Enquête de satisfaction auprès des clients de providers en Intérim Management

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1 FEDERGON LES CLIENTS ONT UNE OPINION POSITIVE AU SUJET DES PROVIDERS EN INTÉRIM MANAGEMENT Enquête de satisfaction auprès des clients de providers en Intérim Management

2 Enquête de satisfaction auprès des clients de providers en Intérim Management The interim management provider: A company (in whatever legal form) that plays an intermediary role to identify and present to their clients a third party the interim manager who will conduct a management assignment for the provider s client at their premises in the name and on behalf of the provider. Il y a deux ans, une étude 1 a montré que 83% des clients estiment que l intérim management offre un bon rapport qualité/prix ("value for money"). La valeur ajoutée des providers en Intérim Management réside dans le caractère strict de la sélection qu ils effectuent, dans la rapidité avec laquelle ils trouvent le candidat approprié et dans la durée flexible des projets, le tout bien entendu grâce à une bonne compréhension de la problématique de l entreprise cliente. Mais, comment le client perçoit il cette valeur ajoutée? Quels sont les avantages les plus importants à ses yeux? Estime t il qu il y a une différence entre les intérim managers qui offrent leurs services en direct et ceux qui sont présentés par l intermédiaire d un provider en Intérim Management? La satisfaction des clients a t elle augmenté ou diminué au cours de ces dernières années? Autant de questions qui n avaient pas été posées lors de l enquête précédente. Une étude complémentaire s imposait donc. Une enquête qualitative auprès des décideurs A l automne 2010, des entreprises belges, qu il s agisse de filiales de multinationales ou de petites et moyennes entreprises, se sont déclarées disposées à participer à l enquête de satisfaction de Federgon. A l aide d un questionnaire ouvert, elles ont été interrogées par téléphone sur leur expérience en matière d intérim management que ce soit par l intermédiaire d un provider ou en direct, ainsi que sur leur opinion à propos de cette formule. L étude a été réalisée par le Professeur Noël Van Robaeys de la Faculté Economie et Management de la HUB (Hogeschool Universiteit Brussel). La représentativité de l échantillon est garantie par le fait que celui ci est bien différencié. La fonction la plus représentée parmi les répondants est celle de directeur Graphique 1 : Fonction de la personne de contact général. Ensuite, on retrouve une Directeur Financier 15% proportion quasi égale de HR Membre du Conseil managers, de membres du Conseil 15% d'administration d Administration et de directeurs financiers. La catégorie résiduelle HR Manager rassemble des responsables du service ICT, du service juridique, des opérations ou des ventes. Directeur Général 35% Un tiers des entreprises interrogées sont actives dans la production. Les entreprises opérant dans le secteur de la distribution et dans le secteur des services représentent respectivement un sixième de 1 Le marché de l intérim management en Belgique, étude réalisée par le bureau d études de marché Ask à la demande de Federgon [ et enquetes/le marche de lintérimmanagement en belgique/] 2

3 l échantillon. Des représentants d entreprises actives dans le transport, la construction, la santé et les investissements ont également été interrogés. Un tiers des entreprises de l échantillon emploient plus de personnes, et un quart d entre elles ont des effectifs inférieurs à 100 personnes. La majorité des entreprises de la catégorie intermédiaire compte entre 200 et 500 travailleurs. Pour permettre de faire une comparaison entre le recours à l intérim management en direct et le recours via un provider, nous n avons interrogé que des entreprises ayant une expérience des deux situations, ce qui était le cas pour plus de la moitié des entreprises interrogées. 43% des entreprises interrogées n ont recouru à l intérim management en 2010 que par le biais d un provider. Résultats Des attentes claires vis à vis du provider en Intérim Management Les attentes des clients d un provider sont claires. Respectivement 76 et 74% des répondants attendent du provider qu il réalise un screening et une sélection approfondis des intérim managers et qu il propose un large éventail de candidats. La moitié des répondants compte aussi sur le provider pour qu il établisse correctement ses prix. D autre part, le client attache de l importance au professionnalisme, comme le montrent les scores des attentes relatives à la description de la mission, à la concertation et à l évaluation en cours et/ou en fin de mission et aux conditions contractuelles. Les clients attendent moins du provider qu il intervienne en cas de problème ; c est l attente la moins souvent citée. Graphique 2 : Attentes vis à vis du provider Intervention en cas de problème en cours de mission Conditions contractuelles correctes & claires Concertation, discussion et évaluation régulières en cours et/ou en fin de mission 30% 35% Description claire de la mission Prix corrects 43% 48% Offre suffisante de bons candidats Screening/sélection approfondis des intérim managers 74% 76% attentes qui sont comblées dans une large mesure Comment les clients jugent il les services fournis par les providers? Le graphique 3 (cf. infra) donne un aperçu des pourcentages d opinions positives et moins positives selon les différents aspects considérés. Comme nous l avons vu plus haut, le client attend un screening approfondi et un éventail suffisamment large de candidats. Il ressort de notre enquête que les providers répondent de manière positive à ces deux attentes dans 83% des cas. En d autres termes, les providers en Intérim Management obtiennent un taux de satisfaction élevé pour les aspects les plus demandés par les clients. 3

4 En ce qui concerne le professionnalisme de la relation entre le provider en Intérim Management et le client, c est également la satisfaction qui prévaut. Les 2/3 des clients ont une opinion positive à propos du prix des services. Pour ce qui est des conditions contractuelles et de l aspect concertation (discussion et évaluation de la mission), les répondants n ont pas d expériences négatives à signaler. Ceci témoigne du fait que les providers en Intérim Management communiquent bien avec leur client, tant sur le plan du contenu que sur le plan juridique. des entreprises interrogées attendent du provider qu il intervienne si des problèmes surviennent en cours de mission. Une minorité d entre elles déclarent avoir eu de moins bonnes expériences sur ce point. Graphique 3 : Valeur ajoutée du provider en Intérim Management Intervention en cas de problème en cours de mission Conditions contractuelles correctes & claires Concertation, discussion et évaluation régulières en cours et/ou en fin de mission Description claire de la mission Prix corrects Offre suffisante de bons candidats Screening/sélection approfondis des intérim managers 0% 0% 25% 36% 43% 57% Proportion d entreprises ayant une moins bonne expérience selon l aspect Proportion d entreprises ayant une expérience positive selon l aspect 64% 75% 83% 83% 100% 100% Pourquoi travailler avec un intérim manager en direct? La majorité des entreprises interrogées (57%) avaient expérimenté à la fois le recours à un intérim manager via un provider et le recours en direct. Le principal motif cité par les entreprises pour faire appel à un intérim manager en direct est le fait qu elles ont reçu des échos positifs à propos de celui ci. Elles mentionnent en deuxième lieu le prix demandé par les intérim managers qui proposent leurs services en direct. Les autres motifs sont principalement liés au réseau relationnel du répondant. Par relation et par l intermédiaire d un tel qui connaît un tel qui ne sont qu un aperçu des réponses qui ont été rangées dans la catégorie "autres motifs". Le fait d avoir été contacté par l intérim manager est le dernier motif cité. Graphique 4 : Principaux motifs pour faire appel à un intérim manager en direct 36% 26% 22% 16% Vous avez eu des échos positifs à son sujet Le prix Autres motifs Vous avez été contacté(e) par l'intérim manager 4

5 Expériences avec des intérim managers recrutés en direct Une entreprise fait appel à un intérim manager pour profiter d une expertise dont elle ne dispose pas (ou plus) elle même. D après l enquête, il apparaît que les entreprises sont en grande majorité satisfaites de l expertise des intérim managers recrutés en direct. 88% des entreprises qui ont déjà fait appel à des intérim managers recrutés en direct ont exprimé une opinion positive sur cet aspect. En ce qui concerne le prix, la capacité de communiquer clairement et de s intégrer rapidement dans l entreprise, les intérim managers recrutés en direct obtiennent aussi un bon score. Graphique 5 : Expériences avec des intérim managers recrutés en direct Expertise Prix bien étudiés Communication Intégration rapide dans l'entreprise Approche concrète, pas trop théorique Reporting Connaissance de la mission Concertation avec la direction Familiarisation rapide avec la problématique de l'entreprise 13% 14% 14% 13% 22% 20% 33% 40% 43% 60% 57% 67% Proportion d entreprises ayant une moins bonne expérience selon l aspect Proportion d entreprises ayant une expérience positive selon l aspect 88% 86% 86% 78% 80% 88% L aspect sur lequel les entreprises ont l opinion la moins positive est la manière dont les intérim managers recrutés en direct se familiarisent avec la problématique de l entreprise. Pas moins de 88% des entreprises qui accordent explicitement de la valeur à cet aspect font état d expériences négatives en la matière. Ceci doit bien entendu être mis en relation avec des lacunes sur le plan du screening et de la sélection. Les providers en Intérim Management, par le biais d un processus de screening et de sélection professionnel, offrent une valeur ajoutée importante lorsqu il s agit de sélectionner l intérim manager qui convient dans le contexte de la problématique rencontrée dans l entreprise cliente. La concertation entre l intérim manager recruté en direct et la direction de l entreprise cliente constitue un autre point névralgique. 80% des entreprises qui accordent de l importance à cet aspect rapportent des expériences négatives à ce sujet. Bien que jugés moins importants par les clients, les relations avec le personnel et le coaching sont deux aspects sur lesquels les répondants sont unanimement négatifs. 5

6 Value for money Il y a deux ans, le bureau d études Ask avait demandé aux entreprises si l intérim management offrait, selon elles, un bon rapport qualité/prix ("value for money"). 83% des entreprises avaient répondu positivement à cette question. Dans l enquête actuelle, nous avons demandé aux entreprises si l intérim management via un provider offrait un bon rapport qualité/prix et nous avons obtenu pas moins de 89% de réponses positives. Les entreprises qui passent par un provider affichent donc un taux de satisfaction plus élevé. Tous les répondants, sans exception, recommanderaient les providers en Intérim Management à des tiers. 93% des entreprises interrogées ont en outre indiqué qu elles feraient encore appel aux providers en Intérim Management dans l avenir. Les providers en Intérim Management se distinguent positivement De manière générale, on peut dire que les clients qui travaillent à la fois en direct et en passant par un provider sont satisfaits de l intérim management. Il est cependant frappant de constater que le provider en Intérim Management obtient des scores élevés sur les points pour lesquels les clients nourrissent les plus grandes attentes. Nous constatons également que lorsque les entreprises recrutent des intérim managers en direct, cela entraîne certains problèmes qui sont pour une grande part imputables à une sélection moins professionnelle des candidats. Bien entendu, le prix qui est le principal atout de l intérim manager opérant en direct joue un rôle important, mais les clients indiquent qu ils sont prêts à payer plus pour une sélection professionnelle. La comparaison est au bout du compte incontestablement à l avantage du provider, avec un excellent return et un très bon rapport qualité/prix. Contact Federgon TOUR & TAXIS, AVENUE DU PORT 86C BTE BRUXELLES pv@federgon.be 0032 (0)2/ (0)2/