L INFORMATIQUE COMME INSTRUMENT DE L ORIENTATION ET DU CONSEIL AU CAS DE LA FORMATION CONTINUE

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1 Analele Ştiinţifice ale Universităţii Alexandru Ioan Cuza Secţ. Ştiinţele Educaţiei, vol. XIII/2009 L INFORMATIQUE COMME INSTRUMENT DE L ORIENTATION ET DU CONSEIL AU CAS DE LA FORMATION CONTINUE OURANIA KALOURI *, NIKOLAOS NIKOLAOU **, TSERGAS NIKOLAOS *** Résumé Dans cet article, nous visons d examiner les avantages et les difficultés liées à l emploi de «cybercounseling» dès son apparition jusqu à nos jours. Les outils de «cybercounseling», tels que les logiciels d évaluation par exemple, sont considérés et examinés. La question posée est l interaction entre le conseiller et le conseillant, car le principal caractéristique de ce type de consultation est le manque de présence physique, qui constitue un des éléments les plus importants du conseil. Ce type de conseil est déjà en pratique et est susceptible de plus d expansion dans l avenir. Dans notre étude nous entreprenons une classification de différents types de «cybercounseling». Nous examinons les implications morales et la bibliographie correspondante dans sa dimension historique et évolutive. Le besoin de rechercher la manière dont les conseillers emploient les technologies nouvelles au conseil, surtout en ce qui concerne les adultes, est analysé dans un but de développer l efficacité et le rendement de l orientation et du conseil. Introduction Une des caractéristiques essentielles de l'éducation des adultes est le renforcement de la possibilité du stagiaire (formé) à apprendre et à se former de son propre formateur. Il est largement acceptable que la promotion de l'indépendance des formés est un des objectifs principaux de l'éducation des adultes, afin qu'ils réalisent qu eux-mêmes sont aptes à changer leur vie et leur propre avenir. Ce qui caractérise les adultes en formation continue c est le besoin d un apprentissage autonome, l expérience antérieure des sujets, une incitation innée pour l'apprentissage, ainsi que le désir pour une orientation constante facilitant l'apprentissage (Knowles, 1980). Par conséquent, il est nécessaire qu un environnement d'apprentissage soit créé, environnement qui soutienne et renforce l objectif, l'amour-propre et le respect de soi-même des adultes. Les adultes en formation font face souvent à des changements importants de leur carrière. Ces passages ou même ces mutations sont dus à l'incertitude économique continuellement accrue, à l évolution technologique et au changement des attitudes face au travail. Sargent et Schlossberg (1988) soutiennent que les * Professeur de psychopédagogie et du conseil, Ecole Supérieure d Enseignement Pédagogique et Technologique, Athènes, Grèce ** Enseignant, 3 e Lycée d Athènes, Athènes, Grèce *** Psychologue, Institut de Formation Continue, Ministère d Education Nationale, Athènes, Grèce

2 OURANIA KALOURI, NIKOLAOS NIKOLAOU, TSERGAS NIKOLAOS adultes sont incités à la réalisation de ces changements par un besoin continu d'appartenir, de contrôler, de dominer, de se renouveler et de faire le bilan de soimême. Les enseignants et les conseillers d'adultes doivent créer un environnement d'apprentissage qui contribuera à l évolution des compétences indispensables pour faciliter la prise de décisions et le changement de carrière. L orientation professionnelle comprend certes une relation entre conseiller et adulte en formation, ce qui a comme but non seulement d'aider les adultes à s adapter aux influences et pressions extérieures, mais aussi de les aider à utiliser leurs capacités, à atteindre leurs objectifs et à influencer leur évolution future et leurs choix durant leur vie professionnelle (Bezanson et Kellett, 2001). Via le conseil d orientation, de nombreuses personnes qui se considèrent incapables de découvrir des solutions alternatives peuvent changer leur conception de soi ; ainsi, ils se considèrent comme les facteurs les plus importants à la formation et par conséquent au développement de leur carrière. De cette façon, les individus peuvent influencer leur évolution professionnelle. Les passages de carrière d'un individu doivent comprendre non seulement la coordination de l'individu grâce à son travail, mais aussi l'harmonisation de la carrière professionnelle avec celle de la vie. Conformément à Sargent et Schlossberg (1988), la promptitude des adultes au changement dépend des facteurs suivants : le soi, la situation, le support, et les stratégies. De plus, il est possible que les adultes, influencés par leurs préférences d'apprentissage, souhaitent l accès à des services consultatifs de distance. La plupart des étudiants adultes en formation à distance sont confrontés à de graves problèmes de différentes sortes en raison des rôles multiples qu ils jouent et représentent habituellement. Le passage de l'adulte au rôle de l'étudiant, le fait d accepter ou non ce rôle exige peut-être des solutions composées et complexes. Ces fluctuations des rôles divers de l'adulte en formation de distance exigent souvent le soutien des services appropriés. Étant donné que l'accès à l'internet augmente rapidement, la prestation de donner des conseils à jonction ouverte (être liné) commence à créer une nouvelle réalité dans le domaine du conseil. Actuellement, la croissance des systèmes informatifs de carrière et des systèmes de libre-service des clients paraît plus courante, que l'offre des services consultatifs à travers la création d une relation consultative de distance. Les services consultatifs assimilent principalement la possibilité que l'internet offre au transfert des informations. La majorité du logiciel correspondant est utilisée afin de fournir au client des informations, de l évaluation, et des directives. Même si l'intervention thérapeutique est l'objectif principal du travail des conseillers, les nouvelles ainsi que l ordinateur peuvent les 128

3 L INFORMATIQUE COMME INSTRUMENT DE L ORIENTATION ET DU CONSEIL AU CAS DE LA FORMATION CONTINUE aider à réaliser de nombreux autres objectifs relatifs à leur tache qui comprennent l'archivage et l évolution professionnelle ou même la publicité. Cependant, ce serait intéressant d examiner la médiation ou l intervention des technologies de l'informatique à la communication pendant la durée de la relation consultative (Gati et al, 2001). L article présent examine des questions concernant l'emploi des technologies de l'information et de la communication (TIC) à l orientation professionnelle et le conseil d orientation des adultes. On présente brièvement l'évolution historique de l'emploi des TIC à la prestation de services consultatifs. Les emplois divers sont classifiés dans la bibliographie correspondante. Les avantages et les inconvénients au cyberespace y sont examinés, ainsi que les conséquences de la perte du niveau non verbal de la communication sur la relation consultative. L'article examine les conséquences morales de l'emploi des TIC à l offre des services du conseil et souligne la nécessité de plusieurs directives correspondantes aux codes professionnels de déontologie. L'évolution du rôle consultatif des ICT au domaine du conseil d orientation Les premières expériences en ce qui concerne l application des technologies d'informatique au conseil d orientation ont eu lieu dans le domaine de l'intelligence artificielle. Un de premiers efforts est apparu en 1966 avec un programme, appelé Eliza, qui avait comme but d'imiter la conduite de conseiller rogerian (Weizenbaum, 1965). Ce programme demandait à l'utilisateur d'expliquer ses sentiments. Même si l'objectif principal du programme était de démontrer la nature superficielle de l'interaction entre personne et machine, néanmoins les résultats de l'enquête ont montré que ces interactions étaient possibles et valaient une attention ultérieure. Dès lors, les chercheurs ont commencé à examiner la croissance du logiciel des interviews et des conférences et du logiciel des épreuves psychologiques. Epstein et Klinkenberg (2001) présentent un bilan synoptique de ces efforts. On a soutenu que ce logiciel d'interviews avait de nombreuses restrictions puisque l'ordinateur ne peut pas faire de discriminations entre l'erreur et les réponses pathologiques, et ne peut pas enregistrer la variété des éléments comportementaux pendant la durée d'une interview. En outre, il est possible que des gens ayant un niveau éducatif limité et restreint ne soient pas en mesure d'utiliser suffisamment ces programmes. Les conseillers d ailleurs, peuvent être plus flexibles que l ordinateur. D'autre part l'interview automatisée avec des programmes de l ordinateur n'est pas influencée par des facteurs comme l humeur 129

4 OURANIA KALOURI, NIKOLAOS NIKOLAOU, TSERGAS NIKOLAOS du chercheur ou le moment du jour. Le logiciel permet au client d'avancer au rythme qu il souhaite ; Il permet le stockage et l'accès aux données antérieurs. Les nouvelles perspectives à la reconnaissance verbale sont possibles et rendent probable la communication à travers la langue naturelle (Epstein et Klinkenberg, 2001). Une question qui est également examinée est, si les tests automatisés sont équivalents aux traditionnels. Les types les plus simples du logiciel des tests psychométriques à l aide de l ordinateur constituent un transport des tests écrits traditionnels à forme électronique. D autres types de programmes utilisent une procédure adoptive. Durant cette procédure, l'ordinateur présente un élément, note la réponse et choisit ensuite la prochaine question appropriée. L'ordinateur peut individualiser les épreuves et présenter aux clients tous les éléments qui sont exigés pour qu'ils assurent une mesure exacte de l'attribut, flexible et stradaptive (Epstein et Klinkenberg, 2001). Il est possible que des nouvelles méthodes des tests automatisés aient des solutions multiples et il faut qu'ils offrent une ou plusieurs de ces solutions (Epstein et Klinkenberg, 2001). Bien des gens considèrent les tests digitaux comme impersonnels. Souvent, des facteurs qui influencent les résultats des tests digitaux comme la technophobia et le manque de familiarité ont été mentionnés. En tant qu'avantages des tests psychométriques par l ordinateur on mentionne la fixation du déroulement du test, l exportation rapide des résultats et le feedback direct grâce aux résultats gardés dans des bases de données (Barak, 1999). Le conseil d orientation est caractérisé comme «cybercounselling» lorsque le client et le conseiller se trouvent dans des endroits différents et utilisent des moyens électroniques pour communiquer via l'internet (ACA, 2005). De diverses variations y existent, tels le conseil via poste électronique, l échange de textes à temps réel (discussion), les discussions en groupes, la conférence auditive ou même télévisée (Urbis Keys Young 2003). La poste électronique est le moyen le plus habituel avec lequel les conseillers «interactent» avec les clients. Selon la discussion à temps réel, le client et le conseiller se trouvent simultanément en jonction directe et peuvent écrire alternativement l un à l'autre un texte ligne à ligne. Les fora en question contiennent des interactions entre des individus divers, qui sont coordonnés par un conseiller. Ces fora peuvent se dérouler soit à temps réel, soit de façon asynchrone, pendant de longues périodes du temps. L entretien télévisé permet aux conseillers de communiquer directement avec les clients, puisque le client et le conseiller sont en mesure d effectuer une discussion dynamique à double destination (écouteur et vidéo). L'échange de voix au temps réel établit un contact sûr qui offre au conseiller et au client la possibilité de participation à une discussion auditive de 130

5 L INFORMATIQUE COMME INSTRUMENT DE L ORIENTATION ET DU CONSEIL AU CAS DE LA FORMATION CONTINUE double direction, semblable au téléphone mais sans les dépenses d un branchement téléphonique de grande distance. Selon Watts (2002), l'évolution de l'application des ICT dans le secteur des services de l orientation professionnelle peut être divisée en quatre phases. Pendant la phase des ordinateurs centraux, qui a eu lieu des années '60 jusqu aux années 70, des divers systèmes électroniques de direction ont été développés, qui ont démontré la possibilité d action des technologies de l'informatique. Cependant la nature statique de cette procédure et les retards de feedback ont limité l'application des systèmes pareils. Pendant la phase des micro-ordinateurs, des années '80 jusqu'au milieu des années '90, les améliorations de l ordinateur personnel ont promu son emploi dialogique. Il en résulte une augmentation effective du nombre des systèmes électroniques de direction, et de l expansion de leur utilisation. Pendant la phase de la toile d araignée», vers la fin des années '90, l'apparition de l'internet a signalé à la place des systèmes calculateurs autonomes dans les centres consultatifs, que des sites du réseau ont été développés. Les individus provenant des régions différentes pourraient y avoir un accès direct, même en restant chez eux. Pendant la phase digitale, que nous traversons maintenant, les individus ont accès à l'internet non seulement par leurs ordinateurs mais aussi par les télévisions et leurs téléphones mobiles (Watts, 2002). Une classification intéressante des applications de TIC par rapport à leur objectif devient conformément au modèle DOTS de Watts (2002). Les ressources relatives à la connaissance de soi (Self awareness) sont prévues pour aider les utilisateurs à s évaluer, ainsi que les questionnaires d'appréciation et les épreuves psychométriques. Les ressources correspondantes à la prise de conscience des occasions (Opportunity awareness) comprennent des bases de données, avec des choix des critères de recherche qui permettent aux utilisateurs de trouver les éléments concernant leurs besoins. Les ressources concernées à la prise de décision (Décision learning) comprennent des systèmes qui permettent aux utilisateurs de former leurs plans personnels par rapport aux occasions existantes d'apprentissage ou de travail. Les ressources exigées à l'apprentissage de passage (Transition learning) concernent l'aide aux utilisateurs pour réaliser leurs décisions. Des questions de déontologie Les technologies nouvelles (hypertexte, capacité de stockage, grandes vitesses etc.) ont permis l'application des interventions comportementales de distance, au moment ou l'utilisateur le souhaite, et ont rendu attirante l utilisation de tests psychométriques à jonction ouverte. La technologie développée offre au 131

6 OURANIA KALOURI, NIKOLAOS NIKOLAOU, TSERGAS NIKOLAOS conseil d orientation des outils diagnostiques afin d estimer à distance des caractéristiques de psychométrie, de l acquisition de connaissance de soi, etc. (Barak et English, 2002). Le manque d'observation systématique des résultats de l'application des nouvelles technologies, au conseil et à l orientation rend la réalité nouvelle problématique et, dans des cas extrêmes, même dangereuse (Barak, 2003). Il est indispensable que les organisations professionnelles correspondantes développent des codes de déontologie et qu'ils les rendent obligatoires pour leurs membres. Même si cette solution est en vigueur seulement pour les professionnels (c'est-àdire les amateurs seraient "libres" de continuer à violer la déontologie sur Internet), un tel code pourrait considérablement améliorer la qualité des services de conseil (Barak, 2002). En ce qui concerne les conseillers qui exercent le conseil à distance il paraît qu'ils sont privés de formation concrète en ce qui concerne l'environnement de l Internet. La formation appropriée aux aspects cognitifs, sentimentaux, et comportementaux des personnes à des situations diverses «on line» pourrait évidemment renforcer leur conduite à ce moyen (Barak et English, 2002). En dépit de ces problèmes, il y a des avantages probables au cyberconseil comme la diminution des dépenses, l'accès plus facile aux services consultatifs, la diminution des scrupules, l élimination de la tâche sociale, l équilibre entre le pouvoir du conseiller et du conseillé à la relation consultative. L'Internet est en général incontrôlable et sa structure mondiale rend l'application des lois très difficile. Un accord international contribuera de façon impressionnante à la résolution de ces problèmes, mais cette évolution ne paraît pas probable dans l avenir proche. Étant donné que l'internet s'étend, les problèmes vont devenir plus complexes. La question qui en résulte est si la communication à travers Internet doit être utilisé pour soutenir l action consultative. L'absence d'interaction interpersonnelle et les restrictions du texte écrit prive la communication entre le conseiller et le client des éléments non verbaux, comme le ton de la voix, la présence, la langue du corps, pour qu'ils soient non disponibles au déroulement d une communication interpersonnelle optimale (Barak 1999, Robson et Robson 2000). Par conséquent y sont créés des problèmes à l'appréciation et à l'expression de sentiments. Les conseillers exercent leur travail en se fondant sur des extraits de narration de leur client, qui se présentent comme une forme linéaire sans indications comportementales correspondantes. Il y a toujours une probabilité de diagnose erronée en tant que résultat des estimations erronées probables soit du client soit du conseiller (Banach et Bernat, 2000). Les services consultatifs via l'internet peuvent être le seul mode d'accès, si le client ou le conseiller se trouvent 132

7 L INFORMATIQUE COMME INSTRUMENT DE L ORIENTATION ET DU CONSEIL AU CAS DE LA FORMATION CONTINUE dans une région lointaine. D autres adultes préfèrent l'anonymat qu offre une telle relation. Il y a bien d autres sujets moraux, juridiques et éducatifs lesquels probablement vont limiter l'efficacité de l action consultative en question. Les sujets du secret, de la surveillance des ordinateurs des employés aux lieux de travail, le stockage sûr des données sont des questions qui doivent être considérées. L'égalité à l'accessibilité est un aspect qui devrait être étudié. La façon d'assurer les qualifications et les certificats de ceux qui exercent l action consultative on-line pose des questions juridiques. L évaluation des sources d'information est une des questions morales qui résultent de l'emploi de l'internet pour l orientation professionnelle. Il est nécessaire que soit prévue la possibilité d'intervention consultative interpersonnelle par les conseillers lorsqu'il est exigé, par exemple pour les individus avec une basse promptitude pour le choix de carrière. La compréhension des conditions culturelles locales qui dominent dans la région conseillée est également indispensable. Le conseiller doit être certain de la discrétion optique et auditive, lorsque celles-ci sont indispensables. La gravité des problèmes moraux peut être diminuée en créant des normes morales qui sont appropriées et réalisables (Harris-Bowlsbey et Sampson, 2005). Par exemple, pour protéger les informations de clients, les conseillers doivent utiliser un code d'accès aux archives et bloquer les ordinateurs lorsqu'ils ne sont pas employés. Les conseillers doivent éviter de laisser leurs écrans ouverts lorsqu'ils sont loin de leurs ordinateurs et ne pas permettre aux autres d'avoir accès à leurs archives (Barak, 1999). Le nouvel environnement exige un enseignement spécialisé pour les conseillés aussi. Les utilisateurs doivent être formés à l'emploi des tests, à l'examen des qualités d un test, et à la compréhension des restrictions à la validité des résultats de celui-ci. Conclusions L'apprentissage tout au long de la vie devient une réalité lorsqu'il est placé dans un processus de développement de carrière. Les technologies nouvelles peuvent conduire vers cette direction. Le rôle des ICT à la direction consultative peut être considéré comme un outil, une solution alternative, ou bien un facteur de changement (Watts, 2002). Le téléphone, les sites Web et la poste électronique, parallèlement aux conférences tête à tête, pourraient être des services alternatifs ou bien des portails (accès) qui mènent à un réseau de services ample et flexible. L'Internet, avec les multimédia, les ordinateurs personnels, les réseaux de télévisions par câble et les téléphones par câble et sans fil, continueront à se développer grâce à l'amélioration courante de la vitesse d analyse et de la technologie de communications. 133

8 OURANIA KALOURI, NIKOLAOS NIKOLAOU, TSERGAS NIKOLAOS Le changement technologique aura les répercussions morales, juridiques et pratiques étendues sur les formes alternatives de l action consultative. Il est important qu il existe une préparation pour ces changements. La consolidation et la stabilisation de la procédure d'une réponse juridique et morale à ces changements s avèrent essentielle (Urbis Key Young, 2003). Malheureusement, le manque d une enquête sur l'efficacité de l «internet counselling» laisse de nombreuses questions sans réponse concernant sa qualité. Des normes plus claires, suivant l'expérience des utilisateurs, au sujet des avantages et des inconvénients des moyens différents, et une étude des manières avec lesquelles ceux-ci peuvent se combiner efficacement, pourraient offrir une base plus puissante pour l offre constante de services consultatifs. Une question intéressante est si l orientation doit être considérée comme une spécialité distincte dans le secteur de l orientation ou bien comme un parmi plusieurs secteurs de l'application (Watts, 2002). Ceci est lié au sujet de l utilité de l'expérience parallèle au travail vis-à-vis pour les conseillers parallèlement à leur travail on line. Un problème important supplémentaire est le manque d'appréciation de l'étendue de l'emploi d'outils calculateurs des conseillers. (Cabaniss, 2002). Sans ces appréciations, les enseignants et les responsables pour l'élaboration d une politique relative ne peuvent pas avoir les informations nécessaires pour mieux élaborer les programmes de formation pour les professionnels. Ces appréciations aident également à l'établissement de normes de formation pour la génération prochaine des conseillers, qui visent à la satisfaction des demandes d'une clientèle technologiquement complexe. Les informations concernant l ampleur et les types des emplois ICT des conseillers dorénavant pourraient également constituer la base qui leur permettre de diriger l'enquête vers un nombre de questions qui devraient résulter d'une utilisation continuellement accrue de l'internet. 134

9 L INFORMATIQUE COMME INSTRUMENT DE L ORIENTATION ET DU CONSEIL AU CAS DE LA FORMATION CONTINUE BIBLIOGRAPHIE ACA 2005, Code of Ethics Draft, American Counselling Association Banach, M. et Bernat, F., 2000, Liability and the Internet: Risks and Recommendations for Social Work Practice, Journal of Technology in Human Services, 17 1, pp Barak, A., 1999, Psychological applications on the Internet: A discipline on the threshold of a new millennium, Applied & Preventive Psychology, 8, pp Cambridge University Press Barak, A., 2003, Ethical and Professional Issues in Career Assessment on the Internet, Journal Of Career Assessment, 111, pp.3 21, Sage Publications. Barak, A. et English, N., 2002, Prospects and Limitations of Psychological Testing on the Internet, Journal of Technology in Human Services, 19 2/3, pp Bezanson, L. et Kellett, R., 2001, Integrating career information and guidance services a t a local level, paper commissioned jointly by the European Commission and the OECD Cabaniss, K., 2002, Counseling and computer technology in the new mmillennium An Internet Delphi study, Journal of Techn ology in C ounselling, 22, Columbus State University. Epstein, J. et Klinkenberg, W., 2001, From Eliza to Internet: a brief history of computerized assessment, Computers in Human Behavior, 17, pp , Elsevier. Gati, I., Saka, N. et Krausz M., 2001, Should I use a computer-assisted career guidance system? It depends on where your career decision-making difficulties lie, British Journal of Guidance & Counselling, 293 pp , Taylor & Francis. Harris-Bowlsbey, J., Sampson, J. P., 2005, Use of Technology in Delivering Career Services Worldwide, The Career Development Quarterly, 54, pp.48-56, Wilson Company. Knowles, M., 1980, The modern practice of adult education: From pedagogy to andragogy 2nd Ed.. New York: Cambridge Books. Robson, D., Robson, M., 2000, Ethical issues in internet counseling, Counselling Psychology Quarterly, 133 pp , Taylor & Francis Sargent, A. et Schlossberg, N., 1988, Managing adult transitions, Training an d Development Journal, 4212, pp Urbis, K.Y., 2003, National review of Tele Counselling a nd Web Counselling Services: Literature Review. Australian Government Department of Health & Ageing, Canberra 135

10 OURANIA KALOURI, NIKOLAOS NIKOLAOU, TSERGAS NIKOLAOS Watts, A., 2002, The role of information and communication technologies in an integrated career information and guidance system: Α Policy Perspective, International Jo urnal fo r Educational and Vocational Guidance, 23, pp Weizenbaum, J., 1965, ELIZA a computer program for the study of natural language communication between man and machine, Communication o f th e Association for Computer Machine, 9, pp