PRINCIPES ET ENJEUX DU MANAGEMENT INTEGRE QSE

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1 PRINCIPES ET ENJEUX DU MANAGEMENT INTEGRE QSE Convergences et spécificités des référentiels ISO 9001 / / OHSAS Vianney BOCK 14, rue Cassini NICE Phone : Mobile : Mailto : [email protected] Objectifs de la formation Transmettre des éléments contextuels liés à l organisation des entreprises, à la gestion de projets de certification Donner les bases de la qualité, de la santé et sécurité et de l environnement (chaque référentiel sera approfondi avec un intervenant) Identifier les points de convergence et les spécificités des trois référentiels 2 1

2 Documentation support Fournis par DEFIS 21 Diapositives présentées Supports nécessaires aux ateliers Fournies par EISTI TASQ OM Normes ISO : 2004 ; OHSAS : 2007 ; ISO 9001 : Management intégré LES NORMES ET LA CERTIFICATION 4 2

3 DEFINITIONS - ISO Organisation Internationale de Normalisation (International Organization for Standardization), ou ISO organisme de normalisation international composé de représentants d'organisations nationales de normalisation de 158 pays son but est de produire des normes internationales dans les domaines industriels et commerciaux appelées normes ISO 5 CERTIFICATION TIERCE PARTIE COFRAC Comité Français Accréditation Accréditation selon référentiel(s) Contrat commercial ORGANISME DE CERTIFICATION (AFAQ, SGS, ECOPASS, BVC ) Système de management conforme aux exigences ISO ENTITES (entreprise, collectivités, associations) Audit sur site Auditeur(s) Comité Certification Rapport Avis et Certificats NB : ISO Évaluation de la conformité Exigences pour les organismes procédant à l'audit et à la certification de systèmes de management 6 3

4 CERTIFICATION TIERCE PARTIE La certification de système fonctionne sur un cycle de trois ans obtention pouvant être remise en cause en fonction des résultats des audits annuels un certificat est limité dans le temps (date de validité) Suivi 24 mois (S2) Suivi 12 mois (S1) Initial (I) Renouvellement (R) 7 CERTIFICATS 8 4

5 Management intégré Historique : ISO 9001 ( ) mars à juin 2015 ISO ( ) juin à septembre 2015 OHSAS (1999 BS 2007) ISO er semestre L application à la qualité Management intégré Différences (concept processus) Éléments entrants: exigences du client Processus: transformation qui ajoute de la valeur Éléments sortants: produit intentionnel L application à l environnement Éléments entrants: exigences des clients et de la société Processus: transformation qui ajoute de la valeur, et crée des nuisances Éléments sortants: produit intentionnel et non intentionnel L application à la sécurité Éléments entrants: exigences des clients de la société et du personnel Processus: transformation qui ajoute de la valeur, crée des nuisances et des situations dangereuses Éléments sortants: produit intentionnel et non intentionnel Déchets, des effluents ou des produits dangereux. Jusqu a ces dernières années, ces résultats ont été souvent négligés au plan comptable, vu que les ressources naturelles ont été souvent considérées comme gratuites. 10 5

6 Management intégré Évolution des tendances Proactive Future Réactive Hier Prescriptif Auto surveillance 11 Management intégré RAPPELS ET DEFINITIONS 12 6

7 Management Rappels GROUPE DE TRAVAIL EFFICACE 1. Définir les rôles (1 animateur, 1 rapporteur, acteurs..) 2. Rappeler et partager les objectifs et les délais 3. Définir la méthode et l organisation du travail 4. Animer, produire, enregistrer les résultats et gérer le temps 5. Présenter les résultats et échanger 13 Management intégré Exercice EXERCICE N Chaque groupe doit retrouver les définitions correspondantes aux différents termes et les afficher dans un ensemble cohérent 0.2 Chaque groupe présentera le résultat de son travail aux autres étudiants Consignes : Se répartir en groupe Analyser les 3 référentiels 15 réflexion de travail en équipe 30 correction pour l ensemble des groupes 14 7

8 Management intégré C QUOI LA QUALITE? 15 DEFINITIONS - Qualité «Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites» «Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences» La qualité externe, correspondant à la satisfaction des clients. Il s'agit de fournir un produit ou des services conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi améliorer sa part de marché. La qualité interne, correspondant à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise. L'objet de la qualité interne est de mettre en oeuvre des moyens permettant de décrire au mieux l'organisation, de repérer et de limiter les dysfonctionnements. 16 8

9 Les exigences sont : MANAGEMENT PAR LA QUALITE pour ceux qui ont besoin de: - démontrer l aptitude à fournir régulièrement un produit et un service conforme aux exigences des clients et aux exigences réglementaires - accroître la satisfaction client et permettre l amélioration continue applicables à tout organisme génériques 17 ISO 9001: La structure Elle comprend 8 clauses : Domaine d application Référence normative Termes et définitions Système de management de la qualité Responsabilité de la direction Management des ressources Réalisation du produit Mesures, analyse et amélioration 18 9

10 Application de la Norme Les exclusions : peuvent être envisagées selon: - nature du produit - exigences client - exigences réglementaires applicables sont exclusivement limitées aux exigences de la clause 7 doivent être justifiées ne devront affecter ni l aptitude, ni la responsabilité de l organisme à fournir un produit conforme aux exigences du client et aux exigences réglementaires applicables Système de Management de la Qualité Exigences Générales (2) L organisme doit : identifier les processus nécessaires à la chaîne de valeur de l organisme déterminer la séquence et l interaction de ces processus déterminer les critères et les méthodes pour assurer l efficacité du fonctionnement et la maîtrise assurer la disponibilité des ressources et de l information surveiller, mesurer et analyser les processus mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l amélioration continue 20 10

11 4.2 - Exigences relatives à la documentation Généralités (1) La documentation doit comprendre : l expression documentée de la politique qualité et des objectifs qualité le manuel qualité les procédures documentées les documents nécessaires à l organisme les enregistrements Exigences relatives à la documentation Généralités (2) La documentation doit être structurée selon : la taille de l organisme et le type d activités la complexité des processus et de leurs interactions la compétence du personnel 22 11

12 Clauses 5 & 6 Sommaire : ISO 9001 clause 5, Responsabilité de la direction Engagement de la direction Écoute client Politique Qualité Planification Responsabilité, autorité et communication Revue de direction ISO 9001 clause 6, Management des Ressources Mise à disposition des ressources Ressources humaines Infrastructures Environnement de travail 23 Clauses 7 & 8 Sommaire : ISO 9001 clause 7, Réalisation du produit Planification de la réalisation du produit Processus relatifs au client Conception et développement Achats Production et préparation du service Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure ISO 9001 clause 8, Mesures, analyse et amélioration Généralités Surveillance et mesures Maîtrise du produit non conforme Analyse des données Amélioration continue 24 12

13 Management Rappels GROUPE DE TRAVAIL EFFICACE 1. Définir les rôles (1 animateur, 1 rapporteur, acteurs..) 2. Rappeler et partager les objectifs et les délais 3. Définir la méthode et l organisation du travail 4. Animer, produire, enregistrer les résultats et gérer le temps 5. Présenter les résultats et échanger 25 Management intégré Exercice EXERCICE N Comparer les structures des trois référentiels 1.2 Identifier les chapitres communs Consignes : Se répartir en groupe Analyser les 3 référentiels 15 réflexion de travail en équipe 15 correction (chaque groupe devra être capable de restituer son travail) Restitution de 7 par groupe 26 13

14 Management intégré Le principe de la roue de DEMING ou d amélioration Réagir Surveiller Mesurer Planifier Réaliser SMQSE 27 Diagramme «Plan-Do-Check-Act» exigence Plan Do Check Conforme? Oui Produit Service Non Action Corrective Action Curative Retour Bouclage 28 14

15 Management intégré Ex: politique, planification, revue de direction, communication, gestion de la documentation, gestion des compétences, achats, gestion des ECME, management des audits QS SECURITE Ex: Environnement de travail Ex: étude des dangers, suivi des AT.. Qualité QSE Ex: Satisfaction client, revue des exigences client QE SE Environnement Ex: prévention des accidents, réponses aux situations d urgence Ex: prise en compte des aspects environnement à la conception des produits Ex: identification des aspects puis des impacts environnementaux. 29 Management intégré Points communs : Politique Objectifs Plan d actions Documentation Audit Revue de direction 30 15

16 SMI - Planification Politique adaptée à la finalité et à la nature-étendue des risques de l organisme (impacts, dangers) comprend l'engagement à satisfaire aux exigences (clients, légales, autres) et à améliorer en permanence l'efficacité du système de management et la performance, la prévention des pollutions, la prévention des lésions corporelles et atteintes à la santé fournit un cadre pour établir et revoir les objectifs documentée, mise en œuvre, et tenue à jour communiquée à toute personne travaillant pour ou pour le compte de l'organisme et comprise disponible pour le public et toutes les parties intéressées soit revue de manière régulière pour garantir sa pertinence et son caractère approprié 31 SMI - Planification Politique intégrée un exemple à ne pas suivre!! 32 16

17 INDICATEURS & OBJECTIFS La définition d un indicateur significatif : représentatif d un processus/fonction responsabilité quantifié et/ou tangible quantitatif/qualitatif permettant le constat de tendances ratio dont la méthode de calcul est connue indiscutable En toute logique, l indicateur précède l objectif car on ne peut gérer, ni améliorer que ce que l on mesure 33 Management intégré Objectifs & cibles S Spécifiques aux activités, risques, aspects ou impacts M Mesurables - résultats tangibles attendus A Atteignables avec les techniques disponibles R Réalistes pour les activités, processus ou fonction concernées T Timing : des délais définis 34 17

18 INDICATEURS & OBJECTIFS Les objectifs doivent être: P Précis, chiffrés, mesurables, définis dans le temps A Ambitieux, motivants, exigeants N Négociés avec les responsables & engageants pour tous E Écrits, contractuels et visibles - liés à un plan d action L Limités en nombre car résultant d un choix 35 Management intégré Objectifs & cibles (exemple 1) Objectif : Diminuer les nuisances sonores Cibles associées Réduire les bruits émis en période nocturne de 60db à 50db Réduire le nombre de plaintes du voisinage de 15 par an à 5 par an 36 18

19 Management intégré Système documentaire niveau 1 Manuel QSE niveau 2 niveau 3 Procédures système procédures opérationnelles et instructions techniques niveau 4 Données enregistrements 37 Management intégré Système documentaire ISO 9001 La documentation Qu est-ce qu une procédure??? 38 19

20 Management intégré Système documentaire Risques & Exigences Équilibre Compétences Moyens (dont documentation) 39 Management intégré Enregistrements Pour démontrer la conformité Identification, maintien et destruction Les enregistrements doivent être lisibles, identifiables, protégés contre tout endommagement, détérioration ou perte jusqu à leur élimination Leur durée de conservation doit être établie et enregistrée La traçabilité Permet de retrouver l'activité, le(s) produit(s) concernés 40 20

21 Management intégré Enregistrements (exemples) Registre des exigences réglementaires Formation: Feuilles de présence, certificats... Rapport d audit Déclarations d accidents Incidents, dysfonctionnements & NC Actions correctives & préventives Bilan QSE Fiche d entreprise Compte rendus de Revues de Direction Calibrations Résultats de mesure d indicateurs de performance Réclamations Données comptables 41 Management intégré Exercice EXERCICE N Lister / identifier les points communs aux trois référentiels 2.2 Répartir les points communs aux trois référentiels sur la Roue de DEMING 2.3 Identifier les exigences documentaires Consignes : Se répartir en groupe Analyser les 3 référentiels 40 réflexion de travail en équipe 20 correction (chaque groupe devra être capable de restituer son travail) Restitution de 15 par groupe 42 21

22 Management intégré Principaux points spécifiques à chaque référentiels : Approche processus Qualité Analyse des risques Sécurité Étude d Impacts Environnement 43 Management intégré Approche processus Les processus centraux (processus clé ou de réalisation) Ils sont critiques et directement valorisés par les clients Les processus de support (processus secondaires) Ils concourent aux processus centraux (ressources huamines, achats, etc.) Les processus de management : stratégie - politique - objectifs - revues de direction 44 22

23 Management intégré Approche processus Tous les processus ont les caractéristiques suivantes Un (ou des) client(s), interne(s) ou externe(s) ; Une responsabilité (ou fonction) en charge du pilotage ; Des acteurs de la mise en œuvre ; Des éléments entrants (qui peuvent être des produits, matières, informations, spécifications, etc.) ; Des éléments sortants (ou livrables, qui peuvent être des produits, matières, informations, spécifications, etc.) ; Des indicateurs de fonctionnement (niveau de performances) ; Des dangers et des risques. 45 Management intégré Approche processus Tous les processus comportent des risques - Risque de défaillance qualitative et contractuelle - ISO 9001; - Risque environnemental - ISO 14001; - Risque d atteinte aux personnes et lié aux produits - OHSAS 18001; - Risque juridique - Risque financier, etc. Les responsables des processus doivent tous les prendre en considération, simultanément 46 23

24 Management intégré Management des risques Définir le contexte Communication et Consultation Évaluez Les Risques Identifier les risques Analyser les risques Évaluer les risques Mesure et Revue Traiter les risques 47 Management intégré Évaluation des risques Risque (rappel) C est la combinaison de la probabilité d occurrence et de la gravité (la plus élevée) d un dommage possible. LE RISQUE Relatif au phénomène dangereux En fonction de PROBABILITE D OCCURRENCE de ce dommage Fréquence et durée d exposition Probabilité d occurrence d un événement dangereux Possibilité d éviter ou de limiter le dommage Et de LA GRAVITE Du dommage pour le phénomène dangereux considéré 48 24

25 Management intégré Évaluation des risques Qualité Défaillance possible et conséquences sur la qualité de la prestation (arbre des défaillances, AMDEC, ) Sécurité Situations Dangereuses et conséquences sur la santé et sécurité des personnes (analyse des postes de travail, environnement de travail, ) Environnement Aspect environnemental et impact (aspects significatifs), sources de dangers et conséquences sur l environnement (AMDEC, HAZOP, Arbre des défaillances, ). 49 Management intégré Exercice EXERCICE N Quelles sont les caractéristiques spécifiques à chaque référentiel 3.2 Positionner ces caractéristiques spécifiques sur la roue de Deming 3.3 Identifier les exigences documentaires Consignes : 40 réflexion de travail en équipe 20 correction (chaque groupe devra être capable de restituer son travail) Restitution de 10 par groupe 50 25

26 Prévention des situations d urgence & capacité à réagir L'organisme doit établir et maintenir des plans et des procédures pour Identifier les incidents potentiels et situations d'urgence, L'organisme doit examiner et réviser ses plans et procédures de prévention d'urgence En particulier après que ces incidents ou situations d'urgence sont survenus L'organisme doit tester périodiquement, lorsque cela est possible, de telles procédures 51 Accidents, incidents, NC, AC & AP L'organisme doit établir et maintenir des procédures définissant les responsabilité et autorité pour La prise en compte et l'analyse des Accidents Incidents Non-conformités La prise de mesures pour atténuer toute conséquence due à un accident, incident ou non-conformité Engager et mener à bien les actions correctives et préventives Confirmer l'efficacité des actions correctives et préventives prises Ces procédures doivent exiger que toute action corrective et préventive proposée soit passée par le processus d'évaluation des risques avant d'être mise en œuvre Toute action corrective ou préventive prise pour éliminer les causes de non-conformités réelles ou potentielles doit être adaptée à l'ampleur du problème et proportionnée au risque considéré. L'organisme doit mettre en œuvre et enregistrer tout changement survenu dans les procédures documentées suite à des ACP 52 26

27 Système de Management Intégré Q S E INTEGRATION NON CONFORMITES OBJECTIFS ACTIONS CORRECTIVES ACTIONS PREVENTIVES INTEGRATION 53 Mesurages & surveillances L'organisme doit établir et maintenir des procédures pour surveiller et mesurer régulièrement ses performances Ces procédures doivent pourvoir à Des mesurages quantitatifs et qualitatifs, appropriés aux besoins de l'organisme La surveillance du suivi des objectifs de l'organisme des mesurages proactifs des performances, surveillant la conformité au programme, aux critères opératoires et aux exigences légales et autres applicables Des mesurages réactifs des performances pour surveiller les accidents, les maladies, les incidents, les non conformités, et autres preuves historiques de performances déficientes Des enregistrements des données et des résultats de surveillance et de mesurage suffisants pour faciliter l'analyse des actions correctives et préventives respectives Lorsque un équipement de mesure est nécessaire pour le mesurage et la surveillance des performances, l'organisme doit Établir et maintenir des procédures d'étalonnage et de maintenance d'un tel équipement Des enregistrements des activités d'étalonnage et de maintenance et leurs résultats seront conservés 54 27

28 Management intégré Audit de SMQSE Audit Procédure commune Harmonisation des outils et méthodes (check liste, rapport ) Programmé Un seul programme pour l ensemble des audits QSE (planification, suivi, résultats ) Evaluation de toutes les ressources disponibles Formation et qualification des auditeurs communes Résultats d audit Communication commune des résultats (rapport, réunion clôture.) Traitement des constats par outil commun (actions correctives) Donnée d entrée de la revue de direction 55 Management intégré Revue de Direction La revue de direction est une action : REVOIR Cette action est souvent menée à plusieurs niveaux : stratégique comité de direction ou assemblée générale opérationnel global encadrement usine(s) opérationnel local secteurs usine services ateliers sur un thème particulier revues de projets (dont conception) les enregistrements des revues sont factuels et consignent les décisions prises 56 28

29 Management intégré Revue de Direction ISO 9001 ISO OHSAS Exigences générales Réexaminer le système à intervalles planifiés Évaluer les opportunités d amélioration (besoin de modification du SMQ : politique, objectifs) Enregistrement conservé Revoir le SMQ pertinent, adéquat, efficace SM approprié, suffisant, efficace Données d entrée Données de sortie Résultats des audits internes (et des évaluations de conformité SE) État des AC et AP Suivi des actions décidées lors des précédentes revues Recommandations d amélioration Retour d information des clients Changements du SMQ Fonctionnement des processus et conformité produit Amélioration de l efficacité du SMQ + amélioration processus Amélioration produit avec exigences client Besoins en ressources Performances SE Résultats des participation et des consultations (18001) Communication avec parties intéressées (14001) Degré de satisfaction des objectifs Évolution des exigences légales et autres Décision et action Amélioration - politique et objectifs, cible - du SME Performances Politique et objectifs Ressources Autres éléments Disponibles pour la communication 57 Système de Management Intégré Interactions Actions Préventives Actions Correctives Revue de direction Evaluation de conformité Evaluation des risques Exigences légales produit, environnement, SST Politique Ressources Objectifs - cibles Programme Rôles et responsabilités Compétences, formation, sensibilisation Audits Indicateurs, tableau de bord Equipements de mesure Non Conformités Incidents, accidents Satisfaction Clients Evaluation des fournisseurs Communication Manuel Processus Documents Procédures Consignes Enregistrements 58 29

30 Système de Management Intégré EXIGENCES NORMATIVES ISO 9001 OHSAS ISO Chapitres Communs Chapitres Spécifiques Exigences Communes Exigences Spécifiques Exigences Spécifiques 59 Management Favoriser l engagement de la direction et l implication de l encadrement Intégrer les principes et les exigences des référentiels au travers du management existant (réunion, visite, échanges ) et des outils mis en place pour piloter les activités Accompagner le changement du système (amélioration continue) et des comportements! 60 30