Loi sur l Accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario (APHO) Politique relative à l accessibilité pour les services à la clientèle

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1 Loi sur l Accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario (APHO) Politique relative à l accessibilité pour les services à la clientèle Publiée par : le Service des ressources humaines En vigueur à partir du: 1 er janvier 2012 Approbation : Danielle Mandell Chef de l administration Terry Campbell Chef de l exploitation A. Aperçu Cette politique a pour but d assurer la conformité aux exigences du Règlement de l Ontario 429/07-Normes d accessibilité pour les services à la clientèle, en vertu de la Loi de 2005 sur l Accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario et s applique à la fourniture de tous les biens et services au public ou à tout autre tiers et non aux biens eux-mêmes. Tous les biens et services offerts par la Fondation Canadienne des Jeunes Entrepreneurs respecteront les principes du respect de la dignité, de l autonomie, de l intégration et des chances égales. B. Champ d application a) La présente politique s applique à la fourniture des biens et services dans les lieux de travail possédés et exploités par la Fondation Canadienne des Jeunes Entrepreneurs. b) La présente politique s applique à tous les employés de la FCJE, et aux bénévoles, agents ou entrepreneurs qui interagissent avec les membres du public ou d autres organisations (tiers) au nom de la Fondation Canadienne des Jeunes Entrepreneurs. Page 1 de 8

2 c) La présente politique s applique également à toute personne qui participe à l élaboration des politiques, pratiques et procédures de la Fondation Canadienne des Jeunes Entrepreneurs qui régissent la prestation des biens et des services aux membres du public ou à des tiers. C. Définitions 1. Agent Toute personne ou organisation qui fournit des biens ou services au nom de la Fondation Canadienne des Jeunes Entrepreneurs. Accessoire fonctionnel aide technique, outil de communication ou tout autre appareil servant à maintenir ou à améliorer les capacités fonctionnelles des personnes ayant un handicap. Les accessoires fonctionnels personnels sont habituellement des appareils que les clients apportent avec eux, tels que : fauteuil roulant, marchette ou réservoir d oxygène, et qui peuvent les aider à entendre, voir, communiquer, se déplacer, respirer, mémoriser et/ou lire. 2. Handicap le terme, tel que défini par la Loi de 2005 sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario et le Code des droits de la personne en Ontario, 1990, s entend de ce qui suit : i. tout degré d incapacité physique, d infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, le diabète sucré, l épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif; ii. une déficience intellectuelle ou un trouble du développement; iii. une difficulté d apprentissage ou un dysfonctionnement d un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l utilisation de symboles ou de la langue parlée; iv. un trouble mental; v. une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l assurance contre les accidents du travail. 3. Chien-guide chien d utilité, spécialement entraîné par l un des établissements énumérés dans le règlement 58 de la Loi sur les droits des aveugles afin d apporter une mobilité, une sécurité et une indépendance accrue aux personnes atteintes de cécité. Page 2 de 8

3 4. Animal d assistance tel que défini par le Règlement de l Ontario 429/07, un animal est un animal d assistance pour une personne handicapée dans l un ou l autre des cas suivants : i. la personne utilise l animal de toute évidence pour des raisons liées à son handicap; ii. la personne fournit une lettre d un médecin ou d une infirmière ou d un infirmier confirmant qu elle a besoin de l animal pour des raisons liées à son handicap; iii. la personne fournit une pièce d identité valide ou un certificat d entraînement de l un des établissements énumérés dans le règlement 58 de la Loi sur les droits des aveugles. 5. Personne de soutien tel que définie par le Règlement 429/07, relativement à une personne handicapée, personne qui l accompagne pour l aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou pour faciliter son accès à des biens ou services. D. Politiques et procédures 1. La prestation de biens et services aux personnes handicapées La Fondation Canadienne des Jeunes Entrepreneurs fera des efforts raisonnables afin de s assurer que ses politiques, pratiques et procédures soient compatibles avec les principes de la dignité, de l autonomie, de l intégration et des possibilités égales en : i. s assurant que tous les clients profitent des mêmes valeurs et qualité; ii. permettant aux clients handicapés de faire les choses à leur manière et à leur propre rythme, lorsqu ils obtiennent des biens ou services, dans la mesure où il n y a aucun risque pour leur sécurité; iii. utilisant des méthodes de rechange, lorsque possible, afin de s assurer que les clients avec des handicaps aient accès aux mêmes services, et ce, au même endroit et de la même façon ou similairement; iv. tenant compte les besoins individuels lors de la prestation de biens ou de services; v. communiquant de façon à prendre en considération le handicap du client. Page 3 de 8

4 Communications a) Les employés, bénévoles et agents/entrepreneurs de la Fondation Canadienne des Jeunes Entrepreneurs communiqueront avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap et feront les efforts raisonnables afin de s assurer que la personne handicapée comprend le contenu de la communication. b) Le personnel du Service des ressources humaines de la Fondation Canadienne des Jeunes Entrepreneurs offrira aux employés qui traitent avec les clients une formation sur la manière d interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps. c) Des efforts raisonnables seront consentis pour s assurer que tous les modes de communication (verbal, écrit ou électronique) soient offerts de manière à être accessibles. Les demandes raisonnables à l égard des modes de communication ne devront pas être rejetées. 2. Services téléphoniques a) Les employés, bénévoles et agents/entrepreneurs de la Fondation Canadienne des Jeunes Entrepreneurs s engagent à fournir un service téléphonique parfaitement accessible à leurs clients. Les entretiens téléphoniques seront réalisés de manière à en assurer la clarté et à tenir compte des handicaps des clients. b) Nous offrirons aux clients la possibilité d utiliser d autres moyens de communication, si le téléphone ne convient pas à leurs besoins ou s ils n y ont pas accès. 3. Utilisation d accessoires fonctionnels a) La Fondation Canadienne des Jeunes Entrepreneurs soutient l utilisation d accessoires fonctionnels par les personnes handicapées qui souhaitent avoir accès aux biens et services fournis par la FCJE. b) Si un accessoire fonctionnel présente un problème de sécurité ou que l accès aux biens et services semble compromis, d autres mesures raisonnables seront utilisées pour assurer l accès des biens et services. Page 4 de 8

5 4. Utilisation d un animal d assistance a) La Fondation Canadienne des Jeunes Entrepreneurs s engage à permettre l accès des locaux ouverts au public à toute personne handicapée accompagnée d un animal de service, à moins que la loi exclue par ailleurs l animal des lieux. b) Si la loi exclut un animal d assistance des lieux, la Fondation Canadienne des Jeunes Entrepreneurs veillera à ce que d autres mesures soient prévues pour permettre à la personne handicapée d obtenir ses biens ou services, dans la mesure du possible (par exemple, en installant l animal dans un endroit sécuritaire et en offrant l assistance d un employé). Reconnaissance d un animal d assistance : s il n est pas évident que l animal est utilisé par le client pour des raisons liées à son handicap, la Fondation Canadienne des Jeunes Entrepreneurs peut demander une vérification auprès du client. Cette vérification peut comprendre : i. une lettre d un médecin ou d une infirmière ou d un infirmier confirmant qu il a besoin de l animal pour des raisons liées à son handicap; ii. un certificat de formation d un centre de formation de chiens-guides ou d animaux d assistance reconnu; iii. l animal peut porter une veste ou un harnais d identification; iv. l animal peut être observé en train d aider la personne. c) Le client qui est accompagné d un animal d assistance est responsable d assurer la prestation des soins et de contrôler son animal en tout temps. Si l animal perturbe ou devient agressif, il peut être expulsé des lieux, après discussion avec le client. d) Si des préoccupations sur le plan de la santé ou de la sécurité se présentent, par exemple une réaction allergique grave à l animal ou la peur des animaux, la Fondation Canadienne des Jeunes Entrepreneurs déploiera tous les efforts raisonnables pour répondre aux besoins de tous. 5. Personne de soutien a) Si un client handicapé est accompagné d une personne de soutien, la Fondation Canadienne des Jeunes Entrepreneurs s assurera que ces deux personnes puissent entrer dans ses locaux ensemble et que le client ne soit pas empêché d avoir accès en tout temps à la personne de soutien. Page 5 de 8

6 b) Lors de leur interaction avec une personne handicapée accompagnée d une personne de soutien, les employés et les bénévoles s adresseront directement à la personne handicapée. Dans les cas où la discussion pourrait porter sur des renseignements confidentiels, le consentement de la personne handicapée devra être obtenu avant la conversation. 6. Avis d interruption de service a) Une interruption des services relevant ou non du contrôle ou de la connaissance de la Fondation Canadienne des Jeunes Entrepreneurs peut survenir. Si de telles interruptions temporaires dans les installations ou les services habituellement utilisés par les personnes handicapées pour obtenir des biens et services de la Fondation Canadienne des Jeunes Entrepreneurs se produisent, des efforts raisonnables seront consentis afin d avertir d avance les clients. Dans certaines circonstances, par exemple en cas d interruptions temporaires imprévues, cet avis ne pourra pas être communiqué à l avance. b) c) Les avis comprendront : i. l information sur le fait que les services sont interrompus ou non disponibles ii. les raisons de l interruption iii. la durée prévue de l interruption iv. une description des services ou options de rechange d) Les avis seront affichés à des endroits où ils seront bien en vue, à l emplacement de l interruption, à l entrée principale et à l entrée la plus proche de l interruption, les employés et les bénévoles informeront verbalement les clients, dans la mesure du possible. Lors de la fermeture des bureaux, les employés de la FCJE informeront les clients des dates de fermeture, au moyen de messages signalant leur absence du bureau (courriels et messages téléphoniques). 7. Formation a) La Fondation Canadienne des Jeunes Entrepreneurs s assurera que tous les employés, bénévoles, agents et/ou entrepreneurs qui traitent directement avec le public ou que tout autre tiers agissant au nom de la FCJE reçoivent une formation conforme aux exigences du Règlement de l Ontario 429/07. Page 6 de 8

7 b) Cette formation portera sur les éléments suivants : i. L objectif de la Loi de 2005 sur l Accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario. ii. Les exigences de la Politique relative à l accessibilité pour les services à la clientèle. iii. La manière d interagir et de communiquer avec les gens aux prises avec divers types de handicaps. iv. La manière d interagir avec les handicapés devant utiliser un appareil ou accessoire fonctionnel ou qui nécessitent l aide d un animal d assistance ou d une personne de soutien. v. Les directives permettant de savoir quoi faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder aux biens et services de la Fondation Canadienne des Jeunes Entrepreneurs. vi. Les politiques, procédures et pratiques de la Fondation Canadienne des Jeunes Entrepreneurs relativement à la prestation de services à la clientèle accessibles aux personnes handicapées. c) La Fondation Canadienne des Jeunes Entrepreneurs fournira cette formation de manière continue. La formation sera donnée aux nouveaux employés et aux bénévoles qui traitent directement avec le public ou agissent en son nom. Cette formation fera l objet d une révision, si des changements sont apportés aux dispositions législatives, aux procédures ou aux pratiques. 8. Plaintes et processus de rétroaction a) La Fondation Canadienne des Jeunes Entrepreneurs instaurera des mesures visant à permettre aux clients de se prononcer sur les services offerts aux personnes handicapées. Les renseignements relatifs à ces mesures seront mis à la disposition de tous les clients dans un bref délai et un avis sur ces mesures sera affiché sur le site Web de la FCJE. Les commentaires et les plaintes peuvent être formulés verbalement (en personne ou par téléphone) ou par écrit (par note manuscrite postée, par le truchement du site Web ou par courriel). Page 7 de 8

8 Les clients peuvent nous faire parvenir leurs commentaires, leurs plaintes ou leurs demandes visant à obtenir la documentation sur la Norme pour les services à la clientèle par : Courriel : Téléphone : Poste : Attention : Service des ressources humaines 133, rue Richmond Ouest, bureau 700 Toronto (Ontario) M5H 2L3 b) Les clients qui nous communiquent une rétroaction de manière officielle recevront un accusé de réception ainsi qu un compte rendu des mesures qui auront été prises à la suite des préoccupations ou des plaintes exprimées. c) Les clients peuvent demander, en tout temps, les documents requis par la Norme des services à la clientèle. Ces documents seront fournis dans un format qui tient compte du handicap de la personne. E. Document de référence i. Loi de 2005 sur l Accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario ii. Règlement de l Ontario 429/07-Normes d accessibilité pour les services à la clientèle iii. Loi sur les aveugles, 1990 iv. Règlement 562 de la Loi sur la protection et la promotion de la santé de l Ontario v. Code des droits de la personne en Ontario, 1990 Page 8 de 8

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