à notre entreprise d atteindre ses objectifs. Depuis son origine, le développement de notre entreprise s est fondé sur la confiance accordée aux femmes et aux hommes qui nous ont rejoints, sur leur esprit d entrepreneur, leur enthousiasme et leur énergie. Ce sont ces qualités qui nous ont permis de doubler notre taille tous les quatre ans et d afficher aujourd hui, sans complexe, nos ambitions. C est là notre culture et nous voulons la préserver. Cela implique, dans un contexte de concurrence toujours plus vive, une méthode managériale particulièrement efficace et innovante. Nous devons progresser vite et principalement dans les quatre domaines suivants: mieux déléguer pour responsabiliser ; savoir prioriser ; améliorer les processus de décision ; prendre du recul pour donner du sens à nos actions et entraîner toutes les équipes de l entreprise. J ai souhaité mettre en place un programme pour progresser dans ces domaines. Les grandes lignes en sont les suivantes: un travail de cross-evaluation entre les différentes entités de notre organisation. L objectif est de mesurer si chacun sert ses clients internes de manière satisfaisante ; des séminaires d entité, à partir des retours de la cross-evaluation, permettront de construire les projets d équipe de chaque entité. Ces projets d équipe permettront ensuite à chaque manager de s engager sur des objectifs de progrès individuels. NOTRE AMBITION :FAIRE PARTIE DES DIX PREMIERS ASSUREURS EUROPÉENS ET ÊTRE LA RÉFÉRENCE MONDIALE EN PARTENARIAT D ASSURANCE. Séminaire Client Driven à Neuilly-sur-Seine, février 2010.

3 02 > 03 Environ 200 managers, représentant 44 entités au siège et à l international, participeront à ce programme. Professionnaliser le management à tous les échelons de l entreprise est aujourd hui un chantier essentiel. En effet, disposer d une stratégie et d objectifs clairement identifiés n est pas suffisant ; la mise en œuvre peut faire gagner ou perdre, et cette mise en œuvre dépend des managers. Croyez bien que je serai particulièrement vigilant sur les progrès attendus en matière de management, car le niveau d efficacité managériale n est pas seulement le gage d un fonctionnement interne satisfaisant, c est aussi, aujourd hui, un levier essentiel de différenciation face à nos concurrents. L efficacité managériale en quatre points v v v v Mieux déléguer pour responsabiliser Savoir prioriser Améliorer les processus de décision Prendre du recul pour donner du sens Éric Lombard, Président-directeur général de BNP Paribas Assurance.

4 STRATÉGIE FOCUS CORE OFFER Une bibliothèque d offres à disposition Apporter au distributeur ce que veut le consommateur: c est le principe qui conduit au développement d un socle d offres cohérent. Un projet qui vise à identifier les produits et les services porteurs d avenir pour les cinq prochaines années. Dirk Westphal/Gettyimages BNP Paribas Assurance ambitionne d être, pour ses partenaires, la plateforme de référence de l assurance. Cela suppose d identifier un socle d offres core offer qui rendra l entreprise capable de répondre à toute demande en la matière. «L approche, nouvelle, est basée sur la réponse aux besoins des clients finaux, alors que traditionnellement nous cherchions avant tout à satisfaire les demandes EN ACTION Core offer : les prochaines étapes de nos partenaires», précise Virginie Korniloff, membre du Comex en charge de la fonction marketing. «Le projet Core Offer doit également nous permettre de réduire le temps de mise à disposition de nouvelles offres, en constituant une boîte à outils facilement utilisable par tous les pays. Cela suppose de rationaliser notre gamme pour la rendre cohérente et dotée d une vraie valeur pour le client.» La définition du socle d offres par zone géographique est largement avancée. Pour l Europe, il reste à faire coïncider sa définition avec l attente des distributeurs, et à écrire l expression des besoins du client avec les équipes des canaux de distribution. En parallèle, il conviendra d étudier la faisabilité informatique et la capacité à porter l offre chez le client final. Déployer la même démarche en Amérique latine et en Asie. Par ailleurs, le socle d offres se définit aussi par «grand partenaire» et «projet»: BDDF avec le développement d une offre Protection à travers le projet Accélération Assurance, Cetelem en Europe ou encore un projet comme l offre Internet B to C. Répondre aux besoins des clients finaux La méthode s appuie sur l analyse d un très grand nombre d études et d enquêtes sur les attentes du consommateur final, recoupées avec l expertise du Groupe BNP Paribas. Les ateliers transverses à différents pays, en Europe, en Amérique latine et en Asie, se multiplient. Ils font apparaître que les besoins sont extrêmement proches, quelle que soit la région et que beaucoup d attentes de clients ne sont aujourd hui pas satisfaites. «Cela nous conforte dans la conviction qu il y a un potentiel important à exploiter, poursuit Virginie Korniloff. En Europe, chantier le plus avancé du projet, nous identifions quatre principaux marchés : santé, protection individuelle, épargne retraite et assurance des emprunteurs. Le socle d offres proposera des solutions pour ces marchés à travers le prisme des attentes du client final. Elles seront définies à partir de la promesse que nous nous engageons à tenir : protéger les revenus, le niveau de vie, la santé, l avenir et les projets du client final.»

5 BUSINESS 04 > 05 PARTENARIAT Santander MONTE EN PUISSANCE Le groupe Santander, à travers sa banque de détail comme avec son pôle crédit à la consommation, est pour Cardif un partenaire dont le potentiel de développement est très important. Quatrième banque mondiale par les profits, le groupe Santander est un acteur que BNP Paribas Assurance ne saurait ignorer. «Santander est un partenaire intéressant à double titre, car il est constitué de deux univers, précise Damian Allepuz, Senior Relationship Manager du compte Santander au sein de l équipe des partenariats globaux. D une part, la banque de détail, avec une présence de Banco Santander en Europe (Espagne, Portugal, Royaume-Uni) et en Amérique latine (Argentine, Brésil, Mexique) et, d autre part, Santander Consumer Finance (SCF), spécialisé dans le crédit à la consommation qui développe ses activités essentiellement en Europe.» Accompagner Santander dans nos implantations communes Début 2010, le partenariat entre Cardif et SCF concerne dix pays: l Allemagne, l Italie, l Espagne, le Royaume-Uni ses principaux marchés, mais aussi le Portugal, l Autriche, les Pays-Bas, la République tchèque, la Slovaquie et la Hongrie. Côté Banco Santander, Cardif a signé des accords avec la banque de détail au Portugal, au Royaume-Uni, au Chili et au Mexique. «La relation commerciale s est intensifiée au cours de l année 2009 et a connu un saut quantitatif majeur, poursuit Damian Allepuz. De telle sorte que Santander représente à l heure actuelle le deuxième partenaire global derrière Personal Finance, avec le plus gros potentiel de développement pour Cardif.» 4 e banque mondiale 91 millions de clients Présent sur 2 continents (Europe et Amérique latine) SANTANDER EST UN PARTENAIRE GLOBAL MAJEUR. SANTANDER EN CHIFFRES MULTISPOTS Ignacio Sainz de Medrano, responsable Cardif péninsule Ibérique, Senior Insurer du compte Santander «Ce partenariat s inscrit dans la décision stratégique de travailler avec les principaux acteurs mondiaux de façon globale. Transformer les partenariats locaux en partenariat global constitue donc un défi, d autant plus remarquable que le niveau d exigence de Santander est très élevé.» Damian Allepuz, Senior Relationship Manager «Nous allons fortement amplifier le partenariat avec Santander: côté SCF, l objectif est de développer, au-delà de l assurance des emprunteurs, la prévoyance individuelle. Côté banque de détail, l enjeu est l extension géographique du partenariat, notamment en Amérique latine.» Daniela Ronchi, directeur commercial Cardif, Italie «Afin d étendre son partenariat réussi en Italie sur la distribution de produits GAP démarré en mai 2008, Cardif a signé fin 2009 un accord avec Santander Consumer Finance. Conclu pour trois années, il porte sur la distribution d assurances des emprunteurs, couplées avec des prêts personnels, auto ou à la consommation, à travers leur réseau et via le télémarketing. Santander deviendra ainsi un partenaire global majeur en Italie.»

6 BUSINESS BONNE PRATIQUE La diversification en protection: OUI, C EST POSSIBLE! La protection offre un large éventail de produits qui va bien au-delà de l ADE. L Amérique latine est un bel exemple de réussite de diversification tandis que l Europe fait ses premiers pas en la matière. Zoom sur ces initiatives. L élargissement de notre gamme de produits est un axe de développement stratégique majeur (voir encadré). Beaucoup de nos implantations sont encore monoproduits : elles ne proposent à leurs partenaires que des offres en ADE. Or, aujourd hui, ces partenaires ont compris que l assurance favorisait la fidélisation des clients et constituait une source de compléments de revenus non négligeable. «Il nous appartient de répondre à leurs attentes en mettant à leur disposition une gamme complète de produits et de services avec le risque de nous faire remplacer par des assureurs généralistes qui pourront fournir ce que nous ne serons pas en mesure de leur proposer», explique Jean-Bertrand Laroche, responsable du canal partenariats. L Amérique latine comme fer de lance Précurseur, la zone Amérique latine a entamé depuis plusieurs années sa démarche de diversification en matière de produits de protection. Il faut dire que, dès sa création, la diversification au sens large a fait partie de la stratégie de la région. «Nous avons toujours cherché à multiplier nos modes de distribution au-delà des agences bancaires, en commercialisant nos produits via le télémarketing, la grande distribution et, déjà, via les canaux digitaux avec le Web et les distributeurs automatiques de billets. Nous avons souhaité élargir notre portefeuille de partenaires en démarchant d autres acteurs que les banques ou les institutions de crédit comme des enseignes de la grande distribution, des financières automobiles ou encore des entreprises de services», rappelle Michel Dubernet. C est donc tout naturellement que les équipes ont aussi cherché à développer leur offre. «Les différents échanges et les réflexions menées avec nos partenaires nous y ont poussés: ils ont exprimé Medioimages/Gettyimages

7 06 > 07 des besoins et nous avons tout fait pour y répondre.» La gamme de produits de protection est ainsi très riche dans tous les pays de la zone et concerne autant les assurances de personnes (ADE, prévoyance individuelle, utilisation frauduleuse de la carte de crédit, contrats obsèques ), que de biens (extensions de garantie, MRH, vol de GSM, assurance auto) ainsi que des produits d assistance (assistance juridique, médicale ). Une diversification payante Cette stratégie s est avérée efficace et les résultats ne se sont pas fait attendre. La part de l ADE dans l activité protection en Amérique latine est ainsi passée de 92 % en 2004 à 70 % en 2009 au bénéfice des autres produits de la gamme. Cardif est désormais le second acteur sur le marché des extensions de garantie au Chili et numéro trois au Brésil où elle se place aussi dans le top 10 des assureurs dans le domaine de la MRH avec 4 % de parts de marché après seulement un an d activité. Force est de constater que la diversification a permis d accélérer la croissance de Cardif dans la région. Les clés du succès selon Michel Dubernet? «L écoute attentive des besoins du partenaire, l échange de bonnes pratiques commerciales entre les différents pays à travers des rencontres spécifiques et le levier de la mobilité interne de collaborateurs pour diffuser une vision commune.» L Europe dans les starting-blocks Avec le rachat en 2009 d UBI Assicurazioni, l un des leaders sur le marché du dommage en Italie, Cardif se dote d une nouvelle expertise pour enrichir sa gamme de produits de protection. Grâce à cette acquisition, la filiale italienne devrait prochainement démarrer de nouvelles activités en proposant, entre autres, des contrats auto et multirisques habitation. En France, le projet Accélération Assurance vise à développer la vente de produits de protection au sein du réseau BDDF. «Notre niveau actuel de production ne correspond pas à la part de marché que nous pouvons légitimement atteindre. Ce projet constitue donc un levier de développement important», explique Virginie Korniloff, membre du Comex en charge du canal BNP Paribas Retail Banking. «Nous allons doter le réseau BDDF d une gamme de produits de protection riche et cohérente, en phase avec les attentes des clients de BDDF, et accompagner les conseillers de clientèle dans la vente de ce type d offres.» Un projet qui va prochainement être étendu aux autres réseaux retail du Groupe, en Italie, en Ukraine, en Turquie, en Pologne avec Fortis Soit de belles perspectives de développement pour BNP Paribas Assurance et ses partenaires. EN PERSPECTIVE Devenir leader mondial sur le marché de la protection BNP Paribas Assurance a pour ambition de devenir un leader mondial sur le marché de la protection. Mettre à disposition de nos partenaires une gamme de produits plus riche et plus large contribue à l atteinte de cet objectif. Les équipes marketing ont ainsi pour mission de développer un socle d offres tant en épargne qu en protection pour disposer d une gamme de produits plus étendue, globale et cohérente en phase avec les attentes des clients finaux (cf. article page 04). L ÉCOUTE DES ATTENTES DES PARTENAIRES ET DES BESOINS DES CLIENTS FINAUX EST ESSENTIELLE.

8 BUSINESS DOSSIER Distribution numérique LES CANAUX DE L AVENIR Accompagner nos partenaires, conquérir de nouveaux clients, innover, trouver des modes de distribution alternatifs aux réseaux traditionnels: autant de bonnes raisons d investir dans la distribution numérique. Personne aujourd hui ne peut y échapper, le numérique est partout! Le Web bien sûr, mais également le téléphone, mobile ou non, les smartphones, les bornes interactives font désormais partie du quotidien des consommateurs qui n hésitent plus aujourd hui à les utiliser pour comparer, acheter Difficile donc pour BNP Paribas Assurance de ne pas s intéresser de près à ces nouveaux canaux de distribution. Et lorsque l on interroge François Monboisse, Président de la Fevad (voir encadré) sur l opportunité de se lancer dans l aventure, la réponse est sans appel: «Il faut y aller.» Il s agit toutefois, pour BNP Paribas Assurance, d aborder ces canaux de l avenir de façon raisonnée. C est pourquoi, en 2009, une réflexion stratégique s est mise en place avec en point d orgue: la création du canal Digital & Brokers (1), sous la responsabilité de Stanislas Chevalet. Accompagner nos partenaires dans leurs projets d e-assurance «Un modèle de développement comme le nôtre ne peut faire l économie d une Zak Kendal/Gettyimages

9 08 > 09 réflexion en profondeur sur l impact des nouvelles technologies», annonce Gregory Desfosses, directeur Digital au sein du canal Digital & Brokers. «Tous nos partenaires vont se développer sur le Web, mais aussi en téléphonie mobile ou sur des bornes interactives Il est donc impératif de les accompagner en leur proposant des solutions d assurance adaptées à l e-business.» Le Digital a donc ainsi pour vocation d être un centre de compétences transversal destiné à servir les besoins des trois canaux. «Pour ce faire, nous devons nous doter d outils et de savoir-faire spécifiques.» D où la nécessaire internalisation de compétences liées aux nouvelles technologies. Des recrutements ont ainsi été menés ou sont en cours en France, au Royaume-Uni et aux Pays-Bas. Renforcer la relation B to B L un des objectifs de la distribution digitale est donc de renforcer la relation partenariale. Ainsi, le projet I-Connect, pour Insurance Connect, développé avec IBM, vise à créer une plateforme permettant de s interfacer plus facilement avec les systèmes d information de nos partenaires. I-Connect est multipays (huit pays européens) et multipartenaire. Une même «brique» produit est duplicable facilement chez plusieurs partenaires. Aller sur Internet? La question ne se pose plus, il faut y aller, et vite. François Monboisse, directeur du développement Internet international de la Fnac et président de la Fédération de l e-commerce et de la vente à distance (Fevad) Pour comprendre la dimension qu a prise la distribution sur Internet, les chiffres constituent le plus éloquent des discours. En France, les ventes sur Internet ont connu 29 % de croissance en 2009, après 33 % en Elles représentent 240 millions de transactions et 25 milliards d euros d achats. Ce chiffre est de 50 milliards au Royaume-Uni, où il y a deux fois plus d habitants connectés. Malgré la crise, de nombreux sites ont été lancés: un autoentrepreneur sur quatre a ouvert le sien et les créateurs d entreprise pensent systématiquement à la distribution sur Internet. De grandes enseignes comme H&M ou Zara vont ouvrir leur site marchand en 2010 tout en veillant à ce que le site ne cannibalise pas le réseau de magasins. L assurance dans tout cela? Elle est déjà sur Internet, notamment avec les comparateurs et le développement de ce type de services va encore s accélérer. La question d y aller ou pas ne se pose plus : il faut y aller, et vite! Car ce que les clients apprécient avant tout, c est d être libérés de la pression du vendeur. Ils recherchent également le choix et des produits et services moins chers. Liberté, choix, prix C est sur ce trio gagnant que s est construite dans les années 1970 la révolution de la distribution avec le développement des hypermarchés. Nous allons connaître un phénomène semblable sur Internet. En cas de besoin, la plateforme pourra également accueillir les produits proposés par d autres fournisseurs (une assurance auto par exemple). I-Connect fournit des applications de vente et d après-vente utilisables par les vendeurs des partenaires dans une démarche B to B, et même, à travers le Web, par leurs clients finaux, dans une démarche B to B to C. La plateforme s appuie sur un socle de produits d assurance (ADE, extensions de garantie, produits d épargne ) qui évoluera en fonction des opportunités dans le respect de la core offer du marketing et de composants (reporting de trafic, reporting CRM, paiement en ligne ) qui représentent autant de nouveaux atouts dans notre offre. Initié en février 2009, cet outil puissant sera opérationnel à la fin de l année (1) Nouvelle appellation du canal alternatif.

10 BUSINESS NOUS DEVONS PROPOSER DES SOLUTIONS D E-ASSURANCE À NOS PARTENAIRES. Le premier partenaire à en bénéficier sera Personal Finance dans le cadre du projet Cetelem Banque, avec une offre en épargne et en protection. Autre développement s appuyant sur I-Connect : les extensions de garantie pour Cardif Pinnacle au Royaume-Uni. Saisir les opportunités en B to C Le numérique permet aussi de s adresser plus facilement au client final. «Même si notre modèle traditionnel est le B to B to C, où le partenaire est intermédiaire entre Cardif et l assuré, nous ne nous interdisons pas de saisir, quand elles se présentent, les opportunités qui nous permettraient de toucher directement le consommateur», explique Stanislas Chevalet. Ainsi, les récentes compétences acquises par les équipes Digital permettent aussi d identifier des usages inédits comme la proposition d offres contextuelles en fonction de la localisation du prospect une assurance neige s il se trouve dans une station de ski par exemple identifiée grâce au GPS de son smartphone. Autant d opportunités de développement tant en B to B qu en B to C. Le Royaume-Uni déjà bien avancé Une évolution que Cardif Pinnacle a déjà anticipée en procédant, dès 2008, à deux acquisitions ciblées: Direct Life & Pension Services, spécialiste de l assurance temporaire décès qui propose déjà ses contrats via Internet, tout comme Warranty Direct, leader des extensions de garantie automobile. Cardif Pinnacle est aussi la première filiale à s être lancée sur le Net en ciblant le client final avec son portail helpucover.co.uk (cf. Multi 37 p. 08). On le comprend, le Royaume-Uni, où le nombre d internautes est deux fois plus important qu en France, est bien avancé dans la réponse à l évolution du marché, marquée par la montée en puissance d Internet et du phoning. «Si nos objectifs à court terme en matière de chiffre d affaires sont assez modestes, nous savons que le train va prendre de la vitesse. Et nous sommes montés à bord!»conclut Stanislas Chevalet. Zak Kendal/Gettyimages Bruno Leresche, responsable des services à la personne au sein de BNP Paribas «Le site Cnikel.com s inscrit dans le développement de BNP Paribas Assurance dans les services à la personne. Il sera en France le premier site intégralement dédié aux intervenants prestataires de services, où les consommateurs pourront chercher, comparer et choisir les intervenants.» Marton Hendriksen, responsable marketing Cardif, Pays-Bas «Aux Pays-Bas, les canaux de distribution alternatifs gagnent en importance, et 60 % des internautes qui achètent en ligne sont des femmes. Ce sont elles que cible notre produit de protection EVIE Verzekeringen. Un produit très simple qui sera vendu sur Internet et via le télémarketing.» Jean-Christophe Darbes, Deputy CEO de Cardif, Corée du Sud «En Corée du Sud, le taux d équipement en ordinateur et Internet est l un des plus élevés au monde, avec la Norvège et les Pays-Bas, tandis que plus de 50 % des internautes achètent en ligne. Paradoxalement, l offre d assurances à souscrire en ligne est rare. Cardif peut donc tirer profit de sa situation de fournisseur de solutions d assurance sans réseau propre pour développer une offre Internet avant ses concurrents.» MULTISPOTS

11 EXPERTISES 10 > 11 PROCESS REGARD SUR LE NAC Le New Activity Committee (NAC) étudie et valide tout projet d une nouvelle activité avant son lancement. Il s assure que le développement des activités est conforme aussi bien à la stratégie et aux objectifs qu à la politique de maîtrise des risques de l entreprise. Le cadre du NAC est défini par le Groupe BNP Paribas : toutes les entreprises du Groupe disposent donc d une procédure semblable à celle de BNP Paribas Assurance. Le principe est simple : le démarrage d une nouvelle activité dans un pays doit systématiquement être validé par le NAC. Qu est-ce qu une nouvelle activité? Elle s apprécie au niveau de chaque pays. Ce peut être un nouveau type de partenaire, un nouveau produit, un nouveau mode de distribution, une nouvelle catégorie de clients. «Le NAC est clé pour notre entreprise, car il nous permet de nous développer de manière cohérente au travers de nos trois canaux de distribution et dans l ensemble de nos pays d implantation tout en conservant le caractère innovant des projets soumis», rappelle Éric Lombard. Un comité d experts pour accompagner et conseiller les entités «Le NAC est un comité pluridisciplinaire réunissant ETO, les directions actuariat, marketing, conformité et contrôle, juridique et fiscale, entre autres, explique Nadège Gaspard, responsable de la coordination du NAC au sein de la direction marketing monde. Outre la validation des caractéristiques du projet sur leurs périmètres de responsabilité respectifs, les différentes fonctions assistent les entités opérationnelles (pays, canal de distribution, etc.), à la demande de ces dernières, dans le développement de la nouvelle activité et dans la préparation de leur dossier NAC.» Le processus du NAC offre un cadre pertinent pour se poser les bonnes questions en amont du lancement d une nouvelle activité. LE NAC EST UNE PROCÉDURE QUI GARANTIT LA COHÉRENCE DE NOS ACTIVITÉS ET LA MAÎTRISE DE NOS RISQUES PARTOUT DANS LE MONDE. Réunions hebdomadaires et fonctionnement en flux tendu Les entités opérationnelles sont les premières responsables de leurs activités et des risques qu elles génèrent. Elles présentent et défendent elles-mêmes leur dossier devant le NAC et sont responsables de sa mise en œuvre après validation par le comité. Ce dernier se réunit toutes les semaines sous la présidence de la direction générale. Il fonctionne en flux tendu et étudie les dossiers sous cinq jours pour éviter tout frein dans le développement des activités. Au cours du deuxième semestre 2009, il a étudié 22 dossiers, portant sur quinze pays. Plus de 60 % des dossiers soumis ont été validés avec des conditions de mise en œuvre ; un seul a été refusé. «Le NAC est encore récent dans notre entreprise : le processus est perfectible et continue donc à s améliorer. Une nouvelle procédure devrait être diffusée prochainement, précisant les règles de fonctionnement du NAC.» Artpartner-images/Gettyimages

12 EXPERTISES ARCHITECTURE D ENTREPRISE DES FONDATIONS SOLIDES Rob Atkins/Gettyimages Fortement liée aux fonctions métiers de l entreprise, garante de son système d information et de la solidité de ses processus, l architecture d entreprise est au service de ses clients internes. L architecture d entreprise concerne l ensemble des métiers de BNP Paribas Assurance et son système d information. «Elle utilise un ensemble d outils et de concepts qui permet à l entreprise de modéliser son organisation, ses processus, ses activités et d optimiser son développement et ses investissements IT (Information & Technologies), précise son responsable, Gérard Beaufort. Il s agit d accompagner le développement de l entreprise en assurant un système d information cohérent, pérenne et évolutif.» Les équipes d architectes définissent en effet des règles ainsi qu un cadre cohérent auxquels les différentes équipes métiers et informatiques se réfèrent pour leurs études et projets relatifs au système d information. Par exemple, pour la plateforme de distribution Web I-Connect, les architectes ont validé le modèle de la base de données afin de vérifier son bon fonctionnement tant en épargne qu en protection, et ce, dans plusieurs pays et langues et dans de nombreuses devises, avec de multiples distributeurs. Cette validation s est appuyée sur un modèle de données de référence pour BNP Paribas Assurance. Un cadre commun et cohérent Dans une entreprise de taille mondiale comme BNP Paribas Assurance, amenée à se développer dans différents pays et qui souhaite diversifier ses offres commerciales tout en développant l e-commerce, l architecture d entreprise est un atout. En effet, elle fournit un langage commun, formalise les fonctions de l entreprise et son système d information afin de mieux maîtriser leurs évolutions ainsi que les risques liés aux changements. «Il s agit d un métier de service, pas du tout dogmatique, ajoute Gérard Beaufort. L architecte accompagne les projets, il aide à élaborer des processus standard, en se mettant au service de ses clients internes : pilotes, analystes, responsables d application, mais également décideurs métiers et IT.» L architecte leur propose des solutions types, inscrites dans un cadre, avec des règles et modèles qui concernent la structuration des données, la technologie ou les processus. L architecture d entreprise facilite les analyses d impact lors d un changement et contribue ainsi à l amélioration du time to market. Par exemple, les systèmes d information en France et au Royaume-Uni doivent fournir des services en temps réel à leurs partenaires pour que ces derniers puissent réaliser des simulations sur des produits de protection : ainsi les architectes ont conçu des interfaces fonctionnant pour plusieurs pays. Elles sont utilisées par les partenaires distributeurs depuis leurs propres systèmes de vente, en agence ou sur Internet. Pour en savoir plus : Cartographie des processus métiers et des systèmes d information et dictionnaire de données de BNP Paribas Assurance : Informations groupe/les fonctions/itp/ Notre activité/entreprise Architecture/ Entreprise Architecture Group LanguagE. La démarche d architecture d entreprise du Groupe BNP Paribas : Page d accueil Echo Net/Mes favoris Assurance/ Site de la cartographie d Entreprise (EASY). Pour contacter la communauté des architectes ArchiMEDs par Group Assurance Archimeds. EN ACTION ArchiMEDs, la communauté des architectes de BNP Paribas Assurance Créée en novembre 2009, la communauté ArchiMEDs compte aujourd hui une cinquantaine de membres, et rassemble les architectes de BNP Paribas Assurance dans le monde (France, Italie, Royaume-Uni, Pays-Bas ). «Au-delà des outils de travail collaboratif, des informations et sondages disponibles sur le portail de la communauté, les rendez-vous du collège des architectes rassemblent chaque mois tous ceux qui sont localisés en France. Nos collègues de l international devraient prochainement y participer via la vidéoconférence», précise Estelle Roger, qui assure l animation de la communauté.

13 12 > 13 MÉTIER Achats: UN COACH À VOS CÔTÉS L équipe achats de BNP Paribas Assurance intervient aux côtés des prescripteurs internes pour les aider à optimiser leurs choix de fournisseurs, dans le respect des règles édictées par le Groupe. En matière d achats, le Groupe a édicté des règles que toute filiale est tenue d appliquer. Garante du respect de ces procédures, l équipe achats de BNP Paribas Assurance intervient donc aux côtés des opérationnels «prescripteurs» afin de les aider à sélectionner les fournisseurs qui sont le plus à même de répondre à leurs besoins, tout en satisfaisant aux exigences de BNP Paribas en matière de gestion du risque et d optimisation des coûts. «Nous ne nous substituons pas au prescripteur qui nous sollicite. Dans le cadre d un appel d offres par exemple, nous lui proposons une liste de fournisseurs qu il peut compléter, dans le respect des règles du Groupe. Ensuite, nous l aidons à finaliser son cahier des charges et à choisir les meilleures réponses. Enfin, nous menons la négociation financière et contractuelle. Nous avons donc avant tout un rôle de conseil», explique Sonia Hugot, responsable achats. Trouver le meilleur rapport produit/service/qualité/prix L équipe achats est composée d acheteurs corporate pour les grands projets (France et international) et d acheteurs France. Leur objectif : trouver le meilleur produit ou service, au meilleur prix et pour une qualité optimale, pour leurs clients «internes». Leur périmètre d action est large, de l approvisionnement (pour les prestations intellectuelles les plus génériques) aux achats de progiciels métier, en passant par le référencement des cabinets médicaux pour le traitement des contrats d ADE. «Aux côtés des services généraux et des ressources humaines, nous n intervenons que sur des appels d offres où nous avons une réelle valeur ajoutée, comme la révision du référencement des sociétés d intérim ou le mobilier sur le projet de déménagement à Nanterre, un contrat de plusieurs millions d euros», ajoute Sonia Hugot. En support des équipes à l international Au niveau international, et selon les cas de figure, l équipe achats peut apporter conseil et support à une filiale dans le cadre d une négociation, mais peut également se substituer à elle si besoin. «Il arrive aussi que nous fassions appel à des experts locaux, comme cela a été le cas dernièrement au Vietnam où la filiale s adressait à un fournisseur chinois sur la base d un contrat relevant du droit singapourien!» raconte Sonia Hugot. AIDER À SÉLECTIONNER LES FOURNISSEURS TOUT EN SATISFAISANT AUX EXIGENCES DU GROUPE. REPÈRE Les achats en chiffres En 2009, le montant des dépenses couvertes par les achats a été de 107 M, avec 75 fournisseurs gérés et 330 appels d offres. Ces 107 M couvrent 45 % du montant des dépenses adressables (c est-à-dire relevant de la responsabilité des acheteurs). Objectif de couverture 2010 : 55 %. Les économies dégagées par le service en 2009 ont atteint 4,3 M. Objectif 2010 : 6,5 M. Image Source/Gettyimages

14 EXPERTISES IMAGE Une entreprise QUI A BONNE PRESSE En 2009, BNP Paribas Assurance a bénéficié d une bonne visibilité dans la presse écrite. Telle est la conclusion de la dernière analyse du cabinet Entre les lignes, qui examine chaque année la présence de l entreprise dans les médias du monde entier. Cette étude, qui aide au pilotage des relations avec les journalistes, a recensé, en 2009, articles mentionnant BNP Paribas Assurance et Cardif contre en 2008, dont 48 % entièrement consacrés à l entreprise. Le ton de ces articles est majoritairement neutre et factuel. Leur analyse sémiologique montre que les termes utilisés font, la plupart du temps, référence à l ambition, la croissance et la rentabilité de BNP Paribas Assurance. L image de l entreprise dans les médias est donc positive. Elle est liée à son positionnement sur le marché, à ses performances financières et à sa stratégie et aussi, depuis peu, à son engagement social et environnemental. Plutôt présent dans les colonnes de la presse économique et spécialisée en assurance, BNP Paribas Assurance a enregistré une bonne percée dans les quotidiens généralistes étrangers, une tendance qui n est pas encore suffisamment visible en France. Gina Sanders/Fotolia Sophie Le Blévec, responsable des relations avec les médias et de l information interne, BNP Paribas Assurance «Le fait que la presse ait relayé notre politique en matière de responsabilité sociale et environnementale récompense notre proactivité sur le sujet. BNP Paribas Assurance a introduit la RSE dès 2006 sur la base d un discours de preuves et les journalistes l ont remarqué. À nous maintenant de miser sur notre avance dans ce domaine. Notre objectif est aussi d accentuer notre présence dans les médias généralistes, notamment en France, qui bénéficient d une forte audience. Nous devons également travailler sur un discours différencié pour continuer de nous démarquer.» Marc Tentillier, responsable du développement durable chez BNP Paribas Assurance «Cette initiative nous a séduits par son originalité et le professionnalisme de l entreprise Watt Value. Elle s inscrit pleinement dans notre objectif de réduction de 10 % de nos émissions de gaz à effet de serre d ici à la fin de cette année. Dans ce sens, nous menons déjà plusieurs actions en interne, mais nous avons décidé d aller plus loin en nous intéressant à l énergie que l on dépense indirectement, via l activité des internautes sur notre site.» DÉVELOPPEMENT DURABLE SE MET AU VERT Le site corporate de BNP Paribas Assurance porte depuis peu l appellation «site électriquement vert». Derrière ce label, une démarche environnementale innovante est mise en place. Créée par la société Watt Value, qui œuvre pour la promotion de l électricité verte, cette initiative permet à l entreprise de compenser l énergie dépensée par les internautes qui se connectent à son site. Le principe est simple : BNP Paribas Assurance rémunère Watt Value tous les mois en fonction du nombre de visiteurs enregistrés sur son portail. En retour, cette société investit dans des installations qui produisent de l énergie renouvelable (hydraulique, éolien, solaire, géothermique ). Ainsi, l énergie dépensée par les internautes est «éco-neutralisée»! Pour découvrir, en temps réel, l estimation de l impact énergétique du portail de BNP Paribas Assurance, il suffit de cliquer sur la pastille verte portant l inscription «Site électriquement vert». Cette démarche, pour l instant pilote, pourrait gagner les autres sites Internet de l entreprise.

15 14 > 15 REGARD «Ma mission: développer la coopération régionale en Asie» Après avoir assuré la gestion de projet pour le Taïwan Services Center comme consultante extérieure, Vivian Yang vient d intégrer les équipes régionales ETO de Cardif en Asie. Dans les métiers de la publicité, cela s appelle passer chez l annonceur, dans la construction, passer du bureau d études à la maîtrise d œuvre. Vivian Yang vient de rejoindre les équipes de Cardif en Asie comme responsable Process Transformation. Depuis un an, elle exerçait comme consultante extérieure, le rôle de chef de projet pour le Taïwan Services Center (TSC). Ce centre de services partagés ouvert au mois de janvier dernier a pour vocation de fournir différentes prestations, qui vont du marketing à l actuariat en passant par les opérations, l IT, aux compagnies vie et non-vie de Cardif à Taiwan, mais aussi à la joint-venture TCB Life. «Pour les autres pays de la région Asie, notre objectif est d offrir des prestations couvrant le périmètre ETO.» Il faut savoir qu à Taïwan, comme ailleurs dans la région, le régulateur impose aux assureurs la séparation des opérations et de l administration des activités vie et non-vie, et «le TSC est aussi une réponse à cette contrainte pour un coût marginal», affirme Vivian Yang. Après un Bachelor of Law in Financial & Industrial Law à Taïwan complété par un Master of Science in Information Resources Management aux États-Unis, elle totalise vingt ans d expérience professionnelle dans la résolution de problèmes complexes impliquant notamment l implémentation de technologies nouvelles et la transformation des processus. Améliorer notre efficacité opérationnelle Désormais, sa mission au sein de BNP Paribas Assurance en tant que responsable Process Transformation pour l Asie est de fournir des services pour le pilotage de projets transformants de la région. Elle doit pour cela travailler en étroite collaboration avec les pays, en conformité avec les standards du Groupe et les principes ETO. «Pour assurer le développement de la coopération régionale en vue de standardiser les processus, il faut favoriser la diffusion des bonnes pratiques et mettre en phase les projets avec la stratégie de l entreprise : la gestion du changement suppose une grande capacité à communiquer, ajoutet-elle. D une manière générale, la déclinaison de la nouvelle organisation ETO sera créatrice de valeur pour la zone Asie, car elle va nous permettre de mettre en œuvre une infrastructure informatique et opérationnelle adaptée à la stratégie d entreprise et ainsi nous procurer un avantage concurrentiel décisif.» Marc Gerritsen Au carrefour de l Asie «Tout au long de ce projet, j ai eu l occasion de travailler avec des gens de cultures différentes au siège, dans la région et à Taïwan. Expérience très positive et très enrichissante humainement : des équipes engagées, une entreprise pleine d avenir qui se donne les moyens de ses ambitions c était passionnant!» Car pour Vivian, l implication des équipes et du management est le facteur clé de réussite d un projet de l ampleur du TSC. Et elle sait de quoi elle parle!

16 Comment mémoriser les chiffresetdonnées clés 2009? Afin de favoriser la compréhension des enjeux de l entreprise et de mieux saisir l environnement dans lequel il évolue, tout collaborateur doit disposer de repères. En développant sa propre connaissance des résultats annuels et de l évolution de BNP Paribas Assurance, il peut ainsi les restituer auprès de ses différents interlocuteurs en cas de nécessité. Pour matérialiser les données et chiffres clés de 2009, une affiche et un jeu de six étiquettes autocollantes sont joints à ce numéro de Multi. Pensés comme un moyen mnémotechnique, ils complètent le dispositif d outils d information interne: Echo Net, Multi Indicators, Echo Net Mobile, etc. Sunnydays/Fotolia multi Directeur de la publication : Éric Lombard Directeur de la rédaction : Sally Guilbert Responsable éditorial : Sophie Le Blévec Rédacteur en chef : Sonia Liman Comité de rédaction : Marie-Christine Barjolin, Claire Creuzot, Éric Le Corre, Renaud Dumora, Nadège Gaspard, Jean-Bertrand Laroche, Murielle Puron-Chambord, Philippe Renaud, Patrick Sibieude Responsable de la fabrication : Nathalie Metayer Conception-réalisation : 9511 Crédits photo : couverture : Jim Craigmyle/Corbis ; photos : BNP Paribas Assurance sauf crédits mentionnés. 4, rue des Frères-Caudron, Rueil-Malmaison Tirage : 5000 ex. Multi est imprimé sur un papier 100 % recyclé.

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