Focus sur : l'automatisation des services Un signe des temps : Le développement de l'automatisation des services par Audrey Rasmussen

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1 UN EXTRAIT DE : Focus sur : l'automatisation des services Un signe des temps : Le développement de l'automatisation des services par Audrey Rasmussen

2 L a puissance et le potentiel de l automatisation des environnements informatiques est, depuis des années, un sujet constant de discussion et de débat. Pourtant, malgré la force des arguments en sa faveur, nombre d organisations informatiques de l ère post-mainframe n ont guère adhéré à cette notion, si ce n est pour des scripts occasionnels. En tout cas, ceci était vrai jusqu à une époque récente. Après des années de vaines tentatives de persuasion, la nécessité l a emporté et l idée d automatisation s est généralisée. Avec le dynamisme croissant des organisations informatiques, la réduction des budgets et l augmentation des exigences des entreprises, les professionnels de l informatique ont pris conscience de l importance de l automatisation des processus. Si le traitement par lots et la planification des tâches sont automatisés depuis longtemps, l automatisation des workflows n a guère évolué depuis l avènement de l architecture client/serveur et de l informatique distribuée. Pourtant, l activité des entreprises s appuie sur des transactions et des applications, qu il s agisse du traitement des transactions par carte de crédit, de la gestion des comptes et du support client ou de l élaboration de rapports dans le cadre de la loi Sarbanes-Oxley. Aujourd hui, les organisations informatiques s intéressent et adhèrent enfin à l automatisation des processus, dont la puissance leur permet de répondre à cette demande croissante. De plus, l automatisation est désormais une réalité dans nombre de centres de données, où elle renforce l efficacité, l intégrité des opérations et la standardisation des processus. Il est important de comprendre, toutefois, que l automatisation n est ni un événement ponctuel, ni une solution autonome. Le passage à l automatisation des services, qui recouvre plusieurs fonctions et types de processus, doit être une entreprise parfaitement planifiée et bien comprise. En bref, c est en soi à la fois un processus et un parcours. À partir de cette idée, cet article offre un aperçu général de l automatisation des services et des questions qui s y rapportent. Nous étudierons notamment la définition de l automatisation des services et, à mesure que celle-ci évolue du statut de fonction «agréable» à celui de fonction «indispensable», nous vous aiderons à déterminer par où commencer et comment établir une feuille de route pour la mettre en place. QU EST-CE QUE L AUTOMATISATION DES SERVICES? L automatisation des services est la capacité à automatiser les processus, les tâches ou les opérations, sachant que la sélection, la configuration et l utilisation de la fonction d automatisation restent entièrement contrôlées par l équipe informatique. Un programme efficace d automatisation des services automatise une partie de la charge de travail et des tâches mais laisse au personnel informatique la responsabilité des principales analyses et décisions sur lesquelles s appuie l informatique. L automatisation des services nécessite un ensemble intégré de composants : cartographie, gestion de la configuration, gestion des changements, audit et conformité et automatisation du registre d exploitation (également connu sous le nom de run book automation ou RBA). Ces composants apportent les informations exactes, les fonctions opérationnelles, les flux de processus et la normalisation nécessaires à une automatisation efficace. En substance, l automatisation des services est un ensemble de fonctionnalités qui permettent une normalisation des opérations tout en donnant de la flexibilité à l organisation informatique. Le premier élément indispensable à l automatisation des services est une base d informations de configuration précise et complète. Il serait absolument irresponsable et extrêmement risqué, dans un environnement de production, de déclencher des tâches automatiques en s appuyant sur des informations de configuration inexactes. Grâce à la cartographie et à la découverte des relations, vous savez exactement quelles infrastructures composent votre environnement : leurs configurations, leurs relations, les conséquences des processus sur les différents éléments d infrastructure et enfin, comment tout cela s agence pour fournir les services aux utilisateurs finaux et clients de l entreprise. Une automatisation efficace des services suppose également la capacité à contrôler, documenter et appliquer des normes de configuration à l échelle de l entreprise. L une des principales difficultés rencontrées lorsqu on cherche à mettre en place une fourniture de services informatiques hautement automatisée tient à la nécessité de maîtriser le grand nombre d éléments en mouvement et l évolution constante de l environnement. Les fonctions de conformité et de gouvernance contribuent largement à assurer l exactitude et la validité de la base d informations de configuration, par un suivi et un contrôle permanents de l environnement qui permettent de détecter toutes les modifications. La surveillance et la détection des éléments de l infrastructure garantissent non seulement l exactitude des informations sur le contenu et la configuration de l environnement, mais elles permettent de refuser toute opération de 1

3 modification non planifiée et inopportune susceptible de mettre en danger les systèmes de production et d exposer les ressources de l entreprise à des intrusions. En fait, les configurations sont souvent modifiées dans le cadre d opérations régulières de dépannage et/ou de mise à jour de la configuration. Une grande partie de ces opérations peuvent exposer l infrastructure à des conséquences indésirables et constituent la principale source d altération des données. Surtout, la fonction de surveillance donne au service informatique la visibilité nécessaire pour détecter rapidement toute modification aberrante ou malveillante. L automatisation des services permet également d identifier les menaces de sécurité qui nécessitent une «correction» de l environnement afin de remédier aux vulnérabilités connues. Par la rapidité de l identification des systèmes à corriger, de l évaluation des conflits éventuels et de la mise en place du correctif, et par la présence d un système de retour-arrière automatique en cas d impact négatif sur le service, l équipe informatique est en mesure de garantir la sécurité quasiment en temps réel et de protéger ainsi les ressources vitales de l entreprise. Après avoir identifié vos équipements, votre configuration et votre cartographie, et avoir mis en place un processus d audit efficace, garant de la précision des données, vous pouvez utiliser ces informations en toute sécurité pour gérer et modifier la configuration des infrastructures et des applications. Ainsi, une augmentation de la charge sur une application Web essentielle peut nécessiter l allocation de ressources réseaux ou de moyens de calcul supplémentaires. L automatisation des services vous permet de réduire au minimum le temps nécessaire pour déterminer les ressources nécessaires et l endroit où elles sont disponibles, pour comprendre les conséquences que peut avoir le changement de configuration sur les autres systèmes connectés, et enfin pour effectuer les changements de configuration sur les systèmes de production. L automatisation du registre d exploitation joue un rôle central en orchestrant l automatisation des services. Elle associe dans une même entité fonctionnelle les différents éléments (interfonctionnels, procéduraux, technologiques et humains) de la gestion des services informatiques. Par ailleurs, elle permet de concevoir et d exécuter un processus d exploitation basé sur les workflows, qui effectue automatiquement les opérations de diagnostic, de tri et de redressement dont sont généralement chargés les opérateurs et les agents du support technique. L automatisation du registre d exploitation est reconnue conforme au modèle ITIL (Information Technology Infrastructure Library ), mais elle va en fait au-delà des processus ITIL. Les processus ITIL de haut niveau peuvent être comparés à des tapis roulants qui, dans une usine de fabrication, amènent automatiquement les produits d un poste à l autre dans un ordre prédéfini. Il y manque l automatisation des tâches spécifiques effectuées à chacun des postes. Cela, l automatisation du registre d exploitation le fait. En outre, elle permet l intégration des processus d exploitation dans un environnement employant des outils de gestion hétérogènes. Globalement, l automatisation des services associe les éléments humains, les processus et les technologies et couvre à la fois l automatisation des opérations entre personnes, notamment l approbation des changements et la gestion des dossiers d incident, et l automatisation entre systèmes, notamment l orchestration des opérations de gestion des changements et d automatisation de la configuration. QUELS SONT LES FACTEURS FAVORABLES À L AUTOMATISATION DES SERVICES? Dans le passé, on parlait beaucoup d automatisation des services, mais on n agissait guère en ce sens. Aujourd hui, les professionnels de l informatique et les administrateurs se rendent compte que l équipe informatique ne peut assurer le bon fonctionnement des services (et l avance sur la concurrence) en continuant d utiliser des processus manuels et déconnectés. Plusieurs facteurs contribuent à l émergence de l automatisation des services : les exigences de conformité réglementaire, l adoption de démarches axées sur les processus, la volonté de réduire les coûts informatiques, la virtualisation et la consolidation des centres de données. La nécessité de se conformer à la réglementation a obligé les sociétés informatiques à mettre en place des moyens de contrôle opérationnels, qui ont à leur tour entraîné l adoption d approches axées sur les processus, notamment le modèle ITIL. Dans un premier temps, un grand nombre d entreprises se sont intéressées à l automatisation parce qu elle leur permettait de respecter les exigences de la loi Sarbanes-Oxley ou d autres obligations règlementaires. La capacité à documenter, suivre et enregistrer toutes les données pertinentes est un élément indispensable à la conformité. C est donc par nécessité que de nombreux professionnels de l informatique ont adopté l automatisation. 2

4 La généralisation des bonnes pratiques de l ITIL, qui a ouvert la voie à l automatisation de l informatique, est un autre facteur important de l évolution vers l automatisation des services. Un grand nombre de sociétés ont investi énormément de temps et d argent dans la mise en oeuvre du modèle ITIL et elles reconnaissent maintenant la nécessité d étendre l automatisation des processus à l automatisation des tâches. Point positif, la normalisation des processus inhérente à l ITIL a apporté, et apporte toujours, le contrôle et la discipline qui ont longtemps manqué aux processus informatiques. Dans le passé, la crainte d automatiser des opérations anarchiques et ponctuelles était justifiée. Mais maintenant que des processus contrôlés ont été mis en place, leur automatisation présente moins de risques et constitue une évolution naturelle de l informatique. Les autres facteurs favorables à l évolution vers l automatisation des services tiennent à la réduction des coûts informatiques. Il y a quelques années, les entreprises se sont rendu compte que la pratique qui consistait à ajouter du matériel pour résoudre les problèmes informatiques engendrait des quantités énormes de ressources sous-utilisées qui se révélaient onéreuses en termes d alimentation, de refroidissement et d espace, et qui augmentaient le coût de gestion d une infrastructure devenue extrêmement lourde. La priorité a alors été donnée à la maîtrise des coûts informatiques, d abord par le biais de projets de consolidation des centres de données et de rationalisation des processus et autres initiatives comparables. En outre, la gestion des services métier (Business Service Management ou BSM) a permis de renforcer la visibilité des TI et de mettre en évidence leur importance pour la place de l entreprise sur le marché. Sans processus et sans automatisation, toutefois, et malgré la consolidation des centres de données, les équipes informatiques continuent de passer beaucoup de temps à maintenir les choses en marche, et il ne leur reste guère, voire pas du tout de temps pour travailler sur des projets stratégiques pour l entreprise. Les frais de personnel représentent l essentiel des dépenses informatiques. Aussi, l utilisation de l automatisation pour renforcer l efficacité du personnel informatique est-elle largement justifiée. La nécessité de renforcer l efficacité, d augmenter la productivité, des maîtriser les coûts, d assurer la conformité et de normaliser les opérations constituent les principaux facteurs de développement des services automatisés. Dans certaines sociétés dont l informatique est le coeur du métier, ou dans lesquelles l informatique soutient les services métier critiques, les systèmes doivent être opérationnels en permanence. Ces sociétés reconnaissent que l automatisation de certaines opérations peut limiter les erreurs et augmenter la disponibilité et les performances de systèmes critiques, tout en renforçant la productivité et l efficacité du personnel. La codification des tâches opérationnelles dans les processus automatisés permet également de réduire les risques d erreur humaine à chaque exécution du processus. Enfin, grâce à l automatisation, les sociétés informatiques bénéficient d une efficacité opérationnelle, d une vitesse et d une précision accrues, qui entraînent une plus grande satisfaction des clients et un renforcement de la rentabilité. LAISSER LES EQUIPES FAIRE CE QU ELLES FONT LE MIEUX L automatisation des services ne signifie pas que les personnes n ont plus d importance ou ne sont plus nécessaires. En revanche, elle peut se charger de fonctions et de tâches administratives élémentaires, bien définies et répétitives, ce qui permet au personnel de se concentrer sur les situations exigeant des décisions humaines. L automatisation des processus informatiques libère des professionnels compétents qui peuvent ainsi se consacrer à l innovation, l élaboration de stratégies, l analyse et les échanges avec d autres personnes, ou prendre en charge les opérations informatiques nécessitant une intervention humaine. Lorsqu on demande régulièrement à une personne d effectuer manuellement le même processus, les risques d erreur augmentent. En effet, on a tendance, naturellement, à accorder moins d attention aux tâches répétitives. L automatisation permet des opérations plus efficaces, plus cohérentes, plus rapides et plus précises. En fait, elle entraîne une réduction des erreurs pouvant atteindre 80 %, qui aboutit à une disponibilité et à des performances accrues. Les clients sont plus satisfaits et, au final, l entreprise améliore ses résultats. PAR OÙ COMMENCER? Les organisations informatiques les plus efficaces hiérarchisent les ressources humaines et techniques en fonction des éléments les plus importants pour l entreprise. Avant de démarrer le processus d automatisation, il est recommandé de parfaitement déterminer, en collaboration avec les équipes métier, la priorité de chaque service fourni. Cette connaissance vous permettra d identifier les secteurs qui tireront le meilleur parti de l automatisation, c est-à-dire ceux où l impact sera le plus important, le retour sur investissement le plus rapide ou les avantages initiaux pour l entreprise les plus élevés. 3

5 L automatisation, ce n est pas tout ou rien. Le but est de l appliquer intelligemment (c est-à-dire uniquement dans les secteurs qui sont prêts et où elle se justifie) afin d optimiser l efficacité de votre personnel, la disponibilité de vos infrastructures et les performances de votre équipe. Pour rationaliser les processus et les opérations informatiques, le niveau et le type d automatisation appliquée doivent être adaptés au stade de maturité informatique de votre entreprise et au niveau de confiance dans l automatisation. Prenez le temps d établir des priorités et de cartographier votre environnement. Étudiez les disciplines sous-jacentes. Notez leur configuration et les relations qui les unissent. Analysez la façon dont vos employés utilisent leur temps de travail, ou demandez-leur de proposer des tâches susceptibles d être automatisées. Y a-t-il, dans leur travail quotidien, des tâches répétitives et fastidieuses qui pourraient faire l objet d une automatisation? Quand vous les aurez identifiées, attachez-vous d abord à automatiser ces tâches-là. La gestion du service, des changements, de la configuration et des incidents sont les domaines comptant le plus grand nombre de tâches répétitives effectuées manuellement. Logiquement, ce sont aussi ceux où les erreurs sont les plus fréquentes. Chacun de ces domaines constitue un bon point de départ potentiel pour l automatisation des services. L automatisation du registre d exploitation permet de «combler les vides» par la création de processus automatisés à l endroit où ils sont le plus utiles. Par exemple, l automatisation de la gestion des services peut améliorer sensiblement la qualité, la quantité et la rapidité de communication des informations et optimiser ainsi la gestion des tickets d incident. L automatisation permet de réduire le délai moyen de réparation, d éliminer les faux dossiers par l utilisation d un test de validation des problèmes, d améliorer l efficacité du personnel par la garantie que chaque problème est traité par la personne compétente, et de respecter les exigences de gouvernance informatique par un chemin d audit des opérations et des résultats sur l ensemble du cycle de vie des problèmes. Par ailleurs, l automatisation du registre d exploitation facilite la collecte des données préliminaires de diagnostic utiles aux spécialistes systèmes. La création de processus automatiques pour effectuer ces tâches de diagnostic simples leur permet d accélérer la résolution des incidents et de se concentrer sur les problèmes les plus urgents et les plus complexes. L automatisation du registre d exploitation peut également être utilisée pour le dépannage immédiat des problèmes informatiques les plus courants, dans l optique d accélérer la résolution des problèmes et d améliorer les niveaux de service. L automatisation permet également de créer des outils accessibles à tous et de réduire le nombre de cas traités par le centre de services. L automatisation du registre d exploitation gère les opérations de changement et de configuration afin de réduire les coûts de main-d oeuvre, d améliorer la précision des changements et de renforcer la disponibilité et les performances. Lorsque des erreurs humaines provoquent des changements de configuration, ceux-ci peuvent entraîner des interruptions ou une baisse des performances. Aussi l automatisation de ces tâches répétitives peut-elle avoir un impact extrêmement positif sur l activité de votre entreprise. Vous pouvez également appliquer l automatisation du registre d exploitation au provisionning des tâches, et notamment automatiser le déploiement des nouvelles applications ou la configuration d un environnement de production. L automatisation est également extrêmement favorable à votre processus de gestion des changements, puisqu elle vous permet de réagir de façon automatique et systématique aux incidents sélectionnés. Une modification sur une ressource implique souvent de modifier d autres éléments. Dans un environnement dynamique et automatisé, vous pouvez voir les autres éléments susceptibles d être affectés par la modification, signaler automatiquement les modifications aux utilisateurs finaux et appliquer immédiatement un nouveau statut après un changement. STRATÉGIES POUR UNE MISE EN ŒUVRE RÉUSSIE Après avoir déterminé par où commencer votre projet d automatisation des services, vous devez garder à l esprit les points suivants pendant le processus même d automatisation. 1. Définissez, normalisez et documentez les processus. Dans ce but, vous devez vous baser sur les modèles de bonnes pratiques, notamment les modèles ITIL ou COBIT. Lorsque vos processus sont correctement définis, l automatisation du registre d exploitation vous permet de sélectionner et d automatiser les tâches qui entrent dans chacun d eux. Si l automatisation du registre d exploitation est en place, la machine peut effectuer automatiquement les tâches, mais un opérateur humain doit parfois intervenir et prendre une décision. L un des effets positifs d une bonne définition des processus est la codification des compétences. Si une seule personne sait résoudre un problème particulier, on a l habitude de la féliciter comme un sauveur. Mais si cette personne 4

6 quitte la société, comment ferez-vous ensuite pour résoudre le problème? Mieux encore, comment en résoudrezvous les causes profondes pour éviter qu il ne se reproduise? L automatisation du registre d exploitation permet d intégrer la codification des connaissances et des compétences informatiques dans les processus informatiques. Le «sauveur» est ainsi libre de se charger de fonctions plus stratégiques. 2. Avant d automatiser un processus ou une tâche, exécutez-le manuellement pour le vérifier. Vous serez ainsi certain que l opération permet d atteindre le résultat final souhaité. Ce contrôle permet aussi d établir une ligne de base qui vous permettra de mesurer les effets de l automatisation et de recueillir des données qui serviront d arguments pour l automatisation d autres secteurs. 3. Recherchez une solution suffisamment souple pour s adapter à vos processus particuliers. Une solution intégrant des bonnes pratiques standard est parfaite comme point de départ, mais vous devez pouvoir la modifier en fonction de vos propres processus. 4. Exploitez une base de données de gestion des configurations (CMDB, Configuration Management Database) The CMDB is at the epicenter of your IT infrastructure, especially if you re implementing ITIL. La CMDB est à l épicentre de votre infrastructure informatique, en particulier si vous mettez en oeuvre le modèle ITIL. Elle contient tous les détails utiles (attributs ou champs de données) sur chaque élément de configuration ainsi que des informations sur les relations importantes entre eux. L automatisation dépend de la précision et de l actualité des informations. Il est stupide et dangereux de déclencher et de lancer des processus automatiques à partir de données vieilles de plusieurs jours. Vous pouvez mettre en oeuvre l automatisation des services sans CMDB, mais c est difficile. La CMDB vous permet de remplir automatiquement les rapports d incident et de réagir rapidement aux problèmes, conformément aux attentes de vos clients. Par ailleurs, pendant un incident, la CMDB vous permet de communiquer automatiquement et dynamiquement avec les utilisateurs finaux. 5. Trouvez une solution qui s intègre à votre infrastructure actuelle. Vous souhaiterez notamment que votre solution d automatisation des services s intègre à votre CMDB (décrite précédemment), à votre centre de services, à vos solutions de gestion des changements et des configurations, à vos outils de gestion des performances et de la disponibilité et à tout outil de gestion utilisé dans vos processus opérationnels. 6. Adoptez une méthode progressive. N essayez pas de tout automatiser à la fois. Pour commencer, choisissez des processus restreints et bien maîtrisés. Lorsque vous aurez enregistré quelques réussites, étendez l automatisation à des tâches de plus haut niveau. Cela vous permettra de retirer immédiatement les avantages de l automatisation. Ces avantages sont de deux ordres. Tout d abord, vous donnez à vos cadres la possibilité d utiliser leur temps plus efficacement et d accroître leur productivité. Ensuite, l automatisation de processus restreints, relativement faciles à tester, vous permet de vérifier qu ils fonctionnent bien comme prévu, et de partir de cette base. L automatisation est un processus qui exige d être confiant et sûr de soi. À mesure que l expérience et les tests réalisés vous assureront du bon fonctionnement des processus automatisés, vous voudrez sans doute généraliser ces processus fiables et développer l automatisation. 7. N imaginez pas que vous devez définir et documenter absolument tous les processus avant de commencer l automatisation. Si vous devez travailler à la définition et à la standardisation des processus, c est bien. Ce faisant, vous pouvez commencer à automatiser une partie des processus les moins importants et les plus faciles à maîtriser. Vous prendrez ainsi confiance dans le processus d automatisation, et vous pourrez ensuite l appliquer à des processus plus complexes et relier des systèmes entre eux. En fait, les processus simples et portant sur un seul domaine sont beaucoup plus rapides à automatiser que les processus plus importants et interfonctionnels nécessitant des manoeuvres politiques au sein de l entreprise. Une bonne méthode consiste à travailler simultanément sur l automatisation de tâches portant sur un seul domaine et sur des processus plus vastes axés sur le modèle ITIL. Par la suite, les tâches automatisées pourront être raccordées aux processus plus complexes. 8. Collectez des mesures. Les solutions d automatisation du registre d exploitation vous permettent de collecter des mesures sur lesquelles vous pourrez vous appuyer pour établir un programme suivi d amélioration des processus. De plus, ces mesures fournissent des données qui permettent d évaluer l intérêt de l automatisation et qui peuvent être utilisées comme arguments pour justifier sa mise en place dans d autres secteurs. 9. N oubliez pas l importance des individus. Gardez à l esprit que certaines personnes peuvent appréhender l automatisation des services, de crainte qu elle menace leur emploi. Pour ces personnes, vous devez communiquer 5

7 correctement et fréquemment sur les projets les plus stratégiques auxquels elles pourront contribuer pour favoriser la croissance de l activité. D autres peuvent se montrer sceptiques quant au résultat des tâches automatisées. Les mesures enregistrées permettront de leur démontrer l intérêt de l automatisation et de renforcer leur confiance dans ce processus. ROI ET IMPACT SUR L ACTIVITÉ Le ROI est différent selon les entreprises, puisqu il dépend des objectifs de votre projet d automatisation. Quelles que soient vos raisons de mettre en oeuvre une solution d automatisation, le moment où vous commencez à vous attacher non plus au délai moyen de réparation mais au temps moyen de bon fonctionnement constitue un bon indicateur du ROI. La baisse de l incidence des erreurs humaines et l accroissement de la précision des données et des processus entraînent une diminution des interruptions et vous permettent de réaffecter les employés les plus compétents à des activités génératrices de croissance. Tout cela favorise la maîtrise des coûts (ou l augmentation du revenu non distribué) et renforce la productivité, ce qui permettra ensuite d affiner et de faire évoluer constamment les processus. L automatisation des services n est pas une idée neuve, mais ce n est que depuis peu que l on prend conscience de toutes ses possibilités et de ses implications. Quel que soit le facteur qui vous décide à automatiser vos processus (objectifs commerciaux élémentaires ou nécessité de respecter les exigences règlementaires), l automatisation apporte, quel que soit votre secteur d activité, des avantages infinis et des répercussions sur le renforcement de la productivité, la normalisation et la maîtrise des coûts. Le paysage informatique continuera d évoluer. La question est la suivante : serez-vous en mesure de suivre le rythme et la profondeur de cette évolution? L automatisation est l une des solutions qui peuvent vous y aider. À PROPOS D AUDREY RASMUSSEN Forte d une expérience de plus de 29 ans dans le secteur des technologies de l information, Audrey Rasmussen, chef analyste chez Ptak, Noel and Associates, met ses compétences au service de ses clients pour les aider à s adapter aux changements rapides qui rythment ce secteur d activité. Son expertise dans le domaine de la gestion des systèmes et des applications, sa collaboration avec des entreprises de toutes tailles et de tous secteurs, ses compétences métier et technologiques, lui ont donné une connaissance particulièrement approfondie du secteur des technologies de l information. Auparavant, Audrey a contribué à la rédaction de la lettre d information Network World Fusion Network/Systems Management. Elle est fréquemment citée dans diverses publications spécialisées telles que Network World, InformationWeek, Computerworld et eweek. 5 POINTS CLÉS A PRENDRE EN COMPTE LORS DE LA MISE EN OEUVRE DE L AUTOMATISATION DES SERVICES Collaborez avec l équipe métier pour déterminer parfaitement la priorité de chaque service fourni. Identifiez les secteurs où l impact sera le plus important, le retour sur investissement le plus rapide ou les bénéfices initiaux pour l entreprise les plus élevés. Appliquez intelligemment l automatisation des services afin d optimiser l efficacité de votre personnel, la disponibilité de vos infrastructures et les performances de votre équipe. Identifiez les tâches quotidiennes répétitives et fastidieuses. Analysez la façon dont vos employés utilisent leur temps de travail, ou demandez-leur de proposer des tâches susceptibles d être automatisées. Identifiez les secteurs comptant le plus grand nombre de tâches répétitives manuelles, où les erreurs sont les plus fréquentes. La gestion des services, des changements, de la configuration et des incidents constituent de bons points de départ pour l automatisation des services. Utilisez l automatisation du registre d exploitation pour créer des processus automatiques là où ils sont le plus utiles : pour améliorer les dossiers d incidents, collecter des données de diagnostic, remédier aux problèmes informatiques courants et automatiser les tâches de configuration et de provisionning. 6

8 À propos de BMC Software BMC Software fournit des solutions qui permettent aux entreprises de mieux utiliser la technologie et les processus informatiques pour progresser. Ses solutions de gestion des services métier (Business Service Management) de référence contribuent à la maîtrise des coûts et au maintien de la continuité métier; l infrastructure informatique mise en place confère de la flexibilité aux métiers et en favorise la croissance. BMC est le seul fournisseur qui propose des pratiques d excellence en matière de processus informatiques, des solutions de gestion technologique automatisées et des technologies BMC Atrium primées, fruits d une conception commune de la contribution de l informatique à la réalisation desobjectifs métier. Connue pour ses solutions pour grandes entreprises destinées tant aux systèmes centralisés ou distribués qu aux périphériques pour utilisateur final, BMC offre également des solutions axées sur les défis spécifiques des sociétés de taille moyenne. Fondée en 1980, BMC possède des bureaux dans le monde entier. En 2007, son chiffre d affaires atteignait 1,58 milliard de dollars. Exploitez toute la puissance de l informatique pour dynamiser votre activité. Pour en savoir plus sur les solutions BMC qui peuvent faciliter votre réussite, rendez-vous sur le site Web BMC, BMC Software et le logo BMC Software sont la propriété exclusive de BMC Software, Inc. Ces marques sont déposées auprès de l U.S. Patent and Trademark Office (Office américain des brevets) et peuvent être déposées ou en attente de l être dans d autres pays. Les autres marques de commerce, marques de service et logos BMC peuvent être déposés ou en attente de l être aux Etats-Unis ou dans d autres pays. ITIL est une marque déposée et une marque de communauté déposée de l Office of Government Commerce (OGC). Elle a été déposée auprès de l U.S. Patent and Trademark Office (Office américain des brevets) et est utilisée dans le présent document par la société BMC Software, Inc. sous licence et avec l aimable autorisation de l OGC. IT Infrastructure Library est une marque déposée de l OGC et est utilisée dans le présent document par la société BMC Software, Inc. sous licence et avec l aimable autorisation de l OGC. Toutes les autres marques de commerce ou marques déposées sont la propriété de leurs détenteurs respectifs BMC Software, Inc. Tous droits réservés. * 91749*