FORMATION À UN TITRE DU MINISTÈRE CHARGÉ DE L EMPLOI

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1 CPF

2 ASSURER LES OPÉRATIONS DE LA RÉCEPTION DES CLIENTS D'UN HÔTEL, Y COMPRIS EN ANGLAIS Accueillir les clients à la réception d'un hôtel, en tenant compte de leurs spécificités. Répondre aux demandes de réservation de prestations hôtelières, en contribuant aux objectifs de rentabilité. Procéder aux opérations d'arrivées et départs des clients d'un hôtel, en remédiant aux éventuels aléas. Assister les clients d'un hôtel dans l'organisation de leurs déplacements et loisirs. Vendre les produits et services d'un hôtel en contribuant au développement de l'activité CONTRÔLER ET SUIVRE L'ACTIVITÉ DE LA RÉCEPTION D'UN HÔTEL Clôturer, selon une fréquence périodique, l'activité de la réception d'un hôtel en validant les documents supports d'analyse comptable et analytique. Gérer les flux d'informations liés aux activités de la réception de l'hôtel en utilisant différents médias, y compris en anglais TITRE PROFESSIONNEL : «RÉCEPTIONNISTE EN HÔTELLERIE» Niveau IV, Ministère chargé de l Emploi, inscrit au RNCP, code : TP LIEU DE FORMATION Toulon - PACA. Hébergement partenaire à proximité (prise en charge possible) PUBLICS VISÉS : Public sans emploi souhaitant s orienter vers les métiers de l hôtellerie Réceptionnistes ayant déjà une expérience et souhaitant se perfectionner et/ou se diplômer. Salariés de l hôtellerie souhaitant évoluer ou obtenir une certification reconnue. PRÉ-REQUIS ET MODALITÉS D INSCRIPTION Posséder une bonne présentation. Avoir des bases en Anglais est un plus. Une expérience dans le domaine du tourisme ou de l hôtellerie est préférable. Candidature sur dossier et entretien.

3 DESCRIPTIF GÉNÉRAL DE L EMPLOI : Le Réceptionniste en Hôtellerie H/F accueille les clients d'un établissement hôtelier, y compris anglophones, les informe, les conseille, assure la promotion des prestations proposées par l'établissement qu'il vend en tenant compte des objectifs de rentabilité de l'entreprise. Il informe les clients sur l'environnement touristique et leur apporte tout renseignement d'ordre pratique. Il assure les tâches administratives relatives au séjour des clients et enregistre les informations dans le système de suivi de l'établissement. Le Réceptionniste en Hôtellerie H/F peut participer à la commercialisation des prestations proposées par l'établissement. Il saisit les facturations et enregistre les règlements à l'aide des outils mis en place par l'établissement, vérifie l'exactitude des données et clôture la journée d'exploitation. CONTEXTE DE RÉALISATION : Le Réceptionniste en Hôtellerie H/F exerce ses activités en face à face avec ses clients, au téléphone ou par tout autre moyen de communication utilisé par l'entreprise. Il opère seul ou en équipe en zone d'accueil de l'établissement hôtelier, où la station debout est communément requise. Le travail le soir et la nuit, en fin de semaine et les jours fériés est habituel. Le travail saisonnier est aussi une des conditions de travail possible pour ce poste. ACCUEIL OPÉRATIONS COURANTES COMMUNICATION NOTIONS COMPTABLES LES OUTILS INFORMATIQUES PROMOTION ET TECHNIQUES DE VENTE ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL LANGUE(S) ÉTRANGÈRE(S) + VALIDATION EXAMEN MÉTHODES PÉDAGOGIQUES APPORTS THÉORIQUES ET EXERCICES PRATIQUES REMISE DE SUPPORTS PAPIERS & NUMÉRIQUES RENCONTRES DE PROFESSIONNELS ET VISITES DE SITES LOGICIEL PROFESSIONNEL «HOTEL FAMILY» MÉTHODES D ÉVALUATIONS ÉVALUATIONS DE COURS DE FORMATION MISES EN SITUATION PROFESSIONNELLES

4 ACCUEILLIR LES CLIENTS À LA RÉCEPTION D'UN HÔTEL, EN TENANT COMPTE DE LEURS SPÉCIFICITÉS. Accueillir à la réception les différents publics clients d'un hôtel, en tenant compte de leurs spécificités. Connaitre et appliquer les méthodologies d accueil et les outils liés. Être capable d assister les clients d'un hébergement pour toute demande. : - Accueillir en face à face ou à distance (téléphone, Internet, Visio ) les clients, y compris anglophones, en maintenant une attitude de représentation de l entreprise. - Être capable d écouter et de reformuler les demandes clients, de détecter les attentes formulées ou non, en s adaptant à leurs spécificités. - Analyser les besoins pour les rapprocher de l'offre présentée. - Contribuer à la sécurité des clients de l'établissement et de la structure elle-même, selon les procédures établies en cas d'urgence. - Les attitudes professionnelles - L analyse des demandes et besoins exprimés ou non - Les procédures internes - Les notions de service et de prestation - Les situations conflictuelles à gérer - Les environnements de communication en accueil ASSURER LES OPERATIONS COURANTES DE RECEPTION, DE LA RESERVATION AU DEPART. Posséder les compétences pour procéder aux opérations courantes d arrivée, d assistance et de départ de la clientèle. Appliquer les procédures établies par l entreprise. - Vérifier les disponibilités, saisir les réservations sur les supports mis en place par l'établissement (papier, logiciel ). - Procéder, y compris en anglais, aux arrivées des clients, en remettant les documents d'accueil correspondant aux prestations. - Procéder aux départs et gérer les étapes de facturation. - Enregistrer les mouvements de clientèle sur les supports mis à disposition par l'entreprise et en informer les services concernés. Participer à l'archivage des documents liés aux opérations d'arrivées et de départs. - Vérifier la légitimité des demandes de séjour selon les conditions générales de l établissement et la législation en vigueur. - Effectuer les opérations de change et de paiement des factures clients par tout moyen en respectant les consignes de l'établissement : espèces, chèques, CB

5 - Logiciel réservation hôtelier - Tenue de réservation papier - Techniques arrivées / départs - Facturation, tenue de caisse et change GÉRER LES FLUX D'INFORMATIONS, REMÉDIER AUX ALÉAS ET MAITRISER LA LÉGISLATION. Connaitre les règles de communication interpersonnelle, savoir les appliquer sur le terrain et être capable de travailler en équipe dans un climat positif. Maitriser les différents flux d information propres au fonctionnement d une réception, y compris en anglais. - Maitriser les règles de communication générales et celles de l entreprise - Gérer les flux d informations liés aux activités de la réception d'un hôtel, en utilisant différents médias, y compris en anglais - Maîtriser des techniques d organisation du travail pour faciliter la vie de l équipe et de la structure - Traiter de manière adaptée les éventuels aléas : imprévus, surbooking, réclamations, litiges... - Mettre à profit ses connaissances en gestion de groupe, communication verbale et non verbale, ainsi qu en gestion des conflits - Être apte à recruter un collaborateur - Garantir le respect de la législation en vigueur - Les règles de Communication verbale et non-verbale - Gestion de conflits - Les attentes et leurs répercutions, les besoins - L Organisation du travail (professionnelle et personnelle) - Le fonctionnement d une équipe (+ constitution et recrutement) - Législation, Assurances et Responsabilités NOTIONS COMPTABLES ET OBJECTIFS FINANCIERS ; CHANGE MOYENS DE PAIEMENT ET Posséder les compétences nécessaires à la compréhension budgétaire du service réception. - Connaître le vocabulaire spécialisé - Lire et comprendre les documents de synthèse - Devis et facturation - Élaborer un prévisionnel fiable et assurer son suivi - Calculer les prix de revient, prix de vente et seuil de rentabilité - Connaitre les moyens de paiement - Maitriser les taux de change

6 - Notions de base en comptabilité générale - Calculs de coûts - La comparaison de devis - Le budget d un service, trésorerie et suivi - Les documents de synthèse - Approche des TVA, arrhes, acomptes - Les différentes formes juridiques des entreprises LES OUTILS INFORMATIQUES DE BASE ET LES LOGICIELS HÔTELIERS SPÉCIFIQUES. Connaître les possibilités d un ordinateur pour optimiser son organisation de travail, améliorer sa communication visuelle et développer la qualité de son produit et de son service. - Connaitre un logiciel dédié à la réception - Utiliser les principaux logiciels courants et en connaitre la terminologie - Être capable de concevoir des outils d évaluation de son secteur - Réaliser des documents propres - Utiliser efficacement l outil Internet (voire la vidéo) - Initiation et perfectionnement aux logiciels tableurs et traitements de texte - Réalisation de documents utiles en réception - Le matériel informatique PC et périphériques - PAO : Publication Assistée par Ordinateur - Utilisation efficace d Internet - Approche de l outil vidéo comme moyen de communication / promotion VENDRE LES PRODUITS ET SERVICES D'UN HÔTEL EN CONTRIBUANT AU DÉVELOPPEMENT DE L'ACTIVITÉ Maitriser les techniques de vente et de promotion du produit hôtelier pour participer à l atteinte des objectifs de rentabilité de l établissement. - Maîtriser le processus technique de vente : questionnement, reformulation, argumentation, traitement des objections, conclusion - Mettre en œuvre les outils qualité / fidélisation de l'entreprise. - Développer des actions de promotion d activités auprès des clients - Vendre les produits et services complémentaires d'un hébergement - Maîtriser les conditions générales de vente de l'établissement - Techniques de vente - Principes de base du marketing - Argumentaire commercial destiné à satisfaire les besoins clients

7 - Up-selling - Techniques de communication interpersonnelles type analyse transactionnelle ou PNL - Typologie de clientèles touristiques d'affaires, de loisirs et de bien-être - Partenariats touristiques liés à l'environnement local ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL & CULTURE GENERALE DU TOURISME Enrichir son bagage de culture générale afin d utiliser ses connaissances pour donner un «sens» aux produits hôteliers et apprécier les possibilités d emploi des marchés liés au métier. Connaitre les spécificités des publics français et internationaux. - Assimiler la culture professionnelle propre au métier de réceptionniste - Anticiper pour être capable de conseiller les touristes sur les sites, les monuments et musées à visiter - Concevoir un produit adapté à l entreprise et aux clients. - Connaitre les débouchés possibles du titre - Hôtellerie et hébergement touristique, du général au spécifique - Les marques - Connaitre l employabilité de son secteur et les débouchés annexes - Les publics internationaux et leurs spécificités - Candidater soi-même à un emploi : CV et lettre de motivation Langue : ANGLAIS Consolider, enrichir et mettre en application ses compétences linguistiques, aussi bien écrites qu orales dans les domaines de l hôtellerie et du tourisme. - Maîtriser les bases du vocabulaire spécifique à l activité - Comprendre un message et savoir y répondre - Accueillir un individuel ou un groupe en anglais - Conseiller et promouvoir le produit hôtelier - Révision des bases grammaticales - Acquisition et réutilisation du vocabulaire spécifique - Dialogues - Mises en situation