Qualité et Retour sur Investissement

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1 Qualité et Retour sur Investissement BOX n 1 (08/10/14) Optimisation du résultat : Gestion des Stocks

2 Sommaire 1. Mise en place des nouveaux indicateurs qualités, mode d emploi LGPI Mode Opératoire : IQ Immobilisation du Stock Mode opératoire : IQ Périmés Mode opératoire : IQ Rupture de stock Mode Opératoire : IQ Demandes non satisfaites WINPHARMA Indicateurs de qualité : Immobilisation du stock Indicateurs de qualité : Tickets de promis édités par mois Mode Opératoire : IQ Demandes non satisfaites ALLIADIS Mode Opératoire : IQ Immobilisation du Stock Mode opératoire : IQ Périmés Mode opératoire : IQ Rupture de stock Mode Opératoire : IQ Demandes non satisfaites Tableau de bord qualité Box n

3 RETOUR SUR INVESTISSEMENT La démarche de certification qualité que vous suivez comporte deux aspects complémentaires : ISO 9001, qui accompagne la gestion d entreprise et QMS Pharma, qui sécurise le cœur métier au quotidien. Dans le cadre des Box «Retour sur Investissement» (la première étant consacrée à la gestion des stocks), Pharma Système Qualité vous propose quelques exemples de pistes et d outils de mesure à prendre en main, avec un objectif claire : exploiter la démarche qualité comme un soutien à la rentabilité de l officine, un levier de sécurisation de sa trésorerie. Libre à vous de continuer, par la suite à poursuivre le développement de ces outils pour en faire la boite à outils au service de vos objectifs. Les différentes box «Retour sur investissement» qui vous seront proposées se concentreront donc sur quatre thèmes majeurs : Performance du stock (2 ème poste de trésorerie) : Box n 1 Performance des ressources humaines (1 er poste de trésorerie). Démarque inconnue (1.3 à 1.7% de votre CA, 70% des vols sont réalisés par la clientèle fidèle). Adaptation de l offre à la demande. Ces thèmes sont rarement pistés par des Indicateurs Qualités (IQ) pertinents. Il est pourtant indispensable de disposer d outils objectifs pour chiffrer tous les mois l évolution de la performance de ces points et ainsi pouvoir intervenir suffisamment tôt en cas de dérapage. Il est donc indispensable de réussir à chiffrer ce qui n est pas toujours chiffrable En pratique Une clef de la solution est de mettre en place des outils de «pistage» qui ne sont parfois que des indicateurs indirects, mais dont l évolution donne une indication objective de la situation. Les «box» sont là pour vous donner des exemples de ce qu il est possible de faire, de ce qui a fonctionné avec succès chez certains de vos confrères. Ces box contiennent les modes opératoires pour obtenir ces Indicateurs Qualité (IQ), ils sont déclinés pour 3 grands logiciels car plusieurs de ces IQ sont extraits informatiquement. L objectif est de donner la logique de suivi, car c est un suivi actif de ces points stratégiques et de leurs évolutions qui conditionne l efficacité de la démarche. Une adaptation de ces outils au fonctionnement quotidien de la pharmacie est nécessaire. Si les IQ n évoluent pas favorablement, il devient nécessaire d aller voir plus finement quelles sont les causes et de ne pas attendre le compte de résultat pour agir! Pharma Système Qualité vous proposera un déploiement de plusieurs Box tout au long la période Nous vous proposerons également des exemples d actions correctives pour vous aider à agir sur l évolution de ces IQ à partir de

4 La Box n 1 Gestion des Stocks Cette box contient 4 IQ globaux de performances des stocks dont le suivi doit être mensuel, nous vous proposons un tableau de bord pour reporter les valeurs de ces IQ afin d en faciliter la lecture. 1. Nombre de ventes ratées : Nombre de tickets de manquants imprimés : A la fin de chaque mois, pour les pharmacies en gestion de stock, imprimer le nombre de tickets de manquants sur le mois. Sinon, relever les numéros de souche du premier et du dernier ticket de manquant du mois. Par soustraction, calculer le nombre de tickets utilisés. Reporter cette valeur dans la case correspondante du tableau de bord. Nombre de demande de produits non disponibles : Afficher à proximité des comptoirs la fiche de recueil des demandes de produits non disponibles. A la fin de chaque mois, comptabiliser les demandes non satisfaites et discuter d un éventuel référencement en fonction des redondances. 2. Immobilisation de stock : A la fin de chaque mois, sortir la valorisation HT du stock et la diviser par le CA HT développé sur le mois. Reporter cette valeur dans la case correspondante. 3. Coût des périmés : A chaque sortie de stock de produit périmé, valoriser le volume sorti, en créant, au besoin un compte dédié. Chaque mois reporter cette valeur dans la case correspondante. Lecture et analyse Observer sur plusieurs mois l évolution de ces 4 indicateurs. L objectif est de maintenir une cohérence du stock par rapport à la demande. On peut approcher cette cohérence dès lors que l immobilisation du stock et le coût lié aux périmés diminue sans engendrer d augmentation du nombre de vente ratées et de demandes non satisfaites au comptoir. Quelques repères : Un stock représentant 10.5% du CAHT sur 12 mois est considéré comme raisonnable pour une pharmacie classique (hors centre commerciaux, ). Cependant, même si la valeur du stock est correcte, cela ne signifie pas pour autant que les produits stockés soient les bons. Aussi, un suivi de la non performance du stock doit indispensablement être réalisé en parallèle (ventes ratées et périmés). Un suivi régulier de l IQ des périmés permet en moyenne de diminuer leur coût de 35% en 6 mois. On considère que 1% du stock se dévalorise /an. 1

5 1. Mise en place des nouveaux indicateurs qualités, mode d emploi 1) Nombre de ventes ratées : a. Nombre de tickets de manquants imprimés : A la fin de chaque mois, pour les pharmacies en gestion de stock, imprimer le nombre de tickets de manquants sur le mois. Sinon, relever les numéros de souche du premier et du dernier ticket de manquant du mois. Par soustraction, calculer le nombre de tickets utilisés. Reporter cette valeur dans la case correspondante du tableau de bord. b. Nombre de demande de produits non disponibles : Afficher à proximité des comptoirs la fiche F1 de recueil des demandes de produits non disponibles. A la fin de chaque mois, comptabiliser les demandes non satisfaites et discuter d un éventuel référencement en fonction des redondances. 2) Immobilisation de stock : A la fin de chaque mois, sortir la valorisation HT du stock et la diviser par le CA HT développé sur le mois. Reporter cette valeur dans la case correspondante. 3) Coût des périmés : A chaque sortie de stock de produit périmé, valoriser le volume sorti, en créant, au besoin un compte dédié. Chaque mois reporter cette valeur dans la case correspondante. Mise en œuvre Observer sur plusieurs mois l évolution de ces 3 indicateurs. L objectif est de maintenir une cohérence du stock par rapport à la demande. On peut approcher cette cohérence dès lors que l immobilisation du stock et le coût lié au périmé diminue sans engendrer d augmentation du nombre de vente ratées et de demandes non satisfaites au comptoir. 2

6 2. LGPI 2.1. Mode Opératoire : IQ Immobilisation du Stock Objectif : Evaluer le volume de stock en prix catalogue (donnée stable indépendante des remises) et son évolution. La procédure décrit comment chiffrer rapidement son stock (2 ème poste d immobilisation de la trésorerie d une pharmacie). Chiffre du stock : Dans le module «Gestion stock» (B), choisir «Edition inventaire» (S). 3

7 Une fenêtre «Saisie des critères» apparait. Sélectionner «totaux seuls» et «PA tarif» Faire «F5 Imprimer» 4

8 Relever la valeur totale HT, diviser par la valeur du CAHT sur les 12 derniers mois et multiplier par 100. Reporter en fin de chaque mois la valeur obtenue dans le tableau de bord. 5

9 2.2. Mode opératoire : IQ Périmés Objectif : assurer un suivi actif des coûts liés aux périmés. Pré-requis : avoir créé un compte fournisseur au nom «périmés non valorisables» Lors du déstockages des périmés : Dans le module «Facturation» (A), «Rétrocession» (O), choisir «retour fournisseurs». Sélectionner le fournisseur «périmés», choisir la valorisation prix catalogue, scanner les produits périmés à déstocker. En fin de saisie faire «FIN» 6

10 Ne pas appliquer de remise et fermer la fenêtre «informations financières de rétrocession» en choisissant «FIN» Valider le retour en bon de livraison ou facture, faire «FIN» (il est préférable de choisir le bon de livraison, qui n oblige pas à entrer dans la démarche facturation). 7

11 Un bon de livraison ou facture s affiche, reporter la valeur totale HT dans le tableau de bord. 8

12 2.3. Mode opératoire : IQ Rupture de stock Objectif : Chiffrer le nombre de ticket de dus imprimés sur une période d un mois. Contrôle du nombre de ticket de promis édités : Dans le Module «gestion de stock» (B) choisir «gestion des promis» (P), sélectionner la période du 1 er au dernier jour du mois (champs «date du au ). Appuyer sur «Entrée» plusieurs fois afin de faire apparaître la liste des tickets édités. Reporter leur nombre dans le tableau de bord. 9

13 2.4. Mode Opératoire : IQ Demandes non satisfaites Objectifs : chiffrer le nombre de demandes non satisfaites au comptoir et les principaux motifs observés. Suivi : Afficher à proximité des comptoirs la fiche de recueil des demandes de produits non disponibles ci-jointe. A la fin de chaque mois, comptabiliser les demandes non satisfaites et reporter cette valeur dans le tableau de bord. Etudier au besoin les opportunités de référencements. PRODUITS DEMANDES AU COMPTOIR ET NON DISPONIBLES Date DEMANDES NON SATISFAITE Remarques éventuelles (motif, nom du patient, prix trop élevé, vendeur ) 10

14 3. WINPHARMA 3.1. Indicateurs de qualité : Immobilisation du stock Objectif : Evaluer le volume de stock en prix catalogue (donnée stable indépendante des remises) et son évolution. Le mode opératoire décrit comment chiffrer rapidement son stock (2ème poste d immobilisation de la trésorerie d une pharmacie). Sélectionner "Stock" / "Etat du stock" / "Voir le stock" 11

15 Choisir «récapitulatif» (permet de sortir l immobilisation à l instant, autrement cadencier permetd avoir une comparaison avec les chiffres N-1). Sélectionner «exclure produits avec stock = 0». Faire «Entrée» 12

16 Le récapitulatif s affiche, descendre pour obtenir la valeur totale. Reporter dans le tableau de bord cette valeur. 13

17 3.2. Indicateurs de qualité : Tickets de promis édités par mois Objectif : Chiffrer le nombre de rupture de stock sur une période d un mois. Sélectionner "Stock" / "Promis" / "Liste des promis " Cliquer dans l'entonnoir à droite de l'onglet "Dates" puis sélectionner "période" 14

18 Saisir les dates de tri (choisir la période du mois). Le filtre ainsi créé peut être imprimé ou exporté sous tableur via un copier-coller L'édition ne fournit pas de cumul. Chiffrer le nombre total de tickets imprimés et le reporter dans le tableau de bord. 15

19 3.3. Mode Opératoire : IQ Demandes non satisfaites Objectifs : chiffrer le nombre de demandes non satisfaites au comptoir et les principaux motifs observés. Suivi : Afficher à proximité des comptoirs la fiche de recueil des demandes de produits non disponibles ci-jointe. A la fin de chaque mois, comptabiliser les demandes non satisfaites et reporter cette valeur dans le tableau de bord. Etudier au besoin les opportunités de référencements. Date PRODUITS DEMANDES AU COMPTOIR ET NON DISPONIBLES Remarques éventuelles (motif, DEMANDES NON SATISFAITE nom du patient, prix trop élevé, vendeur ) 16

20 4. ALLIADIS 4.1. Mode Opératoire : IQ Immobilisation du Stock Objectif : Evaluer le volume de stock en prix catalogue (donnée stable indépendante des remises) et son évolution. La procédure décrit comment chiffrer rapidement son stock (2 ème poste d immobilisation de la trésorerie d une pharmacie). Chiffre du stock : Gestion puis Inventaire. Sélectionner Inventaire valorisé. Une fenêtre «Liste des inventaires» apparait. Faire C (Création) pour créer la liste des produits en stock. 17

21 Sélectionner Reprise du stock réel et Tous les produits On procède ensuite au chiffrage du stock. - Sélectionner Chiffrage dans les onglets en haut d écran (ou faire tab C) 18

22 - Sélectionner Catalogue (il est également possible de chiffrer en prix moyen pondéré ainsi qu en prix remisé) et valider pour obtenir le tableau détaillé du chiffrage stock. - Relever la valeur totale HT, diviser par la valeur du CAHT sur les 12 derniers mois et multiplier par 100. Reporter en fin de chaque mois la valeur obtenue dans le tableau de bord. 19

23 4.2. Mode opératoire : IQ Périmés Objectif : assurer un suivi actif des coûts liés aux périmés. - Contrôle des déstockages liés aux périmés : Achat puis Statistique, Liste puis Etats stock, puis Liste des régularisations. Modifier les paramètres pour consulter par motif. Avec la touche F1 faire apparaître les motifs proposés, sélectionner «périmés «Sélectionner la période à contrôler et valider. 20

24 Par Motif puis Liste puis Ecran ou Imprimante, puis date : renseigner la période du mois. Reporter la valeur dans le tableau de bord. 21

25 4.3. Mode opératoire : IQ Rupture de stock Objectif : Chiffrer le nombre de rupture de stock sur une période d un mois. Contrôle des ruptures de stock : Achat puis Statistique, Liste puis Etats stock, puis Liste des ruptures stock. Modifier les paramètres pour consulter à l écran ou à imprimer. Choisir la période à contrôler. Sélectionner toutes les classes de la BCB. Valider pour consulter la liste des ruptures de stocks (correspondant au détail des promis). Reporter cette valeur dans le tableau de bord. 22

26 4.4. Mode Opératoire : IQ Demandes non satisfaites Objectifs : chiffrer le nombre de demandes non satisfaites au comptoir et les principaux motifs observés. Suivi : Afficher à proximité des comptoirs la fiche de recueil des demandes de produits non disponibles ci-jointe. A la fin de chaque mois, comptabiliser les demandes non satisfaites et reporter cette valeur dans le tableau de bord. Etudier au besoin les opportunités de référencements. PRODUITS DEMANDES AU COMPTOIR ET NON DISPONIBLES Date DEMANDES NON SATISFAITE Remarques éventuelles (motif, nom du patient, prix trop élevé, vendeur ) 23

27 Tableau de bord qualité Box n 1 RSI - BOXE n 1 - Gestion du stock Objectifs Janv. Fév. Mars Avril Mai Juin Juillet Août Sept. Oct. Nov. Déc. Moyenne Immobilisation de stock (HT) Coût des périmés Ventes ratées Nbr de tickets de manquants imprimés Nbr de demandes de produits non disponibles 2014