mcd membre du comité de direction des jeux

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1 mcd membre du comité de direction des jeux Hôtellerie - Restauration & Activités de loisirs 2010 Étude métier Divertir

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3 Sommaire PRÉAMBULE 4 Objectifs de l étude Méthodologie de l'étude 1. synthèse 6 2. résultats détaillés Questionnaire La situation actuelle 12 n Les missions du mcd n Définition : intitulé du poste de mcd n Appréciation du poste de mcd n Raisons d appréciation du métier de mcd 2.3 Les orientations d avenir 18 n Les orientations et les spécificités des casinos n Les évolutions du métier de mcd n Les attitudes des mcd par rapport à l évolution de leur métier

4 PRÉAMBULE Objectifs de l étude * L analyse prospective des casinos et de ses métiers a fait ressortir la nécessité d évolution du poste de membre du comité de direction (MCD) vers de nouvelles fonctions. Dans cette optique, la présente étude a pour objectifs d identifier et de comprendre : La situation présente des MCD : profil, rôle, parcours et comportements professionnels. Les évolutions envisagées de ses fonctions : commerciale, gestion, management du personnel. Les capacités évolutives des MCD : ouverture, motivations et freins aux évolutions. Méthodologie de l'étude Cette étude a été réalisée en 2 phases successives : En premier lieu une phase exploratoire qualitative avec 22 entretiens individuels passés en face à face ou par téléphone auprès de cadres de direction de groupes de casinos, de casinos et de MCD. Ensuite, une phase de validation quantitative auprès des MCD : enquêtes auprès des MCD. 4 Après vérification des critères de sexe, d âge et d ancienneté des MCD répondants par rapport au rapport de branche des casinos (I+C novembre 2009), l échantillon constitué peut être considéré comme représentatif de la population totale des MCD en France. * Étude réalisée par I+C, institut d'informations et de Conjonctures professionnelles pour le compte de l'observatoire. MCD Membre de Comité de Directions des jeux MCD Membre de Comité de Direction des jeux

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6 1. SYNTHÈSE L étude quantitative a confirmé le profil des MCD tant sur le plan sociodémographique que professionnel : Sexe Hommes : 79 % Femmes : 21 % Âge 40 ans en moyenne : «Âge qui correspond au recrutement massif de personnel à l arrivée des MAS (machine à sous) dans les casinos,» Ancienneté dans le métier de casinotier 15 ans en moyenne : «Peu de turn-over, beaucoup de promotion interne,» Formation de base Secondaire (CAP, BEP) : 36 % Secondaire (Bac) : 32 % Supérieure (Bac+2 / +3) : 27 % Supérieure (Bac +4 et plus) : 3 % Formation continue Formation sur le tas : 80 % CFPC (Centre de Formation de la Profession Comptable) : 11 % École des croupiers : 10 % Licence professionnelle «Management des établissements de loisirs» : 2 % 6 Ensuite, au niveau de leur métier, les MCD déclarent remplir de nombreuses missions (en moyenne 9,4) parmi lesquelles 4 tâches de base qui sont vécues comme très bien maîtrisées (confirmation des orientations définies dans l étude qualitative) : L accueil de la clientèle La gestion des MAS La représentation de la direction Le contrôle de la sincérité des jeux Parmi les autres missions des MCD : Le management du personnel apparaît important mais moins assumé sur le plan de la maîtrise. Le commercial semble assuré de façon basique au niveau de l accueil mais pas approfondi sur les plans du conseil, de la fidélisation de la clientèle et encore moins pour les opérations de promotion et d animation. Spécifiquement, la prévention de l abus de jeux constitue également une mission encore mal maîtrisée. MCD Membre de Comité de Directions des jeux MCD Membre de Comité de Direction des jeux

7 Directeur Les MCD définissent principalement leur fonction actuelle comme un poste de direction (38 %) avec 2 principales appellations : «Manager» «Responsable de salle» À un niveau inférieur, c est la fonction commerciale qui ressort (12 %) avec un intitulé de «chargé de clientèle». Un tiers des MCD ne parvient pas à définir une appellation signifiante pour leur fonction, ce qui traduit un certain flou dans leur positionnement professionnel. Par rapport à leur métier qu ils apprécient (95 %) et à toutes ses missions, les MCD sont plus particulièrement satisfaits : Tout d abord des relations avec la clientèle, malgré la gestion difficile des conflits et des abus de jeux. Ensuite, du management de leur équipe, même si le personnel n est pas toujours motivé et si leur maîtrise doit être renforcée. Ils sont, en revanche, plus ambivalents sur la fonction de MCD : s ils apprécient la diversité des missions et les responsabilités attachées, ils critiquent les emplois du temps difficiles à assumer, la surabondance des missions et un certain manque de reconnaissance de leur travail. Pour l avenir de leur secteur d activité, ils privilégient l orientation commerciale : Attirer de nouveaux clients (74 %) Fidéliser les clients actuels (46 %) Ceci, grâce aux points forts des casinos : Contact humain chaleureux (62 %) Lieu festif et convivial (46 %) Compétence et sécurité des jeux (32 %) À compléter par des actions spécifiques : Développement de l offre loisirs à côté des jeux Renforcement des animations et des spectacles 7 Pour l avenir, les MCD estiment que cette future orientation commerciale s accompagnera d une évolution de leur métier vers : Plus de découverte de la clientèle (66 %) Plus de proximité, de liens avec la clientèle (51 %) Dans une moindre mesure, une démarche moins centrée sur les jeux (offres de loisirs) Dans cette optique, ils attendent une formation afin de les aider à la découverte de la clientèle et ils sont ouverts à l acquisition de compétences commerciales supplémentaires.

8 S ils sont motivés pour évoluer, cette bonne volonté tend à s émousser dans les actes concrets : Motivation modérée pour les challenges sur le front office Faible implication dans la mise en place d actions commerciales dynamiques Pas de demande réelle de formation au management (malgré leur perception de maîtrise médiocre) De plus, ils sont réservés à l idée d évoluer vers : L animation Les autres métiers du casino et n envisagent pas une mobilité géographique. Les craintes des cadres de direction des groupes et des casinos apparues spontanément lors de l étude qualitative tendent à se vérifier : Attitude modérément commerciale des MCD Faible motivation au changement Évolutions subies Cette attitude ouverte sur le principe général d évolution, mais prudente (voire réservée) sur ses conséquences concrètes, varie de façon sensible selon les profils des MCD et leur casino d appartenance : les MCD jeunes (< 40 ans) et/ou avec peu d ancienneté dans leur casino actuel (< 6 ans) semblent plus intéressés au management du personnel, plus motivés à évoluer et à se former même pour des métiers autres que le jeu dans le cadre des casinos. Ils sont également plus mobiles géographiquement. A l inverse, les MCD plus âgés et/ou avec une forte ancienneté dans leur casino apparaissent fort peu évolutifs : rejet de la mobilité tant géographique que professionnelle, refus de la polyvalence MAS et Jeux de Tables, crainte de la prise en charge de nouvelles fonctions non maîtrisées. 8 Les MCD femmes apparaissent à l aise dans les relations clientèle et expriment le désir de développer leurs missions à caractère commercial : découverte, conseil, fidélisation. Outre cet intérêt relationnel et commercial, elles souhaitent renforcer leur formation dans le management du personnel. MCD Membre de Comité de Directions des jeux MCD Membre de Comité de Direction des jeux

9 Les MCD de casinos indépendants se distinguent plus particulièrement sur les évolutions envisagées du métier vers plus de proximité avec la clientèle (optique de fidélisation) et une amélioration de l encadrement du personnel. Ils expriment une forte attente de formation au management d équipe. Les MCD de groupes de casinos apprécient la gestion du personnel et considèrent qu ils assurent bien leur rôle de manager, de chef d équipe. Ils sont motivés pour acquérir des compétences supplémentaires. Ils manifestent notamment de l intérêt pour une formation à plus de polyvalence MAS Jeux de Tables. Les MCD de casinos de moins de 100 MAS sont passionnés et motivés par leur métier. Ils désirent se positionner comme managers et souhaitent être formés au management et développer leurs compétences de chef, d animateur d équipe. Dans le cadre de leur casino, ils ont eu l occasion de mettre en place des opérations commerciales dynamiques. Les MCD de casinos de 200 MAS et plus estiment mal maîtriser la prévention de l abus de jeux. En revanche, ils considèrent qu ils assurent bien leur rôle de manager et d animateur de leur équipe. Ils sont conscients de la nécessité d évoluer et souhaitent acquérir des compétences supplémentaires, notamment pour être plus polyvalents sur les jeux de tables et les MAS. 9

10 2. RÉSULTATS DÉTAILLÉS 2.1. Questionnaire Parlons tout d abord de la situation actuelle dans votre casino, n Q1. Aujourd hui, quelles sont les missions que vous remplissez dans votre casino? n Q2. Parmi les missions que vous avez citées, quelles sont celles que vous maîtrisez le mieux? n Q3. Toujours parmi les missions que vous avez citées en Q1, quelles sont celles que vous maîtrisez le moins? 3 réponses maximum, entourez le(s) chiffre(s) correspondant(s) 10 La représentation de la direction du casino Le contrôle de la sincérité et de la régularité des jeux La gestion des MAS de la salle : paiement des gains et remplissage Le suivi du paiement des gains des tables de jeux L accueil de la clientèle L information, le conseil et l orientation de la clientèle La mise en place d opérations de promotion et/ou d animation La fidélisation de la clientèle : invitations, cadeaux, cartes de fidélité, Le management de votre équipe : direction, animation, information, Le contrôle de gestion des jeux et MAS : vérification des comptes, analyses financières,.. 10 Le suivi technique du parc de MAS La prévention de l abus de jeux La réalisation de mission(s) spécifique(s) : précisez laquelle (lesquelles)? n Q4. Compte tenu des différentes missions remplies, diriez-vous de votre métier actuel de MCD qu il vous plaît, n Q5. Précisément, qu est-ce qui vous plaît dans votre métier de MCD? n Q6. Et qu est-ce qui vous plaît moins ou vous déplaît dans votre métier de MCD? MCD Membre de Comité de Directions des jeux MCD Membre de Comité de Direction des jeux

11 Parlons maintenant de l avenir, n Q7. L univers des jeux est en pleine mutation, selon vous quelles orientations devraient prendre la direction de votre casino pour réussir cette mutation? n Q8. À l arrivée des jeux en ligne sur internet, les casinos doivent mettre en avant leurs spécificités. Selon vous, quels éléments spécifiques faut-il mettre en avant? n Q9. Parmi cette liste d évolutions possibles de vos missions, quelles sont celles qui vous paraissent primordiales de développer pour pérenniser votre métier? n Q10. Parmi les évolutions souhaitées en Q9, quelles sont celles pour lesquelles une formation sera nécessaire? n Q11. Parmi toutes les évolutions indiquées en Q9, quelles sont celles que vous rejetez parce qu elles ne correspondent pas à l idée que vous vous faites de votre métier? n Q12. Quel intitulé donneriez-vous à votre poste afin de clarifier votre rôle de MCD? n Q13. Voici des phrases prononcées par certains de vos collègues à propos de l évolution du métier de MCD. Pour chacune d'entre elles, dites-nous si vous êtes : Tout à fait d accord Plutôt d accord Pas tellement d accord Pas du tout d accord

12 2.2. La situation actuelle n Les missions (Q1, 2, 3) Les MCD citent un nombre important de missions remplies dans le cadre de leur casino : en moyenne 9,8 missions. Ils mentionnent plus particulièrement : L'accueil de la clientèle La gestion des MAS de la salle La représentation de la direction du casino Le contrôle de la sincérité et de la régularité des jeux L information, le conseil et l orientation de la clientèle Le management de leur équipe Il s agit d ailleurs des missions qu ils maîtrisent le mieux. Sur le plan négatif, d autres missions moins assumées sont difficilement maîtrisées : La mise en place d opérations de promotion ou d animation La prévention de l abus de jeux Le suivi du paiement des tables de jeux Par ailleurs, la maîtrise de certaines missions est vécue de façon contradictoire selon les MCD : Le contrôle de gestion des jeux et MAS Le suivi technique du parc de MAS 12 Lorsque l on ventile les missions remplies par les MCD selon leur profil, on observe les variations significatives suivantes : Les femmes ont plus tendance à privilégier les missions d accueil et de fidélisation de la clientèle ; Les jeunes (< 40 ans) s occupent plus de la gestion des MAS et du conseil à la clientèle ; Les MCD avec une ancienneté réduite dans leur casino (< 6 ans) s orientent plus vers le management de leur équipe. MCD Membre de Comité de Directions des jeux MCD Membre de Comité de Direction des jeux

13 Q1/Q2/Q3. Missions remplies, maîtrisées le mieux, maîtrisées le moins Au moins une citée L'accueil de la clientèle La gestion des MAS de la salle : paiement des gains et remplissage La représentation de la direction du casino Le contrôle de la sincérité et de la régularité des jeux L'information, le conseil et l'orientation de la clientèle Le management de votre équipe : direction, animation, information,... La fidélisation de la clientèle : invitations, cadeaux, cartes de fidélité,... La prévention de l'abus de jeux Le suivi technique du parc de MAS Le contrôle de gestion des jeux et MAS : vérification des comptes, analyses financières,... Le suivi du paiement des gains des tables de jeux La mise en place d'opérations de promotion et/ou d'animation Base répondants Moyenne Écart-type ENSEMBLE Q1* Q2* Q3* 100 % ,1 % ,9 % ,6 % ,4 % % ,5 % % ,7 % ,9 % ,4 % ,7 % ,5 % 9,77 2, % 100 % ,8 % % ,5 % ,6 % 42 12,1 % ,9 % 41 11,8 % 16 4,6 % 77 22,3 % 56 16,2 % 26 7,5 % 13 3,8 % 2,98 0, % ,5 % 16 4,6 % 9 2,6 % 26 7,5 % 16 4,6 % 28 8,1 % 35 10,1 % 55 15,9 % 96 27,7 % 88 25,4 % ,4 % 81 23,4 % ,9 % 327 2,09 0, % * Q1 : Missions remplies actuellement Q2 : Missions les mieux maîtrisées Q3 : Missions les moins bien maîtrisées n Définition : intitulé du poste de MCD (Q12) Les MCD définissent principalement leur fonction actuelle comme un poste de direction (38%) avec deux principales appellations : «Manager» : 14 % «Responsable de salle» : 14 % 13 À un niveau moindre, c est la dimension commerciale de la fonction qui ressort (12 %) avec l intitulé de «chargé de clientèle» (6 %). Un tiers des MCD ne parvient pas à définir une appellation signifiante pour leur fonction, ce qui traduit un certain flou dans leur positionnement professionnel. On observe ce flou chez les MCD les plus anciens dans le métier.

14 Q12. Quel intitulé donneriez-vous à votre poste afin de clarifier votre rôle de MCD? Postes de direction Directeur ou responsable de salle Manager Directeur adjoint ou adjoint du directeur Postes d'animateur, de commercial Chargé de clientèle : de son bien-être, de son confort Animateur, créateur de rêve, acteur de salle, capitaine de soirée,... Responsable complexe loisirs, garant de l'ambiance Postes d'homme orchestre Poste indéfinissable : on fait tellement de choses Coordinateur : cadre pluri-responsable Postes de contrôleur, vérificateur Contrôleur, garant de la régularité des jeux Superviseur, contrôleur des jeux et des services Postes de gestionnaire Responsable du bon fonctionnement de la salle Gérant, commerçant de la salle de jeux NSP ENSEMBLE Base : Total ,2 % 48 13,9 % 47 13,6 % 18 5,2 % 43 12,4 % 21 6,1 % 11 3,2 % 5 1,4 % 22 6,4 % 9 2,6 % 8 2,3 % 19 5,5 % 13 3,8 % 6 1,7 % 15 4,3 % 6 1,7 % 4 1,2 % ,2 % 100 % n Appréciation du métier de MCD (Q4) 14 95% des MCD apprécient le métier qu ils exercent dans le cadre des casinos. Ce taux de satisfaction élevé ne varie pas quel que soit le sexe, l âge, l ancienneté du MCD ou l appartenance de son casino. On note toutefois une appréciation un peu plus modérée chez les MCD ayant fait des études supérieures. Il s agit plutôt d un peu plus de recul par rapport au métier qu une baisse réelle d appréciation. Par ailleurs, il convient de préciser que les 5 % de MCD qui ne s expriment pas positivement demeurent modérés dans leur appréciation : leur métier actuel de MCD leur plaît moyennement. Il ne s agit donc pas de rejet. MCD Membre de Comité de Directions des jeux MCD Membre de Comité de Direction des jeux

15 Q4. Compte tenu des différentes missions remplies, diriez-vous de votre métier actuel de MCD qu'il vous plaît,... Énormément Beaucoup Bien Moyennement Peu ENSEMBLE Base : Total 82 23,7 % ,3 % 79 22,8 % 17 4,9 % 1 0,3 % 100 % n Raisons d appréciation du métier de MCD (Q5, 6) Dans leurs motivations ou leurs freins par rapport à leur métier, les MCD mettent en avant 3 principaux thèmes (par ordre d importance) : Les relations clientèles La fonction de MCD Le management des équipes Chacun de ces thèmes comporte des perceptions positives et négatives. Ceci plus particulièrement au niveau de la fonction du MCD : En + : 43,9 % de citations n diversité des tâches, indépendance et responsabilité En - : 38,2 % de citations n trop de contraintes d emploi du temps, statut déconsidéré et manque d indépendance Et, dans une moindre mesure, Pour les relations clientèle : En + : 68,5 % de citations n appréciation, accueil, suivi et contacts avec les clients En - : 19,1 % de citations n gestion difficile des conflits et des abus de jeux avec les clients. Et le management des équipes : En + : 44,2 % de citations n animation des équipes En - : 12,4 % de citations n personnel non motivé 15 Spécifiquement, l étude et la gestion des MAS (20,8%) sont quasi exclusivement mentionnées en positif. Par rapport à ces perceptions globales, on observe les variations suivantes : Les femmes MCD apprécient plus particulièrement les relations clientèle et sont plus réservées sur la gestion du personnel (pas assez motivé) ; Les MCD avec peu d ancienneté dans leur casino (< 6 ans) ainsi que ceux qui officient dans les groupes privilégient la gestion du personnel.

16 16 Q5. Précisément, qu'est-ce qui vous plaît dans votre métier de MCD? Plaît La clientèle Relations, contacts, accueil et suivi de la clientèle Fidélisation clientèle : club Satisfaction clientèle : clients heureux et yeux qui pétillent Diversité et mixité de la clientèle La gestion humaine du personnel Le management et l'animation des équipes La formation de mon équipe : partager le savoir Autres La fonction de MCD Diversité, pluralité et polyvalence : pas de monotonie ni de routine Responsabilité, indépendance, autonomie et confiance de la direction Représentant de la direction du casino Fonction dynamique et évolutive Étude et gestion des MAS Suivi technique et étude du parc de MAS Gestion et contrôle du parc de MAS Autres L'univers du casino et des jeux Ambiance ludique et conviviale du casino Passion pour les jeux et pour l'adrénaline autour des tables Secteur des loisirs, du divertissement et de la fête, appréciation des animations Gestion et vérification Back office : contrôle et vérification des comptes Gestion du service Respect des procédures et de la réglementation Qualité et innovation Recherche permanente de l'offre (innovante) qui satisfera la demande NSP ENSEMBLE ,4 % ,5 % ,0 % 17 4,9 % 15 4,3 % 5 1,4 % ,2 % ,1 % 10 2,9 % 2 0,6 % ,9 % 77 22,3 % 61 17,6 % 18 5,2 % 15 4,3 % 72 20,8 % 40 11,6 % 45 13,0 % 2 0,6 % 37 10,7 % 18 5,2 % 10 2,9 % 6 1,7 % 17 4,9 % 7 2,0 % 3 0,9 % 6 1,7 % 12 3,5 % 11 3,2 % 16 4,6 % 100 % Base : Total MCD Membre de Comité de Directions des jeux MCD Membre de Comité de Direction des jeux

17 Q6. Et qu'est-ce qui vous plaît moins ou vous déplaît dans votre métier de MCD? Déplaît La fonction de MCD Plannings et horaires (week-ends, nuits) contraignants et perturbants (pas de vie sociale, pas de vie de famille), changements d'horaires difficiles à supporter Déconsidération du statut de MCD : pas de reconnaissance du travail, pas de liberté d'initiative, non intégré à l'équipe de direction, simple porte-clefs Salaires peu élevés par rapport aux contraintes et responsabilités Manque de temps pour gestion (RH, back office) et/ou relations clients Trop de temps consacré au remplissage et au paiement des MAS Trop de polyvalence demandée au détriment de l'efficacité Autres La clientèle Gestion difficile des conflits avec les joueurs désagréables, impatients, versatiles, critiques sur la sincérité des MAS Gestion difficile de l'abus de jeux : confronté à la détresse des joueurs Gestion difficile des clients alcoolisés Autres La gestion humaine du personnel Personnel peu motivé, non impliqué et sans esprit d'équipe Gestion difficile des conflits, tampon entre personnel et direction Difficultés de management des équipes : réunions, plannings,... Trop de nécessité d'assistance technique aux employés Autres L'univers du casino et des jeux Manque de moyens financiers et d'animations Fréquentation faible : difficile de supporter la faible affluence en heures creuses Rejet de la gestion des animations et des promotions Autres Gestion et vérification Back office : analyse financière et gestion comptable Suivi technique et maintenance du parc de MAS Réglementation trop stricte : trop limitative et inadaptée aux évolutions Aucune citation négative : Rien NSP ENSEMBLE Base : Total ,1 % ,2 % 48 13,9 % 28 8,1 % 17 4,9 % 14 4,0 % 14 4,0 % 13 3,8 % 20 5,8 % 66 19,1 % 38 11,0 % 22 6,4 % 4 1,2 % 6 1,7 % 43 12,4 % 21 6,1 % 10 2,9 % 9 2,6 % 3 0,9 % 3 0,9 % 31 9,0 % 10 2,9 % 9 2,6 % 9 2,6 % 3 0,9 % 21 6,1 % 8 2,3 % 7 2,0 % 7 2,0 % 91 26,3 % 3 0,9 % 100 % 17

18 2.3. Les orientations d avenir n Les orientations et les spécificités des casinos (Q7, 8) Les MCD convergent pour définir les orientations d avenir nécessaires pour les casinos. Ils privilégient la nécessité d attirer de nouveaux clients (74 %) et, à un niveau moindre, la fidélisation de la clientèle actuelle (46 %). Pour développer et conserver la clientèle puis se démarquer de la concurrence d internet, les MCD mettent en avant les points forts suivants à communiquer : La qualité des relations humaines (62 %) : chaleur, proximité et écoute L attractivité du casino (46 %) : lieu convivial, festif et magique La compétence et l honnêteté dans la pratique des jeux (32 %) Points forts à compléter par des actions : De renforcement de l offre de prestations de loisirs à côté des jeux (56 %) D animations, de spectacles dynamiques et attractifs à organiser (49 %) La demande de formation commerciale des MCD et du personnel intervient ensuite, à un niveau inférieur. La formation en management est peu demandée sauf par les MCD femmes et les MCD de casinos indépendants. Q7. L'univers des jeux est en pleine mutation. Selon vous quelles orientations devrait prendre la direction de votre casino pour réussir cette mutation? 18 Au moins une orientation citée Attirer de nouveaux clients Proposer une offre plus large de prestations de loisirs à côté des jeux Mettre en avant le point fort des casinos : la relation clientèle Organiser des promotions et des animations dynamiques Fidéliser les clients actuels Monter des spectacles attractifs Me former ainsi que le personnel à l'action commerciale Me former au management d'équipe Autres NSP Base répondants Moyenne Écart-type ENSEMBLE ,1 % ,7 % ,4 % ,5 % ,8 % ,0 % ,0 % ,5 % 53 15,3 % 40 11,6 % 3 0,9 % 343 3,83 1,59 100% Base : Total MCD Membre de Comité de Directions des jeux MCD Membre de Comité de Direction des jeux

19 Q8. À l'arrivée des jeux en ligne sur internet, les casinos doivent mettre en avant leurs spécificités. Selon vous, quels éléments spécifiques faut-il mettre en avant? Les relations humaines Contact, chaleur et relationnel avec les clients Accueil personnalisé de la clientèle Proximité, reconnaissance, écoute et connivence avec la clientèle : personnel disponible et à l'écoute Autres L'univers du casino Lieu de convivialité Lieu prestigieux, magique et féérique Espace de loisirs, de fêtes, d'animations et de spectacles Ambiance ludique et festive Offre plus large que le jeu : beaucoup de diversité La restauration Les prestations spécifiques en matière de jeux NSP Protection contre l'abus de jeux : évite les dérives Milieu sécurisé : garantie de sincérité et d'honnêteté Vrai savoir-faire en matière de jeux : informations et conseils à la clientèle Gains d'argent encaissables immédiatement Émotion réelle et adrénaline garantie Autres ENSEMBLE ,8 % ,1 % 28 8,1 % 54 15,6 % 6 1,7 % ,7 % 89 25,7 % 9 2,6 % 44 12,7 % 27 7,8 % 27 7,8 % 9 2,6 % ,4 % 30 8,7 % 23 6,6 % 32 9,2 % 9 2,6 % 11 3,2 % 24 6,9 % 66 19,1 % 100% Base : Total 19

20 n Les évolutions définies du métier de MCD (Q9, 10, 11) Les principales évolutions concernent la clientèle : Tout d abord, sa meilleure découverte (66 %) Ensuite, un développement de la proximité et des liens avec celle-ci (51 %) Enfin, l accroissement de l offre de loisirs à côté des jeux (47 %). Ces demandes concernant la clientèle sont plus vives chez les femmes MCD et parmi les casinos indépendants. À l inverse, les MCD sont moins demandeurs, voire même rejettent certaines évolutions de leur métier vers : L animation (Rejet : 30 %) Plus de mobilité géographique (Rejet : 24 %) Les autres métiers de la restauration et de l hôtellerie (Rejet : 28 % seulement chez les MCD avec une forte ancienneté : >16 ans). Globalement, tous ces rejets sont plus accentués chez les MCD plus âgés et avec de l ancienneté dans leur casino. Les attentes de formation portent tout d abord sur la principale évolution souhaitée : «la découverte des attentes de la clientèle», mais aussi sur des évolutions plus secondaires : «souhait de polyvalence Jeux de Table et MAS» ou des évolutions non partagées par tous les MCD : «être plus évolutifs vers les autres métiers du casino». Spécifiquement, ces deux dernières attentes de formations sont plus particulièrement émises : Par les MCD âgés et expérimentés pour le souhait de polyvalence jeux de tables MAS Par les MCD récents dans leur casino (< 6 ans) pour les possibilités d évolution vers les autres métiers des casinos. 20 MCD Membre de Comité de Directions des jeux MCD Membre de Comité de Direction des jeux

21 Au moins une citée Meilleure découverte des attentes et des souhaits de la clientèle Avoir plus de liens et de proximité avec la clientèle Plus d'offres de loisirs (en dehors des jeux) proposées aux clients Plus de participation aux promotions et aux animations Être relais d'information entre la direction et votre équipe Être plus polyvalent sur les MAS et les Jeux de Tables Être plus évolutif vers les autres métiers du casino (restauration, hôtellerie,...) Proposer plus d'offerts à la clientèle Être animateur, meneur de votre équipe Devenir animateurs de la salle de jeux pour créer une ambiance festive Meilleur encadrement de votre équipe Être plus mobile et plus ouvert à tourner dans différents casinos ENSEMBLE Q9* Q10* Q11* ,4 % ,9 % ,2 % ,5 % ,3 % ,4 % ,7 % ,9 % 93 26,9 % 92 26,6 % 83 24,0 % 75 21,7 % 74 21,4 % 100 % ,3 % 83 24,0 % 35 10,1 % 58 16,8 % 68 19,7 % 26 7,5 % ,5 % 93 26,9 % 10 2,9 % 57 16,5 % 58 16,8 % 57 16,5 % 25 7,2 % 100 % ,7 % 5 1,4 % 19 5,5 % 38 11,0 % 13 3,8 % 2 0,6 % 22 6,4 % 98 28,3 % 45 13,0 % 7 2,0 % ,1 % 2 0,6 % 83 24,0 % 100 % * Q9 : Parmi cette liste d'évolutions possibles de vos missions, quelles sont celles qui vous paraissent primordiales de développer pour pérenniser votre métier? Q10 : Quelles sont celles pour lesquelles une formation sera nécessaire? Q11 : Quelles sont celles que vous rejetez parce qu'elles ne correspondent pas à l'idée que vous vous faites de votre métier? 21 Chef de table

22 n Les attitudes des MCD par rapport à l évolution de leur métier (Q13) Globalement, les MCD se déclarent motivés pour évoluer dans leur pratique professionnelle que ce soit en liaison avec leur passion pour leur métier ou, dans une moindre mesure, compte tenu de l évolution de leur profession. Ils se considèrent clairement comme des hommes (ou des femmes) de contacts, ouverts au commercial. Toutefois, la traduction de cette attitude au niveau des motivations pour les challenges sur le front office est moins nette. De plus, les MCD mettent peu en avant les expériences d actions commerciales dynamiques. Sur le plan du management de leur équipe, ils sont plus réservés (sans être négatifs) sur leur maîtrise managériale mais ne revendiquent pas très fortement, pour autant, un besoin de formation. Leur attente principale est plus générale et concerne l acquisition de compétences supplémentaires afin de progresser dans la hiérarchie. Dans ce cadre, ils ne privilégient pas la mobilité géographique comme un vecteur de progression. Ces attitudes varient significativement : Tout d abord, selon l âge et l ancienneté des MCD Ensuite selon l appartenance aux groupes de casinos Et, enfin, selon le sexe des MCD. Les plus jeunes (< 40 ans) et les plus récents dans leur casino (< 6 ans) sont : Plus soucieux d acquérir des compétences supplémentaires (tout à fait d accord : < 40 ans : 56 % / < 6 ans : 61 %) Plus motivés globalement (tout à fait d accord : < 6 ans 53 %) et par les challenges sur le front office (tout à fait d accord : < 40 ans : 36 % / < 6 ans : 38 %) Plus mobiles géographiquement (tout à fait d accord : < 40 ans : 25 % / < 6 ans : 43 %). 22 Les MCD des groupes de casinos déclarent : Plus d assurance dans leur rôle de chef d équipe (tout à fait d accord : 30 %) Un peu plus de mobilité géographique (tout à fait d accord : 21 %) Enfin, de façon spécifique, les MCD femmes expriment plus d attentes de formation au rôle de manager (tout à fait d accord : 41 %). MCD Membre de Comité de Directions des jeux MCD Membre de Comité de Direction des jeux

23 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Bon contact, pas peur du commercial Désir d'acquisition de compétences pour progresser Passionné(e) par mon métier, motivé(e) pour évoluer Mon métier est à un tournant, besoin d'évolution Motivé par les challenges sur le front office Rôle de chef d'équipe bien assuré Besoin de formation pour assurer le management Bonne maîtrise de la direction et l'animation de mon équipe Reconnu pour mes efforts par la direction Mobile géographiquement Mise en place d'actions commerciales dynamiques Attente d'aménagement de mon emploi du temps Crainte de la prise en charge de nouvelles fonctions 23 Tout à fait d'accord Plutôt d'accord

24 OPCA Fafih Observatoire de l Hôtellerie et la Restauration 3, rue de la Ville l Évêque Paris Tél. : Fax : observatoire@fafih.com - janvier 2011 Pour en savoir plus :