Service Transition. Kamilia BAGUI PMP, ITIL

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1 Service Transition Kamilia BAGUI PMP, ITIL

2 But Fournir des conseils pour le développement et l'amélioration des moyens pour le passage en production des nouveaux services et des modifications sur les services

3 Les processus Le support et la planification des transitions (Transition planning and support) La gestion des changements (Change management) La gestion des configurations et des actifs de service (Service asset and configuration management) La gestion des livraisons et des déploiements (Release and deployement management) Le test et la validation des services (Service validation and testing) L'évaluation --de la performance d'un changement--(evaluation) La gestion des connaissances (Knowledge management)

4 Gestion des configurations et des actifs de service

5 Objectif Définir et contrôler les composants des services et de l infrastructure Maintenir à jour les informations de configuration sur les services et l infrastructure actuels et prévus. Conserver un historique de ces informations. Assurer la précision et le fiabilité de cette information

6 Concepts de base Elément de configuration (CI ou Configuration Item): un actif, un composant de service et, plus globalement, tout élément qui sera sous le contrôle de la gestion des configurations Attribut(Attribute): une information spécifique sur un CI(Nom, type, modèle, numéro se série, numéro de version, responsable, location..) Le niveau de Détail (CI Level): est le niveau auquel on arrête la décomposition(et l identification) en CI. Plus le niveau de détail est important, pluslesuiviestcomplexeilnedoitpasatteindreunniveausupérieuràcequiest maîtrisable et contrôlable(un CI fait partie un autre CI, parent/enfant ). GESTION DES STATUTS (Status accounting): Activité en charge de l enregistrement et du rapport du cycle de vie de chaque élément de configuration (en commande, en service, hors service, réformé..).

7 Activités Identifier les configurations Vérifier et auditer Gérer planifier Contrôler les configurations Historiseret générer des rapports

8 Outils

9 Concepts Base de donnée de la gestion des configurations (CMDB ou Configuration Management Database): Base de données servant à rassembler les enregistrements de configuration tout au long de leur cycle de vie. Le système de gestion des configurations tient à jour une ou plusieurs CMDB, chacune d elles regroupant les attributs des CI, et leurs relations les uns avec les autres. Bibliothèque des supports définitifs (DML ou Definitive Media Library): stockage sécurisé des versions définitives autorisées (media des versions logicielles) ayant passé les contrôles d assurance qualité. Configuration de référence (configuration baseline): Il s agit d une configuration d un service, d un produit, d une infrastructure validée servant de base à d autres activités. une configuration de référence peut être assimilée à une «photographie» d une partie de la CMDB conservée comme référence et utilisée pour comparaison avec des situations ultérieures de la CMDB

10

11 Système de gestion des configurations (CMS ou Configuration Management System) Service Management DB Asset and Configuration Info Change Data Release Data Application Data Document Definitive Media Library Configuration Management DB

12 Gestion des changement

13 Objectif S assurer que les changements sont enregistrés puis évalués, autorisés, classés par priorité, planifiés, testés, implantés, documentés et revus de manière contrôlée.

14 Les 7 «R» de la gestion des changements Afin de ne pas occulter une des phases de la mise en œuvre des changements: Qui a REQUIS ce changement? Quelle est la RAISON de ce changement? Quel est le RETOUR attendu de ce changement? Quels sont les RISQUES de ce changement? Quelles sont les Ressources nécessaires pour réaliser ce changement? Qui est RESPONSABLE de la construction, des tests et de la mise en production de ce changement? Quelles RELATIONS existent-ils entre ce changement et les autres?

15 Types de changement Normal Non-urgent, Necéssite une approbation Standard Un changement pré-approuvé présentant peu de risque, relativement commun et qui sera exécuté selon une procédure ou une instruction de travail Urgent(Emergency) Un changement qui doit être introduit dès que possible. Le processus de gestion des changements doit normalement avoir une procédure spécifique pour gérer les changements d urgence.

16 Concepts Changement(Changement): L ajout, la modification ou la suppression dequoiquequecesoitpouvantavoiruneffetsurleservice.l étendue doit inclure tous les services, éléments de configuration, processus, documentation, etc Calendrier des changements (Change Schedule): Document qui établissant la liste de tous les changements approuvés et leurs dates d implantation prévues. Un calendrier des changements est parfois appelé calendrier prévisionnel des changements, bien qu il contienne quand même des informations sur les changements déjà effectués. Comité consultatif des changements(cab ou Change Advisory Board): Un groupe de personnes qui conseille le Gestionnaire des Changements dans l évaluation, la définition des priorités et le calendrier des changements.

17 Concepts Comité consultatif des changements urgents (ECAB ou Emergency Change Advisory Board): Un sous-ensemble du Comité consultatif des changements qui prend les décisions concernant les changements d urgence à fort impact. Lesmembresdel ECABpeuventêtrenommésaumomentdelaréunionetla composition de l ECAB dépend de la nature du changement d urgence. Demande de changement (RFC ou Change Request ou Request for Change): Une demande formelle de changement à effectuer. Une RFC comporte des détails sur le changement proposé et peut être enregistrée sur papier ou électroniquement. Le terme RFC est souvent utilisé à contresens pour signifier Enregistrement de changement ou le changement lui-même. Dossier de changement (Change Case): Technique utilisée pour prévoir l impact des changements proposés. Les études de changement emploient des scénarios spécifiques pour clarifier l étendue des changements proposés et apporter l aide d une Analyse des Coûts et des Bénéfices.

18 Concepts Interruption projetée du service (PSO ou Projected Service Outage): Document qui identifie l effet des changements, activités de maintenance et plans de test planifiés sur les niveaux de service attendus. Revue post implémentation(pir ou Post Implementation Review): Une revue quiseproduitaprèsqu unchangementouunprojetaétéimplanté.unepir détermine si le changement ou le projet a été réussi et identifie les opportunités d amélioration. Indicateur-clé de performance (KPI ou Key Performance Indicator): Une mesure servant à gérer un processus, un service ou une activité. De nombreuses mesures peuvent être faites, mais seules les plus importantes d entre elles sont définies comme étant des KPI et servent réellement à gérer etàétablirdesrapportssurunprocessus,unserviceouuneactivité.leskpi doivent être sélectionnés afin d assurer que l efficience, l efficacité et le rendement sont tous gérés.

19 Activités clés

20 Rôle d autorité de changement

21 Validation et tests de services

22 Objectif Fournir la preuve qu un package d installation mettraenplaceunnouveauserviceouunservice modifié qui délivrera les résultats et la valeur attendus par les clients dans les coûts, les capacités et la suppression des contraintes tels que prévus.

23 Modèle V

24 Gestion des déploiements et des mises en production

25 But déployer les packages d installation en production et de faire fonctionner correctement le service de manièreàdélivrerdelavaleurauclientetàêtre capable de passer le relai à l exploitation des services

26 Terminologies Mise en production(release): Un ensemble de matériels, logiciels, documentations, processus et autres composants nécessaires pour déployer un ou plusieurs changements approuvés Unité de mise en production (Release Unit): décrit les parties d un service ou de l infrastructure informatique sont normalement livrées ensemble selon la politique des mises en production Support de début de vie (ELS ou Early-Life Support): est une situation intermédiaire avant l exploitation effective. Cette étape permet aux ressources de déploiement à contribuer à la stabilisation du service.

27 Identification de mise en production Exemple d identification de mise en production: Majeure:systemv1,v2,v3 Mineure: system v1.1, v1.2, v1.3 Urgente(Emergency): system v1.1.1, v1.1.2

28 Options de mise en production Les trois options de mise en production cités dans le processus sont les suivants: Approche«bigbang»ouéchelonnée Poussée(push) ou traction(pull) Automatisée ou manuelle

29 Activités Planifier Passer en revue et terminer un déploiement Préparer pour la construction, les tests et le déploiement Conduire le support de début de vie Exécuter le transfert, le déploiement et le retrait Vérifier le déploiement

30 Scope

31 Gestion des Connaissances

32 Introduction Ambition: S assurer que la bonne information est délivrée au bon endroit, à la bonne personne, au bon moment pour permettre des décisions éclairées. Objectif: Permettre aux organisations d améliorer la qualité des prises de décision en s assurant que les données et informations fiables et sécurisées soient disponibles tout au long du cycle de vie des services.

33 Evolution

34 Système de gestion de connaissances des services Decision Service Knowledge Managemet system Configuration Management system Known error DB

35 Exemple de système de gestion de connaissances des services (SKMS)

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