CQP Conseiller Offre de Services (COS) option Conseiller Services de L Assurance maladie (CSAM)

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1 CQP Conseiller Offre de Services (COS) option Conseiller Services de L Assurance maladie (CSAM) Le 14 février dernier, la CPNEFP a officialisé l entrée de la branche maladie dans le CQP Conseiller Offre de Service en validant le CQP Conseiller Services Assurance Maladie. La création de ce nouveau CQP répond à une volonté de valoriser les métiers de la relation de service de la branche professionnelle et de promouvoir ses métiers en interne et en externe. En référence à la lettre réseau LR du 17 décembre 2013 et au sens du Répertoire des Métiers, l emploi générique Assurance Maladie (CPAM / CGSS) du métier de Conseiller Offres de service sera désormais le «Conseiller Services Assurance Maladie» (CSAM). Les emplois déclinés sont les emplois de techniciens dits de «front office», soit : les «Techniciens d accueil», les «Techniciens d accueil itinérants», les «Téléconseillers». Les organismes ont en effet la possibilité d engager leurs téléconseillers dans le CQP CSAM même si une formation spécifique à cette population existe. Le parcours du CQP Conseiller Offre de Service option Conseiller Services de l Assurance Maladie (CSAM) est le suivant :

2 Une Unité de Valeur au format CQP axée sur le référentiel d activités et de compétences du Conseiller Offre de Services : L Unité de valeur Gestion de la Relation Client constitue l ultime étape avant l obtention du CPQ COS, option Conseiller Services Assurance Maladie. A noter, que le Socle Commun de l Assurance Maladie suivi en amont de l Unité de Valeur est identique dans son contenu à celui du parcours CQP GCSS, option Gestionnaire Conseil Assurance Maladie. Avec comme fil conducteur le référentiel d activités et de compétences du Conseiller Offres de Service, l Unité de Valeur doit permettre l ancrage du stagiaire dans l environnement quotidien du Conseiller Services Assurance Maladie (CSAM) par : La vision panoramique de l offre de service proposée par l assurance maladie L approche des perspectives d évolution à moyen terme de cette offre La connaissance détaillée des offres (Offre de service dématérialisée, parcours attentionnés, programmes de prévention, services en santé) L apprentissage des applicatifs de la relation client La mise en perspective de la posture du CSAM dans toutes ses composantes (son action en matière de maîtrise des risques, lutte contre la fraude, pratiques professionnelles non discriminatoires, approche globale du dossier client) L apport des techniques de communication adaptées au métier de Conseiller Services de l Assurance Maladie (techniques d entretien et de promotion de l offre de service) L architecture de l UV GRC : Outre un module introductif et un module de révisions, préparant à l épreuve orale, l Unité de Valeur est construite autour de 2 thématiques : «L environnement du Conseiller Services Assurance Maladie (CSAM) et «Le CSAM au quotidien, ambassadeur de l Assurance Maladie». La thématique «L environnement du Conseiller Services Assurance Maladie (CSAM)» est abordée en première partie de formation au travers de 4 modules : Module 1 : l offre de service de l Assurance Maladie : Réalités et perspectives Module 2 : Les canaux de contact et l offre de service dématérialisée Module 3 : La déclinaison de l offre de service de l Assurance Maladie Module 4 : Les applicatifs de la relation client

3 La thématique «Le CSAM au quotidien : ambassadeur de l Assurance Maladie» positionne le Conseiller Services de l Assurance Maladie dans son environnement local et professionnel et s organise autour de 2 modules : Module 5 : Le CSAM au quotidien : acteur de la mise en oeuvre des orientations de l organisme Module 6 : Le CSAM et la relation client : un savoir-faire à acquérir Deux périodes d immersion (une après chaque thématique traitée) sont proposées pour permettre au stagiaire de concrétiser dans son organisme, les apports vus en formation. Les thèmes abordés au cours des immersions sont les suivants : 1 ère période : La mise en œuvre de l offre de service de l Assurance Maladie dans mon organisme La démarche P.L.A.N.I.R dans ma CPAM La prise en main des applicatifs de la relation-client et de l offre de service dématérialisée 2 ème période : Les plans de maîtrise de la GRC dans mon organisme (Qui, quoi, comment, où, pour quels résultats?) La découverte de 2 métiers de contact avec le public : le Délégué de l Assurance Maladie (DAM) et le Conseiller Informatique Service (CIS) L expérimentation des techniques de communication et d une démarche pro active de promotion de l offre de service de l Assurance Maladie MODULE INTRODUCTIF MODULE 1 MODULE 2 MODULE 3 MODULE 4 L'offre de service de l'assurance Maladie : Réalités et Perspectives Les canaux de contact et l'offre de service dématérialisée La déclinaison de l'offre de service de l'assurance Maladie les applicatifs de la relation client 0,5 jour 1 jour 0,5 jour 1,5 jour 0,5 jour IMMERSION - 4 jours MODULE 5 MODULE 6 le CSAM au quotidien, acteur de la mise en œuvre des orientations de l'organisme Le CSAM et la relation client - un savoir-faire à acquérir 1 jour 3 jours IMMERSION - 4 jours MODULE 7 Préparation à l'épreuve orale 2 jours

4 Soit : 1 er regroupement : 4 jours Immersion : 4 jours 2 ème regroupement : 4 jours Immersion : 4 jours 3 ème regroupement : 2 jours Les méthodes pédagogiques préconisées : L interactivité sera privilégiée. Les apports didactiques viendront compléter, et/ou synthétiser les travaux réalisés par les stagiaires. L approche des techniques de communication s effectuera sur la base de mises en situation et d exercices. Les méthodes pédagogiques seront adaptées au public selon le niveau de connaissances des stagiaires. Le profil et le rôle attendu de l intervenant : Un formateur du réseau institutionnel de formation maîtrisant le parcours du CQP COS ET / OU un intervenant de CPAM maîtrisant l offre de service de l Assurance Maladie En organisme : La nomination de tuteurs Logistique attendue : Sur la base d applications tutorées réalisées en situation, l accès aux applicatifs requis Salle équipée de PC ayant une connexion internet et l accès aux applicatifs de l assurance maladie L évaluation est commune aux dispositifs CQP : Note de contrôle continu Note Applications tutorées réalisées dans le cadre de l immersion Note d oral Les modalités d évaluation de la formation : Evaluation à chaud par les stagiaires en fin de formation via un questionnaire papier ou dématérialisé Les lieux de mise en œuvre de la formation : Au sein des CRF ou en CPAM

5 Tarif de l UV GRC en 2014 : inter : 216 par jour et par stagiaire intra groupe : 827 par journée Date de déploiement national des sessions au 2 nd semestre 2014 : A compter du 3 novembre 2014 Dates des examens oraux - Dates de Certification : 2 nd semestre 2014 : Oraux : 16 au 19 décembre 2014 Certification : 1 ère quinzaine de janvier er semestre 2015 : Oraux : à préciser Certification 1 ère quinzaine d avril 2015 Modalités d inscription : En ligne sur e.inscription. Une fiche produit présentant le dispositif Conseiller Service Assurance Maladie est disponible sur le site de l UCANSS sous l intitulé : «CQP Conseiller Offre de Services (COS) option Conseiller Services de l Assurance Maladie (CSAM)» C est également cet Intitulé que l on retrouve dans e.inscription Gestion des inscriptions orphelines : Si votre demande ne pouvait être satisfaite en région, le CIRF Midi-Pyrénées / Languedoc-Roussillon, pilote national de ce dispositif déploiera une session à Toulouse aux dates suivantes : 1 er regroupement au CIRF : 4 au 7 novembre ère Immersion : 4 jours 2 nd regroupement au CIRF : 24 au 27 novembre nde immersion : 4 jours 3 ème regroupement : 8 et 9 décembre 2014