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1 exemple d examen IPSR.FR Gestion des Services des Technologies de l Information : Practitionner sur Support et Restauration (basé sur ITIL ) édition avril 2007 table des matières 2 introduction 3 exemple d examen 19 barème 45 évaluation EXIN International B.V. Examination Institute for Information Science Janssoenborch, Hoog Catharijne Godebaldkwartier 365, 3511 DT Utrecht P.O. Box 19147, 3501 DC Utrecht The Netherlands Telephone Fax info@exin.nl Internet

2 Introduction Ceci est l'examen Gestion des Services des Technologies de l Information : Practitionner sur Support et Restauration (basé sur ITIL ). Cet examen consiste en 40 questions à choix multiples. Chaque question à choix multiple comporte un certain nombre de réponses possibles dont seulement une est correcte. Le maximum de points qui peut être obtenu lors de l'examen est de 40. Chaque réponse correcte rapporte un point. Si vous obtenez 26 points ou plus vous réussissez votre examen. Le temps alloué lors de l'examen est de 120 minutes. Tous les droits sur cette documentation sont réservés. Bonne chance! Copyright 2007 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by EXIN. ITIL is a Registered Community Trade Mark of OGC (Office of Government Commerce, London, UK), and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. EXIN, IPSR.FR 2/45

3 Exemple d examen 1 de 40 Quelle est la raison principale pour une organisation d'investir dans un centre de services? A. pour fournir une évaluation initiale de tous les incidents et pour agir rapidement afin de résoudre les demandes des utilisateurs B. pour délivrer un support IT de haute qualité afin d'atteindre les objectifs d'affaires C. pour recevoir et enregistrer tous les appels des utilisateurs et pour prendre les actions adéquates sans manquer une seule demande des utilisateurs 2 de 40 Le nombre d'employés au centre de services dépend des besoins de l'organisation d'affaires et est basé sur une variété de critères importants, incluant, mais non limité à : Le budget d affaire disponible/requis Le nombre de clients à supporter Le volume d incidents La période de couverture de support requis Les prévisions de charges / de demandes (ex: quotidien, fins de mois, etc.) Le type de réponse requise Le niveau de formation requis Les technologies de soutien disponibles Le niveau de compétence actuel des effectifs Les processus et procédures en place Lequels des items suivants devrait également être inclus comme critère? A. l'importance, l'âge, la conception et la complexité de l'infrastructure IT B. le nombre de membres de 2 ième, 3 ième, n ième niveau supportant le centre de services C. la possibilité d'externaliser le centre de services 3 de 40 Le processus de classification et de mise en correspondance permet à la Gestion des incidents d'être effectuée avec plus de rapidité et avec le minimum de ressources de support. Que devrait être exécuté après la mise en correspondance des incidents face aux bases de données des erreurs connues et des problèmes afin de fournir une efficience optimale de l'activité de classification et de mise en correspondance? A. évaluer les détails des configurations associées B. catégoriser l'incident si aucune mise en correspondance C. définir la priorité de l'incident si aucune mise en correspondance EXIN, IPSR.FR 3/45

4 4 de 40 Les activités principales de la Gestion proactive des problèmes sont : Identifier des tendances et des sources de problèmes potentiels (par l'analyse des incidents et problèmes) Cibler des actions preventives Parmi les exemples suivants, lequel est de la responsabilité du Gestion proactive des problèmes? A. participer aux revues post implémentation (Post Implementation Review, PIR) B. empêcher la réplication d'un problème sur des systèmes multiples C. travailler avec les équipes de développement pour obtenir les problèmes et erreurs connues constatés dans les environnements de développement 5 de 40 Il est essentiel de suivre l'enregistrement des incidents et de leurs mises à jour pour permettre une revue de l'historique (audit). Ceci devient particulièrement important lors de la revue des brèches dans l'accord sur les niveaux de services (Service Level Agreement, SLA). Pour assurer cette capacité d'audit, chaque modification au niveau de l'incident doit générer une information qui va être tracée. Laquelle de ces informations n'est pas nécessaire à l'audit? A. l'équipe de support affectée à l'incident B. le nom de la personne effectuant la modification C. la raison de la modification D. ce qui à été modifié (ex. priorité, statut, historique) 6 de 40 En qualité de gestionnaire du centre de services, vous avez besoin de réaliser une présentation pour les agents du centre de services nouvellement recrutés. Vous avez décidé de présenter ce que les utilisateurs attendent d'un centre de services, et élaboré la liste suivante : fournir un point de contact unique informer l'utilisateur de la priorité affectée aux requêtes tenir l'utilisateur informé de la progression des requêtes rendre l'utilisateur confiant sur le fait qu'aucune requête ne sera perdue ou ignorée Lequel des points suivants devriez-vous ajouter à votre liste? A. communiquer le niveau du service ainsi que le délai de réalisation B. déterminer la cause sous-jacente de l'incident et sa solution de contournement C. écouter patiemment l'utilisateur et se prêter à une conversation agréable EXIN, IPSR.FR 4/45

5 7 de 40 Un utilisateur appel le centre de services afin de signaler un incident relatif au fonctionnement d'un ordinateur personnel. L'agent du centre de services demande à l'utilisateur de redémarrer son PC afin de voir si l'incident peut être rapidement résolu. Comme tel, 'redémarrer' peut être utilisé comme solution de contournement pour plusieurs incidents relatifs au PC. Afin d'enregistrer cette solution de contournement dans la base de données des erreurs connues, la procédure suivante est suggérée : L agent du centre de services enregistre cette solution de contournement dans le ticket de l incident La Gestion des incidents va enregistrer la solution de contournement dans la base de données des erreurs connues et informer la Gestion des problèmes de la solution de contournement de des incidents associés La Gestion des problèmes va analyser davantage les incidents et la solution de contournement afin de trouver une solution permanente Qu'est-ce qui est fautif dans cette procédure? A. La Gestion de problèmes va enregistrer la solution de contournement dans la base de données des erreurs connues et non le gestionnaire des incidents. B. L'agent du centre de services devrait être capable d'enregistrer la solution de contournement dans la base de données des erreurs connues directement et ne devrait pas avoir à attendre que le gestionnaire des incidents l'ait enregistrée. C. La solution de contournement n'est pas analysée par la Gestion des problèmes avant d'être enregistrée dans la base de données des erreurs connues. 8 de 40 Une utilisatrice appelle le centre de services parce qu'elle ne réussit pas à établir depuis son domicile une connexion au réseau d'entreprise par le VPN. L'agent du centre de services découvre que la version du logiciel installée sur l'ordinateur portable de l'utilisatrice n'est pas correcte, malgré ce qu'indique la Base de données de gestion des configuration (Configuration Management Database, CMDB). En plus d'émettre une demande de changement (Request for Change, RFC) pour résoudre l'incident, qui l'agent du centre de services devrait-il informer? A. Le Gestionnaire des configurations, car la CMDB indique une version différente de la version réellement installée. B. Le Gestionnaire des incidents, car une RFC a été émise pour résoudre l'incident. C. Le Gestionnaire des mises en production, car la version installée sur l'ordinateur portable de l'utilisatrice est incorrecte. EXIN, IPSR.FR 5/45

6 9 de 40 En tant que spécialiste en support et restauration, vous allez surveiller les effets d'un système de Gestion des problèmes mis en place avec succès sur la charge de travail des équipes. Quel événement causera une hausse considérable de la charge de travail des équipes de Gestion des incidents et des problèmes? A. plus d'applications et de nouveaux utilisateurs B. plus des éléments de configuration (Configuration Items, CI) C. plus d'incidents 10 de 40 Votre organisation a récemment entamé l'implantation d'un centre de services, conformément aux meilleures pratiques de la Gestion des services informatiques. Plusieurs clients ont insisté sur le fait que le centre de services " tienne ses promesses ", et après plusieurs discussions, la direction informatique a décidé d'établir des accords sur les niveaux de services (Service Level Agreements, SLA) pour le centre de services. Vous venez d'être désigné Gestionnaire du centre de services et il vous est demandé de participer à l'élaboration de ces accords. Conformément aux meilleures pratiques de la Gestion des services informatiques, quel serait votre plan d'action parmi les suivants? A. Travailler avec le gestionnaire des niveaux de service pour établir des contrats suffisamment ambitieux pour qu'ils n'aient pas besoin d'être réajustés pour un bon moment. B. Travailler avec le gestionnaire des niveaux de service pour définir les mesures à collecter données pour établir un niveau de référence sur lequel établir un contrat raisonnable. C. Expliquer que les meilleures pratiques recommandent qu'aucun contrat ne soit établi pendant au moins 6 mois pour un nouveau processus ou une nouvelle fonction. 11 de 40 Le personnel du centre de services reçoit fréquemment des rapports de la part du gestionnaire du centre de services. Pourquoi est-ce que le personnel du centre de services devrait être informé des points en suspens importants, des préoccupations, des niveaux de performances et des accomplissements du processus de Gestion des incidents? A. Le personnel du centre de services fourni ce type d'information à la gestion des affaires. B. Le personnel du centre de services requière ce type d'information pour équilibrer l'utilisation du centre de service. C. Pour fournir un objectif de service commun à tout le personnel du centre de services. EXIN, IPSR.FR 6/45

7 12 de 40 En qualité de " Practitioner Support and Restore ", il vous est demandé de commenter la liste suivante d'indicateurs de performance (Key Performance Indicators, KPI) pour le processus de Gestion des incidents. 1. Temps moyen pour clore un incident, réparti par niveau d'impact ; 2. Nombre moyen d'incidents par heure, réparti par niveau de priorité ; 3. Temps moyen de réponse, temps moyen avant la prise de l'appel ; 4. Pourcentage d'incidents clôturés par le centre de services, sans solliciter un autre groupe de support. Lesquels de ces indicateurs (KPI) devraient être utilisés? A. 1, 2 et 4 B. seulement 1 et 4 C. seulement 4 13 de 40 Un aspect important de la Gestion des problèmes est de rendre des solutions de contournement disponibles au centre de services. De façon typique, une procédure opérationnelle est établie afin d'assurer que les solutions de contournements soient fournies au centre de services d une manière cohérente. Quelle information doit également être fournie dans la procédure en plus des solutions de contournement et des instructions relatives à l'utilisation de celle-ci? A. la catégorie et le code d'impact de l'enregistrement du problème relatif à la solution de contournement B. les mots clés de recherche afin de retrouver cette solution de contournement et de la relier à des incidents similaires C. le statut du problème pour le communiquer à l'utilisateur 14 de 40 Le Gestionnaire des problèmes créée une présentation sur le processus de Gestion des problèmes. Il a besoin de montrer quels sont les groupes qui contribuent à l'identification des Problèmes. En plus de la Gestion des problèmes et des incidents, deux autres processus devraient contribuer à l'identification des problèmes. Quels sont ces deux autres processus? A. la Gestion de la disponibilité et la Gestion de la capacité B. la Gestion de la capacité et la Gestion financière des services informatiques C. la Gestion des configurations et la Gestion des changements EXIN, IPSR.FR 7/45

8 15 de 40 Vous êtes le gestionnaire des problèmes dans votre organisation. Vous recevez un rapport trimestriel d'analyse de tendance d'un membre de votre équipe. Basée sur les informations fournies, quelle est la meilleure marche à suivre pour adresser ces problèmes? A. consulter l'organisation d'affaires pour déterminer quels sont problèmes les plus pressants B. investiguer la cause fondamentale des cinq problèmes le plus fréquemment rapportés C. fournir plus de formations aux utilisateurs car il parait évident que le manque de formation est la cause des problèmes 16 de 40 Lorsqu'un solution de contournement temporaire ou une correction définitive a été établie pour un problème qui pourrait provoquer des incidents impactant un large public, qui est responsable de communiquer cette information aux utilisateurs? A. la Gestion des incidents B. le centre de services C. la Gestion des niveaux de service EXIN, IPSR.FR 8/45

9 17 de 40 Vous êtes le gestionnaire des problèmes de votre organisation. Vous venez de compléter la résolution d'un problème très important, les meilleures pratiques demandent d'effectuer une revue des actions. Vous publiez un agenda pour la réunion et invitez les personnes appropriées pour déterminer : Ce qui a été effectué correctement? Ce qui a été mal fait? Comment éviter que le problème ne se reproduise? Afin de conduire une revue complète de ce problème majeur, que manque-t-il à l'agenda? A. revue du processus de Gestion des incidents B. revue du processus de Gestion des problèmes C. Qu'est-ce qui pourrait être mieux fait la prochaine fois? 18 de 40 En qualité de gestionnaire du centre de services, vous avez été averti que, le mois dernier, quelques Incidents ont été transmis à plusieurs reprises entre les groupes de spécialistes. En enquêtant, vous apprenez que chaque groupe pensait que l'incident devait être pris en charge par l'autre et le réassignait. Quelles actions pouvez-vous entreprendre afin d'éviter que cela ne se reproduise? A. Vous assurer que le centre de services est informé chaque fois qu'un incident est réassigné d'un groupe de support vers un autre. B. Supprimer de l'outil de Gestion des incidents la possibilité de réassigner un incident sans approbation du centre de services. C. Les traiter comme des cas isolés et ne rien entreprendre à moins que n'augmentent leurs fréquences. 19 de 40 Faisant partie de vos tâches de gestionnaire des incidents, vous devez organiser la sauvegarde, l'archivage et la maintenance de la base de données des incidents. Savoir quand et quoi archiver de cette base est basé sur plusieurs considérations, incluant : l'utilité du contenu si elle est toujours nécessaire au centre de services ou en ligne si c est un type de requête qui doit être archivée si les données sont requises à cause d une relation avec un autre incident utilisateur qui est en cours de traitement Quelle autre information devriez-vous ajouter à votre liste pour la rendre complète? A. l'ancienneté des demandes B. la priorité des demandes C. le volume des demandes EXIN, IPSR.FR 9/45

10 20 de 40 En tant que " Practitioner Support and Restore ", il vous est demandé, sur bases des meilleures pratiques, d'aider à sélectionner une structure de centre de services la plus efficace pour votre organisation. Votre organisation actuelle comporte de nombreux Help Desks répartis aux Etats- Unis et au Mexique. Chaque Help Desk travaille dans une langue principale et gère un groupe spécifique d'utilisateurs pour un ensemble services particuliers. Le modèle " Follow-the-Sun " a été écarté car les écarts d'ouverture entre les sites ne dépassent pas trois heures. Le modèle virtuel est estimé trop onéreux pour l'entreprise, laissant le choix entre deux structures : le centre de services local ou centre de services centralisé. Quels bénéfices principaux peut-on espérer de l'utilisation d'un centre de services centralisé plutôt que des centres locaux? 1. Une réduction des coûts de fonctionnement 2. Une simplification des objectifs de service 3. Une plus grande satisfaction du personnel et une réduction du turnover 4. Une vue d'ensemble consolidée de la gestion 5. Une meilleure utilisation des ressources disponibles A. 1, 3 et 5 B. 1, 4 et 5 C. Tous 21 de 40 Votre organisation a décidé de mettre en place un centre de services suivant les meilleures pratiques d'itil. Lors de la dernière rencontre de l'équipe de projet en charge de la mise en place du centre de services, il y avait beaucoup de confusion entre les différents types de centre de services. En tant que superviseur, nouvellement nommé du centre de services, vous demandez à l'équipe de projet de définir l'objectif pour la structure actuellement en place afin de la différencier des différents types de centre de services. L'ébauche d'objectif ci-dessous a été établie par eux : Gérer de façon professionnelle, coordonner et résoudre tous les appels et courriels aussi rapidement que possible et assurer qu'aucune demande n'est perdue ou ignorée. Pour laquelle des structures suivantes l'objectif énoncé est-il principalement applicable? A. centre d'appels B. centre d'assistance C. centre de services EXIN, IPSR.FR 10/45

11 22 de 40 En tant que gestionnaire du centre de services, vous avez remarqué une difficulté à supporter une application de CRM qui est utilisée dans un certain nombre de points de vente distants. Bien que dans la plupart des cas les actions de résolution de l'incident ne soient pas complexes, une intervention sur site est souvent nécessaire pour résoudre l'incident. Il en résulte de nombreuses plaintes des utilisateurs et une mauvaise perception du centre de services. Comment aborderiez-vous ce problème? A. Augmenter automatiquement la priorité des incidents de ces points de vente afin d'en réduire le délai de résolution. B. Créer une consigne pour le centre de services afin qu'il missionne automatiquement un intervenant pour tout incident déclaré sur cette application. C. Identifier et former un super-utilisateur ou utilisateur expert local dans chaque point de vente. 23 de 40 Tous les incidents, demandes de services et questions devraient être enregistrées par le centre de services. De plus, suivant les meilleures pratiques, l'enregistrement de l'incident devrait être mis à jour en enregistrant tous les contacts ultérieurs avec l'utilisateur, tels que les demandes d'information sur l'état de l'incident, demandes de traitement accéléré, etc. Quelle est la valeur ajoutée de mettre à jour l'enregistrement des incidents avec ce type d'information? A. Ceci assiste dans une meilleure compréhension des besoins de l'utilisateur et permet un meilleur suivi par le personnel du centre de services. B. Ceci permet une meilleure investigation et résolution des incidents et problèmes. C. Ceci permet d'exécuter une meilleure analyse de cause fondamentale. 24 de 40 Une récente mise à jour de l'erp de l'entreprise a provoqué de nombreux incidents. Le gestionnaire du centre de services a noté une tendance à la baisse de la disponibilité de l'application telle que cela conduit à une inévitable brèche dans l'accord sur les niveaux de service (Service Level Agreement, SLA). L'équipe de Gestion des problèmes travaille avec le fournisseur de l'erp à la production d'un patch correctif. Quelle action complémentaire le gestionnaire du centre de services doit-il entreprendre dans l'attente du patch? A. Etablir une explication standard de cet incident et former son personnel à fournir cette explication à chaque utilisateur qui reporte l'incident. B. Informer par avance tous les clients de l'erp des brèches probables par rapport à l'accord sur les niveaux de service et en expliquer les raisons. C. Suivre quotidiennement la progression de la préparation du patch avec le fournisseur de l'erp. EXIN, IPSR.FR 11/45

12 25 de 40 En tant qu'agent de centre de services, une de vos tâches est de garder les utilisateurs informés de l'avancement de leurs incidents en cours. En étudiant l'enregistrement d'un incident particulier datant de hier matin, vous réalisez que celui-ci n'a pas du tout été mis à jour depuis qu'il a été escaladé hier après-midi. Selon l'accord sur les niveaux de services (Service Level Agreements, SLA) pour ce type d'incident vous devez fournir à l'utilisateur final un rapport d'avancement sous 24 heures. Par contre, pour cet incident, le SLA n'a pas été respecté. Qu'est-ce qui devrait être fait dans cette situation? A. Contacter l'utilisateur final et l'informer que l'incident est toujours en investigation. B. Contacter l'utilisateur final et lui dire la vérité. L'honnêteté est la meilleure politique : vous n'avez pas d'information à lui donner car le ticket d'incident n'a pas été mis à jour depuis qu'il a été escaladé au groupe d'assistance de niveau 2. C. Informer le gestionnaire du centre de services que le billet n'a pas été mis à jours depuis 24 heures. 26 de 40 Lors des investigations sur un incident complexe qui affecte de nombreux utilisateurs, le groupe de support de troisième niveau a trouvé une solution de contournement pour cet incident. Suivant les meilleures pratiques de la Gestion des services informatiques, que va faire le centre de services? A. Ajouter le détail de la solution de contournement à l'enregistrement de l'incident de sorte qu'il puisse être réutilisé si l'incident se reproduit. B. Envoyer, pour analyse, le détail de la solution de contournement à la Gestion des problèmes. C. Enregistrer les symptômes de l'incident et les détails de la solution de contournement dans la FAQ (Questions Fréquemment Posées) afin que les utilisateurs comprennent quelles actions entreprendre si cet Incident les affecte. EXIN, IPSR.FR 12/45

13 27 de 40 Votre organisation a défini les critères suivants afin de déterminer l'impact d'affaires d'un incident. Impact élevé : Impact modéré : Impact bas : une fonction d'affaire vitale n'est pas disponible pour un département entier une fonction d'affaire normale n'est pas disponible pour une partie d un département entier un poste de travail ou périphérique non-critique n'est pas disponible Considérer les trois incidents suivants : Incident 1 : Le vice président du département finances rapporte que son Incident 2 : Le superviseur du département de la paie rapporte qu il vient tout juste de recevoir du gouvernement les nouvelles tables fiscales. Ces tables doivent être incorporées dans le système de paie le plus rapidement possible. Incident 3 : Le superviseur du centre de distribution rapporte qu il ne peut pas imprimer le bordereau d expédition. Toutes les impressions sont complètement illisibles. Lequel de ces incidents a le niveau d'impact business le plus élevé selon les informations qui sont disponibles actuellement? A. incident 1 B. incident 2 C. incident 3 28 de 40 Une manager appelle le centre de services pour se plaindre d'une interruption prolongée de l'application CAD. Son groupe de cinq ingénieurs ne peut pas poursuivre son travail. Elle craint que son équipe ne manque une prochaine échéance critique. Quelle action devrait entreprendre le centre de services? A. Les procédures d'escalade devraient être révisées, conjointement aux accords sur les niveaux opérationnels (Operational Level Agreements, OLA) et Accords sur les niveaux de services (Service Level Agreements, SLA) pour assurer que l'incident est correctement assigné. B. Aucune action n'est requise ; la manager devrait être rassuré sur le fait que toute l'attention requise est accordée à l'incident et qu'il sera finalement résolu. C. Le gestionnaire des problèmes est alerté de cet incident majeur et organise une réunion des équipes de support internes, des fournisseurs et des gestionnaires des services informatiques afin d'élaborer un plan d'action et le suivi de sa progression. EXIN, IPSR.FR 13/45

14 29 de 40 Il est bien connu qu'un processus mature de Gestion des problèmes s'appuie sur un processus efficace et efficient de Gestion des incidents. En plus d'une description précise et détaillée de l'incident, quelle autre information le processus de Gestion des problèmes requière-t-il du processus de Gestion des incidents? A. données historiques détaillées sur les incidents B. les accords sur les niveaux de services (Service Level Agreements, SLA) relatifs aux éléments de configurations (Configuration Items, CI) défectueux C. la procédure d'escalade et les informations de contacts 30 de 40 Une équipe interne de développement de logiciel travaille sur une nouvelle version d'une application "maison". Son déploiement est prévu dans deux mois. Le responsable du centre de services est réticent à son déploiement tant que l'application contiendra des bugs sévères ou anomalies significatives. Le chef de projet craint que tout retard coûte cher à l'entreprise. La direction informatique a organisé une réunion pour décider s'il fallait ou non autoriser le déploiement de la version. Lors de cette réunion, le responsable des équipes de développement a informé la direction qu'il existait des solutions de contournements pour toutes les anomalies significatives. Quand la direction informatique vous demande, en tant que "Practitioner Support and Restore", quelles sont les meilleures pratiques, quelle est votre réponse? A. Recommander une opposition à la mise à jour car les expériences passées montrent que les équipes de développement n'accordent plus une grande priorité aux corrections de bugs une fois les applications sont mises en production. B. Recommander que la nouvelle version soit déployée puisque tout retard entraînerait un surcoût substantiel et que les choses se sont toujours passées comme cela. C. Recommander la mise en production de la nouvelle version dès lors que les bugs et solutions de contournement sont intégrés à la base des problèmes et erreurs connues. 31 de 40 La catégorisation des incidents peut être la première étape vers la définition des problèmes. La Gestion des problèmes devrait donc travailler avec la Gestion des incidents afin d'établir des catégories communes pour les incidents et les problèmes. Les catégories appropriées devraient être créées pour l'enregistrement des incidents ainsi que pour les causes finalement détectées. Dans quels termes les catégories devraient-elles être créées pour l'enregistrement des incidents? A. termes clients B. termes informatiques C. termes de gestion EXIN, IPSR.FR 14/45

15 32 de 40 Le gestionnaire des problèmes enregistre un nouveau problème dans chacun des cas suivants : 1. L'analyse des Incidents révèle que plusieurs pannes de disques durs se sont produites récemment, et que le marque, modèle et fabriquant de ces disques sont identiques. 2. Plusieurs incidents relatifs à une même application semblent être causés par des erreurs des utilisateurs, indiquant le besoin d'une meilleure documentation et formation. 3. De fréquents bourrages du papier surviennent sur l'imprimante du troisième étage qui doit avoir besoin d'une maintenance préventive ou d'un remplacement. Lesquelles de ces problèmes sont le résultat des activités proactives de la Gestion des problèmes? A. 1 et 2 B. 2 et 3 C. Tous 33 de 40 Les facteurs de succès critiques (Critical Success Factors, CSF) et les indicateurs clés de performance (Key Performance Indicators, KPI) peuvent fournir de l'information très utile. Un des facteurs de succès critique pour le processus de Gestion des incidents est de "rapidement résoudre les incidents". Afin de supporter ce facteur de succès critique, plusieurs KPI peuvent être utilisés. Lequel des KPI suivant sera utile pour vous aider à démontrer la bonne performance du processus de Gestion des incidents? A. pourcentage de réduction du délai moyen de prise d'appel de la part du personnel de support de premier niveau B. pourcentage de réduction des incidents catégorisés de façon incorrecte C. réduction du délai moyen de résolution, ou de contournement, des incidents classés par code d'impact EXIN, IPSR.FR 15/45

16 34 de 40 La Gestionnaire du centre de services a remarqué que la satisfaction des clients tend à la baisse. Elle a lu parmi les enquêtes de satisfaction plusieurs commentaires demandant une extension des horaires du centre de services. Malheureusement, en raison des pressions financières, cette option n'est pas viable. D'autres commentaires indiquent que de nombreux utilisateurs aimeraient pouvoir suivre, à leur convenance, l'avancement des demandes de service ou incidents, sans avoir à attendre pour parler à un agent du centre de services. Laquelle des actions suivantes permettrait d'améliorer la satisfaction des clients? A. Déployer une stratégie de self-service permettant aux utilisateurs d'obtenir un support sans intervention d'un professionnel. B. Rédiger un en réponse aux enquêtes de satisfaction afin de rassurer les utilisateurs sur la prise en compte de leurs demandes. Insérer des citations des utilisateurs satisfaits et de la direction informatique. C. Etendre les horaires de couverture du centre de services d'une heure plus tôt à une heure plus tard. Déplacer les heures de début et de fin de travail de quelques membres du personnel pour assurer la couverture sans avoir à embaucher ni engendrer des heures supplémentaires. 35 de 40 En étudiant les enregistrements d'incidents et de problèmes, il est apparu que les groupes de support n'ont pas suivi les seuils d'escalade. Ces seuils avaient été établis en fonction des accords de niveaux de services avec les clients. Questionnés, les groupes de support expliquent que les seuils d'escalade sont trop courts et/ou que les délais ne sont pas raisonnables. Par conséquence, les groupes de support demandent plus de temps avant d'escalader les événements (i.e. augmenter les seuils d'escalade). Laquelle des options d'amélioration suivante est la plus efficace afin d'assurer un meilleur respect des seuils d'escalade? A. améliorer le processus et les procédures d'escalade B. renégocier les accords sur les niveaux opérationnels (Operational Level Agreements, OLA) afin de lier la performance des OLA aux bonus annuels de paie C. renégocier les accords sur les niveaux de services (Service Level Agreements, SLA) afin de permettre des seuils d'escalade plus relaxes 36 de 40 Le rapport de Gestion des incidents du mois dernier montre qu'un grand nombre d'enregistrements d'incidents résolus restent non fermés pour une longue période. En pratique, certains enregistrements d'incidents ne sont pas fermés immédiatement après la résolution. Quel sera l'effet de ces enregistrements d'incident non-fermés? A. Les utilisateurs ne sont pas informés de la résolution. B. Les cibles de temps de résolution seront dépassées. C. Le personnel du centre de services n'est pas familier avec la procédure de fermeture des incidents. EXIN, IPSR.FR 16/45

17 37 de 40 Vous êtes le gestionnaire du centre de services de votre organisation. Le centre de services est en place depuis quelques temps maintenant et vous croyez qu'il est temps d'accroître la visibilité de vos services de support aux utilisateurs, car vous croyez que la visibilité est critique au succès du centre de services, bien que le processus de Gestion des incidents est loin d'avoir une grande maturité. Le centre de services doit projeter une image positive auprès de la communauté des utilisateurs en plus d'accroître leurs confiances dans le fait que le centre de services peut les assister. Laquelle des techniques suivantes devriez-vous utiliser afin d'atteindre votre but? A. Identifier et former des super utilisateurs afin d'aider à réduire le nombre d'appels au centre de services. B. Inviter les clients à visiter vos installations de formation informatique et de support. C. Fournir aux utilisateurs finals les accès à l'outil de Gestion des incidents afin que ceux-ci puissent suivre le statut de leur propre incident. Vous leur donneriez également la formation sur la façon d'utiliser l'outil efficacement. 38 de 40 Le pilotage des processus nécessite des audits réguliers de toutes les opérations et procédures. Dans le cas de la Gestion des problèmes, parmi les points suivants, lequel n'a pas besoin d'être vérifié lors d'un audit? A. Un exemple représentatif d'erreurs connues, afin de vérifier que les erreurs connues sont éliminées par des changements autorisés des éléments de configuration (Configuration Items, CI) et dans les délais prescrits. B. Les enregistrements de formations du personnel. C. Le nombre de changements autorisés pour remplacer les éléments de configuration. 39 de 40 Vous avez été récemment nommé gestionnaire du centre de services. L'une des premières choses que vous remarquez est que le moral du personnel est bas. Dans la liste ci-dessous, quelles sont les trois attitudes managériales qui pourraient vous guider vers une amélioration du moral des équipes? 1. Encourager le travail en équipe 2. Récompenser les efforts supplémentaires 3. Vous mettre dans leur peau 4. Mettre la main à la pâte A. 1, 2 et 3 B. 1, 2 et 4 C. 1, 3 et 4 EXIN, IPSR.FR 17/45

18 40 de 40 En tant que gestionnaire du centre de services, vous souhaitez entamer une enquête de satisfaction afin d'identifier des axes d'amélioration potentielle. Votre responsable direct vous a déjà informé que de toute façon, il n'accordait que peu de valeur aux enquêtes de satisfaction car elles sont basées sur des opinions subjectives. Quelle valeur autre que la mesure de la satisfaction une enquête peut-elle fournir? A. un outil marketing B. un moyen de mesurer les besoins en formation des utilisateurs C. un moyen de mettre en corrélation les clients et les services qu'ils utilisent EXIN, IPSR.FR 18/45

19 Barème 1 de 40 Quelle est la raison principale pour une organisation d'investir dans un centre de services? A. pour fournir une évaluation initiale de tous les incidents et pour agir rapidement afin de résoudre les demandes des utilisateurs B. pour délivrer un support IT de haute qualité afin d'atteindre les objectifs d'affaires C. pour recevoir et enregistrer tous les appels des utilisateurs et pour prendre les actions adéquates sans manquer une seule demande des utilisateurs A. Incorrect. Ceci est une tâche de la Gestion des incidents. B. Correct. Ceci est une des principales raisons pour laquelle les organisations investissent dans un centre de services. Voir section du livre soutien des services (Service Support). C. Incorrect. Ceci est une tâche de la Gestion des incidents. 2 de 40 Le nombre d'employés au centre de services dépend des besoins de l'organisation d'affaires et est basé sur une variété de critères importants, incluant, mais non limité à : Le budget d affaire disponible/requis Le nombre de clients à supporter Le volume d incidents La période de couverture de support requis Les prévisions de charges / de demandes (ex: quotidien, fins de mois, etc.) Le type de réponse requise Le niveau de formation requis Les technologies de soutien disponibles Le niveau de compétence actuel des effectifs Les processus et procédures en place Lequels des items suivants devrait également être inclus comme critère? A. l'importance, l'âge, la conception et la complexité de l'infrastructure IT B. le nombre de membres de 2 ième, 3 ième, n ième niveau supportant le centre de services C. la possibilité d'externaliser le centre de services A. Correct. Ceci est un des critères qui détermine les niveaux des effectifs du centre de services. Voir section du livre soutien des services (Service Support). B. Incorrect. Ceci est relatif aux niveaux d'effectifs des groupes de soutiens TI. C. Incorrect. Ceci n'est pas relatif aux niveaux d'effectifs du centre de services. EXIN, IPSR.FR 19/45

20 3 de 40 Le processus de classification et de mise en correspondance permet à la Gestion des incidents d'être effectuée avec plus de rapidité et avec le minimum de ressources de support. Que devrait être exécuté après la mise en correspondance des incidents face aux bases de données des erreurs connues et des problèmes afin de fournir une efficience optimale de l'activité de classification et de mise en correspondance? A. évaluer les détails des configurations associées B. catégoriser l'incident si aucune mise en correspondance C. définir la priorité de l'incident si aucune mise en correspondance A. Incorrect. Ceci devrait être fait lors de l'activité de détection et d'enregistrement de l'incident. B. Incorrect. La mise en correspondance sans avoir au préalable catégoriser l'incident peut prendre beaucoup plus de temps car toute la base de données doit être parcourue. La catégorisation devrait être donc effectuée avant la mise en correspondance de l'incident. C. Correct. Si la mise en correspondance est effectuée avec succès, il n'y a pas de besoin de dépenser des efforts et du temps supplémentaire pour déterminer la priorité. La mise en correspondance devrait être réalisée dès que possible et définir la priorité devrait être exécuté après la mise en correspondance. Voir section du livre soutien des services (Service Support). 4 de 40 Les activités principales de la Gestion proactive des problèmes sont : Identifier des tendances et des sources de problèmes potentiels (par l'analyse des incidents et problèmes) Cibler des actions préventives Parmi les exemples suivants, lequel est de la responsabilité du Gestion proactive des problèmes? A. participer aux revues post implémentation (Post Implementation Review, PIR) B. empêcher la réplication d'un problème sur des systèmes multiples C. travailler avec les équipes de développement pour obtenir les problèmes et erreurs connues (Known Error) constatés dans les environnements de développement A. Incorrect. La participation de la Gestion des problèmes aux revues post implémentation n'est pas requise. B. Correct. Empêcher la réplication des problèmes sur les environnements est une responsabilité proactive de la Gestion des problèmes. Section du livre Service Support. C. Incorrect. Il s'agit d'une responsabilité de la Gestion des mises en production. EXIN, IPSR.FR 20/45

21 5 de 40 Il est essentiel de suivre l'enregistrement des incidents et de leurs mises à jour pour permettre une revue de l'historique (audit). Ceci devient particulièrement important lors de la revue des brèches dans l'accord sur les niveaux de services (Service Level Agreement, SLA). Pour assurer cette capacité d'audit, chaque modification au niveau de l'incident doit générer une information qui va être tracée. Laquelle de ces informations n'est pas nécessaire à l'audit? A. l'équipe de support affectée à l'incident B. le nom de la personne effectuant la modification C. la raison de la modification D. ce qui à été modifié (ex. priorité, statut, historique) A. Correct. Ce champ peut être modifié comme la priorité ou le statut. Sa valeur ne change pas à chaque modification de l'enregistrement de l'incident, et n'est pas requise pour permettre l'audit. Section du livre Service Support. B. Incorrect. Le nom de la personne modifiant l'enregistrement est requis pour l'audit. C. Incorrect. Un audit requiert des précisions sur les raisons de la modification apportée à l'enregistrement de l'incident. D. Incorrect. Un audit requiert des précisions sur la nature de la modification apportée à l'enregistrement de l'incident. 6 de 40 En qualité de gestionnaire du centre de services, vous avez besoin de réaliser une présentation pour les agents du centre de services nouvellement recrutés. Vous avez décidé de présenter ce que les utilisateurs attendent d'un centre de services, et élaboré la liste suivante : fournir un point de contact unique informer l'utilisateur de la priorité affectée aux requêtes tenir l'utilisateur informé de la progression des requêtes rendre l'utilisateur confiant sur le fait qu'aucune requête ne sera perdue ou ignorée Lequel des points suivants devriez-vous ajouter à votre liste? A. communiquer le niveau du service ainsi que le délai de réalisation B. déterminer la cause sous-jacente de l'incident et sa solution de contournement C. écouter patiemment l'utilisateur et se prêter à une conversation agréable A. Correct. Il est attendu du centre de services qu'il communiqué sur les niveaux et délais de service. Section du livre Service Support. B. Incorrect. Ceci est une responsabilité de la Gestion des problèmes. C. Incorrect. Ceci est un souhait de l'utilisateur et non une obligation. EXIN, IPSR.FR 21/45

22 7 de 40 Un utilisateur appel le centre de services afin de signaler un incident relatif au fonctionnement d'un ordinateur personnel. L'agent du centre de services demande à l'utilisateur de redémarrer son PC afin de voir si l'incident peut être rapidement résolu. Comme tel, 'redémarrer' peut être utilisé comme solution de contournement pour plusieurs incidents relatifs au PC. Afin d'enregistrer cette solution de contournement dans la base de données des erreurs connues, la procédure suivante est suggérée : L agent du centre de services enregistre cette solution de contournement dans le ticket de l incident La Gestion des incidents va enregistrer la solution de contournement dans la base de données des erreurs connues et informer la Gestion des problèmes de la solution de contournement de des incidents associés La Gestion des problèmes va analyser davantage les incidents et la solution de contournement afin de trouver une solution permanente Qu'est-ce qui est fautif dans cette procédure? A. La Gestion de problèmes va enregistrer la solution de contournement dans la base de données des erreurs connues et non le gestionnaire des incidents. B. L'agent du centre de services devrait être capable d'enregistrer la solution de contournement dans la base de données des erreurs connues directement et ne devrait pas avoir à attendre que le gestionnaire des incidents l'ait enregistrée. C. La solution de contournement n'est pas analysée par la Gestion des problèmes avant d'être enregistrée dans la base de données des erreurs connues. A. Incorrect. La Gestion des problèmes doit assurer la qualité de la solution de contournement avant qu'elle soit enregistrée dans la base de données des erreurs connues. B. Incorrect. La Gestion des problèmes doit assurer la qualité de la solution de contournement avant qu'elle soit enregistrée dans la base de données des erreurs connues. C. Correct. Toute résolution trouvée durant la Gestion des incidents doit être analysée au préalable avant enregistrée dans la base de données des erreurs connues. Voir section du livre soutien des services (Service Support). EXIN, IPSR.FR 22/45

23 8 de 40 Une utilisatrice appelle le centre de services parce qu'elle ne réussit pas à établir depuis son domicile une connexion au réseau d'entreprise par le VPN. L'agent du centre de services découvre que la version du logiciel installée sur l'ordinateur portable de l'utilisatrice n'est pas correcte, malgré ce qu'indique la Base de données de gestion des configuration (Configuration Management Database, CMDB). En plus d'émettre une demande de changement (Request for Change, RFC) pour résoudre l'incident, qui l'agent du centre de services devrait-il informer? A. Le Gestionnaire des configurations, car la CMDB indique une version différente de la version réellement installée. B. Le Gestionnaire des incidents, car une RFC a été émise pour résoudre l'incident. C. Le Gestionnaire des mises en production, car la version installée sur l'ordinateur portable de l'utilisatrice est incorrecte. A. Correct. La Gestion des configurations doit être informée de tout écart entre les données de la CMDB et les composants d'infrastructure. B. Incorrect. Des RFC sont couramment émises par le centre de services pour résoudre des incidents. C. Incorrect. L'écart entre les enregistrements de la CMDB et les composants d'infrastructure doivent être étudié par la Gestion des configurations. La Gestion des mises en production n'est pas nécessairement responsable de cet écart. 9 de 40 En tant que spécialiste en support et restauration, vous allez surveiller les effets d'un système de Gestion des problèmes mis en place avec succès sur la charge de travail des équipes. Quel événement causera une hausse considérable de la charge de travail des équipes de Gestion des incidents et des problèmes? A. plus d'applications et de nouveaux utilisateurs B. plus des éléments de configuration (Configuration Items, CI) C. plus d'incidents A. Correct. De nouvelles applications et de nouveaux utilisateurs accroîtront vraisemblablement la charge de travail de la Gestion des problèmes. La Gestion des problèmes devrait donc être informée de tout changement planifié qui pourrait affecter les charges de travail. Une planification appropriée peut être effectuée pour accompagner la croissance prévue et donc les charges de travail, non seulement en terme d'effectifs et d'installations mais également pour les autres ressources telles que les bases de données et la capacité informatique. Voir section du livre soutien des services (Service Support). B. Incorrect. Plus de CI ne mène pas nécessairement à une charge de travail accrue du personnel. C. Incorrect. Plus d'incidents ne mène pas nécessairement à une charge de travail accrue du personnel. EXIN, IPSR.FR 23/45

24 10 de 40 Votre organisation a récemment entamé l'implantation d'un centre de services, conformément aux meilleures pratiques de la Gestion des services informatiques. Plusieurs clients ont insisté sur le fait que le centre de services " tienne ses promesses ", et après plusieurs discussions, la direction informatique a décidé d'établir des accords sur les niveaux de services (Service Level Agreements, SLA) pour le centre de services. Vous venez d'être désigné Gestionnaire du centre de services et il vous est demandé de participer à l'élaboration de ces accords. Conformément aux meilleures pratiques de la Gestion des services informatiques, quel serait votre plan d'action parmi les suivants? A. Travailler avec le gestionnaire des niveaux de service pour établir des contrats suffisamment ambitieux pour qu'ils n'aient pas besoin d'être réajustés pour un bon moment. B. Travailler avec le gestionnaire des niveaux de service pour définir les mesures à collecter données pour établir un niveau de référence sur lequel établir un contrat raisonnable. C. Expliquer que les meilleures pratiques recommandent qu'aucun contrat ne soit établi pendant au moins 6 mois pour un nouveau processus ou une nouvelle fonction. A. Incorrect. Ce ne sont pas les recommandations des meilleures pratiques. B. Correct. Des mesures devraient être définies et les données collectées pendant au moins deux mois avant d'établir les SLA. C. Incorrect. Des mesures devraient être définies et les données collectées pendant au moins deux mois avant d'établir les SLA. Section du livre Service Support. 11 de 40 Le personnel du centre de services reçoit fréquemment des rapports de la part du gestionnaire du centre de services. Pourquoi est-ce que le personnel du centre de services devrait être informé des points en suspens importants, des préoccupations, des niveaux de performances et des accomplissements du processus de Gestion des incidents? A. Le personnel du centre de services fourni ce type d'information à la gestion des affaires. B. Le personnel du centre de services requière ce type d'information pour équilibrer l'utilisation du centre de service. C. Pour fournir un objectif de service commun à tout le personnel du centre de services. A. Incorrect. Le gestionnaire du centre de services informera la gestion des affaires. B. Incorrect. L'analyse de la charge de travail aide à déterminer les effectifs et comment la tendance évolue de jour en jour ou de semaine en semaine. C. Correct. Afin de fournir un objectif commun de service, il est important que tous les membres du personnel du centre de services soient informés des points importants, des préoccupations, des niveaux de performance et des réalisations de toute l'équipe. Voir section du livre soutien des services (Service Support). EXIN, IPSR.FR 24/45

25 12 de 40 En qualité de " Practitioner Support and Restore ", il vous est demandé de commenter la liste suivante d'indicateurs de performance (Key Performance Indicators, KPI) pour le processus de Gestion des incidents. 1. Temps moyen pour clore un incident, réparti par niveau d'impact ; 2. Nombre moyen d'incidents par heure, réparti par niveau de priorité ; 3. Temps moyen de réponse, temps moyen avant la prise de l'appel ; 4. Pourcentage d'incidents clôturés par le centre de services, sans solliciter un autre groupe de support. Lesquels de ces indicateurs (KPI) devraient être utilisés? A. 1, 2 et 4 B. seulement 1 et 4 C. seulement 4 A. Incorrect. Le nombre d'incidents par heure n'indique rien sur la performance du processus de Gestion des incidents, même avec une répartition par priorité. B. Correct. Les réponses 1 et 4 sont des indicateurs de performance (KPI) valides pour le processus de Gestion des incidents. Section 5.9 du livre Service Support. C. Incorrect. Le temps moyen pour clore un incident est également un KPI valide. 13 de 40 Un aspect important de la Gestion des problèmes est de rendre des solutions de contournement disponibles au centre de services. De façon typique, une procédure opérationnelle est établie afin d'assurer que les solutions de contournements soient fournies au centre de services d une manière cohérente. Quelle information doit également être fournie dans la procédure en plus des solutions de contournement et des instructions relatives à l'utilisation de celle-ci? A. la catégorie et le code d'impact de l'enregistrement du problème relatif à la solution de contournement B. les mots clés de recherche afin de retrouver cette solution de contournement et de la relier à des incidents similaires C. le statut du problème pour le communiquer à l'utilisateur A. Incorrect. Bien que l'information sur la catégorie soit utile, le code d'impact de l'enregistrement de problème n'a rien à voir avec l'application de la solution de contournement appropriée à l'incident approprié. B. Correct. Pour permettre une mise en correspondance efficace de l'incident, les mots clés de recherche sont des attributs clés de la solution de contournement. C. Incorrect. L'information sur le statut du problème n'a rien à voir avec l'application de la solution de contournement appropriée à l'incident approprié. EXIN, IPSR.FR 25/45