La satisfaction de vos clients. La garantie de votre succès.

Transcription

1 La satisfaction de vos clients. La garantie de votre succès. Vos choix de sites near et offshore

2 ommaire 02 Sans Compromis 04 Stratégies de service intelligentes 05 Notre approche 07 Orientation commerciale 09 Choix de sites 11 Résultats obtenus Où que soient situés vos clients en Europe ou en Amérique du Nord, nous pouvons les servir depuis des sites near et offshore qui vous permettent de réduire vos coûts sans jamais compromettre le niveau de satisfaction. 1

3 Sans compromis Chez Transcom, nous croyons à une réduction des coûts qui n impacte pas la qualité. Ce principe régit notre approche de la prestation de services near et offshore. Qu il s agisse de migrer un travail que vous avez déjà effectué depuis un site différent ou de mettre en place un nouveau projet de A à Z, notre priorité est de réduire la distance entre vos clients et nos opérations. Nos équipes d agents s imprégneront de votre marque et vos valeurs d entreprise, pour que vos clients entendent votre voix lorsqu ils nous contactent. Votre responsable de compte principal sera basé sur votre marché local, dirigeant vos opérations grâce à une compréhension approfondie de votre environnement client et de votre contexte commercial. Nos processus exhaustifs de migration et de mise en application nous permettront d être à la hauteur de tout service que vous pourriez fournir depuis vos marchés locaux. Nos réseaux globaux vocaux et de données maintiendront vos clients en contact ; vos applications et données seront disponibles en permanence. Bien entendu, nos opérations near et offshore réduiront vos coûts. Ils fourniront également un service permettant de renforcer votre marque et de satisfaire vos clients. Réseau global Transcom. Dans 26 pays, répartis sur cinq continents, nous gérons contacts clients dans 33 langues pour plus de 350 clients. Au quotidien. Contrairement aux idées reçues, nous démontrons au quotidien que la réduction des coûts associée à l offshore n implique pas de répercussion sur la qualité de service. 2

4 Les opérations de gestion de la clientèle et de recouvrement par Transcom depuis Manille ont permis d économiser 15 M en coûts annuels et ont fourni une amélioration de la performance du recouvrement de 100 % pour TalkTalk, le deuxième fournisseur de lignes fixes du Royaume-Uni. La satisfaction des clients et le taux de résolution dès le premier contact se sont considérablement accrus. L amélioration des performances apportée par Transcom à Manille a été immédiate et soutenue. Simon Rawlings, Responsable des comptes clients chez TalkTalk Transcom Manille dépasse la plupart de nos autres sites en ce qui concerne les indicateurs de qualité de service et de CR7 (appels répétés sous 7 jours). Ce site est aussi de manière significative moins cher, avec un coût moyen par appel inférieur à 30 % à celui du Royaume-Uni et semblable à celui de l Inde. Nigel Pearson, Directeur général du Service client chez TalkTalk Transcom est présent aux Philippines depuis Depuis nos trois sites de Manille, Bacolod et Iloilo, nous proposons un éventail de services de gestion du crédit et des relations clients à nos clients d Amérique du Nord, du Royaume-Uni et d Asie australe. 3

5 Au-delà du prix Des services à haute valeur ajoutée Stratégies de service intelligentes L offshore c est plus que la simple réduction des coûts. Nous pensons que la présence internationale doit vous permettre de faire plus en dépensant moins, d introduire des options de service non viables financièrement pour votre activité lorsqu elles sont proposées à partir du marché local, ou encore d élargir le choix et l accès pour vos clients. Il est de coutume de penser que l offshore convient uniquement aux opérations à faible valeur, ce qui est faux. Bon nombre de nos projets les plus complexes et de nos services les plus sophistiqués sont proposés en near et offshore. Néanmoins nous savons qu il existe une part de votre externalisation que vous souhaiterez continuer à effectuer près de chez vous. Nous proposons des solutions de services partagés, qui combinent des opérations locales, near et offshore afin d atteindre l équilibre parfait entre coûts et qualité. 75% de nos interactions offshore avec les clients sont vocales 25% de notre travail offshore concerne la fidélisation de clients Nos opérations offshore perçoivent plus de 7 million de dettes précoces chaque année Avec un réseau global couvrant 27 pays, Transcom est le meilleur choix pour les sociétés présentant un large portefeuille international de clients ou une volonté de croissance ambitieuse. Nos opérations near et offshore répondent aux clients dans 20 pays et en 33 langues. Notre gamme complète de services multicanaux couvre tous les moyens de l interaction avec vos clients. Recouvrement précoce Un chiffre d affaires sécurisé Gagner des clients Acquisition de clients Vente croisée et vente additionnelle Développer l activité Service client Assistance technique Fidélisation des clients 4

6 Près de chez vous Notre approche Où que soit situé votre site offshore, vous devez toujours avoir le sentiment qu il est proche de vous. Notre modèle élimine les inquiétudes lors de transfert d opérations stratégiques à plusieurs centaines ou même milliers de kilomètres. Par conséquent, tout ce que nous faisons vise à minimiser les risques et à maximiser la performance. Gestion centralisée : Votre contact Transcom principal sera basé sur votre marché local. Il orientera l équipe internationale de façon à atteindre les objectifs que nous aurons fixés ensemble à l avance et confirmés dans le contrat. Expérience internationale : Tous les responsables de nos centres de contact near et offshore ont travaillé en Europe de l Ouest ou en Amérique du Nord. Certains sont des expatriés issus de vos marchés locaux. Cela signifie que nous comprenons votre culture client et votre contexte commercial. Services adaptés à la marque : Nous nous assurons que nos agents fournissent un service qui correspond de façon spécifique à votre marque - pas seulement un «bon» service, mais un service différencié - à travers la formation, le transfert de compétences et l immersion dans votre culture d entreprise. Rapports basés sur l action : Nous ne nous contentons pas d atteindre les niveaux de service ; nous voulons améliorer votre activité. Par conséquent, nous ne nous contenterons pas de vous transmettre les chiffres, nous vous dirons ce qu ils signifient et quels changements opérationnels pourraient vous permettre d améliorer encore plus votre performance. Gestion des migrations : Nos méthodologies exhaustives de migration et de mise en application sont conçues pour vous permettre de minimiser les perturbations et d atteindre rapidement vos niveaux de service. Nous créons un plan détaillé doté d étapes clés clairement définies pour chaque projet, et son implémentation constitue notre récompense. Opérations renforcées : Notre réseau MPLS (Multiprotocol label switching) assure que les flux vocaux et de données ne soient pas interrompus, et nos plans de continuité réduisent le risque d instabilité de l environnement. 5

7 Advanzia Bank promeut la mise à disposition de cartes de crédit en Allemagne. Avec l aide de Transcom, elle offre la transparence des processus de demande simples, des cartes sans frais ainsi que l accès à des services d assistance 24 h sur 24. Depuis 2009, ces services sont fournis par le biais du centre de contact Transcom dans la ville d Osijek en Croatie. Avec l aide de Transcom, Advanzia a atteint un taux de satisfaction des clients de 95 %, tout en réduisant ses coûts de fonctionnement de 40 %. Nos opérations de service client contribuent directement à la performance de notre chiffre d affaires ainsi qu à notre rentabilité en stimulant l utilisation des cartes. Transcom a montré sa capacité à s adapter à nos objectifs en matière de chiffre d affaires, de coûts et de viabilité. À mon avis, c est la définition même d un partenariat d externalisation vraiment réussi. Pieter Verhoeckx, Directeur des relations client chez Advanzia Transcom Croatie a été créée en Nous proposons des services de gestion de la clientèle à nos clients en Allemagne et en Italie à partir de nos trois sites de Vokovar, Osijek et Pula. 6

8 En ligne avec les attentes clients. Nous vous encourageons à fixer des objectifs de performance élevés et nous adapterons notre rémunération à leur réalisation. Orientation commerciale Quel que soit le site qui vous fournit le service, nous nous engageons à faire ce qu il faut pour vos clients et votre activité. Cela implique plus que d atteindre les objectifs opérationnels : il s agit d améliorer votre performance commerciale. Nous encourageons nos clients à évaluer notre performance near et offshore en fonction des résultats que nous avons obtenus dans les domaines les plus importants, par exemple : l augmentation de la satisfaction des clients et de leur adhésion, l amélioration de la fidélisation des clients et du rapport qualité-prix (de la valeur du cycle de vie client), la croissance des ventes et du chiffre d affaires, la réduction des coûts, et en matière de gestion du crédit, la diminution des dettes des clients et un recouvrement efficace. Notre premier objectif est de maîtriser la transition du travail. Notre deuxième objectif est de produire des améliorations continues tout au long de la trajectoire qui aura été convenue. Tout projet commence par un plan détaillé qui définit non seulement toutes les étapes du processus de migration, mais également la stratégie d amélioration continue une fois que l opération est lancée. Notre premier objectif est d assurer une migration sûre et stable du travail. Notre deuxième objectif est de garantir des améliorations continues tout au long de la trajectoire qui aura été convenue. 7

9 En 2010, Orange a confirmé son ambition de devenir le numéro un du marché en matière de service client. Cet objectif a été atteint en Espagne. Des études intersectorielles indépendantes placent Orange devant ses concurrents en matière de satisfaction client et d une multitude d autres indicateurs de services. Transcom fournit 1,5 millions de contacts clients par mois à Orange à travers ses centres de contact situés dans les villes espagnoles de Leon et de Madrid et des villes chiliennes de Concepción et de Valdívia. Nous avons été clairs dès le début sur le fait que nous nous attendons à ce que les standards de service de nos opérations offshore soient au moins au niveau de ceux du marché local. Transcom ne nous a jamais déçus à cet égard. Transcom représente en tous points le type de partenaire avec lequel on a envie de travailler : plein de ressources, serviable, transparent en affaires et complètement alignée sur nos objectifs. Celia Aragonés, Directrice de gestion client et ventes chez Orange Transcom est au service de ses clients espagnols depuis le Chili et le Pérou, en Amérique du Sud. 8

10 Vos choix de sites Nous avons identifié dans le monde entier les sites les plus à mêmes de vous proposer des opérations de gestion de relation client et de recouvrement de haute performance et à un coût considérablement réduit. Où que se trouvent vos clients en Europe de l Ouest et en Amérique du Nord, nous pouvons proposer des sites à prix compétitifs qui correspondent à la culture de vos clients et à votre contexte commercial. Couvre vos clients situés dans ces pays... France Allemagne Italie Espagne Royaume-Uni Amérique du Nord Australie Depuis ces pays Tunisie Croatie Croatie et Tunisie Chili et Pérou Philippines et Lituanie Philippines et Amérique Latine Philippines Nous proposons également de couvrir une clientèle européenne consolidée à partir de notre centre de service pan-européen situé à Budapest, en Hongrie. 9

11 Bravofly est l un des voyagistes en ligne les plus importants d Europe et qui présente la plus forte croissance. Il atteint à présent contacts clients par jour dans huit langues européennes différentes, et est en train de s étendre à l Asie et l Asie australe. Transcom répond aux clients de Bravofly depuis ses centres de contact en Croatie, Tunisie et Hongrie. En 2009, la première année de partenariat avec Transcom, et malgré une croissance de 63 % de ses réservations, les coûts de fonctionnement de Bravofly en matière de gestion de la clientèle ont été réduits d 1 M. Nous savions dès 2009, qu établir notre centre de contact sur notre marché local en Italie pourrait entraver nos activités. Nous avions besoin de sites qui pourraient s adapter à nos projets de croissance, gérer plusieurs langues et couvrir de multiples territoires. Le choix de sites de Transcom fournit un bon rapport coût/ bénéfice ainsi que la flexibilité internationale dont nous avons besoin. Chiara Santambrogio, Directrice des opérations chez Bravofly Les opérations de Transcom à Tunis, Tunisie, et à Pula, Croatie, couvrent les clients de Bravofly en Italie, en France et en Allemagne, par le biais d une architecture de «centre de contact virtuel» partagée. Les opérations multi-langues de Transcom à Budapest en Hongrie couvrent les clients de Bravofly dans le reste du monde. 10

12 Un historique client parlant Nos opérations near et offshore pour des marques parmi les plus connues et en plus forte croissance d Europe et d Amérique du Nord, dont : Advanzia Bank Bravofly ebay Indesit Menzies Orange TalkTalk Tele2 Découvrez comment travailler avec Transcom et bénéficier d un vaste choix de sites à travers le monde. Contactus@transcom.com