PROJET. Plan de communication interne PANDÉMIE D INFLUENZA DOCUMENT DE TRAVAIL

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1 PROJET Plan de communication interne PANDÉMIE D INFLUENZA DOCUMENT DE TRAVAIL JUIN 2007

2 TABLE DES MATIÈRES 1. La mise en contexte Les enjeux relatifs à la communication interne La présence au travail La répartition du personnel et des médecins Les objectifs du plan de communication Les publics cibles au CSSSM La stratégie de communication Les instances mises à contribution Le comité stratégique et tactique Les relayeurs d information L axe de communication lors des phases de préparation, d intervention et de rétablissement Les moyens retenus au plan de communication interne Le support graphique Les supports visuels Les supports écrits Le support audio Le support électronique Les rencontres d information Estimation du budget pour l actualisation du plan de communication...9 (à venir) Le plan d actualisation du plan de communication L évaluation de l actualisation du plan de communication...9 2

3 1. La mise en contexte Une pandémie d influenza constitue un événement relevé au niveau mondial et touche un nombre important de personnes de façon significative pendant plusieurs mois. Cette situation commande une intervention harmonisée à tous les paliers (national, régional et local) particulièrement en regard des stratégies de communication. Le Centre de santé et des services sociaux de la MRC de Memphrémagog (CSSSM) doit à la lumière des stratégies de communication déployées au niveau national et régional se mobiliser afin de coordonner la diffusion d une information cohérente, absente de tous messages contradictoires. Conséquemment, le personnel et les médecins du CSSSM doivent avoir accès le plus rapidement possible à une information claire, concise et utile à leur contribution afin d éviter toutes rumeurs, fausses interprétations ou désinformation. Ce plan de communication interne précise les modalités de communication organisationnelle au sein de l établissement en situation de pandémie d influenza. 2. Les enjeux relatifs à la communication interne 2.1 La présence au travail Le personnel et les médecins du CSSSM exposés à une clientèle infectée peuvent craindre de contracter la maladie et de contaminer leurs proches. Certains décideront de s absenter volontairement afin d éviter cette situation, d autres seront touchés par la maladie ou par celle d un proche. Il appert donc important de bien informer le personnel et les médecins du CSSSM sur les modalités préventives prévues à leur égard ainsi que sur les gestes qu ils devront poser pour se protéger et protéger la clientèle. 2.2 La répartition du personnel et des médecins Près de 710 membres du personnel dont les personnes sur la liste de rappel ainsi qu une centaine de médecins généralistes et spécialistes, dentistes et pharmaciens oeuvrent au sein du CSSSM. De ce nombre, une trentaine de personnes travaille au sein des points de services de Stanstead et de Mansonville et plusieurs membres du personnel offrent des services à domicile. Compte tenu du nombre important de personnes à informer, de leur répartition du personnel sur le territoire et sur différents quarts de travail, il appert important de mettre sur pied des mécanismes d information pouvant les rejoindre rapidement afin de disposer d une information à jour et homogène. Le CSSSM reconnait que tous les membres de son personnel ainsi que les médecins sont des multiplicateurs d information auprès de la clientèle et de la population et qu à ce titre, ils sont un levier important de communication. Ils pourront ainsi contribuer à rassurer la population et à leur transmettre l information pertinente contribuant à restreindre l impact social d une pandémie d influenza. 3

4 3. Les objectifs du plan de communication Les principaux objectifs du plan de communication sont : de contribuer à faire connaître et comprendre ce que pourrait être une pandémie d influenza; de contribuer à favoriser la mobilisation du personnel dans la mise en oeuvre du plan de lutte; de contribuer à développer un sentiment de confiance et de sécurité au sein du personnel et des médecins; d assurer la cohérence et la cohésion des messages communs à tous les échelons à l aide d outils et de stratégies adaptées à la réalité locale. 4. Les publics cibles au CSSSM Les publics cibles à l interne qui sont visés par l actualisation du plan de communication interne sont : le conseil d administration le personnel d encadrement le personnel régulier, la liste de rappel et le personnel alternatif de soutien disponible en période pandémique les médecins généralistes et spécialistes les conseils (CMDP, CII, CM, CPPSA) les syndicats les auxiliaires bénévoles le comité des usagers et le comité des résidents 5. La stratégie de communication La stratégie de communication interne repose principalement sur deux leviers : les instances mises à contribution et l axe de communication précisant la nature du message que l établissement désire transmettre lors des phases de la pandémie d influenza soit, celles de préparation, d intervention et de rétablissement. 5.1 Les instances mises à contribution Afin d être en mesure de planifier, d organiser et d évaluer l ensemble des actions mises sur pied dans l établissement en situation de pandémie, le CSSSM s est doté d une structure de coordination appelée «comité stratégique et tactique». Ce comité est d office le lieu privilégié où sont validées les informations devant être diffusées à l interne. Le comité stratégique et tactique est soutenu par les relayeurs d information à l interne dont les rôles et responsabilités sont définis au point 5.3. La personne responsable des communications est la porte d entrée de l information diffusée par l Agence de la santé et des services sociaux de l Estrie et le levier de communication entre les médias et la direction générale du CSSSM.. De plus, elle assure la gestion des relations avec les médias et s assure que l information est adaptée à la réalité locale tout en étant en continuité avec les lignes directrices du Ministère. 4

5 5.2 Le comité stratégique et tactique Le CSSSM s est doté d une structure de coordination des activités en situation de pandémie appelé comité stratégique et tactique formé : de l équipe de direction; du coordonnateur des mesures d urgence; de la coordonnatrice du dossier pandémie; de la responsable des communications. Ce comité assure la coordination et l opérationnalisation des actions et est en quelque sorte la pierre angulaire et la courroie de transmission de toute entrée et sortie d information au sein du CSSSM. 5.3 Les relayeurs d information Le comité stratégique et tactique est secondé par les relayeurs d information formé : de tous les cadres non membres du comité stratégique et tactique, des secrétaires de direction, des présidents et présidentes des syndicats, des conseils de personnels et du conseil des médecins, dentistes et pharmaciens, des auxiliaires bénévoles et du comité des usagers et du comité des résidents. Les relayeurs d information ont pour principales fonctions : d agir à titre de facilitateurs dans la circulation d information entre le comité stratégique et tactique, le personnel et les médecins; de diffuser l information reçue dans leur milieu de travail par le comité stratégique et tactique; d accueillir les propos et les commentaires reçus par leurs collègues de travail et de les transmettre à leur supérieur immédiat, membre du comité stratégique et tactique. 5.4 L axe de communication lors des phases de préparation, d intervention et de rétablissement L axe de communication permet de préciser les idées maîtresses que l on veut communiquer aux publics cibles à chacune des phases de la pandémie d influenza. Les moyens retenus au plan de communication doivent s articuler autour de ces messages afin d atteindre les objectifs de communication visés En phase de préparation Les messages que les publics cibles doivent comprendre en phase de préparation lors de toute transmission d information que ce soit par le biais du bulletin d information, de rencontres de secteurs ou toutes autres modalités, sont les suivants : 5

6 nous devons travailler en collaboration afin de restreindre le plus possible l impact d une pandémie d influenza et ses répercussions sociales; nous faciliterons l accès rapide à une information claire, concise et pertinente; le personnel et les médecins du CSSSM seront les premiers vaccinés lorsque les vaccins seront disponibles; nous comptons sur la contribution du personnel et des médecins afin de d informer correctement leurs proches et leur entourage En phase d intervention la contribution du personnel et des médecins est essentielle afin de protéger la clientèle, leurs proches et leur entourage; le personnel et les médecins, par la position qu ils occupent, doivent influencer positivement la clientèle et donner l exemple en respectant les mesures d hygiène respiratoire, le port du masque, le lavage des mains et les consignes préventives émises par l établissement En phase de rétablissement la poursuite des mesures préventives est obligatoire jusqu à ce que d autres directives soient données par la direction générale; la direction remercie le personnel et les médecins pour leur précieuse contribution et leur persévérance dans l application des mesures préventives. 6. Les moyens retenus au plan de communication interne Afin de rejoindre les publics ciblés et d atteindre les objectifs visés, le CSSSM a retenu plusieurs moyens de communication. Ils sont répartis en fonction de trois catégories de supports : 6.1 Le support graphique Tout document écrit produit par le CSSSM dans le cadre du plan de communication «Pandémie» devra afficher le logo du MSSS «Pandémie d influenza» de couleurs gris et orange. Ce logo permettra de capter rapidement l attention des publics cibles et de l associer à la pandémie d influenza. 6.2 Les supports visuels Les photos, affiches, banderoles, portfolio, vidéos, etc. utilisées au CSSSM seront celles transmises par le MSSS, l Agence de la santé et des services sociaux ou les produits réalisés par le CSSSM. 6

7 une affiche sera disposée sur tous les babillards du personnel et dans les ascenseurs précisant où il est possible à l interne d avoir accès à l information sur la pandémie d influenza à la phase d intervention et de rétablissement; un kiosque d information «INFO-PANDÉMIE» sera disposé aux trois points de services en phases d intervention et de rétablissement; des affiches transmises par le MSSS et l Agence de la santé et des services sociaux de l Estrie seront disposées sur les kiosques prévus à cette fin; trois téléviseurs disposés à l entrée principale du siège social du CSSSM, à la salle d attente de l urgence et au centre de prélèvements diffuseront les dernières nouvelles (Communiqués Express Pandémie», bulletin du MSSS, bulletin «ComPandémie» du CSSSM. 6.3 Les supports écrits Les supports écrits seront les plus utilisés au sein du CSSSM. Afin d être en mesure de les consigner dans un tout et en favoriser l utilisation, le CSSSM distribuera un portfolio «Pandémie d influenza» à tous les publics cibles afin d y disposer tout le matériel transmis en phases de préparation, d intervention et de rétablissement. une chronique «Pandémie» dans le bulletin d information du CSSSM diffusée mensuellement; un communiqué «Nouvelles Express Pandémie» diffusé au besoin pour la transmission d information urgente par lotus et pour affichage sur les babillards du personnel accessible et par le biais des différents conseils de personnels, des syndicats, des auxiliaires bénévoles, des comités des usagers et des résidents; un bulletin d information «ComPandémie» diffusée aux deux semaines; un «aide-mémoire Pandémie» avec les coordonnées des relayeurs d information et des principales mesures préventives remis aux publics cibles; 6.4 Le support audio Le CSSSM disposera d un numéro de boîte vocale «Pandémie express» disponible en phase d intervention et de rétablissement. Le message téléphonique sera mis à jour régulièrement par la personne responsable des communications avec le soutien des membres du COPIN. 7

8 6.5 Le support électronique Tous les bulletins d information relatifs à la pandémie du MSSS, de l Agence de la santé et des services sociaux de l Estrie et du CSSSM seront consignés au site web et accessible en cliquant sur le logo «Pandémie influenza» en phases de préparation, d intervention et de rétablissement. 6.6 Les rencontres d information Des rencontres menées par la direction générale seront réalisées sur tous les quarts de travail filmées afin d être projetées au sein des points de services ou retransmises au besoin. De façon plus spécifique : des rencontres d information générale de la direction en début, milieu et fin d étape de préparation, d intervention et de rétablissement sur les différents quarts de travail. des rencontres au besoin auprès de l ensemble du personnel sur les différents quarts de travail; un «café-clinique Pandémie» au besoin où seront présents les membres du comité stratégique et tactique concernés afin de répondre aux questions, préoccupations ou inquiétudes formulées par le personnel et les médecins aux relayeurs d information. 8

9 7. Estimation du budget pour l actualisation du plan de communication (à venir) REVENUS PROJETÉS Description Montant TOTAL DES REVENUS PROJETÉS DÉPENSES PROJETÉES Description Montant TOTAL DES DÉPENSES PROJETÉES 8. Le plan d actualisation du plan de communication Un plan de travail sera élaboré par la responsable des communications afin de faciliter la réalisation et la coordination du plan de communication interne. 9. L évaluation de l actualisation du plan de communication (à venir suite à l adoption du plan de communication interne par le comité stratégique et tactique. U:\Pandémie\Plan de communication interne - Pandémie DV doc Fait par Monique Giroux 9

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