Manuel Qualité. Quand bien-être et nature ne font qu un!

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1 1 avenue Auguste Rouzaud ROYAT Tél. : Fax : Manuel Qualité Quand bien-être et nature ne font qu un! 1

2 Sommaire I. Objet et domaine d application....3 II. Abréviations utilisées III. Présentation de la station de Royat Chamalières et de l office de tourisme IV. Politique stratégique.. 9 V. Politique, objectifs et engagements de la direction VI. Engagements envers la collectivité de tutelle..11 VII. Engagements internes VIII. Engagements «promotion communication» IX. Engagements envers les institutionnels du tourisme. 21 X. Engagements envers les socio professionnels.22 XI. Engagements envers les visiteurs XII. Engagements «évènementiel» XIII. Engagements «commercialisation» XIV. Système qualité interne. 29 XV. Annexes

3 I. Objet et domaine d application Ce manuel qualité a pour objectif de définir le système qualité ainsi que l ensemble des procédures et outils mis en place au sein de l office de tourisme de Royat Chamalières, d après le référentiel Marque Qualité Tourisme des Offices de Tourisme de France dans sa version de Le travail de suivi de la qualité au sein de l office de tourisme s effectue grâce à divers documents de référence tels que les objectifs nationaux de la Marque «Qualité Tourisme» et ses annexes. Celles-ci comprennent : La liste des documents applicables au sein de l office de tourisme, Les domaines d information à gérer, Le règlement d attribution de la Marque «Qualité Tourisme». Le référentiel détermine les objectifs nationaux en matière de qualité pour la Marque Qualité Tourisme. Les critères du référentiel se déclinent en plusieurs chapitres : Engagements envers la collectivité de tutelle Engagements internes à l office de tourisme Engagements liés à la promotion Engagements envers les réseaux institutionnels Engagements envers les socioprofessionnels Engagements envers les visiteurs Pour les parties optionnelles : Organisation d événements Commercialisation Les engagements optionnels relatifs à la boutique ne sont pas applicables. Nous détaillons dans les pages de ce manuel qualité les engagements de notre structure envers l ensemble de nos clients, de nos prestataires et de nos partenaires. 3

4 II. Abréviations utilisées OT : Office de tourisme ADDT : Agence Départementale de Développement Touristique CRDTA : Comité Régional de Développement Touristique d Auvergne S.E.M : Société d Economie Mixte S.I.V.U : Syndicat Intercommunal à Vocation Unique F.N.O.T.S.I : Office de tourisme de France Fédération Nationale des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative 4

5 Bien-être Volcanisme Thermalisme Office de tourisme de Royat Chamalières III. Présentation de la station Royat Chamalières et de l office de tourisme La station thermale de Royat-Chamalières Au cœur de l Auvergne, dans le département du Puy-de-Dôme, aux portes de Clermont-Ferrand et de la fameuse Chaîne des Puys du parc naturel régional des Volcans d Auvergne, les communes de Royat et Chamalières comptabilisent environ habitants. Fortement marquées par le thermalisme, ROYAT et CHAMALIERES forment une station thermale de renom. De cette activité, elles détiennent un réel héritage architectural, dont l apogée se situe des années 1870 au début du XX ème siècle. En effet, en 1862, la visite de Napoléon III et de l impératrice Eugénie va donner un nouvel élan à la station et, en moins d un demisiècle, la vallée verdoyante de la Tiretaine se transforme en un véritable lieu de cure et de villégiature. Aujourd hui, les 5 sources d eaux thermales sont exploitées à des fins thérapeutiques à l établissement thermal, en régie municipale. Il accueille chaque année près de curistes. Les principales orientations thérapeutiques de la station sont l arthrose cervicale, les rhumatismes, les maladies cardio-vasculaires, le phénomène de Raynaud, la sclérodermie et la fibromyalgie. En 2007, un nouvel équipement de loisirs et de bien-être vient compléter l offre thermale, le 1 er centre thermoludique régional : Royatonic. Dans des eaux thermales chauffées à 35, le public profite des bains à remous, parfumés, nage à contre courant, col de cygne, hammams, sauna le tout dans une ambiance volcanique. Avec visiteurs par an, la régie municipale Royatonic est devenue le 3 ème site touristique du département. 5

6 Welcome Benvenuti Bienvenue Office de tourisme de Royat Chamalières Etapes touristiques et thermales incontournables, Royat et Chamalières ont également valorisé leur patrimoine et leurs espaces verts autour de la rivière la Tiretaine, pour devenir une cité agréable où il fait bon vivre. Plusieurs parcs offrent aux visiteurs un environnement vert de qualité, des musées retracent l histoire des communes, des expositions d art contemporain sont organisées tout au long de l année, des animations quotidiennes distraient les curistes L office de tourisme Royat-Chamalières L office de tourisme de ROYAT-CHAMALIERES a vu le jour dès le début du XX ème siècle avec l arrivée massive des curistes. Déclaré «association loi 1901», le Syndicat d Initiative de Royat voit le jour en Il fonctionnait alors avec un Conseil d Administration, un Bureau exécutif et deux conseillères en séjour/ hôtesses d accueil. Depuis sa création, l office de tourisme de Royat-Chamalières est cofinancé à parts égales par la commune de Royat, la commune de Chamalières et la participation des professionnels de la station thermale sous forme de cotisations. Il est devenu le 5 septembre 1991 un office de tourisme 3 étoiles, classement qui lui a permis une plus grande liberté d action et une meilleure qualité de service ainsi que certaines opérations commerciales. A cette époque, une association «Royat Animation», avait en charge la création et l organisation des animations de la station. 6

7 Début 2003, les mairies de Royat et Chamalières ont décidé de remplacer l association par une S.E.M (Société d Economie Mixte), appelée «Royat- Chamalières Tourisme». Elle regroupe alors toutes les activités touristiques de la station. En 2004, l Association «Royat-Animation» est donc dissoute, son personnel et ses activités sont reprises par la S.E.M. Aujourd hui cet établissement est devenu une association et est financé par une structure intercommunale publique, le Syndicat Intercommunal à Vocation Unique Royat Chamalières Tourisme, auquel les communes ont délégué la compétence «Tourisme». Ce SIVU influe sur la politique touristique de la Station thermale, oriente les actions de l office de tourisme et perçoit la taxe de séjour prélevée sur le périmètre des deux communes. Ce nouvel office de tourisme associatif est à présent classé CATEGORIE 3 et vise la CATEGORIE 1. Ses compétences Ses principales missions sont l accueil et l information des curistes, des touristes et des résidents, la promotion de la destination (réalisation de documentations, participation à des salons, ), l animation, la commercialisation de produits touristiques en collaboration avec les antennes institutionnelles départementales et régionales et le développement touristique en portant assistance aux communes. Les services offerts au public Une borne Internet est disponible gratuitement dans les bureaux d accueil et un accès WIFI permet aux visiteurs équipés d ordinateurs de se connecter individuellement au réseau Internet. Une boutique propose des guides et ouvrages sur les communes et plus largement sur le territoire touristique du Puy de Dôme et de la région Auvergne. 7

8 Chiffres clés de la station Royat-Chamalières habitants visiteurs par an pour l Office de tourisme nuitées par an 43 % de la clientèle est régionale La randonnée pédestre est l activité la plus pratiquée L offre en hébergement marchand proposée aux touristes : lits marchands 11 hôtels 238 locations meublées classées ou non classées lits en résidence secondaire 2 résidences de tourisme classées ** 1 camping **** 2 chambres d hôtes La restauration : 30 restaurants 17 bars 8

9 Conseiller Coordonner Développer Animer Office de tourisme de Royat Chamalières IV. Politique stratégique L office de tourisme est la vitrine du territoire. Outre ses missions habituelles d accueil et d information, il participe à la politique touristique du territoire et mène des opérations de promotion touristique. Relais des institutions touristiques départementales et régionales, il contribue au rayonnement de la station. La politique stratégique de l office de tourisme est actuellement formalisée dans la convention d objectifs révisée en Les grandes lignes de cette stratégie sont détaillées dans le chapitre 4 de la convention : Extrait du chapitre 4 de la convention d objectifs et de moyens : «L office de tourisme est conduit à : apporter des conseils aux instances du SIVU pour l élaboration de la stratégie de station, fédérer les prestataires et les impliquer dans l'organisation de la présentation de l'offre et la conception de produits en cohérence avec les actions des comités départementaux et régionaux du tourisme, mobiliser et animer le réseau, mettre en œuvre une démarche qualité en lien avec les acteurs concernés (ex meublés,..), développer un outil de communication interne au territoire, s appuyer sur la fédération nationale des offices de tourisme de à laquelle elle adhérera.» Il est à noter que la station est en cours de réflexion sur sa politique touristique et a engagé une étude stratégique dans le cadre de «station bien-être», étude à laquelle est associé l office de tourisme. La politique stratégique est transmise aux partenaires et en interne, via différents supports de communication (espace adhérents du site internet, réunions internes, parution sur la main courante ). 9

10 V. Politique, objectifs et engagements de la direction Engagement «Qualité Tourisme» : Etablir un véritable partenariat Dès l année 2008, notre office de tourisme s est sensibilisé à la démarche Qualité et à la nécessité d apporter du professionnalisme à notre structure, du service à nos clients, et de l organisation à notre personnel. Depuis juin 2011, notre office de tourisme est officiellement engagé dans une démarche qualité avec l objectif ultime d obtenir la MARQUE QUALITE TOURISME à la fin de l année Nos communes, Royat et Chamalières, veulent voir leur identité touristique reconnue et prétendent au label «Station de Tourisme». Cette volonté politique de valoriser la destination touristique ne peut se faire sans l implication de l outil touristique qu est notre office de tourisme. Tous engagés dans la même dynamique qualitative, l obtention de notre Marque concrétisera le travail volontariste de toute notre équipe, consciente des enjeux de demain et de la nécessité d excellence de nos services. Pour obtenir ce résultat, en tant que directrice, je souhaite améliorer mon management pour apporter plus de cadre, d outils et d accompagnement à mes collaborateurs. Je compte sur l implication de tous pour arriver à ce résultat, gage de notre professionnalisme et ainsi d une reconnaissance de nos partenaires. De mon côté, je m engage à accompagner à tous niveaux mon équipe pour atteindre ce résultat. Virginie DELAS Directrice de l Office de tourisme de Royat Chamalières 10

11 Objectifs Qualité Objectif 1 : La 1 ère préoccupation de notre structure est la satisfaction du client en améliorant les conditions d accueil du public ; Objectifs opérationnels : Restructurer le hall d accueil en reconfigurant la circulation dans cet espace Redynamiser l espace et ainsi l image de l office de tourisme en repeignant le hall avec des couleurs actuelles Redéfinir l accès wifi pour une plus grande aisance au service Faciliter l accès aux documentations pour tout public et notamment les étrangers en redéfinissant la disposition de la documentation. Objectif 2 : Prendre en compte la satisfaction du client en étant à l écoute et en faisant preuve d une réactivité face aux sollicitations des visiteurs ; Objectifs opérationnels : Améliorer l écoute des clients : mise en place d outils (procédures réclamations, fiches de suggestion, questionnaires qualité) Enregistrer systématiquement les retours oraux des clients sur l outil informatique : main courante. Objectif 3 : Devenir un acteur incontournable de la station thermale en renforçant notre professionnalisme et ainsi en développant les relations positives et constructives avec les professionnels, les élus et tous les acteurs du territoire ; Objectifs opérationnels : Développer les relations avec les prestataires en augmentant les visites chez les prestataires Alimenter l espace Adhérents du site internet Former un Animateur Numérique Local du Territoire, en lien et au service des prestataires Informer régulièrement les élus des actions de l office de tourisme Convier les élus aux animations 11

12 Objectif 4 : Structurer davantage l équipe de l office de tourisme en définissant au mieux les missions de chacun et en créant un esprit d entreprise et une unité collective autour d un objectif partagé : la satisfaction du client! Objectifs opérationnels : Organiser de façon plus régulière des réunions internes, visant à mieux communiquer, à fixer des objectifs concrets et réalisables définis dans un calendrier Anticiper les actions, les planifier et assurer un suivi Définir les missions de chacun via des fiches de postes communiquées à tous Développer les échanges conviviaux au sein de l équipe pour renforcer l esprit d équipe et améliorer l ambiance et l échange au sein de l office de tourisme La direction a désigné une Responsable Qualité en la personne de Béatrice BAVEREL qui a en charge la mise en place et le suivi du système qualité interne. La politique, les objectifs et les engagements qualité de la direction sont transmis aux partenaires et en interne, via différents supports de communication (espace adhérents du site internet, réunions interne, parution sur la main courante ). VI. Engagements envers la collectivité de tutelle L office de tourisme entretient des rapports soutenus avec sa collectivité de tutelle qui se traduisent : Par la tenue de comités syndicaux (environ 4 par an) qui permettent de valider les grandes lignes stratégiques de la structure et son budget, La participation à la réflexion stratégique «station bien être» La participation au montage du dossier «station classée» et dossiers de classement de l office de tourisme. Les statuts, ainsi que la convention d objectif pluriannuelle ont été mis à jour en En plus des missions obligatoires : la convention stipule clairement : Les éléments stratégiques attendus Des indicateurs et objectifs La gouvernance La démarche qualité Les moyens affectés. 12

13 VII. Engagements internes Politique L office de tourisme met en place un plan d action annuel qui lui permet de définir les actions à engager, les indicateurs, les moyens affectés, les délais, les personnes ressources, et d assurer le suivi et le bilan des actions. Lors de l assemblée générale, un rapport d activité synthétique est remis aux adhérents et permet de faire un point sur les actions. CF annexe : plan d action annuel Gestion des Ressources Humaines La structure compte 5 personnes à temps plein. Cette équipe est complétée d une à deux personnes entre avril et octobre (saisonnier ou stagiaire). Le personnel parle l anglais, l italien, l espagnol et l allemand. En saison thermale, cette équipe est complétée par une guide, qui gère à la fois les visites guidées, l accueil du public et le développement numérique. Un planning prévisionnel des permanents et des saisonniers est établi mensuellement par la Direction pour assurer l accueil le plus adapté à la fréquentation. CF annexe : organigramme détaillé L équipe féminine permanente de Royat - Chamalières Virginie Caroline Béatrice Marie-Christine Dominique Les différentes missions et tâches des employés sont détaillées dans des fiches de postes conformes à la convention collective des organismes de tourisme. Une fois par an, la direction s appuie sur ces fiches pour réaliser l entretien annuel d évaluation des personnels. Au-delà de la formalisation d un échange constructif avec chaque membre de l équipe, cela permet également de mettre en place le plan prévisionnel de formation et de recueillir les souhaits de chacun. 13

14 Dans la mesure du possible les membres de l équipe participent à différentes cessions de formations, à hauteur de 150 heures sur 3 ans (service accueil) et 75 heures sur 3 ans (autres services). Une fiche individuelle recense les formations réalisées en interne et en externe. Le recrutement des nouveaux entrants (stagiaires, saisonniers, permanents) est effectué par la direction. Les profils formation «tourisme» ou «commercial» sont privilégiés, il est également demandé la maîtrise d au moins une langue étrangère et la connaissance de la région pour le personnel d accueil. Les différentes actions liées au recrutement et à l accueil des nouveaux entrants sont définies dans les procédures «recrutement et intégration des nouveaux entrants». Finances Le budget de l office de tourisme est issu des subventions des collectivités de Royat et Chamalières, ainsi que des ressources propres de la structure (vente de produits touristiques, cotisations, vente de services promotionnels ). Il est suivi par la direction et fait de l objet de réunions fréquentes avec les élus. L office est appuyé dans cette tâche par un cabinet comptable. Il bénéficie de moyens pour mener à bien l ensemble de ses missions et permettre une évolution positive de la structure, en s adaptant notamment aux nouveaux défis des offices de tourisme. Communication interne Il existe différents outils et méthodes qui permettent à l équipe de communiquer facilement ensemble (transmission d informations, suggestion qualité.) : Une main courante : il s agit d un fichier Excel qui recense les messages, les informations de dernière minute, les remarques des visiteurs, les incidents, messages urgents. Il est consulté plusieurs fois par jour par l ensemble du personnel et permet à chacun d être informé en temps réel ; Un dossier «documents partagés» qui regroupe les différents documents promotionnels et internes pouvant être visualisés par tous, La composition de dossiers personnalisés sur Outlook et échanges fréquents par mail La tenue des réunions internes à minima une fois par mois et qui font l objet de comptesrendus. 14

15 Gestion des indicateurs La directrice est en charge de la bonne application et de la collecte des différents indicateurs de la structure : Le suivi des visiteurs accueillis dans l office et la qualification de certains contacts sur la gestion accueil de la base de données Tourinsoft Le suivi des mails, appels téléphoniques, envoi de brochures enregistrées dans la base de données La fréquentation du site Web et des TIC via Google Analytics ou outils dédiés. Ces indicateurs d activités font l objet d un bilan annuel, présenté à l assemblée générale. Les indicateurs de qualité sont gérés par la responsable qualité : Les enquêtes de satisfaction disponibles en libre service à l accueil et distribuées par le personnel selon un planning défini, également distribuées lors de pots d accueil des curistes et sur certaines animations ; Les fiches de suggestions en libre service ; L enregistrement des remarques orales dans la main courante ; Les fiches réclamation sur demande à l accueil et en téléchargement sur le site internet de l office de tourisme. Les indicateurs font l objet d analyse à minima deux fois par an et sont présentés au Comité Qualité Local qui se réunit deux fois par an. Les objectifs de ce dernier sont : étudier toutes les mesures visant à améliorer la qualité du service de l OT, étudier l analyse des différents indicateurs qualité, aider à définir toutes les actions correctives nécessaires, avoir une influence sur la mise en place des actions correctives définies pour l office de tourisme et l ensemble de la station, être force de proposition. Les dysfonctionnements internes sont pointés dans la main courante et font l objet d un suivi par la direction qui met en place des actions correctives ou préventives dans la mesure des possibilités offertes. 15

16 Développement durable L office de tourisme mène des actions en faveur du développement durable au travers de plusieurs actions : Réutilisation de l ancien mobilier d accueil ; Impression des documents auprès d enseignes Imprim vert ; Affichages des engagements de l office de tourisme en matière de développement durable ; Incitation des visiteurs à suivre les grandes lignes du développement durable durant son séjour ; Gestion efficiente des stocks de documentations. CF annexe : les 16 bons réflexes éco citoyens du personnel & les 20 réflexes d un éco touriste 16

17 Salon Editions Internet Facebook Presse Office de tourisme de Royat Chamalières VIII. Engagements «promotion communication» L office de tourisme formalise sa politique de promotion et de communication dans deux documents stratégiques : Plan de promotion annuel Stratégie promotionnelle du e-tourisme CF annexe : plan de promotion et stratégie promotionnelle du e-tourisme Les clientèles de Royat-Chamalières L office de tourisme distingue trois types de clientèle : les curistes présents pendant la saison thermale de mars à octobre, sur des périodes de 3 semaines, les touristes qui viennent pour un week-end prolongé ou pour les vacances scolaires, la population locale. Il accueille chaque année environ visiteurs. Les curistes En 2011, c est curistes qui ont séjourné sur la station dont 60% de femmes. La moyenne d âge est de 68 ans mais depuis quelques années la clientèle rajeunit avec des curistes ayant en moyenne 63 ans. La majorité des curistes résident en milieu urbain et 45 % d entre eux sont originaires de la région Auvergne. Les cures thermales attirent également des personnes de régions plus lointaines telles que : Ile de France, Nord-Pas-de-Calais Provence Alpes-Cote d Azur. Les curistes sont très fidèles puisqu ils réitèrent généralement leur séjour pour les 7 années suivantes. L environnement touristique est un élément déterminant dans le choix de la destination des curistes. 17

18 Les touristes Cette clientèle représente entre 30 et 35 % des visiteurs qui se rendent à l office de tourisme. Les touristes correspondent plutôt à une clientèle familiale qui vient séjourner sur le territoire pour une semaine durant les vacances scolaires ou les week-ends prolongés. La plupart des touristes souhaitent découvrir la région et visitent majoritairement les sites incontournables (Vulcania, le puy de Dôme, Lemptégy ). La clientèle étrangère représente 14% des visiteurs de l office de tourisme en saison estivale. Elle est majoritairement originaire des pays situés au Nord de l Europe, Allemagne, Pays-Bas, Belgique et Grande Bretagne. La population locale Les habitants de la région représentent 10% des visiteurs de l Office. L identité visuelle de l Office de tourisme La signature Royat Chamalières est identifiée par un logo nouvellement choisi. Celui-ci est repris dans les plaquettes, les courriers, sur le site internet et dans la décoration des bureaux d accueil. Les éditions Plusieurs supports de communication sont édités tous les ans ou tous les 2 ans : Magazine touristique (document d appel) : pour 2 ans Plans des villes et des sentiers de randonnées : pour 2 ans Guide Hébergement : annuel Guide Bienvenue (trilingue) : annuel Guide Animation : mensuel, d avril à octobre 18

19 Internet Afin de s adapter aux nouveaux modes de consommation des clientèles, des cibles visées et de l image véhiculée, il a été décidé d axer la stratégie de communication et de promotion sur le web. Plus visuel, plus pratique, avec des moteurs de recherche intégrés, notre nouveau site internet a la particularité d être relié à la base de données informatique et ainsi de disposer d une actualisation constante. 19

20 Office de tourisme de Royat Chamalières Il est complété par une présence sur les sites départementaux et régionaux : le site Internet «Planète Puy de Dôme» : le site Internet «Auvergne Tourisme» : Les réseaux sociaux, la nouvelle communication Notre premier travail vers Facebook : C est à travers ce réseau social gratuit que nous publions, communiquons et partageons simplement, rapidement et gratuitement nos informations. Il permet de réunir les personnes partageant le même intérêt pour les villes de Royat Chamalières, et ainsi de promouvoir nos activités. Les salons Chaque année, l office de tourisme participe au Salon des Thermalies, salon parisien consacré au thermalisme qui accueille visiteurs sur 4 jours en janvier. Depuis 2 ans, nous participons également à la Foire Internationale de Clermont-Cournon, en collaboration avec les communes, les Thermes, Royatonic et le Casino de Royat. En 2011, visiteurs ont été accueillis sur 10 jours et contacts établis sur le stand. 20

21 IX. Engagements envers les institutionnels du tourisme Tourinsoft-SIT 63 Cet outil départemental, mis à disposition par l ADDT 63, est accessible depuis un navigateur Internet. C est un réseau d informations touristiques départementales et régionales. Il permet de gérer l offre de notre territoire et de consulter celle du département à travers le module : «saisie & gestion de l information». Bourse d échange départementale Chaque année au printemps, une journée d échanges touristiques est organisée par l ADDT afin que les offices de tourisme du département et ceux des départements limitrophes puissent échanger leurs documentations. Cette bourse d échange constitue pour notre structure la principale source d obtention des documentations de tiers nécessaires à l accueil. Promotion La promotion du territoire se fait conjointement avec l ADDT, le CRDTA et la structure Thermauvergne sur la filière Thermalisme et «Bien être». Observatoire touristique départemental et régional L office de tourisme participe à l observatoire départemental grâce à la saisie des contacts dans le logiciel Tourinsoft (fonction «Gestion des Relations Clients»). Diffusion de la documentation des partenaires institutionnels L office de tourisme diffuse en libre service la documentation éditée par ses collègues des autres offices de tourisme du département, de l ADDT et du CRDTA. Cette documentation est retirée lors de la bourse d échanges départementale du printemps en fonction des documents diffusés l année N-1. 21

22 X. Engagements envers les socio professionnels Le conseil d administration de l office de tourisme est composé de socio professionnels représentatifs de l offre touristique locale. L office de tourisme a souhaité, au travers de sa démarche qualité, renforcer les rapports avec les socio professionnels du territoire et a à ce titre mis en place plusieurs actions : Mise en place d une journée porte ouverte Création d un espace «adhérents» sur le site internet Envoi d une newsletter Organisation de réunions Organisation d un éductour (prévu à l automne 2012) Mise en place d un calendrier des disponibilités locatives en ligne avec accompagnement des partenaires n ayant pas internet Association des socioprofessionnels aux opérations de promotion et communication (foires et salons) Il a également développé, au cours de cette année, les visites prestataires afin de renforcer sa connaissance de l offre touristique. Pour les porteurs de projets, la direction tient à leur disposition les différentes réglementations en vigueur ainsi que les coordonnées des organismes à contacter pour l obtention de labels et le cas échéant de subventions. Office de tourisme de station thermale, cette mission est particulièrement développée pour les propriétaires de meublés de tourisme. Notre documentation est distribuée chez les prestataires, les modalités pratiques sont détaillées dans une procédure dédiée. Les disponibilités des hébergeurs proposant des séjours à la nuitée du territoire sont affichées dans la vitrine en dehors des horaires d ouverture. Afin de clarifier les avantages et services proposés aux partenaires, nous avons créé un guide du partenaire où sont répertoriés de manière simple et synthétique tous les avantages que ceux-ci peuvent avoir à soutenir nos actions et à travailler à nos côtés. 22

23 Sourire Disponibilité Amabilité Conseil Office de tourisme de Royat Chamalières XI. Engagements envers les visiteurs Environnement 2 accès sont possibles : Entrée principale côté Place Allard, valorisée par un parterre et une façade fleuris Entrée côté Auguste Rouzaud, de plain-pied, sur une avenue fortement empruntée, menant notamment au puy de Dôme. (Cette entrée doit faire l objet de travaux dès l automne 2012 pour faciliter l accès aux personnes handicapées moteur.) Notre appartenance à «Office de tourisme de France» est visible sur notre store (côté Place Allard), sur les enseignes extérieures (Côté Rouzaud) et sur les oriflammes positionnés à l entrée de l établissement. Dans le cadre de la démarche qualité, l office de tourisme a été entièrement rénové. Des couleurs plus vives et accueillantes ont été choisies. Notons que le choix de ces couleurs est une simple déclinaison de la charte graphique. L identité visuelle de l office de tourisme a également été reprise sur les vitres. 23

24 L utilisation de l espace a été repensé et le mobilier relooké dans un objectif de développement durable. Nos affiches défilent sur un écran situé dans le hall d accueil. Le rez-de-jardin est également utilisé pour afficher les animations. Un manuel «Accueil», sous format papier et numérique est mis à disposition des conseillers en séjour. Ce dernier a une vocation pédagogique et permet d assurer la pérennité des méthodes mises en place pour assurer la qualité du service accueil et information. Un accueil de qualité Nous accueillons en moyenne visiteurs à l année. L office de tourisme accorde donc beaucoup d importance à l accueil physique de ses clients. De fait, une procédure «Accueil Physique» décrit précisément le processus à suivre pour que l acte d accueil soit de qualité. Etre un conseiller en séjour est un véritable métier : il est nécessaire d être ponctuel, souriant et courtois, d avoir une bonne présentation (une tenue soignée et ne pas oublier le port du badge), d être patient et de ne pas s emporter. Il faut évidemment ne pas se restaurer, ni fumer, ni boire à l accueil, ne pas se montrer trop familier. Il faut savoir rester neutre (ne pas privilégier un prestataire plus qu un autre) et donc bien cerner la demande du visiteur pour lui répondre le plus précisément possible. En outre, valoriser les atouts de notre territoire est un rôle très important qu il ne faut pas négliger. 24

25 Enfin, en cas de conflit, il est préférable de faire intervenir une tierce personne ou isoler le visiteur afin de lui proposer d enregistrer sa réclamation. Concernant les informations privées de l office, il faut savoir être discret et respecter la confidentialité. L accueil téléphonique est soumis aux mêmes exigences que celles de l accueil physique. Afin de mieux connaître notre fréquentation et d adapter nos services, nous enregistrons tous nos contacts dans le module «Gestion Relation Clients» sur Tourinsoft. Accueil en différé Ces différentes procédures et modes opératoires nous permettent d effectuer un service de qualité, tant pour les demandes par téléphone, que pour la gestion des mails et l envoi dans les meilleurs délais des informations demandées à distance par nos clients. La gestion de l information touristique Parce que nous mettons un point d honneur à fournir l information la plus fiable possible, nous attachons une importance toute particulière à sa collecte et à sa mise à jour. Tout d abord, nous mettons à jour régulièrement et au minimum une fois par an un tableau «domaine d information» dans lequel nous identifions le lieu de stockage de toute l information à notre disposition et dont nous avons besoin au quotidien à l accueil. Nous sollicitons une fois par an tous nos partenaires professionnels (hébergeurs, sites touristiques, etc.) pour la mise à jour de leurs informations touristiques, pour que nous puissions les intégrer ensuite dans la base de données Tourinsoft qui servira de source tant pour l impression de nos documents, que pour la mise à jour de notre site internet. Nous adressons également annuellement un questionnaire à tous les organisateurs de manifestations de notre zone géographique d intervention, afin là encore, de pouvoir éditer nos programmes, très demandés par nos clients, mais également pour en faire la promotion sur notre site internet (base de données Tourinsoft) et surtout pour programmer les animations de l office de tourisme en fonction des journées où il y a le moins de manifestions. Enfin, toute information ou perturbation de dernière minute est systématiquement notée sur notre main courante. L information est aussitôt diffusée à nos clients par tous les supports de communication à notre disposition (affiche sur les vitrines, écran plat à l accueil, etc.) 25

26 La gestion des stocks Dans le cadre du développement durable, il nous a semblé indispensable de mettre en place une gestion raisonnée non seulement de nos stocks de documentation, mais également de ceux de nos partenaires, qu ils soient prestataires ou collègues des autres offices de tourisme. Une procédure décrit les tâches à effectuer pour gérer les stocks de documentation. Grâce à une réserve spacieuse en rez-de-jardin et à quelques outils simples, nous sommes à même de savoir combien de documents édités par nos soins sont diffusés chez nos prestataires, mais aussi chez nos collègues et enfin à nos clients. Un stock d alerte est bien sûr établi pour chacune de nos brochures. L approvisionnement des documents des tiers s effectue essentiellement par la bourse d échanges de l ADDT ; les commandes sont réalisées en fonction de l état des stocks de l année n-1. L office de tourisme recense deux fois par an les documents des tiers. Une première vérification est réalisée suite à la bourse aux documents. Une seconde comptabilisation est réalisée en fin d année. La comparaison des deux permet à l office de tourisme d établir son taux de déchet, mais surtout de prévoir ses commandes pour l année n+1. Un seuil d alerte est fixé pour les brochures distribuées. Dès que le seuil d alerte est atteint, le conseiller en séjour en charge de la gestion des stocks réalise la commande auprès de l organisme concerné. La demande est enregistrée dans un tableau Excel nommé «Stock de Tiers». La livraison est enregistrée dans ce même tableau. En cas de non livraison sous un mois, une relance téléphonique est effectuée. XII. Engagement «evénementiel» L office gère dans son budget des événements (de manière ponctuelle) et des animations tout au long de l année. Le service d animation est composé de 2 personnes (une responsable d animation chargée de la programmation et d une assistante d animation), complété en saison par une guide et un saisonnier. 212 animations sur 32 semaines, plus de 6 animations par semaine sont organisées par l office de tourisme en 2012, auxquelles s ajoutent des animations ponctuelles de plus grande envergure (Marché de Pays et d artisanat, Journées du Patrimoine, Fête des Vendanges, Concours photos ). 55 visites guidées dont 14 théâtralisées sont organisées durant la saison, soit 1305 personnes accueillies. 26

27 Le Service Animation collecte l information en matière d animation : il interroge l ensemble des acteurs de la station qui participent à l animation et enregistre ensuite celles-ci dans la base de données informatique pour la communiquer sur les sites internet (locaux, départementaux et régionaux) et dans le guide des animations Royat Chamalières. Afin d assurer une qualité irréprochable et la réussite de ces animations, une organisation a été mise en place qui se traduit par : Réunions internes de préparation et de débriefing Personne référente identifiée Budget dédié Information des habitants Réalisation d enquêtes de satisfaction sur certaines animations Editions personnalisées et publication sur site internet Gestion des intervenants via les contrats Organisation matérielle avec les services dédiés: signalétique, parking, accessibilité Identification des équipes Briefing pendant les événements Réunion bilan Plaisir Détente Détente et gastronomie XIII. Engagement «commercialisation» L office de tourisme dispose d une habilitation à commercialiser délivrée par Atout France en date du 24/04/2012, ce qui lui permet de créer et vendre différents forfaits touristiques. CF annexe : habilitation à commercialiser délivrée par Atout France L offre touristique du territoire est recensée dans la base de données. La stratégie de commercialisation ainsi que les objectifs sont définis dans un document «stratégie commerciale». 27

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