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1 Cahier des charges pour l acquisition d une prestation de veille monitoring Des actions Social Media Mangement de la destination Franche-Comté Rédigé le 26 mai 2015 Sommaire du cahier des charges 1. Contexte de travail : p.2 à 3 2. Résumé de notre besoin en matière de prestation de veille-monitoring des actions «Social Media Management» : p. 3 à 4 3. Éléments de cadrage de consultation : p Délais de réponse - critères d attribution de marché et contact pour envoyer votre réponse : p.5 à 6 Les conditions légales sont situées à la page 7 >> 10 Budget alloué : Page 1 sur 10

2 1. Contexte de travail 1.1 Mission globale du Comité Régional de Tourisme de Franche-Comté Le Comité Régional du Tourisme de Franche-Comté est un instrument de développement et de marketing du tourisme régional. Organisme fédérateur des acteurs du tourisme de la région, il est financé pour l essentiel par le Conseil Régional de Franche-Comté. Ce dernier lui a confié dans le cadre du Schéma régional de développement touristique (SRDT) la mission suivante: «Améliorer la notoriété et l attractivité de la région afin de favoriser l accroissement dans le temps et l espace de flux de visiteurs et augmenter les retombées économiques». 1.2 Mission de l Unité Innovation / TIC Cette mission passe évidemment par une stratégie de communication digitale, internet s étant progressivement imposé comme le mode privilégié d information des touristes avant, pendant et après leur voyage. Fort de ce constat c est en 2013 que le pôle Innovation/TIC a été créé en même temps que deux autres unités axées autour de l ingénierie de la communication/promotion. L enjeu derrière la création de ce pôle est de développer l écosystème numérique de la FC pour rendre davantage visible la destination sur le web mais aussi s adapter aux nouveaux usages numériques des clientèles. Concrètement l action digitale du pôle TIC/Innovation passe par : >> Une présence accrue du CRT sur le web social avec l animation par une Community Manager d une palette de réseaux sociaux (Facebook, twitter, Pinterest, Instagram, Flickr) et d une communauté de 25 fans de la destination Franche- Comté qui rédigent des articles pour partager des bonnes adresses, des idées de visites ou de randonnées à faire en Franche- Comté. Ces contenus sont visibles sur le blog >> Le maintien et le développement du Système régional d information (LEI) Zoom sur le LEI (Lieu d Echange de l Information) : il s agit d une base de données mutualisée entre le CRT et l ensemble des offices de tourisme de la région. Elle recense et décrit toute l offre touristique sur la Franche-Comté : hébergements, restauration, sites à visiter, manifestations sportives et culturelles. Page 2 sur 10

3 Elle est le fruit d un travail collaboratif réunissant depuis plus de 15 ans une cinquantaine d offices de tourisme et acteurs touristiques francs-comtois autour d une finalité commune : mettre à disposition des clients une information de qualité, à jour et fiable, en mutualisant les efforts objets touristiques référencés, 71 sites alimentés par la base, environ 120 utilisateurs, autant de chiffres qui illustrent le dynamisme d une collaboration entre acteurs touristiques du territoire qui dure depuis de longues années. >> Un investissement sur le web marqué par la refonte en mars 2013 du portail internet Les ambitions de ce portail : informer via notamment les ressources du LEI, séduire grâce à l image, commercialiser et enfin optimiser la visibilité de la destination sur la toile grâce à une stratégie SEO. 2. Résumé de notre besoin en matière de prestation de veille-monitoring des actions orientées «Social Media Management» Écouter et surveiller ce qui se dit de notre destination et de nos offres touristiques est la base de la gestion de notre identité numérique et E-réputation. À l heure des réseaux sociaux et du web communautaire en temps réel (blogs, forums, Facebook, Twitter, etc.), il est nécessaire d analyser l ensemble des canaux de communication des internautes afin de pouvoir réagir dans les plus brefs délais, réajuster si besoin et/ou optimiser ou nos actions orientées «Social Media Management». C est pourquoi, nous souhaitons acquérir une solution de veille pour optimiser nos actions, l analyse et traitement de leurs résultats et donc professionnaliser le service. 2.1 Indicateurs-clés des communautés travaillées par la destination Franche-Comté à ce jour : # Indicateurs-clés du club des "Fans de FC" Nombre de membres : 25 Nombre de sorties avec le club réalisées : 28 # Indicateurs-clés du blog "Fans de FC" Sessions : (2013 : ) Pages vues : (2013 : ) Taux de rebond : 74 % (2013 : 73%) Durée moyenne de la visite : 1,21 minute à rester sur le blog (2013 : 02:02) Page 3 sur 10

4 Nouvelles visites : 71,47 % de nouvelles visites (2013 : 73%) Nombre d'articles diffusés sur le blog : 91 Nombre de commentaires : 925 (2013 : 215) Nombre d'interactions sur les articles, réalisées via les profils réseaux sociaux et donc diffusées sur les profils des internautes : (2013 : 279) et via Facebook # Indicateurs-clés de la page Facebook Nombre d'articles publiés : 383 Nombre de fans : (en 2013 : ) Nombre d'interactions : # Indicateurs-clés du compte Twitter Nombre d'abonnés : Nombre de tweets : # Indicateurs-clés du compte Instagram Nombre d abonnés : 175 Nombre de publications : 40 # Indicateurs-clés du compte YouTube Nombre de vidéos : 20 Audience globale des vidéos : # Indicateurs-clés des actions "Marketing d'influence orienté blogueurs de voyage", démarrées en juillet Les accueils ont été réalisés pendant l'automne + hiver et programmés pour janvier/février 2015 Nombre de blogueurs contactés : 29 Nombre d'accueil de blogueurs : 5 accueils ont été réalisés Nombre d'articles : 13 Audience cumulée des articles (indicateur-clé fourni par le blogueur 1 mois après la mise en ligne du récit de voyage) : Nombre de liens sortants vers le site corporate CRTFC depuis chaque article : 8 Production de contenus sur les réseaux : 93 Nombre d'interactions sur les réseaux sociaux (les données issues sur de partages de ces contenus ne sont pas intégrées) : Page 4 sur 10

5 3. Éléments de cadrage de consultation 3.1 Objectifs de l acquisition d un outil de veille monitoring # Mesurer la présence et visibilité de la destination sur les réseaux sociaux et blogosphère # Surveiller les prises de parole sur la destination afin de repérer les influenceurs, les supports et les thématiques abordées # Analyser les retombées des actions de communication digitale/community management pour les ajuster et/ou optimiser # Connaître son environnement concurrentiel et se positionner de manière efficace. 3.2 Indicateurs-clés que nous souhaitons mesurer et analyser grâce à l outil de veille - monitoring # Nombre total de résultats (citation, occurrence de nos mots-clés à surveiller) # Répartition des retombées par source # Tonalités # Langues les plus utilisées # Nombre d influenceur 3.3 Besoins recensés L acquisition de l outil sera également accompagnée des prestations suivantes : - Formation sur la solution animation de l outil - Conseils - Rapports trimestriels 4. Délais de réponse - critères d attribution de marché et contact pour envoyer votre réponse 4.1 Délai de votre réponse La date limite de réception des offres est fixée au 26 juin. Page 5 sur 10

6 4.2 Critères de choix Voici les critères de sélection du prestataire/fournisseur de l outil VEILLE MONITORING : 1 : Qualité de la prestation 30% (Compréhension de la commande, réponse apportée au cahier des charges) 2 : Niveau d expertise 20% (Pertinence et profondeur de réflexion du candidat) 3: Qualité de la proposition 20% (Crédibilité de l offre et des délais de mise en œuvre, méthodologie de l agence, implication des dirigeants de l agence et références 4 : Coût de l agence 20% (Coût, précision et transparence des prestations et rémunérations) 5 : Impression globale 10% La notation de chaque critère est effectuée par attribution de points de 0 à Envoi et contact de votre réponse à notre appel d offres Sandrine BAVEREL # Social Media Manager # sandrine.baverel@franche-comte.org # +33 (0) Page 6 sur 10

7 CONDITIONS LEGALES A - Modalités de règlement : Le présent marché ne comporte pas d avance forfaitaire. Le mode de règlement du marché se fait sur facturation par chèque 40 jours après la présentation des factures. Les factures afférentes au paiement porteront, outre les mentions légales, les indications suivantes : le nom ou la raison sociale du créancier le numéro du compte bancaire ou postal le numéro du marché la date d exécution des prestations la nature des prestations exécutées le montant hors taxe des prestations en question le taux et le montant de la TVA le montant total des prestations livrées ou exécutées la date de facturation. B- Pénalités de retard En cas de retard non justifié dans l exécution des prestations, l application de pénalités pourra être retenue contre le titulaire. Le montant sera calculé par semaine de retard sur la base de 3 % du montant de la prestation. C- Résiliation du marché : En cas d'inexécution par le prestataire de l'une quelconque de ses obligations issues du présent contrat, et après mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception, LE CRT FRANCHE-COMTÉ pourra résilier le contrat sans préavis, de plein droit, sans préjudice de toute action en dommages et intérêts. Pourra notamment être considéré comme inexécution des obligations contractuelles, cause de résiliation du contrat par le CRT Franche-Comté : le fait qu'il soit constaté un comportement préjudiciable aux intérêts et à l'image de le CRT Franche-Comté, par le titulaire ou par ses préposés, ou par les autres prestataires ou sous-traitants, le refus par le prestataire de se conformer aux dispositions du présent Cahier des Clauses Administratives particulières, une sous-traitance sans l'accord préalable de le CRT Franche-Comté, une faute lourde constatée par le CRT Franche-Comté. L'utilisation des résultats par le CRT Franche-Comté est gravement compromise, parce que le titulaire a pris du retard dans l'exécution du marché Le titulaire ne s'est pas acquitté de ses obligations dans les délais contractuels Le titulaire ne respecte pas les obligations relatives à la discrétion Le titulaire refuse de satisfaire aux obligations de contrôle de prix de revient Le titulaire contrevient aux obligations de la législation ou de la réglementation du travail le CRT Franche-Comté peut résilier le marché aux torts du titulaire sans mise en demeure préalable : - Lorsque le titulaire déclare ne pas pouvoir exécuter ses engagements, sans qu'il soit fondé à invoquer le cas de force majeure - Lorsque le titulaire s'est livré, à l'occasion de l'exécution de son marché, à des actes frauduleux ; Page 7 sur 10

8 - Lorsque, postérieurement à la conclusion du marché, le titulaire a été exclu de toute participation aux marchés de la personne publique ou a fait l'objet d'une interdiction d'exercer toute profession industrielle ou commerciale ; - En cas d inexactitude des documents et renseignements mentionnés aux articles 17 et 18 du décret n La décision de résiliation précisera que cette dernière est prononcée aux torts du titulaire. La résiliation du marché ne fait pas obstacle à l'exercice des actions civiles ou pénales contre le titulaire. En cas de résiliation du marché, le CRT Franche-Comté se réserve le droit d'exiger du titulaire la remise des prestations en cours d'exécution, des matières et des objets approvisionnés en vue de l'exécution du marché. En cas de décès ou d'incapacité civile du titulaire, la résiliation du marché est prononcée, sauf si le Crt Franche-Comté accepte la continuation du marché par les ayants droit, le tuteur ou le curateur. La résiliation, ainsi prononcée, prend effet à la date du décès ou de l'incapacité civile. En cas de redressement judiciaire ou de liquidation judiciaire, le marché peut être résilié dans les conditions prévues par la loi n du 25 janvier 1985 modifiée. le CRT Franche-Comté peut résilier le marché en cas d'impossibilité physique durable et manifeste pour le titulaire de remplir ses obligations. Lorsque le titulaire justifie être dans l'impossibilité d'exécuter son marché par cas de force majeure, il peut en demander la résiliation. D- Droit et langue En cas de litige, le droit français est seul applicable. Les tribunaux français sont les seuls compétents. Tous les documents, inscriptions sur matériel, correspondances, factures ou modes d emploi doivent être rédigés en français. E- Propriété intellectuelle des prestations Le prestataire cède au Comité Régional du Tourisme de Franche-Comté, sous les garanties précisées ci-dessous, les droits de reproduction, de représentation, d adaptation et de traduction des oeuvres réalisées par ses soins aux conditions fixées aux articles qui suivent. Précisément, le CRT Franche-Comté pourra utiliser les réalisations du prestataire selon les modes d exploitation suivants : éditions publicitaires sous toutes leurs formes pouvant être adressées ou mises à la disposition du public publicité sur les lieux d exposition par outil de marketing ou tout moyen de communication affiches tout format diffusion sur tout support, CD ROM et par voie télématique, par internet, La cession est consentie pour la durée des droits de propriété littéraire et artistique en application des lois françaises et étrangères et des conventions internationales actuelles et/ou futures. Les droits d exploitation cédés pourront être exploités en toute langue et pour tout pays, sous toutes formes et présentations et par tout procédé tant actuel que futur. La présente cession emporte transfert de l intégralité des droits patrimoniaux, droits de reproduction, droits de représentation, droits d adaptation, de traduction, d exploitation directe ou indirecte, de fabrication, de distribution, sans aucune exception ni réserve et notamment sans que cette énumération ne soit limitative : -le droit de reproduire ou de faire reproduire, de dupliquer, de fabriquer ou de faire fabriquer les réalisations objets du présent contrat, par tout procédé, notamment par voie de numérisation, de reprographie, d édition, d impression, d internet, de fixation sur la mémoire d un serveur connecté au réseau Internet, -le droit d adapter tout ou partie des réalisations et de reproduire ces adaptations sur tout support actuel ou futur, notamment en vue de les maintenir à jour à la fois dans leur contenu et dans leurs fonctionnalités, Page 8 sur 10

9 -le droit de représenter ou de faire représenter publiquement lesdites réalisations intégralement ou par extrait par tout procédé et par tout mode de diffusion notamment sur support papier (publications, affiches, ), sur support internet, par tout moyen de communication télématique ou de télécommunication, pour toute utilisation, notamment à des fins publicitaires ainsi que le droit de communiquer les réalisations au public par tout moyen connu ou inconnu, actuel ou futur et pour toute utilisation, -le droit de traduire les réalisations en toute langue, -le droit de mettre ou de faire mettre en circulation les réalisations pour toute utilisation, -le droit de les exploiter librement, directement ou indirectement et notamment de les utiliser pour toute opération de promotion, -le droit d inclure les réalisations sur tout support numérique interactif, vidéo, -le droit de reproduction et de représentation par serveur et/ou réseau informatique, télématique, internet ou autre. F- GARANTIE Le prestataire garantit de bonne foi au CRT Franche-Comté que les créations cédées constituent des œuvres originales élaborées par ses soins. En conséquence de ce qui précède, le prestataire garantit le CRT Franche-Comté contre tout trouble ou éviction lié à la présente session. Il s engage en outre à garantir le CRT Franche-Comté contre toute réclamation de droits de propriété intellectuelle de la part des tiers, personnes physiques ou morales, notamment qui auraient collaboré à quelque stade que ce soit à l accomplissement des missions confiées au prestataire. En outre, le prestataire s engage à veiller au respect des droits des tiers en matière de droits de propriété intellectuelle, de droits de la personnalité, de droits d auteurs, de droit des marques et des brevets et à n enfreindre aucun de ces droits. Le prestataire garantit au CRT Franche-Comté que les éléments et créations utilisées et réalisées par lui en vertu du présent contrat, de quelque nature qu ils soient, ne portent pas atteinte aux droits des tiers et en particulier, qu ils ne sont pas la contrefaçon d autres oeuvres préexistantes. A ce titre et dans l hypothèse où le prestataire intégrerait dans ses réalisations des photographies ou des éléments autres que ceux fournis par le CRT et sur lesquels il est susceptible d exister des droits (sans que cette liste ne soit exhaustive : droits de propriété littéraires et artistiques, droits de la personne, ), il appartient au prestataire d obtenir l ensemble des autorisations nécessaires à l exploitation par le CRT Franche-Comté des réalisations. Le prestataire est donc responsable de la signature des contrats lui donnant la possibilité de céder au CRT une réalisation libre de droits pouvant être utilisée librement par le CRT Franche-Comté. Ces contrats pourront être demandés par le CRT Franche-Comté et devront être fournis par le prestataire à la première demande. G- ASSURANCES Le prestataire atteste être couvert par : une assurance garantissant les tiers en cas d'accidents ou de dommages causés par l'exécution des prestations une assurance couvrant les responsabilités résultant des principes du Code Civil une assurance couvrant la responsabilité en cas de perte ou d'endommagement d'une partie ou de la totalité des prestations réalisées et des fournitures livrées. et pouvoir produire une attestation portant mention de l'étendue de ses garanties. H- RÈGLEMENT DES LITIGES Les contestations qui pourraient s'élever au sujet de la qualité des prestations, de l'interprétation ou de l'application des clauses et conditions du présent cahier des clauses particulières seront réglées autant que possible par la voie de la conciliation. Page 9 sur 10

10 En cas d'impossibilité de parvenir à un accord, le litige sera tranché par le Tribunal de Grande Instance de Besançon et ce même en cas de référé, de pluralité de défendeurs ou d appel en garantie, étant rappelé que le contrat est soumis aux règles de droit privé. I- MODIFICATION DU CONTRAT Le présent contrat ne pourra être modifié que par un avenant signé par les parties. En cas de survenance d'événements imprévisibles ou exclus par les prévisions du CRT Franche-Comté ou du prestataires, et pour autant que ces événements aient pour effet de bouleverser les bases économiques du présent contrat, au préjudice de l'une ou l'autre des parties, les parties concernées auraient le même esprit que celui qui a présidé à la conclusion des présentes, à se mettre d'accord pour y apporter les aménagements nécessaires. Le prestataire ne devra en aucun temps prendre des engagements au nom du CRT Franche-Comté ou procéder à l étape de la réalisation avant que les éléments constituants du plan de communication et les prévisions budgétaires qui s y rattachent ne soient dûment approuvés par ce dernier. Le prestataire devra notamment fournir et faire parvenir au CRT Franche-Comté, pour approbation, une prévision des dépenses au moyen de devis écrits avant de procéder à l exécution des éléments de production, à l achat de périodes ou d espaces média ou à l exécution de toute activité. Il est convenu que tous les documents et le matériel fourni par le CRT au prestataire dans le but d exécuter son mandat demeurent la propriété du CRT Franche-Comté. De plus, lorsque le prestataire aura été payé selon les modalités prévues aux présentes, le CRT Franche-Comté deviendra propriétaire de tout le matériel et des documents produits et exécutés par le prestataire au cours de son mandat et le prestataire s engage alors à les remettre au CRT Franche-Comté dès la fin du mandat du prestataire. Le prestataire devra rendre disponible au CRT Franche-Comté toute propriété et matériel en sa possession ou sous son contrôle appartenant au CRT Franche-Comté, toute information concernant le Matériel de communication faisant l objet d une cession au bénéfice du CRT Franche-Comté ainsi que tous les documents confidentiels, exemplaires, brochures ou autres qui appartiennent au CRT Franche-Comté. Page 10 sur 10