Les Français et le juste prix des frais de livraison sur Internet

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Pierre Marin Ledoux
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1 Les Français et le juste prix des frais de livraison sur Internet Mars

2 1 La méthodologie 2

3 Note méthodologique Etude réalisée pour : Generix Echantillon : Echantillon de 1007 représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne interrogée) après stratification par région et catégorie d agglomération. Mode de recueil : Les interviews ont eu lieu par questionnaire auto-administré en ligne (CAWI - Computer Assisted Web Interviewing). Dates de terrain : Du 19 au 21 février 2013

4 2 Les résultats de l étude 4

5 Le jugement sur le montant des frais de livraison Question : En ce qui concerne les achats sur Internet, diriez-vous que les frais de livraison sont, d une manière générale? Raisonnables 52% Excessifs 44% Bon marché 4%

6 Le jugement détaillé sur le montant des frais de livraison Question : Et pour chacun des types d articles suivants, diriez-vous que les frais de livraison sont généralement? L'équipement de la maison (mobilier, décoration, ) 50% 45% 5% Les produits high tech, l'électroménager 42% 50% 8% Le textile, l'habillement, la mode, les produits de beauté 38% 54% 8% Les articles d occasion (Ebay, Le bon coin, Priceminister, etc.) 38% 52% 10% Les courses alimentaires 35% 55% 10% La culture et les loisirs (livres, musique, spectacles, jouets, jeux, matériel de sport ) 32% 50% 18% Excessifs Raisonnables Bon marché

7 L'expérience d'un abandon d'achat en raison des frais de livraison Question : Avez-vous déjà abandonné un achat sur Internet à cause du montant des frais de livraison? TOTAL Oui 83% Oui, une fois 13% Non, jamais 17% Oui, plusieurs fois 70% 7

L intérêt à l égard de différents services complémentaires à la livraison Question : Pour chacun des services complémentaires à la livraison suivants, indiquez si vous le trouvez très intéressant,

8 L intérêt à l égard de différents services complémentaires à la livraison Question : Pour chacun des services complémentaires à la livraison suivants, indiquez si vous le trouvez très intéressant, assez intéressant, peu intéressant ou pas du tout intéressant? Récapitulatif : Total «Intéressant» La possibilité de déballer le colis devant le livreur pour vérifier son contenu Une livraison dans des créneaux horaires resserrés (de 2 heures maximum) Une livraison en horaires décalés (le week-end ou en soirée) La livraison en étage L installation en option du matériel livré 89% 88% 80% 84% 73% 76% 71% 72% 71% 71% Février 2013 Rappel Mars 2012 Etude Ifop pour Generix réalisée en ligne auprès d un échantillon de 1004 personnes, représentatif de la population française de plus de 18 ans. Terrain du 21 au 23 février 2012.

9 L intérêt à l égard de différents services complémentaires à la livraison Question : Pour chacun des services complémentaires à la livraison suivants, indiquez si vous le trouvez très intéressant, assez intéressant, peu intéressant ou pas du tout intéressant? TOTAL «Intéressant» La possibilité de déballer le colis devant le livreur pour vérifier son contenu 53% 89% 86% 36% 9% 2% Choisir l horaire exact de livraison 51% 35% 12% 2% 81% Etre livré plus rapidement 39% 42% 16% 3% Une livraison dans des créneaux horaires resserrés (de 2 heures maximum) Une livraison en horaires décalés (le week-end ou en soirée) 42% 36% 80% 73% 71% 38% 37% 17% 21% 3% 6% La livraison en étage 37% 34% 19% 10% 71% L installation en option du matériel livré 30% 41% 22% 7% Très intéressant Assez intéressant Peu intéressant Pas du tout intéressant

La disposition à payer plus cher pour l'accès à différents services complémentaires à la livraison Question : Et seriez-vous prêt à payer plus cher vos achats sur Internet pour bénéficier de chacun

10 La disposition à payer plus cher pour l'accès à différents services complémentaires à la livraison Question : Et seriez-vous prêt à payer plus cher vos achats sur Internet pour bénéficier de chacun des services suivants? L'installation en option du matériel livré 44% 56% Etre livré plus rapidement 34% 66% Choisir l horaire exact de livraison 33% 67% Une livraison en horaires décalés (le week-end ou en soirée) 30% 70% La livraison en étage 24% 76% Une livraison dans des créneaux horaires resserrés (de 2 heures maximum) 23% 77% La possibilité de déballer le colis devant le livreur pour vérifier son contenu 21% 79% Oui Non

Le jugement détaillé sur les pratiques de frais de livraison Question : Etes-vous d accord ou pas d accord avec chacune des phrases suivantes concernant la livraison des achats sur Internet?

11 Le jugement détaillé sur les pratiques de frais de livraison Question : Etes-vous d accord ou pas d accord avec chacune des phrases suivantes concernant la livraison des achats sur Internet? TOTAL «D accord» Les frais de livraison pour un même produit peuvent varier considérablement selon les sites de vente sur Internet Le montant des frais de livraison n est pas suffisamment clairement indiqué dès le début de l achat sur Internet Même quand il est indiqué que la livraison est gratuite, le client paie toujours une partie des frais de livraison Il est justifié de payer des frais de livraison pour des achats effectués sur Internet 20% 60% 12% 47% 43% 61% 90% 81% 41% 48% 43% 38% 27% 29% 8% 2% 14% 5% 12% 11% 38% Les frais de livraison correspondent globalement à la qualité du service de livraison 5% 33% 44% 18% Les frais de livraison ont baissé ces dernières années 26% 3% 23% 51% 23% Tout à fait d accord Assez d accord Peu d accord Pas du tout d accord

12 L'impact de la pression des prix sur les sociétés e-marchandes Question : Selon vous, la pression des consommateurs pour obtenir des prix toujours plus bas peut-elle inciter les entreprises de vente sur Internet à? TOTAL Oui Développer de nouveaux modèles de livraison innovants et moins coûteux (click and collect, click and reserve, drive ) 34% 91% 85% 57% 8% 1% Passer des accords entre elles pour mutualiser leurs efforts logistiques 27% 58% 13% 2% Recourir à des contrats précaires pour leurs salariés (intérim, CDD, etc.) 29% 78% 49% 16% 6% Localiser leur siège social dans des paradis fiscaux, pour éviter de payer des impôts 25% 69% 44% 22% 9% 67% Réduire la qualité de leur livraison (délais plus longs, livraison en rez-de chaussée, etc.) 18% 49% 27% 6% 33% Cesser leur activité 7% 26% 49% 18% Oui, certainement Oui, probablement Non, probablement pas Non, certainement pas

13 Contacts Contact Ifop : Frédéric Micheau Département Opinion et Stratégies d'entreprise frederic.micheau@ifop.com 35 rue de la gare Paris Tél : Fax : Contact Generix Group : Mike Hadjadj Directeur Marketing & Communication Tél. : mhadjadj@generixgroup.com 13

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