CCTP- Lot 1. Evolution et gestion. bureautique et systèmes Date 21/01/17

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1 CCTP-LOT1 Page 1/19 CCTP Lot 1 Evolution et gestion bureautique et systèmes

2 CCTP-LOT1 Page 2/19 1. Sommaire 1. Sommaire Synopsis Planning prévisionnel Conditions et termes généraux Réalisation / Livraison Paiement Prix Critères d évaluation des offres Livraisons, frais & taxes Conformité règlementaire Contacts Prestations attendues Contexte Services d évolution et d infogérance Parc postes de travail : évolution Parc postes de travail : infogérance Parc serveurs : évolution Parc serveurs : infogérance Critères de sélection des offres Projet Mise en œuvre technique Mise en oeuvre Réversibilité Planning Volet Sécurité du Système d Information (SSI) Cadre règlementaire du Gestion de la SSI au sein du prestataire Données Propriété utilisation Type de données Participation à la Gestion de la SSI du Client Glossaire... 19

3 CCTP-LOT1 Page 3/19 2. Synopsis Ce document a pour but de décrire les services attendus d un projet d évolution puis d infogérance du parc bureautique et serveurs du. Il s agit d un document de référence qui sert pour l élaboration d offres par des prestataires, et leur analyse par le Client. 3. Planning prévisionnel Date de consultation Mardi 24 Janvier 2017 Date limite de remise des offres Vendredi 10 Février h Analyse des offres en CAO Vendredi 17 Février 2017 Négociation Mercredi 22 & Jeudi 23 Février 2017 Attribution du marché en CA Vendredi 10 Mars 2017 Début de projet Lundi 13 Mars 2017

4 CCTP-LOT1 Page 4/19 4. Conditions et termes généraux La proposition doit être valide pour une période d au moins 60 jours Réalisation / Livraison A réception du bon de commande : Le matériel doit être livré sous 21 jours calendaires Le logiciel et les licences doivent être livrés sous 15 jours calendaires Les prestations doivent être terminées à la date d échéance convenue avec le chef de projet du Client. A défaut à la date indiquée dans la proposition commerciale. Les prestations réalisées feront l objet d une Validation d Aptitude au Bon Fonctionnement (VABF) à la date d échéance convenue avec le chef de projet du Client. Les livrables rédigés par le prestataire devront être remis avant la VABF. Une Vérification en Service Régulier (VSR) sera effectuée 60 jours après la VABF Paiement Conditions standard d achat du : 30 jours à compter de la date de réception facture Prix Les prix doivent être exprimés en euros (EUR), toutes taxes comprises (TTC) Critères d évaluation des offres Valeur technique : 45% Prix : 35% o Sous critère méthodologie : 30% o Sous critère moyens matériels : 30% o Sous critère moyens humains : 40% Délai de réalisation : 20%

5 CCTP-LOT1 Page 5/ Livraisons, frais & taxes Les propositions doivent comprendre les frais de déplacement, de transport, de douane et de livraison jusqu aux locaux du Client, situés à l immeuble Delgrès, Fort de France Conformité règlementaire Le ayant choisi de se conformer au Code des Marchés Publics, les prestataires s engagent à respecter toutes les obligations afférentes, et à fournir tous les éléments nécessaires à la conclusion des marchés, dans le respect de la réglementation en vigueur. Plus généralement, les prestataires s engagent à respecter et appliquer les conditions et règlements du Code du Travail français en vigueur au moment de la réalisation de la prestation. Les équipements proposés doivent répondre aux normes françaises et européennes en vigueur au moment de la livraison, notamment les normes environnementales RoHS.

6 CCTP-LOT1 Page 6/19 5. Contacts Nom Fonction Téléphone Marie Victoire Bray Responsable Informatique

7 CCTP-LOT1 Page 7/19 6. Prestations attendues 6.1. Contexte Le dispose d un siège situé à Fort de France, et de 4 sites d hébergement répartis sur la Martinique. Le siège accueille une vingtaine de salariés dont l activité est d assurer la gestion et le fonctionnement du, ainsi que l accueil des bénéficiaires. Les sites d hébergement reçoivent des bénéficiaires pour des prestations d hôtellerie. Le souhaite faire infogérer son parc bureautique et serveur afin de maintenir la qualité du service rendu aux utilisateurs, la disponibilité et la sécurité du système d information Services d évolution et d infogérance Parc postes de travail : évolution Le prestataire doit assurer les prestations suivantes pour l évolution du parc bureautique: 1. La fourniture et l installation de 13 terminaux légers en remplacement des postes de travail existant, selon les caractéristiques suivantes : Support client RDP & ICA 3x ports USB minimum Support double écran : VGA + HDMI ou DVI 2. La fourniture et l installation de 6 postes fixes en remplacement des postes de travail existant, selon les caractéristiques minimum suivantes : Format SFF ou USDT Processeur double cœur / 4 Go de RAM / disque dur 250 Go 3x ports USB minimum Support double écran : VGA + HDMI ou DVI Carte réseau filaire Gigabit Ethernet 3. La fourniture et l installation de 4 écrans informatiques selon les caractéristiques suivantes : Taille 21 pouces, entrée VGA + HDMI ou DVI 4. La migration transparente pour les utilisateurs de l environnement de travail local vers leur environnement TSE existant : impression, périphériques, lancement d applications, etc 5. L assistance à la prise en main du terminal léger pour les utilisateurs 6. L assistance à la prise en main par les utilisateurs de la nouvelle version de Microsoft Office (passage d Office 2003 ou 2010 à 2016). Une formation plus poussée sera assurée ultérieurement par le CGOSH Martinique.

8 CCTP-LOT1 Page 8/19 7. La reprise et la mise au rebus des postes de travail remplacés dans le cadre de la DEEE Parc postes de travail : infogérance Le prestataire doit assurer les prestations suivantes pour la gestion du parc bureautique : 8. l administration et la maintenance des postes de travail a. actions préventives visant à maintenir les postes de travail dans un état de fonctionnement optimal b. actions correctives en cas d incident : rétablissement du service auprès de l utilisateur c. prise en charge des matériels défectueux : enlèvement, retour atelier auprès du mainteneur en charge de la garantie matérielle, vérification de la réparation et remise en service au poste de l utilisateur 9. l assistance aux utilisateurs a. par téléphone du lundi au vendredi de 7h à 17h b. l accès téléphonique à une astreinte le samedi de 8h à 18h, pour des raisons exceptionnelles c. déclaration de demande 24h/7j par ou portail web 10. la gestion des utilisateurs de l Active Directory et de la sécurité du réseau et des postes 11. l installation et la mise en service de nouveaux postes, fournis par le prestataire ou acquis auprès d un tiers 12. la mise à jour des postes de travail a. mise à jour de sécurité du système d exploitation b. mise à jour et maintien en conditions opérationnelles des antivirus et mécanismes de protection des postes de travail c. mise à jour des applications sur le poste de travail d. installation de nouvelles applications 13. Les opérations d assistance peuvent se faire à distance en télé maintenance, mais devront faire l objet d un déplacement sur site si nécessaire pour la résolution efficace du problème. Pour les incidents critiques, un déplacement sur site sera exigé dans les 2h après le déclenchement de l appel. 14. La mise à disposition d une base de connaissances/documentation à destination des utilisateurs pour les procédures d assistance standards EXISTANT Caractéristiques du parc postes de travail Parc Nb Caractéristiques Type de poste 22 5x ordinateurs portables + 17x postes fixes OS 13x Windows 7 / 8x Windows XP / 1x Windows Vista Imprimantes 21 18x imprimantes + 3x copieurs réseau Total 43

9 CCTP-LOT1 Page 9/19 L intention du CGOSH est de remplacer les postes de plus de 4 ans par les terminaux légers ou des postes plus récents. Les modèles de référence sont : ordinateur fixe : Lenovo M73 Les applications utilisées sont : Applications métier finances/gestion/juridique : Documalis, ACL WinCE, Prios Volta RH Applications bureautiques classiques : MS Office, Acrobat Reader, navigateurs web, courrier électronique Applications pôle communication (1 poste) : Adobe Photoshop, Adobe InDesign

10 CCTP-LOT1 Page 10/ Parc serveurs : évolution Le prestataire doit assurer les prestations suivantes pour l évolution de la plateforme système : 15. l ajout de capacité matérielle au serveur CGOSH ESX01 Le serveur CGOSH ESX01 est un IBM x3500 M3, équipé de 24 Go de RAM et de deux processeurs Intel Xeon E5507. L ajout de capacité consiste à : augmenter la RAM à 64 Go ajouter 4 disques durs SSD d une capacité minimale de 512 Go Ces opérations devront être menées lors d une fenêtre de maintenance. 16. l évolution de la version logicielle de VMWare vers ESXi 6.0 ou supérieur Le serveur CGOSH ESX01 est actuellement équipé du logiciel VMWare vsphere 4 Essentials pour 2 CPUs. La cible est de monter la version en ESXi 6.0 ou supérieur. Le serveur est autonome et n est pas rattaché à un VirtualCenter. Le serveur supporte 7 machines virtuelles, dont 3 pour la plateforme de messagerie. Le prestataire devra fournir : les licences ou mises à jour de licences la maintenance des licences logicielles pour 3 ans les prestations de mise à jour du logiciel et de migration de l existant 17. l évolution de la version de l Active Directory L Active Directory est actuellement basé sur deux contrôleurs de domaine (DC) en Windows Ces serveurs sont des machines virtuelles supportées par le serveur CGOSH ESX01. La version cible d Active Directory doit être 2012 ou 2016, selon les préconisations du prestataire. L Active Directory est actuellement utilisé pour l authentification des utilisateurs sur les services suivants : Ouverture de session sur le poste de travail Ouverture de session TSE Les contrôleurs de domaine assurent aussi les fonctions de : Serveur DNS, notamment pour la résolution de noms Internet Serveur DHCP Le prestataire doit fournir 1. les licences Windows Server nécessaires 2. les licences d accès CAL nécessaires NB : Le CGOSH ne souhaite pas accompagner ses licences de la prestation Software Assurance, pour des raisons de coûts sur 5 ans. 3. les prestations de migration de l existant vers la cible

11 CCTP-LOT1 Page 11/ l externalisation de la messagerie vers une solution hébergée La messagerie est actuellement hébergée sur un serveur Exchange La cible souhaitée est l hébergement de la messagerie dans un cloud public, avec une redondance du service située sur deux datacenters distants de plus de 400 Kms, et tous deux situés sur un territoire faisant partie de l Union Européenne. Le prestataire prend en charge : la fourniture des licences pendant 3 ans, avec un paiement annuel la configuration de l espace et des noms de domaine associés la synchronisation éventuelle de l AD avec le cloud public (sera précisé par le CGOSH lors de la réunion de lancement de projet) la création des comptes utilisateurs et des boîtes aux lettres associées la création des groupes et listes de diffusion à l identique de l existant la migration du contenu des boîtes aux lettres et des archives.pst existantes la redirection des messages depuis l ancien serveur, le temps de la migration le reparamétrage d Outlook sur les postes de travail l édition des notices utilisateurs expliquant les procédures : o de changement de mot de passe o de configuration d Outlook o de configuration des terminaux mobiles o d accès au webmail 19. l évolution du serveur TSE L environnement actuel est constitué d un serveur TSE Les applications ne sont pas publiées via un portail web. Le serveur est accessible uniquement depuis le réseau privé du CGOSH : il n est pas accessible depuis Internet. Le prestataire doit fournir : les licences ou mises à jour de licences TSE les licences ou mises à jour de licences Windows Server les licences ou mises à jour de licences CAL associées la prestation de migration de l environnement TSE actuel vers l environnement cible, incluant : o la migration des applications métier et de leurs données o la migration des profils utilisateurs Le prestataire doit fournir un plan projet détaillant les phases d opération, le planning ainsi que les pré requis et tâches qui incomberont au.

12 CCTP-LOT1 Page 12/ Parc serveurs : infogérance Le prestataire doit assurer les prestations suivantes pour l infogérance de la plateforme système : A l issue des projets d évolution, le prestataire devra assurer le maintien en conditions opérationnelles de l ensemble de la plateforme système, comprenant : la maintenance matérielle des serveurs l administration et la mise à jour de l hyperviseur l administration des systèmes d exploitation la réalisation des tâches d exploitation courante les évolutions de version mineures Caractéristiques du parc serveur Parc Nb Caractéristiques Serveurs 2 1 serveur IBM VMWare ESXi v4.1 & 1 serveur IBM de sauvegarde Total l administration et l entretien des serveurs physiques : a. actions préventives visant à maintenir les équipements dans un état de fonctionnement optimal b. actions correctives en cas d incident : diagnostic, rétablissement du service c. prise en charge des matériels défectueux : enlèvement, retour atelier auprès du mainteneur en charge de la garantie ou de la maintenance matérielle 21. le paramétrage du logiciel hyperviseur en fonction des évolutions nécessaires pour les machines virtuelles 22. la gestion de l annuaire Active Directory, regroupant utilisateurs, postes de travail et serveurs 23. la gestion du service de messagerie hébergé pour le compte du 24. l installation et la mise en service de nouvelles machines virtuelles sur les hyperviseurs 25. la mise à jour des hyperviseurs et des serveurs virtuels a. mise à jour de sécurité du système d exploitation b. mise à jour et maintien en conditions opérationnelles des antivirus et mécanismes de protection des données c. mise à jour des applications métier sur les serveurs, selon les procédures fournies par les éditeurs d. installation de nouvelles applications

13 CCTP-LOT1 Page 13/ Les opérations d administration peuvent se faire à distance en télé maintenance, mais devront faire l objet d un déplacement sur site si nécessaire pour la résolution efficace du problème 27. L assistance aux utilisateurs pour la configuration réseau des postes de travail & périphériques autorisés à se connecter au réseau 28. Le maintien de la documentation technique 29. La supervision des serveurs et des services (connectivité réseau, état des ressources, performance des équipements).

14 CCTP-LOT1 Page 14/ Méthodologie Les méthodes employées par le prestataire devront se rapprocher des bonnes pratiques ITIL v3, notamment : toute demande, incident ou évènement sera tracé de manière formelle et archivé les demandes seront classifiées en changements pré approuvés ou en changement soumis à approbation les incidents feront l objet d une classification par priorité, de laquelle découlera la procédure de gestion d incident adaptée les évènements seront consignés dans un journal accessible au responsable informatique du CGOSH Maintenances planifiées Afin de réaliser les opérations d administration courante, le prestataire disposera de fenêtres de maintenance hebdomadaires : Le mardi de 18h à 20h Le vendredi de 14h à 18h La planification fera l objet d une demande d approbation préalable auprès du CGOSH Martinique Incidents bloquants Les incidents bloquants feront l objet d une information directe auprès des utilisateurs, et des responsables désignés du CGOSH (responsable informatique, directeur) Suivi de la prestation Le prestataire soumettra chaque semaine un tableau de bord avec les indicateurs clés permettant d apprécier la qualité de service sur la semaine précédente. Une fois par trimestre, un comité de pilotage se tiendra entre les parties, comprenant les membres suivants : Prestataire : o Responsable technique ou responsable d exploitation o Responsable Opérationnel de Compte ou le cas échéant Chargé d affaires CGOSH o Responsable informatique o Directeur En cas de besoin, le comité de pilotage peut être convoqué de manière exceptionnelle. Le comité de pilotage appréciera le respect ou non des engagements de qualité de service (SLAs) pris par le prestataire sur la période écoulée. En cas de non respect de ceuxci, des pénalités seront appliquées au prestataire.

15 CCTP-LOT1 Page 15/ Sauvegarde Le prestataire a la responsabilité de s assurer du bon déroulement des travaux planifiés de sauvegarde. Il soumet un compte rendu hebdomadaire des travaux et de leur résultat. A ce titre, s il constate la moindre défaillance structurelle sur ce service, il doit en tenir informé le CGOSH et proposer des solutions pour résoudre l incident Outils Le CGOSH dispose déjà d un outil de gestion de tickets. Le prestataire peut proposer son propre outil de gestion de tickets. Dans ce cas, en fin de contrat, l ensemble des tickets doit être restitué au CGOSH sous forme de base de données (Excel, CSV, SQL), afin de conserver l historique des incidents et interventions du système d exploitation.

16 CCTP-LOT1 Page 16/ Critères de sélection des offres Le prestataire précisera dans sa réponse les éléments suivants : Nombre de techniciens assurant l assistance et les interventions techniques Nombre total de postes et de réseaux en infogérance Méthodologie employée pour la gestion des services Technologie de prise de contrôle à distance Moyens/outils permettant la déclaration et le suivi d incidents Tableaux de bord réseau : indicateurs de suivis SLAs standards o Horaires d ouverture du support o Taux de décroché téléphonique o Temps d intervention et de rétablissement o Engagement contractuel o Pénalités Support/Assistance : procédure et délais standards d intervention Exploitation des postes de travail : détail des opérations couvertes par le contrat Suivi du parc : point régulier de suivi du parc Mise à jour de la documentation Mesures de réversibilité en cas d arrêt du contrat

17 CCTP-LOT1 Page 17/19 7. Projet 7.1. Mise en œuvre technique Mise en oeuvre Le prestataire indiquera les modalités de mise en œuvre technique des services d infogérance (postes de travail, serveurs), ainsi que les prérequis éventuels. L inventaire et la documentation technique du parc existant seront mis à disposition du nouveau prestataire au démarrage de la nouvelle prestation d infogérance Réversibilité Le prestataire indiquera les modalités de réversibilité du service d infogérance alors de l arrêt du contrat (transmission de documentation, maintien ou transfert de services offerts, etc) Planning Le prestataire indiquera le rétro planning de mise en œuvre, avec un objectif de démarrage des prestations entre le 13 et le 23 Mars 2017.

18 CCTP-LOT1 Page 18/19 8. Volet Sécurité du Système d Information (SSI) 8.1. Cadre règlementaire du Le est une association loi 1901, mais traite des données d agents de la fonction publique, ainsi que des données à caractère social. A ce titre, il est préférable de respecter les recommandations du Référentiel Général de Sécurité (RGS) édicté par l ANSSI. Le prestataire devra adapter ses procédures et prendre en compte les recommandations, afin que le soit toujours en conformité avec le RGS Gestion de la SSI au sein du prestataire Le prestataire décrira les mécanismes mis en œuvre au sein de son organisation dans le cadre de la gestion de la sécurité de son système d information (SMSI), support du service à ses clients. Il indiquera notamment s il dispose de certifications en la matière Données Propriété utilisation L intégralité des données qui transitent sur le réseau ou sont stockées sur les équipements du Client reste la propriété exclusive et perpétuelle du Client. L accès à ces données est autorisé au prestataire uniquement dans le cadre des opérations d infogérance et d exploitation du contrat liant les deux parties. L accès à ces données par un tiers, y compris sous traitant du prestataire, est soumis à autorisation préalable explicite par le Client. L utilisation de ces données par un tiers autre que le Client est strictement interdite Type de données Le Client peut traiter ou stocker des données à caractère personnel, et des données financières pour le compte de clients soumis à des obligations règlementaires Participation à la Gestion de la SSI du Client Le prestataire assurant l infogérance du parc bureautique et des serveurs sera amené à participer à la gestion de la SSI du Client. A ce titre, il peut être sollicité pour contribuer à la mise à jour de la Politique de Sécurité du Système d Information (PSSI) du Client, notamment en fournissant des informations techniques sur les postes de travail et les serveurs. En cas de modification de la PSSI du Client, le prestataire devra adapter ses procédures liées pour rester en conformité avec cette première. Si ces modifications rentrent en conflit avec la PSSI du prestataire ou les clauses contractuelles des services souscrits, le prestataire devra soumettre au Client une solution alternative. En cas d échec des négociations, cela est une clause mobilisable de rupture de contrat.

19 CCTP-LOT1 Page 19/19 9. Glossaire DEEE : Déchets d Equipements Electriques et Electroniques ANSSI : Agence Nationale de Sécurité des Systèmes d Information SMSI : Système de Management de la Securité de l Information VABF : Validation d Aptitude au Bon Fonctionnement VSR : Vérificaion en Service Régulier