Natixis Interépargne, la relation humaine en plus. Enquête de satisfaction épargnants 2011

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1 Natixis Interépargne, la relation humaine en plus Enquête de satisfaction épargnants 2011 BANQUE DE FINANCEMENT & D INVESTISSEMENT / ÉPARGNE / SERVICES FINANCIERS SPÉCIALISÉS

2 Enquête de satisfaction épargnants 2011 Natixis Interépargne a choisi de placer la relation humaine au cœur de ses préoccupations. Ainsi, tous nos choix d investissements, notre stratégie d innovation, nos décisions et actions, visent à renforcer la qualité des relations que nous entretenons avec les entreprises et leurs salariés. Nous avons notamment mis en place un dispositif intégré d écoute clients. Il permet de mesurer notre efficacité, de détecter nos zones de progrès et de réagir immédiatement aux attentes et demandes de nos clients. Cette écoute est réalisée en continu grâce à une boîte mail électronique dédiée, permettant de remonter et analyser les appréciations et suggestions des clients. Elle est par ailleurs complétée ponctuellement à l occasion des rencontres clients ou des Conseils de Surveillance, mais aussi par la réalisation régulière d enquêtes de satisfaction entreprises et épargnants salariés (1) ont ainsi été sollicités par courriel pour répondre à notre enquête de satisfaction entre le 20 janvier et le 14 février % y ont participé et nous les en remercions vivement. Le niveau global de satisfaction atteint 91 %, contre 86 % lors de la dernière enquête, démontrant ainsi notre démarche d amélioration constante de la qualité. Ces résultats vous sont détaillés ci-après. Leur analyse nous permet de continuer à faire évoluer nos prestations et services d accompagnement en parfaite adéquation avec les besoins des épargnants. Une enquête de satisfaction sera également conduite auprès des entreprises à la rentrée. Didier Trupin Directeur général (1) Échantillon constitué sur la base des épargnants ayant accepté de recevoir des informations commerciales (épargnants abonnés à l e-information depuis l Espace Sécurisé Épargnants de notre site Internet) et établi de manière à respecter le poids de chaque segment de clientèle au sein du portefeuille d entreprises clientes de Natixis Interépargne. 2

3 Sommaire Opinion globale... p. 4 Information sur l épargne salariale... p. 5 Communication par Internet... p. 6 Opérations... p. 8 Service téléphonique... p. 10 Bilan & enseignements pour le futur... p. 11 3

4 Opinion globale Que pensez-vous des prestations fournies par Natixis Interépargne? 8 % Peu 72 % Assez 1 % Pas du tout 19 % Très Total positif (assez et très ) : 91 % Comment jugez vous? la prise en compte et la réalisation des opérations : 2 % 6 % 64 % 28 % la communication écrite : 3 % 12 % 62 % le service téléphonique : Total positif (assez et très ) : 92 % 22 % Total positif (assez et très ) : 84 % 5 % 16 % 62 % 17 % le site Internet : Total positif (assez et très ) : 79 % 2 % 8 % 66 % 25 % Total positif (assez et très ) : 91 % Pas du tout Peu Assez Très En raison des arrondis inférieurs ou supérieurs, le pourcentage total de réponses est, pour certaines questions, égal 99 ou 101 % et non 100 %. La perception de la prise en compte et de la réalisation des opérations enregistre un excellent résultat avec un taux de satisfaction de 92 %. La communication écrite obtient un taux de satisfaction de 84 % et le service téléphonique de 79 %. Ce dernier taux, légèrement en deçà de ceux obtenus par les autres canaux, s explique, comme le montrent les résultats détaillés, par le jugement en demi-teinte que portent les épargnants sur l ancien Serveur Vocal Interactif (SVI), sachant que Natixis Interépargne a depuis déployé un nouveau SVI en langage naturel (voir détail p.10). Enfin, la perception de notre site Internet, obtient un très bon résultat avec un taux de satisfaction de 91 %. 4

5 Information sur l épargne salariale Les épargnants se tournent majoritairement (2/3 des répondants) vers Natixis Interépargne pour rechercher de l information sur leur épargne salariale. Leur principale source d information est notre site Internet (91 % des citations). Comment jugez vous? les relevés de compte individuels : 3 % 11 % 56 % 30 % Total positif (assez et très ) : 86 % la lisibilité, la clarté de vos bulletins d option de participation et/ou d intéressement : 3 % 13 % 65 % 19 % Total positif (assez et très ) : 84 % Pas du tout Peu Assez Très En raison des arrondis inférieurs ou supérieurs, le pourcentage total de réponses est, pour certaines questions, égal à 99 ou 101 % et non 100 %. Les relevés de compte et les bulletins d option affichent des résultats s (respectivement 86 et 84 %). Seuls les épargnants des plus petites entreprises se montrent moyennement satisfaits. Le chantier de refonte des bulletins d option mené en 2011 devrait contribuer à améliorer ce résultat. Il a en effet permis de faire évoluer nos supports pour gagner en lisibilité et surtout en compréhension. L information relative aux choix d investissement proposés a notamment été simplifiée. 5

6 Communication par Internet Comment jugez-vous la clarté de présentation et la facilité d utilisation du site? 68 % Assez 9 % Peu 1 % Pas du tout 22 % Très Total positif (assez et très ) : 90 % 92 % des épargnants interrogés utilisent le site Internet et 90 % sont satisfaits de sa clarté de présentation et de sa facilité d utilisation. Les remarques des épargnants insatisfaits du volume d informations présent sur le site (16 %) portent finalement davantage sur des problèmes de compréhension de l information que sur le manque d information proprement dit. 6

7 Avez-vous été satisfait de ce service? les simulateurs : 61 % Assez 12 % Peu 2 % Pas du tout la vidéo interactive : 77 % Assez les e-alertes : 54 % Assez 25 % Très Total positif (assez et très ) : 86 % 4 % Peu 4 % Pas du tout 15 % Très Total positif (assez et très ) : 92 % 7 % Peu 1 % Pas du tout 38 % Très Total positif (assez et très ) : 92 % En parallèle de ces résultats, on constate une utilisation encore marginale des outils pédagogiques mis à leur disposition, notamment les simulateurs et la présentation vidéo interactive de l épargne salariale, animée par Thomas, notre conseiller virtuel, qui enregistrent pourtant de bons taux de satisfaction (respectivement 86 et 92 %). De même, les attentes des épargnants insatisfaits du nombre d opérations proposées (13 %) concernent, outre leur souhait de pouvoir effectuer des déblocages en ligne, la possibilité d effectuer des versements par virement ou carte bancaire. Ce service est pourtant déjà offert par notre site dès lors que l entreprise a accepté d ouvrir cette fonctionnalité. Ce résultat tendrait alors à démontrer un déficit de communication sur nos opérations en ligne. Enfin, moins d un quart des épargnants est abonné aux e-alertes (2) mais 92 % des utilisateurs de ce service se montrent très satisfaits et 2/3 des non utilisateurs sont intéressés par ce service. De même, plus d un 1 épargnant sur 2 est intéressé par les e-relevés. (2) Service permettant de recevoir un lors de la saisie d une opération en ligne, la réalisation d une opération, l ouverture de la rubrique de réponse au bulletin d option. 7

8 Opérations Le traitement des opérations enregistre une forte satisfaction : 90 % des épargnants sont satisfaits des délais de traitement des opérations et 93 % de la qualité de traitement. Pas du tout Peu Assez Très En raison des arrondis inférieurs ou supérieurs, le pourcentage total de réponses est, pour certaines questions, égal à 99 ou 101 % et non 100 %. Pour les opérations par courrier, comment jugez vous? le délai de traitement des demandes : 3 % 7 % 59 % 31 % Total positif (assez et très ) : 90 % l information à disposition pendant le traitement des demandes : 4 % 14 % 57 % 26 % Total positif (assez et très ) : 83 % l information à disposition après le traitement des demandes : 3 % 10 % 60 % 27 % Total positif (assez et très ) : 87 % la qualité du traitement des demandes : 5 % 2 % 61 % 32 % Total positif (assez et très ) : 93 % 8

9 Pour les opérations par Internet, comment jugez vous? le délai de traitement des demandes : 3 % 7 % 56 % 34 % Total positif (assez et très ) : 90 % l information à disposition pendant le traitement des demandes : 2 % 9 % 60 % 29 % Total positif (assez et très ) : 89 % l information à disposition après le traitement des demandes : 2 % 7 % 59 % 32 % Total positif (assez et très ) : 91 % la qualité du traitement des demandes : 2 % 5 % 57 % 36 % Total positif (assez et très ) : 93 % Pas du tout Peu Assez Très En raison des arrondis inférieurs ou supérieurs, le pourcentage total de réponses est, pour certaines questions, égal à 99 ou 101 % et non 100 %. 9

10 Service téléphonique Comment jugez vous? la qualité de l accueil par le télé-conseiller : 3 % 4 % 47 % 46 % Total positif (assez et très ) : 93 % la pertinence de la réponse par le télé-conseiller : 6 % 9 % 41 % la simplicité du SVI : 44 % Total positif (assez et très ) : 85 % 6 % 19 % 61 % 13 % Total positif (assez et très ) : 74 % la pertinence et l exhaustivité des informations du SVI : 6 % 19 % 55 % 21 % Total positif (assez et très ) : 76 % le délai d attente pour obtenir un télé-conseiller : 6 % 17 % 63 % 13 % Total positif (assez et très ) : 76 % Pas du tout Peu Assez Très En raison des arrondis inférieurs ou supérieurs, le pourcentage total de réponses est, pour certaines questions, égal à 99 ou 101 % et non 100 %. Près de 20 % des répondants ont contacté le service téléphonique. Les épargnants qui ont été en contact avec un télé-conseiller jugent très positivement le service offert : la qualité d accueil et la pertinence des réponses apportées obtiennent ainsi un fort taux de satisfaction avec, respectivement, 93 et 85 %. Seul le SVI atténue un peu ce constat très positif. Les épargnants se montrent en effet relativement critiques sur ce sujet. Si, au moment de l enquête, ancien et nouveau SVI coexistaient encore, le déploiement complet du nouveau SVI devrait contribuer à améliorer leur satisfaction à l avenir. Utilisant la technologie du langage naturel, il offre plus de convivialité. L appelant formule sa demande librement à haute voix et le SVI y apporte une réponse directe et immédiate. Cet outil permet de simplifier la recherche d information et d apporter une information plus complète, ce qui réduira également, in fine, les temps d attente pour joindre un télé-conseiller. 10

11 Bilan & enseignements pour le futur Dans l ensemble, les perceptions des épargnants sont très positives. Ils reconnaissent les points forts de notre organisation : capacité à traiter efficacement leurs opérations, tant par courrier que par Internet, et à les accompagner dans leur réalisation (relevés, informations pendant et après le traitement d une opération, qualité d accueil et de prise en charge par le service téléphonique). Parmi leurs attentes en matière de services et opérations, figurent le fait de pouvoir poser des questions à partir de notre site Internet (86 % des épargnants sont assez et très intéressés) et la possibilité de formuler une demande de déblocage anticipé par Internet (85 % des épargnants sont assez et très intéressés). Ces demandes ont déjà été anticipées et nous testons d ores et déjà une réponse à la première d entre elles avec certains de nos clients. La seconde fait, quant à elle, partie des évolutions que nous avons prévu de conduire très rapidement. Les principales critiques en matière d information concernent la difficulté pour les épargnants à comprendre l information. 85 % sont d ailleurs assez ou très intéressés pour recevoir des informations simplifiées sur nos supports de placement et 74 % pour pouvoir accéder à une information pédagogique sur l épargne retraite. Nous œuvrons depuis plusieurs années déjà en ce sens, en orientant nos investissements et notre stratégie d innovation vers la démystification de l épargne salariale, et en mettant à la disposition des épargnants une information de plus en plus pédagogique, visant à simplifier l épargne salariale et la rendre accessible au plus grand nombre. Le développement, début 2010, d une nouvelle gamme de services aux salariés baptisée «Simple comme» (conseiller virtuel, outils de simulation ), l amélioration de la lisibilité de notre reporting financier, ou encore la prise en compte des nouveaux usages des salariés (web mobile, SVI en langage naturel ), s inscrivent pleinement dans cette démarche de simplification de l information. Les résultats de l enquête démontrent toutefois que ces différents outils restent encore méconnus des épargnants. Dans les mois à venir, nous mettrons de ce fait davantage l accent sur ces différents services dans nos communications. 11

12 Photo : Inmagine LTD, Robert Daly/Ojo Image/Inmagine LTD, Martin Barraud /OJO Images Document non contractuel Réf. : PL.SATISEPARGNANTS016/ , avenue Pierre Mendès France Paris Adresse postale : B.P Paris Cedex 02 Société Anonyme au capital de euros Teneur de compte conservateur de parts Numéro de déclarant : 14948YE RCS Paris