L accueil à la Caf de la Seine-Saint-Denis. Dossier de presse

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1 Dossier de presse L accueil à la Caf de la Seine-Saint-Denis Contact presse : Florence Louc Responsable de communication tél : florence.louc@cafrosny.cnafmail.fr 12 octobre

2 Sommaire L accueil sur rendez-vous dans la branche Famille L expérience de la Caf de la Seine- Saint-Denis La combinaison des modes de contact Le calendrier d ouverture Que disent les allocataires de l accueil sur rendez-vous? Présentation de la Caf de la Seine- Saint-Denis, chiffres-clés 2

3 L accueil sur rendez-vous dans la branche Famille Le modèle de l accueil sur rendez-vous se développe dans la branche Famille pour mieux répondre aux attentes des allocataires et traiter les dossiers nécessitant une étude approfondie. Les avantages sont reconnus par tous, allocataires comme salariés des Caf : le temps d attente pour les allocataires est supprimé, les horaires sont respectés, le dossier est préparé en amont du rendez-vous pour des réponses plus précises et personnalisées, et le dossier peut être examiné en profondeur, en face à face. Plus satisfaisant pour l allocataire, l accueil sur rendez-vous doit aussi permettre d éviter les contacts réitérés inutilement. L espace d accueil sur rendez-vous à Bobigny Caf de la Seine-Saint-Denis 3

4 L expérience de la Caf de la Seine- Saint-Denis L accueil sur rendez-vous a été mis en œuvre dès 2012 dans les agences familles de Bobigny, Noisy-le-Grand, Rosny-sous-Bois et Saint-Denis, tous les jeudis. A Aulnay-sous-Bois où une nouvelle agence familles a été créée en février 2015, le rendez-vous est accessible toute la semaine, parallèlement à l accueil en espace multiservices, avec un accompagnement personnalisé. L accueil sur rendez-vous est ouvert du lundi au vendredi de 8 h 30 à 16 h 30 (fermé le jeudi après-midi). Caf de la Seine-Saint-Denis L accueil dans des espaces confidentiels et sécurisés à Saint-Denis 4

5 En parallèle, la Caf déploie dans ses agences familles des espaces multi-services, équipés d ordinateurs connectés au caf.fr, que l allocataire peut utiliser seul ou en étant guidé par un conseiller pour ses démarches en ligne. Des scanners complètent cet équipement, pour joindre les pièces justificatives demandées au cours des démarches. Des bornes interactives connectées au caf.fr et situées en façade permettent d accéder au caf.fr 24h sur 24. Agence familles d Aulnay-sous-Bois : 16 postes internet connectés au site caf.fr, à utiliser seul ou avec l aide d un conseiller Depuis février, 2015, 78 % des visites reçues à l agence familles d Aulnay-sous- Bois ont trouvé une réponse dans l espace multi-services Agence familles de Saint-Denis : 22 postes internet connectés au site caf.fr, à utiliser seul ou avec l aide d un conseiller Caf de la Seine-Saint-Denis 5

6 La combinaison des modes de contact La relation allocataire-caf passe par différents vecteurs, en fonction du type de démarche. Le canal qui se développe le plus est celui du site internet caf.fr : aujourd hui près de 60 % des allocataires contactant leur Caf l utilisent. Ce mode de contact a été 27 % des déclarations des allocataires sont faites sur internet. considérablement enrichi ces dernières années et poursuit son évolution, avec le déploiement de l offre mobile début L application Caf Mon Compte peut être téléchargée directement à partir de son smartphone ; elle est également proposée lors de toute connexion au caf.fr via un smartphone. Plus d 1 million de téléchargements ont déjà été réalisés. L application Caf Mon compte permet :. de connaître la date de ses derniers paiements. de consulter ses relevés. de suivre ses démarches en ligne. de télécharger ses attestations. de suivre ses courriers. Le téléphone est utilisé par 34 % des allocataires ayant contacté leur Caf, le courrier par 33 % et les visites représentent 32 % des contacts cités par les allocataires ayant contacté leur Caf au cours des 12 derniers mois*. Enquête menée entre le 22 septembre et le 10 octobre 2014 sur un échantillon de allocataires au niveau national 6

7 Le calendrier d ouverture Les agences familles de la Caf de la Seine-Saint-Denis adoptent la nouvelle formule d accueil en 2015 :. 24 février : Aulnay-sous-Bois. 17 août : Bobigny. 30 septembre : Saint-Denis. 2 octobre : Noisy-le-Grand. 3 novembre : Rosny-sous-Bois 7

8 Que disent les allocataires de l accueil sur rendez-vous? Après l ouverture de l agence familles d Aulnay-sous-Bois en février 2015, la Caf a réalisé une enquête auprès des allocataires qui s étaient déplacés. 90 % ont déclaré être satisfaits de leur visite, dont 57 % tout à fait satisfaits. 91 % sont satisfaits de l espace multi-services, dont 54 % tout à fait satisfaits. 87 % ont été satisfaits de l écoute du conseiller qui les a reçus sur rendez-vous, 89 % du temps d attente avant le rendez-vous et 88 % de la durée du rendez-vous. Cédric Faimali-Collectif Argos. Caf de la Seine-Saint-Denis Enquête envoyée par en avril 2015 à 1208 allocataires s étant déplacés à l agence familles d Aulnay-sous-Bois depuis son ouverture 8

9 Présentation de la Caf de la Seine-Saint-Denis Chiffres clés Les habitants de Seine-Saint-Denis habitants au 01/01/2015. Taux de natalité : 18.5 (en 2013) => Le taux le plus élevé de France. 28,8 % de la population a moins de 20 ans (2010) ; contre 25,8% en Île-de-France. 21,2 % de la population est de nationalité étrangère (2010) ; contre 12,6 % en Île-de-France. 13,3% de famille monoparentale (2010). 10,5% de familles avec 3 enfants et plus (2010). Taux de chômage : 13,2 % (3 e trimestre 2013) ; contre 9,2% en Île-de- France 50 % des foyers fiscaux sont imposés en 2010 ; contre 63 % en Ile-de- France bénéficiaires de la CMU-C habitants vivaient dans une ZUS en 2006 Les allocataires de la Caf de Seine-Saint-Denis d allocataires au 31/12/2014 ; une hausse de 8,7% depuis % de la population est couverte par la Caf. 35% des allocataires dépendent des aides de la Caf. 9

10 Evolution du nombre d'allocataires (2010/2014) Année 2010 Année 2011 Année 2012 Année 2013 Année 2014 Série Structure familiale des allocataires 5,70% 18,80% 41,80% Couples avec enfant(s) Isolés sans enfant Familles monoparentales Couples sans enfant 33,70% Dont 17 % de familles nombreuses 2,1 enfants à charge par famille en moyenne Précarité allocataires à bas revenus (soit 51 % des allocataires) bénéficiaires du RSA (au 31/12/14) : 10

11 - dont 72 % bénéficiaires du RSA socle seulement - dont 18 % bénéficiaires du RSA activité seulement - dont 10 % bénéficiaires du RSA socle + activité bénéficiaires de l allocation adulte handicapé (AAH) bénéficiaires d une aide au logement L activité de la Caf de Seine-Saint-Denis Les prestations familiales versées en 2014 Montant total des prestations versées par la Caf : La répartition des prestations versées en 2014 Enfant/ famille : isolement : logement : handicap/ maladie : solidarité : prestations servies à l étranger : Montant moyen du RSA versé au mois au titre de décembre 2013 : 427 Montant moyen de l allocation logement à caractère familial (ALF) :

12 Caisse d allocations familiales de la Seine-Saint-Denis Bobigny cedex 12