PREFECTURE DU LOIRET ENQUETE DE SATISFACTION DES USAGERS DES SERVICES DE LA PREFECTURE DU LOIRET ANNEE 2011

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1 PREFECTURE DU LOIRET ENQUETE DE SATISFACTION DES USAGERS DES SERVICES DE LA PREFECTURE DU LOIRET ANNEE

2 Introduction La Préfecture du Loiret s'est engagée dans la démarche qualité dans le but d'obtenir une certification Qualipref, ce qui demande le respect du référentiel sur les modules d'application obligatoires soit «Engagements communs» et «Accueil général». Cette démarche demande notamment d être à l écoute des usagers de la préfecture afin d identifier et de mettre en place des actions visant à améliorer la qualité des services rendus. La réalisation périodique d enquêtes de satisfaction est l un des outils utilisés pour mesurer le niveau de satisfaction des usagers et recueillir leurs suggestions. Il a donc été réalisé une enquête de satisfaction auprès des usagers sur les différents site d'accueil du public : «Usagers de la route», «Immigration et intégration» ainsi que sur le site de «l'accueil général». Méthodologie et déroulement de l'enquête Elaboration du questionnaire : Le questionnaire vise à quantifier la satisfaction des usagers sur le service d'accueil qui leur est fourni. Il tourne autour de 3 axes : L'accueil téléphonique Internet L'accueil physique Les parties ont été conçues à partir du référentiel et permettent de mesurer les différents points énoncés dans ce dernier, quant aux bonnes pratiques que devrait avoir la Préfecture du Loiret. Administration du questionnaire : L'administration s'est déroulée sur 3 semaines (matinée uniquement) et doit permettre d'avoir un nombre significatif de questionnaires remplis permettant l'analyse la plus pertinente possible. Après un premier essai, il s'avère plus intéressant pour le service «usager de la route» de laisser les agents d'accueil distribuer eux-même le questionnaire pour que les usagers y répondent seuls ce qui permet un gain de temps. Parallèlement au niveau du service «immigration et intégration», le stagiaire distribue et administre si 2

3 besoin lui-même le questionnaire aux usagers dans un souci de bonne compréhension. Concernant l'accueil général (SGAR et 181 rue de Bourgogne). Le nombre de questionnaires remplis est trop peu significatif (4 questionnaires remplis), il semble peu intéressant d'y réaliser l'enquête. En effet, les personnes s'y rendant ne restent que très peu de temps (réunions, demande d'informations...). Pour ces sites, une simple boîte à réclamations pourrait suffire. Le questionnaire a été également adapté et mis sur le site internet de la Préfecture, les personnes y répondent en ligne, l'envoi est automatique suite au clic sur le bouton «envoyé» en bas de page. Leurs réponses sont ensuite directement consignées dans un tableur. Aujourd'hui, le recul ne permet d'émettre des hypothèses quant à l'utilité de celui-ci. Seuls cinq questionnaires ont été remplis sur une durée d'un mois. Tous les questionnaires remplis sont ensuite transmis au stagiaire chargé de récolter et d'analyser les résultats de l'enquête. 3

4 Résultats de l'enquête Question N 1 1. Vous êtes : Question 1 Particulier Professionnel Représentant d'association Autre ,9% 13 4,2% 3 1,0% 3 1,0% 100,0% 90,0% 80,0% 93,9% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 4,2% Particulier Professionnel 1,0% Représentant d'association 1,0% Autre Question N 2* Question 2 Carte grise Carte de séjour Permis de conduire Association Carte d'identité/passeport Autre ,0% 91 29,4% 25 8,1% 1 0,3% 8 2,6% 21 6,8% * Le pourcentage peut être supérieur à 100% puisque des personnes peuvent venir pour plusieurs raisons. 2. Aujourd'hui, pour quelle raison êtes-vous venu? 60,0% 54,0% 50,0% 40,0% 30,0% 29,4% 20,0% 8,1% 10,0% 2,6% 0,3% 0,0% Carte grise Carte de séjour Permis de conduire Association Carte d'identité/passeport Autre 6,8% Au total 309 questionnaires ont été analysés. L'échantillon se compose à 93,9% de particuliers qui se déplacent en majorité pour des cartes grises (54%) mais aussi pour des cartes de séjour (29,4%). 4

5 L'accueil Téléphonique Question N 3 3.Avant de venir, avez-vous contacté la Préfecture par téléphone pour obtenir des informations? 17,8% Question ,8% Non ,2% Non 82,2% Seulement 16,3% des usagers de la préfecture utilisent les moyens téléphoniques pour obtenir des informations. C'est un pourcentage assez faible, des mesures pour que l'usage téléphonique se développe semblent être de rigueur. Question N 4 4. de la facilité pour trouver nos coordonnées téléphoniques? 17 30,9% 23 41,8% ,7% 2 3,6% 3,6% 30,9% 12,7% 41,8% prononce Parmi les personnes utilisant le téléphone pour obtenir des informations, 74% d'entre eux trouvent que les coordonnées téléphoniques sont simples à trouver 5

6 Question N 5 5. de la rapidité avec laquelle notre agent vous a répondu? (moins de quatre sonneries) 18 32,7% 15 27,3% 7 12,7% 12 21,8% 3 5,5% 5,5% 32,7% 21,8% 12,7% 27,3% prononce 56,5% ont une réponse rapide (moins de 4 sonneries). Les 21,7% de «du tout» et 6,5% qui ne se prononcent sont pour une partie des personnes n'ayant eu de réponse du tout. Question N 6 6. de la courtoisie de votre interlocuteur? 17 30,9% 19 34,5% 6 4 7,3% 9 16,4% 16,4% 30,9% 7,3% 34,5% 65,4% des personnes interrogées pensent que l'agent qui leur répond est courtois avec eux sachant que 16,4% ne se prononcent puisqu'ils n'ont obtenu de réponse à leur appel. 6

7 Question N ,4% 20 36,4% 3 5,5% 4 7,3% 8 14,5% 7. de la bonne compréhension de votre demande par votre interlocuteur? 14,5% 36,4% 7,3% 5,5% 36,4% Assez Seuls 12,8% des usagers trouvent que leur interlocuteur ne comprend ou peu leur demande. Question N 8 8. de la réponse apportée à votre demande? 16 29,1% 17 30,9% ,2% 6 29,1% 18,2% 30,9% Assez 60% des usagers ont le sentiment que la réponse apportée répond à leur question contre 29,1% qui pensent le contraire et qui ne se prononcent. 7

8 Question N 9 9. de la clarté de la réponse? 14,5% 16 29,1% 19 34,5% 4 7,3% 8 14,5% 8 14,5% 29,1% 14,5% 7,3% 34,5% Très satisf ait Assez Les réponses aux questions des usagers sont claires pour la majorité d'entre eux (63,6% de s) Question N Votre interlocuteur s'est-il présenté avec la formule suivante : «Préfecture du Loiret, bonjour!» 14,5% Question 10 Non 41 74,5% ,5% 74,5% Non prononce Ce point ne semble soulever de réel problème (pour 74,5% des personnes interrogées). 14,5% ne se souvenant de la présentation de l'agent ont préféré ne répondre à la question. 8

9 Question N Avez-vous été orienté vers le bon service? 9,1% 18,2% Question ,7% Non 10 18,2% 5 9,1% 72,7% Non Les usagers sont en général orientés vers le bon service, il faudra néanmoins surveiller ce point puisque 18,2% des personnes semblent ne être orientés vers le bon service. Question N Globalement, le service téléphonique fourni est : Question ,6% 18 32,7% 5 9,1% 12 21,8% 7 12,7% 12,7% 23,6% 21,8% 9,1% 32,7% Assez - 56,3% des usagers ayant utilisé le service téléphonique pour obtenir des informations sont s. - L'insatisfaction des usagers semble être due à la réponse apportée par l'agent qui ne répond toujours à leur demande ou qui semble être peu claire. 9

10 Le site internet Question N 13 Question 13 Non 13. Avant de venir, avez-vous cherché à obtenir des informations sur Internet Effectif Fréquence 34,6% 65,4% 34,6% 65,4% Non On constate que plus de la moitié des personnes ayant répondu au questionnaire, ne prennent le temps de s'informer sur le site internet de la préfecture avant de se déplacer. (65,4%) Question N J'ai trouvé l'adresse du site internet rapidement. 6,5% 55 51,4% 37 34,6% 8 7,5% 7 6,5% 0 0,0% 7,5% 51,4% 34,6% 86% des personnes allant sur le site de la préfecture du Loiret sont pour dire que l'adresse du site se trouve rapidement 10

11 Question N Les informations sur le site sont facilement accessibles. Effectif Fréquence 29 29,9% 49 50,5% 12 12,4% 6 6,2% 1 1,0% 0,9% 6,5% 13,1% 29,9% 49,5% prononce L'accessibilité des informations ne semble poser de réels problèmes puisque seuls 18,6% des usagers disent avoir eu des difficultés pour y accéder. Question N Les informations trouvées sont claires ,9% 52 48,6% 14 13,1% 8 7,5% 1 0,9% 0,9% 7,5% 29,9% 13,1% 48,6% prononce Il apparaît ici que les informations que l'on trouve sur le site internet sont suffisamment claires. (pour 78,5%) 11

12 Question N Les informations sont à jour 1,9% 6,5% 14,0% 32,7% 35 32,7% 48 44,9% 15 14,0% 7 6,5% 2 1,9% 44,9% prononce Seuls 20,5% des personnes interrogées disent que les informations ne sont à jour contre 77,6% qui disent le contraire. Question N J'ai trouvé les informations que je cherchais ,2% 34 31,8% 18 16,8% 10 9,3% 2 1,9% 1,9% 9,3% 16,8% 40,2% 31,8% 78,6% des usagers disent avoir trouvé l'information qu'ils cherchaient sur internet, ce qui contraste avec l'accessibilité des informations. Après vérification sur le site, la plupart des insatisfactions ayant fait l'objet de remarques et de discussions sont infondées. Il semblerait que les usagers confondent le site officiel de la préfecture du Loiret avec d'autres. 12

13 Question N Les horaires me conviennent 1,3% 90 29,1% ,2% 59 19,1% 38 12,3% 4 1,3% 12,3% 29,1% 19,1% 38,2% Seulement 67,3% des usagers trouvent que les horaires sont convenables. Question N Les locaux sont bien entretenus 4,5% 5,8% 28,2% 7,4% 75 28,2% ,0% 22 7,4% 16 5,8% 13 4,5% 54,0% prononce L'entretien des locaux ne semble poser de problèmes aux usagers qui répondent positivement pour 82,2%. 13

14 Question N ,6% ,0% 38 12,3% 5 1,6% 20 6,5% 21. Les services mis à disposition (photomaton, photocopieuses...) sont clairement indiqués 6,5% 1,6% 12,3% 34,6% 45,0% 79,6% des usagers trouvent que les services mis à disposition sont clairement indiqués. Question N L'agent m'a accueilli de façon courtoise 2,9% 1,6% ,1% ,6% 27 8,7% 5 1,6% 9 2,9% 8,7% 52,1% 34,6% prononce La courtoisie des agents n'est remise en cause puisque 86,7% des usagers en sont s. 14

15 Question N La personne qui m'a reçu avait son nom indiqué ou s'est présentée 16,8% 52 16,8% 73 23,6% 72 23,3% 58 18,8% 54 17,5% 17,5% 18,8% 23,6% 23,3% prononce Il s'agit d'une pratique non réalisée encore par la préfecture, mais 40,4% des usagers sont s quant à la présentation de l'agent. Question N ,8% ,2% 11 3,6% 9 2,9% 17 5,5% 24. Ma demande a bien été prise en compte par l'agent 5,5% 2,9% 3,6% 50,8% 37,2% Pour 88% des usagers l'agent prend bien en compte leur demande, aucun problème n'est soulevé ici. 15

16 Question N J'ai été orienté vers le bon service 5,2% 2,3% ,1% ,9% 8 2,6% 7 2,3% 16 5,2% 2,6% 53,1% 36,9% 90% des usagers considèrent être orientés vers le bon service, ce point ne révèle aucun problème particulier. Question N Les conditions de confidentialité sont respectées ,5% ,0% 47 15,2% 26 8,4% 15 4,9% 4,9% 8,4% 38,5% 15,2% 33,0% 71,5% des usagers semblent s du respect des conditions de confidentialité, 23,6% en revanche pensent qu'elles devraient être améliorées. 16

17 Question N Le temps d attente était raisonnable 2,3% 12,0% 37 12,0% 62 20,1% 80 25,9% ,8% 7 2,3% 20,1% 39,8% 25,9% prononce 65,7% des usagers trouvent que le temps d'attente est problématique, il s'agit du point faisant l'objet de la majorité des commentaires des usagers. Question N Un agent vous a-t-il aidé pour remplir vos formulaires? 14,9% Question ,9% Non et je voulais de l'aide 31 10,0% non mais je ne voulais d'aide ,1% 10,0% 75,1% Non et je voulais de l'aide non mais je ne voulais d'aide 75,1% des usagers disent ne avoir besoin d'aide pour remplir leurs formulaires, 14,9% ont eu l'aide qu'ils demandaient. 17

18 Question N Concernant les fiches mises à disposition du public, pensez-vous qu'elles sont? 14,2% 21,7% Question 29 Très utiles 44 14,2% Assez utiles ,7% Peu utiles 49 15,9% utiles 17 5,5% 67 21,7% 5,5% 15,9% 42,7% Très utiles Assez utiles utiles prononce Peu utiles Il s'agit d'un point non encore appliqué par la préfecture, le pourcentage de satisfaction concernant les fiches mise à disposition soulève quelques interrogations. (56,9% de satisfaction) Question N Globalement, pensez-vous que le service d'accueil rendu par la préfecture est? Question ,6% ,9% 61 19,7% 18 5,8% 6 1,9% 13,6% 1,9% 5,8% 19,7% 58,9% prononce 72,5% des usagers sont s du service d'accueil rendu par la préfecture. Bien qu'il s'agisse d'un pourcentage supérieur à celui demandé, il est important de noter que les usagers ont conscience des dysfonctionnements au sein de la préfecture et souhaitent voir des améliorations suite à l'enquête. 18