Partie 1 - CRISE ET COMMUNICATION INTERPERSONNELLE... 25

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1 Sommaire Remerciements... 5 Préface Avant-propos Partie 1 - CRISE ET COMMUNICATION INTERPERSONNELLE Chapitre 1 - Définir la crise ou du moins préciser de quoi nous parlons ici! Crises conjoncturelles et structurelles Les dix critères d une situation de crise en entreprise Définition médicale et managériale Émotion, urgence et incertitude : les trois piliers de la gestion et de la communication de crise Distinguer gestion et communication de crise Chapitre 2 - Quelles compétences et aptitudes pour les dirigeants en situation de crise médiatique? La préparation mentale L évaluation de la situation La vitesse de réaction L assise éthique de l entreprise L écoute empathique des dirigeants

2 COMMUNICATION DE CRISE Chapitre 3 - L apport de la Process Com en situation de crise L histoire de la Process Com Process Com et communication de crise : pourquoi? Process Com : les deux piliers du modèle et les deux axes d utilisation en situation de crise Chapitre 4 - La structure de la personnalité : immeuble et ascenseur La structure de la personnalité Une base déterminée très tôt dans la vie Un ascenseur essentiel pour bien communiquer Il n y a pas de profils incompatibles sauf à le souhaiter! Phase et changements de phase Partie 2 - LES PROFILS DE PERSONNALITÉ EN CELLULE DE CRISE Chapitre 1 - Les profils : caractéristiques, points forts en cellule de crise et pistes de vigilance La question existentielle de la base Les perceptions : pour se comprendre Communication non verbale et communication de crise : les parties de personnalité Les canaux de communication pour échanger Rôle fondamental du canal de communication en situation de crise Caractéristiques principales des types de personnalité Les besoins psychologiques comme un carburant! Les masques Les réponses aux masques Les émotions de substitution Les types Process Com vus par Olivier Doussot, journaliste formé à la Process Com

3 SOMMAIRE Chapitre 2 - Le type Empathique Question existentielle : Suis-je aimable? Perception : Émotion Partie de personnalité : Réconforteur Canal de communication : Nourricier Points forts : Compatissant, sensible et chaleureux Besoins psychologiques : Reconnaissance en tant que personne et satisfaction des besoins sensoriels En position +/ Ce qu il apporte en situation de crise Principales difficultés du type Empathique en situation de crise er degré de stress e degré de stress Émotion de substitution et conséquences Comment l aider à se remobiliser à bon escient? Le type Empathique vu par un journaliste Chapitre 3 - Le type Travaillomane Question existentielle : Suis-je compétent? Perception : La pensée factuelle Partie de personnalité : Ordinateur Canal de communication : Informatif-interrogatif Points forts : Logique, responsable et organisé Besoins psychologiques du type Travaillomane : Reconnaissance du travail et structuration du temps En position +/ Ce qu il apporte en situation de crise Principales difficultés du type Travaillomane en situation de crise Au 1 er degré de stress e degré de stress Émotions de substitution et conséquences

4 COMMUNICATION DE CRISE Comment l aider à se remobiliser à bon escient? Le type Travaillomane vu par un journaliste Chapitre 4 - Le Type Persévérant Question existentielle : Suis-je digne de confiance? Perception : Opinions Partie de personnalité : Ordinateur Canal de communication : Informatif-interrogatif Points forts : Observateur, consciencieux et dévoué Besoins psychologiques du type Persévérant : Reconnaissance de l utilité du travail et des opinions En position +/ Ce qu il apporte en situation de crise Principales difficultés du type Persévérant en situation de crise er degré de stress e degré de stress Émotion de substitution et conséquences Comment l aider à se remobiliser à bon escient? Le type Persévérant vu par un journaliste Chaitre 5 - Le type Rebelle Question existentielle : Suis-je acceptable? Perception : Réaction Partie de personnalité : Émoteur Canal de communication : Ludique-émotif Points forts : Créatif, spontané et ludique Besoins psychologiques : Contacts variés et ludiques En position +/ Ce qu il apporte en situation de crise Principales difficultés du type Rebelle en situation de crise er degré de stress e degré de stress

5 SOMMAIRE Émotion de substitution et conséquences Comment l aider à se remobiliser à bon escient? Le type Rebelle vu par un journaliste Chapitre 6 - Le type Promoteur Question existentielle : Suis-je vivant? Perception : Action Partie de personnalité : Directeur Canal de communication : Directif Points forts : Charmeur, adaptable et plein de ressources Besoins psychologiques du type Promoteur : Le challenge et l excitation En position +/ Ce qu il apporte en situation de crise Principales difficultés en situation de crise er degré de stress e degré de stress Émotion de substitution et conséquences Comment l aider à se remobiliser à bon escient? Le type Promoteur vu par un journaliste Chapitre 7 - Le type Rêveur Question existentielle : Suis-je voulu? Perception : Imagin action Partie de personnalité : Ordinateur Canal de communication : Informatif-interrogatif Points forts : Calme, imaginatif et introspectif Besoins psychologiques du type Rêveur : Solitude et temps pour lui En position +/ Ce qu il apporte en situation de crise Principales difficultés en situation de crise

6 COMMUNICATION DE CRISE 1 er degré de stress e degré de stress Émotion de substitution et conséquences Comment l aider à se remobiliser à bon escient? Le type Rêveur vu par un journaliste Partie 3 - COMMENT UTILISER LA PROCESS COM EN SITUATION DE CRISE? Chapitre 1 - Regarder la partie de personnalité Nous adapter et mobiliser une autre partie de personnalité pour mieux communiquer La règle des 3 sur Mobiliser le Protecteur Affirmer le Directeur Utiliser l Ordinateur Exprimer le Réconforteur Faire jouer l Émoteur Place dans la communication de crise Parties de personnalité et types de personnalité S entraîner à mobiliser les différentes parties Communication, influence et manipulation Chapitre 2 - Identifier le canal de communication et émettre sur le même! Le canal interruptif en situation de crise, canal Le canal directif, canal Le canal informatif-interrogatif, canal Le canal nourricier, canal Le canal ludique-émotif, canal Canaux de communication de crise!

7 SOMMAIRE Chapitre 3 - Identifier la perception et se l approprier La pensée factuelle du type Travaillomane Les opinions et les valeurs du type Persévérant Les émotions du type Empathique L imagination du type Rêveur Les réactions du type Rebelle L action du type Promoteur Bannir les interprétations de ces perceptions Et accepter ces différences comme des richesses Chapitre 4 - «Process communiquer» en situation de crise! Canal base et perception Canal informatif + pensée factuelle Canal informatif + opinion Canal nourricier + émotion Canal directif + imagination Canal directif + action Chapitre 5 - Gérer le stress de ses interlocuteurs en situation de crise Besoins de la base ou besoins de la phase? Séquence de stress et conséquences en situation de crise Repérer les signes précoces de stress avec les drivers Sois parfait (P) Fais plaisir (E) Sois fort (E) Sois Parfait (E) Fais des efforts (E) Dépêche-toi Appréhender et gérer les mécanismes d échec La suradaptation et les erreurs du type Empathique Le sur-détail et le sur-contrôle du type Travaillomane

8 COMMUNICATION DE CRISE Le focus négatif et les croisades du type Persévérant Le brassage d air et le rejet de responsabilité du type Rebelle.163 Le repli et le retrait du type Rêveur L absence de soutien et la manipulation du type Promoteur Partie 4 - PRINCIPAUX DYSFONCTIONNEMENTS DES HOMMES ET DES ÉQUIPES EN SITUATION DE CRISE Chapitre 1 - Les biais cognitifs en cellule de crise Qu est-ce qu un biais cognitif? Les biais liés au temps Les biais liés aux groupes et aux acteurs Les biais contextuels liés à l événement Chapitre 2 - Principaux dysfonctionnements des cellules de crise Les dysfonctionnements liés aux acteurs L absence La sous-évaluation Le manque d autonomie La volonté de travail commun ou de consensus La prise d initiatives non coordonnées Le repli sécurisant en cellule de crise Le lâchage (lynchage?) médiatique La volonté de perfection et d expertise (jargon) Les jeux de pouvoirs et d ego La recherche de bouc émissaire et des causes rassurantes à défaut d être rationnelles Les dysfonctionnements liés aux structures et à la logistique L absence de PC de crise La difficulté de mobilisation La mauvaise circulation des informations Les systèmes techniques défaillants Le relais sans relais dans les équipes Les recrutements dans l urgence

9 SOMMAIRE L absence de stratégie et d objectifs! Les dysfonctionnements liés à la gestion du temps La précipitation La préparation intensive à laquelle succède la démobilisation La prise de retard par rapport à l événement Une vision exclusivement court-termiste (sans stratégie) Chapitre 3 - Principaux comportements à risques des dirigeants en cellule de crise et liens avec les profils L attentisme prudent Définition théorique Perception de cet attentisme prudent Conséquences Ce qui motive cette attitude selon les types de personnalité Le rationalisme détaillé Définition théorique Perception de ce rationalisme détaillé Conséquences Ce qui motive cette attitude selon les types de personnalité Le silence assourdissant Définition théorique Perception de ce silence assourdissant Conséquences Ce qui motive cette attitude selon les types de personnalité Le déni involontaire Définition théorique Perception de ce déni Conséquences Ce qui motive cette attitude selon les types de personnalité La volonté de maîtrise absolue Définition théorique Perception de cette volonté de maîtrise absolue Conséquences Ce qui motive cette attitude selon les types de personnalité

10 COMMUNICATION DE CRISE La tentation de censure Définition théorique Perception de cette volonté de censure Conséquences Ce qui motive cette attitude selon les types de personnalité Le dégagement sur un tiers Définition théorique Perception de ce dégagement sur un tiers Conséquences Ce qui motive cette attitude selon les types de personnalité Le corporatisme maladroit Définition théorique Perception de ce corporatisme maladroit Conséquences Ce qui motive cette attitude selon les types de personnalité L arrogance réelle ou perçue Définition théorique Perception de cette arrogance Conséquences Ce qui motive cette attitude selon les types de personnalité Le mépris de la presse ou des victimes Définition théorique Perception de ce mépris Ce qui motive cette attitude selon les types de personnalité Le cynisme et toute forme d ironie Définition théorique Perception de l ironie Conséquences Ce qui motive cette attitude selon les types de personnalité Le mensonge Définition théorique Perception de ce mensonge par le public Conséquences Ce qui motive cette attitude selon les types de personnalité

11 SOMMAIRE Chapitre 4 - Comment annoncer une mauvaise nouvelle et éviter que la situation ne s aggrave? Nouvelle simple La fin d abord Les mauvaises habitudes Les recommandations Nouvelle complexe Commencer par les enjeux Les recommandations Nouvelle terrible Être présent! Les mauvaises habitudes Les recommandations Adopter un langage proactif S engager et tenir Chapitre 5 - Faire face aux réactions émotionnelles Émotions de substitution et émotions authentiques Faire face aux larmes, repérer la colère Gérer la colère frustrée, repérer la tristesse Accueillir la colère vertueuse, repérer la peur Comprendre la colère froide ou la manipulation, repérer la peur de l intimité Voir le repli, repérer le sentiment d être insignifiant Entendre la colère revancharde et identifier le refus de la responsabilité Partie 5 - CONCLUSION SOUS FORME DE DERNIÈRES RECOMMANDATIONS POUR LA ROUTE! Chapitre 1 - Règles générales Règles de gestion de crise Règles de comportement Attitudes à privilégier Attitudes à limiter ou à proscrire Règles de prise de décision Règle de collégialité

12 COMMUNICATION DE CRISE Règle de trois Règle des bénéfices/risques Règle de confidentialité évidente Règle de cohérence stratégique Devoir de challenge Règle de régulation Règle de soutien Chapitre 2 - Une règle pour chaque profil ou presque Comment gérer une cellule de crise avec tous les profils? Règle de protection (pour les types Empathique et Persévérant) Règle de bienveillance (pour les types Empathique et Persévérant) Règle de collégialité (pour les types Promoteur) Règle de solidarité (pour les types Promoteur) Esprit critique +/+ (pour les types Rebelle et Promoteur) Répartition des tâches (pour les types Travaillomane, Rebelle et Promoteur) Liberté et volontariat (pour les types Rebelle et Rêveur) Adaptabilité (pour les types Rebelle et Travaillomane) Bibliographie Éléments sous Copyright de Taibi Kahler et Kahler Communication International À propos de l auteur