Assureur Solidaire en Santé. Rapport d activité 2013

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1 Assureur Solidaire en Santé Rapport d activité 2013

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3 SOMMAIRE Entretien avec Alain Brousse, Directeur Les chiffres clés 2013 Page 2 Page 4 Proposer un accompagnement adapté à nos assurés Notre territoire : la circonscription de Bayonne Assurer une relation de service efficace Garantir à tous l accès à des soins de qualité Contribuer de manière déterminante à la prévention Page 6 Page 8 Page 10 Page 18 Page 22 Réguler le système de soins, en concertation avec les professionnels de santé Moderniser nos services grâce à l informatisation Assurer une gestion des prestations optimisée Une circonscription de soins marquée par un fort dynamisme Accroitre la qualité des soins en veillant à la soutenabilité financière Moderniser les relations avec les professionnels de santé... téléservices Offrir un service rapide et fiable, une priorité pour la CPAM La lutte contre la fraude : une mission bien ancrée au sein de la CPAM Page 24 Page 26 Page 32 Page 34 Page 36 Page 40 Page 42 Page 44 Efficiacité et responsabilité : le défi d un Assureur Solidaire en Santé Une culture de la performance partagée par les collaborateurs Une architecture organisationnelle favorisant l innovation Comptes et Budgets Les résultats du Contrat Pluriannuel de Gestion 2013 Les Représentants Glossaire Page 46 Page 48 Page 56 Page 62 Page 71 Page 77 Page 82

4 Entretien avec Alain Brousse, Directeur L année 2013 a été celle de la finalisation de notre Contrat Pluriannuel de Gestion (CPG) avec la CNAMTS et la dernière année de notre Projet d entreprise Guidés par notre ambition d exercer nos missions d Assureur Solidaire en Santé, nous avons poursuivi la dynamique engagée il y a maintenant trois ans, afin d offrir des services de qualité à nos assurés, de construire une relation durable avec nos partenaires et de renforcer notre politique de gestion du risque. A l aube d une nouvelle COG pour l Assurance Maladie, nous pouvons affirmer que la CPAM de Bayonne a poursuivi, avec succès, sa stratégie de modernisation, d innovation et d anticipation notamment en ce qui concerne ses contributions aux grands projets de l Assurance Maladie. Depuis 2010, l innovation fait partie intégrante de notre projet local d entreprise et constitue un levier essentiel dans la conduite de nos chantiers. Ainsi, une de nos principales préoccupations a été de répondre aux nouveaux besoins de nos publics. La reconfiguration du maillage territorial de nos agences qui s est couronnée par l ouverture de l agence multiservice du Pays basque intérieur à Saint Palais en février 2013 en est une excellente illustration. Nous offrons une qualité de service de proximité pour chaque assuré de notre circonscription tout en veillant à nous positionner sur les terrains de la dématérialisation. Au Pays basque ce ne sont pas moins de assurés qui sont utilisateurs du compte ameli, compte dont les fonctionnalités ne cessent de s enrichir. Notre engagement collectif pour offrir davantage de simplification et de modernité vaut aussi pour les professionnels de santé, à travers Scan Ordo, par exemple, pour la scannérisation des ordonnances dans les officines et qui sera demain étendu à d autres professions. Nous innovons aussi dans nos modes de relations avec les employeurs, en leur proposant des rencontres thématiques comme les Matinées Employeurs ou encore les Petits déjeuners employeurs, autant d initiatives reflétant notre proactivité et notre volonté partagée d apporter une information fiable et personnalisée. Dans ce domaine comme dans bien d autres, nous pouvons regarder l avenir avec optimisme et nous dire que les actions engagées permettent d obtenir des résultats concrets. «Nous avons poursuivi, avec succès, notre stratégie de modernisation, d innovation et d anticipation notamment en ce qui concerne nos contributions aux grands projets de l Assurance Maladie»

5 La recherche permanente de solutions novatrices qui est la nôtre passe nécessairement par un engagement de tous nos partenaires afin de concilier le retour des comptes à l équilibre, la protection des assurés en situation de vulnérabilité ainsi que la qualité des soins. C est pourquoi nous avons œuvré en 2013 à renforcer notre partenariat avec les professionnels de santé : signature et mise en œuvre de l Avenant 8 qui a permis la signature de 112 contrats d accès aux soins ou encore mise en œuvre de la rémunération des médecins sur objectifs de santé publique qui donne déjà des résultats encourageants. Sur toutes ces orientations majeures, notre organisme fort de son positionnement stratégique sur les services en santé, sur une politique de service moderne, diversifiée et attentionnée envers nos publics et sur une politique de gestion du risque volontariste poursuivra pendant la prochaine COG sa mission d assureur solidaire en santé avec confiance, exigence et détermination, en s appuyant sur le professionnalisme de nos collaborateurs et leur engagement au service du public, ainsi que sur l implication de nos conseillers. Je formule le vœu que l année 2014, première année de la future COG nous permettra d approfondir la mutation de nos organisations d une part, et consolider les programmes de régulation d autre part, afin de positionner le service public de l Assurance Maladie comme un acteur incontournable du système de soins, garant de l égalité des citoyens devant la santé. CPAM BAYONNE 02 / 03

6 CHIFFRES CLES agences bénéficiaires 41% des assurés ont un compte ameli comptes ameli 2% de dépenses de fonctionnement mises à jour de dossiers 90.4 % professionnels de santé des feuilles de soins sont télétransmises

7 254 salariés bénéficiaires de la CMUC personnes reçues dans les accueils appels téléphoniques bénéficiaires de l ACS courriers reçus 855 millions d euros de dépenses naissances s CPAM BAYONNE 04 / 05

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9 Proposer un accompagnement adapté à nos assurés

10 Notre territoire : la circonscription de Bayonne Le Pays basque : un dynamisme démographique, reflet d un territoire attractif Le territoire d action de la CPAM de Bayonne couvre le Pays Basque, à l exception de la Soule, et comprend également le canton landais du Seignanx, adossé au bassin économique de Bayonne. Le Pays basque français, ou Pays basque nord (Iparralde), est défini géographiquement par un territoire d environ 3000 km² dont les frontières admises sont l Adour au nord, l Océan atlantique à l ouest, la frontière franco-espagnole au sud et une limite avec le Béarn à l Est marquée par les communes de l Hôpital-Saint-Blaise, Barcus, Haux, Montory et Sainte-Engrâce. Le Pays basque regroupe 158 communes réparties dans 21 cantons et 10 intercommunalités. La densité est de 96 habitants au km². (INSEE,2012) Un territoire dynamique au coeur d une euro-région de plus de 6 millions d habitants. Avec un tissu économique composé de entreprises et emplois au 31 décembre 2011, le Pays basque fait preuve d un potentiel économique avéré. Le Pays basque se caractérise par une véritable culture d entreprendre : - une densité de 127 entreprises pour habitants - une croissance de +3.8 % du nombre d entreprises en 1 an. (INSEE ) La concentration des populations et des principales infrastructures de communication en zone littorale produit une polarisation des activités économiques, bénéficiant notamment aux cinq communes les plus peuplées capitalisant environ la moitié des entreprises et près des deux tiers des emplois du Pays basque ; pour autant, l ensemble du territoire dispose d une armature développée

11 basée sur les principales centralités urbaines. La structure du Pays Basque s apparente au tissu économique français largement dominé par la tertiarisation de son économie. Les services s affirment ainsi comme le premier pilier économique du territoire (plus de la moitié du total des emplois), bien que l empreinte du monde agricole soit encore très présente au regard du nombre d exploitations. Vient ensuite l industrie, 3ème activité économique du Pays basque (10% de l emploi total) et structurée autour de 3 principales filières : l aéronautique, l agroalimentation et la glisse. La diversité au sein de ces activités, couplée à un dynamisme de création d entreprises et un tissu majoritairement caractérisé par de petites et moyennes entreprises (95 % des entreprises emploient moins de 10 salariés), offre au Pays Basque un certain amortissement des chocs conjoncturels. La présence de très grandes entreprises garantit aussi un rayonnement au Pays Basque, où les 10 premières cumulent à elles seules emplois. CPAM BAYONNE 08 / 09

12 Assurer une relation de service efficace : une autre idée de l accueil, épilogue à Saint Palais La CPAM de Bayonne a inscrit la rénovation de sa cartographie d accueil sur la durée du projet d entreprise avec le développement des agences de nouvelle génération et la fermeture concomitante des bureaux d accueil intermittents. Aujourd hui, la CPAM propose 5 agences multiservices offrant des services homogènes. Elles ont été ouvertes dans des bassins de vie identifiés, et proposent au plus grand nombre un accès à toutes les offres de service de l Assurance Maladie. Les 5 agences sont ouvertes en continu du lundi au vendredi, de 8h à 16h30. - Agence Bayonne-Sainte Croix, ouverte en février 2006, au cœur du bassin de vie de Bayonne Nord ; - Agence Allées Marines, au siège social de la CPAM, ouverte au public en octobre 2006, - Agence du Seignanx, à Tarnos, au cœur du canton sud landais rattaché à l organisme, ouverte en juillet 2008, - Agence Sud Pays basque, en centre ville de Saint-Jean-de-Luz, ouverte en juillet Agence du Pays basque intérieur, en centre ville de Saint Palais, ouverte en 2013.

13 Des points de contact sur tout le territoire Déjà présente dans plusieurs villes du Pays basque (Bayonne, Tarnos et St Jean de Luz), l Assurance Maladie de Bayonne a renforcé son dispositif et a ouvert, en 2013, sa 5ème agence, en Pays Basque intérieur. Cette nouvelle implantation prend en compte l évolution des besoins de nos assurés mais aussi celle des canaux de contact de l Assurance Maladie. Face à ces nouveaux besoins et aux nouvelles offres d accompagnement, la CPAM de Bayonne a décidé d asseoir sa présence au cœur du Pays basque en créant une agence à Saint Palais. Cette agence, ouverte du lundi au vendredi de 8h à 16h30 et tenue par deux agents d accueil, permettra à la CPAM de Bayonne d offrir aux publics du pays basque intérieur un service similaire à celui offert au siège. Au cours de la reconfiguration du maillage territorial, la CPAM de Bayonne a développé l accompagnement des fermetures de ses points d accueil intermittents : rencontres attentionnées avec les élus des communes concernées, mise en place de correspondants référents en cas de dossiers complexes et urgents à destination des services municipaux, développement de «profils personnalisés» de fréquentation des accueils supprimés (volumes de clientèle, motifs des dossiers, ), mise à disposition de kits de communication municipale (articles prêts à l emploi pour les sites Internet ou bulletins municipaux, flyers de promotion des agences multiservices, affichettes ), rédaction d argumentaires pour les téléconseillers, mailings d information ciblés, promotion et développement de l accueil sur rendez-vous bénéficiares en visites en accueil en % des assurés sont reçus en moins de 20 minutes (résultat au ) CPAM BAYONNE 10 / 11

14 Assurer une relation de service efficace Un concept innovant d accueil de proximité Les cinq agences du Pays basque répondent au même concept, né à Bayonne en Le principe est simple : trois accès pour couvrir toutes les demandes des assurés et pour satisfaire 80% des usagers en moins de 3 minutes. Une zone de libre service Le point internet, connecté au portail de l Assurance Maladie (ameli.fr), mais également aux sites partenaires (CAF, site de l assurance chômage, ) permet d accéder sans attendre à l information pratique. Le guichet automatique (24h/24h à Saint Jean de Luz) donne accès aux démarches courantes : consulter ses derniers remboursements, demander une Carte Européenne d Assurance Maladie, éditer des attestations (droits d Assurance Maladie, versement d indemnités journalières.). Une zone d accueil rapide En moyenne, 80% des demandes sont renseignées directement aux comptoirs d accueil, en moins de trois minutes. Les agents d accueil proposent des conseils personnalisés suivant le profil des visiteurs, assurant en particulier la promotion des offres de prévention santé. Ils relaient également l offre d accompagnement ameli direct (lieu d exercice des professionnels de santé, discipline pratiquée, tarifs moyens ). Une zone d accueil «expertise et conseil» Dès lors que le dossier est complexe ou que l assuré souhaite que l entretien soit confidentiel, il est reçu par un conseiller de la CPAM ou un assistant social : l entretien se déroule en «face à face» dans le bureau confidentiel de l agence. Dans toutes nos agences, les conseillers de l Assurance Maladie guident les assurés dans la création ou la consultation de leur compte en ligne : ainsi, chacun peut accéder, à tout moment, à ses informations personnelles et à ses remboursements en temps réel. Isabelle Senoble, Directrice Adjointe de la CPAM de Bayonne «Pour réduire les files d attentes, nous avons créé en 2006 le concept d accueil en 3 niveaux, identique dans chaque agence : les guichets automatiques offrent un accès direct à l information ; les agents d accueil répondent aux questions les plus fréquentes des assurés ; enfin, des entretiens en box permettent de gérer les cas les plus complexes.»

15 Une proximité de chaque instant Pour un service rapide : les guichets automatiques Les assurés sont orientés vers les guichets automatiques pour toute édition d attestation de droits, attestation d indemnités journalières ou demande de Carte Européenne d Assurance Maladie. Si l assuré est adhérent au compte ameli, il peut également le consulter dans nos agences et bénéficier de ses nombreuses fonctionnalités. A l agence des Allées Marines, en plus des guichets automatiques, le client peut être orienté vers le plot ameli où un agent d accueil va l accompagner dans la création du compte ameli ou le guider dans son utilisation. Les offres sur rebond sont ancrées dans les pratiques des agents d accueil : 12% des assurés bénéficient d une présentation d offre de service, dont la moitié pour la promotion du compte ameli. 40.8% des assurés, à fin décembre 2013, étaient adhérents au compte ameli. L accueil sur rendez-vous en agence L accueil sur rendez-vous poursuit sa montée en charge : de 10 à 15 rendez-vous par semaine en 2009, la CPAM de Bayonne est passée à une trentaine de rendez-vous par semaine en 2012 et une cinquantaine Les appels téléphoniques Les appels téléphoniques au restent assurés par la plateforme Sud Aquitaine, à Pau et Mont-de-Marsan. Notre plateforme d accueil téléphonique a reçu en 2013, près de appels avec un taux d efficacité de 92% pour un objectif à 90% mails ont été traités sur l ensemble de l année 2013, (stable par rapport à 2012) dont 910 ont nécessité une expertise % d entre eux ont eu une réponse en moins de 7 jours, pour un objectif à 97% CPAM BAYONNE 12 / 13

16 Assurer une relation de service efficace Le compte ameli : un service en ligne plébiscité Notre site, au tout premier rang des sites internet publics les plus visités, propose par type de publics, un large panel d informations. Pour les assurés, ameli.fr permet d obtenir des informations sur la prévention, sur les droits et les démarches, les participations forfaitaires et les franchises médicales, la carte vitale, la CMU. En souscrivant gratuitement un «compte ameli», les assurés peuvent visualiser à tout moment et en temps réel le détail de leurs remboursements de soins et paiements d indemnités journalières, télécharger les décomptes de remboursements, accéder à leurs informations personnelles (CPAM de rattachement, médecin traitant, bénéficiaires rattachés ) Ils bénéficient, selon leur situation, d offres spécifiques et adaptées (espace prévention, espace maternité ) comptes ameli au total dont créés en 2013 soit 40.78% des assurés Avec Mon Compte ameli, les assurés accèdent désormais à une multitude de services en ligne. Il est en effet possible : de suivre en direct et en temps réel ses remboursements ou le paiement de ses indemnités journalières d obtenir des informations par de connaître le montant des franchises et participations forfaitaires. de télécharger un récapitulatif mensuel de remboursements de commander une Carte Européenne d Assurance Maladie. de bénéficier d un espace prévention spécifique. de télécharger des attestations de droit, d indemnités journalières, de déclarer le vol, la perte ou le dysfonctionnement de sa carte Vitale. de télécharger ses paiements lorsqu on se trouve en situation d invalidité de suivre l avancement de son dossier lors de l instruction d un accident du travail

17 Des parcours attentionnés pour une prise en charge globale Pour aller plus loin dans la prise en charge globale des besoins de l assuré, l Assurance Maladie a développé des parcours attentionnés pour simplifier la relation administrative, faciliter l accès et le recours aux soins, accompagner les assurés lors de situation de vie spécifiques, en articulant ces offres avec des nouveaux services en santé (accompagnement du retour à domicile lors d une intervention de chirurgie orthopédique et dans le cadre de la maternité, ouverture d un service d accompagnement des patients diabétiques) A titre d exemple, la CPAM de Bayonne propose aux futures mamans un accompagnement spécifique, en partenariat avec la CAF, afin de répondre à toutes les questions administratives que peuvent se poser les femmes pendant leur grossesse. Perte d un proche, passage en invalidité, déménagement, sont quelques-unes des offres mises en place par l Assurance Maladie. Les parcours attentionnés en quelques chiffres : futures mamans accompagnées en 2013 dans le cadre du parcours maternité, 389 présentes aux 20 réunions collectives organisées. 389 personnes entrant en situation d invalidité accompagnées dans le cadre du parcours invalidité, 176 présentes aux réunions collectives organisées en assurés accompagnés dans le cadre de la perte d un proche. 683 assurés accompagnés dans le cadre de la prévention de la désinsertion professionnelle. CMUC : plus de renseignements donnés dans nos accueils sur la CMUC et l ACS, RDV d accompagnement réalisés, travail avec les partenaires, convention avec la CAF. Parcours Frontaliers : assurés transfrontaliers contactés dans le cadre du parcours, dont 233 ont assisté à une réunion d information en espagnol en collaboration avec la CAF. CPAM BAYONNE 14 / 15

18 Assurer une relation de service efficace Des services en plein essor, pour la santé de tous Le 9 novembre 2012, un décret précise les conditions de mise en œuvre des programmes de prévention et d accompagnement en santé pour l Assurance Maladie et marque le coup d envoi de la généralisation sur la France entière de sophia, un dispositif d accompagnement des patients chroniques expérimenté depuis 2008 pour les personnes diabétiques. Ce service de prévention repose notamment sur un accompagnement personnalisé par téléphone, assuré par des infirmiersconseillers en santé, en concertation avec les médecins traitants. Avec sophia, l Assurance Maladie vise à favoriser l amélioration de la prise en charge du diabète et à enrayer ses complications qui sont nombreuses : troubles oculaires, sensibilité aux infections, maladies cardio-vasculaires, etc. Sur 3 millions de diabétiques en France, 1,9 millions peuvent aujourd hui adhérer à ce service.

19 Bayonne expérimente le PRADO pour les patients ayant suivi une intervention orthopédique Forte du succès rencontré par le Prado maternité, l Assurance Maladie étend le Programme d Accompagnement de Retour à Domicile (Prado) aux assurés ayant subi certaines interventions orthopédiques, telles que la pose de prothèse de hanche ou de genou. Ceux-ci peuvent suivre une rééducation à domicile grâce à la visite régulière d un masseurkinésithérapeute et d une infirmière. Proposé dans un premier temps à 200 patients d une vingtaine d établissements, le service a enregistré un taux d adhésion de 75 % (et parmi ces adhérents 84 % l ont jugé utile et rassurant), tandis que 94 % des chirurgiens le considèrent comme une valeur ajoutée pour le patient. Innovation de taille : il est enrichi d une offre d aide à domicile, qui repose sur des prestations d aide-ménagère (ménage, repas, courses) ou de portage de repas. La CPAM de Bayonne a participé à l expérimentation de ce programme. L expérimentation à Bayonne a permis d apporter des modifications au programme. Parmi celles-ci, le rôle du médecin traitant, désormais renforcé et la présentation du programme en amont de la décision opératoire. Ce programme, qui concernait jusqu alors 6 interventions, est généralisé depuis la fin 2013 à toutes les CPAM et étendu par la CNAMTS à l ensemble des 23 actes chirurgicaux et orthopédiques issus des recommandations de la Haute Autorité de Santé du 29 mars 2006, ne nécessitant pas, pour un patient justifiant des soins de masso-kinésithérapie, de recourir de manière générale à une hospitalisation en soins de suite et réadaptation CPAM BAYONNE 16 / 17

20 Garantir à tous l accès à des soins de qualité L accès aux soins et la réduction des inégalités L Assurance Maladie garantit l accès aux soins pour tous. En cas de difficultés, la CPAM aide la population à disposer d une couverture maladie ou à l améliorer : c est le sens des dispositifs de Couverture Maladie Universelle de base (CMU), Couverture Maladie Universelle Complémentaire (CMUC), et Aide à la Complémentaire Santé (ACS). En cas de coup dur ou de situation matérielle difficile, la CPAM peut aussi accorder une aide financière exceptionnelle et ponctuelle. En 2013, la CPAM de Bayonne compte : bénéficiaires de la CMU de base bénéficiaires de la CMU Complémentaire (CMUC) bénéficiaires de l Aide à la Complémentaire Santé (ACS) 180 bénéficiaires de l Aide médicale d Etat (AME) N. Larramendy, Assistante au Service Accès aux Soins «Faciliter l accès aux soins est une priorité pour la CPAM de Bayonne, où nous rencontrons des assurés en situation de précarité. Notre expérience prouve que les partenariats avec la CAF, par exemple ou la diffusion d une bonne information - simulateur ACS sur ameli.fr - sont déterminants pour favoriser un accès effectif aux droits et aux soins.»

21 Automatiser l accès à la CMUC avec le concours de la CAF En s ouvrant des droits au Revenu de Solidarité Active (RSA), on accède directement au dispositif de CMU Complémentaire. Pour ces allocataires en difficulté sociale, les conseillers CAF transmettent donc directement les dossiers de CMU Complémentaire à la CPAM de Bayonne. ACTION SANITAIRE ET SOCIALE La CPAM attribue des aides financières ponctuelles à des personnes en situation de précarité. Le service instruit les demandes d aide et les présente à la Commission d Action Sanitaire et Sociale qui statue. Le budget d action sanitaire et sociale couvre : le Coup de pouce santé, dispositif local d aide à la complémentaire santé, les aides dans le cadre des soins (séjour hospitalier, dentaire, optique, prothèses auditives, ), la compensation de déséquilibres du budget liés à la maladie, les aides humaines pour les personnes isolées en sortie d hospitalisation, des subventions à 7 associations en 2013 (aide aux malades et personnes handicapées). La politique d Action Sanitaire et Sociale est élaborée par la Commission d Action Sanitaire et Sociale composée de conseillers élus par leurs pairs, avec la participation du service administratif d accès aux soins et du service social de la CARSAT. L objectif est de venir en aide aux personnes les plus démunies dans le cadre d un budget alloué par la CNAMTS. Le réglement intérieur évolue chaque année pour prendre en compte les évolutions constatées au cours de l exercice précédent et adapter l offre de prestations supplémentaires aux besoins des personnes en situation difficile. C est ainsi qu est né le coup de pouce santé en 2009, puis le versement possible d une aide aux personnes isolées sortant d hospitalisation. Les démarches sont examinées par la commission qui décide l octroi d une aide en fonction des ressources et de la situation de la personne. Le Coup de pouce santé Les personnes qui dépassent de 5 % le seuil d octroi de l ACS disposent ainsi d un soutien pour souscrire un contrat complémentaire. 822 personnes ont bénéficié d un Coup de pouce Santé en 2013 pour un montant total de euros. CPAM BAYONNE 18 / 19

22 Garantir à tous l accès à des soins de qualité Le rôle du Centre d Examens de Santé dans la réduction des inégalités d accès aux soins Le CES est reconnu par le réseau de partenaires médico-sociaux de la circonscription de la CPAM de Bayonne comme un maillon essentiel du retour aux soins. Depuis 2006, le CES de Bayonne a conforté sa mission primordiale : offrir en quasi exclusivité un bilan de santé de qualité à des personnes en vulnérabilité sociale et éloignées du système de prévention et de soins. L examen périodique de santé du CES en images Entretien individuel avec le médecin Examen bucco-dentaire avec un dentiste Mesure de la capacité respiratoire Examens paramédicaux (Taille / Poids...) Examens biologiques Réalisé dans un lieu unique, l examen de santé est un acte préventif personnalisé et de haute qualité qui prend en compte l âge, le mode de vie, les antécédents personnels et familiaux, le suivi médical... Le médecin reçoit les assurés pour un entretien individuel et confidentiel. C est un moment d échange où le médecin écoute et conseille. Il adresse, avec l accord du patient, la copie du dossier au médecin traitant. L échange d informations entre les deux praticiens permet au médecin traitant d assurer au mieux le suivi médical. Il peut également proposer, si le patient le souhaite, de rencontrer une assistante sociale qui l accompagne vers l accès aux soins et aide à mieux connaître ses droits.

23 Les programmes d Education Thérapeutiques du Patient (ETP) : Le CES de Bayonne s est inscrit dans une expérimentation portée par la CNAMTS pour proposer des ateliers d éducation thérapeutique auprès de patients atteints d une broncho-pneumopathie chronique obstructive (BPCO). Avec accord de leur médecin traitant, plusieurs groupes de patients ont pu suivre les ateliers proposés. Une nouvelle offre d ETP est proposée depuis 2013 pour les patients atteints d asthme. L éducation en santé en expérimentation à Bayonne Une nouvelle offre est proposée aux patients au cours du bilan de santé. Elle consiste à infléchir un changement de comportement chez les personnes présentant : un déséquilibre alimentaire, un niveau d activité physique insuffisant, une hygiène bucco-dentaire déficiente Depuis la mise en place de cette offre 124 séances d éducation collective ont été mises en place pour 209 patients Projet local d accompagnement au sevrage tabagique Parmi les nombreuses actions développées en France depuis la loi Evin de 1991 pour lutter contre le tabagisme, l Assurance Maladie a proposé le remboursement partiel des médicaments de sevrage à hauteur de 50 par bénéficiaire et par an. (Porté à 150 pour les femmes enceintes) Le Centre d Examens de Santé de la CPAM de Bayonne (CES), en partenariat avec la consultation externe hospitalière de tabacologie aident et accompagnent les patients «précaires» dépendants du tabac. Un frein récurrent à la réussite du sevrage est lié au coût du traitement par substituts nicotiniques pour une durée de traitement efficace de 3 à 5 mois. La prise en charge partielle de ce coût par les CPAM ne couvre au mieux que le 1er mois de traitement ce qui s avère insuffisant et contribue à l abandon du sevrage. Le CES a souhaité expérimenter sur une petite cohorte de patients ciblés, l efficacité de la prise en charge de la totalité du traitement par substituts nicotiniques. La prise en charge complète du traitement ainsi qu un suivi régulier de 88 patients a permis à ces personnes de se fidéliser et d être plus constants dans la démarche de soins au long cours. Ces personnes sont revenues de manière régulière et ont suivi le traitement. Très peu d abandons ont été constatés. La diminution de l intoxication au monoxyde de carbone a permis de constater que les gros fumeurs dans une démarche de réduction, avec des taux de CO élevés à l entrée, ont quasiment tous réduits leur taux de CO. Dr A. Spoerry, Médecin, responsable du CES «Le bilan de santé se déroule sur une matinée, où le patient est accompagné tout au long de la démarche, tant sur l étude de ses droits pour l accès aux soins, que sur son état de santé. L examen de santé lui permet d être mieux informé. Grâce à des conseils personnalisés et adaptés, il peut prendre en main sa santé aujourd hui et surtout pour demain. En 2013,1 548 bilans ont été réalisés dont 80% pour des publics précaires». CPAM BAYONNE 20 / 21

24 Contribuer de manière déterminante à la prévention Des missions de santé publique visant à mieux accompagner les assurés vers la prévention Le pôle Prévention Santé Publique traduit sur le territoire local les politiques de santé publique définies par l Etat et l Assurance Maladie : promotion des vaccinations et dépistages, éducation thérapeutique, ateliers santé... Tour d horizon L année 2013 a été une année de travaux et d échanges avec l ensemble des acteurs de santé de la région et du département (services déconcentrés de l ARS- Direction territoriale 64 et Conseil Général ) afin de concrétiser différents plans d actions vers des publics ciblés permettant la mise en œuvre d une politique concertée au service de la santé de la population et notamment des plus fragiles. Participer aux campagnes de dépistages contre les cancers Le personnel de la CPAM de Bayonne a participé et soutenu la course «Odysséa» du 23 juin à Saint Jean de Luz. Odysséa est une association qui se mobilise pour la prévention du cancer du sein, qui récolte des fonds, qui informe sur la maladie, la recherche, sur le dépistage ainsi que sur les différents accompagnements proposés aux malades et leur famille. Mobilisation dans le cadre d «Octobre rose» : Animations interactives sur différents lieux (Centre Hospitalier de St Palais, marché de cette ville), en partenariat avec la M.S.A. Des actions de relance ont été mises en place afin de sensibiliser les femmes ne participant pas au dépistage organisé et plus particulièrement les femmes en situation de précarité.

25 M T DENTS contre la précarité Ce programme a vocation à sensibiliser les enfants dès le plus jeune âge à adopter une bonne hygiène bucco-dentaire. L examen bucco-dentaire est gratuit, intégralement pris en charge par l Assurance Maladie et sans avance de frais de la part des patients. Les actions de sensibilisation au dépistage bucco-dentaire sont mises en œuvre par la CPAM auprès des CP dans les zones défavorisées (ex ZEP) et ont concerné les enfants de 6 ans : 12 classes en ZEP soit environ 210 enfants vus par une éducatrice santé de la CPAM Pour les enfants de 12 ans : 58 classes environ soit élèves de 6ème ont été vus par les dentistes bénévoles de l UFSBD Pays Basque, association avec laquelle convention est passeé chaque année pour réaliser cette action soumise à un cahier des charges bien précis. Assisses de la jeunesse La CPAM de Bayonne est signataire de la charte d engagement en faveur des jeunes du département des Pyrénées Atlantiques, charte signée pour la période 2013/2015 par différents partenaires (CAF, CPAM, MSA, Universités, Associations ) La CPAM de Bayonne s est fortement impliquée dans les chantiers sur l accès aux soins des jeunes (partenariat avec les missions locales) CPAM BAYONNE 22 / 23

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27 Réguler le système de soins, en concertation avec les professionnels de santé

28 Moderniser nos services grâce à l informatisation Des démarches administratives facilitées par la dématérialisation Créé en 2009, le plateau des «Flux Entrants» a pour mission d optimiser le traitement des pièces entrantes et de développer la gestion électronique des documents au sein de la CPAM. Il est la brique de base d un projet plus global de «Caisse sans papier». Cette organisation en «work flow» de la circulation des images électroniques des documents reçus permet d éviter les déplacements inutiles de papier entre les services, les feuilles de soins papier reçues aux Flux Entrants étant traitées dans ce même service. Cette montée en charge d activités nouvelles nous a permis de développer la polycompétence des agents sur le plateau «flux entrants» COURRIERS En 2013, plis ont été ouverts par le service Flux Entrants soit une moyenne de enveloppes par jour courriers ont été affranchis par le service Flux Entrants soit une moyenne de plis / jour. Cette activité est en baisse par rapport à 2012 notamment en raison du développement de nos échanges par mails DIADEME L outil Diademe consiste à numériser, typer et indexer les documents papier adressés à la CPAM. Les volumes traités sont de documents pour l année soit par mois dont, à compter du mois de septembre, documents Invalidité et documents relatifs aux Rentes. Les activités ainsi réalisées par l équipe sont : Le traitement du courrier entrant et sortant La numérisation des feuilles de soins (synergie) ou des documents réceptionnés pour les processus Reconnaissance AT et IJ (diademe) Le paiement des feuilles de soins non numérisables La réception et l enregistrement des pièces justificatives Pharmacies, Biologies, Optiques et Auxiliaires Médicaux La gestion des Archives. FEUILLES DE SOINS FSP ont été traitées par le service Flux Entrants Feuilles de soins Auxiliaires Médicaux par an dont numérisées via Synergie soit / mois dont numérisées Feuilles de soins Biologie par an dont numérisées via Synergie soit / mois dont numérisées Feuilles de soins Médecins par an dont numérisées via Synergie soit / mois dont numérisées Feuilles de soins Optique par an dont numérisées via Synergie soit / mois dont 858 numérisées Feuilles de soins Pharmacies par an soit / mois Feuilles de soins Dentaires par an soit / mois

29 Fait marquant : Scan ordo conquiert les pharmacies de la côte basque Dès 2008, l Assurance Maladie et les syndicats représentatifs des pharmaciens d officine, en lien avec les éditeurs de logiciels métier, ont coopéré pour simplifier la transmission des pièces justificatives et mettre en oeuvre la dématérialisation des ordonnances papier a vu la généralisation du projet SCOR - Scannérisation des Ordonnances pharmacies. Après avoir fait partie de la phase d expérimentation avec une douzaine de pharmacies, la CPAM poursuit son opération de généralisation de la dématérialisation des ordonnances prévue par la signature de l avenant n 3 de la Convention des Pharmaciens. Les officines peuvent ainsi transmettre leurs Pièces Justificatives selon 3 modes : Solution SCOR : entièrement dématérialisée. Les pharmaciens scannent leurs Pièces Jointes et les transmettent via un flux informatique sur un serveur où les documents sont alors consultables par les différentes caisses : plus du tout de manipulation en caisse, injections automatiques dans les bases, et consultation des images de n importe quel poste Solution CD : partiellement dématérialisée. Les pharmaciens scannent leurs PJ et nous les transmettent sur un CD que nous exploitons et conservons en Caisse Primaire : réduction des manipulations, injection semi automatique dans les bases flux tiers, sauvegarde du CD sur un serveur pour consultation des images sur les PMF. Format Papier : aucune dématérialisation. Les pharmaciens nous transmettent leurs lots et leurs PJ au format papier : beaucoup de manipulations, enregistrement des lots un par un. Une mise à jour de notre outil de gestion des archives nous a permis d améliorer nos temps d archivage, réalisés immédiatement au moment de l enregistrement. A ce jour, le taux de dématérialisation des officines est de % Nombre Pourcentage Pourcentage de dématérialisation Pharmacies - CD-Rom % Pharmacies - SCOR % % Pharmacies - Papier % CPAM BAYONNE 26 / 27

30 Moderniser nos services grâce à l informatisation Des processus métiers en voie de transformation Les Prestations en Espèces Les prestations en espèces concernent, entre autres, le paiement des arrêts de travail en maladie, les accidents du travail, les indemnisations du congé maternité et paternité. Evolution du nombre d indemnités journalières Evolution IJ Maladie % IJ AT / MP % Une utilisation des téléservices accrue pour la gestion des prestations en espèces Montée en charge de la dématérialisation et notamment des attestations de salaire en ligne (DSIJ) Injection automatique des avis d'arrêt de travail saisis en ligne par les médecins sur Espace pro mais également des avis d'arrêt de travail papier reçus et numérisés sur Diadème. Mise en place de la DSN en novembre 2013 avec des employeurs volontaires (actuellement 11 entreprises volontaires au niveau national). La CPAM Bayonne n'est pas encore concernée mais une montée en charge des employeurs utilisateurs est à prévoir en 2014 avec la possibilité de déclarer les DUCS-ACOSS en plus des attestations de salaire. La généralisation de la DSN est prévue pour 2016.

31 Les résultats CPG des indemnités Journalières Objectifs Socle Résultats Bayonne Délai de saisie dans PROGRES de l arrêt de travail Délai moyen de paiement de la 1ère IJ Maladie ou AT/MP non subrogée 6 jours 10 jours 6.1 jours 30 jours 37 jours jours Les pensions d invalidité La CPAM de Bayonne reste le 1er pôle régional de gestion des pensions d invalidité gérées pour les assurés des Pyrénées-Atlantiques, des Landes, de la Dordogne et du Lot-et-Garonne soit un total de pensions. L activité couvre l instruction médico-administrative des demandes de pensions et de l Allocation Supplémentaire d Invalidité (ASI) ainsi que le contrôle et le paiement. En 2012, la dématérialisation des pièces a commencé avec la mise en place de la LM2A. Cette dématérialisation des documents a continué en 2013 avec la scannérisation de toutes les pièces reçues sur DIADEME. Bayonne Pau Agen Périgueux Mont-de- Marsan Total Titulaires d une pension Titulaires de l ASI Les Accidents de Travail - Rentes Cette activité est gérée par la CPAM du Lot et Garonne. Pour 2013, ce sont dossiers qui ont été traités. CPAM BAYONNE 28 / 29

32 Moderniser nos services grâce à l informatisation Accidents du travail / Maladies Professionnelles L instruction des dossiers AT/MP consiste à établir, suite à recueil d éléments de preuves et témoignages, la matérialité de l accident de travail ou de la maladie professionnelle, c est-à-dire le lien direct entre le travail et l accident ou la maladie professionnelle. 170 enquêtes AT/MP ont été effectuées sur site. En matière de maladie professionnelle, l enquête sur le lieu de travail et auprès du salarié est obligatoire pour établir la matérialité. Elle est menée par l agent enquêteur assermenté. 309 enquêtes Maladie Professionnelle ont été réalisées, soit sur site, soit par le biais de l envoi d un questionnaire. Déclarations reçues Reconnaissances prononcées Rejets notifiés Accident du travail Accident du trajet Maladie Professionnelle Objectif Socle Résultat Bayonne Taux de déclarations d accidents du travail dématérialisées (net-entreprises.fr) 52.1 % 44.7 % % Taux d imposabilité % % % Part des sinistres repris en charge après contestation 4.3 % 6.3 % 5.74 %

33 L'observatoire des indemnités journalières à l'assemblée Nationale La MECSS - Mission d'évaluation et de Contrôle des lois de financement de la Sécurité Sociale - de l'assemblée Nationale a mené en 2013 une enquête sur «les arrêts de travail et les indemnités journalières versées au titre de la maladie». Au cours de son instruction, elle a souhaité auditionner la caisse de Bayonne sur ses travaux relatifs aux indemnités journalières, liés à la Mission Déléguée, confiée par le CNG à Bayonne : «Refonte du Processus Prestations en Espèces». La Députée, Mme Bérangère Poletti, s est entretenue le 31 janvier 2013 avec le Directeur M. Alain Brousse, la sous-directrice Mme Véronique Toulouse et la chef de projet Mme Julie Chapron, sur les enjeux des CPAM sur la gestion des arrêts de travail et l'utilisation de l'observatoire des Indemnités Journalières, outil développé par Bayonne. La commission a montré un fort intérêt pour la démarche impulsée avec l'observatoire IJ et a souligné la contribution de la CPAM de Bayonne à la construction et la mise en oeuvre d'une stratégie médico-administrative de régulation des arrêts de travail. CPAM BAYONNE 30 / 31

34 Assurer une gestion des prestations optimisée Les Prestations en nature ambulatoires Les prestations en nature ambulatoires sont télétransmises dans 89.6 % des cas. La dématérialisation des flux est l axe de travail principal de ce processus métier. En effet, le traitement d une feuille de soins papier coûte 7 fois plus cher que celui d une feuille de soins électronique. Objectifs Socle Résultats Bayonne Taux de feuilles de soins électroniques et d échange de données informatiques Délai de remboursement des feuilles de soins électroniques 92.1 % % % 7 jours 8 jours 6.7 jours Les Prestations en nature hospitalières Les prestations en établissements de santé ou en établissements médico-sociaux représentent 46% du total des dépenses de soins, soit millions d euros. Ce domaine de travail est marqué par des projets ambitieux dans lesquels la CPAM est fortement impliquée : La création, en lien avec l ARS, d un GSC de moyens de cardiologie, devant évoluer en GSC établissements à l horizon 2014 La mise en oeuvre d un GCS de moyens en lieu et place de la clinique Sokorri à St Palais et l accompagnement de la bascule de cette clinique privée, en établissement public. Ce chantier, qui a fortement mobilisé l ARS, le CHCB et la CPAM de Bayonne, a entrainé le maintien d une structure de soins sur le canton de St Palais. L expérimentation FIDES, en collaboration étroite avec les différents acteurs que sont : le CHCB, la Trésorerie et l Assurance Maladie qui s est traduit par une atteinte des objectifs nationaux permettant un passage en production réalisé au 01 avril 2013.

35 LM2A : un outil visant à fluidifier les échanges médico-administratifs Son ambition : permettre d améliorer le service aux assurés. En cas d avis favorable à une exonération du ticket modérateur, il ne s écoule plus désormais que 72 heures entre l émission de l avis et la réception par l assuré de la lettre qui l en informe. Un gain de temps significatif pour les assurés. Concernant l attribution d une invalidité ou d une rente, cela fluidifie également le processus, même si d autres paramètres interviennent, comme la fourniture de certificats et l ouverture de droits. Au sein de la CPAM de Bayonne, chaque service assure la gestion d un dossier sur son applicatif métier : Hippocrate pour le service médical Progrès, Scapin et Orphée pour les services administratifs. Depuis octobre 2012, les échanges dans le sens service médical / services administratifs ont été dématérialisés à partir de la saisie Hippocrate. Les liaisons administratives ne sont plus éditées sous forme papier mais elles sont envoyées sur une interface consultée par les services administratifs. Une fois traitée, la liaison change de statut puis elle est archivée et consultable a posteriori si besoin En 2013 ce projet a été complété par : la dématérialisation des échanges dans le sens services administratifs / service médical la mise en contexte des liaisons médicales dans certains applicatifs métiers pour les AT / MP et Scapin pour la validité. Cette mise en contexte permet d accéder à l information directement à partir de l applicatif métier sans passer par l interface LM2A. CPAM BAYONNE 32 / 33

36 Une circonscription de soins marquée par un fort dynamisme La répartition des professionnels de santé au sein de notre territoire La CPAM de Bayonne est en relation avec professionnels de santé. En terme d offre de soins, la CPAM est au coeur d un territoire de santé atypique par son dynamisme, avec notamment : une démographie médicale et paramédicale très forte, en particulier sur le littoral, plus de médecins spécialistes que de médecins généralistes, avec des plateaux techniques qui font la spécificité de l offre de soins de la côte basque, un tissu de 142 établissements de soins ou médico-sociaux privés et publics. Généralistes Spécialistes Auxiliaires Médicaux Sages Femmes Dentistes Laboratoires Opticiens Pharmacies Transporteurs Fournisseurs Le zonage comme tentative de régulation de l offre de soins Le Zonage, ou régulation la démographie de certaines catégories de professionnels de santé libéraux, consiste en un processus de conventionnement différencié fonction d un découpage du territoire, élaboré par les ARS, en zones précisément délimitées. Ce dispositif comprend le plus souvent deux axes : des mesures destinées à favoriser l installation et le maintien de l activité dans les zones «déficitaires» dans les zones excédentaires (dites zones surdotées ), l accès au conventionnement est conditionné principalement à la cessation définitive de l activité libérale d un professionnel de santé conventionné exerçant dans la zone.

37 Le dispositif existe depuis 2009 pour les infirmiers libéraux et concerne depuis début 2013 les masseurs-kinésithérapeutes, les sages-femmes et orthophonistes (ces derniers n étant concernés que par le volet incitatif du dispositif). La CPAM de Bayonne connaissant une démographie médicale et surtout paramédicale très forte, la circonscription ne compte que peu ou pas de zones classées déficitaires en offre soins. La CPAM est donc particulièrement concernée par l examen de demandes de conventionnement en zones surdotées qui doivent être soumises à l avis des commissions paritaires avant décision du Directeur de la CPAM En 2013, force est de constater que le dispositif ne freine qu à la marge la démographie des auxiliaires médicaux au Pays basque et contribue uniquement à sa relative stabilisation. 31 demandes d installation en zone surdotée ont été examinées pour les infirmiers, dont 26 ont obtenu un avis favorable 32 demandes d installation de masseurs-kinésithérapeutes en zone surdotée dont 26 ont obtenu un avis favorable CPAM BAYONNE 34 / 35

38 Accroitre la qualité des soins en veillant à la soutenabilité financière Tournant décisif dans l évolution des pratiques : la Rémunération sur Objectifs de Santé Publique En janvier 2012, la Rémunération sur Objectifs de Santé Publique (Rosp) est mise en œuvre auprès de l ensemble des médecins généralistes. Composante majeure de la convention médicale signée en juillet 2011 pour cinq ans, elle introduit le principe d une rémunération complémentaire au paiement à l acte et au forfait, fondée sur 29 indicateurs dans le champ de la prévention, de la prise en charge des maladies chroniques, de l efficience de la prescription et de la modernisation des cabinets médicaux. Cette rémunération, modulée suivant la taille de chaque patientèle, peut atteindre au maximum euros annuels pour une patientèle de 800 personnes (patients ayant choisi leur médecin traitant). La ROSP répond à des enjeux stratégiques de maîtrise médicalisée des dépenses de santé, de qualité et d homogénéisation des pratiques médicales, d organisation du cabinet pour une meilleure qualité de service aux assurés. Les premières rémunérations, calculées sur la base du nombre d objectifs atteints individuellement, ont été versées aux médecins concernés à partir d avril En 2013, les Délégués de l Assurance Maladie de Bayonne ont poursuivi l accompagnement de la mise en place de la nouvelle convention médicale, signée en septembre 2011, à travers des rendezvous individuels auprès de l entier des médecins. Les visites, étayées par des échanges à partir de profils individualisés et d outils nationaux, visent à aider les médecins à atteindre leurs objectifs individuels. Les thèmes abordés étaient basés sur ces indicateurs, avec des zooms : sur le suivi des pathologies chroniques (diabète, pathologies cardio-vasculaires et hypertension), sur la prévention et la santé publique (vaccination grippale, dépistage du cancer du sein, et du cancer du col de l utérus, utilisation des vasodilatateurs, des benzodiazépines, des antibiotiques), sur l efficience de la prescription et sur l organisation du cabinet

39 528 médecins traitants et 40 cardiologues ont perçu une rémunération au titre de l année 2012, traduisant leur implication dans la modernisation mais aussi l évolution de leur pratique. Les résultats de cette première année d existence du dispositif témoignent : d une progression significative de la modernisation du cabinet, levier essentiel pour l amélioration des pratiques au bénéfice des patients des progrès enregistrés sur le suivi des pathologies chroniques et l optimisation des prescriptions. Cette démarche, marquant un tournant décisif dans l évolution des pratiques, a été élargie aux spécialistes en gastroentérologie et hépatologie par le biais de l avenant 10 à la convention médicale. Poursuivant le même but, la nouvelle convention pharmaceutique de 2012 a instauré une rémunération sur objectifs de santé publique pour les pharmaciens d officine. Dans un contexte d érosion continue des marges sur les médicaments, ce principe valorise leur mission d accompagnement des assurés et de conseil de proximité. Le dispositif s appuie sur des indicateurs de qualité de dispensation, tels que l accompagnement des patients traités par anticoagulants oraux, la délivrance d une seule marque de médicament générique aux personnes âgées de plus de 75 ans, ou encore l augmentation du taux de substitution des génériques. Un complément de rémunération est également associé aux efforts de dématérialisation, autour de la télétransmission de feuilles de soins électroniques et de la scannérisation des pièces justificatives 100 % des officines de la circonscription ont été rémunérées, Le nombre d officines rémunérées, ce qui témoigne de l implication de la profession en ce domaine. CPAM BAYONNE 36 / 37

40 Accroitre la qualité des soins en veillant à la soutenabilité financière La signature et la mise en oeuvre de l Avenant 8 Le 25 octobre 2012, l Union Nationale des Caisses d Assurance Maladie (UNCAM), l Union nationale des organismes complémentaires d assurance maladie (Unocam) et trois syndicats de médecins (MG France, CsMF et sml) signent l avenant 8 à la convention médicale, avec un objectif commun: faciliter l accès aux soins des assurés, notamment les plus fragiles d entre eux, en régulant les dépassements d honoraires. Le texte s articule autour de quatre grands axes : la création d un contrat d accès aux soins l extension des tarifs opposables à tous les assurés éligibles à l ACS pour le secteur 2 une nouvelle procédure de régulation des pratiques tarifaires excessives une diversification accrue de la rémunération des médecins en secteur 1 et des adhérents au contrat d accès aux soins. Au 31/12/2013, 112 médecins ont signé le Contrat d Accès aux Soins (76 médecins secteurs II et 36 de secteurs I) La régulation des transports sanitaires : un enjeu d envergure L ancienne convention de 2008 arrivant à échéance, elle a fait l objet d une dénonciation auprès de chaque entreprise signataire tandis que la commission paritaire s était réunie en vue de toiletter le texte conventionnel et surtout de renégocier l annexe tarifaire pour les 5 années à venir. Après un début de négociation difficile courant d été avec trois séances de travail infructueuses (dans un contexte politique tendu, les représentants syndicaux des taxis étaient en demande d une nouvelle convention nationale), les partenaires conventionnels se sont entendus et ont finalisé un accord de fin de négociation le 5 décembre 2013.

41 Parmi les principales mesures du texte de la nouvelle convention, on peut retenir : l application par les taxis adhérant à la convention d une ristourne sur tarifs préfectoraux avec un taux d abattement de 8% quel que soit le kilométrage parcouru la remise à plat des règles de tiers payant et obligation de télétransmettre les factures dans le délai d un mois après conventionnement la nouvelle rédaction des modalités de facturation des transports partagés l ajout d un article au texte conventionnel décrivant les modalités de sanctions en cas de nonrespect des dispositions conventionnelles Il est à souligner que le département des Pyrénées Atlantiques a été le premier en Aquitaine à avoir conclu un accord pour une nouvelle convention taxi. Ce texte a ensuite été présenté en réunions publiques à la profession avant son entrée en vigueur le 1er février Bayonne compte 103 entreprises conventionnées et Pau un peu plus de 140. La CPAM de Bayonne avait initié en 2012 un travail sur les transports sanitaires, poste de dépenses sur lequel de fortes dérives avaient pu être observées a été l occasion de poursuivre et densifier ce travail. Fort de l expérimentation de «Help Desk» réalisée auprès du centre d oncologie, la Direction de la CPAM de Bayonne a souhaité étendre ce dispositif auprès du CHCB, et de la clinique Delay. Cette action qui vise, dans un premier temps, à comprendre les pratiques, doit aboutir, dans un second temps, à rappeler les règles et décliner un plan d intervention pour en suivre l application directement auprès des prescripteurs. Concrètement, des agents de la caisse primaire se rendent régulièrement sur place pour des temps d observation, de pédagogie et d aide à une juste application de la réglementation. Ces échanges ont abouti à la mise en place d actions de communication (réalisation d affiches, de flyers, ) et ont permis de répondre aux attentes des personnels en liaison directe avec les assurés et/ou les transporteurs. Véronique Toulouse, Sous Directeur en chargé de la production et de la régulation «En 2013, nous avons mené de nombreuses actions de maitrise médicalisée pour réduire les dépenses inutiles et veiller à la délivrance des soins de qualité au meilleur coût. Nous pouvons maitriser les dépenses de santé pour la recherche du juste soin au meilleur rapport qualité / prix. Notre stratégie s évère d autant plus efficiente qu elle se fonde sur un accompagnement pédagogique et un partenariat actif avec l ensemble des acteurs de soins. Cette politique doit être menée dans la durée et avec ténacité.» CPAM BAYONNE 38 / 39

42 Moderniser les relations avec les Professionnels de santé grâce aux téléservices L Assurance Maladie, acteur majeur du service en ligne 3 Conseillers Informatique Service (CIS) apportent une assistance technique personnalisée et de proximité aux professionnels de santé. Ils les conseillent sur les équipements nécessaires à la télétransmission des feuilles de soins électroniques ainsi que sur l utilisation des téléservices de l Assurance Maladie. Grâce à la Déclaration Médecin Traitant en ligne, transmise et enregistrée en temps réel, le patient du médecin bénéficie du taux de remboursement sans minoration pour ses consultations futures. 7% d avis d arret de travail dématérialisés sur l année 2012, avec un taux en constante progression, avoisinant les 10 % à fin décembre. Un taux d utilisation du protocole de soins électronique de 16,6 % en décembre. Plus de 36 % des déclarations médecin traitant sont dématérialisées 110 officines de la circonscription, soit plus de 90 %, utilisent la dématérialisation des pièces justificatives. Pour faciliter sa pratique au quotidien, l Assurance Maladie propose aussi aux professionnels de santé d autres services en ligne simples et rapides à utiliser : 5 clics pour l Avis d Arret de Travail saisir en ligne un Avis d Arrêt de Travail, l adresser sans délai au service médical de l Assurance Maladie dont dépend le patient (régime général, MSA, RSI et RATP). Le patient n a plus à se soucier de l envoi des volets 1 et 2 dans les 48h, et ne risque pas de subir une baisse de ses indemnités journalières. et produire le volet destiné à l employeur à remettre aux patient Une réponse sous 48h! Le service médical répond sous 48h au professionnel de santé s il utilise le Protocole de Soins Electronique. A chaque étape, une assistance à la rédaction (données administratives pré-remplies, menus déroulants pour les 30 ALD de la liste) est proposée. Une fois créé, le PSE est accessible avec la carte CPS (carte Vitale de votre patient non nécessaire). La carte Vitale du patient n est plus nécessaire, le professionnel peut donc le compléter à tout moment, après la consultation par exemple. En 2013, 11,8% des avis d arret de travail ont été dématérialisés, avec un taux en constante progression, avoisinant les 15 % en fin d année. L utilisation du Protocole de Soins Electronique atteint 18,1 % sur l année 2013 Plus de 28 % des Déclarations Médecin Traitant sont dématérialisées.

43 Espace Pro : Le portail des professionnels de santé Espace Pro, le portail de l Assurance Maladie sécurisé à destination des professionnels de santé est un véritable outil permettant une simplification des démarches administratives. Le professionnel peut suivre en temps réel ses paiements en tiers payant, commander des formulaires et tests de diagnostic rapide de l angine. Il peut s informer sur les droits de ses patients ou encore contacter en ligne la CPAM de Bayonne. 91 % des des professionnels de santé se déclarent satisfaits ou très satisfaits en 2013 Des services plus spécifiques, réservés par exemple aux médecins, permettent le suivi de données liées à leur activité et pratique médicale : liste évolutive de leur patientèle médecin traitant, suivi des objectifs définis dans la convention médicale, consultation de l historique médical du patient sur les douze derniers mois et d autres données médicales. Corinne Gaubert, Manager CIS «Les CIS ont pour vocation de soutenir les professionnels de santé dans la modernisation de leur cabinet. Leur expertise et disponibilité a permis d instaurer une relation privilégiée et de confiance avec les médecins». CPAM BAYONNE 40 / 41

44 Offrir un service rapide et fiable, une priorité pour la CPAM Une gestion du fichier rigoureuse Le service Gestion des Bénéficiaires s assure de la mise à jour des situations de chaque bénéficiaire de l Assurance Maladie : droits aux remboursements de base de l Assurance Maladie ; exonérations ou modulations du Ticket Modérateur pour les affections de longue durée, la maternité, les minimas sociaux... informations administratives telles que coordonnées du médecin traitant, naissances, enfants à charge, changement d adresse, coordonnées de la mutuelle et du compte bancaire, attribution du Numéro d Identification en lien avec l INSEE... La population couverte est de bénéficiaires au Le suivi des droits de chaque bénéficiaire représente une activité importante. Si certaines catégories d assurés sociaux bénéficient de droits permanents en lien avec une situation stable (pensionnés retraites ou invalidité, rentiers Accidents du Travail, etc.), la grande majorité de la population dite active bénéficie uniquement de droits annuels complétés par un maintien de droit d un an. Pour faciliter la mise à jour automatique des droits de ses bénéficiaires, l Assurance Maladie a développé de nombreux partenariats. Par exemple, les employeurs nous transmettent en janvier une déclaration annuelle des données sociales de leurs employés, la CARSAT nous informe des nouveaux droits à la retraite et il en va de même pour les personnes indemnisées par le Pôle Emploi ou encore qui perçoivent certaines prestations de la CAF. La plupart des droits des assurés sociaux sont donc mis à jour automatiquement sans qu ils soient sollicités. Les situations de rupture de droits sont donc très rares, de l ordre de 2 %, et sont immédiatement rétablies dès que nous sommes en mesure d avoir un contact avec ces personnes. Nous effectuons tous les ans plus de mises à jour de situations et de droits au fichier des assurés.

45 Les informations les plus importantes sont retranscrites dans la carte VITALE. Elles permettent d'assurer à chaque bénéficiaire un remboursement exact et rapide de ses dépenses de santé. Nous invitons nos assurés sociaux à mettre à jour leur carte VITALE après chaque modification de leur situation et au moins une fois par an. De nombreuses bornes de mise à jour de la carte VITALE sont disponibles dans nos agences mais également dans toutes les pharmacies et établissements de soins. Nous avons délivré près de nouvelles cartes VITALE en 2013 avec un délai moyen inférieur à 19 jours. Les cartes déclarées perdues ou volées sont enregistrées et leur réutilisation éventuelle fait l'objet d'un signalement permettant de les tracer et de les récupérer. Le parc des cartes VITALE fait l'objet d'un suivi rigoureux depuis leur délivrance à tous les bénéficiaires âgés de 16 ans et plus, jusqu'à leur restitution (défaillance technique, décès, etc.) cartes Vitale 2 délivrées grossesses enregistrées mises à jour de dossiers (déclaration de grossesse, enregistrement du médecin traitant, changement d adresse, de mutuelle ou de RIB, exonération du ticket modérateur au titre d une affection de longue durée, ) Les activités du pôle relations internationales, pour le compte de la région Aquitaine, recouvrent : l ensemble de la gestion des migrants fixes (créations, mutations, information et réclamations) à l exception des activités de paiement des prestations et de front office qui restent gérées, pour l accueil physique, par chaque caisse et, pour l accueil téléphonique, par le l accueil téléphonique pour les réponses d expertise (référent niveau 2) concernant l ensemble des dossiers de migrants (fixes et de passage) et de détachement. la veille réglementaire sur l activité de gestion des migrants et l information des Caisses d Aquitaine afin de maintenir les connaissances et les compétences des personnels concernés. la gestion des détachements à l étranger la tarification des actes médicaux français pour les organismes d assurance maladie européens. En 2013, dossiers de migrants ont été créés et mises à jour ont été réalisées par le pôle régional de Bayonne. CPAM BAYONNE 42 / 43

46 La lutte contre la fraude : une mission bien ancrée au sein de la CPAM Lutter efficacement contre les abus et les fraudes La mise en œuvre de la politique de Lutte Contre la Fraude développée ces dernières années a permis d enregistrer un nombre croissant de signalements de suspicions de fraudes. Cette mobilisation est à la fois celle des services de la CPAM et celle des partenaires réunis au sein du CODAF. Actions engagées: 4 plaintes pénales ont été déposées contre des assurés, employeurs, chirurgien-dentistes et des infirmièrs 2 signalements au Procureur de la République 4 plaintes ordinales contre des infirmières. Dans le cadre d une action nationale, une plainte pénale a été engagée par la CPAM de BAYONNE contre un cabinet de chirurgiens dentistes ayant facturé des soins dentaires incompatibles entre eux à une même date et concernant un même patient. Le montant du préjudice pour la CPAM de BAYONNE est de euros. Des actions pénales et ordinales ont été déclenchées en 2013, dans le cadre du plan local de lutte contre la fraude, envers quatre infirmiers contre lesquels des faits de falsification d ordonnances, de facturation d actes fictifs et de non respect de la NGAP ont été recensés. Ces quatre professionnels exerçant dans le même cabinet, la CPAM de BAYONNE a décidé d agir contre tous les membres du cabinet simultanément. Le montant total de la fraude généré par ce cabinet est estimé à euros. Décisions rendues en faveur de la CPAM de BAYONNE 4 décisions pénales L'une concernait un employeur qui a été reconnu coupable de complicité de manœuvres frauduleuses en vue de l'obtention d'indemnités journalières: tout en faisant travailler sa salariée en arrêt de travail, l'employeur lui demandait de lui reverser les indemnités journalières qu'elle percevait de l'assurance Maladie. Le montant des indemnités journalières indûment versées s'élevait à euros 3 décisions d'appel ont confirmé les jugements rendus dans des affaires concernant des infirmières coupables d'avoir commis des fraudes aux prestations sociales notamment par le non respect de la NGAP, la facturation de soins pendant des périodes d'hospitalisation des assurés, la facturation d'actes fictifs. Les peines prononcées vont de euros d'amende à 6 mois d'emprisonnement avec sursis. Elles sont également condamnées à rembourser à la CPAM le préjudice subi. 6 décisions ordinales contre des professionnels de santé n'ayant pas respecté les dispositions de la NGAP et ayant facturé à la CPAM de BAYONNE des majorations de nuit et des frais de déplacement injustifiées, des actes fictifs. Deux de ces décisions ont été rendues contre un médecin généraliste et un orthophoniste, suite à des actions engagées par l'échelon Local du Service Médical. Le Conseil Régional de l'ordre des Médecins d'aquitaine a prononcé des sanctions allant de l'avertissement à des interdictions d'exercer jusqu'à 6 mois ferme.

47 16 pénalités financières prononcées pour un montant total de euros notamment contre des assurés et des employeurs pour des faits de fraude aux indemnités journalières et par dissimulation de ressources ayant permis de bénéficier indûment de l ouverture de droits, à l'allocation supplémentaire d'invalidité, aux droits à la CMU de base non cotisante et à la CMUC. 11 avertissements dans le cadre de la procédure des pénalités financières ont été adressés à des assurés et à des professionnels de santé afin de sanctionner par exemple le non respect des règles de facturation et notamment les délais de transmission des pièces justificatives, des règles liées au renouvellement d'optique. Le Recours Contre Tiers et Contentieux Général signalements d accidents avec tiers ont été enregistrés au Service Juridique. Dans dossiers, la CPAM a récupéré les prestations versées à l assuré auprès du tiers responsable ou de sa compagnie d assurances pour un montant de En fin d année dossiers étaient en cours d instruction. La Commission de Recours Amiable 11 réunions ont eu lieu cette année 742 décisions ont été rendues - 83 accords - 37 accords partiels refus 217 recours ont été formés devant le Tribunal des Affaires de Sécurité Sociale Catherine Casemajor, Responsable du Service Affaires juridiques «Le Contentieux Général de la Sécurité Sociale est chargé de régler les différends auxquels donne lieu l application de la législation et de la réglementation de Sécurité Sociale. Dans un premier temps, les contestations des décisions prises par la Caisse sont soumises à une Commission de Recours Amiable (C.R.A) composée et constituée au sein du Conseil. Dans un deuxième temps, les litiges peuvent être portés devant les juridictions de l ordre judiciaire : Tribunal des Affaires de Sécurité Sociale (T.A.S.S.), Cour d Appel, Cour de Cassation. Gestionnaire de fonds publics, la CPAM de Bayonne a l obligation de lutter contre les abus et les fraudes aux prestations sociales car ces pratiques détournent de leur objet les budgets sociaux». CPAM BAYONNE 44 / 45

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49 Efficacité et responsabilité Le défi d un Assureur Solidaire en Santé

50 Une culture de la performance partagée par l ensemble des collaborateurs La conciliation de nos responsabilités sociales, économiques et environnementales La recherche constante de la performance et de l efficience dans un contexte budgétaire contraint oblige la fonction Ressources Humaines à se qualifier pour accompagner le changement. Voici les axes principaux de travail de 2013 : Poursuite des actions menées en termes de Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE), reconduction des séances Prévention du stress et des troubles musculo-squelettiques. Mise à jour annuelle du document unique de prévention des risques professionnels et des plans d actions associés. Intégration dans le processus Ressources Humaines du Protocole d accord relatif au contrat de génération avec un diagnostic sur l emploi des séniors réalisé par le service et enregistré auprès de la DIRECTTE. Participation au Bartomètre Social Institutionnel Le SIRH qui se modernise Le déploiement du système d information des Ressources Humaines (SIRH) s est poursuivi tout au long de l année En février, la migration en réel vers le nouveau système de gestion de paie GRH, se substituant à GDP, s est déroulée avec succès. La prise en main de l outil Aliform pour la gestion de la formation professionnelle initiée en 2012, s est prolongée sur l ensemble de l exercice La mise à disposition d un outil décisionnel Infocentre est prévu pour Mai Il contribuera au pilotage stratégique de la fonction RH. Nous disposerons alors d un SIRH complet. Isabelle Senoble, Directrice des Ressources Humaines «Depuis 2010, nous participons au Baromètre Social Institutionnel. Le dernier en date est nettement positif : 73% des salariés sont satisfaits de leur travail. Ces résultats sont le fruit des efforts menés et que nous allons poursuivre». En 2013, la CPAM de Bayonne comptait : 254 CDI : 11 embauches / 14 départs. A noter que le taux de remplacement de 57% fixé en 2010 a été respecté sur la durée du CPG heures de formation ; consacrés à la formation professionnelle, soit 4,29% de la masse salariale

51 Développement durable : un engagement réussi Favoriser le bien être au travail Dans le cadre de son approche globale de la prévention des troubles musculo-squelettiques et du stress, la CPAM de Bayonne a mis en place depuis 2011 des ateliers de prévention animés par une sophrologue et une kinésithérapeute-ostéopathe. Depuis cette date, près de 40 collaborateurs ont bénéficié de ces séances qui ont lieu au siège de la CPAM de Bayonne et qui ont vocation à aider à adopter de bonnes postures à son poste de travail, à renforcer ses facultés pour faire face aux situations professionnelles parfois stressantes... Cette initiative a d ailleurs été saluée lors de la 5ème Journée Nationale du Développement Durable qui a eu lieu à la CNAMTS en décembre 2013 et pendant laquelle une vidéo de présentation de notre dispositif a été diffusée. En outre, la CPAM de Bayonne travaille depuis plusieurs années à la prévention d éventuels risques psycho sociaux (RPS) en réfléchissant aux conséquences de la réorganisation des services, en redonnant du sens au travail tout en maintenant un haut degré d exigence en matière d efficience. A titre d exemple, nous avons adhéré en 2013 au dispositif national d aide et d accompagnement psychologique. Un numéro d appel gratuit et anonyme permet aux salariés de dialoguer avec des psychologues, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, en cas de situation professionnelle ou personnelle difficile ou conflictuelle. Au-delà du soutien psychologique, ce service informe, oriente et accompagne les salariés vers des solutions appropriées à leur situation. 2, C est le nombre de vélos électriques dont s est dotée la CPAM de Bayonne en Les collaborateurs les utilisent dans le cadre de leurs déplacements professionnels sur le BAB et participent ainsi aux réductions d émission de gaz à effet de serre. Lydie Elmi, Responsable du Service Achat-Marché, Budget et Logistique «A la CPAM de Bayonne on trie et on le fait bien. En 2013 nous avons poursuivi nos actions de tri des cartons, verres et emballages ménagers. Nous nous sommes aussi dotés de conteneurs de récupération spécialisés pour les aérosols et les piles. Progressivement, la prise en compte des impacts environnementaux est devenue un réflexe au sein de notre organisme. Le champ est tellement vaste que de nouvelles actions continueront à être mises en place». CPAM BAYONNE 48 / 49

52 Une culture de la performance partagée par l ensemble des collaborateurs Le contrôle de gestion : acteur clé du pilotage Ce service est à l origine du système de pilotage de la caisse, outil de reporting permettant de tracer chaque indicateur tant en termes de résultats que de plans d actions. Les indicateurs intégrés au système proviennent notamment du Contrat Pluriannuel de Gestion (CPG). L outil permet de mesurer l atteinte des objectifs du CPG, indicateur par indicateur, et de calculer un score prévisionnel annuel. Ainsi, les résultats 2013 repris en fin de document sont présentés par axe d analyse du projet d entreprise, à savoir régulation, service, management et pilotage. Pour chaque indicateur sont repris l objectif à atteindre, le socle minimal de performance attendu, le poids du résultat de chaque périmètre géographique mesuré et enfin le dernier résultat connu. Par exemple, au niveau de l axe service, nous avons pour objectif de délivrer la Carte Vitale en moins de 19 jours calendaires en moyenne. Pour obtenir le maximum des points associés à cet indicateur, notre résultat aurait dû être inférieur ou égal à 19. Ce n est pas le cas cette année puisqu au 31/12, nous atteignons 19,35 jours en moyenne. Nous sommes donc entre l objectif et le socle qui lui était positionné à 22 jours. Ce dernier correspond au seuil minimum de performance que nous nous devons d atteindre pour commencer à scorer sur un indicateur. Nous obtenons 13 points sur un potentiel maximal de 15. Les Plans de Maîtrise Socle (PMS), dont les objectifs sont de garantir un socle national de maîtrise des risques pour chaque processus, sont également à l origine des indicateurs suivis par le système de pilotage. Au-delà de l efficacité de la CPAM mesurée dans le cadre des résultats du CPG, la volonté de la CPAM de Bayonne a été de se munir d un système de management intégré couvrant également le champ de la maîtrise des risques comme le prévoient les PMS. En 2008, la CPAM de Bayonne, avec le rapprochement des services Contrôle de Gestion et Certification, avait donc pour ambition de se doter d un système unique de pilotage embrassant tous les champs de la performance. Cette initiative a été relevée par la Caisse Nationale, ce qui a valu à la CPAM de Bayonne d être associée, en 2013, à la réflexion sur la mise en place d un Système de Management Intégré (SMI) qui va se substituer à la démarche de Certification ISO et ainsi être déployé à l ensemble des organismes de l Institution. Notre système de pilotage local a enfin servi un des quatre axes de la Maîtrise d Ouvrage Déléguée de la CNAMTS au niveau du Contrôle de Gestion. Cet outil, base de travail du futur Système de Pilotage de la Performance Réseau, a pour objectif de doter les organismes d un tableau de bord commun afin d optimiser le dialogue de gestion entre la CNAMTS et son réseau.

53 La Maîtrise d Ouvrage Déléguée Contrôle de gestion En 2013, la Maîtrise d Ouvrage Déléguée a mené les travaux planifiés sur plusieurs axes : La livraison du Diagnostic Performance, outil de comparaison de la performance des processus, ayant pour objectif la réduction des écarts entre les organismes. Le lancement des travaux sur la comptabilité analytique, visant à fiabiliser les résultats dans le réseau, en collaboration avec les différents acteurs nationaux concernés. L élaboration du dossier d expression des besoins du Système de Pilotage de la Performance Réseau, outil permettant de suivre l ensemble des indicateurs, et couvrir le champ élargi de la performance globale, Objectiver les données et appréhender la performance des processus quel que soit le niveau hiérarchique où l on se situe, avec des rapports «clé en main» et des fonctionnalités d analyse Déployer la performance dans une démarche d amélioration continue, avec un suivi et une évaluation de l efficacité des plans d actions au regard de l impact sur les résultats. Perihan Cesur, chef de projet de la Maîtrise d'ouvrage Déléguée Contrôle de gestion «La Maîtrise d'ouvrage Déléguée participe à la planification, à l organisation et à la réalisation des différents livrables selon les engagements pris, en collaboration avec la CNAMTS. Ces travaux, réalisés en mode projet, mêlent les contributions d un large panel d'acteurs, avec un reporting régulier sur l état d avancement du projet. Dans un contexte en évolution, les actions visent également à inscrire le projet en cohérence avec les autres travaux et l ensemble des démarches. En 2013, la 1ère phase d élaboration du Système de Pilotage de la Performance Réseau a contribué au recensement de l'ensemble des besoins des acteurs (CNAMTS, Directeurs, contrôle de gestion, pilotes, ), afin de déployer au niveau national l'outil réalisé en local. Ce recueil constitue une étape fondamentale qui conditionne la réussite de tout projet. De multiples méthodes ont été mises en œuvre telles que l analyse documentaire, les ateliers de recensement des besoins de la CNAMTS et d un panel d organismes, les entretiens réalisés en CPAM, DRSM et CARSAT, l analyse des réponses à un questionnaire, l observation des usages, le maquettage des tableaux de bord et les simulations. Ces travaux menés en collaboration avec un cabinet de consultants ont permis la rédaction du dossier d expression des besoins, outil de dialogue entre les différents intervenants, primordial à la poursuite du projet.» CPAM BAYONNE 50 / 51

54 Une culture de la performance partagée par l ensemble des collaborateurs La démarche qualité à la CPAM de Bayonne L Assurance Maladie est engagée dans une démarche visant à satisfaire au mieux les attentes de ses bénéficiaires. Ainsi, la mise en œuvre de nos prestations et services obéit à une organisation visant à l amélioration continue : c est le système qualité. Le service contrôle de gestion / certification organise la cohérence et l application du système qualité à l ensemble des activités de l organisme selon quatre étapes clés : Planification : Evaluer pour toute activité les risques potentiels de défaillance afin de les prévenir au mieux. Action : La réalisation de services et/ou prestations se fait selon la planification réalisée. Contrôle : Les activités principales de la réalisation des services et/ou prestations sont contrôlées régulièrement. Amélioration : L ensemble des anomalies détectées font l objet d actions visant à les supprimer de manière durable. Le service contrôle de gestion - certification est garant de la correcte application de ce système par un soutien constant à l ensemble des services et la vérification (audits) des pratiques mises en oeuvre. Il fournit aux managers les outils de suivi et de maîtrise des risques adéquats pour piloter leurs processus, analyser l activité, évaluer et améliorer les résultats. En 2013, les collaborateurs du service Contrôle de Gestion et Certification ont participé aux travaux de création du SMI, qui entrera en vigueur en La CNIL En application des dispositions de l article 22 de la loi du 6 janvier 1978 modifiée en août 2004, la Cpam de Bayonne a fait le choix de nommer en interne un Correspondant Informatique et Libertés (CIL). Cette désignation montre l attention portée par la caisse au respect des règles de protection des données à caractère personnel. Le CIL tient à jour un registre des traitements relevant de l article 23 de la loi (ainsi dispensés de formalités) et possède un rôle de conseil et de recommandation, de médiation et d alerte. Il est par ailleurs chargé de l élaboration des dossiers à soumettre à la Commission Nationale de l Informatique et des Libertés (CNIL) pour les traitements non exonérés de déclaration, et de la sensibilisation du personnel aux dispositions de la loi. En fin d année, le CIL rédige le bilan annuel décrivant les activités CNIL pour la CPAM de Bayonne et les axes de travail à venir. Le bilan est transmis pour information au Responsable de traitement et au Comité de Direction.

55 La documentation Le service Documentation est un service expert qui intervient en tant que support de façon transverse sur l ensemble des processus de la caisse. Il assure la gestion des documents relevant du Système de Management de la Qualité, la veille réglementaire et technique et la circulation des informations au sein de la Cpam de Bayonne. En 2013, le service Documentation a optimisé l espace réservé à la documentation sur Intranet. L objectif était de rendre cet espace plus convivial et surtout plus attractif. Une page d accueil où l on retrouve toutes les nouveautés a été créée ainsi que des rubriques comme «Questions/ Réponses» (qui permet de trouver les réponses à des recherches documentaires déjà traitées), ou encore «LFSS» (donne un accès direct à la Loi de Financement de la Sécurité Sociale et à sa synthèse). Pour solliciter notre service dans le cadre de ses missions (recherches documentaires, demande d abonnement ), un formulaire de demande d intervention est désormais à la disposition des utilisateurs et nous nous engageons à répondre aux demandes dans les délais impartis. Le CTR (Comité Technique Réglementaire), instance essentielle du processus, est un lieu d échanges et de partage d informations. Tous les 15 jours, l ensemble des services de la CPAM est réuni pour faire le point sur les évolutions règlementaires, présenter les nouveautés et évoquer les éventuelles difficultés rencontrées. L ensemble des notes techniques et modes opératoires y est également présenté. L objectif de cette instance est de décloisonner les services, de mieux connaître les activités exercées au sein de chaque processus et de favoriser le travail en transverse. L Echelon Local du Service Médical est également acteur de ces réunions. En 2013, le taux moyen de participation des services aux CTR a été de 71,4%. CPAM BAYONNE 52 / 53

56 Une culture de la performance partagée par l ensemble des collaborateurs Le Système de Management Intégré : qualité, simplification et performance Au cœur de nos enjeux de qualité et de performance, les processus de l Assurance Maladie ont vocation à s améliorer sans cesse. La démarche de certification ISO 9001 engagée il y a 10 ans a contribué à l amélioration des processus de travail, à la satisfaction client et à la dynamisation des organismes. Nouvelle étape franchie avec le SMI sur lequel planche depuis 2011 une «mission Déléguée» pilotée par la Directrice de la CPAM de la Moselle, E. Lafoux et auquel la CPAM de Bayonne a contribué. Le Système de Management Intégré a pour objectif de promouvoir la performance de l Assurance Maladie, au service de ses différents publics, en s appuyant sur le dispositif de maîtrise des processus, en développant une démarche nouvelle d optimisation et en créant les conditions du développement de la qualité de service et de nouveaux services à la population. Il se situe dans la continuité des démarches précédentes : la démarche de contrôle interne orientée sur la maîtrise des risques, le système de management de la qualité (norme ISO 9001) qui a permis de s orienter résolument vers la prise en compte des attentes de ses clients au travers du développement de l écoute client et la mise en place d une approche par processus, l évaluation de ces démarches (certification des comptes). Il s enrichit de la démarche du contrôle de gestion qui a permis progressivement de mieux connaître les résultats qualitatifs et les coûts de gestion des activités de l Assurance Maladie. Tout en continuant de répondre pleinement à ces enjeux, dans la continuité méthodologique des démarches précédentes, le système de management intégré active des leviers nouveaux au service de la performance : une affirmation forte d un pilotage de processus orienté vers l amélioration des résultats, une approche résolument fédératrice mobilisant simultanément tous les acteurs de l Assurance Maladie qui contribuent à un même processus, une acception plus complète de la performance, en prenant en compte simultanément les dimensions d efficacité, d efficience et de responsabilité sociétale, une recherche affirmée de l optimisation des processus permettant des sauts de performance grâce à la mobilisation organisée des compétences du niveau national et local. Cette approche nouvelle sera mise au service de nos objectifs stratégiques : l accès des assurés sociaux à des soins de qualité, la prévention de la désinsertion sociale liée à la santé et la maîtrise de l évolution des dépenses de prestations.

57 Le service informatique et «NTIC» Il assure la gestion de l infrastructure informatique de la CPAM (postes de travail, serveurs, réseau) et la mise en œuvre de la sécurité informatique, conformément à la Politique de Sécurité du Système d information (PSSI) de l Assurance Maladie. La PSSI consiste en un ensemble de règles portant sur les moyens informatiques, sur la sécurité des locaux et sur les procédures de travail pour limiter les risques pouvant porter atteinte au système d information. Dans ce domaine, les actions en 2013 ont porté principalement sur la mise en place de nouvelles règles de sécurité (PSSI version 4) axées sur la mise en œuvre de contrôles et sur la présence de preuves associées. Il s est agi également de préparer la refonte nationale du système d habilitations (projet appelé Galif). D autre part, une action de sensibilisation a été menée auprès du personnel par le biais de l intranet pour renforcer la vigilance sur l informatique mobile. En matière de continuité d activités, un test est réalisé annuellement pour valider nos circuits de travail en cas de survenance d un sinistre. En 2013, le test était centré sur une panne affectant le dispositif de numérisation des feuilles de soins papier. En terme d infrastructure, le réseau informatique reliant les différentes agences d accueil et le siège a été rénové (réseau appelé ramage v4). En particulier le lien réseau pour le siège de la Cpam est désormais en fibre optique pour le lien de production comme pour la liaison de secours. En 2013 la Cpam de Bayonne a réalisé la migration de la quasi-totalité des micro-ordinateurs de l organisme sous le système d exploitation Windows Seven. La version précédente (Windows XP) est devenue obsolète et ne sera plus maintenue par Microsoft à compter d avril Le service informatique a également réalisé la mise à jour du logiciel interne permettant de suivre les actions mises en œuvre dans les différents services pour atteindre les objectifs assignés. En matière de dématérialisation deux actions principales ont été menées : L intensification de la numérisation du courrier sortant (projet CLOE) : plus de courriers locaux ont ainsi été réalisés selon ce mode au dernier trimestre 2013 L intégration de documents liés au processus invalidité dans le cadre du système national Diadème CPAM BAYONNE 54 / 55

58 Une architecture organisationnelle favorisant l innovation Une organisation calquée sur la cartographie nationale L organisation par processus «métiers», avec des collaborateurs spécialisés par périmètre d activité, a permis de fortement progresser en matière d efficience et de qualité de service rendu (délai et fiabilité de traitement des dossiers clients). Par ailleurs, des comités de pilotage transversaux, associant les responsables de divers processus, ont été créés pour introduire souplesse et réactivité dans le pilotage quotidien de l activité, mais aussi dans la prise en compte de problématiques transversales et complexes, comme la lutte contre la fraude, l écoute client ou la maîtrise des risques. Le déploiement du Système de Management Intégré des risques qui consiste à englober toutes les approches de maîtrise des risques dans le pilotage de chaque processus, a permis de renforcer notre politique de maîtrise des risques. Un système de pilotage est venu consolider notre démarche de maîtrise des risques en recherchant l harmonisation et l efficience des approches développées au sein de la CPAM de Bayonne.

59 L organigramme de la CPAM de Bayonne CPAM BAYONNE 56 / 57