Qualité et Notions Juridiques - Partie Qualité

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1 Qualité et Notions Juridiques - Partie Qualité Michel Mainguenaud Département Architecture des Systèmes d Information Institut National des Sciences Appliquées - Rouen michel.mainguenaud@insa-rouen.fr Qualité - V / 13

2 Plan... 1 Définition 2 Gestion de projet vs. Qualité 3 Gestion de projet 4 Qualité Qualité - V / 13

3 Qualité Aptitude d un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences (ISO9000) : Caractéristique : trait distinctif (quantitatif ou qualitatif) : physique, électrique, temporelle,... Intrinsèque : qui appartient au système Exigence : besoin (ou attente) formulé habituellement implicite, ou imposé. Implicites : d usage ou de pratique courante. Imposées : via un document Qualité - V / 13

4 Qualité (2) En tant que telle, elle n est pas une obligation légale La certification peut être définie comme une obligation émise par le client pour être sous-traitant Elle n a pas pour objet de définir l excellence mais un niveau à atteindre Qualité - V / 13

5 Historique Qualité : une connotation souvent... négative (doux euphémisme) Confusion entre Gestion de Projet (indépendamment de toute certification) et Qualité Evaluation du management vs. évaluation de la qualité Sur-coûts : à la conception, à l execution Postulat : L assurance ne coûte chère qu avant l accident Qualité - V / 13

6 Confusion GP/Qualité Gestion de projet Planifier le travail Répartir la charge de travail Gouverner c est prévoir : maître mot = anticiper Assurer la traçabilité des décisions Qualité Mesure de la satisfaction des parties prenantes Amélioration continue : Ceux qui oublient l histoire sont condamnés à la revivre Respect de la performance spécifiée Problématique fondamentale : l évaluation de l équipe des individus Qualité - V / 13

7 Evaluation / Management Vision financière à court terme (Business plan à 18 mois) Turn-over de la ligne managériale important dans les grands comptes (3 ans) Type de management et son apprentissage Omnipotence du chef Quand le chat n est pas là les souris dansent Responsabilité du chef vs. Copain Méthodes et Techniques de management Injonctions paradoxales Vieille règle de GRH : Les mauvais s entourent de mauvais et son corollaire Dis moi quel est ton staff et je te dirai qui tu es Turn-over : façon d oublier les engagements, de ne pas assumer l histoire, gérer les patates chaudes Qualité - V / 13

8 Gestion des risques Ne relève pas de la qualité mais de la gestion de projet Bien faire la différence entre imprévisible et imprévu imprévisible : vous êtes en dehors de couloirs aériens, un avion en panne s écrase sur votre usine. imprévu : votre personnel se déplace majoritairement en transport en commun, les tensions sont importantes dans la société de transport, une grève dure éclate, le transport est paralysé. Un NoGo peut s avérer salutaire plutôt que de s engager dans la chronique d un échec annoncé Activité souvent bâclée et non prise au sérieux Qualité - V / 13

9 Formation Ne relève pas de la qualité mais de la gestion d entreprise et de projet S assurer que le personnel est en adéquation poste/personne vis à vis des compétences requises Actions de formation : évaluations à chaud et évaluations à froid Général : Faire face aux évolutions technologiques ou conjoncturelles (DIF, formation continue,...) Spécifique au projet : planification des formations Qualité - V / 13

10 Roue de Deming Deming : ( ) - Chercheur en mathématiques, forts liens avec le Japon (graphique : wikipédia) Qualité - V / 13

11 Evaluation / Qualité Absence de certification : ligne managériale. En cas de certification Audits internes avec le biais que les processus sont audités par des personnes appartenant au même groupe. Audits externes : caution indépendante avec le biais que l auditeur est rémunéré par l audité sur un marché concurrentiel. Système de Management de la Qualité (SMQ) Revue de Direction Objectifs avec des seuils/cibles Ne pas chercher l excellence mais le niveau demandé Satisfaction des parties prenantes (client, personnel, tiers) Qualité - V / 13

12 Sur-coûts A la conception (Mettre en place le référentiel) Décrire l organisation Décrire les méthodes de travail Décrire les interactions,... Contrepartie : devrait obliger les entités à réfléchir sur leurs organisations et méthodes de travail A l exécution Financier : Coût des mesures, audits (internes et externes),... Temps/Ressource : Coût des réunions,... Assurer la cohérence lors des MAJ d organisation, de méthode,... La non-qualité se paie (éventuellement très cher) : perte de client, coût de remise en l état, ambiance de travail,... Qualité - V / 13

13 Intérêt de la qualité La qualité conduit à la satisfaction, la satisfaction à la fidélisation, la fidélisation à une pérennisation de l activité mais... on a rien sans rien, tout à un coût (pas forcément financier), la qualité aussi. Qualité - V / 13