Business Excellence. Comment la gestion durable génère d excellents résultats et la satisfaction de la clientèle

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1 Business Excellence Comment la gestion durable génère d excellents résultats et la satisfaction de la clientèle

2 Des collaborateurs de pour un Business Excellence selon TNT Express Par Business Excellence, l on entend le contrôle et l amélioration de la qualité de la gestion globale. Objectif : l optimalisation continue des prestations de services à l égard des clients. Auprès de TNT Express, le département Business Excellence est chargé de contrôler la qualité du fonctionnement interne. Le point de départ est constitué par le modèle d excellence de l European Foundation for Quality Management. En abrégé EFQM. Le département Business Excellence soutient en outre le processus de planification et d évaluation au sein de notre entreprise et conseille les managers en matière d amélioration de la gestion et d utilisation d instruments de mesure de la qualité tels que ISO 9001 et EFQM. Pour qu une entreprise comme TNT Express puisse proposer un service clientèle optimal, l organisation interne doit respecter les mêmes normes strictes. La sélection et la formation de collaborateurs et l harmonisation de la gestion et des processus par rapport aux besoins du client revêtent une importance capitale dans ce contexte. TNT Express utilise à cet égard, de manière concluante et proactive, un modèle de gestion Business Excellence. Ses implications, son mode d application dans la pratique et les fruits générés par ces efforts sont présentés dans les pages suivantes.

3 qualité service de qualité Dépasser les attentes des clients grâce à des collaborateurs impliqués Telle est la mission qualité de TNT Express Benelux. Nous nous efforçons de répondre aux attentes du client, et même de les dépasser. C est pourquoi la politique, la stratégie et les processus s appuient systématiquement sur les attentes des clients. De plus, la stratégie d entreprise est régulièrement mise à jour par le biais d enquêtes de satisfaction fréquentes. Une culture de l amélioration continue est ainsi générée. Les exemples de cette optimalisation constante de nos prestations de services abondent: Gestion des compétences L entraînement et la formation permettent à nos collaborateurs d acquérir les compétences nécessaires en vue de fournir chaque jour un travail orienté vers le client. Ils formulent des conseils avisés pour aider le client et peuvent proposer eux-mêmes des solutions. Autonomisation Nos collaborateurs sont spécialement formés à prendre eux-mêmes des décisions. Les procédures Service Recovery ne sont donc pas soumises (inutilement) aux échelons hiérarchiques supérieurs dans toute l entreprise, mais sont traitées en totalité par les collaborateurs compétents. Communication interne Dans le cadre du processus d amélioration continue, non seulement l apport du client est essentiel, mais les collaborateurs jouent également un rôle de premier plan, en raison de leur expérience sur le terrain. TNT Express leur donne la parole. Ils émettent des signaux majeurs pendant la concertation sociale ou via l introduction de propositions d amélioration. Ils contribuent ainsi à l adoption de mesures destinées à éviter les erreurs, et profitables naturellement aux prestations de services. Gestion des relations avec la clientèle TNT Express met tout en œuvre pour satisfaire la clientèle, ce qui implique une approche proactive et personnelle. C est pourquoi les clients sont abordés à partir des dépôts locaux. L infrastructure unique de notre Sales & Customer Service personnalise la relation entre TNT Express et la clientèle. Parallèlement, nos clients peuvent solliciter des Performance Reports individuels et les responsables de ventes correspondants mettent sur pied des plans d action à l égard de la clientèle (Customer Action Plans). TNT Express est en effet convaincue qu une approche individualisée est payante.

4 EFQM, à la base d un service TNT Express applique le modèle Business Excellence, mis au point par l European Foundation for Quality Management (EFQM), comme instrument de gestion en termes de contrôle, d organisation et d évaluation afin de tendre vers la «Business Excellence» à tous les niveaux au sein de l entreprise. Ce modèle décrit les aspects de la gestion qui contribuent à la qualité d une organisation, et veille à ce que les collaborateurs, les processus, les procédures et l organisation fassent en permanence l objet d une évaluation et d une amélioration, comme en atteste ce qui suit. Les ressources humaines TNT Express est la première entreprise reconnue en tant que Investor in People (IiP) à l échelon mondial, une norme de qualité internationale dans le domaine de la politique du personnel, de la gestion des ressources humaines, du développement et de la formation, ce qui confirme l avance de TNT Express en gestion des ressources humaines. Le fait de travailler conformément aux principes Investor In People s avère bénéfique pour nos collaborateurs, nos clients et toutes les autres parties intéressées de notre organisation, parce que cela permet à nos collaborateurs de servir les clients avec professionnalisme et motivation. Évaluation interne et externe Du fait que nous cherchons en permanence à atteindre les normes précitées, nos prestations de services affichent une qualité supérieure. Nous souhaitons maintenir cette situation à l avenir. C est la raison pour laquelle il est important de vérifier régulièrement si TNT Express répond encore aux attentes du client. Les audits internes contrôlent notamment le respect de la norme ISO 9001:2000, l application de la norme IiP et le fonctionnement du système de gestion environnementale au sein de l ensemble de nos départements. Les audits externes, effectués par les organismes compétents, étudient notamment le fonctionnement du système de gestion de la qualité et l application de la norme IiP. Un audit externe peut être exécuté afin d obtenir ou de prolonger un certificat (p. ex. norme ISO). En plus, le management de TNT Express procède chaque année à des auto-évaluations, comme prescrites dans le modèle EFQM. Un test efficace pour déterminer où nous en sommes en matière de Business Excellence.

5 de qualité Les moyens TNT Express mesure deux fois par an la satisfaction et la fi délité des clients par le biais d une enquête Customer Loyalty Measurement (CLM). De cette manière, nous adaptons les services TNT aux souhaits et aux attentes de notre clientèle. L avis de nos clients constitue systématiquement le point de départ d actions d amélioration concrètes. Les processus Grâce à l importance que TNT Express attache à des processus qualitatifs, la société possède plusieurs certifi cations. La certifi cation ISO 9001:2000 signifi e que TNT Express a défi ni l ensemble des processus en vue d assurer une qualité constante et une méthodologie uniforme. Nous garantissons de cette manière des prestations de services optimales à nos clients. S y ajoute que nos processus sont gérés par la norme OHSAS Cette certifi cation illustre l engagement de TNT à assurer à son personnel le soin de la santé et la sécurité au travail. Des auditeurs internes et externes (DNV) évaluent régulièrement le respect et l effi cacité de notre système de gestion de la qualité. La stratégie TNT Express applique des normes de gestion qui permettent l organisation d un développement durable. TNT Express soutient les activités professionnelles à justifi cation sociale et protège l environnement contre les répercussions préjudiciables éventuelles de ses activités. Nous investissons par conséquent dans des programmes visant à réduire l impact négatif de nos activités sur l environnement. Nous avons en outre pris conscience de notre responsabilité sociale et nous collaborons avec des partenaires en vue d aider la société. Grâce à ces efforts, nous avons remporté début 2007 la certifi cation ISO TNT Express participe activement à la gestion de l EFQM, une organisation regroupant la plupart des entreprises européennes majeures.

6 Nos services, vos avantages Grâce à l approche Business Excellence, nos clients bénéficient d une série d avantages exclusifs. En voici un aperçu : Qualité supérieure : avec les normes de qualité élevées que s impose TNT Express, les clients sont assurés de pouvoir compter sur une exécution optimale de chaque mission. Solution one-stop-shopping de confiance : si nous ne disposons pas de certaines compétences en interne, nous faisons appel à des fournisseurs externes. Ceux-ci sont également liés aux mêmes normes strictes. Les clients peuvent ainsi s adresser à nous en toute confiance pour tous leurs envois express. Service personnalisé : grâce à l engagement majeur de nos collaborateurs, nos clients bénéficient d une approche rapide et individuelle de leurs envois. Vous avez le dernier mot : le client évalue le service et l engagement promis. Entre autres au moyen de l enquête de satisfaction de la clientèle (CLM). Les manquements sont toujours abordés ensemble et comblés par le biais d actions d amélioration. Analyse systématique : les résultats de notre gestion globale font l objet d une analyse interne et externe constante et d adaptations éventuelles. Histoire de maintenir à tout moment la satisfaction de la clientèle à un niveau élevé. Une plus grande transparence génère une plus grande sécurité : grâce aux processus uniformes et aux responsabilités fixées, le client est toujours informé avec précision. Une qualité constante et la fiabilité des livraisons sont assurées. La solution adéquate en permanence : TNT Express cherche en concertation avec ses clients des solutions à leurs besoins spécifiques. En cas de problème, ils en sont informés à temps, et une solution appropriée leur est aussitôt proposée.

7 Distinctions et certifi cats L attention continue accordée à une gestion durable a permis à TNT Express de remporter, outre des clients satisfaits, les distinctions ISO 9001:2000, ISO 14001, OHSAS et Investor in People. En voici un aperçu : K2A Award En 2002, TNT Express Belgique a obtenu la distinction K2A, la reconnaissance en termes de qualité du Vlaams Centrum voor Kwaliteitszorg (Centre fl amand pour la gestion de la qualité) décernée aux entreprises qui se distinguent en matière de Business Excellence. TAPA SFR Le certifi cat TAPA FSR désigne une norme agréée en matière de protection du fret, qui apporte à nos clients la certitude que nous satisfaisons aux exigences fi xées afi n de pouvoir garantir un réseau sécurisé et un stockage en toute sécurité de leurs précieuses marchandises. La certifi cation TAPA FSR est subdivisée en trois catégories : A, B et C, en fonction de la valeur des marchandises high-tech transitant par un dépôt, où TAPA A représente une circulation de plusieurs millions d euros par mois. TNT Express a récemment décroché le certifi cat TAPA A pour le grand European Air Hub à Liège et le European Road Hub à Arnhem. Sur les deux sites, le nombre d envois high-tech s est sensiblement accru. Comme une quantité toujours croissante de produits high-tech de grande valeur sont envoyés via le réseau de TNT Express, nous accordons une attention particulière à la manière dont les attaques à main armée sont gérées et les collaborateurs sont formés et entraînés dans ce domaine. TNT Express applique parallèlement des mesures telles que le programme Enhanced Security (ESP), dont les exigences en termes de sécurité sont plus étendues que celles de la certifi cation TAPA. L ESP se compose d un réseau de coordinateurs de sécurité, actifs dans les hubs et les dépôts et dont la responsabilité exclusive consiste à réceptionner et envoyer des marchandises high-tech via le réseau européen de TNT Express.

8 En vue d obtenir de plus amples informations, veuillez contacter notre Service Clientèle au numéro TNT Express Brucargo, Building 711, B-1931 Machelen Tél: Fax: