Gestion des services IT Foundation Bridge basée sur la norme ISO/CIE 20000

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1 Guide de Préparation Gestion des services IT Foundation Bridge basée sur la norme ISO/CIE Édition novembre 2013

2 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by EXIN. ITIL is a registered trademark of AXELOS Limited. CobiT TM is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI). CMMI is a registered trademark of Carnegie Mellon University. Six Sigma is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc. 2

3 Table de matières 1. Résumé 4 2. Conditions de l examen 7 3. Liste des concepts de base Bibliographie 15 3

4 1. Résumé Gestion des services IT Foundation Bridge basée sur la norme ISO/CIE (ITSM20FB.FR) Sommaire Le guide de préparation a pour principal objectif d'identifier les sujets d'examen, les exigences relatives à l'examen, les spécifications de ce dernier, ainsi que le public ciblé par le programme fondamental bridge de gestion des services IT selon ISO/IEC La gestion des services IT recouvre la conception, la livraison de services afférents à l'informatique, ainsi que leur prise en charge et amélioration, le tout afin d'épauler les résultats de l'activité. La norme internationale en matière de gestion des services IT, ISO/IEC 20000:2011 indique clairement le plus important : il convient de définir des exigences appliquées aux services, de passer des accords en la matière, de planifier les ressources pour se mettre en adéquation avec les résultats de l'activité, d'assurer la fourniture de service et de fournir une valeur ajoutée au client et au prestataire de service. Le certificat fondamental de gestion des services IT décrit les informations et concepts clé de la gestion de services IT selon la norme ISO/IEC 20000, ainsi que ses liens avec les autres domaines de gestion de l'information. Ce cours vise l'acquisition des compétences et connaissances fondamentales permettant la participation à des équipes organisationnelles œuvrant dans le domaine de la gestion de services. L'accent est mis sur le système de gestion de service (SMS) et sur les processus de gestion de service, tout particulièrement sur les concepts clé et la terminologie de base de la gestion des services IT selon ISO/IEC 20000:2011. Il est nécessaire de terminer avec succès le cours fondamental de gestion des services IT selon ISO/IEC pour pouvoir poursuivre ces études. L'étape suivante, la Gestion des services IT selon ISO/IEC 20000, intitulée Associé (équivalent DEUG BTS), met principalement l'accent sur les activités d'installation, de planification, d'action, et de contrôle du cycle PDCA de Deming et sur le support aux éléments d'audit et d'amélioration (Agir) dans tout le système de gestion de service (SMS). Toute personne ayant terminé avec succès le niveau Associé dispose de deux options : la fonction de responsable de consultant en gestion des services IT ou la fonction d'auditeur en gestion des services IT. Le cours fondamental traite des sujets suivants : Concepts clé de la gestion de services et des cadres de référence de la qualité Le Système de gestion de service (SMS), la valeur et l'application du cycle de Deming (PDCA) Objectifs, activités et exigences qualitatives du processus de gestion des services 4

5 Contexte Programme de qualification Le certificat fondamental bridge de gestion des services IT fait partie du programme de qualification de l EXIN en gestion de services informatiques (ITSM). Il constitue un prérequis aux examens de niveau supérieur du programme de qualification. Le niveau Fondamental n'est cependant pas suffisant pour mettre en œuvre ISO/IEC 20000, une formation supplémentaire est nécessaire. Groupe ciblé ITSM Foundation Bridge s'adresse à toute personne déjà détentrice d'un certificat fondamental ITIL (toutes versions confondues). Les rôles spécifiques peuvent inclure : Les cadres Le personnel de surveillance et de l'entreprise Les chefs d'équipe Les concepteurs de service Les architectes et les planificateurs informatiques Les consultants en informatique Les gestionnaires d'audit / auditeurs en informatique Les gestionnaires /responsables de la sécurité informatique Les chefs de projet / de programme Les fournisseurs, principaux et sous-traitants Les clients du prestataire de services 5

6 Pré requis ITIL Foundation Type d examen Questions à choix multiples Estimation du temps d étude requis 30 heures Exercices pratiques Sans objet Durée de l examen 30 minutes Précisions sur l examen Nombre de questions : 20 Seuil de réussite : 65% (13 de 20) Livre ou manuel autorisé : non Equipement électronique autorisé : non Exemple de l examen Un exemple de l examen est disponible à l EXIN Formation Le nombre maximal de participants est 25. (Cela ne s applique pas à la formation en ligne.) Heures de contact Le nombre minimal d heures pour la formation est 7 et comprend les exercices en groupe, la préparation à l examen et les courtes pauses. Ne sont pas inclus : les devoirs en dehors des cours, les déplacements liés a la session d examen, la session d examen et les pauses lunch. Formateurs Une liste de formateurs accrédités est disponible sur le site d EXIN sous le titre «training providers». 6

7 2. Conditions de l examen Les conditions de l examen sont indiquées dans les spécifications de l examen. Le tableau ci-dessous énumère les sujets du module (conditions de l examen). La pondération des différents sujets est exprimée en pourcentage du total. Conditions de l examen Spécification de l examen Pondération (%) 1. Introduction à la gestion des services IT Concepts clé de la gestion des services IT 1.2 Concepts clé du cadre de référence en matière de qualité 2. Le système de gestion des services informatiques (SMS) Introduction aux systèmes de gestion Concepts clé du système de gestion des services informatiques 2.2 (SMS) 3. Conception de service et transition Concepts clé de la conception de service et de la transition 4. Les processus de fourniture de service et leurs liens Les processus de fourniture de service et leurs liens (Gestion des niveaux de service, Rapports de service, Gestion de la continuité et de la disponibilité de service, Budgets et comptabilité des services informatiques, Gestion de capacité, Gestion de la sécurité de l'information) 5. Les processus de relations et leurs liens Les processus de relations et leurs liens (gestion de la relation client, gestion des fournisseurs) 6. Les processus de résolution et leurs liens Les processus de résolution et leurs liens (gestion des incidents et de la demande de service, gestion de problème) 7. Les processus de contrôle et leurs liens Les processus de contrôle et leurs liens (gestion des changements, gestion des configurations et gestion des mises en production et déploiement. Total 100 7

8 Spécifications de l'examen 1. Introduction à la gestion de services IT (35 %) 1.1 Le candidat comprend les concepts clé relatifs à la gestion des services IT (20 %) Le candidat est en mesure de : Décrire le concept de qualité et expliquer son importance Décrire ce qu'est un service informatique Décrire les facteurs nécessaires à la prestation de service informatique 1.2 Le candidat comprend les concepts clé ayant trait aux cadres de référence de la qualité (15 %) Le candidat est en mesure de : Identifier l'objectif et les avantages de ISO/IEC Identifier l'objectif, l'application et le public concerné par ISO 9001, la famille ISO/IEC 27000, ITIL, COBIT, Six Sigma, CMMI for Services, Green IT, Cloud, Tmap NEXT 2. Système de gestion des services (35 %) 2.1 Le candidat connaît le système appliqué à la gestion des services (20 %) Le candidat est en mesure de : Décrire les rôles requis ainsi que la raison pour laquelle ils sont nécessaires Décrire les objectifs d'un système de gestion de service Décrire les responsabilités générales de gestion Décrire les principes généraux de gouvernance Décrire l'importance de la documentation et les exigences de base auxquelles la documentation est soumise Décrire les exigences auxquelles la gestion des ressources est soumise 2.2 Le candidat comprend les concepts clé du système de gestion de service (15 %) Le candidat est en mesure de : Décrire les objectifs de la planification et de l'amélioration de la gestion de service Décrire la méthode d'amélioration continue appliquée aux processus de gestion de service Décrire les principes clé de l'élaboration et de la mise en œuvre d'un plan de gestion de service Décrire les exigences en matière de surveillance, de mesure, de revue et d'amélioration des processus 8

9 3. Conception de service et transition (5 %) 3.1 Le candidat comprend les concepts clé de la conception et la transition de service (5 %) Le candidat est en mesure de : Décrire à un niveau détaillé les exigences de gestion en matière de services nouveaux ou modifiés Décrire à un niveau détaillé les exigences de planification de services nouveaux ou modifiés 4. Les processus de fourniture de service et leurs liens (5 %) 4.1 Le candidat connaît les processus de prestation de service (Gestion des niveaux de service, Rapports de service, Gestion de la continuité et de la disponibilité de service, Budgets et comptabilité des services informatiques, Gestion de capacité, Gestion de la sécurité de l'information) Le candidat est en mesure de : Décrire les objectifs et les exigences en matière de qualité Décrire les activités et les applications pratiques pour chaque processus 5. Les processus de relation et leurs liens (5 %) 5.1 Le candidat connaît les processus de fourniture (Gestion de la relation client, Gestion des fournisseurs) Le candidat est en mesure de : Décrire les objectifs et les exigences en matière de qualité Décrire les activités et les applications pratiques pour chaque processus 6. Les processus de résolution et leurs liens (10%) 6.1 Le candidat connaît les processus de résolution et leurs liens (Gestion des incidents et de la demande de service, Gestion de problème) Le candidat est en mesure de : Décrire les objectifs et les exigences en matière de qualité Décrire les activités et les applications pratiques pour chaque processus 7. Les processus de contrôle et leurs liens (10%) 7.1 Le candidat connaît les processus de soutien et leurs liens (Gestion des changements, Gestion des configurations et Gestion des mises en production et déploiement. Le candidat est en mesure de : Décrire les objectifs et les exigences en matière de qualité 9

10 3. Liste des concepts de base Pour les concepts dont l abréviation et le nom complet sont inclus dans la liste, les deux peuvent être examinés séparément. Veuillez noter que la connaissance de ces termes seule ne suffit pas pour l examen ; le candidat doit comprendre le concept et être en mesure de fournir des exemples. English Accounting Alignment Assessment Audit Business requirements Change (management) Classification Complaints Compliance Configuration item (CI) Configuration management database (CMDB) Continual improvement Contractual dispute Corrective action Critical success factor (CSF) Customer Customer satisfaction Deming Cycle (PDCA) Document Effectiveness Efficiency Emergency change Escalation Evidence Framework Impact Interface Français Comptabilité Alignement Evaluation Audit Besoins métiers (Gestion des) Changements Classification Plaintes Conformité Elément de configuration (CI) Base de données de gestion des configurations (CMDB) Amélioration continue Litige contractuel Actions correctives Facteurs clés de réussite (CSFs) Client Satisfaction du client Cycle de Deming Document Efficacité Efficience Changement urgent Escalade Preuve Cadre de référence Impact Interfaces 10

11 ISO 9001 ISO 9001 ISO/IEC ISO/CEI ISO/IEC ISO/CEI ITIL (IT Infrastructure Library) ITIL (IT Infrastructure Library) Key performance indicator (KPI) Indicateurs clés de performance (KPIs) Known error Erreur connue Lead supplier Fournisseur principal Major incident Incident majeur Metric Métrique / Indicateur Monitor(ing) Surveillance Non-compliance Non-conformité Nonconformity Non-conformité Operational level agreement (OLA) Accord sur les niveaux opérationnels (OLA : operational level agreement) Organization Organisation Plan Planification Policy Politique Post implementation review (PIR) Revue post implantation (PIR) Priority Priorité Problem (management) (Gestion des) Problèmes Procedure Procédure Process Processus Process manager Gestionnaire de processus Process owner Propriétaire du processus Record Enregistrement Relationship Relation Request for change (RFC) Demandes de changement (RFC) Restore Restaurer Review Revue Risk Risque Schedule of change Calendrier des changements Scope Périmètre Service (management) (Gestion de) Service Service level (management) (Gestion de) Niveaux de service Service level agreement (SLA) Accord sur les niveaux de service (SLA) Service management Gestion de service Service management policy/plan Politique/plan de gestion de service 11

12 Service provider Prestataire de services Service report(ing) Rapport de service Service request Demande de service Six Sigma Six Sigma Subcontracted supplier Fournisseur sous-traitant Supplier (management) (Gestion des) Fournisseurs Target Objective - cible Tools Outils Underpinning Contracts (UC) Contrat de sous-traitance (UC) Urgency Urgence User Utilisateur Analysis Analyses Asset Actifs Attribute Attribut Availability (management) Disponibilité Best practice Bonnes pratiques Budgeting and accounting for services Budgets et comptabilité des services informatiques Business relationship management Gestion de la relation client Capability Capacité Capacity (management) (Gestion de la) Capacité Catalogue of services Catalogue de services Certification Certification CMMI TM CMMI TM CobiT CobiT Component Composant Confidentiality Confidentialité Configuration baseline Base de référence d une configuration Configuration management Gestion des configurations Conformity Conformité Continuity test Test de continuité Contract Contrat Contractual obligation Obligation contractuelle Control Contrôle Customer focus Orientation client Demand management Gestion de la demande Design and transition of new or changed services Conception et transition de services nouveaux ou modifiés 12

13 Disaster recovery Evaluation Governance Impartiality Incident Incident and service request management Information security (management) Information security incident Input Integrated process approach Integrity Interested party Internal audit Internal group IT service management Measurable Non-availability Output Performance Plan-Do-Check-Act (PDCA) methodology Preventive action Problem resolution Problem review Recovery (plan) Release Release and deployment (management) Requirement Responsibility Role Security control Security risk assessment Service component Service continuity Service continuity and availability management Sinistre repris Evaluation Gouvernance Impartialité Incident Gestionnaire des incidents et de la demande de service (Gestion de la) Sécurité de l information Incident de la sécurité de l'information Entrées - éléments entrants Approche processus intégrées Intégrité Parties intéressées Audit interne Groupe interne Gestion des Services IT Mesurable Indisponibilité Sorties - éléments sortants Performance Plan-Do-Check-Act (PDCA (Préparer, Faire, Contrôler, Ré agir)) méthode Action préventive Résolution de problème Revue de Problèmes Rétablissement (planification) Mises en production Mises en production et (gestion) Exigences Responsabilité Rôle Contrôle de sécurité Évaluation des risques de sécurité Composant du service Continuité de service Gestion de la continuité et disponibilité 13

14 Service continuity strategy Service management system Service requirement Supplier contract Top management Track Transition Stratégie de continuité de service Système de Gestion de service Exigence de service Contrat fournisseur Cadres supérieurs Suivi - tracking Transition 14

15 4. Bibliographie Bibliographie A B Michael Kunas Implementing Service Quality based on ISO/IEC 20000, 3rd Edition United Kingdom, IT Governance Publishing, 2012 ISBN-10: ISBN-13: Mart Rovers ISO/IEC :2011: A Pocket Guide 2nd Edition The Netherlands, Van Haren Publishing, 2013 ISBN e-pdf ISBN e-pub ISBN Bibliographie complémentaire C D ISO/IEC ISO/IEC :2011 (EN) Part 1: Service management system requirements Switzerland, ISO, 2011 ISO/IEC ISO/IEC :2012 (EN) Part 2: Guidance on the application of service management systems Switzerland, ISO, 2012 Commentaires L examen est basé sur la documentation de l examen. Des documents additionnels sont recommandés pour les candidats souhaitant approfondir le sujet. 15

16 Relation bibliographie et les spécifications de l examen Spécifications de l examen Littérature Référence A: Chapitres 1, 2 B: Chapitres 1, 2, 3; Appendice A: Liste des concepts A: Chapitres 3, 4 B: Chapitres 5, 6 A: Chapitre 5 B: Chapitre 8 A: Chapitres 6, 7, 8 B: Chapitre 8 A: Chapitre 9 B: Chapitre 8 A: Chapitre 10 B: Chapitre 8 A: Chapitre 11 B: Chapitre 8 A: Chapitre 12 B: Chapitre 8 A: Chapitres 13, 14 B: Chapitre 8 16

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