Orange. en Afrique, au Moyen-Orient et en Asie

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1 Orange en Afrique, au Moyen-Orient et en Asie édition

2 notre présence en Afrique, Moyen-Orient et en Asie Liban Tunisie Maroc Irak Jordanie Bahreïn Egypte Mali Niger Sénégal Vietnam Guinée Côte d Ivoire Guinée-Bissau République Cameroun Centrafricaine Ouganda Guinée Equatoriale République Démocratique du Congo Kenya Wallis-et-Futuna filiales Vanuatu Orange Labs Technocentre Groupement Orange Services mobile Korek Telecom (Irak) Méditel (Maroc) Mobinil (Egypte) Orange Bissau Orange Botswana Orange Cameroun Orange Centrafrique Orange Côte d Ivoire Orange Guinée Orange Guinée Equatoriale Orange Jordanie Orange Kenya 2 Orange Madagascar Orange Mali Orange Maurice Orange Niger Orange Ouganda Orange RDC Orange Sénégal Orange Tunisie Telecom Vanuatu Madagascar Ile Maurice Botswana ﬁxe internet Côte d Ivoire Télécom FCR Vietnam FCR Wallis-et-Futuna Getesa (Guinée Equatoriale) Jordan Telecom Mauritius Telecom Méditel (Maroc) Orange Niger Orange Tunisie Sonatel (Sénégal) Telecom Vanuatu Telkom Kenya Lightspeed Communications (Bahreïn) Côte d Ivoire Télécom LinkdotNet (Egypte) FCR Wallis-et-Futuna Getesa (Guinée-Equatoriale) Méditel (Maroc) Mobinil (Egypte) Orange Botswana Orange Cameroun Orange Centrafrique Orange Guinée Orange Jordanie Orange Madagascar Orange Mali Orange Maurice Orange Niger Orange Ouganda Orange Sénégal Orange Tunisie Sodetel (Liban) Telecom Vanuatu Telkom Kenya 3

3 édito Marc Rennard, Directeur Exécutif, Afrique, Moyen-Orient et Asie Notre Groupe est devenu, au fil des ans, un acteur majeur des économies où nous opérons et considère la responsabilité sociale d entreprise comme partie intégrante de ses activités. Nous croyons dans les solutions innovantes gagnant / gagnant pour les pays dans lesquels nous sommes présents, ainsi qu au co-développement de ces solutions en partenariat avec nos parties prenantes locales et mondiales. En 2013, nous avons dépassé le seuil des 100 millions de clients en Afrique et au Moyen- Orient. Ensemble, nous avons continué à innover pour tous. Le succès d Orange Money, qui compte désormais plus de 9 millions de clients, et l explosion du nombre de clients internet connectés à nos réseaux en sont deux témoignages. Le travail d équipe nous a également permis d engranger des succès, tant en termes d excellence opérationnelle que d optimisation de nos coûts, avec par exemple un leadership reconnu par les clients sur la Qualité de Service, des campagnes marketing pan-amea et le partage de nos infrastructures passives. Ces succès ont été récompensés par de nombreuses reconnaissances externes s annonce comme une année ambitieuse. Nous allons accélérer nos programmes de partage pour continuer à accompagner nos clients vers de nouveaux usages, plus vite et à des coûts toujours maîtrisés. Ensemble, continuons à faire préférer Orange! 4 5

4 faits marquants 2013 N 1 N 1enencouverture couvertureréseau réseau 6 7

5 AMEA au cœur du Groupe Orange Orange est l un des principaux opérateurs de télécommunications dans le monde. Le Groupe est présent dans 32 pays, dont 23 dans la zone Afrique, Moyen-Orient et Asie (AMEA), où il sert 100 millions de clients. L activité dans la région s inscrit dans une démarche stratégique de développement à long terme, portée par une expérience client différenciante et soutenue par le déploiement de la marque Orange. être l opérateur préféré de nos clients Le continent pourrait compter 500 millions d utilisateurs de mobiles à l horizon Ces données offrent à Orange un fort potentiel de développement du mobile et de ses usages. Nous souhaitons qu Orange soit l opérateur préféré des clients de la zone AMEA, en leur garantissant avant tout une qualité de service exemplaire sur la voix et la data et en leur offrant des services innovants adaptés à leurs besoins. Pour soutenir le développement économique et social de la zone AMEA, le Groupe innove en permanence pour bâtir aux côtés des populations locales un monde digital accessible au plus grand nombre. L objectif est de répondre par des offres spécifi ques aux besoins vitaux en matière d éducation, de santé, d agriculture, de services fi nanciers et administratifs. Le Groupe maintient aussi une politique de croissance externe, attentif notamment aux opportunités de consolidation sur certains marchés nationaux. notre ambition en Afrique, Moyen-Orient et Asie être n 1 ou n 2 dans tous les pays où nous sommes présents en Afrique, au Moyen-Orient et en Asie affirmer notre responsabilité sociale d entreprise en Afrique et au Moyen-Orient et investir de manière durable être leader sur Internet 8 9

6 innovation Le savoir-faire et l expérience mondiale du Groupe, à travers notamment les Technocentres basés à Amman et Abidjan, sont des atouts majeurs pour chacun des pays de la zone Afrique, Moyen-Orient et Asie. Grâce à cette expertise et à une connaissance approfondie des attentes de nos clients, nous développons des services innovants, adaptés aux usages des populations des pays où nous sommes implantés. des axes d innovation pour guider nos actions 1 2 démocratiser l accès aux services téléphoniques et Internet offrir des services de paiement par le mobile pour tous Nous facilitons l accès pour tous aux services voix et SMS, ainsi qu à Internet, pour permettre aux populations de sortir de l isolement et d améliorer leur qualité de vie. Parmi nos solutions : PIXI (les téléphones entrée de gamme avec connexion par USSD qui offrent un accès web 2.0), Village Phone, Bonus Zone, Pay for me, Emergency Credit, Mobile Agricultural services, paiement mobile ou encore Internet for all. Nous offrons aussi des services premium tels que la Voix Haute Définition, le service de TV sur mobile ou l accès à Internet sur TV. Nous nous adressons aux jeunes avec des services accessibles à partir de terminaux mobiles : streaming musical à la demande avec Deezer, plateforme communautaire Football Fan Club, Orange Facebook, etc. En Afrique, les titulaires de comptes bancaires représentent à peine plus de 10% de la population, alors que plus de la moitié des Africains possède un téléphone mobile. Notre offre Orange Money donne la possibilité d ouvrir un compte attaché à un numéro de mobile, de transférer de l argent, de recevoir son salaire ou encore de payer ses factures. En 2013, les partenariats lancés avec Visa et Total viennent enrichir les services liés à Orange Money

7 3 soutenir le développement des PME et de l économie focus Orange Money : plus de 9 millions de clients Nous encourageons le développement économique et social des PME implantées dans les pays où nous sommes présents. Pour les accompagner dans leur activité au quotidien, une gamme complète de solutions de communication leur est proposée : Popmail (mail par sms), Internet Everywhere grâce à une clé USB et un compte prépayé, l AudioConferencing, un système de vidéosurveillance avec Vidéo to Protect, le service de refacturation/partage des coûts d accès Internet avec Surf and Pay ou encore une solution globale avec My office (mail, outils d organisation, solution de messagerie instantanée, etc.). Lancé dans 14 pays en Afrique et au Moyen-Orient*, le service de paiement mobile confirme son succès en Orange Money continue d être plébiscité : en 2013, le nombre de clients total a été multiplié par 1,6 et le nombre total de transactions a triplé pour atteindre plus de 2 milliards d euros. Les lancements phares : Orange Money Transfert International, première offre de transfert d argent de mobile à mobile entre la Côte d Ivoire, le Mali et le Sénégal partenariat avec Total pour offrir à nos clients l accès aux services Orange Money dans 1600 stations service Total de la zone AMEA partenariat entre Orange Botswana et VISA. Une première mondiale qui offre aux clients Orange Money de nouvelles options de transaction dans les points de vente, en ligne et dans les distributeurs automatiques Mobi Cash lancé en Egypte 4 apporter une contribution sociale pérenne Les services de paiement mobile constituent un relais de croissance stratégique pour Orange en Afrique et au Moyen-Orient. L objectif est de les rendre incontournables à un horizon de 3 à 5 ans. * Botswana, Cameroun, Côte d Ivoire, Egypte, Guinée, Ile Maurice, Jordanie, Kenya, Madagascar, Mali, Maroc, Niger, Ouganda, Sénégal Nous apportons des services simples, pratiques et utiles aux populations pour les aider au quotidien. Grâce à Voice Assistant par exemple, les personnes malvoyantes ou illettrées ont accès à tous les avantages du mobile. Déclarer une naissance lorsque l on se trouve dans un village isolé est une démarche que nous rendons possible via notre service dédié sur mobile. Dans le secteur agricole, notre solution Pocket Agricultural Feed facilite la mise en relation des petits producteurs avec les acheteurs. L éducation est aussi un domaine important avec des initiatives comme English lessons par SMS

8 expérience client Orange a l ambition d être l opérateur préféré dans tous les pays où il est présent. Il le fait par un engagement fort sur la qualité et l ambition de proposer des services et une relation client simples et adaptés aux attentes des consommateurs de chaque pays. qualité du réseau et simplicité du service L excellence de l expérience réseau est une de nos priorités stratégiques et nous étudions les meilleures façons d en optimiser le fonctionnement et la disponibilité vus du client, que ce soit pour la voix ou les données. Nous mesurons régulièrement la perception de nos produits et de nos services, mais aussi la relation tissée à chaque étape du parcours client. Les enseignements que nous en tirons permettent de nous améliorer en continu. partage des infrastructures Pour répondre à un enjeu fort de qualité de service, améliorer la structure des coûts et optimiser nos investissements, nous partageons nos infrastructures passives, nos réseaux et nos bonnes pratiques opérationnelles (Ouganda, Côte d Ivoire, Cameroun, etc.). stratégie de fi délisation Nous concentrons également nos efforts sur le développement de tous les services qui faciliteront la vie de nos clients tout en les fi délisant : Orange Money et le m-payment, la digitalisation de nos services (rechargement des comptes prépayés par des recharges dématérialisées, etc.) et le changement de carte SIM. La professionnalisation du service client en boutique et dans les services clients est primordiale pour offrir à nos clients l excellence opérationnelle et répondre au mieux à leurs attentes. Dans la plupart des pays, le service client est présent sur les réseaux sociaux, ce qui renforce la proximité que nos clients recherchent et leur offre un service digital simple et accessible 24h/24 et 7j/

9 focus Orange partenaire offi ciel du football africain Orange, un leader pan AMEA au service des entreprises La Coupe d Afrique des Nations est l un des évènements sportifs majeurs du continent. Après l Afrique du Sud en 2013, la 30 ème édition aura lieu en 2015 au Maroc. C est un temps fort pour notre Groupe, partenaire titre des six compétitions majeures de la Confédération Africaine de Football (CAF) jusqu en Ce partenariat complète ceux passés avec les équipes nationales du Botswana, du Cameroun, de la Guinée, du Mali, du Niger, de la République Démocratique du Congo et du Sénégal. En Afrique, le football est plus qu un sport, c est une véritable passion collective, un langage partagé par tous. Au travers de notre soutien au football africain, nous démontrons notre volonté d être toujours plus proches des supporters et de leurs attentes. Nous concrétisons cet engagement en mettant à la disposition de nos pays une plateforme de services, des offres communes et des campagnes de communication mutualisées. retrouvez toute l actualité football sur Le Groupe est un acteur de premier plan sur le marché Business to Business de la zone AMEA, un marché estimé à près de 6 millions d entreprises au potentiel de croissance important. En 2013, notre activité entreprise a connu une croissance de près de 8%, confortant ainsi notre positionnement de partenaire télécom de référence des entreprises internationales comme locales. Nous proposons aux grandes entreprises des services de communication fi ables et performants, combinés à une expérience client de référence, et accompagnons les petites et moyennes entreprises avec des solutions et des services packagés, adaptés à leurs besoins, permettant de tirer bénéfi ce de l internet haut débit et d optimiser le coût et l usage de leur fl otte de mobile. Notre ambition est de continuer à développer notre cœur de métier d opérateur fi xe et mobile, en particulier dans le domaine de la data mobile et du M2M, et de lancer de manière ciblée des services cloud comme des services dans le domaine de l IT, tels que la gestion de sécurité des réseaux ou l hébergement et le management d applications. Nous mesurons régulièrement la qualité perçue par nos clients entreprises afi n d améliorer en permanence leur expérience à travers une démarche orientée parcours client spécifi que à leurs besoins. Au sein du Groupe Orange, Orange Business Services, leader mondial en matière d intégration de solutions de communication, a pour vocation de proposer aux entreprises multinationales implantées en Afrique, au Moyen-Orient et en Asie comme aux grandes entreprises locales ou régionales des services de télécommunication à forte valeur ajoutée, en mettant à leur disposition le plus grand réseau voix/données sans couture au monde, dans 220 pays et territoires. Récompenses World Communication Awards : Meilleur Opérateur Mondial : en 2006, 2007, 2008, 2009, 2012 et 2013 Meilleur Service Cloud : en 2013 avec Flexible Contact Center en 2012 avec Business Together as a Service Sofrecom partenaire de notre developpement Sofrecom, filiale du Groupe Orange, a développé depuis 48 ans un savoirfaire unique dans les métiers de l opérateur, qui en fait aujourd hui l un des leaders mondiaux du conseil et de l ingénierie. Son expérience des marchés matures et des économies émergentes, conjuguée à sa solide connaissance des évolutions du marché des télécommunications en font un partenaire incontournable pour les opérateurs, gouvernements et investisseurs internationaux. Sofrecom intervient notamment dans les domaines de la Prospective, du Conseil, des Réseaux et Services et de l IT. Riche de sa diversité avec près de consultants et experts de 34 nationalités répartis dans 11 implantations locales, Sofrecom accompagne ainsi les projets stratégiques de transformation les plus complexes. Sofrecom, The Know-How Network

10 talents Orange s implique avec succès depuis de nombreuses années pour créer autour des femmes et des hommes du Groupe un environnement de confi ance dans lequel ils puissent s investir, se former et réussir. Orange certifi é Top Employer Africa 2014 La distinction Top Employer Africa 2014 vient récompenser la politique de développement des ressources humaines du Groupe qui place les femmes et les hommes au cœur de notre stratégie d entreprise conquêtes 2015 : faire d Orange l employeur de confi ance reconnu et préféré de tous, dans chacun de nos pays. Ce label reconnaît tous les efforts et les actions mis en place sur la zone AMEA pour l ensemble des collaborateurs dans le domaine de l évolution professionnelle, de la formation et du développement des compétences (plus particulièrement en Côte d Ivoire, au Mali, en Egypte, en Ouganda et au Sénégal). Il démontre également que les 6 engagements clés de Orange People Charter sont une réalité sur le terrain. Orange People Charter Orange People Charter ou la Charte de l employeur Orange a été lancée en 2011 par le Groupe pour créer l environnement et les conditions de réussite de chacun. Fondée sur la relation entre l entreprise et ses salariés, cette Charte mise en place dans les fi liales de la zone AMEA est structurée autour de 6 engagements clés. les 6 engagements clés de l employeur Orange agir en tant qu employeur responsable proposer des parcours professionnels diversifiés promouvoir des méthodes de travail orientées vers la satisfaction de nos clients donner aux managers les marges de manœuvre nécessaires pour conduire leurs équipes au succès offrir un environnement de travail de qualité valoriser nos équipes pour leurs contributions individuelles et collectives à nos succès 18 19

11 développement des compétences : un nouveau site Orange Campus à Dakar Notre dispositif de formation accompagne l évolution de nos salariés et la gestion de leur carrière tout au long de leur parcours. Nous nous attachons à développer les compétences tant métiers que managériales ou technologiques. Orange a inauguré en 2013 un nouveau Campus à Dakar. Situé au cœur de la technopole de la capitale sénégalaise, ce Campus propose des programmes de développement en priorité aux managers des filiales du Groupe situés en Afrique de l Ouest (Mali, Guinée,Guinée- Bissau, Niger, Côte d Ivoire et Sénégal) ou en Afrique Centrale (la République Centrafricaine, le Cameroun ou la République Démocratique du Congo peuvent également en bénéficier). Dans le cadre de ses programmes internationaux, le site accueille aussi des managers de tous les pays du Groupe, favorisant ainsi la diversité et la mixité qui font partie de l ADN d Orange Campus. Avec la création de ce nouveau site, le Groupe réaffirme sa volonté de renforcer sa communauté managériale à travers le monde et d accompagner les managers dans leurs responsabilités au quotidien. En parallèle, les actions de nos écoles métiers se sont fortement développées, avec des parcours de professionnalisation de techniciens mobile au Maroc et en Tunisie et de chef de produit Marketing en cours en Côte d Ivoire et au Sénégal. Dans le domaine vente B2C, le volume d activités, en forte hausse, est tiré par deux facteurs : l intégration de nouveaux pays dans lesquels sont formés les formateurs locaux et les déploiements des formations métiers (vente en boutique, vente indirecte). Les formations sont dispensées tant en mode présentiel que digital. priorité à la mobilité internationale En favorisant la mobilité internationale, nous accélérons le partage des bonnes pratiques, facilitons la diffusion de nos savoir-faire et enrichissons la dimension interculturelle des échanges. 20 de gauche à droite : Marc Rennard (Directeur Exécutif AMEA), Alioune N diaye (Directeur Général Sonatel), Bruno Mettling (DGA-DRH Groupe) et Gana Ndoye (DRH Sonatel) Nous offrons des possibilités de mobilité entre le Groupe et les filiales mais également entre filiales, avec par exemple le programme Talent Sharing, créé en 2004, qui permet à un collaborateur d exercer son métier à l international. 21

12 des engagements durables Le secteur des NTIC contribue à l essor socio-économique d un pays. C est également un facteur-clé de croissance de ses propres activités. Dans ce cadre, Orange a initié la démarche Orange for Development (O4D), mis en oeuvre dans la zone AMEA. un développement économique et social responsable L objectif d O4D est de coordonner notre approche et nos activités en matière d engagement socio-économique et d identifi er des facteurs clés de succès en matière de gouvernance et de partenariats. Dans chaque pays Orange, des personnes sont en charge d améliorer de façon durable et continue l impact de nos services sur les populations locales et sur l environnement. la Fondation Orange La Fondation Orange est engagée depuis 2005 dans des actions de mécénat en Afrique, en Europe, au Moyen-Orient et en Asie. A ce jour, elle soutient des projets dans 17 pays de la zone AMEA, dans les domaines de la santé, de l éducation et de la culture. Elle favorise par ses actions de terrain le développement social et économique des communautés. La Fondation Orange encourage l autonomie des populations, notamment des femmes et des jeunes, pour leur permettre de s ouvrir au monde et d améliorer leur quotidien et leur avenir. Pour y parvenir, elle utilise notamment les outils du numérique et met gratuitement à disposition des élèves du primaire et du secondaire des contenus éducatifs : encyclopédie (Wikipédia), cours de mathématiques et sciences (Khan Academy), livres numériques, etc. En 2014, elle continue de s engager auprès des populations africaines les plus fragiles en soutenant plusieurs projets en partenariat avec les ONG et associations locales. Dans le même temps, la Fondation poursuit sa stratégie de Projets Village (construire un point d eau, un centre de santé et une école) : 7 villages ont été inaugurés en 2013 en Côte d Ivoire et à Madagascar et plusieurs dizaines devraient voir le jour au Niger, en Tunisie, au Sénégal et au Cameroun cette année. A ce jour, 8 filiales de la zone AMEA ont créé une fondation locale : Botswana, Cameroun, Côte d Ivoire, Ile Maurice, Madagascar, Mali, Niger et Sénégal. Cela permet aux différents intervenants d être au plus proche des besoins et d être plus efficaces dans la mise en œuvre et le suivi des projets. Sur le zone AMEA, nous faisons du développement rural et agricole un objectif prioritaire pour les années à venir. Nous nous engageons à mettre en place des partenariats durables avec des acteurs locaux de référence, pour mieux appréhender les besoins et faciliter l accès aux innovations. Nous continuons d agir pour la préservation de l environnement, en réduisant autant que possible notre consommation énergétique dans toutes nos activités et en facilitant le recyclage des mobiles. nos actions prioritaires : l excellence de nos infrastructures et des couvertures réseaux l offre de produits et services innovants et de qualité la consolidation d un écosystème idéal pour le développement des usages l éthique, valeur fondamentale du Groupe Le Groupe s est engagé depuis toujours à conduire ses activités de façon honnête, intègre, et en toute conformité avec les lois et les standards applicables. Nous exerçons nos missions, à tous les niveaux, avec respect, responsabilité, confi ance, ouverture et transparence. Nous déployons un vaste programme de sensibilisation et de prévention anticorruption auprès de nos fi liales de la zone AMEA, porté par la charte de déontologie du Groupe. Orange a une tolérance zéro face à la corruption et a pour cela déployé un réseau de responsables éthiques et de responsables de la conformité dans chaque pays

13 P.Allan, C. Marmarot February 2013 Bahreïn - Botswana - Cameroun - Côte d Ivoire - Egypte - Guinée - Guinée-Bissau - Guinée Equatoriale - Ile Maurice - Irak - Jordanie - Kenya - Liban - Madagascar - Mali - Maroc - Niger - Ouganda - République centrafricaine - République Démocratique du Congo - Sénégal - Tunisie - Vanuatu - Vietnam - Wallis-et-Futuna Orange AMEA 78 rue Olivier de Serres Paris Cedex 15-France +33 (0) contact.amea@orange.com 24