Les compétences émotionnelles au cœur de la performance individuelle et collective

Transcription

1 Quand psychologie et émotions riment avec recherche et application Les compétences émotionnelles au cœur de la performance individuelle et collective Lisa Bellinghausen Psychologue du travail / Chercheuse (IFAS & Laboratoire Neuroscience et psychologie cognitive CNRS)

2 "Image, qu est ce que tu m évoques?"

3 Contexte Activités à valeur ajoutée des managers et dirigeants : établir et transmettre une vision ; prendre des décisions ; négocier ; communiquer et partager ; prendre du recul et aider un collaborateur à prendre du recul ; Tous ces processus sont influencés par les émotions.

4 Les compétences émotionnelles permettent : d analyser l impact des émotions sur nos comportements et nos raisonnements dans les différentes situations professionnelles ; de les utiliser de manière stratégique pour augmenter l efficacité individuelle et collective.

5 Plan 1 - Introduction Historique des recherches sur les émotions Émotions et management? 2 - Définir l émotion L émotion et ses composantes Aspects neurophysiologiques 3 - Évaluation et décision

6 Plan (suite) 4 - Compétences émotionnelles 4-1. Pôle de compétences analytiques Identifier Comprendre 4-2. Pôle de compétences stratégiques Réguler Exprimer Utiliser 5 - Concrètement au quotidien : quoi faire avec tout cela?

7 1 - Introduction

8 Introduction! Historique

9 Opposition ancienne Cognitions raison, processus évolués processus de haut niveau Émotions passion, irrationalité processus primaires, voire inférieurs Les stoïciens et les romantiques

10 Émotions adaptatives? Une forme d intelligence? "Auteurs précurseurs : - Darwin : les émotions servent à la survie de l espèce ; - Thorndike (1920) : plusieurs formes d intelligence ; - Weschler (dès 1940) : pas que le QI qui explique la performance ; - Gardner (1983/1993) : intelligence intra & inter. Naissance et déploiement du concept d IE (1966 / 1995 ; Goleman, 1990 ; Mayer & Salovey, 1990, 1999).

11 Définir l intelligence émotionnelle (IE) Relatif consensus aujourd hui : "IE = une compétence nécessaire pour une adaptation réussie à des événements émotionnels ; "IE = Hypothèse de différences interindividuelles dans le processus adaptatif, concomitantes aux expériences émotionnelles. Référence : Matthews Zeidner et Roberts, 2002

12 2 - Définir l émotion # Qu est ce qu une émotion? # Qu est ce qui la déclenche? # Soubassement neurologique et rôle des émotions dans notre vie?! Exemple du rôle de l émotion dans le processus de décision.

13 Définition générale L émotion est générée par un objet ou un événement (Lazarus, 1991; Frijda; 1994; Scherer, 1984) et comporte plusieurs composantes : la cognition, la physiologie, l expression motrice, les tendances à l action, et le sentiment subjectif. (Scherer, 2000)

14 L événement "déclenche" l émotion? L émotion : Une réponse de l organisme à l évaluation d un stimulus interne ou externe. Référence : Scherer, 1987, 2001

15 Rouage neurobiologique des émotions : la route longue

16 Notre préfrontal (raison) sous l influence de l amygdale Préfrontale (raison) Contrôle de soi ; prise de décision ; évaluation des conséquences ; Attention ; régulation des comportements ; mémoire de travail ; Amygdale (émotions)

17 Rouage neurobiologique des émotions L émotion passe aussi par la voie courte Son traitement est 2 fois plus rapide

18 Un exemple «l affaire Zidane» le coup de tête de Zidane, en finale de la Coupe du monde de football à Berlin, en 2006.

19 Le rôle adaptatif de l émotion : un message précis au sujet de notre équilibre intérieur "Principaux rôles de l émotion dans le traitement de l information ; dans la communication ; dans la préparation à l action. Exemple : émotion et prise de décision.

20 3 - Le rôle de l émotion dans la prise de décision

21 Prendre une décision Prendre une décision dans le domaine personnel et social : "C est choisir une réponse qui se révèlera, au bout du compte, avantageuse pour l organisme en termes de survie et de qualité de survie, directement ou indirectement. ( ) c est aussi décider rapidement, surtout lorsque le temps joue un rôle décisif, et, en tous cas, c est décider dans l échelle de temps appropriée au problème" (Damasio, 1998, p. 235).! Des lésions cérébrales (amygdalien) peuvent rendre incapable de prendre de telles décisions (cas "Gage").

22 La démarche du raisonnement purement rationnel est incompatible :! avec une décision rapide ;! avec nos capacités attentionnelles et mnésiques, notamment la mémoire de travail (qui sont limitées).

23 Les marqueurs somatiques!une image (un marqueur) Exemple : lorsque vous visualisez dans votre esprit, même fugitivement, la conséquence néfaste d une réponse que vous pourriez choisir, vous ressentez une sensation déplaisante au niveau de votre ventre.! Un état somatique (un état de votre corps) Damasio, 1998 (p.239 ff)

24 Les marqueurs somatiques Un signal d alarme automatique ; un système d appréciation automatique des conséquences prévisibles ; un système qui nous donne des indications d orientation.

25 La prise de décision managériale Les décisions de management impliquent d importantes actions et d importantes ressources (Mintzberg, 1975) qui affectent à leur tour les résultats de l entreprise (Furnham, 1997)

26 Le processus de décision PROCESSUS DE DÉCISION Émotions! Génération d idées / alternatives, solutions.! Évaluation & sélection des alternatives, solutions.

27 Plaisant Les émotions dans le processus de décision Emotions antagonistes Mépris Dégoût Emotions d accomplissement Haut contrôle Colère Fierté Exaltation Joie Déplaisant Envie Culpabilité Satisfaction Soulagement Honte Espoir Peur Emotions de résignation Tristesse Surprise Bas contrôle Intérêt Emotions d approche Référence : Véronique TRAN

28 Résumé des principaux résultats Types d émotions Génération d idées Sélection / évaluation Antagonistes : colère, dégoût Résignation : peur, tristesse Accomplissement de forte intensité : joie, fierté Approche: surprise, espoir # lien positif # lien négatif # baisse cohésion d équipe # lien positif # augmente cohésion d équipe # lien négatif # intensité moyenne : lien positif # forte intensité : lien négatif

29 Attention à l intensité de vos émotions lorsque vous décidez!!!

30 4 - Émotions et compétences émotionnelles dans le management

31 Les compétences émotionnelles " Définition " Pôle de compétences analytiques : Identifier, Comprendre " Pôle de compétences stratégiques : Exprimer, Réguler, Utiliser

32 Compétences émotionnelles Ensemble de capacités à traiter les émotions et/ou les informations émotionnelles en général.

33 5 compétences émotionnelles Émotions Management Analytiques Comprendre Identifier Stratégiques Réguler Exprimer Utiliser

34 Compétences émotionnelles & performance de l entreprise Facilitent la gestion du stress ; facilitent la gestion des relations ; gestion des conflits, des désaccords, dire non, faire un feedback facilitent le processus de la prise de décision (individuelle et participative) ; régulation surtout des émotions de forte intensité Encouragent la créativité et l innovation.

35 4 1. Compétences émotionnelles analytiques " Identifier les émotions " Comprendre les émotions

36 Identifier

37 Pourquoi identifier les émotions? L émotion est une source d information, un signal, un messager : qui nous renseigne sur nous-même, autrui, l état de la relation à l autre / à notre environnement social et physique. L ignorer, c est passer à côté de ce signal, ce message essentiel à notre adaptation.

38 Comment identifier l émotion chez soi et autrui? Chez soi : grâce à ses composantes (Scherer) ; grâce au vocabulaire. Chez l autre : grâce à la communication (technique de la communication).

39 Identifier chez soi

40 Identifier l émotion grâce à ses composantes Neurophysiologique Corps Cognitive Pensée Émotions Comportement Expressions verbale et non verbale Expérience subjective Action / Tendance à l action (Scherer, 1987, 2001)

41 La colère et ses composantes Cognitives : on m empêche de faire ce que je désire faire, je me fais insulter, je suis frustré(e) Neurophysiologiques : accélération rythme cardiaque et respiration, tensions dans les muscles, Tendances à l action / actions : frapper, détruire, jurer, faire sortir la colère de quelque manière que ce soit Expression : sourcils tirés vers le bas, dents visibles ou lèvres serrées, tête en arrière, Expérience subjective : Sensation de bouillonnement interne, de force et vigueur, de pulsion, sentiment d'injustice, d énervement, de colère, de rage

42 Le vocabulaire émotionnel Quelle émotion?! Nommer nos émotions ;! situer et discriminer les émotions entre elles ;! communiquer notre vécu émotionnel. Notamment grâce à l intensité.

43 Continuum d une émotion Chaque émotion peut-être vue sur un continuum qui varie en fonction de l intensité : Énervement Colère Rage

44 Exemples Le vocabulaire nous permet de différencier Colère : agacement, impatience, frustration, irritation, énervement, dépit, emportement, fureur, exaspération ; joie : excitation, gaieté, fierté, satisfaction, valorisation, plaisir, réjouissance, orgueil, vanité.

45 Attention : Identifier chez SOI! Ce n est pas synonyme de réprimer ni de ruminer Identifier c est repérer pour ensuite pouvoir comprendre le message de l émotion afin de pouvoir agir dessus (réguler et utiliser).

46 Identifier chez l autre

47 Identifier chez l autre Via la lecture du non verbal que l on peut verbaliser : gestes, postures, tonalité de la voix, Via la communication.

48 Les techniques de la communication : "Étape 1 : accuser réception de l émotion "Étape 2 : communiquer Écoute active Attitude positive et engagée Questionner Reformuler Cadrer Communication empathique

49 Comprendre

50 Comprendre les émotions!via les conséquences (sur les pensées et comportements)!via les dimensions! Via les déclencheurs / antécédents externes = situationnels ex. : la colère surgit après l humiliation ; tristesse = perte ; internes = besoins, vécus,

51 Comprendre les émotions via les dimensions! Via les dimensions : Valence : est-ce que mon émotion est plaisante? Ou déplaisante? De quelle intensité est-elle? Quel degré de contrôle ai-je sur la situation? Les conséquences potentielles de cette situation?

52 Les dimensions de l émotion Contrôle élevé Colère Fierté Mépris Exaltation Déplaisant Dégoût Envie Culpabilité Joie Satisfaction Soulagement Plaisant Honte Espoir Peur Intérêt Tristesse Surprise Contrôle faible Scherer (1984)

53 Comprendre les émotions via les déclencheurs!les déclencheurs externes : # des éléments de la situation.! Les déclencheurs internes : # nos besoins, notre vécu

54 Exemple : déclencheurs en fonction des émotions Colère Joie frustrations, injustice, manque de respect, non satisfaction de besoins, humiliation satisfaction d un besoin, atteinte d un but, Peur Honte danger (physique ou psychologique), présence de quelque chose de menaçant, échec, transgression d une norme, situation souvent publique, lors de remarques

55 4 2. Les compétences émotionnelles stratégiques Réguler Exprimer Utiliser

56 Régulation Rappel : les émotions sont adaptatives mais système ancien ; nous avons besoin de les réguler : lorsqu elles ne sont pas fonctionnelles pour nousmême, les autres, ou par rapport à notre rôle ; lorsqu'elles ne sont pas en accord avec les règles d expression émotionnelle (par exemple : les normes du milieu).

57 Visée de la régulation La régulation émotionnelle vise à modifier le type (quelle émotion j ai?), l intensité, l évolution temporelle (de l émotion et des émotions au cours de la journée), la qualité / composante : quelle composante faut-il que je régule? (cognitive, physique, expressive ).

58 Exprimer Régulation intentionnelle de notre expression émotionnelle pour être en accord avec les normes culturelles, sociétales, organisationnelles, Exemple : souvent rencontré en entreprise! diminution de l expression de la joie ou de la colère.

59 Exprimer "intentionnellement" La gestuelle : gestes vers le haut plutôt que vers le bas ; gestes ouverts plutôt que barrières ; garder une "juste" distance interpersonnelle (Hall, 1966).

60 L expression émotionnelle Attention à la cohérence ou incohérence du non-verbal vs.le verbal Sousentendu? Le verbal Le non verbal On détecte facilement un malaise quand il y a une incohérence

61 Attention!!! Neutraliser son expression émotionnelle, c est neutraliser un message. Conséquences néfastes de la neutralisation émotionnelle : - baisse de la satisfaction et du bien-être ; - maux de tête ; - épuisement émotionnel.

62 Utiliser l émotion Dans le traitement de l information ; dans la prise de décision ; comme moteur à l action ; pour créer de la relation ;

63 5 - Concrètement au quotidien " Travail sur soi : prise de recul émotionnel à froid. " Travail sur son rôle et l organisation.

64 Concrètement au quotidien : pour soi Prendre 5 minutes pour : décrire une situation émotionnelle ; identifier la ou les émotions ressenties par nous, par l autre dans cette situation ; comprendre ce qui a déclenché ces émotions (internes / externes) ; analyser les conséquences de nos émotions sur nous, les autres, la situation.

65 Réguler Questionner ma stratégie de régulation naturelle sur son efficacité (pour moi? Les autres? Mon rôle de manager? ) ; élaborer de nouvelles stratégies. Utiliser son émotion Quelles émotions sont favorables / défavorables à la réalisation de l activité que je fais? Ex. : la prise de décision. Ce questionnement permet de développer au fur et à mesure la prise de recul à chaud.

66 Sur l organisation, l institution : identifier et utiliser les ressources # Règles du milieu ; # procédures (mise à distance) ; #

67 Questionner ses émotions et les stratégies de régulation utilisées par rapport à son rôle de manager, à la stratégie de l entreprise, aux règles et à la culture du milieu. Quand exprimer? Quand ne pas exprimer? Ne pas neutraliser ses émotions mais les utiliser comme force pour augmenter votre efficacité et celle de votre équipe.

68 Mais attention!!! Utiliser ses compétences émotionnelles manipulation?? Où est la frontière?

69 Appel à participation Recherche : émotions et compétences émotionnelles dans le management

70 Merci pour votre attention!!! Lisa Bellinghausen Psychologue du travail Consultante en entreprise / Chercheuse en compétences émotionnelles et management lisabellinghausen@gmail.com