Direct News. Direct news. Gestion de compte client : objectifs performances. Un nouveau siège social pour EFFET DIRECT

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1 Gestion de compte client : objectifs performances Un nouveau siège social pour EFFET DIRECT L observatoire des défaillances d entreprises avec le groupe BIL et D&B Direct News Direct news Pour mieux connaître l environnement EFFET DIRECT

2 Edito Réussir une année riche en performance avec EFFET DIRECT 2005 a été pour nous une année d évolution importante, stratégiquement nous avons mis en œuvre notre plan à trois ans qui prévoit un développement sur l ensemble de nos activités, tant sur le marché domestique Français que sur le Benelux. En résumé, dès début 2006, dans le cadre de notre projet stratégique, nous avons choisi d investir massivement sur l évolution de la plate forme EFFET DIRECT NETWORK, nous agirons sur des leviers de croissance interne et externe pour assurer à la fois l atteinte d une taille critique pour nos métiers de services mais en même temps gagner en compétences et en complémentarités. Bien sûr, nous restons fidèles à nos valeurs d entrepreneurs et plus que jamais nous affichons notre pragmatisme. Nous poursuivons notre logique de travailler avec nos clients, dans leurs projets stratégiques, en notre qualité de partenaire intégré. Notre objectif : apporter un modèle organisationnel collaboratif pour gagner en performance financière et qualitative et devenir, de fait, un catalyseur de changement au delà des simples effets de compression budgétaire. Le hasard du calendrier fait que cette année nouvelle est un moment opportun pour vous annoncer quelques nouveautés qui vont marquer le développement futur de la société EFFET DIRECT. Bien sûr, il est difficile de tout exprimer en aussi peu d espace et nous aurons plaisir à vous en dire davantage lors de nos prochains contacts. En tous cas, nous espérons avec vous, cultiver la performance, le progrès dans un cadre positif avec cohérence et légitimité. Merci pour votre fidélité et bonne lecture. Rémi DONNEGER Président EFFET DIRECT

3 A propos d EFFET DIRECT Avec son plan de performance et de développement, EFFET DIRECT a repositionné ses offres de services au sein de 4 départements : EFFET DIRECT SERVICES - Gestion du risque, de la connaissance client (scoring) et des flux du poste client (facturation, relances clients, recouvrement, traitement des paiements, traitement des litiges et de la qualité), gestion du back office, reporting, décisionnel - Gestion de centre de services dédiés sur la fonction client (qualité client, satisfaction, prise de commande, A.D.V...) EFFET DIRECT RECOUVREMENT - Recouvrement de créances en phase amiable et judiciaire, médiation directe EFFET DIRECT INTERACTIVE - Mise à disposition de la plate forme informatique EFFET DIRECT NETWORK en asp, Gestion des données et de la connaissance client, mobilité, développement de solutions intégrées EFFET DIRECT CONSULTING - Aide et conseils sur les fonctions opérationnelles relation clients, relation financière client, connaissance client et pilotage. Synopsis du plan de performance Un développement par croissance interne et externe Sur ces quatre segments d activités, EFFET DIRECT, travaille aux synergies que pourraient apporter la croissance externe tant en acquisition de compétences qu en volume d affaires mais s inscrit dans une logique de développement mesuré, maîtrisé et associé au plan de développement interne. Les objectifs sont d atteindre une taille critique, de gagner en rentabilité, de mutualiser nos frais de recherches et l ensemble de nos outils de production. Une plus forte régionalité La stratégie vise à créer des centres de proximités afin d être plus proche de nos clients, d accroître l implication chez nos clients et la notion de partenaire intégré. Etre là, quand il faut, où il faut. Toutefois, la technologie déployée dans nos centres permet d agir sur une mutualisation forte de nos ressources gommant, de fait, l improductivité. Un management par la qualité EFFET DIRECT s est lancé avec succès en 2004 dans la reconnaissance de son système de management par la qualité, système qui a été reconnu et certifié ISO 9001 version Le but est d atteindre une perfection cohérente et rentable dans un cadre d amélioration permanente Un Management axé sur l empowerment pour l excellence opérationnelle «C est celui qui est le plus proche du client ou qui réalise les opérations qui est le mieux placé pour prendre la décision. Elle lui revient par essence.» En mettant en place le TQM, en orientant l entreprise vers ses clients, en créant de la réactivité et de la pro activité, le but est d accroître les capacités de prise de responsabilité, d initiatives et agir sur le développement personnel. Une démarche de performance axée sur : L assimilation de la stratégie et de la vision d entreprise La qualité et la satisfaction client Le développement des ressources humaines Le développement commercial Le développement technologique La rentabilité et la performance financière Casser les préjugés et les périmètres métiers En intégrant les processus et en rédéfinissant ses périmètres métiers, EFFET DIRECT intègre une globalité de prestations insoupçonnées. Il s agit d un positionnement atypique mais efficace. Faire partager nos valeurs - développement durable, EFFET DIRECT travaille quotidiennement et progressivement avec ses clients pour dématérialiser tout ce qui peut l être (facture, relance, paiement, enquêtes diverses...) et éviter les flux de papiers inutiles. - Discrimination, EFFET DIRECT s engage depuis toujours à ne faire aucune distinction de traitement entre ses collaborateurs ou futurs collaborateurs quels que soient leurs origines, leurs sexes, leurs âges, leurs handicaps. L objectif : le meilleur collaborateur au bon endroit. - Diffuser la culture entreprenariale, la prise de risque, le savoir.

4 Baromètre des défaillances d entreprises du premier semestre 2005 Le 1er semestre 2005 a enregistré le dépôt de bilan de entreprises. Un chiffre jamais atteint depuis Pour la 4ème année consécutive, les défaillances d entreprises ont augmenté sur le 1er semestre. Comparée à la même période 2004, la hausse sur les 6 premiers mois est de 3,5 %. Le nombre des défaillances est désormais comparable à celui enregistré en > Hausse des défaillances des jeunes entreprises, et, plus inattendu, des plus âgées : Les défaillances d entreprises atteignent des niveaux records chez les jeunes créateurs. En hausse de 13 % ce semestre par rapport aux 6 premiers mois 2004, 5100 entreprises de moins de 3 ans ont déposé le bilan. Si le nombre important de créations a mécaniquement pesé sur les défaillances, une contre performance plus inattendue est relevée : prés de 4300 sociétés de plus de 16 ans (+3%) ont déposé le bilan. On en comptait 500 de moins en Près de la moitié (12 390) des entreprises défaillantes n a aucun salarié. En augmentation de 6, 2% sur les 6 premiers mois 2005, ces défaillances sont aujourd hui 3000 de plus qu en > Difficultés marquées dans les services et le bâtiment Comparées au 1er semestre 2004, les défaillances ont augmenté de 5% dans le bâtiment et 6 % dans les services. Elles n ont jamais été aussi nombreuses depuis Le bâtiment compte 1000 défaillances de plus (5900) qu il y a 7 ans. Les activités de commerce ont également souffert (+ 6 %) mais avec 6400 dépôts de bilan, nous sommes encore très en deçà des 7100 de Dans ce secteur, le commerce de détail est très vulnérable (+ 8,8 %). L industrie et le transport restent encore bien orientés sur 6 mois. Les défaillances reculent de 2,5 % et 1%. L amélioration a été, cependant, freinée par les mauvaises performances d avril et mai. > Des records de faillite dans la moitié des régions : Pour une région sur deux, le nombre de défaillances des 6 premiers mois 2005 est sans égal depuis Parmi cellesci, 3 grandes régions : l Aquitaine (1377 défaillances soit + 5,8 % par rapport à 2004, Languedoc- Roussillon (1344 / + 9%), et Provence-Alpes-Côte-d Azur (2911 / + 5,2 %). En Ile de France (6471 /+ 4,1%) et Rhône-Alpes (2408 / + 4,8%), le nombre de défaillances se rapproche des valeurs de D autres régions enregistrent un recul des défaillances, mais le 1er semestre 2004 avait été pour elles le plus difficile depuis C est le cas, notamment des régions Nord (1352 / 2,7%) ou Pays de la Loire (973 / 1%). Etude complète téléchargeable sur notre site web : Renseignements : Thierry Millon - Responsable des Etudes BIL/D&B : Tel : EFFET DIRECT a comptabilisé une augmentation de 2,96 % des dépôts de bilan sur l ensemble de l année Statistiques globalisées sur l ensemble de ses comptes clients Avec EFFET DIRECT et ATRADIUS (numéro 2 mondial de l assurance crédit) développez vos affaires sereinement et luttez contre les impayés! EFFET DIRECT et ATRADIUS développent une offre complémentaire et intégrée de gestion du risque clients. Ces solutions permettent de garantir une ligne de crédit mais également d être indemnisé en cas d impayé. Le poste client est un facteur de risque pour vos partenaires bancaires. Avec l offre EFFET DIRECT et ATRADIUS, le pilotage est aisé, techniquement, grâce à la plate forme EFFET DIRECT NETWORK et à ses systèmes d analyses reliés aux différentes bases de connaissances d ATRADIUS. Ces prestations de services s appliquent en France et à l export.

5 PAROLES D EXPERT CNIL, résumé des nouvelles règles La loi du 7 août 2004 relative à la protection des personnes physiques à l égard des traitements de données à caractère personnel apporte certains changements dans la loi «informatique et libertés» du 6 janvier Quels sont les grands principes de ces changements? Un champ d application élargi La nouvelle loi élargit son champ d application en définissant des notions-clés telles que les données à caractère personnel, traitement, fichier, responsable de traitement, destinataire, en prenant en compte les supports électroniques et l envoi d s. Simplification des procédures La loi de 1978 soumettait à formalités auprès de la CNIL, sans distinction, tout projet de traitement automatisé de données. La nouvelle loi modifie de façon substantielle les obligations déclaratives. En particulier sont introduites des exonérations de formalités pour certains traitements. La distinction entre opérateur privé et public n existe plus. C est de la finalité du traitement que dépend la procédure applicable : exonération, déclaration ou demande d avis ou d autorisation. Pouvoirs de contrôle de la CNIL accrus Par cette nouvelle loi, la CNIL dispose de pouvoirs d enquête et de contrôle plus importants, y compris sur place. Surtout, elle se voit octroyer un véritable pourvoir de sanctions. Renforcement des droits des personnes sur leurs données La loi oblige désormais les responsables du traitement à délivrer une information plus détaillée sur les conditions d utilisation des données. Le droit d opposition en matière de prospection commerciale est enfin consacré et les conditions d exercice du droit d accès et de rectification sont précisées. Avis de l expert La loi étant applicable depuis le 7 août 2004, il importe de vérifier que les fichiers actuellement utilisés sont bien conformes à ce nouveau cadre juridique, et d effectuer toutes les mises à jour nécessaires. Par exemple, il convient de vérifier que le traitement ne tombe pas sous le coup d un régime d autorisation ou s il doit respecter le droit à l information élargi envers les personnes concernées. Profitant de cet examen de conformité de ces fichiers à la loi, il peut s agir pour l entreprise, de faire le choix de la simplification, en limitant ses traitements les plus courants aux normes simplifiées édictées par la CNIL depuis 2005, et notamment en matière de gestion du personnel, d utilisation du service de téléphone sur le lieu de travail, de contrôle d accès aux locaux, de gestion de fichiers de clients et de prospects, ou encore de choisir de bénéficier des dispenses en matière, par exemple, de fichiers de fournisseurs, ou en matière de gestion de rémunération, ou enfin par la mise en place d un correspondant aux données personnelles au sein de l entreprise. Maître Blandine POIDEVIN, avocate au barreau de Lille, experte en droit internet et droit des nouvelles technologies

6 FOCUS ACTIVITES Pour la gestion du poste client, construisez un pôle d excellence avec EFFET DIRECT Comment peut on réduire ses coûts, maintenir un cadre budgétaire sur le moyen et long terme, bénéficier des meilleurs outils sans investir sans cesse dans la technologie, travailler dans un cadre social positif, apporter plus de services au client et finalement mieux le connaître, optimiser son organisation, adopter un modèle de management par la qualité sur la relation client, contrôler les points clés de la performance, benchmarker les organisations, obtenir de la connaissance pour mieux décider? C est avec ces pré-requis, qu il est intéressant de découvrir la chaîne de services EFFET DIRECT sur la gestion du poste client et particulièrement de la relation financière client. Nous construisons pour nos clients un modèle d organisation, nous redéfinissons les processus, nous ouvrons nos outils informatiques, nous travaillons ensemble à réduire le crédit client et à générer du cash, à rationaliser les fonctions, à changer les comportements pour atteindre la performance. Ces projets, quelque fois complexes informatiquement, socialement, techniquement se contruisent grâce à une confiance mutuelle, au partage des valeurs et à des règles de sécurisation essentielles. Etre un partenaire intégré et impliqué est fondamental pour la réussite des projets et pour construire un partenariat extrêmement profitable. «Nous travaillons en profondeur pour atteindre une performance durable» Le modèle organisationnel structurant proposé à nos clients, vise à adopter une démarche de progrès dans un système de management par la performance et la qualité. Aussi, tous les processus métiers sont éprouvés et doivent atteindre des objectifs clairs : Générer du Cash (réduire le DSO et le besoin en FDR) Améliorer la qualité et la satisfaction client (Gestion des anomalies et des litiges) Réduire l investissement sur la technologie métier et l infrastructure technique Apporter une logistique informatique et des outils métiers Réduire les coûts. Agir dans un cadre social positif, rendre les projets cohérents et acceptés. Améliorer la connaissance client et les outils décisionnels Sécuriser l environnement «compte client» souvent premier actif de l entreprise. Pour obtenir des études de cas, connaître nos performances, découvrir la globalité des offres et la technologie EFFET DIRECT, contacter Bruno MARESCAUX - Direction Commerciale

7 Une chaîne de services globalisée, essentiel pour une offre structurante et rationnalisée Les objectifs et la stratégie sont clairs, incorporer dans une solution structurante, l ensemble de la chaîne de services et industrialiser au maximum ce qui peut l être. Grâce à la technologie de la plate forme collaborative EFFET DIRECT NETWORK, tout est visible et le pilotage est aisé. Gestion & analyse des données client Analyse de données Scoring client Scoring financier Scoring de fidélisation Système expert - analyse Diagnostic client Gestion des données Enrichissement de données Segmentation Normalisation - qualification Geide Gestion des données externes Sources de renseignements Gestion des flux financiers client Gestion de l avant vente Gestion des agréments clients Gestion des limites de crédits Gestion du financement client Gestion de l après vente Prise de commandes Impression & routage de factures Gestion des cycles de relances Recouvrement amiable Recouvrement judiciaire Traitement des paiements Gestion des litiges et anomalies Gestion de la connaissance client Gestion du reporting Reporting analytique et financier Reporting comportemental client Reporting de performance multidimensionnel Baromètre client Diagnostic client Etude de satisfaction + 44% de comptes gérés en 2005 Sur son département, gestion de comptes clients, EFFET DIRECT a géré : comptes clients actifs millions d euros de CA pièces enregistrées dossiers contentieux relances par courrier et télécopie appels téléphoniques DSO 53 jours* * analyse tous secteurs d activités confondus sur nos clients depuis plus d un an et utilisant la globalité des services

8 EFFET DIRECT change d adresse Groupe BIL-D&B et EFFET DIRECT, une vraie exploitation de l information Effet Direct a conclu un accord de partenariat avec le groupe BIL-D&B, acteur reconnu de l information légale, financière et de solvabilité sur les entreprises. DIRECT NEWS Nouvelle adresse postale, 84, boulevard du Général Leclercq, BP ROUBAIX CEDEX 1 L ensemble des numéros de téléphones reste inchangé Après six années passées sur notre implantation de Lille - Capinghem, nous avons choisi de transférer notre siège social et l ensemble des activités sur un site à Roubaix. Nous avons choisi ce site de Roubaix pour plusieurs raisons et notamment : la proximité avec la Belgique pour créer une plateforme Franco-néerlandaise permettant de couvrir la zone France, Belgique, Pays-Bas, Luxembourg l accessibilité en communication au centre EUROTELEPORT (fibre optique et autres moyens de communication) l évolutivité des locaux sur l ensemble de l immeuble permettant de prévoir une croissance de nos effectifs Roubaix est une ville d art et d histoire. Elle bénéficie d un patrimoine important et s inscrit dans une dynamique entreprenariale héritée d un riche passé industriel dans le textile. Aujourd hui se côtoient de grandes entreprises de distribution, de VPC mais aussi de services (assurances, centre d appels, technologiques...). Situé idéalement, à 15 minutes du centre de Lille à 50 mètres des lignes de tramway et de métro, à 600 mètres de la gare de Roubaix, à 200 mètres du coeur de ville, notre site permettra d accueillir avec une grande facilité nos collaborateurs et nos hôtes. Ce changement était devenu obligatoire pour favoriser notre développement et étendre la multiplication de nos implantations dans un avenir proche. Enquête de satisfaction EFFET DIRECT cultive un vrai sens des valeurs, celui du travail bien fait, de la satisfaction client et du résultat qu il procure. Dans le cadre de nos objectifs en matière de satisfaction client, nous réalisons régulièrement une enquête de satisfaction client. La dernière étude a été réalisée en septembre 2005 a révélé les indicateurs suivants : Note de satisfaction médiane 83,3% 91,7% des répondants estiment disposer d un accueil personnalisé, convivial et professionnel 91,6% des répondants estiment que EFFET DIRECT est un partenaire réactif et flexible 83% des répondants estiment que les résultats d EFFET DIRECT sont à la hauteur de leurs souhaits Avis de Charles GUILLOTON, Direction du développement commercial du Groupe BIL/D&B Optimiser la qualité et l efficacité Ce partenariat permet de réunir nos expertises sur des métiers complémentaires et surtout d offrir des solutions sur mesure permettant d intervenir directement sur l optimisation des coûts, de la qualité et de l efficacité. Ce lien permet, via la plate forme collaborative EFFET DIRECT NETWORK, de centraliser en un point unique la gestion du risque et du poste client allant de l analyse du portefeuille client, le traitement de données, l information de solvabilité, le scoring, la surveillance, l impression et le routage de factures, la gestion des cycles de relance, le recouvrement amiable et judiciaire jusqu au traitement des paiements. «Le Groupe BIL/D&B apporte à ses clients des solutions d information et d aide à la décision, pour accompagner le développement de leur entreprise et améliorer la gestion de leurs relations prospects, clients et fournisseurs. Ce partenariat avec EFFET DIRECT permettra aux entreprises de bénéficier de la complémentarité des offres de nos deux sociétés et d optimiser chaque étape de la gestion de leur poste client»