Rapport projet tuteuré. Site de la bibliothèque universitaire

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1 Rapport projet tuteuré Site de la bibliothèque universitaire Réalisation d une enquête d évaluation afin de proposer des actions correctives pour améliorer le site. Etablir un diagnostic stratégique. CESARI Perrine, CHARPIN Martine, WARIN Alexandra et LE GOUPIL Maxime 25/01/2012 Tutrice de projet : Mme Maurer Tutrice de l université : Mme Hendrickx

2 Remerciements : Avant de présenter ce rapport, nous souhaitons remercier chaleureusement les personnes qui nous ont aidés à mener à bien nos objectifs pour notre projet tuteuré. Tout d abord, Mme Maurer, chargée d édition électronique et chef de projet et Mme Dunan, responsable de la documentation électronique et chargée de la communication, pour nous avoir offert la possibilité de réaliser ce projet tuteuré au sein de la bibliothèque. Nous tenons à remercier Mme Rémond, qui s occupe du service public de la bibliothèque pour toute l aide et le temps qu elle nous a accordé. Un merci également à Mme Hendrickx pour ses conseils et l aide qu elle nous a apportés. Nous souhaitons également remercier Mme Paquin pour son aide pour la conception du questionnaire Nous voudrions également adresser un grand merci à toute l équipe de direction, pour son aide et sa disponibilité. Page 1

3 Sommaire Introduction I. Cadrage de l enquête Champs d investigation de l enquête.. L objet de l enquête La population de l enquête. 2 Les objectifs de l enquête La planification du projet La finalité de l enquête Planification Visuelle de notre projet....5 II. Diagnostic Stratégique Analyse SWOT Matrice de confrontation Interview du maître de stage..9 III. Méthodologie de l enquête Conception du questionnaire..10 Définition et choix de la technique d échantillonnage La technique de recueil privilégiée.11 Modalités de construction du questionnaire Travail sur le terrain..13 Explication des traitements effectués..13 Le mode de diffusion et de suiv i Préparation du dépouillement.14 Structure et choix en matière de présentation des résultats...14 Fréquences de traitement Résultat du dépouillement Représentation des résultats.. 15 Représentation visuelle 16 Analyse des données Rapport Google Analytics Propositions actions correctives..21 Etude de coût pour le développement de la communication autour du site internet...21 Autres actions correctives...24 Bilan...25 Conclusion.. 26 Page 2

4 Introduction C est en 1969 que commence l histoire de la bibliothèque de La Garde. C est d abord une salle de documentation pour l IUT avec deux employés. Un an plus tard, elle devient une bibliothèque universitaire (BU) avec cinq personnes qui s en occupent dont un conservateur. Avec le manque de place et l arrivée de l informatique, un nouveau bâtiment est construit pour y accueillir tous les étudiants des différentes formations proposées au sein de l université et de l IUT de La Garde. Au fil des années, de nombreuses modifications et améliorations sont apportées, comme par exemple, la création de nouvelles sections auxquelles la bibliothèque doit s adapter, ou encore, une gestion qui se fait via l informatique. En 2003, la bibliothèque déménage une dernière fois dans un nouveau bâtiment de 4000m2 intégrant une salle informatique et un café BU où sont présentées de nombreuses animations. C est à cette même date que le site web de la bibliothèque universitaire de La Garde voit le jour, créé par la société Archimed. Depuis cette date de nombreuses améliorations ont été réalisées tant au niveau du site internet que de la bibliothèque elle même. Dans le cadre de notre formation «licence professionnelle en management qualité», nous avons réalisé un projet tuteuré au sein d une organisation à but non lucratif pendant la période du 16 novembre 2011 au 25 janvier 2012 La bibliothèque universitaire de La Garde a mis au point un site internet regroupant les bibliothèques des alentours. Depuis, beaucoup d améliorations y ont été apportées mais aucune enquête n a été réalisée sur le site pour vérifier s il correspond aux attentes des usagers. Nous pouvons donc nous demander, quelles sont les exigences des usagers et si elles sont satisfaites. Dans un premier temps, nous décrirons la méthode utilisée pour l analyse au travers de l enquête et du diagnostic qualité, puis dans un second temps nous verrons les résultats obtenus et proposerons des actions d amélioration répondant aux exigences des usagers. Page 3

5 I. Cad rage de l enquête (Cf. Annexe 1) 1. Champs d investigation de l enquête L objet de l enquête Notre mission principale est de réaliser une enquête d amélioration sur le site internet. En complément, nous devons effectuer un audit qualité qui permettra de faciliter le pilotage de la bibliothèque universitaire. Pour simplifier la notion d audit qualité, nous aurons en réalité à dresser un diagnostic interne et externe. Pour cela, nous évaluerons les faiblesses et les points forts du site internet. Une fois les faiblesses ciblées, nous auront alors à proposer à la bibliothèque des actions correctives pour améliorer le site internet. La population de l enquête Pour l enquête, les parties prenantes seront donc les étudiants, les administrateurs et les utilisateurs externes de l université. Pour les actions correctives, les parties prenantes seront les employés de la bibliothèque, les étudiants et les administrateurs. Les objectifs de l enquête Démontrer de l intérêt pour les usagers du site Améliorer l image de la bibliothèque Sensibiliser le personnel aux attentes des usagers Répondre aux exigences des usagers Définir de nouvelles orientations (stratégie / politique / objectifs) Améliorer la satisfaction des usagers Fidéliser les usagers Développer la communication autour du site Proposer des actions correctives Globalement, ces actions sont réalisées en vue d améliorer le site pour mieux répondre aux besoins des usagers Page 4

6 La planification du projet Afin de mieux évaluer l ampleur des tâches à réaliser, nous avons détaillé toutes les activités à effectuer pour s assurer de la compréhension de chacun. Ce tableau est le fruit de réflexions collectives sur la façon d accomplir chaque tâche, les moyens mis à disposition et les délais à respecter. Ensuite, nous avons utilisé la méthode Gantt pour planifier notre temps de travail. Tâches Description des tâches Ressources 1 Note de cadrage Eclaircir les idées/tâches Définir la note de cadrage 2 Description des tâches Définir les tâches à réaliser Organiser dans le temps toutes les tâches 3 Méthode Gantt Conception du tableau à partir de la description des tâches 4 Définir les objectifs et les résultats Ressortir les forces et les attendus pour l enquête d évaluation faiblesses du site ainsi que sa popularité 5 Faire le diagnostic stratégique Faire ressortir les forces et les faiblesses Analyser l environnement concurrentiel 6 Interview du tuteur de projet Lister toutes les questions à poser Collecter toutes les questions Reformuler les questions Faire valider par le groupe Réunion pour l interview Traitement des réponses 7 Récupérer la liste (adresse mails) des usagers 8 Méthodologie (taille échantillon, technique de recueil des informations) Demande d autorisation du partage des mails au tuteur Taille échantillon (384 exemplaires) Recueil sur le terrain Analyse des réponses Interprétation des résultats 9 Conception du questionnaire Mettre sur papier un ensemble de questions Se mettre d accord sur les questions Classer les questions dans un ordre thématique Conception du questionnaire sur Sphinx Le groupe Mme Maurer Mme Maurer Cours d amélioration continue Mme Maurer Site de la BU Mme Maurer Serveur informatique Cours conception et méthode d enquête avec Mme Paquin Sphinx Mme Paquin Temps en semaine Préparer l enquête de terrain (imprimer les feuilles, organisation ) Impressions des exemplaires afin de l administrer Obtention des urnes Répartition des urnes à des endroits stratégiques Feuilles Autorisation impression 1 Page 5

7 11 Réalisation de l enquête de terrain Date + lieu Délai Récupération des exemplaires remplis dans les urnes régulièrement Séparation du groupe afin d élargir le terrain 12 Dépouillement des résultats Rassemblement des exemplaires remplis Enregistrement des réponses sur le logiciel Sphinx Etablir le niveau des résultats (questionnaires 13 Traitement statistique et analyses des données erronés) Tri + classement des données Définir le niveau d amélioration Conception des propositions d amélioration du site 14 Communication des résultats Communiquer les résultats de la requête aux personnels de la bibliothèque universitaire et aux tuteurs 15 Proposition d actions correctives ou d amélioration Analyser les résultats du questionnaire En déduire des actions correctives ou d amélioration 16 Préparer le rapport écrit Conception du rapport de projet tuteuré Mise en page du rapport Distribution du rapport aux parties prenantes 17 Préparer la soutenance orale. Conception du support de la soutenance Questionnaires Urnes Questionnaires remplis/sphinx Sphinx Internet Réponses aux questionnaires Word PowerPoint Une fois les tâches définies, nous nous sommes rendu compte qu il était difficile de les répartir entre les membres du groupe. En effet, beaucoup de tâches découlent les unes des autres, par exemple, nous ne pouvions pas réaliser l enquête terrain sans avoir créé le questionnaire auparavant. Nous avons alors travaillé en répartissant le temps de travail de façon équitable afin que personne ne soit lésé. Lorsqu il n était pas nécessaire de travailler à quatre sur une tâche, nous nous sommes départagés le travail et pendant que certains réalisaient la tâche, d autres travaillaient sur le rapport. Nous avons dû également, faire face à des imprévus que nous évoquerons ultérieurement. Des tâches se sont ajoutées, d autres ont été tout au long de notre projet. Grâce à cette méthode de travail, nous nous sommes impliqués dans chaque tâche et nous maîtrisons tous, l ensemble du sujet. Page 6

8 La finalité de l enquête La finalité de l enquête sera de proposer des actions correctives pour répondre au mieux aux besoins des usagers et ainsi développer la communication autour du site. 2. Planification visuelle de notre projet Afin d élaborer une logique de déroulement des tâches, nous avons choisi d établir un GANTT. Cet outil de planification permet de répondre à deux objectifs : Déterminer les dates de réalisation des différentes tâches du projet Visualiser rapidement le retard ou l'avancement des travaux Afficher la dépendance entre différentes tâches Page 7

9 1 Note de cadrage Semaines Description des tâches 3 Gantt 4 Objectifs et résultats attendus 5 Diagnostic stratégique 6 Interview du maître de stage 7 Récupérer la liste des adresses mails des usagers 8 Méthodologie 9 Réaliser le questionnaire 10 Préparation de l'enquête sur le terrain 11 Réalisation de l'enquête sur le terrain 12 Dépouillement des résultats 13 Traitement statistiques et analyse des résultats 14 Communication des résultats de l'enquête 15 Proposition d'action corrective ou d'amélioration 16 Communication de l'ensemble des résultats Tâches Préparer le rapport Préparer l'oral Prévision des tâches Application des tâches Page 8

10 La création d un GANTT nous a permis de mieux visualiser l ampleur du travail à effectuer. Le délai qui devait être consacré à l élaboration du projet tuteuré a été raccourci du fait de l ajout de cours. Il a donc fallut nous adapter à cette situation. Nous avons décidé de faire un GANTT avant de commencer notre projet et d en faire un à la fin pour visualiser notre rigueur. Dans l ensemble, nous avons bien respecté notre planification des tâches. La communication des résultats de l enquête et des actions correctives n a pu être diffusée à temps car notre tuteur au sein de la bibliothèque a été absent tout le mois de janvier. Une plage de retard a été anticipée en cas d imprévu afin que nous ne soyons pas dépassés par le temps. II. Diagnostic Stratégique Pour mener à bien notre projet, il faut être capable de mettre en cohérence l analyse des forces et des faiblesses sur le site internet avec l analyse de l environnement. En effet, nous avons trouvé intéressant de commencer par évaluer nous mêmes le site internet de la bibliothèque. Cela nous a permis tout d abord, de connaître le site en lui même et donc de mieux en comprendre son fonctionnement et sa finalité. Ensuite, cela nous a aidés de poser une dizaine de questions adéquates à notre tuteur d entreprise. Cf. Annexe. Nous avons donc décidé de réaliser une analyse SWOT qui consiste à déterminer si la combinaison des forces et faiblesses de l'entreprise peut faire face aux évolutions de l'environnement au sens large. Avec cette analyse, nous pourrons déterminer si l organisme à but non lucratif doit chercher à s améliorer en créant ou en modifiant des ressources et/ou des compétences. L analyse SWOT se fait en deux étapes, en premier lieu nous faisons une analyse interne en dégageant les forces et les faiblesses. Il faut être précis dans la démarche afin que l analyse soit la plus efficace possible. Dans un second temps, nous procédons à une analyse de l environnement, en recherchant entre autres, les éléments positifs de l environnement qui s offrent à l entreprise c'est àdire les opportunités, mais aussi les menaces, les obstacles auxquels l entreprise doit faire face. Les résultats de notre étude ont démontré : Page 9

11 1. Analyse SWOT i c Forces Lorsque le curseur se positionne sur un onglet, une bulle détaillant l onglet apparait. Connaissance du statut du livre (en prêt ou disponible) Possibilité de s identifier et d ouvrir un compte (personnalisation) Recherche facile et rapide ex : «qualité» dans recherche = livre comportant le mot qualité ou ISO (mot clef souligné en vert) Contenu clair et structuré Des formations, des animations et des services sont proposés Visualisation d un grand choix de livres en ligne Proposer des livres à mettre en service à la BU (forum) Dans l accueil, il y a un lien direct avec d autres bibliothèques universitaires (ce qui permet d élargir la gamme) Faiblesses Chargement des pages très long (visualisation livre + résultats des recherches) L intitulé des références d ouvrage n est pas clair et est incomplet Il n y a pas toutes les filières (rien concernant l IUT) Existence de liens morts Plan du site web illisible Inexistence de lien Facebook en page d accueil Pas de photos des locaux Incompréhension de certaines notions (fonds spéciaux) Manque de communication sur le forum des propositions de livres Bugs Diagnostic externe Opportunités Regroupement des bibliothèques universitaires du Var Possibilité d une mise à jour sur le site, que ce soit des livres, multimédias ou des expositions Evolution des nouvelles technologies de l information de la communication Menaces Sites médiathèques municipales Sites bibliothèques municipales et universitaires Site d achat en ligne (Amazon, Spotify) Sites des boutiques (Fnac, Virgin) Création de bibliothèques numériques L analyse SWOT a présenté certaines difficultés. En effet, il a été très difficile de rester focalisé sur notre sujet qui était le site internet de la BU et non la Bibliothèque en elle même. N étant pas des professionnels des sites internet, nous avons dû faire de nombreuses recherches sur d autres sites de bibliothèque. Cela n a pas été facile car les sites sont très différents et même s ils poursuivent le même but, nous ne pouvions avoir qu un œil d étudiant et non pas de professionnels qui travaillent sur la création de sites. Néanmoins, grâce à cette analyse nous connaissons les forces de la BU et surtout les faiblesses que nous intégrerons à notre questionnaire pour en effectuer l analyse Page 10

12 générale. De plus, cette analyse nous a permis de prendre conscience de nos limites sur un sujet mal maitrisé. Il est difficile de savoir si les éléments du SWOT représentent une menace ou une opportunité car le domaine du web est en constante évolution et il est impossible de se fixer sur un élément en particulier. Seule une bonne connaissance de ce milieu permet de définir quels sont les vrais facteurs à inclure dans l'analyse. 2. Matrice de confrontation Il est possible de passer de la matrice SWOT à la matrice de confrontation qui permet de choisir une stratégie de développement en combinant les facteurs internes et facteurs externes.. Les approches stratégiques sont au nombre de quatre : Stratégie d attaque : opportunités et forces Stratégie d ajustement : menaces et forces Stratégie de défense : opportunités et faiblesses Stratégie de survie : menaces et faiblesses Elles sont fonction de la situation de l entreprise face à des capacités internes et externes. Interne/ Externe Opportunités Menaces Forces Faiblesses S adapter aux nouvelles technologies Elargir la communication Développer l amélioration continue du site Permettre aux usagers de visualiser tous les livres de la BU Eviter que le site soit démodé afin de suivre les NTIC 3. Interview maître de stage Après avoir traité l analyse SWOT, nous avons voulu savoir pourquoi il y avait des faiblesses sur le site de la BU. Afin de mieux maîtriser notre sujet, nous avons réalisé une interview destinée à notre tuteur d entreprise Mme Maurer (Cf. Annexe2). Ceci nous a permis de mieux appréhender le fonctionnement du site internet mais aussi de la bibliothèque, de mieux comprendre comment nous pouvions réaliser des contrôles d affluence à l échelle mondiale via un logiciel. L interview vient en complément de notre enquête car elle est qualitative, contrairement au questionnaire qui est quantitatif. Grâce à une rigoureuse Page 11

13 analyse du SWOT et notre interview pour Mme Maurer, nous pouvions maintenant commencer les tâches qui concernaient la conception d une enquête. III. Méthodologie de l enquête Voici un tableau récapitulatif de notre démarche de réalisation de l enquête, le tableau sera développé plus loin. Définition de l échantillon Qui? usagers du site internet (étudiants, enseignants) Comment? Prélèvement de l échantillon, personnes dans la BU Combien? objectif : 400, réalisé : 217 Organisation du terrain Administration du questionnaire en face à face dans la BU et sur le campus universitaire Collecte des données Distribution des questionnaires, mise en place d urnes à la disposition des personnes interrogées Analyse des résultats Saisie et dépouillement des données grâce au logiciel sphinx et présentation des résultats dans le rapport. 1. Conception du questionnaire (cf. Annexe 3) Définition et choix de la technique d échantillonnage Dans un premier temps, nous avions prévu de réaliser une enquête terrain en face à face, mais aussi de mettre notre questionnaire sur le site de l université et de l envoyer par mail aux étudiants de l université afin de viser un plus large échantillon. Nous avons obtenu le numéro de la responsable du site internet grâce à l aide de Mme Rémond. Après plusieurs appels et mails nous n avons obtenus aucune réponse. Notre motivation est restée intacte et nous avons contacté le responsable communication, malheureusement nous n avons pas eu de réponse. Après discussion, nous avons décidé d abandonner l idée car nous avions peu de temps devant nous (6 séances restantes) et nous n avions pas les compétences/connaissances nécessaire pour réaliser cette action sans être accompagnés. Nous avons demandé à Mme Rémond s il était possible d obtenir les adresses mails des étudiants de l université, mais après discussion nous avons décidé d abandonner cette idée. En effet, il y a de cela 3 ans, Mme Rémond avait utilisé ce mode de diffusion pour un questionnaire portant sur les horaires de la bibliothèque, et elle a eu très peu de retour et donc un échantillon peu représentatif. Elle nous a donc conseillé de nous focaliser sur une enquête en face à face qui durerait plus longtemps. Page 12

14 Notre but était de collecter des informations précises et chiffrées et d estimer les attitudes sur la fréquentation du site internet des étudiants du campus de La Garde par le biais d un questionnaire. Le questionnaire est composé d une série de questions fermées, ouvertes ou à choix multiples ordonnées les unes aux autres. Avant de commencer la création du questionnaire, nous avons visité le site de la bibliothèque en tant qu observateurs et souligné les remarques effectuées par le groupe. Nous étions bien conscients que nous ne pourrions pas interroger tous les usagers du site. Donc nous avons opté pour l échantillon : Qui interroger? définition de la population mère : usagers du site internet (étudiants, enseignants) Comment sélectionner les unités à interroger? définition de la méthode d échantillonnage, face à face. Combien de personnes interrogées? Mme Paquin nous avait conseillé 384 questionnaires pour que la taille de notre échantillon soit représentative. En effet, il a été démontré que dépassé ce taux, les même réponses reviennent de façon récurrentes. Il n est donc pas utile de choisir un trop grand échantillonnage qui n augmenterait pas l efficacité. Nous avons donc fait une demande d impression de 400 questionnaires à l IUT (Cf. Annexe4). Après avoir réalisé l enquête nous n avons pu récupérer que 217 questionnaires. Ce faible nombre par rapport à ce qui était initialement prévu peu avoir différentes explications : o Beaucoup de personnes, ne connaissant pas le site, ne prenaient pas la peine de répondre au questionnaire. o La plupart des étudiants étaient lors de l enquête en période d examens et donc non disposés à répondre. La technique de recueil privilégié : Fait : pratiques consommations Correspond à notre thème : «Vos pratiques» Pense : Satisfactions, motivations Correspond à notre thème : «Votre perception du site» Pourrait faire : Intentions «Vos propositions» Est : signalétique «Vos informations personnelles» Page 13

15 Grâce aux connaissances théoriques acquises pendant notre formation, nous avons décidé de construire le questionnaire suivant une méthode d entonnoir. Modalités de construction du questionnaire Dans un premier temps, un panel de questions a été listé sur papier afin de cibler par la suite les questions pertinentes. Puis dans un second temps, nous avons fait un point sur l organisation des questions posées et nous les avons regroupées par thématique, de sorte que les questions aient un ordre logique afin que le questionnaire soit plus agréable à remplir. Quatre thèmes ont été choisis, «Vos pratiques», «Votre perception du site», «Vos propositions», et pour finir «Vos informations personnelles» pour respecter l ordre en entonnoir décrit précédemment. Nous avons ensuite créé le questionnaire par le biais du logiciel Sphinx. Nous avons donc posé autant de questions que nécessaire pour couvrir chaque thématique. Pour cela nous nous sommes demandés combien de questions devaient être posées pour parvenir à l information recherchée, si le répondant pourra et voudra donner la réponse à chacune des questions ainsi formulées. Pour finir, nous avons vérifié que chaque question étaient bien nécessaire et correspondaient à un objectif. Dans le but de tester le questionnaire, nous l avons rempli en amont pour vérifier que tous les critères précédents étaient bien respectés. Nous avons donc inséré dans un premier temps, des questions fermées, multiples, ordonnées et échelles. Pour les questions échelles, nous avons préféré garder des échelles paires, pour ne pas avoir de milieu. Puis dans un second temps, des questions ouvertes, numériques et textes. Nous avons tout de même limité les questions ouvertes dans le but d orienter l usager. Ce questionnaire sera par la suite validé par Mme Paquin et Mme Maurer (Cf. Annexe 5) Nous tenons à signaler que le démarrage et la compréhension du logiciel Sphinx n a pas été évident pour le groupe. Nous avons perdu beaucoup de temps tout au long de l apprentissage du logiciel Mais le temps perdu n a pas été une contrainte pour la suite de nos planifications car nous avions déjà intégré dans le GANTT une période de rattrapage en cas d imprévu. Nous savions que la conception du questionnaire pourrait poser problème car une seule personne connaissait ce logiciel. De plus, nous avions prévu de propager le questionnaire sur internet et donc de prendre plus de Page 14

16 temps pour l enquête terrain. Le projet a été abandonné et nous avons donc gardé ce temps pour l apprentissage du logiciel SPHINX. Une fois le questionnaire réalisé et validé nous avons pu nous intéresser à la réalisation de l enquête de terra in. 2. Travail sur le terrain Explication de la méthode d administration Suite à notre demande d autorisation validée par Mme GIES, nous avons pu obtenir 400 impressions gratuites du questionnaire. Comme nous avions besoin de 384 réponses exactement, nous avons demandé seulement 400 questionnaires en pensant que ce serait largement suffisant. Avec la participation de Mr Eymard, conservateur général et directeur de la bibliothèque de la garde nous avons pu obtenir 4 urnes à mettre à disposition au sein de la bibliothèque. Leurs emplacements ont été stratégiques par rapport aux passages les plus fréquentés : une urne a été placée en haut près de l escalier, deux autres urnes ont été disposées à l accueil près de l entrée et de la sortie. Et la dernière a été installée dans la salle multimédia où lorsqu on se connecte sur internet, la première page présentée est celle de la bibliothèque. Nous tenons à préciser que la responsable de la salle multimédia distribuait nos questionnaires aux étudiants qui s installaient à un poste informatique. Sachant que nous ne pouvions pas être sur place à temps complet, nous avons laissé à côté de chaque urne une dizaine de questionnaires afin que les usagers de la bibliothèque puissent se servir sans devoir nous rencontrer. Nous avons par la suite distribué les questionnaires aux usagers en nous positionnant à des endroits stratégiques comme l entrée et la sortie de la bibliothèque. Nous avons pris le temps de leur expliquer en quoi consistait ce questionnaire et en leur présentant où se situaient les urnes pour déposer le questionnaire. Autre que la bibliothèque, nous nous sommes déplacés de façon aléatoire au sein de l université. Tout d abord près des amphithéâtres, dans le but de cibler les étudiants de la FAC (allant plus à la bibliothèque que les étudiants de l IUT par exemple) et ensuite près de la cafétéria lors de la pause des étudiants. Le travail sur le terrain aura duré une semaine. Page 15

17 En ces périodes d examens, les étudiants ont été difficiles à intéresser, ne voulant pas être dérangés pendant leurs révisions. L enquête au sein de l université s est trouvée être moins efficace que celle menée au sein de la BU. En effet, les étudiants en sortant des cours et par manque de temps ne s arrêtaient pas pour répondre au questionnaire. De plus, beaucoup d étudiants au sein de l université ne vont pas à la BU et ne connaissent donc pas le site de la composante de l université. Le mode de diffusion et de suivi Au fur et à mesure de notre mission, tous les contacts et compte rendu ont été effectués par mail à nos deux tuteurs. De plus, lorsque nous avions besoin d informations supplémentaires, ou de conseils, la communication s effectuait par mail. Le mercredi étant le jour de congé de notre tuteur en entreprise, il a été plus facile de communiquer par mail, nous l avons quand même rencontré plusieurs fois pour faire un compte rendu de nos avancées. 3. Préparation du dépouillement Structure et choix en matière de présentation des résultats Une fois l enquête terrain terminée, nous avons décidé de retracer les résultats sous forme de tableaux, et de graphiques. Quelques tableaux croisés ont été effectués. En effet, il paraît pertinent de croiser des données pour l analyse. Par manque de connaissance du logiciel, nous n avons pas pu réaliser tous les tableaux croisés que nous voulions, par exemple croiser toutes les questions de la partie «que pensez vous du site» avec la partie «les informations sont elles?» Heureusement, les réponses étaient dans l ensemble uniforme ce qui a permis d analyser au mieux notre questionnaire. Fréquences de traitement Chaque jour, nous venions à la bibliothèque pour vider les urnes afin de dépouiller les questionnaires grâce au logiciel Sphinx. Cela nous a permis d enregistrer les réponses au fur et à mesure dans le but de savoir combien de questionnaires étaient administrés et de pouvoir analyser les résultats sans perdre du temps. Afin d éviter de reprendre les mêmes questionnaires, nous les numérotions à chaque fois qu un questionnaire était traité. Nous avons décidé d éliminer les réponses peu pertinentes de personnes qui ne prenaient pas ce questionnaire au sérieux. Page 16

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19 4. Résultat du dépouillement (cf. Annexe 6) Représentation des résultats obtenus Une fois les données rentrées sur Sphinx et l enquête de terrain terminée, nous analysons les résultats toujours grâce au même logiciel. Celui ci nous donne directement les résultats sous forme de tableaux et de graphiques.nous avons choisi de les présenter avec le graphique appelé «camembert» car il nous a paru plus visuel. Nous avons réalisé par la suite un tableau récapitulatif des résultats en ne gardant que les valeurs maximales et minimales afin de pouvoir les analyser au mieux. Question Réponse Réponse minimale Nombre total de maximale réponses Connaissez vous le site de Oui (76%) Non (24%) 217 la BU? Comment avez vous Par le site de Par relation 163 découvert l existence de ce site? l université (67.48%) professionnelle (2.4%) A quel endroit vous Dans l université Dans un lieu public 164 connectez vous sur le (48.78%) (1.2%) site? A quelle fréquence allezvous Mensuel (31.52%) Journalier (13.9%) 165 sur le site de la BU? A quelle fréquence allezvous Hebdomadaire Annuel (5.6%) 162 à la BU? (45%) Est ce que le site vous Non (69.28%) Oui (30.72%) 166 incite à venir à la BU? Avez vous déjà participé à Non (90%) Oui (10%) 169 des activités proposées? Que recherchez vous Disponibilité des Visionnage des 288 lorsque vous allez sur le livres, CD, DVD services en ligne (10%) site? (30%) En combien de clic 3 4Clics (52%) Jamais (6.13%) 163 trouvez vous ce que vous cherchez? Etes vous satisfait Clarté Assez (46%) Pas du tout (7.98%) 163 du site? Etes vous satisfait Assez (38.89) Pas du tout (11%) 162 Esthétique? Etes vous satisfait Assez (48.47) Toujours (10,43%) 163 Rapidité du chargement? Etes vous satisfait des Assez (49.38%) Pas du tout (4.3%) 162 Page 18

20 informations fournies? Les informations sontelles. Riches? Les informations sontelles Liées entre elles de façon pertinente? Les informations sontelles Mise en page de façon adaptée? Les problèmes rencontrés Recherche d un livre, DVD, CD Les problèmes rencontrés Chargement des pages? Les problèmes rencontrés Découverte des liens vides? Les problèmes rencontrés Chargement des documents numériques? Les problèmes rencontrés Lisibilité du site? Assez (48.75%) Pas du tout (5.6%) 160 Assez (48.75%) Pas du tout (5.6%) 160 Assez (45.28%) Pas du tout (8.8%) 159 Pas du tout (41.94%) Toujours (7.74%) 155 Pas du tout (33.97%) Toujours (14.10%) 156 Pas du tout (42%) Toujours (7.79%) 154 Pas du tout (40.26%) Toujours (9.74%) 154 Pas du tout (47.44%) Assez/Toujours (13.46%) Noter le site de la BU (55%) 1 (0.625%) 160 Les formations où vous IUT (27.23%) Ingémedia (1.05%) 191 êtes? En quelle année? 1ere (30.48%) 4eme (8.56%) Représentation visuelle Représentation de la fréquence avec laquelle les usagers se connectent sur le site de la BU Q Journalier Hebdomadaire Mensuel Trimestriel Annuel 52 Page 19

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22 Représentation des raisons pour lesquelles les usagers se connectent Q8 5 Disponibilité des livres, CDs et DVDs Visionniage des services en ligne (ex: Lecture en ligne) Consultation d'actualité Informations sur le fonctionnement de la BU (Horaires...) Consultation des bases de données Autres à préciser Représentation de la facilité des recherches sur le site web 48 Q En 2 clics En 3-4 clics En 5-7 clics En 8+ clics Jamais 84 Représentation de la notation du site web par les usagers de 1 à 10 Q Moins de 1,50 De 1,50 à 3,00 De 3,00 à 4,50 De 4,50 à 6,00 De 6,00 à 7,50 De 7,50 à 9,00 9,00 et plus 88 Page 21

23 Analyse des données Une fois les données rentrées, nous avons pu créer les graphiques et tableaux correspondants automatiquement avec le logiciel Sphinx. Pour que l analyse soit pertinente, nous avons enlevé après la première question les non réponses. Or les changements n ont pas été pris en compte et nous avons donc dû refaire manuellement l ensemble des calculs et des tableaux. En se référant à l annexe XXX, nous avons étudié avec précision les résultats obtenus sur nos tableaux et graphiques. Dans un premier temps, nous nous sommes intéressés aux questions 1 à 8 composant la thématique «vos pratiques» (vu précédemment). Pour la question 1 qui consistait à savoir si les usagers connaissaient le site de la BU, nous avons constaté que sur 217 personnes qui ont répondu, 167 personnes (soit 76%) connaissent le site de la BU. Il reste tout de même 52 personnes (soit 24%) ne connaissant pas le site. Nous pouvons en ressortir deux idées, soit la communication autour du site n est pas assez présente, soit les personnes qui ont répondu «non» voulaient se libérer du questionnaire. Concernant la question 2, deux tiers des personnes (67,48%) ont découvert la page web par le biais du site de l université grâce au lien disponible sur ce dernier. On remarque, que la découverte du site par «bouche à oreille» représente seulement 5.5%. On peut expliquer cela par une communication insuffisante ou mal ciblée. La question 3 ciblait les lieux de connexions. 48,34% des personnes se connectent au sein de l université. La salle multimédia ayant pour page d accueil le site de la BU, explique ce résultat. Beaucoup de personnes se connectent également à domicile (46,34%). En effet, l ensemble des fonctions sont disponibles à distance telles que les livres en ligne, les annales. La fréquentation sur le site (question 4) reste relativement homogène. Globalement, les usagers se connectent de façon mensuelle (31,52%) ou hebdomadaire (21,82%). Pour attirer les personnes qui se connectent de façon trimestrielle et annuelle (soit au total 32,65%) il serait possible de mettre en place plus d actualités et une plus grande diversité de choix (annales, livres, CD ). Nous avons décidé de poser une question sur la fréquentation de la BU (question 5) dans le but de savoir si la page web incite à venir à la BU. Les deux résultats qui ressortent sont une fréquence hebdomadaire (45%) et journalière (30,24%). En effet, les usagers vont plus à la BU que sur le site. Page 22

24 En comparant les questions 4 et 5, nous remarquons que la fréquentation de la BU est plus importante que celle du site. La question 6, correspond à un contrôle afin de savoir si les usagers répondent honnêtement aux questions 4 et 5. Notre interprétation fut consolidée car 69,28% des personnes sondées pensent que le site n incite pas à venir à la BU. Le site internet propose sur sa page d accueil beaucoup de nouvelles activités (réservation de salles, animations culturelles). Cependant, 90% déclarent ne jamais avoir participé à celles ci. En effet, les activités ne sont peut être pas assez intéressantes ou la communication pas assez présente. L objectif de la question 8 était de connaître les attentes des étudiants et enseignants. Le but était de savoir ce qu ils recherchaient en priorité sur le site. Les résultats qui ressortent sont la disponibilité des livres, CD (30%) et la consultation de bases de données (26%). Le visionnage des services en ligne ne représente que 10%. On peut penser que cela est dû au fait que ce nouveau service est récent, il faut donc continuer à développer la diversité et disponibilité des livres, CD... De plus, il faut accroître la mise en ligne des bases de données pour toutes les formations. L affluence pourra ainsi augmenter. Dans un second temps, nous avons étudié le thème perception du site. Nous avons intégré la question 9 pour savoir si les usagers trouvaient facilement ce qu ils recherchaient. Mme Maurer a insisté pour trouver au mieux ce que l on recherche. En effet, afin de satisfaire l utilisateur, il est préférable de pouvoir trouver ce que l on veut en 3 4 clics. Pour 52%, le nombre de clics est tout à fait correct (3 4clics). Tout de même 26% des personnes trouvent en 5 7 clics. Le résultat est correct, le site est clair au niveau de son organisation. La section «que pensez vous du site» correspond aux questions 10 à 13. Elles peuvent être analysées de façon globale. En effet, Pour chaque question, la réponse la plus forte est «assez» : clarté du site 46% Esthétisme 38,89% Rapidité du chargement 48,47% Utilité des informations 49,38% De plus, peu de personnes sondées sont insatisfaites. Les usagers sont donc globalement satisfaits des critères énoncés par Mme Maurer. Page 23

25 Pour la satisfaction des usagers du site (question de 14 à 16), nous remarquons qu ils sont globalement satisfaits de la richesse des informations (48,75%), de la mise en page adaptée (45,28%) et de la liaison pertinente des données (48,75%). Nous nous sommes intéressés aux éventuels problèmes rencontrés par les usagers (questions 17 à 21) Le résultat est majoritairement «Pas du tout». Ceci est plutôt positif dans la démarche qualité et satisfaction de l utilisateur. La question ouverte 22 du thème «vos propositions» permet à l étudiant et l enseignant de noter le site de la bibliothèque de 1 à 10. La moyenne des notes est de 6 à 7.5 pour 55%. Pour une première évaluation, celle ci est relativement correcte. La question 23 est très importante pour améliorer le site de la BU. Elle permet de connaître ce qui manque au site et les exigences des usagers. Nous avons pris en compte les remarques pour nos actions correctives. Les suggestions sont citées à la fin de l analyse. Le dernier thème «informations personnelles» référence les informations des utilisateurs du site. On remarque que les étudiants de l IUT sont nombreux (27,23%) la prise en compte de leurs besoins paraît nécessaire (les annales par exemple) Nous avons décidé de croiser certaines questions entre elles enfin que leurs analyses soient plus pertinentes. L apprentissage s est trouvé être une nouvelle fois fastidieux car nous ne maîtrisions pas le logiciel sphinx. Nous avons également voulu croiser certaines questions, mais cela était peu pertinent. Les données entre la question 3 et la question 6, nous montre que les 30% qui se connectent à domicile sont incités à venir à la BU. Cela démontre que le site intéresse et donne des informations attractives. En conclusion, nous avons pu avoir seulement 217 réponses aux questionnaires au lieu de 384. Ceci est dû au manque de moyens permettant de réaliser un questionnaire en ligne et à la période d examen des étudiants qui ne voulaient pas être dérangés durant leurs révisions. D un point de vue général, l enquête a démontré que les usagers étaient plutôt satisfaits de leur site internet. Plusieurs suggestions ont été proposées pour améliorer le site internet : Mettre en ligne plus de documents numériques Indiquer plus de précisions pour les recherches Améliorer les bases de données Page 24

26 Améliorer le chargement Rendre le site plus clair, surtout au niveau des rubriques et simplifier les recherches Faire une explication plus claire de l utilisation du site Rendre la page d accueil plus lisible Communiquer davantage sur le site Plus d actualités Plus de clarté, améliorer le design Mettre à jour les annales Mettre les cours en ligne Améliorer le moteur de recherche Améliorer l accessibilité du site via la bibliothèque universitaire avec des ordinateurs portables (les câbles de fonctionnent pas toujours) Améliorer la pertinence par rapport aux mots clés Plus de modernité Proposer en ligne les rapports de stage de toutes les formations Mettre des annales pour les sciences techniques Plus d icones Plus de livres en ligne 5. Rapport Google Analytics (cf. Annexe 7) Lorsque l on a rencontré Mme Maurer pour l interviewer, elle nous a parlé de Google Analytics qui est un outil marketing à l échelle mondiale nous permettant de suivre le parcours des visiteurs du site de la BU. Nous avions donc analysé les résultats du rapport de Google Analytics mais nous nous sommes rendu compte que cette analyse n était pas pertinente car l objectif de notre projet était à une échelle locale. Nous avons tout de même laissé cette analyse en annexe dans le but de donner une autre idée de projet tuteuré aux futurs étudiants en licence professionnelle qualité. 6. Propositions actions correctives Etude de coût pour le développement de la communication autour du site internet Faire une campagne de communication sur une base d affichage, de prospectus ou de cartes de visite Planifier lors de la journée portes ouvertes ou lors de la rentrée des classes, des réunions ou des fiches de communication afin d amener les étudiants à venir découvrir la bibliothèque. Créer ou mettre à jour une page Facebook Envoi d un mail à tous les nouveaux étudiants chaque année avec le lien du site Page 25

27 Exemple de coût pour la principale action corrective Sur le nombre de personnes qui ont répondu, 24% ne connaissaient pas le site de la BU, beaucoup de personnes ont refusé de répondre aux questionnaires car ils ne connaissaient pas le site lui même et ne voyaient donc pas l intérêt d y répondre. C est pourquoi nous avons décidé que la principale action corrective serait de planifier des réunions lors de la journée portes ouvertes ou lors de la rentrée des classes, ou de réaliser des fiches de communication afin d amener les étudiants à venir découvrir la bibliothèque. Les couts éventuels engendrés par la communication du site internet Afin que la Bibliothèque Universitaire puisse faire connaître son site internet à un maximum de personnes tout en respectant un budget prévisionnel, il est important de faire une analyse comparative des différents supports de communication existants. Pour établir ce comparatif, nous nous sommes appuyés sur les prix établis par deux fabricants de supports de communication (Print, imag in et Veoprint). SUPPORTS FOURNISSEURS QUANTITES COUTS VARIABLES FLYERS à 300 euros Le format AFFICHES Print imag in à 390 euros La matière CARTES DE VISITE Veoprint Les couleurs à 80 euros Les fournisseurs Nous pouvons constater que la fourchette de prix est très large suivant les variables que l on choisit. Cependant les cartes de visites sont moins chères que les autres supports de communication. Page 26

28 Le coût du support de communication n est pas la seule caractéristique à prendre en compte pour établir un choix pertinent. En effet, il est également important de connaître les avantages et les inconvénients de ces différents supports. SUPPORTS AVANTAGES INCONVENIENTS FLYERS Distribution simple et en Pollution grande quantité Ras le bol des usagers Publicité individuelle à relire à (quantité) tout moment AFFICHES Excellent ciblage géographique Interpellation des clients quotidienne Audience élevée Peu d'argumentation Nécessite une répétition importante pour imprimer le souvenir Audience peu attentive CARTE DE VISITE Distribution simple et en grande quantité Publicité individuelle INTERNET Média de portée internationale Permet de délivrer des messages très personnalisés et ciblés Autorise l interactivité Gratuit Trop peu d argumentation Clients attentifs Audience limitée aux internautes Souvent considéré comme une source de «pollution» par les internautes Suite à ces deux tableaux comparatifs, il revient maintenant à la Bibliothèque Universitaire de faire son choix quant au support le plus pertinent et le plus efficace pour diffuser l information de l existence de leur site internet. Page 27

29 D autres actions correctives Proposer une large diversification des activités Proposer des annales pour l IUT Réaliser des mises à jour plus fréquemment afin de donner envie aux étudiants de se connecter plus souvent Inclure une carte géographique pour l accès à la BU Refaire le plan du site afin qu il soit lisible Créer un lien Facebook en page d accueil Insérer des photos des locaux pour rendre la BU attractive Explications de l'utilisation du site Proposer en ligne les rapports de stage de toutes les formations Inclure une carte géographique dans la rubrique «Accès de la BU» Mettre des photos des locaux sur le site Page 28

30 Bilan Bilan personnel Ce projet tuteuré fut une expérience enrichissante pour chaque membre du groupe de travail. En effet, venant d horizons différents (agroalimentaire, industriel, gestion et commerce), nous avions tous les quatre des compétences diverses et variées. De ce fait, pouvoir partager l ensemble de nos savoirs et savoir faire pour les mobiliser au service de l équipe a permis à chacun d enrichir et développer ses propres connaissances. De plus, le contexte de ce projet, nous a appris à faire face à des difficultés que nous pouvons rencontrer dans le milieu professionnel. Confrontés à l absence du tuteur professionnel les mercredis, aux non réponses de mails envoyés à divers agents de l établissement ou encore à la suppression des deux derniers mercredis après midi, nous nous sommes trouvés dans l obligation de rechercher des solutions. Ces difficultés ont été résolues suite à des discussions entre les membres du groupe. Ce stage nous a permis de développer des atouts nécessaires à la conduite de notre projet, comme l autonomie, l implication ou encore la bonne entente du groupe qui sont des éléments indispensables à la réussite d un objectif. En revanche, notre principal défaut est de n avoir pas su discerner nos faiblesses dans le rapport, comme notre première version du SWOT. En sachant déterminer cette faiblesse nous aurions pu demander conseil à Madame Hendrickx. Bilan de l établissement d accueil En ce qui concerne la Bibliothèque Universitaire, ce stage a permis au responsable de bénéficier d un regard extérieur sur le site. En effet, ceux qui travaillent sur le site tous les jours s imposent inconsciemment une logique de réflexion qui ne permet plus de constater les faiblesses de la page web. Etant nous mêmes étudiants, il était plus simple pour le groupe de cerner les exigences des jeunes usagers concernant la communication et les carences du site. Suite à nos constatations, la BU possède toutes les informations lui permettant d améliorer et de développer leur site internet. Page 29

31 Conclusion Au terme de ce projet, nous avons atteint notre objectif qui était d évaluer avec le plus de précision possible le site de la bibliothèque universitaire, grâce à une analyse SWOT réalisée par nous mêmes et une enquête terrain qui avait pour objectif de comprendre les attentes des usagers envers le site. Par manque de connaissance, de temps et de coopération des différents acteurs, nous n avons pu réaliser tous nos objectifs. En effet, pour avoir un plus grand échantillon et donc une enquête plus efficace, nous avions comme projet de le diffuser via le site de l université, Facebook et par boîte mail. Ce projet a été malheureusement avorté et nous nous sommes recentrés sur une enquête terrain en face à face. Notre échantillon a été moins représentatif, mais nous avons une meilleure qualité de réponse. Grâce à l enquête réalisée et à notre analyse, nous avons pu proposer des actions correctives adéquates et nous avons analysé en détail une action qui nous parait essentielle. D un point de vue humain, ce projet nous a permis de travailler en totale autonomie et a permis de nous confronter à la réalité du travail. Page 30

32 Annexes du rapport projet tuteuré Site de la bibliothèque universitaire Réalisation d une enquête d évaluation afin de proposer des actions correctives pour améliorer le site. Etablir un diagnostic stratégique. CESARI Perrine, CHARPIN Martine, WARIN Alexandra et LE GOUPIL Maxime 25/01/2012 Tutrice de projet : Mme Maurer Tutrice de l université : Mme Hendrickx

33 Table des matières Annexe 1 : Note de cadrage... 1 Annexe 2 : Interview de notre maître de stage... 3 Annexe 3 : Enquête d évaluation... 5 Annexe 4 : Demande d autorisation d impression :... 6 Annexe 5 : Communication par mails... 7 Annexe 6 : Résultats des questionnaires Annexe 7 : Google Analytics... 24

34 Annexe 1 : Note de cadrage I. Contexte Nous sommes dans une période de développement du site internet de la bibliothèque de l université Toulon Var. En effet, plusieurs projets tuteurés sont affectés à son amélioration, comme celui des étudiants en Lettre qui travaillent actuellement sur la traduction en Anglais du site. Depuis sa création aucune démarche n a été mise en place pour vérifier son efficacité et sa facilité d usage pour les clients. De plus, il a été constaté par diverses réclamations que ce site internet n est pas connu de tous les étudiants de l université ou qu il n est pas toujours facile à trouver sur les moteurs de recherche. Il est donc intéressant pour Mme Maurer qui s occupe du site, que nous travaillions sur ces différents problèmes. II. Objectif A travers cette enquête d évaluation, nous ferons un constat d un diagnostic stratégique de la bibliothèque universitaire en fonction des résultats du questionnaire. Nous souhaitons également aider à améliorer l accessibilité du site internet ainsi que sa communication afin qu un maximum d étudiants sache qu un site internet de la bibliothèque universitaire existe. Nous voulons pareillement apporter notre aide à l amélioration du site internet, que ce soit sur des éléments à rajouter, à enlever ou à modifier. III. Description de projet Nous souhaitons tout d abord, faire un diagnostic stratégique du site de la bibliothèque. Nous procéderons comme pour un audit qualité en déterminant ses forces et ses faiblesses. Nous contrôlerons notamment la fluidité du site (concernant la règle des trois clics). En parallèle à cela, nous réaliserons une enquête d évaluation, pour comprendre les points d amélioration à apporter au site pour satisfaire les usagers et également intéresser plus d usagers (notamment en développant le système de communication du site). Nous allons créer à cet effet, un questionnaire d évaluation et nous souhaitons questionner directement les usagers de la bibliothèque, mais nous voudrions aussi, élargir notre champs, notamment en récupérant dans la mesure du possible la liste des élèves présents à l université et en faisant passer le questionnaire par mails. Une fois ces deux projets réalisés, nous pourrons proposés des améliorations ou des actions correctives possibles. IV. Moyens Matériels : Ordinateur / Questionnaire Immatériels : Internet / logiciel Sphinx Humains : Parties prenantes / Martine Charpin, Maxime Le Goupil, Perrine Césari, Alexandra Warin 1