La lettre d information de LEADER Informatique en Afrique

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1 La lettre d information de LEADER Informatique en Afrique Edition spéciale BANCASSURANCE LEADER Informatique a souhaité dédier le nouveau numéro de sa NovaNews Afrique au premier Forum Africain de l Assurance de Marrakech. Ainsi, afin de respecter le thème du forum, LEADER Informatique consacrera une partie de sa lettre à la Bancassurance. Page 1 Au sommaire de cette édition spéciale : Forum Africain de l Assurance une interview de Norbert Fouques, expert conseil en projets d assurance qui nous donnera son avis sur les particularités de la Bancassurance, des nouvelles de LEADER Informatique en Afrique : nouvelles évolutions dans NovaNet, portrait de notre représentant à Abidjan, retour sur notre inauguration Page 2 Interview de N. Fouques (AOA) comment NovaNet s impose comme outil de gestion en Bancassurance. Bonne lecture à tous! Forum Africain de l Assurance - Marrakech Page 4 Des nouvelles de LEADER Informatique Page 6 NovaNet, outil de gestion de Bancassurance LEADER Informatique thème : «les SI au cœur s implique dans le de l assurance». monde de l assurance LEADER Informatique africain, c est pourquoi invite donc l ensemble elle a fait le choix de de ses clients et partenaires à venir les retrou- devenir partenaire de la première édition du ver à Marrakech Forum Africain de l Assurance qui se tiendra à disposition une et met pour cela à Marrakech les 11 et 12 invitation avec Novembre tarif préférentiel A cette occasion, LEADER pour les participants Informatique exposera indiquant ses solutions sur son stand durant les deux être parrainés par LEADER Informatique. jours et animera un atelier le jeudi 11 novembre à 16h15 sur le Si vous souhaitez être parrainé par LEADER Informatique pour participer au forum, inscrivez -vous en remplissant le formulaire. Cliquez ici. Nova News Afrique - Page 1

2 Les projets de Bancassurance Interview de Norbert Fouques - AOA, Cabinet Conseil spécialisé dans l assurance Norbert FOUQUES, 53 ans, a consacré l ensemble de sa carrière au conseil en service des assureurs : 11 ans chez Accenture, puis 4 ans à la tête du secteur assurance chez Cap Gemini, il a fondé en 1997 AOA, cabinet de conseil en management de projet dans le secteur de l assurance, et en 2007 ANTENIA, éditeur de progiciel intégré pour les assureurs dommages. Norbert FOUQUES est intervenu sur des missions de conseil stratégique, de conseil opérationnel et des projets de mise en œuvre, sur l ensemble du secteur de l assurance. Ayant suivi, en France, en Europe et en Afrique du Nord les grandes transformations du secteur, c est un expert reconnu en matière d efficacité des entreprises d assurance et de mise en œuvre des meilleures pratiques du secteur. Il est Ingénieur diplômé de l Ecole Nationale des Ponts et Chaussées. Pour le contacter : norbert.fouques@aoa-conseils.fr Q u e s t - c e q u e l a bancassurance? Sous le néologisme de bancassurance on entend l ensemble des produits d assurance vendu par les réseaux bancaires. En pratique, il faut distinguer différents types de produits : les assurances emprunteurs : il s agit de couverture décès, invalidité et souvent chômage en garantie des emprunts bancaires ; c est un marché historique des banques qui capte de façon quasi automatique des primes d assurance. Il n y a pas de vente à proprement parler puisque la couverture est associée à la négociation des conditions crédit. les produits d épargne : ces produits sont assez proches des produits bancaires et les chargés de clientèle des banques sont naturellement enclins à les proposer à leurs clients ; leur essor est très dépendant du contexte règlementaire et fiscal de chaque pays, mais aussi du comportement d épargne de la clientèle. les produits de prévoyance (décès, invalidité, GAV) : on trouve souvent ce type de couverture en inclusion (garantie associée aux comptes, aux cartes ) ou en complément (individuelle accident, GAV) de l offre bancaire traditionnelle. les produits d assurance dommages (auto, habitation, vie privée, santé) : pour ces produits, il y a une rupture importante par rapport à l offre bancaire et sur la capacité des vendeurs bancaire à proposer ce type de produits. En effet, l assurance Dommages est loin de la culture bancaire. Pourquoi une banque devrait-elle se lancer dans une telle diversification? Pour une banque, capter l épargne disponible fait partie du métier de base. En revanche, vendre des produits d assurance dommages apporte un complément substantiel de revenus récurrents, permet ainsi de mieux tirer parti des réseaux d agences et de vendeurs déjà en place et constitue un amortisseur tant au plan des revenus, peu impacté par la crise, que sur les capitaux qui sont gérés sur le long terme et ne sont pas susceptibles de rachat anticipé. Par ailleurs, c est également le moyen de fidéliser un peu plus les meilleurs clients. On constate qu en ciblant les meilleurs clients bancaires, on constitue des portefeuilles dont le niveau de risque assurance est très significativement plus faible que la moyenne. Ce qui permet d appliquer des tarifs plus faibles et de s octroyer des marges (pour l assureur et la banque) plus fortes. C est pourtant une rupture importante comme vous le soulignez. Comment réussir cette mutation? La rupture se situe à plusieurs niveaux : 1. D abord la connaissance des produits par les vendeurs : un chargé de clientèle bancaire ne pourra pas, en plus de son expertise sur les produits traditionnels de la banque, atteindre le niveau de connaissance d un vendeur spécialisé en assurance. Pour lui permettre de conseiller intelligemment son client, plusieurs condition doivent être réunies : - les produits doivent être fortement packagés afin que le choix puisse se faire sur un niveau de couverture (minimum, moyen, haut de gamme) plutôt que sur le détail de chaque garantie, - les problèmes potentiels doivent être écartés dès la conception du produit et non lors du sinistre : la relation de la banque avec ses clients ne peut pas être entachée par un problème de compréhension de la couverture vendue et par des désillusions lors de l indemnisation. Les bancassureurs ont donc fait un effort tout particulier pour comprendre les sources d incompréhension et les éviter par des innovations produit (la valeur à neuf, par exemple). - la formation doit être axée sur les questions les plus souvent posées par les clients (FAQ). Là également un gros travail de compréhension des attentes client doit être mené. - le rôle du chargé de clientèle et les process doivent être clairs (pour le vendeur et le client) afin que le chargé de clientèle conserve sa crédibilité en tant que conseil du client et dans l exécution du contrat : large délégation aux agences sur les conditions standard de souscription et de gestion, back-office de Page 2

3 support au réseau disponible et temps réel, simplification et explication des processus. 2. Ensuite la démarche de vente : Il s agit pour l essentiel d une démarche d équipement des clients de la banque et non, comme c est souvent le cas dans les réseaux traditionnel d assurance, de captation de nouveaux clients. Même si certaines situations permettent de lier l achat d assurance avec la souscription d un produit bancaire, l octroi d un crédit d équipement, par exemple, la démarche est le plus souvent de sélectionner les meilleurs clients bancaires pour leur proposer des produits d assurance pour leur voiture et leur foyer. Les chargés de clientèle doivent donc en premier lieu être convaincus de l intérêt pour leur client et de l absence de risque sur la relation de confiance qu ils ont su constituer. 3. Enfin, sur l après-vente : Les chargés de clientèle bancaires n ont ni le temps ni la compétence pour prendre en charge la gestion des contrats et des sinistres. Pour les opérations de production (avenants, renouvellements), si le client souhaite les faire en agence, une transaction doit permettre au vendeur bancaire de les réaliser sans complexité. Pour toutes les autres opérations, une gestion en mode plate-forme doit offrir au client un service impeccable en cohérence avec les arguments délivrés lors de la vente. Une parfaite information de l agence en cas de problème est aussi un gage de la crédibilité du vendeur. L informatique doit donc tenir une place importante pour mettre en œuvre un projet de bancassurance. En effet, le système mis en place doit présenter des caractéristiques que l on retrouve rarement dans les systèmes traditionnels d assurance : Transactions grand public : l essentiel des opérations d assurance étant réalisé en agence, la présentation, l ergonomie, les éléments d aide doivent être résolument conçus pour des nonspécialistes. Ils doivent se comparer aux meilleurs sites de souscription sur Internet. L ensemble de la souscription doit pouvoir être bouclé en agence, notamment l impression des documents contractuels, pour les faire signer sur le champ par le client. Pilotage des processus : la dualité agence / back-office impose une parfaite coordination. Chacun doit savoir ce que l autre a fait, disposer des mêmes informations et savoir ce qui lui reste à faire. Seul un workflow intégré, permettant de paramétrer les différents processus, est à même de fournir ce niveau de fonctionnalités. Sécurité : Les systèmes bancaires sont réputés pour leur sécurité. Cela constitue une contrainte sérieuse pour implanter le système pour une nouvelle activité. Il ne peut être question de modifier en profondeur l architecture des systèmes bancaires en place et les postes de travail des agences ou de permettre d ouvrir une faille dans le périmètre de sécurité existant. Si l on combine ces contraintes de sécurité avec le niveau de sécurité nécessaire en agence, seul un système full-internet est susceptible de répondre. L ensemble des architectures traditionnelles (terminaux, client-serveur, client riches) est inapplicable. Quelles sont pour vous les caractéristiques d un projet de bancassurance? Pour répondre aux points que je viens d exposer, un projet de bancassurance doit donc mettre en œuvre : une vraie réflexion produit pour identifier les couvertures, les tarifs et les clauses susceptibles de constituer un portefeuille sain et non conflictuel avec l activité bancaire un progiciel assurance full- Internet, robuste et paramétrable la conception de transactions front-office orientée grand public et de process simples et performants la formation des vendeurs sur la démarche de vente et les caractéristiques des produits la mise en place de plateformes de gestion de production (assistance au réseau et traitement des exceptions) et de gestion des sinistres En conclusion, la bancassurance est-elle une opportunité dans les pays Africains? Dans beaucoup de pays Africains l apparition d une classe moyenne fait évoluer les niveaux d investissement des ménages (achat de voitures neuves et d équipement ménager) et les habitudes de protection (passage d une protection par la famille ou le clan à la couverture personnelle). Les banques, qui constituent le point de passage obligé du fait du besoin de financement, ont un rôle important à jouer pour faire comprendre le rôle de l assurance pour la protection individuelle. Dans un marché assez vierge de l assurance des biens et des personnes, l évolution des habitudes et des comportements peut amener un redécoupage des parts de marchés très rapides. Ce fut le cas en France pour l assurance vie dans les années 80, en Espagne dans les années 90 et au Maroc dans les années Il me semble donc que les banques et leurs partenaires assureurs ont, en Afrique, une occasion historique de créer des nouveaux marchés rentables et pérennes. Evolution de la part de marché des bancassureurs sur le marché des assurances dommages Page 3

4 Des nouvelles de LEADER Informatique Un module corporel adapté à la zone CIMA LEADER Informatique a développé un module corporel dans NovaNet afin de permettre à ses clients africains de réaliser la gestion de sinistres corporels selon la norme CIMA. Cette évolution a été rendue possible grâce à la liberté de paramétrage et de process existant dans NovaNet mais également grâce à la mise en place de calculs programmés et figés prenant en compte les spécificités de la norme CIMA. Ce module est prêt à l usage, et sa compatibilité avec le code CIMA n empêche pas une totale adaptabilité dans les process. Process personnalisés Alors que d autres logiciels sont livrés avec un process figé, NovaNet vous permet, grâce à son système de workflow de mettre en place toutes les règles de gestion et les écrans complémentaires répondant à vos process. Respect du code CIMA A chaque sinistre impliquant du corporel, NovaNet propose une gestion des tiers qui appliquera automatiquement le code CIMA sans que l utilisateur puisse faire la moindre modification dans les calculs. Ces calculs automatiques contrôlés ont pour but de sécuriser la gestion des indemnités des victimes et des ayants-droit. Une vérification des données est d ailleurs mises en place. Les particularités de Nova- Net : le logiciel n impose aucune limite dans le nombre de victimes et le nombre d ayants-droit la gestion des dossiers se fait victime par victime. En effet, sur un sinistre, il peut y avoir plusieurs victimes et donc plusieurs types d indemnisations. Le gestionnaire a donc un «dossier» sinistre avec des sous-dossiers associés par victime. Documentation fonctionnelle disponible sur demande. Module corporel Écran complémentaire Victime Saisie des tiers / Ayants-droit Page 4

5 Des nouvelles de LEADER Informatique Lazeni KANE : représentant de LEADER Informatique en Afrique Lazeni KANE est le Chef de Projet au sein de notre filiale LEADER Informatique Afrique à Abidjan, en Côte d Ivoire. Présent lors de l inauguration de nos nouveaux locaux le 04 Juin 2010, nous avons profité de l occasion pour lui poser quelques questions sur sa mission en Afrique, son parcours et sa vision du marché Africain. PORTRAIT Né le 26 Avril 1973 à Tingrela (au nord de la Côte d Ivoire), Lazeni KANE y a poursuivi ses études primaires et son collège. Après une seconde scientifique à Bouaké (Côte d Ivoire) il obtient son Baccalauréat scientifique et passe le concours polytechnique à Abidjan pour intégrer une classe préparatoire Maths SUP Maths SPE à Yamoussoukro. Il s orientera vers des études d informatique en Parcours Professionnel En 1999, après ses études d informatique, il fait ses premiers pas en programmation à Abidjan dans une entreprise qui créé des logiciels de comptabilité et paye. En 2005, il est débauché par une entreprise éditant des logiciels d assurance à Abidjan. Stagiaire dans un premier temps puis développeur par la suite, il finira au poste de directeur technique adjoint. «Ce poste m a permis de voyager dans une dizaine de pays d Afrique. J avais en charge la mise en œuvre du logiciel dans les compagnies, comme par exemple pour la NSIA, grande compagnie d assurance en Côte d Ivoire).» C est en 2008 que Lazeni KA- NE intègre LEADER Informatique. «En 2008 j ai rencontré Joël BAUDE sous la recommandation du groupe NSIA. Depuis, je travaille pour LEADER Informatique Afrique.» Missions chez LEADER Informatique «Mes connaissances du métier de l assurance et ma bonne maîtrise du logiciel Nova- Net me permettent d être aujourd hui le représentant technique de LEADER Informatique en Afrique. Je m occupe du déploiement de NovaNet au sein de la compagnie LA LOYALE. Je fais le lien entre LEADER Informatique et le client sur place.» En participant à l élaboration du cahier des charges, Lazeni KANE apparaît comme le médiateur de ce projet avec LA LOYALE. Les perspectives en Afrique «Les perspectives de LEADER Informatique en Afrique sont de plus en plus larges avec par exemple des ouvertures vers de nouveaux pays comme le Madagascar, le Gabon et le Burkina Faso.»LEADER Informatique croit beaucoup dans le réseau que Lazeni KANE s est créé au sein des dirigeants de compagnies d assurance. «Le relationnel que je développe avec mes interlocuteurs me permet de créer une relation de confiance. Je suis en contact avec beaucoup de clients potentiels.» Lazeni KANE Chef de Projet LI à Abidjan EN BREF : Remerciements inauguration LEADER Informatique a inauguré au mois de juin son nouveau siège social et a convié à cette occasion l ensemble de ses clients. Ateliers et moments de détente ont permis à LEADER Informatique d échanger avec ses clients sur ses nouveaux projets et sur les évolutions de ses solutions. Nous remercions particulièrement la délégation de LA LOYALE qui nous a fait le plaisir de faire le voyage en nombre pour partager cet événement avec nous. Page 5

6 Pourquoi NovaNet est un outil adapté à la bancassurance? Comment mettre en place un projet bancassurance sans un IHM (interface homme machine) spécifique banquier ou s il faut installer et configurer chaque poste du réseau bancaire (réseau informatique très sécurisé)? Comment, pour prendre un autre exemple, commercialiser des produits microassurance (thème de la FANAF 2009) à partir d un réseau commercial rural s il faut installer des logiciels dans chaque point de vente? Dans un autre registre : la traçabilité intégrale (lutte contre la fraude, piste d audit) n est possible qu avec un système ou tous les acteurs sont connectés en temps réel (y compris les clients), et donc avec un outil orienté WEB (Intranet, Extranet, Internet). Il en est de même des process Workflow qui permettent d associer tous les acteurs aux process et d améliorer la productivité et la qualité de service. Seule l architecture Web (3 tiers) permet ce type de stratégies La qualité du réseau Internet est bien entendu une composante nécessaire pour mettre en œuvre un tel outil. Noter que les fausses architectures 3tiers qui utilisent une installation sur le poste client ne répondent pas aux critères : il faut parler de client-léger pour éviter toute installation sur le poste client. La qualité du réseau est tout à fait correcte en Afrique et son rapport qualité/prix s améliore en permanence. Posez vous la question de ce rapport qualité/prix il y a un an et de ce qu il sera dans un an! Les Informaticiens sont bien évidemment convaincus que la technologie WEB est LA technologie adaptée et la seule technologie qui vaille. Cependant, le développement en mode WEB est plus long et complexe qu en mode client-serveur, d où de nombreux projets en mode client-serveur ou projets Web qui s enlisent. Des dizaines d années-hommes sont nécessaire pour développer un outil WEB. LEADER Informatique a investi 100 années-hommes et une durée de 5 an! (NovaNet a démarré en 2001). L impact de la technologie au-delà de la bancassurance Pour comprendre les enjeux technologiques liés à l assurance, il convient de raisonner en terme de système d information global et non plus en logiciel de gestion : - L architecture 3 tiers pour le WEB est la technologie actuelle : base de données / logiciel ( le middleware ) / IHM à partir du navigateur Internet. On est en mode client léger : rien n est installé sur le poste du client). - Gestion comptable et administrative ; c est la composant logiciel de Architecture 3 tiers gestion - Commercial et relation client ; - Facilité de mise en place de Logiciel partenariat et produits ; IHM* - Décisionnel et états réglenovanet BDD mentaires ; Ecran - Process workflow globaux Utilisateur (clients, réseau, partenaires...) ; - Stratégie Web globale : site * IHM : Interface Homme-Machine portail, extranet clients, vente sur le Outre le fait que les technologies clientweb... serveurs classiques sont démodées, La technologie joue un rôle fondamenseule l architecture 3 tiers permet d attal pour atteindre ces objectifs, comme teindre les objectifs d un système d innous allons le démontrer. formation global. En effet, le mode Nous pouvons distinguer deux principa- client léger (navigateur Internet) perles technologies : met de : - Le client-serveur (90 s) : dialogue entre - mettre à disposition l application une base de données (le serveur) et le extrêmement facilement puisqu aucune poste de l utilisateur (le client). Le logi- installation n est nécessaire (Un PC et ciel et son IHM (Interface Homme- une connexion Internet suffisent) machine) est contenu dans la partie - faciliter la maintenance des utilisateurs - concevoir des IHM spécifiques pour des projets tels que la vente en ligne (B to C), la vente par réseaux de professionnels (B to B), les extranets clients, etc... Le développement et l avenir d une compagnie d assurance dépend pour un large part de son dynamisme commercial. Pour toutes ces raisons, NOVANET sera l outil des compagnies gagnantes dans l environnement concurrentiel en pleine effervescence actuel - ne pas oublier que le Big-bang de l assurance n a pas encore eu lieu en Afrique. LEADER Informatique Siège social : 33 rue Charles de Muyssart LILLE Adresse postale : BP / Lille Cedex FRANCE Téléphone : +33 (0) leaderinfo@leaderinfo.com Page 6