ÉCOLE RAPPORT D AcTiviTé et De DévelOPPemenT DuRAble 2013

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1 ÉCOLE RAPPORT D activité et de développement durable 2013

2 Rapport d activité et de développement durable 2013 entretien avec président d honneur de la MAIF Roger Belot, vous militez depuis quarante années à la MAIF, que vous avez présidée jusqu au 30 mai. Quel a été le moteur de votre engagement? Roger Belot Lorsque je suis devenu délégué MAIF en 1973, j ai eu la chance de rencontrer quelques-uns des fondateurs de la mutuelle. Ils m ont transmis le sens politique du projet émancipateur porté par la MAIF, et nous avons partagé les valeurs qui en constituent les fondements : solidarité, laïcité, humanisme C est pour le développement et la réussite de ce projet que je me suis constamment mobilisé dans l exercice des différentes responsabilités qui m ont été confiées. La MAIF comptait 1,6 million de sociétaires lorsque vous avez été élu PDG en 1996 ; elle en accueille aujourd hui près du double. Comment expliquez-vous ce succès? Roger Belot Cette réussite, nous la devons à la fidélité de nos sociétaires. Pour répondre avec efficacité à leurs besoins, nous avons entrepris de nombreux changements, élargis nos offres et nos garanties, transformé notre organisation et renforcé les compétences de nos salariés et de nos militants Pour autant, nous avons conduit ces chantiers en restant fidèles à nos valeurs. Cette conception différenciante de notre métier anime encore aujourd hui l ensemble des acteurs de la MAIF. Ils la font vivre avec fierté, et leur implication aux côtés des sociétaires est un facteur essentiel de la réussite. 2

3 roger belot Vous avez œuvré sans relâche pour promouvoir le modèle mutualiste. Quels sont vos combats les plus marquants? Roger Belot Tout au long de ma présidence, j ai fait le choix d affirmer notre position d assureur militant. Je voulais démontrer que la MAIF pouvait exercer un rôle sociétal au-delà du strict champ de l assurance. Ainsi avons-nous développé notre politique en faveur de l éducation pour tous, et de nombreuses actions mutualistes. Je me suis aussi battu pour faire reconnaître cette autre conception de l entreprise qu est l Économie Sociale et Solidaire. Et je suis fier d avoir contribué, aux côtés d autres acteurs, à l élaboration de la première loi française qui définit notre modèle et lui donne les moyens de son action. Dans la crise durable que nous traversons, ce modèle prouve, plus que jamais, sa pertinence. D autres vont maintenant poursuivre l œuvre entreprise. Comment voyez-vous l avenir de la mutuelle? Roger Belot Je suis confiant et serein. Ce sont les deux mots qui me viennent spontanément à l esprit. Confiant parce que mon successeur, Dominique Mahé, est l homme de la situation. J ai l absolue certitude que ses compétences et ses qualités humaines vont porter les enjeux de la mutuelle et favoriser son développement dans l intérêt de ses sociétaires. Il ne sera pas seul à la manœuvre. Il peut compter sur un Conseil d administration et une équipe de direction engagés et exercés. Je suis serein, car la MAIF est une belle entreprise, qui a de l avenir et qui peut s appuyer sur des sociétaires responsables et conscients de leur rôle. 3

4 Rapport d activité et de développement durable 2013 entretien avec président-directeur général de la MAIF Dominique Mahé, vous venez d être élu PDG de la MAIF lors de l assemblée générale de Niort. Quelle empreinte laisse votre prédécesseur? Dominique Mahé Je tiens à rendre hommage à Roger Belot pour ces dix-huit ans de présidence de notre mutuelle, qui s est remarquablement développée. Que d évolutions pour mieux satisfaire nos sociétaires, pour leur offrir un haut niveau de qualité, pour renforcer encore leur fidélité, pierre angulaire de notre modèle MAIF Roger Belot a su affirmer son attachement profond aux valeurs originelles, sa conviction ancrée dans la force des principes mutualistes, mais aussi sa volonté constante d aller de l avant et d opérer les changements nécessaires. Pouvez-vous, en quelques traits, nous dessiner la mutuelle dont vous prenez la présidence? Dominique Mahé La MAIF est une mutuelle solide dans tous ses fondamentaux économiques, une mutuelle transformée pour toujours mieux servir nos sociétaires, grâce à la nouvelle organisation de notre réseau. C est aussi une mutuelle fidèle à ses valeurs et à ses principes de gouvernance, dont le sociétaire est bien le cœur, une mutuelle engagée bien au-delà de son métier. La MAIF est reconnue tant par les nombreux prix qui la récompensent que par les pouvoirs publics pour sa contribution à certains projets de loi, à l instar de celui qui reconnaît l Économie Sociale et Solidaire. Autant de raisons d être fiers, tous ensemble, de notre MAIF! 4

5 dominique mahé Quelles seront, pour vous, les grandes tendances du marché de l assurance? Que pouvez-vous nous livrer de votre vision de la MAIF des années à venir? Dominique Mahé Plus que des tendances, des réalités sont déjà bien présentes : notre marché, de plus en plus encombré par une multiplicité d opérateurs, particulièrement en assurance auto, se caractérise par une politique du meilleur prix à tout prix. Cela conduit à une uniformisation de la relation client. Je suis convaincu que la MAIF a de belles cartes à jouer, des atouts qui font sa singularité : notre excellence relationnelle, l implication des acteurs de l entreprise, la confiance de nos sociétaires et donc leur fidélité sans comparaison sur le marché, notre capacité à aller au-delà de notre cœur de métier pour anticiper de vraies réponses durables à de nouveaux besoins. C est tout le sens, je crois, que nous devons donner à demain. Avec conviction et confiance. 5

6 Rapport d activité et de développement durable 2013 entretien avec directeur de la MAIF Pensez-vous que le mouvement mutualiste soit assez fort dans un univers devenu très concurrentiel? Pascal Demurger Les mutuelles ont démontré leur bonne résistance à la crise et même leur capacité de développement en ces temps difficiles. Si nous considérons par exemple notre groupement du Gema, nous ne représentons pas moins de 42 % du marché de l assurance de particuliers en France, ce qui n est pas rien! Les grandes mutuelles parmi lesquelles la MAIF sont en très bonne santé, même s il est vrai qu elles ne font pas entendre leur voix aussi fort que d autres lobbies Comment la MAIF peut-elle à la fois publier de bons résultats économiques et maintenir des tarifs très compétitifs, voire baisser ses tarifs auto, comme elle le fait depuis dix ans? Pascal Demurger Deux raisons à cela : d une part, une baisse notable des sinistres automobiles. Nous observons et c est heureux! une réduction constante du nombre de personnes tuées sur les routes. La deuxième raison est propre à la MAIF : nous avons pu réduire nos coûts techniques, par exemple en passant de meilleurs accords avec nos réparateurs auto agréés. S ajoute à cela un gros travail pour diminuer nos frais généraux. C est l ensemble de ces facteurs qui nous permettent d afficher de bons résultats économiques et donc de faire bénéficier nos sociétaires de tarifs très compétitifs. Quand on économise un euro, il va à nos sociétaires ; c est un cercle vertueux. 6

7 pascal demurger Vous venez de réorganiser le réseau d accueil de la mutuelle. La satisfaction des sociétaires et leur excellent taux de fidélité seront-ils toujours une priorité pour la MAIF? Pascal Demurger Bien sûr, c est même la raison d être de cette réforme! C est aussi notre meilleur atout. Non seulement nous bénéficions du meilleur taux de fidélité du marché, mais nos sociétaires sont aussi très engagés. Ils font la démarche de recommander la MAIF à leur entourage. La nouvelle organisation de notre réseau est précisément à leur service : nous nous devions d être plus réactifs, de mieux répondre à leurs appels, à leurs questions, à leurs besoins. Nous exigeons moins de polyvalence de nos équipes de manière à ce qu elles soient plus pointues dans leur domaine. La MAIF fête cette année ses 80 ans, un gage de solidité dans un monde instable. Mais le poids des ans n est-il pas lourd à porter quand on doit séduire les jeunes générations? Pascal Demurger Pour une entreprise qui fonctionne bien, il pourrait y avoir, bien sûr, un risque à se reposer sur ses lauriers. C est pourquoi nous sommes très vigilants. Notamment à l égard des jeunes générations, qui n ont pas les mêmes attentes, sur la question digitale par exemple. Nous leur proposons en outre des offres adaptées à leurs besoins, comme MAIF First. Ceci étant, la sincérité de nos engagements et la fidélité à nos valeurs font de notre mutuelle une entreprise très moderne, tout à fait en prise avec les préoccupations de nos sociétaires, qui veulent donner du sens à leurs choix de consommateurs. 7

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9 Le conseil d administration et la direction générale au 31/12/2013 p : la maif AU RENDEZ-VOUS p. 14 la maif, mutuelle dans les actes p. 50 ACTIVITÉ, RÉSULTATS, INFORMATIONS SOCIALES, ENVIRONNEMENTALES ET SOCIÉTALES 2013 p. 62 le rapport des commissaires aux comptes p. 82 les résolutions adoptées à l assemblée générale ordinaire 2014 p. 86 LES ORGANIGRAMMES AU 31 DÉCEMBRE 2013 p. 90

10 Rapport d activité et de développement durable 2013 le conseil d adminis et la dire générale au 31/12/2

11 tration ction

12 Rapport d activité et de développement durable Le Conseil d administration et la Direction Générale au 31/12/2013 Le Conseil d administration Marie-Anne Ben Maïz - 2. Madelaine Person* - 3. Annick Valette - 4. Betty Fredj - 5. Annick Couaillier - 6. Régine Ferreira* - 7. Martine Roux - 8. Bertrand Gaget - 9. Thierry Beaudet Dominique Thys Roger Belot 12. Dominique Mahé Ali Kasmi Christian Ponsolle Christian Cortes Arnaud Courdesses 17. Thierry Monminoux Patrick Pedanou* Alain Pennel César Albertini Jean-Philippe Mariette 22. Olivier Lorthios Yves Pellicier Alain Borjon-Guillerminet. * Administrateurs élus par les salariés, conformément à la loi du 31/12/

13 La Direction générale La Direction générale est assurée par le président-directeur général, quatre administrateurs délégués, un directeur et cinq directeurs délégués en charge de l assurance, du développement, de l administration et des finances, des systèmes d information et des ressources humaines. Christian Cortes administrateur délégué Roger Belot président-directeur général Dominique Mahé administrateur délégué Pascal Demurger directeur Yves Pellicier administrateur délégué Christian Ponsolle administrateur délégué Éric Berthoux directeur délégué Administratif et financier Thierry Couret directeur délégué Services et Solutions assurance Olivier Ruthardt directeur délégué Ressources humaines Nicolas Siegler directeur délégué Système d information Jean-Marc Willmann directeur délégué Opérations et Relations sociétaires Organigramme au 31 décembre

14 Rapport d activité et de développement durable : la au RENDEZ Le plan stratégique * vise à rendre l offre de la MAIF plus modulable et plus riche, à maintenir le haut niveau de qualité qui caractérise les relations entre la mutuelle et ses sociétaires grâce à la réorganisation de son réseau, à assurer son accessibilité et sa compétitivité sur le long terme par la maîtrise des coûts. En 2013, les actions réalisées traduisent l avancée de ce plan. * Les sept plans d action du plan stratégique : une offre enrichie, compétitive et attractive, des coûts maîtrisés et une qualité pilotée, une distribution et une gestion plus efficaces, des acteurs motivés et reconnus, un système d information réactif, des alliances renforcées, une place du sociétaire affirmée.

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16 Rapport d activité et de développement durable : La MAIF au rendez-vous Une offre enrichie, compétitive et attractive Avec des contrats plus modulaires, de nouvelles garanties, l assurance de nouveaux risques, la MAIF répond aux attentes de ses sociétaires. Elle les aide à maîtriser leur budget en favorisant la solidarité entre générations et en faisant jouer la force du collectif pour négocier des avantages qui bénéficient à tous. 16

17 Budget Familles : permettre aux sociétaires d optimiser leur budget Avec l offre Budget Familles, la MAIF aide ses sociétaires à agir sur trois postes qui représentent en moyenne 40 % des dépenses des Français : les assurances, avec des contrats modulaires qui s adaptent aux besoins et au budget des sociétaires; le logement, avec la recherche ou la renégociation de crédit immobilier aux conditions les plus intéressantes du moment ; l automobile, avec des remises à l achat chez des partenaires et un crédit auto compétitif. Le Kit Budget auto MAIF Trophée d argent de l assurance 2013 dans la catégorie Innovation Marketing MAIF First : la solidarité intergénérationnelle aide les jeunes actifs à bien s assurer MAIF First permet aux jeunes actifs de bien s assurer à coût maîtrisé avec une sélection de contrats automobile, logement et santé, assortie de réductions tarifaires cumulables pour plusieurs souscriptions. En adéquation avec les modes de consommation des ans, un espace internet et un numéro de téléphone dédiés ont été mis en place pour la souscription. Faciliter l accueil des jeunes enseignants La loi sur la refondation de l école prévoit le recrutement de enseignants d ici à L enjeu est de rencontrer les nouveaux entrants pour les inciter à rejoindre la mutuelle. «Ma première assurance, c est sur maif-first.fr que je l ai trouvée. Simple, claire la qualité MAIF à prix aussi serré que mon budget» L Offre Jeune Enseignant Les avantages tarifaires de l Offre Jeune Enseignant ont été renforcés. Les bénéficiaires potentiels ont été élargis aux professeurs stagiaires et enseignants titulaires de première et deuxième année, quel que soit leur âge. Cette offre couvre les risques professionnels grâce à l OME (Offre Métiers de l éducation) : des garanties d assurance proposées par la MAIF et l USU, auxquelles s ajoute un volet associatif mis en œuvre par les Autonomes de Solidarité. L Offre Jeune Enseignant couvre également les risques privés auto et habitation. 17

18 Vam : des tarifs stables en 2014 et plus de garanties dès 2013 Une rentrée réussie fiches contacts Des objectifs d adhésion dépassés dans les académies sur lesquelles un chargé de prospection intervient. La MAIF veut préserver le pouvoir d achat de ses sociétaires et sa compétitivité. Enrayer le cycle des hausses de prix de l assurance auto est une décision mutualiste et un engagement militant. Cela illustre la volonté de rechercher l équilibre entre la pérennité de la mutuelle et l intérêt de ses sociétaires. Le Conseil d administration a décidé, dès mai 2013, le maintien des tarifs du contrat Vam en 2014, une mesure permise grâce à la bonne santé de la mutuelle et à la rigueur de sa gestion. Deux enrichissements ont été apportés à Vam en 2013 : > la revalorisation des indemnisations des véhicules à 4 roues assurés selon la formule Plénitude, avec une indemnisation en valeur d achat étendue à 4 ans et, au-delà, une valeur de remplacement à dire d expert majorée de 20 % au lieu de 10 % précédemment ; > l indemnisation sans vétusté des aménagements réalisés pour les conducteurs handicapés à concurrence de leur valeur de remplacement à neuf au jour du sinistre. Les contrats Pacs, Nautis, OME et Associations & Collectivités bénéficient également de tarifs stables. La MAIF, la MGEN et la CASDEN ont signé avec la conférence des présidents d université, en présence de Geneviève Fioraso et de Benoît Hamon, une charte de coopération pour faciliter la mise en place d actions en faveur des étudiants et des professeurs stagiaires au sein des Espé. La campagne de rentrée Les actions de rentrée ont impliqué les militants locaux et 300 salariés de la filière conseil-vente en face à face. Les militants chargés des relations institutionnelles en région se sont mobilisés très en amont pour permettre à la MAIF d être présente dans les Écoles supérieures du professorat et de l éducation (Espé) qui remplacent les IUFM. La présence de nos mandataires du Conseil d administration, pour la plupart issus de l éducation nationale, a facilité le contact avec les étudiants. Cette proximité constitue un véritable avantage dans la relation de la mutuelle avec les futurs enseignants. 18

19 E Protection juridique : des garanties étendues en 2013 Afin d améliorer l accès au droit, l état a souhaité que les assureurs interviennent plus largement en protection juridique. La MAIF a choisi de satisfaire cette demande en deux temps : > e n 2013, elle a étendu la garantie du contrat Raqvam Sérénité aux litiges portant sur les charges de copropriété, les relations entre locataires et propriétaires (hors recouvrement de loyers), la tutelle, la filiation, l adoption et le contrat de travail ; > e n 2014, elle proposera un contrat de Protection Juridique autonome, accessible à tous, et une option PJ+ aux souscripteurs du contrat Raqvam Sérénité. La souscription de PJ+ permettra de bénéficier d une garantie encore plus étendue que celle qui est déjà incluse dans le contrat, par exemple dans les domaines des emplois familiaux, de l usurpation de plaque d immatriculation Assurance des pertes dès le premier mois. de loyers Les sociétaires propriétaires bailleurs peuvent désormais protéger leurs revenus en souscrivant une assurance loyers impayés. Elle couvre également les dégradations causées par le locataire et comprend une protection juridique. issement > Les difficultés d enca par des loyers rencontrées de graves les bailleurs entraînent budget : leur pour conséquences loué bien les charges liées au (crédit, ne sont pas suspendues impôts). charges de copropriété, Loyers Le contrat Assurance pour Impayés a été conçu locatifs. sécuriser vos revenus Source : rapport 2012 ASSU RANCE LOYER S IMPAYÉS f.f tement : Nos garanties s adaptent à vous et pas le contraire r O Réalité n 9 Assureur militant, concrè 1,3 million de locataires ont des difficultés. pour payer leur loyer m ai ALI : l assurance loyers impayés 7 FRANÇ A SUR 10 O IS NT DÉJÀ ÉT É CONFRON T À UN LIT É*S IGE, ET SI ON P PROTECT ARLAIT ION JURIDIQ UE? ai f.f r PROTEC PJ ACCÈ TION JU RI DI QU S m Votre locat air Votre logem e ne paie ent a été d LOYERS IMPAYÉS, DÉGRADATION DE VOTRE LOGEMENT PROPRIÉTAIRES, AVEZ-VOUS LA SOLUTION? L Assurance Loyers Impayés Loyers imp ayés Intervention et prise en cha pécuniaires rge des pert résultant du e non-paieme des loyers, nt charges et taxe par les loca taires défaillan s récupérables ts. Dégradatio ns immobi lièr Prise en cha rge des frais es de consécutifs à des dégrada réparation de votre loge tion ment, des dom s consécutifs mages matérie à la procédu re d expulsion l Protection juridique Accompagn ement et pris e en charge de litige vou en cas s opposant à votre loca taire. de la fondation Abbé Pierre..maif.fr Rendez-vous sur www ant pour calculer le mont de votre cotisation. Des solutions pour l auto, la santé, la prévoyance, la maison, les loisirs, ents, le quotidien, l épargne, les financem collectivités les associations et les if.fr à retrouver sur Votre locat aire part pr éc «Cet appartem pour notre retraent, c est un investissement nous avons vrai ite. C est pourquoi le loyer rentre ment besoin que notre emprunt tous les mois pour payer. Quand notre est parti sans régl loca er ses derniers taire nous avons com loyers, il fallait nous protpris que désormais, Loyers Impayés éger. Avec l Assurance, nous sécurison placement et notr s notre e avenir!» Sollicitudes : un capital revalorisé Flashez l icône. pour découvrir l offre situés réservée aux biens immobiliers prévues au contrat. Offre Dans les limites et conditions. les risques en France métropolitaine distribué par la MAIF, dont Impayés est un contrat à la Sacapp. Le contrat Assurance Loyers et dont la gestion est déléguée Niort cedex 9 sont assurés par L Équité mutuelle à cotisations variables libéré MAIF - société d assurance au capital de entièrement Filia-MAIF - société anonyme Niort cedex 9 RCS Niort assurances des Code le par euros Entreprises régies au capital de RCS Paris - B 572 L Équité - société anonyme Code des assurances Paris cedex 09 Entreprise régie par le Haussmann sur le registre italien Siège social : 7 boulevard Groupe Generali immatriculé Société appartenant au sous le numéro 026 de des groupes d assurance d assurances - SA au capital à l Orias sous le numéro Sacapp - société de courtage cedex APE 6622 Z - Inscrite RCS Nanterre B rue Fessart Boulogne-Billancourt : Studio de création MAIF 2412GLI - 02/ Réalisation Magder/MAIF Crédit photo : Gaëlle La bonne gestion du contrat d assurance obsèques Sollicitudes, assurée par Parnasse-MAIF, a permis de revaloriser de 1,25 % le capital garanti des adhérents à cotisations inchangées. L Offre Petites Communes : un succès Dédiée aux communes de moins de habitants, l Offre Petites Communes permet d assurer leurs activités, leurs travaux, leurs chantiers, leur patrimoine, leurs véhicules et la responsabilité personnelle de la fonction d élu. Elle a confirmé son succès en 2013, contribuant à ancrer la MAIF dans les territoires. Le nombre de sociétaires petites communes et Assurance personnelle des élus atteint 597 à fin L option Inoccupation ip Vous dispose z complément d une couverture aire dans les (qui ne relève cas de non-loc pas d une nég ation du bailleur). Vous êtes inde ligence de gestion financières liées à l inoccu mnisé(e) des pertes pati suite au dép art du locataire on du bien loué réduit (mutatio, avec un préa n professionn vis elle, perte d em léga ploi À savoir Le coût de votre La MAIF 1er assureur français du monde associatif. Remise d une carte de sociétaire aux centres sociaux et familiaux d Annonay, e sociétaire A&C. 19 Assurance Loye rs Impay

20 Rapport d activité et de développement durable : La MAIF au rendez-vous Innover avec et pour nos sociétaires AU-DACE : la MAIF assure la mobilité de demain Ce projet a pour objectif de développer une solution simple et intégrée afin de faciliter l autopartage et le covoiturage, favoriser l usage du véhicule électrique, optimiser la place des transports en commun et assurer les personnes quel que soit le moyen de transport utilisé. Soutenu par l ADEME et piloté par la MAIF, qui assure la cohésion du projet et les personnes qui utilisent ces transports, AU-DACE associe neuf partenaires parmi lesquels Koolicar, Blablacar Le projet sera expérimenté dans les agglomérations de Niort et de Bordeaux à la fin de Les idées forces du projet : > une centrale de mobilité qui facilite l accès aux mobilités alternatives (covoiturage, autopartage) grâce à une application simple et fluide ; > des services personnalisés selon des préférences, un profil, ou la disponibilité ou non d un service ; > des conseils avisés permettant à l utilisateur de comparer le coût, la durée, l empreinte écologique ; > des transports partagés qui cherchent à optimiser l existant (voiture personnelle, transport collectif) et à créer du lien. à l origine d AU-dace : le partenariat maif koolicar En 2011, ces deux partenaires se sont rencontrés afin de créer un dispositif innovant d assurance pour le service d autopartage entre particuliers. 20

21 TOAST : la télématique embarquée en test La première phase de ce projet a consisté à équiper gratuitement d un boîtier télématique les véhicules d une centaine de sociétaires volontaires dans la région de Nice afin d analyser leur conduite. L objectif est de développer, avec eux, un dispositif personnalisé de nature à améliorer la sécurité au volant et réduire la consommation de carburant. La phase 2 du projet démarrera à la fin du premier semestre Son objectif : équiper et mieux connaître les comportements de sociétaires. Les caractéristiques du dispositif : > un projet collaboratif : une centaine de sociétaires des Alpes-Maritimes participent à la création du dispositif ; > un projet utile qui apporte des réponses aux sociétaires («éducation à la conduite»), à la MAIF («mieux connaître les risques») ; > un service gratuit pour les sociétaires de la MAIF ; > un service intelligent qui suggère des leviers d amélioration. «Net sur le net» : maîtriser sa e-réputation Grâce à un partenariat conclu avec la Ville de Paris, la MAIF met à la disposition de ses sociétaires un outil innovant permettant d aborder l e-réputation à des fins éducatives. Le site propose les services suivants : > l évaluation de sa propre e-réputation à travers un système de notation ludique assortie de fiches conseil ; > des tutoriels pour apprendre à paramétrer les critères de confidentialité ; > une information sur les différentes institutions et services d État compétents pour traiter les problèmes susceptibles d être rencontrés sur internet. 21

22 Rapport d activité et de développement durable : La MAIF au rendez-vous Des coûts maîtrisés, une qualité pilotée Dans un contexte de crise qui influe sur le pouvoir d achat, la MAIF se mobilise pour améliorer son positionnement tarifaire en maîtrisant ses coûts et pour conforter sa qualité de service afin de maintenir le niveau élevé de satisfaction des sociétaires. 22

23 Le plan de compétitivité Vam : 41 M d économies en 2013 Afin de maintenir à la fois la compétitivité des tarifs de ses contrats d assurance automobile et un haut niveau de qualité de service, la MAIF met en œuvre un plan de maîtrise de ses coûts techniques. Il consiste à baisser les coûts annuels du contrat Vam. En 2013, les économies générées par ce plan se sont élevées à plus de 41 M, notamment grâce à la hausse de la fréquentation du réseau des réparateurs partenaires, au pilotage des réseaux de prestataires, à la sélection des risques et à la lutte antifraude. En 2014, l assiette de référence annoncée à 50 M, va évoluer pour trois raisons principales : la baisse de la sinistralité qui entraîne mécaniquement une baisse de même nature sur les économies à réaliser ; des mesures qui seront désormais pilotées par SFEREN Réparation et non plus en direct par la MAIF, puisque ce réseau a été mis en place postérieurement à la création du plan de compétitivité Vam ; l effet de mesures de souscription auquel nous avons renoncé. OBJECTIF atteint : 41 millions d euros d économies en LES IDéES DU TERRAIN Sur les 142 propositions d économies présentées par les collaborateurs, certaines ont été retenues, parmi lesquelles : la prise en compte de l heure des adhésions en ligne, pour ne pas rembourser indûment un sinistre qui aurait eu lieu avant souscription. En 2014, une procédure spécifique d expertise des véhicules volés non retrouvés sera mise en œuvre. + de 121 M d économies cumulées de 2010 à 2013 sans rien céder à la qualité de service. 23

24 Rapport d activité et de développement durable : La MAIF au rendez-vous LA SITUATION BUDGÉTAIRE 2013 (périmètre MAIF + Filia-MAIF) Près de 26 % de la part du budget annuel hors frais de personnel sont consacrés à la préparation de l avenir. Il s agit, essentiellement, de financer la mise en œuvre du plan stratégique : réorganisation du réseau, transformation du système d information 462 M frais de personnel 288 M Autres dépenses Campagnes de publicité, maintenance informatique 103 M 75 M 110 M Dépenses pour préparer l avenir Investissements informatiques et immobiliers, coûts des projets Dépenses incompressibles Impôts et taxes, frais de télécommunications, dépenses d affranchissement total 750 M Les frais généraux maîtrisés malgré l évolution des impôts et des taxes Le ratio frais généraux sur cotisations MAIF + Filia-MAIF s établit à 29,5 %, ce qui est conforme au cadre fixé par le plan stratégique. La faible hausse de 0,1 point du ratio s explique principalement par les frais de personnel et les impôts et taxes (hors impôt sur les sociétés). En ne prenant pas en compte ce dernier poste, le ratio frais généraux sur cotisations 2013 serait ramené à 26,8 %, en baisse de 0,3 point par rapport à Le déploiement anticipé de la nouvelle organisation des grandes agglomérations décidé par le Conseil d administration aura une incidence sur le ratio frais généraux sur cotisations en 2014, puisque des dépenses initialement prévues pour 2015 devront être engagées en

25 La qualité au service des sociétaires La MAIF est régulièrement citée pour la qualité de ses services et de ses contrats. Un taux de départ stable à 2,5 %, l un des plus bas du marché, et un taux d équipement parmi les plus élevés (71 % des sociétaires détiennent au moins les deux contrats Vam et Raqvam) constituent autant de preuves de l attachement à la mutuelle. Satisfaction globale à l égard de la MAIF (Enquêtes annuelles sociétaires) Suite à souscription Suite à déclaration de sinistre Suite à gestion de sinistre 2 % insatisfait 5 % insatisfaits 5 % insatisfaits 71 % très satisfaits 27 % plutôt satisfaits 73 % très satisfaits 22 % plutôt satisfaits 72 % très satisfaits 23 % plutôt satisfaits Taux global de satisfaction : 98 % Taux global de satisfaction : 95 % Taux global de satisfaction : 95 % 25

26 Rapport d activité et de développement durable : La MAIF au rendez-vous e fois, 0 1 la r u o p, it o Qui reç * t n e li C n o ti le 1er prix de la Rela urance? dans le secteur Ass sse offr ir qu un ass ure ur pui plu s bea u cad eau Po ur la MA IF, le rela tion iné gal ée. de lité qua n une, c e st ille ure sat isfa ctio à ses soc iéta ires à app ort er la me e fois la MA IF s e nga ge, ièm ans dix la 80 r s pou pui De et obt ien t ain si, lati on à ses soc iéta ires Po diu m de la Re pre mie r prix du con séc utiv e, le nce. ura Ass r teu sec Cli ent dan s le aup rès en déc emb re es. t et TNS Sofr es par Bea ring Poin de pers onn d un éch anti llon * Enq uête réal isée stra tion s, issu s mini s/ad rise d en trep Niort cedex de clien ts/u sag ers - RCS Niort B 341 entièrement libéré Niort cedex ions variables ance mutuelle à cotisat MAIF - Société d assurle Code des assurances. par n MAIF Entreprises régies Studio de créatio 14 - Réalisation : 7117PRC-A3-02/20 La MAIF à nouveau récompensée La MAIF est n 1 de la Relation Client dans l assurance pour la dixième année en 2014*. * Enquête réalisée par BearingPoint et TNS Sofres en décembre 2013 auprès des clients/usagers d entreprises/administrations, issus d un échantillon de personnes. Argus de l assurance-opinion Way - Enquête en ligne conduite du 21 au 29 octobre 2013 sur 16 assureurs et 10 banques auprès de 2004 personnes de 18 ans et plus représentatives de la population nationale Filia-MAIF - Société de 114 anonyme au capital Pour sa 10e participation au Podium de la Relation Client, la MAIF remporte une 10e victoire. Le groupe mutualiste devance tous les autres assureurs dans le palmarès par secteur et se hisse à la 2e place du classement général. Ses atouts? La réactivité et la qualité de sa réponse, bien adaptées aux besoins des assurés. Les échos n /02/2014

27 Sociétaires prescripteurs : une relation de confiance 91 % des sociétaires se disent prêts à recommander la MAIF. Depuis 2013, les salariés du réseau et les militants proposent aux sociétaires de conseiller la MAIF à leurs proches grâce à un dispositif accessible sur internet. Dès l adhésion du filleul enregistrée, le parrain est remercié par un avantage à choisir dans des domaines en adéquation avec les valeurs de la mutuelle : sécurité, prévention, aide à la personne ou solidarité sous forme de don à des associations partenaires œuvrant dans le domaine du handicap. Création d une structure dédiée aux réclamations Rattachée au pilotage de la qualité, la structure est chargée d assurer un traitement homogène de toutes les réclamations quel que soit leur point d entrée, de les analyser pour préconiser les actions d amélioration et d animer l organisation mise en place pour les traiter. DES contrats primés en 2013 Label d excellence 2013 des Dossiers de l épargne Assurance vie Responsable et Solidaire Rassurcap Solutions Assurance Perte d Emploi garantie optionnelle de l Assurance Emprunteur Trophée d argent du Revenu 2013 Assurance vie Responsable et Solidaire Trophée de bronze du Revenu 2013 Nouveau Cap Des solutions de placement labellisées Finansol et Novethic* Le livret Épargne Autrement, n 1 des livrets solidaires Les fonds MAIF Retraite Croissance Durable du Perp MAIF MAIF Investissement Responsable Europe du contrat Assurance Vie Responsable et Solidaire * Le label Finansol garantit le placement d une partie des investissements dans des projets solidaires de qualité. Le label Novethic distingue les fonds d investissement socialement responsables (ISR) composés d entreprises sélectionnées pour la qualité de leurs pratiques environnementale, sociale et de gouvernance (ESG). 27

28 Rapport d activité et de développement durable : La MAIF au rendez-vous UNE DISTRIBUTION ET UNE GESTION PLUS EFFICACES La MAIF transforme l organisation de ses réseaux pour répondre à l évolution des comportements des sociétaires et des modes de contact. La nouvelle organisation est fondée sur la spécialisation, la mutualisation des flux et la densification de la relation avec les sociétaires. Elle se traduit également par le renforcement de la complémentarité entre militants et salariés. La sinistralité importante liée aux événements climatiques, cumulée aux effets de la transition, a généré des difficultés dans la gestion des flux et des instances. Un plan d actions a été engagé fin

29 La nouvelle organisation du réseau : un projet majeur en avance sur son calendrier Dans la nouvelle architecture du réseau construite autour de cinq filières (le conseil-vente en face-à-face, le conseil-vente à distance, la déclaration de sinistres, la gestion de sinistres et les pôles dédiés aux Associations & Collectivités), les salariés et militants incarnent le souci de satisfaction des sociétaires sur tous les pans de l activité de la mutuelle. Pour les délégations départementales de petite et moyenne agglomération, le déploiement est engagé. En 2016, ces 82 délégations seront donc devenues soit des entités conseil-vente (la grande majorité), soit des délégations conseil. à fin 2013, 23 des 82 sites ont transféré tout ou partie de leur activité sinistres, 24 le feront en 2014 et toutes l auront fait à fin Pour les 23 grandes agglomérations MAIF, le déploiement de la nouvelle organisation s est déroulé comme prévu. à la fin du mois de décembre, la moitié de ces entités était déployée. La satisfaction des sociétaires dans les régions déployées Suite à la gestion de leur sinistre 71 % des sociétaires interrogés sont très satisfaits. Enquête nationale menée fin mai répondants. Suite à une visite en délégation conseil 87 % des sociétaires interrogés sont très satisfaits. Enquête menée du 4 au 8 novembre 2013 auprès de 973 sociétaires des 9 DC déployées depuis au moins 1 an (institut Maxiphone) À l écoute des acteurs de terrain militants et salariés, le Conseil d administration a validé l anticipation en 2014 des derniers déploiements, initialement prévus en EIle concerne les agglomérations de Toulouse, Reims et Lille. La réduction de la période de transition devrait minimiser les perturbations, inéluctables lors de changements CAEN de cette ampleur, pour l ensemble des parties prenantes (sociétaires, militants, salariés). VANNES RENNES SAINT-NAZAIRE NANTES TOURS LILLE compiègne PARIS REIMS VERSAILLES DIJON METZ NANCY STRASBOURG Guadeloupe Martinique NIORT LYON CLERMONT-FERRAND Le déploiement des GAg au 15/01/2014 déployées en cours de déploiement Réunion BORDEAUX TOULOUSE MONTPELLIER VIENNE GRENOBLE AIX NICE

30 Rapport d activité et de développement durable : La MAIF au rendez-vous L accompagnement des salariés : engagements tenus Rappel des engagements Un emploi équivalent pour tous, pas de mobilité géographique imposée, prise en compte des souhaits d affectation, accompagnement des évolutions professionnelles, vérification des conditions d ouverture d une entité. En amont de la réorganisation du réseau, le Conseil d administration et la Direction générale se sont engagés en 2011 en termes d emploi, de mobilité et d accompagnement des acteurs, ainsi que sur les conditions d ouverture des entités. Tous ces engagements ont été tenus. Le réseau, des femmes et des hommes Conseillers ou gestionnaires : dans les grandes agglomérations, dans les délégations départementales. Un dispositif d information interne étoffé est mis en œuvre pour les salariés sur les métiers des filières, les modalités du déploiement, les formations et les accompagnements proposés. Un «Pass découverte» a été mis en place pour aider les collaborateurs à choisir leur affectation en leur proposant une immersion ou un échange avec des collègues de l entité souhaitée. Une base souhait de mobilité et une cellule dédiée ont été créées pour appuyer l action de terrain des Responsables Ressources humaines. Cela a permis d anticiper les mobilités géographiques (dimensionnement immobilier/mobilier des entités), de nommer l encadrement nécessaire, de préparer le plan de formation et l accompagnement des évolutions fonctionnelles. Près de 70 % des salariés ont obtenu leur premier souhait d affectation. 100 % des managers des grandes agglomérations sont nommés et 90 % des managers des petites et moyennes agglomérations connaissent leur affectation. 318 salariés ont bénéficié d un «pack mobilité» afin d accompagner leur mobilité géographique. Fin 2015, il est prévu que près de 200 personnes auront choisi une évolution fonctionnelle afin de rester sur leur site actuel. 300 managers. 586 mandataires du Conseil d administration. Le quart du budget total de formation a été consacré à la préparation et à l accompagnement personnalisé des salariés concernés par la transformation, afin que chacun aborde son nouveau métier dans de bonnes conditions. De 2012 à 2013, la part du budget formation allouée à la réorganisation est passée de 5 % à 27 % et stagiaires ont suivi une ou plusieurs sessions. 30

31 La Direction générale a été très présente et proche des équipes sur le terrain. Six réunions dites de «Go/No go» ont été organisées depuis le début du déploiement, toutes présidées par Pascal Demurger et Dominique Mahé puis Yves Pellicier. Elles ont permis de passer en revue chacune des entités, afin de s assurer que les managers et référents militants étaient confiants dans un démarrage de leur entité. Les entités sont inaugurées en présence de membres de la Direction générale. Un baromètre évalue régulièrement la satisfaction et l adhésion de tous les acteurs du réseau. Deux mesures ont été réalisées en 2013 auprès des réseaux et de l ensemble des acteurs (managers, salariés et militants) afin d appréhender leur adhésion aux transformations en cours. Les résultats montrent globalement un maintien de la satisfaction et de l adhésion de l ensemble du corps social. Le niveau d adhésion des managers et des militants reste très élevé, voire progresse. Les conseillers/gestionnaires confirment qu ils se sentent soutenus par leur management. L écart de perception entre les managers/militants et les collaborateurs se maintient, ce qui n est pas encore tout à fait satisfaisant. Cela peut s expliquer par le fait que le déploiement n est pas achevé et que les conseillers/gestionnaires ne peuvent pas encore constater tous les bénéfices de la mise en œuvre de la nouvelle organisation. En outre, la charge de travail vécue à la fin de l année 2013 lors de la mesure effectuée pour le baromètre interfère naturellement avec les réponses collectées. UN PLAN DE 300 RECRUTEMENTS ET UN PARTENARIAT SOCIAL INNOVANT Pour accompagner le déploiement de la nouvelle organisation, la MAIF a lancé un programme de 195 recrutements en CDI et 111 recrutements en CDD. Dans ce cadre, la mutuelle a conclu avec le voyagiste TUI France un accord social innovant, qui témoigne de son rôle d acteur responsable. Des conseillers de TUI, touchés par un plan de départs volontaires, pourraient intégrer la MAIF qui recherche des personnes pour étoffer ses équipes de vente à distance. 31

32 Rapport d activité et de développement durable : La MAIF au rendez-vous L accompagnement des mandataires du Conseil d administration La nouvelle organisation du réseau permet aux mandataires d augmenter les occasions de contacts avec les sociétaires et de participer à la qualité de la relation. Les référents des collectifs militants assurent l efficacité du dispositif dans les grandes agglomérations. Ils sont chargés de l animation et de la coordination des équipes des militants. Les référents de filière, quant à eux, assurent les relations fonctionnelles avec les responsables salariés des entités. Ils portent, en complémentarité avec ces derniers, le sens des grandes orientations de la mutuelle et communiquent la culture de la relation «client» spécifique au secteur mutualiste auprès de tous les salariés. De nouveaux lieux pour militer Le pôle militant rassemble au sein d une même entité physique les mandataires du Conseil d administration présents dans l agglomération. Il est obligatoirement «attaché» à une entité métier MAIF avec les surfaces nécessaires à l installation de l équipe. Dans toutes les entités métiers, un bureau est mis à disposition des mandataires du Conseil d administration référents de filières lorsqu ils se rendent dans l entité, afin d assurer les activités liées à leur mandat et/ou à leur rôle. 32

33 L accroissement de l offre de formation, afin d accompagner la transformation de l organisation des militants, s est traduit par 85 sessions, déclinées en 29 thématiques différentes. Le Plan d action militant, déployé dans six régions test, a pour objectif de mobiliser les équipes militantes et de valoriser leur contribution collective au plan stratégique de la mutuelle. Il permet à l équipe de se projeter, de planifier les actions à réaliser, d en faire le bilan et de le communiquer. La boucle téléphonique militante rend possible le passage de relais d un conseiller de la filière conseil-vente à distance vers un militant lors de l adhésion d un sociétaire. Depuis l ouverture de cette boucle, en mars 2013, plus de appels de sociétaires ont été pris en charge par les militants, avec un taux d accueil de 90 %. 5 régions ont été mutualisées en 2013 et 180 militants y assurent des permanences téléphoniques. Toutes les régions seront déployées en Agréments de mandataires du CA en femmes 24 hommes 48 ans de moyenne d âge LES SéMINAIRES DE COMPLéMENTARITé : MOBILISER ENSEMBLE TOUS LES ACTEURS Plusieurs séminaires regroupant militants et salariés ont eu lieu dans les régions. L objectif est de renforcer la complémentarité entre mandataires du Conseil d administration et salariés, de développer la collaboration entre les différents acteurs de la mutuelle, de structurer et de décliner des actions pour améliorer la qualité de la relation et du service apporté aux sociétaires et ce, quelle que soit la filière. Le Plan d action militant favorise la complémentarité militant-salarié. Il aide les équipes militantes à planifier leurs actions en cohérence avec le plan de développement local

34 Rapport d activité et de développement durable : La MAIF au rendez-vous Les outils Le serveur vocal interactif et la mutualisation des flux téléphoniques Après avoir mutualisé le flux des centres d appels, puis ceux des entités au sein des régions, une étape supplémentaire a été franchie avec la mutualisation des flux téléphoniques des régions entre elles. Le serveur vocal interactif déployé nationalement distribue désormais les appels vers le premier conseiller disponible pour les traiter. De nouveaux services sur maif.fr et l application mobile Le site maif.fr a été enrichi d un espace dédié au conseil patrimonial et de la possibilité de prendre rendez-vous directement sur internet avec un conseiller de délégation. Les sociétaires bénéficient aussi de services supplémentaires sur maif.mobi : ils peuvent déclarer un sinistre à partir d un smartphone et trouver immédiatement le réparateur agréé le plus proche. Le site maif.mobi a accueilli visiteurs et enregistré déclarations spécifiques. 34

35 Un canal internet performant L année 2013 a été l occasion d innover sur maif.fr, en optimisant la présentation des offres auto et habitation, plus orientée prix/garanties, ce qui a permis une hausse de 8 % du nombre d internautes qui réalisent un devis. Le déploiement des campagnes MAIF First sur le site a été accompagné de la mise en place des simulateurs tarifaires simplifiant l accès aux tarifs auto, habitation et santé. Ces outils sont très appréciés des internautes : simulations ont été réalisées sur maif-first.fr. Associations & Collectivités n est pas en reste de cette belle performance commerciale, avec devis et 825 demandes de souscriptions enregistrés sur le site. maif.fr 10,5 millions de visites adhésions (hors OME), en comptant les adhérents OME (Offre Métiers de l éducation) souscriptions enregistrées 35

36 Rapport d activité et de développement durable : La MAIF au rendez-vous des acteurs mobilisés et reconnus 2013 a été marquée par de nouvelles avancées sociales, la poursuite de la transformation du siège, la formalisation du mandat des militants et le déploiement d une réflexion prospective à horizon 2025, qui ont largement mobilisé le corps social de la MAIF. 36

37 Classification et rémunération : déploiement de l accord et avancées Le nouveau système de classification des emplois et de rémunération des salariés a été appliqué pour la première fois en Les retours d expérience ont permis d identifier des axes de progrès parmi lesquels le calendrier de réalisation des entretiens individuels d évaluation qui sera étendu en La rémunération minimale brute a été revalorisée et l échelle des rémunérations se situe de 1 à 15. Désormais, à la MAIF, le salaire minimum sur la base d un temps plein (prime de vacances incluse) est de nets, auxquels peut éventuellement se rajouter une prime d aide au logement. La contribution employeur à la mutuelle de santé des salariés a plus que doublé. Par ailleurs, la MAIF prend désormais entièrement en charge les abonnements de transports publics entre le domicile et le lieu de travail de ses collaborateurs. Un dialogue social actif et constructif Six accords sociaux ont été signés en 2013 pour la période , notamment : > un accord sur l évolution professionnelle garantit l égalité de traitement en matière d augmentation et de progression individuelle aux salariés absents pour congé maternité et aux titulaires d un mandat de représentant du personnel ou de représentant syndical ; > un accord sur les contrats de génération prévoit le recrutement de 230 jeunes sur 3 ans et un aménagement des conditions de travail des salariés de 57 ans et plus. En outre, la négociation, en 2013, sur la qualité de vie au travail et la prévention des risques psychosociaux, a permis d aboutir à la signature d un accord le 16 janvier 2014 par cinq organisations syndicales. 5,6 % de taux d absentéisme (6,3 % en 2012, soit une baisse de 12 % sur 1 an) entretiens individuels réalisés 21 réunions paritaires 6 accords collectifs signés en

38 Rapport d activité et de développement durable : La MAIF au rendez-vous CONTRATs DE GéNéRATION Les jeunes alternants 190 nouveaux jeunes accueillis en 2013, soit un total de 254 jeunes au 31/12/2013 (supérieur au taux légal d obligation d embauche en 2013). La MAIF va embaucher 105 jeunes en CDI à temps plein et 125 jeunes en CDI à temps partiel, dont 100 d ici l été 2014 dans la filière déclaration sinistres. Elle aura ainsi atteint en un an le nombre de recrutements prévus sur trois ans par l accord sur les contrats de génération. Les jeunes recrutés à temps partiel seront en priorité des étudiants. Leurs conditions d emploi leur permettront de concilier études et travail et faciliteront matériellement la poursuite d études supérieures. Ils pourront ainsi valider des trimestres retraite, bénéficier d une couverture santé et de l ensemble des avantages des salariés MAIF. De plus, la MAIF s engage à leur proposer un poste à temps plein en CDI s ils le souhaitent à l issue de leurs études. «nos comportements évoluent» : la mutuelle mise sur l exemplarité Mieux travailler ensemble est l objectif de la démarche «Nos comportements évoluent», engagée pour ancrer la dynamique de transformation initiée ces dernières années dans le quotidien et la durée. Elle s appuie sur 4 règles simples : > Je privilégie l essentiel. > Je donne de l importance à l autre. > Je joue collectif. > Je suis acteur du progrès. Fondée sur l exemplarité managériale, cette démarche a été adoptée par la Direction de la mutuelle et lancée fin juin au cours d un séminaire réunissant plus de 100 managers. Mobilisés et solidaires Toutes les équipes commerciales des régions et des centres d appels se sont mobilisées, pendant cinq semaines, pour atteindre un objectif collectif dans le cadre du Challenge Solidaire. L enjeu : financer des projets solidaires de création d emplois, aux côtés de France Active. Le résultat : une production commerciale en hausse de 29 % et reversés pour la solidarité. 38

39 Mandataires du Conseil d administration : un mandat formalisé Cette évolution s inscrit dans un contexte de renforcement des exigences de conformité et de contrôle. Elle se concrétise depuis le 1 er février 2014 par la signature d un mandat de représentation. Ce dernier rappelle les principes mutualistes qui régissent la MAIF. Il précise les modalités de recrutement, d agrément et d intégration du nouveau mandataire du Conseil d administration. Il apporte une information claire et complète sur les attentes du Conseil d administration, des précisions sur les missions, les modalités d exercice, l organisation du temps militant et l offre de formation. LES 5 MISSIONS DES MANDATAIRES DU CA 1 Porter le sens des grandes orientations et des fondamentaux du modèle MAIF auprès des acteurs de la mutuelle et des sociétaires. 2 S assurer de la satisfaction des sociétaires et des prospects sur tous les champs d activité de la mutuelle. 3 Favoriser le rayonnement de la MAIF et se charger des relations institutionnelles. 4 Contribuer au développement de la MAIF. 5 Organiser/participer à l activité politique locale de la mutuelle. Un Secrétariat général renforcé En juillet 2013, le Secrétariat général a été réorganisé. Cette évolution répond à la volonté de créer un pôle adapté, qui permet de renforcer l unité et la complémentarité de toutes les composantes de la mutuelle dans sa gouvernance et son fonctionnement. Les missions du Secrétariat général consistent à développer le niveau de service apporté aux instances de gouvernance (Conseil d administration, Direction générale) et aux mandataires mutualistes et à soutenir l animation du réseau militant. 39