Directeur Relation Clients ème Conférence Annuelle

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1 2 ème Conférence Annuelle Directeur Relation Clients 2012 Innover, se différencier, être compétitif : les meilleurs dispositifs à l'heure des réseaux sociaux et du web 2.0 Le 23 novembre 2011, Hôtel Regina, Paris En partenariat avec :

2 2 ème Conférence Annuelle Directeur Relation Clients 2012 Pourquoi participer? Madame, Monsieur, Le 23 novembre 2011, Hôtel Regina, Paris Au croisement de plusieurs savoir-faire communication, marketing, commercial et à l heure de la révolution numérique, le Directeur Relation Clients porte les nouveaux leviers de différenciation et de satisfaction clients. Jusqu où innover sur les réseaux sociaux et le Web 2.0 pour saisir les opportunités offertes par le digital? Si 62% des entreprises utilisent les réseaux sociaux dans leur communication 1, peu d entre elles l exploitent véritablement comme un outil de relation clients. Peut-on et comment mesurer le ROI d un social CRM²? Comment traiter les données des réseaux sociaux selon les exigences CNIL alors que la frontière entre sphère privée et professionnelle reste floue? Dii réunit les meilleurs experts qui partageront leur expérience avec vous, à partir de cas concrets lors de la 2 ème Conférence Annuelle : Directeur Relation Clients 2012 Le 23 novembre 2011 à Paris Cette rencontre vous permettra notamment d identifier les nouveaux leviers de rentabilité et de : Pondérer et orchestrer les différents outils de la Relation Clients dans une stratégie multicanal Maitriser le décret du 1 er octobre 2010 autorisant le recours au conciliateur/ médiateur en cas de litiges pour prévenir les contentieux En me réjouissant de vous accueillir, je vous prie de bien vouloir agréer, Madame, Monsieur, l expression de mes salutations distinguées. Le Panel des Orateurs Pauline Dubois Chef de Projet Editorial Sonia Barrière Directeur Relation Clients AVIS LOCATIONS Ludovic Arnaud Directeur Opérationnel des BNP PARIBAS Centres de Relation Client Direction Client Alain Angerame Directeur Relation Clients BOUYGUES TELECOM Nicolas Cron Directeur Général CDC SOFTWARE Anne Lavest Directeur Relation Clients CITROEN Jean-Bertrand Drummen Président CONFERENCE GENERALE DES JUGES CONSULAIRES DE FRANCE Anne Chanceaulme Responsable Consommateurs DANONE & Guillaume Guyard CRM Manager Direction Client Martine Coupet Directeur Relation Clients DECATHLON Christopher Lemoine Directeur Relation Clients MICHEL AUGUSTIN Khalid Madarbokus Sales Development Manager ORACLE Francis Barbier Directeur Relation Clients UGC

3 Mercredi 23 novembre h30 : Accueil des participants Les grands chantiers du Directeur Relation Client en 2012 à l heure de l entreprise 2.0 Données personnelles, sélection des indicateurs, définition du client, outils Martine Coupet, Directeur Relation Clients DECATHLON Réseaux sociaux, nouvelles opportunités pour favoriser l interaction avec le client De l information à la collaboration entre Direction Relation Clients, Media et Community Managers, illustration d une plateforme participative de traitement des demandes et réclamations Anne Chanceaulme, Responsable Consommateurs & Guillaume Guyard, CRM Manager, Direction de la Relation Client DANONE Le rôle du Directeur Relation Client dans la gestion de l e-réputation à l heure de la révolution numérique Jusqu où innover pour dynamiser votre image? Quelles opportunités offertes par le digital? Ludovic Arnaud, Directeur Relation Clients BNP PARIBAS 10h45 : Pause café E-commerce, m-commerce, canaux traditionnels : comment assurer à vos clients une expérience client cohérente? Référentiels et process clés pour rationaliser vos dispositifs de gestion Khalid Madarbokus, Sales Development Manager ORACLE Courrier, tel, internet : quelle pondération des différents outils de la relation client dans une stratégie multicanal en 2012? Dans quelle mesure le poids du Web 2.0 et du mobile a-t-il changé la donne? Alain Angerame, Directeur Relation Clients BOUYGUES TELECOM Transformer une sollicitation ou une réclamation client en opportunité business Quand le progiciel de traitement des réclamations transforme le Service Clients en centre de profits Nicolas Cron, Directeur Général CDC SOFTWARE 13h00 : Déjeuner Externalisation ou internalisation : that is the question? Du shared service à l obtention d un label, les nouveaux leviers de rentabilité et de différenciation Sonia Barriere, Directeur Ventes Loisirs, Marketing et Relation Clients AVIS LOCATIONS CRM, progiciels en quoi une meilleure gestion des contenus et des données peut-elle améliorer la relation client? Les gains du recours au datamining et au self care pour maximiser la satisfaction client et booster la performance des directions client et comptable Francis Barbier, Directeur Relation Clients UGC De la détection de l insatisfaction au traitement d une réclamation, quelles organisation et coordination internes adopter? Transformer les remarques des clients en axes d amélioration Anne Lavest, Directeur Relation Clients CITROEN 16h15 : Pause café 10 commandements pour qu un litige ne devienne pas un contentieux Les conditions du recours au médiateur / concilitateur depuis le décret du 1 er octobre 2010 Jean-Bertrand Drummen, Président CONFERENCE GENERALE DES JUGES CONSULAIRES DE FRANCE Pourquoi faut-il encore en rencontrer vos clients sur le terrain? Récit d une histoire d innovation perpétuelle Christopher Lemoine, Directeur Relation Clients MICHEL AUGUSTIN 18h00 : Fin de la Conférence 1. Source : Enquête Dii «L entreprise face aux menaces et opportunités des réseaux sociaux sur Internet» janvier Social CRM : Gestion de la relation client sur Internet par les réseaux sociaux Dii 2011

4 50% de réduction grâce à DIMELO Soit 597,50 HT / 714,61 TTC au lieu de 1195 HT/ 1429,22 TTC* *Offre non rétroactive et non cumulable avec d autres offres

5 Qui participe? 2 ème Conférence Annuelle Directeur Relation Clients 2012 Le 23 novembre 2011, Hôtel Regina, Paris Entreprises tous secteurs SSII Cabinets d avocats Cabinets de Conseil Directeurs Relations Clients Directeurs Réclamation Directeurs Service Clients Directeurs CRM Directeurs Service Après-vente Directeurs Service Consommateurs Directeurs Marketing Clients Directeurs Service Clients Directeurs Fidélisation Clients Directeurs Développement des Ventes Présentation des partenaires CDC Software, éditeur de logiciels de Gestion de la Relation Clients participera à la Conférence Directeur Relation Client Nicolas Cron interviendra sur le thème «Transformer le Service Client en Centre de Profits». Les solutions Front Office de CDC Software comprennent notamment Pivotal CRM pour la gestion de la Relations Client et CDC Respond pour la gestion des Réclamations et du Feedback Client. Les logiciels de CDC Software offrent une facilité d utilisation et d adaptation sans égal, permettant aux entreprises de disposer d outils sur mesure, rapidement adoptés par les utilisateurs et répondant parfaitement à leur process et organisations. Nicolas Cron : , ncron@cdcsoftware.com Directeurs Marketing Opérationnel Responsable Social Media Community Managers Directeurs Commerciaux Directeurs de Comptes Directeurs Stratégie Directeurs Communication Directeurs Qualité Directeurs Juridiques Directeurs des Achats Dimelo est le leader français en Social CRM et Relation Client sur Internet et les médias sociaux (Facebook, twitter, etc.). Nous permettons aux entreprises d'intégrer les conversations au sein de leurs process Marketing et Relation Client avec deux objectifs : - réduire les coûts de la Relation Client et augmenter la satisfaction client, - générer de la préférence de marque et maîtriser sa (e-)réputation. En 5 ans, nous avons lancé plus de 150 opérations de dialogue et déployé pour nos clients grands comptes des plates-formes de conversation intégrées au sein de leur sites web et des réseaux sociaux. Pamela Corbin-Audoux : , pamela.corbin-audoux@dimelo.com Oracle propose aux entreprises les systèmes logiciels et matériels les plus ouverts, les plus complets et les mieux intégrés du marché. Les applications de gestion de la relation client Siebel d Oracle offrent aux entreprises la puissance et la souplesse nécessaires pour fournir les bonnes informations à la bonne personne au bon moment. Avec des solutions spécialement adaptées à plus de 20 secteurs d activité et des modes de déploiement en SaaS ou sur site, le CRM d Oracle combine les fonctions transactionnelles, l analytique et la puissance des réseaux sociaux pour gérer l ensemble des interactions clients. Valérie de Montvallon : , valerie.de.montvallon@oracle.com

6 En un clin d œil 2 ème Conférence Annuelle Directeur Relation Clients 2012 Date : Lieu : Métro : Parking : Le 23 novembre Hôtel Régina 2 place des Pyramides Paris Tuilleries Pyramides RÈGLEMENT Attention votre règlement doit impérativement nous parvenir avant la conférence Adressez-nous le coupon d inscription ci-joint, dûment rempli et signé, par fax au +33 (0) ou par courrier à Development Institute International, 164, boulevard Haussmann, Paris, accompagné de votre règlement (+TVA 19,60%) : par chèque à l ordre de Development Institute International en portant la mention IGR1111 au dos du chèque et le nom du participant par virement à notre banque : BNP PARIBAS, compte N / 92 libellé au nom de Development Institute International avec la mention IGR1111 et le nom du participant par virement international SWIFT à notre banque : BNP AFRPPPCE, IBAN : FR / 92 libellé au nom de Development Institute International avec la mention IGR1111 et le nom du participant Dès réception de votre inscription, une facture tenant lieu de convention de formation simplifiée, vous sera adressée Les frais d'inscription comprennent l'accès au séminaire, la documentation, les pauses et les déjeuners. Les organisateurs se réservent le droit de modifier le programme et de changer le lieu du séminaire si les circonstances les y obligent. CONDITIONS D ANNULATION ET DE REMPLACEMENT Toute annulation doit nous être communiquée par écrit Pour toute annulation plus de 30 jours avant la formation, vous pouvez bénéficier d'un report sans frais sur une session de votre choix sur l'année Pour toute annulation 30 à 15 jours avant le séminaire les frais seront de 305 H.T. Pour toute annulation à moins de 15 jours, les frais de participation seront dus en totalité. Dans ce cas le participant peut se faire remplacer par une autre personne appartenant à l entreprise. Merci de nous notifier le nom du remplaçant par écrit Protection des données Conformément à l article 27 de la loi n du 6 janvier 1978 vous avez un droit d accès aux données vous concernant. Sauf opposition de votre part, vos coordonnées pourront être cédées à des sociétés extérieures. Vos coordonnées ont changé? Signalez-nous toute modification par fax au +33 (0) Devenez partenaire de notre 2 ème Conférence Annuelle Directeur Relation Clients 2012 Nous vous offrons l opportunité de présenter vos produits, votre analyse ou votre expertise sous forme de stands, de salons privatifs ou d interventions classiques. Pour connaître l ensemble de nos «packages», contactez notre Service Sponsoring et Partenariats au +33 (0) manières faciles pour vous inscrire 1/ Par Courrier Envoyez le bulletin dûment rempli accompagné de votre paiement à : Dii Bd Haussmann Paris France 2/ Par Fax Complétez le bulletin ci-dessous et faxez le au : + 33 (0) NB : Les frais d'inscription doivent être réglés en intégralité avant l'événement 3/ Par Téléphone Appelez au + 33 (0) et envoyez ce bulletin pour confirmer votre inscription 4/ Par info@development-institute.com 5/ Visitez notre site Internet IGR1111 Scan pour inscription