Un modèle de Management de système d'information transposé d'un modèle de Knowledge Management

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1 Un modèle de Management de système d'information transposé d'un modèle de Knowledge Management Camille Rosenthal-Sabroux * Michel Grundstein ** * LAMSADE CNRS/Université Paris Dauphine Place du Maréchal de Lattre de Tassigny1, Paris cedex 16 sabroux@lamsade.dauphine.fr **MG Conseil 4, rue Anquetil Nogent sur Marne mgrundstein@mgconseil.fr RÉSUMÉ. Dans la plupart des définitions du Système d Information (SI), l Homme n'est pas considéré comme un composant du système. Dans ce document nous présentons brièvement un Modèle Global de Knowledge Management pour l Entreprise (MGKME) centré sur l'homme dans son environnement sociotechnique. Nous suggérons une transposition de ce modèle au Système d Information sous forme d'un Modèle Global de Management de l Information pour l Entreprise (MGIME). Cette transposition induit une démarche d'ingénierie des Systèmes d Information Numérique (SIN) prenant en compte l'homme tout à la fois comme utilisateur et composant du système. Cela conduit à mettre en lumière deux axes de recherche: (i) Comment concevoir un SI qui intègrerait l homme en tant qu utilisateur et composant du système? (ii) Comment utiliser une démarche d'ingénierie des Systèmes d Information Numériques comme un des facteurs amplificateur du processus d apprentissage organisationnel? ABSTRACT. The definition of Information System do not consider individual as a component of the Information System. In this paper we present the Model for Global Knowledge Management within the Enterprise (MGKME) that has been conceived in order to serve as a referential for Knowledge Management Systems in enterprise. Then we suggest a transposition of this model to Information System: A Global Model for Information Management within the Enterprise (MGIME). This transposition induces an approach to design a Numerical Information System (NIS). This approach leads to highlight two axis of research: (i) How to consolidate the concept of Information System considering individuals as users and components of the system; and (ii) How to use Information System as one of the factors enabling organizational learning processes. Revue. Volume X n x/année, pages 1 à X

2 2 Revue. Volume X n x/année MOTS-CLÉS : Modèle Global du Knowledge Management dans l entreprise (MGKME), Knowledge Management (KM), Système de Knowledge Management (KMS), Modèle Global du Management de l Information dans l entreprise (MGIME), Système d Information (SI), Système d Information Numérique (SIN), UML, UP. KEYWORDS: Model for Global Knowledge Management within the Enterprise (MGKME), Knowledge Management (KM), Knowledge Management System (KMS), Model for Global Information Management within the Enterprise (MGIME), Information System (IS), Numerical Information System (NIS), UML, UP. 1. Introduction Plusieurs auteurs ont défini le concept de Système d Information (SI), par exemple : Un système d information est un ensemble organisé de ressources : matériels, logiciels, personnel, données, procédures permettant d acquérir, traiter, stocker, communiquer des informations dans les organisations. (Reix, 2000, p. 75). Un système d information est un ensemble d éléments qui contribuent au traitement et à la circulation des informations au sein de l organisation (base de données, logiciels, procédures et document) y compris les Technologies de l Information. (Educnet, 2006). Techniquement, nous définissons un Système d Information comme un ensemble de composantes inter reliées qui recueillent de l'information, la traitent, la stockent et la diffusent afin de soutenir la prise de décision, la coordination, le contrôle, l'analyse et la visualisation au sein d une organisation. (Laudon, 2000, p.8). «Le système d information est un ensemble organisé de ressources technologiques et humaines visant à aider la réalisation des activités de l'organisation» (Nurcam et Rolland, 2006, p.2) Toutes ces définitions ne distinguent pas explicitement les deux réalités soustendues derrière la notion de SI : d une part, la réalité de l'organisation qui se transforme, entreprend, communique et enregistre les informations ; et, d autre part, le Système d Information Numérique (SIN), objet artificiel conçu par l homme pour l aider à acquérir, traiter, stocker, transmettre et restituer les informations qui lui permettent d exercer ses activités au sein de l organisation. UML permet de tenir compte de cette distinction par la structure même du langage (acteur et objet du système) et par l'analyse des cas d'utilisation (Kettani et al, 98). De plus trois rôles sont attribués à l'homme : celui d'utilisateur du SIN, ceux de vecteur et de processeur de l'information au même titre que tous composants du SIN.

3 Un modèle de Management de SI 3 Par ailleurs, nos recherches en Knowledge Management nous ont conduit à concevoir un modèle qui sert de référentiel afin de positionner les recherches et les initiatives en KM dans l entreprise. Ce modèle appelé Model for Global Knowledge Management within the Enterprise (MGKME), (Grundstein, 2005) a mis en lumière la nécessité de considérer l homme à la fois en tant qu utilisateur et composant du Système de Knowledge Management (KMS). Ce modèle distingue deux niveaux d'analyse : les éléments sous-jacents et les éléments opératoires. Dans cette communication nous décrivons brièvement le Modèle Global de Knowledge Management pour l entreprise (MGKME), conçu pour servir de référentiel pour le knowledge Management (KM) dans l entreprise. Puis, nous suggérons une transposition de ce modèle au Système d Information sous forme d'un Modèle Global pour le Management de l Information dans l entreprise (MGIME). Cette transposition induit une démarche d'ingénierie des Systèmes d Information Numériques prenant en compte l'homme tout à la fois comme utilisateur et composant du système. Cela conduit à mettre en lumière deux axes de recherche pour l'ingénierie des Systèmes d Information Numériques de l'entreprise (SIN): (i) Comment concevoir un SIN qui intègrerait l homme en tant qu utilisateur et composant du système? (ii) Comment utiliser une démarche de conception de système d information comme un des facteurs amplificateur du processus d apprentissage organisationnel? 2. Le Modèle Global de Knowledge Management pour l Entreprise Le Modèle Global de Knowledge Management pour l Entreprise (MGKME) est un modèle empirique qui supporte notre acception du «Knowledge Management» que nous définissons de la façon suivante 1 : «Management des activités et des processus destinés à amplifier l utilisation et la création des connaissances au sein d une organisation, selon deux finalités complémentaires fortement intriquées, sous-tendues par leurs dimensions économiques et stratégiques, organisationnelles, socioculturelles, technologiques : (1)une finalité patrimoniale, et (2) une finalité d innovation durable.» 1 Définition partagée par les membres du Comité de pilotage de l action «Capitalisation des Connaissances et Redéploiement des Compétences» de l association ECRIN (2001)

4 4 Revue. Volume X n x/année Cette définition implique trois postulats: (i) il existe deux grandes catégories de connaissances dans l entreprise ; (ii) la connaissance n est pas un objet; et (iii) la connaissance est reliée à l action. Ces trois postulats sont décrits par ailleurs notamment dans Grundstein et Rosenthal-Sabroux, (2005). MGKME matérialise une synthèse de plus de vingt ans d expérience terrain dans le domaine du KM (ref. Figure 1). Il est basé sur la théorie du Système Général énoncé par von Bertalanffy qui tient compte de l approche humaniste (Bertalanffy, 1968, p. XI). Le modèle est inspiré par les travaux de Morin et Le Moigne (1999), centrés sur la complexité. De plus, MGKME articule le cycle de Deming (Martin, 1995, p. 207) avec la simple et double boucle de l apprentissage organisationnel défini dans la théorie de l apprentissage organisationnel d Argyris & Schön (Argyris & Schön, 1996). Cela met en lumière le changement d'ordre 2, défini par Watzlawick et Fisch (1975). De plus, il propose des «infrastructures ad hoc» dérivé du modèle SECI (Nonaka & Takeuchi, 1995), et du concept de BA (Nonaka & Konno, 1998). Figure 1. Modèle Global de Knowledge Management pour l Entreprise (MGKME) Le MGKME est constitué de deux catégories d éléments : les éléments sousjacents (I) et les éléments opérants (II). Il induit un «bouquet d indicateurs» nécessaires au suivi du programme d action et des projets de Knowledge Management, à l estimation de l état de maturité du système de Knowledge

5 Un modèle de Management de SI 5 Management spécifique à une entreprise donnée, à l évaluation de la pertinence des actions engagées et de l efficience des solutions mises en place. Les éléments sous-jacents comprennent l environnement sociotechnique❶ et les processus à valeur ajoutée de l entreprise❷. Les éléments opérants comprennent des principes de management spécifiques au KM❸, des dispositifs d action et des infrastructures ad hoc❹, des processus génériques du KM❺, des processus d apprentissage organisationnels❻, des méthodes et outils supports❼. Le MGKME est un modèle de référence qui permet à chaque entreprise d évaluer l état de maturité de son système de Knowledge Management et d affiner son programme d action dans ce domaine. Les composants du Système de Knowledge Management de l entreprise constituent la concrétisation partielle ou totale des éléments du MGKME. En effet, le système de Knowledge Management présente des formes plus ou moins évoluées selon l état de maturité de l entreprise. Il peut se réduire à une ou plusieurs applications informatiques locales, mises en place dans les métiers et/ou les unités fonctionnelles de l entreprise. Il peut se présenter sous une forme plus générale constituant un réseau d apprentissage collectif, aligné sur la stratégie de l entreprise, prenant en compte une approche et des principes de management spécifiques, s appuyant sur des techniques d ingénierie des connaissances, sur des méthodes de travail coopératif assisté par ordinateur et sur des outils mettant en œuvre les technologies de l information et de la communication. Du point de vue de la recherche, le MGKME fournit un cadre permettant d intégrer les résultats des recherches dans le domaine du Knowledge Management. 3. Transposition du Modèle Global de Knowledge Management au Management de l Information La transposition du Modèle Global de Knowledge Management pour l'entreprise (MGKME) se présente sous la forme du Modèle Global de Management de L Information pour l Entreprise (MGIME) (ref figure 2). Il est constitué de deux mêmes catégories d éléments : les éléments sous-jacents (I) et les éléments opérants (II). Les éléments sous-jacents comprennent l environnement sociotechnique❶ et les processus de l entreprise❷. Les éléments opérants comprennent des principes de management spécifiques au SI❸, des dispositifs d action et des infrastructures ad hoc❹, des processus génériques de développement de SI ❺, des processus d apprentissage organisationnels❻, des méthodes et outils supports❼. Les éléments constitutifs du MGIME, les objets centraux d analyse qui en découlent et les critères qui les caractérisent sont décrits dans les tableaux 1 et 2 qui représentent l'instanciation au SI du tableau présenté par Grundstein (2006, annexe 1).

6 6 Revue. Volume X n x/année Figure 2. Modèle (MGIME) Global de Management de l Information pour l Entreprise Les principes de management des SI sont directement issus des principes de gouvernance des SI et les processus spécifiques aux SI sont décrits dans COBIT ; les infrastructures Ad hoc sont implémentées dans les départements ; les langages, méthodes et outils, comme par exemple le management des données, les ERP, les portails, les moteurs de recherche, le WEB2.0, UML, le Unified Process (UP) qui sont issues des technologies de l information et de la communication, complètent les outils mentionnés pour le KM (CSCW, KBS, Web sémantique, Ontologies, Mémoires Organisationnelle, Common KADS, MASK, GAMETH ).

7 Un modèle de Management de SI 7 Niveau d analyse Eléments du MGIME Objets centraux d analyse Critères de Caractérisation ELEMENTS SOUS-JACENTS (I) (Underlying Elements) Environnement sociotechnique ❶ Processus métier de l entreprise ❷ - Domaine d activités de l entreprise - Rapports entre la technologie, les personnes, leurs rôles, les tâches à accomplir, les structures. - Capacité à apprendre et innover - Prise en compte du capital social et du capital intellectuel - Processus de fonctionnement - Processus métiers - Processus de conception et de développement - Processus d innovation de produits et de services - Type d entreprise. Secteur d activité : finance, service, industrie, administration, commerce, bâtiments, transports. Elément clé dans la chaîne de valeur : Achats, Marketing, Production, R&D, Qualité. Répartition géographique : local, national, international. Taille : petite, moyenne (2000personnes), grande. Marché : local, national, international. Procédé de fabrication : discret, continu. Cycle de vie des produits : court (mobile,..), long (centrale nucléaire,..). Culture : orale, écrite, secret, technologique - Différences culturelles des personnes - Cohésion sociale - Maturité du système d information - Réseaux et communautés - Apprentissage individuel et collectif - Indicateurs spécifiques à chaque type de processus Tableau 1 Les éléments constitutifs de MGIME: les éléments sous-jacents

8 8 Revue. Volume X n x/année ELEMENTS OPERANTS (II) (Operating Elements) Principes de management ❸ - Gouvernance du SI - Principes spécifiques au SI - Axes directeurs - Cycle PDCA de Deming - Niveau organisationnel d Argyris et Schön - Niveau de maturité du SI - Plan d action aligné sur la stratégie de l entreprise (Facteurs de succès, objectifs) - Évaluation des risques (Vulnérabilité, Impacts) - Respect des impératifs de qualité, des impératifs fiduciaires et des impératifs de sécurité - Sensibiliation aux connaissances de l entreprise Dispositif d action et infrastructures ad hoc ❹ - Système de gestion documentaire - Mise en place des conditions favorables aux interactions, à la communication et aux partages de connaissances - Entités concernées par le SI : métier, business, processus transverse - Dispositif - Politique de Stockage ou de flux - Interactions - Communication - Partage - Adaptabilité Processus génériques du Développement du SI (UP) ❺ - Processus d étude d opportunité, - Processus d élaboration, - Processus de construction, - Processus de transition - Indicateurs proposés par (COBIT, 2000, Opuscule Cadre de référence, p.14) : Efficacité, Efficience, Confidentialité, Intégrité, Disponibilité, Conformité, Fiabilité Processus d apprentissage organisationnel ❻ - Apprentissage en équipe - Expérimentation de dispositifs organisationnels nouveaux - Vision globale et Approche systémique des problèmes - Routines (défensives et constructives) - Dissémination des connaissances - Mouvement versus changement (Norbert Alter, 2000) - Accroissement de l autonomie (esprit critique, capacité de distanciation, maîtrise personnelle) - Relations de bonne intelligence - Cohérence entre discours et action, théorie et pratique (schémas d interprétation partagés) - Formation-sensibilisation (mode d apprentissage en équipe) - Mesures d incitation (valorisation des personnes, attrait financier) - Disparition des routines défensives/apparition de routines constructives - Capitalisation des expériences

9 Un modèle de Management de SI 9 Langages, Méthodes et outils supports ❼ - Méthodes et outils généraux - Résultats des recherches Web sémantique et Ontologies (Ingénierie des connaissance, Intelligence artificielle) Systèmes multi-agents (CSCW - Computer Supported Cooperative Work) Systèmes d Identification, de visualisation et d analyse des réseaux sociaux informels (Social Network) - UML - UP - Technologies WEB - Portail d entreprise - Systèmes collaboratifs - Outils d analyse et de visualisation - Web sémantique - Web 2.0 : Blogs, Podcast, Instant Messaging, RSS, Wikis (Social Network tools) - Systèmes de gestion des contenus (Content management system) - Gestion électronique des documents (GEIDE) - Datawarehouse Pour chaque méthode et outil : - Coût - Pertinence - ROI Tableau 2. Les éléments constitutifs de MGIME: les éléments opérants Les composants du Système d Information de l entreprise constituent la concrétisation partielle ou totale des éléments du MGIME. Un exemple d'instanciation est représenté figure 3. Figure 3. Transposition du Système de Knowledge Management au Système d Information

10 10 Revue. Volume X n x/année 4. Conclusion et perspectives Dans cette communication nous avons décrit brièvement le Modèle Global de Knowledge Management pour l entreprise (MGKME), conçu pour servir de référentiel pour le knowledge Management (KM) dans l entreprise. Puis, nous avons présenté une transposition de ce modèle au Système d Information sous forme d'un Modèle Global pour le Management de l Information dans l entreprise (MGIME). Partant du MGKME en le transposant aux SI, nous avons mis en exergue deux grandes catégories de composants de SIN : Les composants sous-jacents et les composants opérants. Nous pensons que la distinction entre les éléments sous jacents et des éléments opérants, apporte une meilleure compréhension de la complexité de l'ingénierie des systèmes d'information numériques. Elle soulève la question suivante : l'effort de transposition du MGKME au MGIME permet-il de mieux sensibiliser à l'importance des processus métier, à l'influence de l'environnement sociotechnique, à la place de l'homme en tant que composant du SIN, au rôle de l'ingénierie des SIN pour l apprentissage organisationnel d'une organisation? 5. Bibliographie Argyris C., Schön D.A., Organizational Learning II. Theory, Method, and Practice, Readings, MA: Addison-Wesley Publishing Company, COBIT, Gouvernance, Contrôle et Audit de l Information et des Technologies Associées. Translation of Control Objectives for Information et Related Technology. Information Systems Audit et Control, (3rd Edition). Rolling Meadows Illinois: IT Governance Institute. Translated into French language by AFAI the French Chapter of the Information Systems Audit et Control Association - ISACA. 2000, 2002, AFAI. Deming W.E., Out of the Crisis, Massachusetts Institute of Technology Cambridge, Massachusetts: MIT Press Editor Center for Advanced Engineering Study, De Rosnay J., Le macroscope. Vers une vision globale, Paris, Éditions du Seuil, Educnet, Information system definition. Retrieved October 2006 from Grundstein M., «from capitalizing on Company s Knowledge to Knowledge Management», In D. Morey, M. Maybury, & B. Thuraisingham (Eds), Knowledge Management, Classic et Contemporary Works (chapter 12, pp ). Cambridge, Massachusetts: The MIT Press, Grundstein M., «MGKME: A Model for Global Knowledge Management within the Enterprise», 2nd International Conference on Intellectual Capital, Knowledge Management and Organizational Learning, American University in Dubai, UAE, (ICICKM05 Proceedings pp ). Reading, UK: ACL, 2005.

11 Un modèle de Management de SI 11 Grundstein M., «Vers un Modèle Global de Knowledge Management pour l Entreprise (MGKME)», de Grundstein, Grundstein M., Rosenthal-Sabroux C., «Vers un système d information source de connaissance», In Cauvet C., Rosenthal-Sabroux C., (Eds), Ingénierie des Systèmes d Information, chapitre 11, pp ). Paris : Hermès science publications, Grundstein M., Rosenthal-Sabroux C., «Three Types of Data For Extended Company s Employees: A Knowledge Management Viewpoint», In M. Khosrow-Pour (Ed.), Information Technology and Organizations: Trends, Issues, Challenges and Solutions, 2003 IRMA Proceedings (pp ). Hershey, PA: Idea Group Publishing, Grundstein M., Rosenthal-Sabroux C., «GAMETH, A Decision Support Approach to Identify et Locate Potential Crucial Knowledge», In D. Remenyi (Ed.), Proceedings 5th European Conference on Knowledge Management (pp ). Reading, UK: Academic Conferences Limited, Grundstein M., Rosenthal-Sabroux C., «A process modeling approach to identify et locate potential crucial knowledge: the Gameth framework», IRMA05 proceedings, Hershey, PA: Idea Group Publishing, Guldentops E., «Governing Information Technology through COBIT», In W. V. Grembergen (Ed.), Strategies for Information Technology Governance (chap. XI, pp ). Hershey, PA: Idea Group Inc, ISO 9004, Système de management de la qualité; Ligne directrices pour l amélioration des performances (Quality Management Systems, Guidelines for Performance Improvements). Paris La Défense: AFNOR, Laudon K. C., Laudon J. P., Les systèmes d information de gestion Pearson Education, page 8, Canada, Martin J., The Great Transition. Using the Seven Disciplines of Enterprise Engineering to Align People, Technology, et Strategy. New York, NY: AMACOM, a division of American Management Association, Morin E., Le Moigne J-L., L Intelligence de la Complexité, Paris, L harmattan, Nonaka I., Takeuchi H., The Knowledge Creating Company, New York: Oxford University Press, Nonaka I., Konno N., «The Concept of Ba : Building a Foundation for Knowledge Creation», California Management Review, spring 1998, Vol. 40 No. 3, Nurcam S., Rolland C., 50 ans de Système d Information : de l automatisation des activités individuelles à l amélioration des processus et la création de valeur ajoutée, Paris, Reix R., Systèmes d information et management des organisations, 3ème édition, page 75, Librairie Vuibert, Paris, Tsuchiya S., «Improving Knowledge Creation Ability through Organizational Learning», International Symposium on the Management of Industrial et Corporate Knowledge. Compiègne, France: UTC-IIIA, ISMICK'93 Proceedings, 1993.

12 12 Revue. Volume X n x/année Von Bertalanffy L., General System Theory, New York, George Braziller, 1968, Translated into French language by Jean-Benoist Chabrol Théorie générale des systèmes, Paris, Dunod, Watzlawick P., Weakland J., Fisch R., Changements : paradoxes et psychothérapie, Paris, Éditions du Seuil. (Original title: Change. Principles of Problem Formation and Problem Resolution, 1975.