Module 228 S assurer de la satisfaction de la clientèle

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1 Module 228 S assurer de la satisfaction de la clientèle Copyright IDEC Reproduction interdite.

2 Sommaire Sommaire... 3 La clientèle... 5 Clients internes ou externes?... 5 Les bénéfices des services «orientés clients»... 6 Clients ou utilisateurs?... 6 Les facteurs de satisfaction... 7 Les mesures élémentaires... 9 Mettre en place des SLA... 9 Lignes conductrices...11 Structure du SLA...11 Gestion du projet SLM...13 Mettre en œuvre une politique orientée clients...15 Le contact avec le client...15 La qualité fonctionnelle...16 La formation...16 La politique de communication...17 L adéquation avec la stratégie de l entreprise...18 Recueillir les données de satisfaction Les sources internes...19 Métriques d exploitation...20 Réclamations...20 Terrain...20 Les enquêtes de satisfaction...21 Spécificités des données provenant des clients...21 Les phases du projet...22 Enquêtes quantitatives ou qualitatives?...23 Ecueils à éviter...23 Techniques d enquêtes...26 Comparaison des modes de recueil de données...30 Concevoir un questionnaire de satisfaction...31 Réalisation de l enquête de satisfaction...37 Traitement des résultats...39 Analyse des résultats...39 Enquête qualitative...39 Enquête quantitative...39 Suggestions et commentaires...40 Présentation des résultats...40 Diffusion des résultats...41 Répondants...41 Collaborateurs IT...42 Direction...42 Les mesures d amélioration...43 Identifier la source des insatisfactions...43 Cibler les actions...45 Avis unanime...45 Avis partagés...45 Définir les priorités...45 Conclusion...47 IDEC

3 Pour un service informatique, s assurer de la satisfaction de la clientèle est une préoccupation récente, née des vagues d outsourcing et de la dimension toujours plus stratégique des systèmes d information dans le succès de l entreprise. Les départements informatiques (DI), à l époque où ils étaient plus fréquemment appelés «centres de calcul», ont longtemps eu des considérations techniques en ligne de mire. Avant de se préoccuper de la satisfaction de la clientèle, il faut en effet être arrivé à un niveau technique suffisant pour que le système d information soit globalement fiable et disponible. Ce n est qu une fois ce niveau de maturité atteint qu on peut gérer les prestations informatiques (services), c est-à-dire évaluer: IDEC

4 leur adéquation avec les attentes des utilisateurs leur adéquation avec la stratégie de l entreprise leur performance leur rentabilité et prendre des mesures correctives si les résultats ne sont pas conformes aux objectifs. S assurer de la satisfaction de la clientèle est la fin d un cycle : avant cette étape finale, qui pourra éventuellement constituer le début d un autre cycle, il faut franchir plusieurs étapes. définir besoins La première étape consiste à définir les besoins de la clientèle car il n est pas possible de satisfaire un client auquel on n a pas demandé ce qu il souhaitait. Or, les DI démarrent encore rarement par cette étape, supposant que les besoins des clients sont évidents et qu ils peuvent les définir eux-mêmes. évaluer définir La seconde étape consiste à trouver une satisfaisant à la fois le client et le fournisseur. Cette est le plus souvent concrétisée sous forme de convention de service (SLA 1 ). réaliser La troisième est la mise en œuvre : c est l étape où les écarts entre les besoins et la réelle peuvent apparaître, soit en raison de lacunes dans la définition de la, soit à cause de difficultés techniques. Enfin, vient l étape consistant à évaluer la. Celle-ci donne-t-elle entièrement satisfaction? Si ce n est pas le cas, un nouveau cycle démarre : les besoins non couverts sont identifiés et une améliorée ou complémentaire est définie, etc. 1 Service Level Agreement IDEC

5 La clientèle La clientèle Clients internes ou externes? La satisfaction de la clientèle est une notion qui rappelle davantage le commerce de biens divers que la gestion d un service informatique au sein d une entreprise. Pourtant, les objectifs sont identiques, et les méthodes assez proches. Quant il s agit de fournir des services informatiques à des clients externes, l idée ne surprend pas : le métier de l entreprise consiste à vendre des prestations informatiques. Si ces prestations ne sont pas conformes aux attentes de clients, les clients s adresseront à un autre prestataire. Dans le cas d entreprises de services informatiques, la satisfaction de la clientèle est donc primordiale puisqu elle assure la survie de l entreprise. En revanche, la situation a longtemps été différente lorsque les clients étaient internes : le DI ne se posait pas en qualité de prestataire pour les autres départements de l entreprise. Employé par la même entité que les utilisateurs, le personnel du DI considérait ces derniers comme des collègues et non des clients. Il s est avéré que le niveau de satisfaction de la clientèle interne n était pas toujours très élevé. Après avoir goûté à l infogérance, les entreprises ont constaté que la concurrence entre les prestataires est souvent bénéfique. Elles ont donc cherché à obtenir le même niveau de prestations de leur DI, en le mettant en concurrence avec des fournisseurs externes. Actuellement, dans nombre d organisations, le DI est soumis aux mêmes contraintes qu un fournisseur externe : il facture ses services et offre des garanties. Si ses clients ne sont pas satisfaits, ils changent de fournisseur. Dans ce type d organisation, il n y a plus de distinction entre clients internes ou externes ni entre le DI et des prestataires externes. Que le client soit interne ou externe, la satisfaction de la clientèle est le premier objectif. IDEC