Optimisation de la Prise en Charge des Pros. CDSP 29 septembre 2016

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1 Optimisation de la Prise en Charge des Pros CDSP 9 septembre 0

2 Sommaire. Le contexte. Le marché des Pros. La prise en charge actuelle des Pros. Nos ambitions sur le marché des Pros. Les réponses apportées. Le Nouvel écosystème des pros dans la Zone de Marché PAGE La Poste Conseil Document strictement confidentiel

3 Enjeux Le contexte Le marché des professionnels représente de forts enjeux pour le Groupe La Poste avec un potentiel estimé pour les Services Courrier Colis de 8 millions d euros additionnels (en plus du milliard cent réalisé à date avec les pros) et pour La Banque Postale de 00 millions de PNB à horizon 00. Constat 0-0 La satisfaction des clients pros ne correspond pas à nos attentes de développement Le GcPros. ne sont pas dédiés exclusivement à la prise en charge des pros Un marché porteur de développement pour le groupe et nécessitant une prise en charge de la clientèle dédiée et renforcée Une structuration de l action par La signature de l accord sur les chargés de clientèle, La mise en place d environ 00 GC pros., rattachés aux REC, dédiés à 00% sur une activité commerciale réservée aux pros et dès 0. PAGE La Poste Conseil Document strictement confidentiel

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5 Ce sont, millions d entreprises et, millions d associations. Le marché des Pros 9% des % du PIB (0 milliards d de entreprises CA) Les / des pros sont seuls, sans salarié. Ce segment est particulièrement dynamique (+ % par an depuis 00) avec notamment l essor du micro-entreprenariat ( pers. environ). Des secteurs d activité très variés % ARTISANS Bâtiment (9,%), services : taxis (9,9%), fabrication : prothésistes (,%), alimentation : métiers de bouche (7,%) PROFESSIONS LIBERALES % Médical (%), Juridique (9%), Technique (archi, Dessinateur, Formateur, conseil informatique, bureaux d études, Styliste : %) % COMMERCANT / CHR Commerces : alimentation, mode, automobile CHR : restaurants (0%), cafés (%), hôtels, tourisme TPE DU TERTIAIRE 7 % Services aux entreprises : prestas intellectuelles jur, compta (9%), services admin immobilier, sécurité, nettoyage (%) Services aux part : services perso (9,%), activ sport / loisirs (,%), réparation ordi / biens domestiques (,%) PAGE La Poste Conseil Document strictement confidentiel

6 Le marché des Pros Tous les ans nouvelles entreprises et associations sont créées. % des Pros viennent juste de s installer et ont besoin d être accompagnés pour lancer leur activité. Ces entreprises sont fragiles (une entreprise créée sur deux ne dépasse pas années d existence). Elles ont besoin d être accompagnées dans les moments difficiles. Le e-commerce permet à certains professionnels de développer très vite leur activité, l enjeu vis-à-vis de cette cible est de se montrer suffisamment réactif pour accompagner cette croissance rapide. PAGE La Poste Conseil Document strictement confidentiel

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8 Les clients Pros à date Clients Cartes Pros million actifs sur les derniers mois non actifs sur les derniers mois 0% des Pros détenteurs d une carte pro sont contactés au moins fois par an 0% des Pros détenteurs d une carte pro sont rencontrés au moins fois par an 90% des Pros ne consomment qu'une gamme de produits Courrier Colis (l'affranchissement) Un objectif pour 0 d milliard d euros à réaliser sur la cible des professionnels par le biais des zones de marché et des Réseaux physiques, acteurs à 80% des réalisations (% canal Bureaux de Poste, 7% Etablissements Courrier, 9% Web, % Télévente) Un panier moyen du pro au sein du Réseau estimé à 00 suite à un entretien vente. PAGE 8 La Poste Conseil - Document strictement confidentiel

9 Les principales attentes des clients pros Des offres spécifiques Une prise en charge personnalisée Un accueil dédié Nos réponses face à ces attentes «Devenir le partenaire des Pros au quotidien, pour les aider à gagner du temps (et de la trésorerie) afin qu ils se concentrent sur leur cœur de métier» Un accueil personnalisé en multicanal Le client est connu et reconnu en tant que pro et en tant qu individu (Fiche Client Multicanal) Avec un accès facilité aux canaux de contact (internet, mail,...) une disponibilité étendue (/, 7/7), et accessible en mobilité Des solutions pros packagées, intégrées, et verticalisées *, Centralisées et facilitantes, simples d utilisation et intégrant toute la chaîne de valeur depuis le développement commercial jusqu à la gestion d entreprise Une relation dynamique et proactive s appuyant sur l installation des 00 GcPros. PAGE 9 Le GcPros. et le Gc Pros. seront dotés d un badge «Coté Pro» non nominatif pour faciliter leur identification par les client Pros La Poste Conseil - Document strictement confidentiel

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11 Nos ambitions 00% de couverture de nos portefeuilles Pros de traitement des plans de contact d identification des Pros Chaque acteur de la Zone de Marché (GcPros, REC, RAC ) doit bénéficier de «cibles prioritaires» à traiter avec une ambition de couverture de 00%: une répartition concertée de la pro activité commerciale Rencontrer au moins fois dans l année tous les clients actifs «haut de portefeuille» Rencontrer dans les mois après la création de la carte Pros les nouveaux clients détenteurs d une carte pro Contacter au moins fois dans l année les clients actifs. Favoriser le développement et la montée en gamme de l ensemble des clients ciblés qu ils soient actifs ou inactifs PAGE

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13 L organisation commerciale proposée Les fonctions commerciales Aujourd'hui A fin 0 DS DS REC REC GCPros. GCPros. 00 GC Pros. Chargé de clientèle Chargé de Clientèle Chargé de clientèle Référent Pros Mise en place de 00 GC Pros. au //0 sur les secteurs à potentiel Identification et implantation progressive de 00 chargés de clientèle Référent Pros. en relais, y compris sur les secteurs où sera implanté le Gc Pros. pour renforcer la prise en charge des pros PAGE La Poste Conseil - Document strictement confidentiel

14 Le GcPros. au cœur du dispositif Raison d être Acteur clé dédié à la Conquête et de la fidélisation des professionnels, doté d un portefeuille, le gestionnaire clientèle professionnels contribue activement à la réalisation des objectifs «pro» de sa zone de marché par des ventes de services complexes à valeur ajoutée, répondant aux besoins des clients. Il apporte une contribution mesurable au développement du chiffre d affaires Pros de son Secteur et de sa Zone de Marché. C est le référent du marché des professionnels sur sa zone. Principales Missions Le gestionnaire clientèle professionnels exploite le potentiel commercial du secteur en développant les parts de marché professionnels. Il garantit l atteinte des objectifs en assurant la vente de produits et service et la fidélisation des clients par les missions suivantes : Développe le potentiel client de sa zone de chalandise pour répondre aux objectifs de développement de CA Services Courrier Colis et des nouveaux leviers de croissance Promeut, conseille et vend les produits et services ou met en relation avec un autre expert dans un objectif de multi détention Développe la satisfaction client dans un enjeu de fidélisation et de développement du CA Contribue à l animation commerciale de sa zone et au développement de la connaissance du marché pro Développe les synergies «omnicanal» avec les acteurs de la zone Organise et pilote son activité et ses résultats Utilise les opportunités commerciales offertes en espace commercial en appui du Référent Pro pour optimiser ses contacts commerciaux et développer son chiffre des ventes Un nouvel intitulé de fonctions à valider : Conseiller Clients Professionnels Conseiller Expert Pros PAGE La Poste Conseil - Document strictement confidentiel

15 La Fiche de Fonction GcPros. Compétences Socles de compétences Compétences 00 Accueil, orientation Vente, conseil Recherche et apport de solution Développement autonomie client Polyvalence multi-métiers Traitement personnalisé des demandes Conseil client Vente avec les experts Fidélisation Prospection Animation réseau professionnel Traitement process non bancaires Organisation et planification Excellence Marché professionnels opérationnelle Services courrier colis Nouveaux leviers de croissance Expression orale et écrite Logiciel et processus dématérialisés Communication à distance Digital Services en ligne Supports digitaux et objets connectés Outils collaboratifs internes Agilité Analyse et discernement Compétences Autonomie comportementales Coopération et ouverture d esprit Conviction et influence Orientation client Orientation résultats Compétences clés GcPro. PAGE La Poste Conseil - Document strictement confidentiel

16 Implantation proposée pour les GcPros. Répartition par Dex Nombre Grand Sud Ouest 0 Ouest Nord Est Outre Mer Ile de France 7 Sud Est 8 Rappel des critères d implantation utilisés Le nombre de Professionnels par secteur, Le nombre de carte pros par secteur, Données d activités de vente et de potentiel, Présence de RC Pros, Poids bureau et clients dans la DR. PAGE La Poste Conseil - Document strictement confidentiel

17 Le dialogue social Commission de suivi accord chargé de clientèle : juin CDSP Nationale 9/09/0 Dialogue social local à partir de fin septembre 0 Présentation de la fiche de fonction du Gescli PRO. et des travaux de mises en œuvre pour les implantations 0 Annonce d un dialogue social spécifique sur l accueil des pros au Réseau Présentation des enjeux stratégiques sur le CA PRO Courrier Présentation du schéma de prise en charge des pros dans les bureaux avec le rôle des acteurs ( DS, REC, Gescli PRO, Chargé de clientèle, Chargé de clientèle Référent PRO) Annonce de la cible de 00 installations en 0 Présentation de la formation, des dispositifs de sélection et de promotion Présentation plan accompagnement CDSP CHSCT et CT selon les organisations mises en place localement PAGE 7 La Poste Conseil - Document strictement confidentiel

18 Calendrier prévisionnel dialogue social et mise en place des GcPros. Action / Instance Calendrier Envoi support CDSP /09 Bilatérales organisations professionnelles Entre le /09 et le 8/09 CDSP nationale 9/09 Dialogue social local Entre le 0/09 et le /0 Appel à candidature Du 7/0 au /0 Sélection des candidats Du 0/ au / Nomination des chargés de mission. 7/ Ouverture d'une RAP - / Promotion effective Fév 07 PAGE 8 La Poste Conseil - Document strictement confidentiel

19 Pré requis Dispositif de formation en cours de finalisation Modules issus du parcours GCPro. Méthode de Vente Cap de Vente vers les Pros Gestion d activité Culture du monde des Pros Module Objectifs Durée Pilotage activité de mon GCPro Méthode de vente Cap vers les Pros Pilotage commercial Nouvelles offres Télévente (avec immersion) Le Bancaire des Pros Contact Client GcPRos. Rec avec GcPros. Rec sans GcPros. GcPros. Maîtrise Méthode Gestion d'activité Organisation Culture sur le monde des Pros Nouvelles offres Télévente Formation sur le bancaire Pro Connaissance univers des Pros Vente nouvelles offres Apports vers RcPro Référent Pro. 0,, Contact clients Esprit de service Parcours GCPro. en cours de conception à l EBR PAGE 9 La Poste Conseil - Document strictement confidentiel

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21 Les interlocuteurs des pros au sein de la Zone de marché RLP (Services-Courrier-Colis) Les partenaires (Agences, relais ) RLP (Banque Postale) Directeur de Secteur REC Ets Courrier Télévente Sce Clients Référent Pros Chargé de Clientèle GcPros. GcPros. RAC Agent au guichet Chargé de clientèle Conseiller Bureau de Poste Clients Pros CDEV Avatar RcPros Plateforme Côté Pro Laposte.fr E-Boutique Equipe Vannes BSCC GEOPOST NUMERIQUE PAGE