WEBRTC. Cette présentation décrit le fonctionnement et les enjeux de cette nouvelle technologie essentiellement dans son usage par les entreprises.

Transcription

1 WEBRTC LE WEB DEVIENT SUPPORT DE COMMUNICATION MULTIMEDIA UNIFIE Dernière innovation du web, le WebRTC à la croisée de l internet et des télécommunications se révèle un outil puissant de la relation client, individualisé, souple et riche d enseignement pour l entreprise. Mais il pourrait être le fondement technique d une révolution des communications aussi profonde que l apparition du web. Cette présentation décrit le fonctionnement et les enjeux de cette nouvelle technologie essentiellement dans son usage par les entreprises. WEBRTC? UN ACRONYME BARBARE POUR UN SERVICE INTUITIF : CLIQUER C EST APPELER! Communiquer en temps réel depuis une page web c est la réponse la plus simple à la question : qu est-ce que le WebRTC? Tout est dit! Quand on connaît l importance du web tant par le nombre d utilisateurs dans le monde que par le poids du e-commerce, la puissance des réseaux sociaux ou simplement le prodigieux développement du marché des smartphones et des tablettes, on comprend les enjeux de ce nouveau mode de communication. Communiquer certes mais de manière intuitive et riche. WebRTC est conçu pour supporter simultanément les communications audio, vidéo mais aussi l échange de données (chat ou échange de fichiers) en temps réel. Le service est conçu pour être un simple objet sur lequel il suffit de cliquer dans une page web pour entrer en communication avec son interlocuteur. Libre cours est laissé à toute l imagination des créateurs de site et d application pour intégrer ce service de manière originale et séduisante. C est cette intégration intime dans le Web qui est la force essentiel de cette technologie plus besoin de quitter sa page web pour appeler un correspondant ou recevoir un appel. Cliquer c est appeler! Et ceci depuis son PC, son smartphone ou sa tablette Mais attention, les concepteurs qui ont travaillé sur la standardisation du WebRTC ont toutefois veillé à définir un environnement qui s il est conçu pour être typiquement employé dans un navigateur peut être utilisé hors navigateur dans tout équipement connecté y compris ce qu on appelle aujourd hui les objets connectés. Quelques exemples tirés de cas réels permettront de mesurer l intérêt que suscite déjà cette nouvelle technologie pour certaines entreprises. Centre de contact : une banque française est en train d expérimenter le WebRTC pour permettre à ses clients de contacter leur conseiller directement depuis la page web de gestion de leur compte. Cette banque estime que la personnalisation de la relation qui permettra au client savoir quel conseiller peut les renseigner et de le voir, va

2 profondément améliorer son contact avec ses clients. De plus la souplesse de l accès web va leur permettre de mettre en place des organisations de support client plus souples. Sécurité industrielle : une société française spécialisée en télégestion de sites industriels considère le WebRTC comme la prochaine fonctionnalité à proposer. La possibilité de se connecter de manière identique à une caméra de surveillance ou à un agent de maintenance au travers du web lui paraît augmenter considérablement la simplicité et la fiabilité de ses services. Réseaux sociaux : un fournisseur de réseaux sociaux propose désormais la possibilité de communiquer entre membres directement depuis leurs pages en visualisant les autres membres disponibles. C est pour cette société l aboutissement naturel de la communication Web 2.0. LES BENEFICES POUR L ENTREPRISE Le web est devenu le canal d accès naturel de la relation client-fournisseur. Cette évolution résulte autant de la volonté des entreprises qui y trouvent une manière de rationaliser et mieux gérer la relation avec leur client (coût réduit, collecte analytique de données, image maîtrisée ) que des clients qu ils soient entreprise (B2B) ou consommateur (B2C) qui apprécient un accès banalisé et disponible virtuellement à toute heure et en tout lieu. D ailleurs en 2010 déjà, une étude menée pour Facebook France concluait que 80% des consommateurs souhaitaient dialoguer avec les marques sur Internet! Considérer le web comme un vecteur de communication privilégié inter-individus ou entre une personne et une organisation est la définition même de ce qu il est coutume d appeler le Web 2.0. Mais l enjeu financier et organisationnel pour les entreprises et plus conséquent qu on ne le croit. Le WebRTC s inscrit pleinement dans ce mouvement de fonds en apportant la possibilité d entrer en communication immédiatement depuis la page web que l on consulte. Les bénéfices que peuvent tirer les entreprises de cette disponibilité immédiate en tout lieu sont nombreux. Accès simple et facile aux centres de contact des entreprises - c est la première application à laquelle on pense généralement pour le WebRTC la partie émergée de l iceberg. Le WebRTC permet enfin au consommateur de contacter instantanément une entreprise en parallèle avec la navigation sur son site web sans utiliser de terminal complémentaire. D ores et déjà la majorité des appels à des centres de contact ou de support sont précédés par une navigation sur la page web de l entreprise (souvent pour y trouver le numéro à appeler ). La possibilité d appeler directement un conseiller depuis une page web va immédiatement changer les habitudes des consommateurs. Quand on connaît le poids financier de la conquête de contacts et l importance de la création du lien marketing avec un client existant ou potentiel, on mesure l intérêt d une mise en relation simple et immédiate. Augmentation du taux de conversion de visite en achat sur les sites d e-commerce - C est l indicateur qui hante les concepteurs et les gestionnaires de site de vente en ligne, la question sur laquelle ils sont prêts à investir sans hésiter : comment convertir plus de visiteurs en consommateurs. Pour de nombreux professionnels du secteur le support en ligne que ce soit pour aider un client à faire son choix dans un catalogue ou pour l assister à terminer sa transaction voit son efficacité limitée par le média («chat» en ligne utile mais sans doute insuffisant) et par la nécessité de prendre son téléphone (ou de changer d application sur un smartphone) même si l appel est gratuit.

3 Ici le WebRTC lève ces difficultés, simplifie et enrichit le contact qui peut être immédiat, facile à déclencher et tout à la fois écrit, audio et vidéo. Amélioration qualitative de la relation client Parce qu il propose (sans l imposer) de visualiser son interlocuteur dans une pratique de la vidéo largement répandu maintenant, le WebRTC permet aux entreprises d effectuer un réel saut qualitatif dans le contact avec leurs interlocuteurs externes. On notera que l adoption croissante des micro-ordinateurs mais surtout des tablettes comme terminal vidéo («replay» TV, VOD, Skype ) a profondément et en douceur changé la perception de la communication vidéo. Le processus d apprentissage et la réticence à montrer son image qui ont fait échouer autrefois les expérimentations privées ou publiques (visiophone) sont des obstacles qui ont disparu ou se sont fortement atténués. Néanmoins le WebRTC ne force pas la communication vidéo et les interlocuteurs restent libres de choisir d employer ou non la vidéo, le son et l échange textuel. Une méthode d accès banalisée et universelle On ne souligne sans doute pas assez cet aspect. Le WebRTC banalise l accès à la communication multimédia dans deux dimensions : technologique et sociale. C est la première fois qu on dispose d un standard de communication multimédia utilisable sur tout terminal et pour une communication interactive entre individus ou avec une source multimédia quelconque (objet communiquant). C est la dimension technologique, nous y reviendrons. Mais l intérêt immédiat pour l entreprise est de disposer d un canal unique de communication audio et vidéo avec ses clients et partenaires en tout lieu, toute heure et agnostique en matière d équipement. La mise en relation est homogène sous une même interface du poste fixe à tout équipement mobile (smartphone ou tablette). Dans une optique plus sociologique, l usage du web s est intégré dans notre vie autant que l ont été l emploi du téléphone ou la télévision. C est devenu une pratique sociale. Le WebRTC est le seul moyen standard de communication multimédia fondée sur la pratique sociale qu est le web. Pour l entreprise la donne est maintenant claire. Le canal prioritaire de la relation client est désormais le web qui avec le WebRTC devient le lieu unique où l entreprise informe commercialement et techniquement ses clients tout en leur ouvrant la porte d un dialogue riche et facile à mettre en œuvre. Une structure de coût adaptée L infrastructure de communication WebRTC peut être autonome ou partagé. Le service repose sur une infrastructure de serveur qui peut être hébergée par l entreprise ou chez un fournisseur extérieur en mode «cloud» ou non. Cette infrastructure peut appartenir à l entreprise si elle en a les moyens techniques et financiers auquel cas elle en gère le service totalement. Elle peut au contraire être partagée et gérée par un opérateur dédié ou non qui va factoriser le coût de son utilisation entre ses clients. Cette deuxième solution relève bien sûr d un modèle économique de type «SaaS» (Software as a Service) dont on connaît la souplesse et les avantages pour les entreprises. Les charges dans ce cas sont en général composées d un abonnement modeste et d une partie variable en fonction des capacités de communication dont l entreprise souhaite disposer. C est le modèle souple par excellence pour accompagner la croissance d une société. Services de communication sans installation sans entrer dans une description technique détaillée qui se trouve facilement sur le web - la mise en œuvre du WebRTC est à la portée de tout développeur de site web. Il s agit d introduire dans les pages web auxquelles on veut ajouter cette capacité quelques lignes de code en Javascript et réellement quelques lignes : trois lignes dans la solution proposée par la startup française APIZEE qui permettront d opérer le service du fournisseur. Une fois les pages web mises en ligne le service est opérationnel. Sauf à vouloir héberger et gérer son propre serveur, il n y aura dans les autres cas aucune installation de matérielle ni aucune mise à jour logiciel des postes de travail Bref le WebRTC peut être introduit très facilement dans les organisations existantes sans remettre en cause les investissements informatiques.

4 Souplesse d usage Le WebRTC offre une grande flexibilité dans son emploi tant du côté de l interlocuteur de l entreprise que du côté de cette dernière. Revenons sur sa disponibilité sous une même interface sur tous les types de terminaux et en tout lieu. Cette souplesse d emploi permet une disponibilité des interlocuteurs même s ils sont en en déplacement ; il suffit d être connecté à internet Elle permet d envisager de nouveaux modes d organisation du travail (travail à domicile ou au bureau indifféremment ). Et rien n empêche d imaginer pouvoir entamer une conversation dans un bureau et la continuer dans un autre dès lors que l interlocuteur est clairement identifié ou bien de changer d interlocuteur au gré d une conversation. En cas d absence de l interlocuteur il est aussi possible de demander le rappel dès son retour. Le WebRTC offre donc potentiellement la capacité à s adapter à des organisations complexes avec des niveaux de prise en charge différents. Inutile de préciser que les fonctions de conférence peuvent être disponibles par simple fourniture de l URL à laquelle se connecter. Le modèle de relation client serveur du Web permet de proposer une large palette de services de gestion des communications qui n a rien à envier aux services évolués de la téléphonie classique. C est uniquement une affaire de richesse fonctionnelle du fournisseur de services. Un annuaire personnalisé L affichage des interlocuteurs disponibles est une des fonctions de base du WebRTC. Il est personnalisable selon les désirs de l entreprise. Certaines offres ont étendu cette fonctionnalité pour fournir un vrai service d annuaire en interne des entreprises permettant de connaître depuis la page web de l intranet de l entreprise (réseau social d entreprise typiquement) de savoir immédiatement qui était en ligne, disponible ou occupé et d y associer des services de dépôt de message ou de demande rappel lorsque l interlocuteur est de retour. Evolution choisie et sans risque Et la mise en ligne de nouveau service se fait bien sûr sans intervention sur les terminaux des utilisateurs. Qu on y réfléchisse! Toute l intelligence de la gestion de la communication est dans le serveur avec lequel l utilisateur dialogue dans sa page Web (sans le savoir). C est la possibilité d accéder à toute une gamme de services futurs sans avoir à effectuer la moindre mise à jour de logiciel : conférence, centrex, rappel automatique, appel sur un mobile en cas d astreinte, enregistrement d appels techniques tout dépendra de l intelligence du serveur et du besoin de l entreprise et tous ces services seront accessibles sur tout équipement en tout lieu! L entreprise pourra choisir les services dont elle a besoin, les mettre à disposition globalement, par service ou individuellement et sans infrastructure nouvelle, toujours facteur de coût et de risque. Le MUST des Réseaux Sociaux d Entreprise à l heure où de plus en plus de sociétés regroupent les services et les outils mis à disposition de leurs employés au sein de réseaux sociaux d entreprise, le WebRTC par sa parfaite intégration au Web constitue l instrument idéal pour communiquer en interne de l entreprise. Certains fournisseurs de solution proposent comme indiqué plus haut des fonctions d annuaires intégrées adaptées à l environnement des entreprises, permettant de savoir qui est connecté, disponible etc. Un complément analytique comme tous les canaux de communication, le WebRTC se révèlera sans aucun doute une précieuse source d information pour l entreprise. Avec la perspective d une généralisation de cette technologie pour le contact client et sa facilité d usage qui devrait augmenter le taux de contact, elle deviendra un moyen d interroger en direct, de manière homogène une population de clients volontaires et représentatifs. Le croisement des appels avec les pages parcourues est également une mine nouvelle d information marketing pour analyser les intérêts des clients, gérer les promotions ou réorganiser un site d e-commerce par exemple. Il existe toute une économie des données collectées sur le web dont le WebRTC sera partie prenante.

5 MAIS AU-DELA? Plusieurs études évaluent le nombre de terminaux capables de mettre en œuvre une communication WebRTC aux alentours de 3 milliards en 2016 et le nombre d utilisateurs à près d un milliard sur la planète! Difficile d imaginer toutes les conséquences de ce mouvement de fond qui va certainement révolutionner le monde des télécommunications au-delà des usages impliquant des entreprises. Le WebRTC apparaît déjà comme le moyen le plus simple de communiquer avec des objets connectés à internet et qui embarqueront la panoplie complète de communication web, serveurs accessibles en web service, navigateur masqué pour accéder à différents sites de contrôle et donc toutes les capacités de communication WebRTC. Tout à chacun pourra ainsi communiquer avec un interlocuteur humain, accéder au flux vidéo d une caméra (télémaintenance, télémédecine, surveillance ), écouter un concert en se connectant sur le site de diffusion etc de la même manière simple et disponible en tout lieu et sur tout terminal. Il faudrait également s interroger sur les conséquences pour les opérateurs de télécommunication d une communication multimédia pouvant être opérée depuis n importe quel site web. Ils ont sans doute une carte importante à jouer car ils peuvent fournir un service d annuaire d une grande richesse. Mais c est là un sujet qui mériterait qu on lui consacre un article et qui sort du cadre du présent document. Soulignons simplement que la capacité de communication nomade et mobile disponible en 4G décuplera encore l ubiquité de ce mode communication. LE CHOIX DU FOURNISSEUR Reste à choisir le bon fournisseur de solution WebRTC. Car si son usage et son intégration côté client (l entreprise utilisatrice) sont simplissimes, fournir un service pérenne et fiable nécessite de combiner des compétences qui n ont pas l habitude de cohabiter : web et télécom. Il faut en effet que le développeur de la solution maîtrise les technologies web car l accès au service se fait uniquement par le web mais il doit également avoir une expérience approfondie des télécommunications pour piloter les appels, gérer l adressage, transmettre ou diffuser la voix et la vidéo etc. L exemple de la startup française APIZEE est très significatif sur ce plan. Elle est considérée comme une des sociétés européennes actives dans le WebRTC les plus prometteuses car elle a su : proposer une offre SaaS convenant à la majorité des usages tout en pouvant fournir une infrastructure pour l intranet des clients qui souhaitent gérer le serveur WebRTC eux-mêmes, structurer son offre à ses clients en services différenciés : elle se dérive en service de contact ou en véritable standard multimédia décentralisé (un «centrex» WebRTC) au choix du client, se doter d une véritable équipe aux compétences mixtes : web et télécom. Les fondateurs ont une longue expérience professionnelle des deux mondes qui leur permet d appréhender à la fois la philosophie web et les spécificités du contrôle d appel en télécom sans cette double compétence pas d offre d intranet possible et pas de richesse fonctionnelle dans la gestion des appels, conserver la simplicité de mise en œuvre de la solution : trois lignes de javascript

6 CONCLUSION Les entreprises ne peuvent ignorer une technologie qui s impose par son intimité avec le web et qui se déploie aussi simplement. La vraie question réside dans le choix du partenaire qui fournira le service et saura conseiller l entreprise dans ses choix d intégration. Il semble préférable aujourd hui de sélectionner un fournisseur : qui est capable de comprendre l organisation du client (Grand Compte, PME, Modèle de relation client ) qui saura accompagner le client dans l introduction de ce nouveau service : formation, support utilisateur et technique aux développeurs web qui dispose d une expérience télécom suffisante pour disposer d une solution fiable et fournir la richesse de services souhaitée. Comme le fournisseur de service WebRTC peut-être un sous-traitant d une agence web ou d une société de service, il faut veiller à bien l identifier et l évaluer suivant les critères brièvement décrits ci-dessus. Le WebRTC est le fondement d une vraie évolution de la relation client qu il ne faut absolument pas manquer. Didier RAFFENOUX AETIUS